luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách quảng cáo tại khách sạn crowne plaza west hà nội, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập suốt q trình thực tập, em ln nhận quan tâm quý thầy cô nhà trường Đại học Thương Mại Điều động lực giúp thân em ngày trở nên hoàn thiện hồn thành tốt tất cơng việc Em xin kính chúc thầy giảng viên trường Đại học Thương Mại toàn thể Ban lãnh đạo sức khỏe thành công Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy ThS Nguyễn Văn Luyền trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Tất ý kiến Thầy giúp làm em hướng hoàn chỉnh Em xin cảm ơn Thầy! Chúc Thầy sức khỏe, thành công nghiệp sống Do lần tiếp xúc với thực tế cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót tìm hiểu, đánh giá trình bày nội dung liên quan đến tình hình hoạt động sách quảng cáo mà Crowne Plaza West Hanoi Hotel áp dụng Rất mong nhận góp ý quý Khách sạn quý Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin trân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT Tên sơ đồ, bảng biểu Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Crowne Plaza West Hanoi Hotel Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel năm 2016-2017 Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel Bảng 2.3 Bảng đánh giá khách hàng website Crowne Plaza West Hanoi Hotel Bảng 2.4 Bảng đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến Crowne Plaza West Hanoi Hotel Bảng 2.5 Bảng đánh giá khách hàng dịch vụ Crowne Plaza West Hanoi Hotel so với quảng cáo Số trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ĐVT NXB ĐH TCDL SP TL Trđ Nghĩa từ viết tắt Đơn vị tính Nhà xuất Đại học Tổng cục du lịch Số phiếu Tỉ lệ Triệu đồng v MỞ ĐẦU Tính cấp thiết dề tài Ngành kinh doanh khách sạn ví ngành cơng nghiệp khơng khói, đáp ứng với phát triển không ngừng xã hội nhu cầu ngày nâng cao người Nhu cầu cần nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Chính mà du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu cụ thể phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn Trong xã hội đại việc phân công lao động xã hội ngày cao kinh doanh khách sạn trở thành ngành kinh doanh phát triển mạnh đem lại lợi nhuận cao Ngành công nghiệp thu hút số lượng lao động lớn với doanh thu 4.100 tỷ USD/năm Đây ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, mở rộng giao lưu hợp tác nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hịa bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho đất nước Thị trường cung ứng dịch vụ trở nên sơi động có tham gia nhiều khách sạn nhiều hình thức Chính điều vơ tình gây cạnh tranh gay gắt, để tồn phát triển tình hình doanh nghiệp cần phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Từ khách sạn trọng đến vấn đề quảng cáo thương hiệu, họ quan điểm “Quảng cáo chìa khóa vàng kinh doanh” mà trước quảng cáo chưa trọng, khách sạn chưa nhận thức rõ ràng chiến lược quảng cáo giúp họ đạt mục tiêu đặt Ngày với hội nhập không ngừng xã hội, xu hướng hội nhập ngày phát triển mạnh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi ngày nhiều Vì vậy, ngày có nhiều người nước ngồi đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ ngơi du lịch Nhận biết điều này, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội xác định dịch vụ cần cung ứng, tập khách hàng mục tiêu, để nhằm mục đích đáp ứng cách phù hợp, tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng tiếp nhận sản phẩm khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc đầu tư công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân, thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành quản lý Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn sao, tọa lạc vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội Được xây dựng năm 2010, điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát sân vận động Quốc gia Mỹ Đình trung tâm hội nghị Quốc gia, cách sân bay quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Gần với địa danh văn hóa bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám khu phố cổ Đây vi địa điểm thực tập lý tưởng, tiếp cận với công việc cụ thể để trải nghiệm tảng kiến thức học nhà trường Em may mắn thực tập khách sạn, giúp đỡ ban quản lý, leader anh chị khách sạn em học hỏi nhiều điều Dưới khóa luận tốt nghiệp viết tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn sở hữu điểm bật riêng biệt điểm mạnh việc thu hút lượng khách đến với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ngành Crowne Plaza West Hanoi Hotel tận dụng đặc điểm để ngày có nhiều chương trình quảng cáo, quảng bá nhằm hình ảnh thơng tin khách sạn đến với khách hàng cách nhanh chóng xác Từ mà lượng khách hàng đến với khách sạn có tăng, tín hiệu vơ tốt Nhưng việc gia tăng lượng khách đến với khách sạn lại gia tăng khơng qua năm Chính đối thủ cạnh tranh- khách sạn khác ngành nhận biết vai trò to lớn việc quảng cáo, điều gây sức cạnh tranh vô gay gắt khách sạn Vì vậy, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel không ngừng nghiên cứu, phát điều nhằm cải thiện bất cập chương trình quảng cáo nhằm nâng cao sách quảng cáo cách có hiệu đạt chất lượng cao Bởi vấn đề hạn chế chỗ phận marketing chun biệt chưa thực có sách mang tính thực tế, nguồn kinh phí dành cho quảng cáo đơi lúc cịn hạn chế, sách xúc tiến, quảng cáo linh hoạt, chưa phong phú, chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức quảng bá sản phẩm Đây vấn đề đáng quan tâm mà em nhận thấy trình thực tập mình, em định đưa đề tài “Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, Hà Nội” nhằm làm rõ vấn đề đưa kiến nghị để giải vấn đề, đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài khách sạn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Tại thư viện trường Đại học Thương Mại, qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn- Du lịch em nhận thấy qua năm gần chưa có luận văn nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” Nhưng có khơng đề tài nghiên cứu số vấn đề có liên quan đến sách quảng cáo giải pháp nhằm hồn thiện sách quảng cáo Tiêu biểu: Giáo trình 1) Philip Kotler (2000), Marketing bản, Nhà xuất Lao động- xã hội vii Cuốn Marketing sở, tư liệu tham khảo bao gồm môi trường vi mơ mơi trường vĩ mơ với viết nhân tố ảnh hưởng thu hút khách đến với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà đề tài nghiên cứu 2) An Thị Thanh Nhàn (2012), Giáo trình quảng cáo xúc tiến thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Với giáo trình này, bạn đọc biết tới xúc tiến thương mại mơi trường kinh doanh quốc tế, trình quản trị xúc tiến thương mại quốc tế, quảng cáo thương mại quốc tế Ngồi ra, vấn đề quan hệ cơng chúng môi trường quốc tế, xúc tiến bán bán hàng cá nhân , marketing trực tiếp công cụ xúc tiến thương mại khác- giáo trình tham khảo quảng cáo sách quảng cáo mà đề tài nghiên cứu Luận văn, khóa luận tốt nghiệp 1) Vũ Thị Hịa (2015), “Hồn thiện sách quảng cáo nhà hàng Đơng Dương” Khóa luận nêu khái niệm kinh doanh nhà hàng, lý thuyết hoạt động quảng cáo Đưa kiến nghị với nhà nước Tình hình kinh doanh nhà hàng Đông Dương thực trạng tình hình hoạt động quảng cáo đề cập chi tiết khóa luận 2) Trần Thị Hồng Hà (2013), “Hồn thiện cơng nghệ quảng cáo khách sạn khách sạn Melia Hà Nội” Luận văn nêu khái niệm quảng cáo, sách quảng cáo Đưa thiếu sót sách quảng cáo khách sạn Luận văn đề cập đến phương hướng phát triển kinh doanh, phương hướng phát triển loại hình dịch vụ khách sạn để đề giải pháp riêng để hoàn thiện hoạt động quảng cáo khách sạn 3) Phan Thanh Lâm, “Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Hải Vân” Khóa luận nghiên cứu phân tích thực trạng cấu khách hoạt động quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hải Vân sở nghiên cứu hệ thống lý luận Bài khóa luận nghiên cứu cấu khách đến với khách sạn, thực trạng sách áp dụng khách sạn, thơng