luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW marriott hà nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn bitexco

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng toàn thể công nhân viên củakhách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ cho em trong thời gian vừaqua, giúp em vừa được thực hành

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng toàn thể công nhân viên củakhách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ cho em trong thời gian vừaqua, giúp em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhàtrường, vừa được học hỏi, tiếp cận với các nhân viên chuyên ngành, khách hàng,… từ

đó em có thêm kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để saukhi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Mai Văn Toàn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 5

1.1 Khái luận về xúc tiến và kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa của xúc tiến 5

1.1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 6

1.2 Nội dung chính sách xúc tiến 6

1.2.1 Quy trình xúc tiến trong khách sạn 6

1.2.2 Các công cụ xúc tiến cơ bản 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách xúc tiến 11

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 11

1.3.2 Các yếu tố bên trong 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN 13

JW MARRIOTT HÀ NỘI 13

2.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội 13

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 13

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội 18

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 20

2.2.1 Thực trạng quy trình xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 20

2.2.2 Thực trạng các công cụ xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 23

2.3 Đánh giá chung về thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 32

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 32

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 37

HÀ NỘI 37

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội 37

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách sạn trong ngành kinh doanh khách sạn 37

3.1.2 Quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của JW Marriott Hà Nội 38

3.2 Giải pháp để hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 39

3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện quy trình xúc tiến tại khách sạn 39

3.2.2 Hoàn thiện một số công cụ xúc tiến 40

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan 42

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước 42

3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

LNTT Lợi nhuận trước thuế

LNST Lợi nhuận sau thuế

YCI Youth Career Initiative

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

XTTM Xúc tiến thương mại

VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Marketing từ lâu đã được các nước phát triển trên thế giới, ứng dụng trong kinhdoanh và nhiều hoạt động xã hội khác Với đặc điểm riêng của kinh doanh dịch vụ làsản phẩm mang tính vô hình, không đồng nhất, khách hàng chỉ có thể thưởng thức vàcảm nhận sản phẩm trực tiếp tại nơi sản xuất nên trong các chính sách thuộc hệ thốngmarketing mix, chính sách xúc tiến hỗn hợp là công cụ chủ yếu mang lại khách hàng-người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp và hỗ trợ các chính sách marketingkhác để phát huy hiệu quả

Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở

và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp

Vấn đề về hoàn thiện chính sách xúc tiến được nhiều độc giả quan tâm bởi trênthực tế các chính sách xúc tiến là công cụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh, xâm nhập thịtrường mới, giữ thị phần; không những thế các chính sách xúc tiến giúp doanh nghiệpcải thiện doanh số, điều chỉnh như cầu thị trường, tìm khách hàng mới, đồng thời qua

đó giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp và hỗ trợ cho chiến lược định vị, giúp doanhnghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo sựkiện thu hút sự chú ý

Trên thực tế, cũng như bất kỳ một khách nào khác, khách sạn JW Marriott HàNội luôn chịu sức ép của quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh Và hiện tại là sự cạnhtranh gay gắt với hàng loạt các khách sạn có cùng hạng sao trên địa bàn Hà Nội vớitrang thiết bị tiện nghi sang trọng, nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng Chính nhữngđiều đó đã đặt ra cho các nhà quản trị của khách sạn phải quan tâm đến việc phải thựchiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu ngày càng vững mạnh,quảng bá hình ảnh khách sạn đến được với nhiều tập khách hàng để thu hút sự chú ýcủa họ Khách sạn JW Marriott Hà Nội đã thực hiện khá tốt các chính sách về hoạtđộng xúc tiến Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em cũng nhận thấy chính sáchxúc tiến của khách sạn khá là tốt, nhưng em vẫn mong muốn đóng góp một số ý kiến,

đề xuất ra một số giải pháp để thúc đẩy phát triển nó mạnh mẽ hơn, nên em đã chọn

cho mình đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” để làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chính sách xúctiến chính sách xúc tiến rất được chú trọng Hiện nay, đã có rất nhiều công trìnhnghiên cứu, bài viết đề cập đến hoạt động xúc tiến như:

- Simon Hudson, ( 2008), Tourism and Hosptality Marketing

- Steven Pike, (2008), Destination Marketing

- Philip Kotler, 2008, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động –Xã hội.