qua giúp phần cho khách sạn phát triển hoàn thiện sách quảng bá sản phẩm hình ảnh Bài khóa luận đưa số giải pháp đề hoàn thiện bước xây dựng chương trình quảng cáo, hồn thiện quản trị điều hành cơng nghệ quảng cáo, hồn thiện số cơng cụ hỗ trợ quảng cáo khách sạn mà đề tài nghiên cứu 4) Nguyễn Thị Hương (2012), “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo khách sạn Deawoo Hà Nội” Bài khóa luận nêu khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, quảng cáo sách quảng cáo,… lý thuyết hoạt động quảng cáo Tình hình kinh doanh khách sạn bên cạnh tình hình hoạt động quảng viii cáo, kinh doanh đề cập chi tiết Quan trọng cả, khóa luận đưa giải pháp vô thực tế khách quan Những kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du lịch đưa quan điểm cá nhân 5) Phan Thị Như Ngọc (2012), “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo Flamingo Đại Lải Resort” Luận văn ngiên cứu kỹ đưa khái niệm quảng cáo đưa điểm đặc biệt mà resort sở hữu, chiến lược cho sách quảng cáo để cạnh tranh với đối thủ kinh doanh ngành Cùng với đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm mang tính định hướng giúp cho sách liên quan đến quảng cáo trở nên linh hoạt hoàn thiện Qua tham khảo ta thấy đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động quảng cáo sách quảng cáo nhằm tạo ấn tượng đến với khách hàng thu hút khách đến với nhà hàng, khách sạn, resort,… Em nhận thấy khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm gần chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề này, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, cần thiết nghiên cứu không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Đưa vấn đề cần nghiên cứu, hồn thiện sách quảng cáo đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao cơng cụ hay sách quảng cáo cho khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa số lý luận cơng cụ sách quảng cáo thu hút khách hàng đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội + Từ phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quảng cáo nhằm thu hút khách hàng Crowne Plaza West Hanoi Hotel để phát thành công, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thành cơng hạn chế đó, để từ lấy nguyên nhân đưa đề xuất giải pháp nhằm phát huy thành công khắc phục hạn chế + Đưa số kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm mục đích hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội để thu hút khách đến với khách sạn Kể ngắn hạn dài hạn dựa sở khách quan để phân tích quan điểm, đưa định hướng phát triển khách sạn Cuối đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu lý luận thực tiễn quy định công cụ quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu ix + Không gian: Giới hạn đề tài việc nghiên cứu sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, với hạn định hệ thống hóa lý luận thực tiễn việc hoàn thiện chiến lược quảng cáo áp dụng kinh doanh khách sạn + Thời gian: Cập nhật số liệu từ 2016-2017 đề xuất giải pháp đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập lần để phục vụ cho nghiên cứu tiến hành Quy trình cách thức tiến hành điều tra thu thập, cụ thể là: - Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: Nghiên cứu thực trạng sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sách quảng cáo giải pháp nâng cao hiệu sách quảng cáo khách sạn Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra thông tin đánh giá khách hàng, nhân viên chuyên gia nhà quản trị khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Phương pháp vấn chuyên sâu: Là phương pháp hữu hiệu áp dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm phương pháp điều tra trắc nghiệm thu thập đầy đủ thông tin cần thiết Đối tượng vấn nhà quản trị khách sạn Số câu hỏi đặt thu thông tin yêu cầu phải có chất lượng số lượng (đạt 100%) có kèm theo mẫu vấn trình tổng hợp số liệu - Phương pháp điều tra trắc nghiệm: + Lập phiếu điều tra