Trong đó có viết về môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi

mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết các nhân tố ảnh hưởng tới chính sáchxúc tiến của khách sạn mà đề tài đang nghiên cứu

- Bùi Xuân Nhàn, 2008, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội

Trong chương 9 của cuốn sách đã nêu ra quy trình xúc tiến và các công cụ xúctiến để từ đó có cơ sở tham khảo để viết nội dung của chính sách xúc tiến có liên quanđến đề tài đang nghiên cứu

- Phạm Thị Oanh, ( 2013), Hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại của khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty cổ phần thương mại dịch vụ Sông Hồng

- Nguyễn Thu Hường, ( 2015), Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội đã chỉ ra được những thành công và hạn

chế trong quy trình xúc tiến sản phẩm của chi nhánh từ đó đưa ra những giải phápnhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh

- Nguyễn Thị Thùy Trang, 2017, Hoàn thiện chính sách xúc tiến thương mại của công ty TNHH Thương Mại và du lịch Như Ý Hà Nam, Hà Nam, khóa luận tốt nghiệp

k49, trường đại học Thương Mại

- Trần Thúy Anh, 2017, Hoàn thiện chính sách xúc tiến của My Way Hotel & Residence Khóa luận tốt nghiệp k49, Trường Đại học Thương Mại

Ngoài các công trình nghiên cứu trên còn có các luận văn thạc sĩ nghiên cứu vềhọa động xúc tiến du lịch đã được bảo vệ thành công như: Ngô Minh Châu ( 2009),

Hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam tại Trung Quốc; Bùi Văn Mạnh ( 2010) , Hoạt động xúc tiến du lịch tại Ninh Bình; Đào Ngọc Lan ( 2011) , Nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch Hải Dương giai đoạn 2005-2010,

Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cựctrong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp hoàn thiện chínhsách xúc tiến Điểm qua tình hình nghiên cứu đề tài ở trên, có thể nói trong những nămtrước và gần đây, các công trình nghiên cứu về đề tài hoàn thiện chính sách xúc tiếncủa khách sạn không nhiều hầu như toàn nghiên cứu về du lịch nên việc tiếp tục

nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết Có thể nói đề tài “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” là một đề tài nghiên cứu độc lập, không bị trùng lặp, sao chép của các công

trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại kháchsạn JW Marriott Hà Nội

- Nhiệm vụ:

+ Nghiên cứu cơ sở lý luận về những vấn đề có liên quan

+ Tìm hiểu thực trạng việc hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JWMarriott Hà Nội

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách xúc tiến tạikhách sạn JW Marriott Hà Nội

4, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: là chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott HàNội

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về báocáo tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, doanh thu,

- Các nghiên cứu về xúc tiến hỗn hợp của các cơ quan, trường đại học, caođẳng,

- Các bài viết đăng trên báo, tạp chí chuyên ngành,

- Báo cáo hay luận văn của các sinh viên khóa trước trong trường hoặc trườngkhác có liên quan đến chính sách xúc tiến và một số khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội

5.2 Phương pháp so sánh số liệu

Từ những thông tin và số liệu đã có, cần xây dựng hệ thống so sánh giữa:

- Giai đoạn đầu sử dụng chính sách với giai đoạn hiện nay, so sánh tỷ lệ tươngquan giữa chi phí cho hoạt động xúc tiến với doanh thu của từng khách sạn lớn vớinhau

5.3 Phương pháp phân tích, đánh giá

Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thựckhách đến khách sạn để thấy được thực trạng khách hàng của khách sạn Từ đó đưa ranhững đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và tháchthức của khách sạn khi thực hiện các hoạt động xúc tiến

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mở đầu, kết luận, các danh mục, phụ lục, với đề tài

nghiên cứu về “ Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” thì có kết cấu gồm 3 chương

chính:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến

Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà NộiChương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sáchxúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 1.1 Khái luận về xúc tiến và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa của xúc tiến

1.1.1.1 Khái niệm về xúc tiến

Theo Philip Kotler: Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàngtiềm năng

Theo các nhà lý luận của các nước tư bản: Xúc tiến là hình thái quan hệ xácđịnh giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động định hướng vào việcchào hàng một cách năng động có hiệu quả

Theo giáo trình quản trị kinh doanh thương mại: Xúc tiến là những kỹ thuật đặcthù gây ra sự bán hàng tăng lên nhanh chóng nhưng tạm thời do việc cung cấp ngoại lệcho khách hàng

Trong khóa luận, tác giả sử dụng khái niệm xúc tiến trong giáo trình Marketingcăn bản, NXB Lao động – Xã hội “ Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp đểthông tin, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng nhưhiểu rõ về doanh nghiệp.”

1.1.1.2 Vai trò và ý nghĩa của xúc tiến

Xúc tiến là một trong tám yếu tố của marketing – mix Trong đó yếu tố xúc tiếnnày có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách của doanhnghiệp Thể hiện qua các mặt:

Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, ngoài việc áp dụng tốt chính sách sản phẩm, giá,phân phối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu quả chính sách xúc tiến hay rộng hơn lànhững hoạt động xúc tiến thiết thực có ý nghĩa

Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng

lớn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách

cụ thể hơn Do đó nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm,thúc đẩy nhanh hơn và nhiều hơn

Thứ ba, hoạt động xúc tiến giúp hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như:hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho khách…

Thứ tư, hoạt động xúc tiến tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh

nghiệp: marketing du lịch là một lĩnh vực đòi hỏi sự hỗ trợ rất lớn của các tổ chức bổtrợ như các cơ quan nhà nước và các tổ chức chính phủ có liên quan

Thứ năm, giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh vì xúc tiến dựa trên những

thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh… trên cơ sở

đó, doanh nghiệp tiến hành thiết kế quá trình truyền thông hợp lý nhằm xây dựng vàcủng cố hình ảnh, vị thế doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Thứ sáu, giúp doanh nghiệp củng cố địa vị so với đối thủ cạnh tranh: vì nó góp

phần quan trọng trong việc xây dựng và phát triển “thương hiệu” sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp

Thứ bảy, giúp doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ tại các thời điểm trong năm cũng

như kích cầu lúc trái vụ Các công cụ xúc tiến sẽ nhắc lại các dịch vụ của doanhnghiệp lữ hành cũng như khẳng định lại vị thế của mình trên thị trường, làm cho cácsản phẩm của doanh nghiệp hấp dẫn hơn bằng hình thức khuyến mại

1.1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về khách sạn

Định nghĩa về khách sạn cũng có khá nhiều khái niệm như theo nhà nghiên cứu

về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Hay theo theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng

cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựngđộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Trong khóa luận tác giả sử dụng định nghĩa về khách sạn theo Bách khoa toàn

thư nêu ra “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”.

1.1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khái niệm chung “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.” Áp dụng khái niệm kinh doanh khách sạn trong môn Kinh tế

khách sạn, trường Đại học Thương Mại

1.2 Nội dung chính sách xúc tiến

1.2.1 Quy trình xúc tiến trong khách sạn

1.2.1.1 Xác định người nhận tin mục tiêu

Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm kháchhàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay có ảnh hưởng Đốitượng nhận tin có thể là từng cá nhân, nhóm người, một giới người công chúng hayquảng đại công chúng nói chung Một khách sạn muốn thu hút những khách hàng tham

gia hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nhằm vào các cá nhân cụ thể, những người

tổ chức hội nghị

1.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác định được đối tượngtruyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay về doanh nghiệp Những người truyềntin phải đáp lại phản ứng của họ Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông quaquyết định của khách hàng Những người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắtkhách hàng lên từng bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến từng bậc thang cuốicùng của hành động mua hay đưa họ đến với một nhận thức, một tình cảm mới với sảnphẩm hay với hình ảnh của doanh nghiệp Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phảnứng đáp lại của khách hàng là:

- Chú ý - quan tâm – mong muốn – hành động ( mô hình AIDA)

- Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua ( mô hình hiệu quả)

- Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận

- Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại về nhận thức – thái độ - có ý định –hành vi ( mô hình truyền tin)

1.2.1.3 Thiết kế thông điệp

Khi đã xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phải xâydựng được một thông điệp có hiệu quả xây dựng theo mô hình AIDA, nội dung của nógồm 3 vấn đề cơ bản:

- Nội dung của thông điệp: có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổchức trung gian soạn thảo; chủ yếu nêu lên một số lợi ích kinh tế của người mua, động

cơ, đặc điểm người mua cần nghĩ đến,

- Về kết cấu thông điệp : Cần chú ý đến các điểm nhưu:

+ Có nêu nên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra

+ Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm

+ Nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay sau cùng

- Về hình thức thông điệp: hình thức cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp vớiphương tiện truyền tin

1.2.1.4 Lựa chọn kênh truyền tin

- Các kênh truyền tin có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp:

+ Kênh trực tiếp: đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa ngườitruyền tin và công chúng trực tiếp

+ Kênh gián tiếp: là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúchay giao tiếp trực tiếp, bao gồm các phương tiện truyền thông như báo, đài, áp phích,

1.2.1.5 Ấn định thời gian xúc tiến

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành xúc tiến cũngđược xác định Nếu các hoạt động xúc tiến với mục đích tăng cường sự biết đến doanhnghiệp trong số khách hàng hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộchơn.

1.2.1.7 Đánh giá hiệu quả xúc tiến

Khi đã thực hiện hoạt động xúc tiến xong, ta nên có sự đánh giá lại, nhìn nhậnlại xem là những kế hoạch, chiến lược đề ra đó thực hiện có hiệu quả không, thànhcông ra sao, còn gặp phải những khó khăn, hạn chế gì trong quá trình thực hiện cũngnhư mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra từ trường Nhìn nhận lại những điểm mạnh, điểmtốt thì phát huy, điểm yếu, chưa tốt nên khắc phục, hoàn thiện

1.2.2 Các công cụ xúc tiến cơ bản

1.2.2.1 Quảng cáo

* Các quyết định quảng cáo

- Xác định mục tiêu quảng cáo

- Quyết định ngân sách quảng cáo

- Quyết định thông điệp quảng cáo

- Quyết định phương tiện truyền thông

- Đánh giá hiệu quả quảng cáo

* Các công cụ quảng cáo

- Quảng cáo bằng in ấn: báo, tạp chí, ấn phẩm, pano, áp phích, bảng hiệu

- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác

+ Truyền thanh, đài truyền truyền hình địa phương, truyền hình

+ Phát tuyến hẹp

+ Trưng bày du lịch và phim ảnh du lịch;tài liệu hướng dẫn du lịch

+ Quảng cáo trong ngành

+ Quảng cáo bằng phát tay và truyền đơn, quảng cáo hoán đổi

1.2.2.2 Khuyến mại

* Các quyết định khuyến mại

- Xác định mục tiêu khuyến mại

- Lựa chọn các công cụ khuyến mại

- Xây dựng chương trình khuyến mại

- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương tình khuyến mại

* Công cụ khuyến mại: gồm nhiều loại chẳng hạn như biếu hàng mẫu, phiếuthưởng, giảm giá hàng trưng bày, tổ chức các cuộc thi, trò chơi, trình diễn thương mại,