ý kiến khách hàng: Cụ thể mẫu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi liên quan đến sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, đưa tính đại diện dựa yêu cầu cụ thể, suy rộng kết điều tra khả kinh phí cho phép, phải tăng cao tính đại diện tính xác nên số phiếu điều tra ý kiến khách hàng số phiếu tương ứng Trên sở số lượng phiếu xác định, số lượng khách hàng yếu tố liên quan để tiến hành điều tra cách đầy đủ Nội dung phiếu điều tra: Các phiếu điều tra thường có mẫu chung định, tùy thuộc vào yếu tố cần điều tra mà bổ sung bớt đi, nhìn chung bao gồm câu hỏi đóng, mở, câu hỏi lựa chọn,… liên quan đến hoạt động quảng cáo khách sạn, phiếu điều tra gồm 12 câu hỏi có câu hỏi lớn Xây dựng thang điểm: x Cụ thể phiếu điều tra đưa mức chất lượng dịch vụ khách sạn để khách hàng đánh giá chất lượng: tốt, khá, trung bình, yếu, Điểm số tương quan với mức chất lượng sau: điểm tương ứng với tốt điểm tương ứng với điểm tương ứng với trung bình điểm tương ứng với yếu điểm tương ứng với - Phát phiếu điều tra Đối tượng phát phiếu: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Thời gian: Tại khoảng thời gian khách hàng chờ để phục vụ dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội từ ngày 10/01/2018 đến ngày 15/01/2018 Số lượng phiếu phát 100 phiếu cụ thể phiếu nhân viên lễ tân phát trực tiếp cho khách - Thu phiếu điều tra Công đoạn diễn sau phát phiếu điều tra Sau thiết kế mẫu điều tra tiến hành phát trực tiếp 30 phiếu vòng ngày đầu tháng thu 25 phiếu, phiếu phải điền đầy đủ thông tin khách hàng trả lời câu hỏi phiếu điều tra Nếu có số phiếu khơng hợp lệ cần phải thay đổi - Kết luận Dựa kết phiếu điều tra mà từ đưa kết luận để ngày hồn thiện nâng cao sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội chất lượng dịch vụ cung cấp đạt mục tiêu thu hút khách đến với khách sạn 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Kết hoạt động kinh doanh, thị trường khách, … thông tin từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn,… khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Thu thập liệu thứ cấp gồm bước: - Xác định thông tin cần thu thập: Kết hoạt động khách sạn năm 2015-2016 thông tin thứ cấp cần thu thập khóa luận Dựa vào kết số giúp nắm bắt thực trạng kinh doanh khách sạn từ yếu tố chi phí, nhân cơng, doanh thu lợi nhuận Từ đó, đưa so sánh kết năm để tìm ưu điểm cần phát huy hạn chế tồn đọng mà đưa giải pháp khắc phục Bên cạnh khóa luận cần thu thập thông tin cấu khách hàng để biết thị 38 - Đồng thời cần tổ chức kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm khách sạn địa bàn Hà Nội có khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cơng tác vệ sinh mơi trường ngồi khách sạn, an ninh trật tự cần đảm bảo kiểm soát cách chặt chẽ, kỹ lưỡng đảm bảo hiệu cao - Đưa quy định đạo cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội tuân thủ nghiêm túc quy định TCDL đưa việc đưa thơng tin chủ trương, sách Việt Nam tới du khách quốc tế hình thức Nếu làm sai quy định bị xử phạt theo quy định đưa KẾT LUẬN Du lịch ngày trở thành hoạt động thiếu đời sống người đất nước Việt Nam toàn giới điều kiện kinh tế - xã hội ngày phát triển Ngoài nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu to lớn mặt tinh thần Với quốc gia, với dân tộc có nét văn hóa đặc trưng riêng không giống thu hút ý khách du lịch Tạo điều kiện cho kinh doanh khách sạn ngày trở nên phát triển hết Việc áp dụng công nghệ, khoa học, kỹ thuật vào kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến phát triển nhằm tăng cường xúc tiến quảng cáo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Quảng cáo công cụ quan trọng nhất, giữ vai trò chủ chốt việc quảng bá thương hiệu thu hút khách du lịch đến với khách sạn tạo điều kiện cho kinh doanh khách sạn phát triển Để áp dụng công nghệ, khoa học vào khách sạn nhằm tăng cường xúc tiến quảng cáo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Bên