đi du lịch miễn phí,

1.2.2.3 Bán hàng cá nhân

* Nhiệm vụ người bán hàng

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm

- Thuyết phục khách hàng quan tâm và mua sản phẩm

- Thực hiện các đơn đặt hàng

- Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng và về đối thủ cạnh tranh

- Chăm sóc khách hàng

* Quá trình bán hàng

Thăm dò và đánh giá tiền tiếp xúc tiếp xúc  giới thiệu và chứng minh  xử

lý những từ chối  kết thúc  theo dõi

1.2.2.4 Quan hệ công chúng

* Các quyết định quan hệ công chúng

- Xác định mục tiêu quan hệ với công chúng, mục tiêu này xuất phát từ mục tiêumarketing

- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ công chúng

- Thực hiện kế hoạch quan hệ công chúng: đòi hỏi phải có những quan tâm đặcbiệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phương tiện truyền thông để đảm bảocác thông điệp được đăng tải

- Đánh giá kết quả: Việc đánh giá kết quả quan hệ công chúng là khó khắn, tuynhiên có thể sử dụng các phương pháp như đo lường số lần thông tin xuất hiện, đolường sự thay đổi thái độ khách hàng với sản phẩm, để đánh giá

* Công cụ quan hệ công chúng:

- Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếp, qua trunggian

- Quan hệ với báo chí bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo, cungcấp các bức ảnh để đăng báo

- Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bàibáo, tư liệu nghe nhìn,

- Tạo sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng; hoạt động công ích

- Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viên báo chí

1.2.2.5 Marketing trực tiếp

* Các quyết định marketing trực tiếp

Người làm marketing trực tiếp phải đua ra các quyết định về mục tiêu và kháchhàng mục tiêu, chiến lược chào hàng, trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đolường mức độ thành công của nó

- Mục tiêu: là làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm Ngoài ra cácmục tiêu khác của marketing trực tiếp có thể là tạo ra sự biết đến và ý định mua saunày

- Khách hàng mục tiêu: Người làm marketing trực tiếp cần hình dung ra nhữngđặc điểm của khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng có nhiều triển vọng muanhất

- Chiến lược chào hàng: Cần xây dựng một chiến lược chào hàng có hiệu quả đểđáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu Chiến lược chào hàng gồm 5 yếu tố: sảnphẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương tiện phân phối và ứng xử sáng tạo

- Trắc nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp và đo lường kết quả

* Các công cụ marketing trực tiếp

- Gửi thư trực tiếp tới khách hàng

- Gọi điện trực tiếp

- Email trực tiếp đến khách hàng

- Các phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp

- Quảng cáo tại điểm bán

- Tổ chức sự kiện ngoài trời cho khách hàng

- Thông cáo báo chí trực tuyến, marketing qua catolog

1.2.2.6 Các công cụ xúc tiến đặc thù

* Con người: Trong kinh doanh dịch vụ có hai nhóm người là nhân viên tiếp xúc

và khách hàng ( đang sử dụng dịch vụ và đã sử dụng dịch vụ) được sử dụng như công

cụ truyền tin

- Nhân viên tiếp xúc: ngoài chức năng tham gia sản xuất dịch vụ, còn có chứcnăng là người bán hàng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đang sử dụngdịch vụ

- Khách hàng: Sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nếu dịch vụ tốt sẽ làmcho họ hài lòng và có những đánh giá tốt về doanh nghiệp, họ chia sẻ với người xungquanh khuyến khích sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Nhưng nếu họ không hài lòngvới những dịch vụ mà họ đã sử dụng, họ sẽ có những đánh giá không tốt về doanhnghiệp, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp,

* Cơ sở vật chất: Do dịch vụ khách sạn mang tính vô hình nên làm cho kháchhàng không cảm nhận được dịch vụ trước khi sử dụng Vì thế doanh nghiệp cần có các

yếu tố về mặt hữu hình để khẳng định, đảm bảo chất lượng với khách hàng như cơ sởvật chất, trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, hệ thống các công trình kiến trúc,

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chính sách xúc tiến

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

- Dân số: Đó là quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốcgia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân số, trình độ học vấn, mô hình hộ giađình, đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng là khác nhau nên họ có những yêucầu về chất lượng dịch vụ là khác nhau Đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu

và cộng đồng tại địa bàn hoạt động là khác nhau

- Kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn, du lịch đang kinh doanh trongnhững thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý đến các chỉ số kinh tế trong đó quantrọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng Sức mua hiện cóphụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ vàkhả năng có thể thay thế thay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ

số lạm phát kinh tế,

- Công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều nhất củachất lượng và số lượng những công nghệ mới Mỗi công nghệ mới đều là một lựclượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinhdoanh

- Chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh mẽ của những diễnbiến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máythực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng đến quản trị marketing củadoanh nghiệp

- Văn hóa: Những người làm công tác marketing quan tâm đến việc phát hiệnnhững biến đổi về văn hóa để từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing vànhững đe dọa mới Những giá trị văn hóa chủ yếu của xã hội được thể hiện trong quanđiểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, Từ đó doanh nghiệpphải có cách thích hợp để dành lại niềm tin khách hàng Họ cần ra soát các hoạt độngcủa mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dungtrung thực và phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhómkhách hàng

- Khách hàng: Là đối tượng quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triểncủa khách sạn trên thị trường

- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điềucực kỳ quan trọng để lập kế hoach xúc tiến hợp lý Các khách sạn phải thường xuyênđánh giá, so sánh các sản phẩm, các chiến lược cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh đểbiết mình có những ưu điểm gì, hạn chế gì để phát huy và khắc phục

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của mộtdoanh nghiệp Việc phân tích yếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng và phát triển kếhoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn Bao gồm một số yếu tố như:

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Do đặc diểm của sản phẩm khách sạn là vô hình nên

việc tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao đòi hỏi phải có cơ sở vật chất hiện đại, tiệnnghi, công nghệ tiên tiến Cạnh tranh giữa các khách sạn về cùng một sản phẩm dịch

vụ ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới trang thiết bị

kỹ thuật và công nghệ kinh doanh để luôn bắt kịp xu thế, làm hài lòng nhu cầu đa dạngcủa từng đối tượng khách hàng

Khả năng tài chính: Việc thực hiện các chiến lược xúc tiến cụ thể đều phải được

đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đốiphó với các rủi ro bất trắc xảy ra Nguồn tài chính không đủ thì việc thực hiện đẩymạnh chính sách xúc tiến cũng gặp nhiều khó khăn

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực được hiểu cả hai khía cạnh là yếu tố thể lực và

trí lực con người sử dụng trong quá trình lao động Nguồn nhân lực có mạnh thì mọihoạt động trong doanh nghiệp mới dễ dàng

Trình độ tổ chức, quản lý: Để hoạt động xúc tiến có hiệu quả cao đòi hỏi các

doanh nghiệp có đội ngũ nhà quản trị có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo cácquyết định, kế hoạch đưa ra một cách nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN

JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1.1 Thông tin cơ bản về tập đoàn Marriott và khách sạn JW Marriott Hà Nội

a, Về tập đoàn Marriott

Marriott hay JW Marriott là tập đoàn khách sạn ra đời tại Mỹ với gần 100 nămlịch sử cùng số lượng khách sạn và resort lên đến hơn 5500 trải rộng khắp các châulục Hiện nay, JW Marriott đang chiếm vị trí đỉnh cao của thế giới và là tập đoànkhách sạn thành công bậc nhất trong lịch sử nước Mỹ

Tập đoàn khách sạn Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm

1927 Một quán bia gốc tại Washington, DC do ông và vợ, Alice Sheets Marriott mở.Đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành nhà hàng, khách sạn của Marriott

Có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn như: Marriott Hotel & Resort,Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, Marriott VacationClub,

b, Về khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Tên tiếng việt: Khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi JW Marriott Hotel