cạnh đó, để thực chương trình quản cáo cịn phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố Em cố gắng tiếp cận sở lý luận cách khoa học, thống nhất, đồng thời dựa vào lý luận để sâu đánh giá thành công, hạn chế q trình xây dựng thực sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nghiên cứu đề tài Trên sở em đưa đề xuất cụ thể nhằm hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Do thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận đánh giá, góp ý Thầy để khóa luận hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing Du Lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, Marketing Thương Mại NXB Giáo Dục Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội Claude C Hopkins (2004), Scientific Advertising www.vi.wikipedia.org www.dulichviet.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để hoàn thiện hiệu hoạt động quảng cáo nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội mong q khách đóng góp ý kiến cách trả lời câu hỏi sau: Bạn thường đến Crowne Plaza West Hanoi Hotel lần năm? A lần B 3-5 lần C 6-9 lần D Ý kiến khác (ghi rõ số lần) Bạn biết đến Crowne Plaza West Hanoi Hotel thông qua phương tiện quảng cáo đây? A Qua Website khách sạn B Qua công ty, đai lý du lịch C Bạn bè, người thân D Phương tiện khác (vui lịng ghi rõ) Bạn có nhìn thấy banner ngồi trời khách sạn khơng? A Có B Không Đánh giá quý khách hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tiêu chí Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Tốt SP TL 15 10 20 25 Khá SP TL 35 40 25 15 35 Mức độ Trung bình SP TL 25 15 40 10 50 25 Yếu SP TL 25 35 15 10 15 Kém SP TL 5 - Phương tiện quảng cáo Crowne Plaza West Hanoi Hotel mà quý khách thích là? A Website khách sạn B Tờ rơi, Banner quảng cáo trời C Qua đại lý du lịch trung gian D Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Đánh giá quý khách Website khách sạn chúng tôi: Tiêu chí Giao diện Hình ảnh Nội dung Tốc độ SP Tốt TL 10 15 25 20 Mức độ Trung bình SP TL 40 35 30 10 Khá SP TL 35 45 25 12 60 Yếu SP TL 15 20 10 Kém SP TL - - Khi muốn tìm khách sạn đó, quý khách thường tìm hiểu qua? A Internet B Báo chí C Bạn bè, người thân D Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ ý kiến) Lý quý khách đến với khách sạn chúng tôi? A Giá hợp lý B Chất lượng sản phẩm dịch vụ C Uy tín thương hiệu D Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) Đánh giá quý khách dịch vụ Crowne Plaza West Hanoi Hotel so với quảng cáo: Tiêu chí Rất khác SP Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung - Khác TL - SP TL 10 20 25 Tương đối khác SP TL 25 30 35 Không khác SP 13 10 TL 65 50 40 10 Để khách sạn phát triển, nâng cao hồn thiện sách quảng cáo nữa, xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 11 Thông tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: Địa chỉ: Số điện thoại: Nghề nghiệp: Email: Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Phụ lục PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Bản dịch Ngân sách khách sạn dành cho xúc tiến thương mại bao nhiêu? Trong đó, quảng cáo đầu tư chiếm ngân sách? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khách sạn thường sử dụng phương pháp để tính ngân sách dành cho quảng cáo? ………………………………………………………………………………………… Khách sạn có thường phối hợp sách quảng cáo với cơng cụ xúc tiến khách khơng? A Có B Khơng Đối với sách quảng cáo, khách sạn có giới hạn độ tuổi khách hàng hay khơng? Nếu có thường tập trung vào tập khách hàng nào? A Tập khách hàng nội địa B Tập khách hàng quốc tế C Tập khách hàng công vụ D Tập khách hàng du lịch E Tất tập khách hàng F Ý kiến khác (nếu có) ………………………………………………………………… Khách sạn thường gặp phải khó khăn việc đề xuất thực thi sách quảng cáo? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6.Khách hàng tiếp nhận sách quảng cáo khách sạn nào? Sau đưa sách quảng cáo, phản hồi khách sạn thay đổi sao? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khách sạn dùng phương pháp để kiểm tra hiệu sách quảng cáo? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khách sạn sử dụng sách quảng cáo năm tiếp theo? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phụ lục Tổng giám đốc Thư ký Phó tổng giám đốc Trưởng bp kế tốn-tài Q lí cơng nghệ Q.lí thu mua Trưởng bp nhân Trưởng bp sales& Trưởng bp lễ tân Trưởng bp TP&ĐU Trưởng bp kĩ thuật Trưởng bp an ninh Marketing Quản lí nhân Quản lý doanh thu Quản lí tiếp thị truyền thơng Quản lí lễ tân hộ Q.lí bán hàng cao cấp Bếp trưởng Quản lí lễ tân khách sạn Quản lý tiệc Quản lý nhà hàng Trợ lý kỹ thuật Trưởng bp buồng phòng Thư ký phịng Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Crowne Plaza West Hanoi Hotel (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Phụ lục Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel năm 2016- 2017 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Đơn vị Trđ Năm 2016 3.986.415,9 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Trđ % Trđ Tỷ trọng Doanh thu dv khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dv khác Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế (LNTT) Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế (LNST) Tỷ suất LNST Năm 2017 So sánh 4.520.682 ± 534.266,1 % 113,40 1.981.248,71 49,70 1.470.190,19 2.236.668,6 49,48 1.623.220,19 255.419,89 (0,22) 153.030 112,89 110,41 % Trđ 36,88 534.977 35,90 660.793,21 (0,98) 125.816,21 123,52 % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 13,42 2.518.617,56 63,18 1.401.106,95 55,63 649.803,33 25,80 467.707,28 18,57 3,801 9,53 1.467.794,54 14,62 2.926.523,2 64,74 1.706.232,96 58,30 668,106 0,02 552.184,24 18,86 4,334 9,59 1.594.154,47 1,2 407.905,64 1,56 305.126,01 2,67 (649,14) (25,78) 84.476,96 0,29 0,533 0,06 126.359,93 116,19 121,78 0,10 118,06 114,02 108,61 % Trđ 36,82 293.558,91 35,26 318.830,90 (1.56) 25.271,99 108,61 Trđ 1.174.235,63 1.275.323,57 101.087,94 108,61 % 29,46 28,21 (1,25) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Phụ lục Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel (Đơn vị: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn cố định Vốn lưu động Năm 2016 Năm 2017 So sánh ± % 492.000 516.000 24.000 104,88 314.000 387.000 73.000 123,25 178.000 129.000 (49.000) 72,47 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Phụ lục Bảng 2.3 Bảng đánh giá quý khách hàng Website khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Mức độ Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tiêu chí SP TL SP TL SP TL SP TL SP TL Giao diện 10 35 40 15 Hình ảnh 15 45 35 Nội dung 25 25 30 20 Tốc độ 20 12 60 10 10 (Nguồn: Điều tra thực tế từ Crowne Plaza West Hanoi Hotel) Bảng 2.4 Bảng đánh giá quý khách hàng hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội: Mức độ Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tiêu chí SP TL SP TL SP TL SP TL SP TL Quảng cáo 15 35 25 25 Khuyến mại 10 40 15 35 Tuyên truyền 5 25 40 15 Quan hệ công chúng 20 15 10 50 10 Bán hàng cá nhân 25 35 25 15 (Nguồn: Điều tra thực tế từ Crowne Plaza West Hanoi Hotel) Bảng 2.5 Bảng đánh giá quý khách hàng dịch vụ Crowne Plaza West Hanoi Hotel so với quảng cáo: Tiêu chí Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Rất khác SP - TL - Khác SP TL 10 20 25 Tương đối khác SP TL 25 30 35 Không khác SP 13 10 TL 65 50 40 (Nguồn: Điều tra thực tế từ Crowne Plaza West Hanoi Hotel) ... thể khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách hàng hay cũ, khách hàng quen thuộc hay khách hàng tương lai - Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu khách sạn quốc tế tiêu biểu khách Hàn... Crowne Plaza West Hà Nội Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1... doanh khách sạn, khách sạn chưa trọng tới sách quảng cáo, khách hàng đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đối tượng khách không đa dạng mà chủ yếu khách hàng quốc tế Hoạt động quảng cáo khách