- Địa chỉ: số 8, đường Đỗ Đức Dục, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

- Điện thoại: 0438335588

- Fax: 0438335599

- Website: www.jwmarrriotthanoi.com

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợpđồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn

5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư

Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giớithiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội JW Marriott HàNội là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam

Đây là một khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott, doTập đoàn Bitexcođầu tư với tổng số vốn là 250 triệu USD chính thức ra mắt ngày 06/11/2013 đánh dấumốc quan trọng trong chiến lược phát triển của thương hiệu này ở khu vực Đông NamÁ

Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảmhứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian Khách sạn nằm trong quần thểTrung tâm Hội nghị Quốc gia với tổng diện tích 63.000 m² đất và 16.000 m² nước,khách sạn được thiết kế bao gồm 9 tầng với 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích48m2, 7 nhà hàng và bar, cùng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp như các nhà hàng Á,

Âu, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khoẻ; 2.400 m2 dành cho không gian hộithảo nằm gọn trên một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện

tích 48 m2, 34 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổngcộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,cùng các tiện ích cao cấp tiêu chuẩn 5 sao đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trongnước và quốc tế Khách sạn sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự pháttriển của ngành du lịch và kinh tế của thủ đô.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Khách sạn JW Marriott Hanoi đãđón tiếp và tổ chức thành công nhiều sự kiện tầm cỡ quốc gia và quốc tế như: Lễ hộibia Đức Oktoberfest tổ chức vào 3 đêm 11, 12 và 13/10/2018, là nơi chọn nghỉ củanhiều chính khách cao cấp quốc tế như: Tổng thống Mỹ Barack Obama ( 2016), tổngthống Donal Trump sang Việt Nam tham dự hội nghị thượng đỉnh ( 2019) và rất nhiềuphái đoàn khác

JW Marriott Hanoi do Tập đoàn Bitexco đầu tư được quan tâm và trau chuốt từtổng thể đến từng chi tiết, nhằm tạo nên một sản phẩm đẳng cấp bậc nhất thế giới vàchuẩn mực mới về sự sang trọng ở Việt Nam Dù không nằm ở trung tâm thành phố,song JW Marriott Hanoi đang trở thành điểm đến ưa thích cho giới thượng lưu Hàthành, với không gian sang trọng và thư giãn như một khu nghỉ dưỡng yên tĩnh giữalòng Hà Nội sầm uất

Hiện tại khách sạn JW Marriott Hà Nội phát triển rất mạnh mẽ, cơ sở vật chất kỹthuật, các máy móc trang thiết bị được đầu tư nhiều hơn, hiện đại hơn để hoàn thiệnhơn về chất lượng phục vụ khách tốt hơn

2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Cũng như hầu hết các khách sạn khác, các loại hình lĩnh vực kinh doanh chủ yếucủa khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống, dịch vụ khác, Đây là những loại hình kinh doanh cơ bản hầu hết các khách sạnnào đều có Cụ thể:

- Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phòng, trong đó 395phòng khách sang trọng, 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 53 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòngdành cho Phó tổng thống (phòng 601) và 01 phòng dành cho Tổng thống (phòng 501)

Có tổng cộng 271 phòng giường King và 179 phòng giường đôi, cùng các tiện íchtrang thiết bị tiện nghi cao cấp tiêu chuẩn 5 sao đáp ứng mọi nhu cầu của du kháchtrong nước và quốc tế

- Về dịch vụ ăn uống: phục vụ các loại hình tiệc như tiệc cưới, tiệc buffet, tiệcngoài trời, tiệc bia hơi, phục vụ ăn uống theo kiểu Á, ăn uống theo kiểu Âu,

- Về dịch vụ hội họp:

Hơn 2400 m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng Khu vực phòng họpđược chia làm 4 loại phòng:

+ Phòng họp lớn có diện tích 1000 m2

+ Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480 m2.

+ Phòng họp cỡ nhỏ với diện tích 320 m2

+ Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ The Studio

- Về dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng

+ Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in+ Dịch vụ phòng tập

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khach sạn JW Marriott Hà Nội

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Nhà hàng Âu -Á Nhà hàng Nhật Quầy Bar

Nhà hàng Trung Quốc

BP

Ăn uống

BP Bếp

BP STW

TBP Mua hàng

TBP marketing

Thể dục

&

Spa

Salon

& Bar ber

BP

lễ

tân

BP cho thuê BĐS

BP Bảo

Vệ

BP F&B BP

Nhân

sự

BP Kế toán tài chính

BP Buồng BP Sales và

Marketing

BP Kĩ thuật

BP Công cộng

BP Health care

Tổng

đàiThu ngân

Tổng giám đốc

Tổng đài

Thu ngân

2.1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội trong giai đoạn hai năm 2017-2018

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của JW Marriott Hà Nội 2017-2018

Nguồn: Phòng kế toán tài chính của khách sạn

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội giaiđoạn 2017-2018 được mô tả ở phụ lục 1 ta có thể thấy tình hình kinh doanh năm 2017-

2018 của khách sạn JW Marriott Hà Nội là khá tốt Do tốc độ tăng trưởng của doanhthu dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nên tổng doanh thu của năm 2018 caohơn tổng doanh thu năm 2017 Trong đó, tổng doanh thu năm 2018 tăng 118.000 trđtương đương 25,54% trong đó doanh ăn uống tăng nhanh hơn doanh thu của lưu trú vàdịch vụ khác Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 37.930 trđ tương đương 116,1%, doanhthu dịch vụ ăn uống tăng 99.9 trđ tương ứng 57,08%, doanh thu dich vụ khác 13.830trđ tương đương 77,63%

Ngoài ra, chi phí năm 2018 tăng so với năm 2017 là 34.342 trđ tương đương17,26% Chi phí lưu trú tăng với 35.019 trđ tương đương 30,19% Chi phí ăn uốngnăm 2018 tăng nhẹ với 3.196 trđ tương đương 105,11% Chi phí dịch vụ khác củakhách sạn tăng 3,873 trđ tương đương 81,1% Lợi nhuận trước thuế tăng so với năm

trước là 0,07% và lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2018 tăng 37.993,5 trđ tươngđương 120,6%.

Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn khá tốt mặc dù cả doanh thu vàchi phí đều tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí

Từ đó cho thấy tình hình sử dụng chi phí của khách sạn khá tốt và để năng cao lợinhuận và phát triển hơn khách sạn nên tiếp tục thực hiện các biện pháp tiết kiệm chiphí và mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những đe dọa có thểxuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động vàkết quả thực hiện của doanh nghiệp Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt độngxúc tiến của khách sạn bao gồm một số nhân tố sau:

- Yếu tố kinh tế: Hiện nay, Việt Nam là một nước đang trên đà phát triển kinh tế

và đặc biệt nhu cầu sử dụng các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn giải trí tại cácđiểm nghỉ dưỡng của người dân ngày càng tăng cao Với môi trường kinh tế như vậyviệc thực hiện và áp dụng các chính sách về marketing của khách sạn đối với các tậpkhách hàng đang đi theo chiều hướng tốt Chính vì thế, lượng khách đến với kháchsạn đang có dấu hiệu tích cực Tuy nhiên, yếu tố về môi trường kinh tế lại luôn nhạycảm và thay đổi do đó để khách sạn có thể hoạt động và ứng phó tốt với sự thay đổicủa kinh tế đòi hỏi khách sạn luôn phải theo dõi, phân tích và dự báo tình hình biếnđộng của nền kinh tế để thực hiện chính sách xúc tiến hiệu quả

- Yếu tố chính trị - pháp luật: Cũng như các khách sạn 5 sao khác trên thị trườnghiện nay, khách sạn JW Marriott Hà Nội may mắn được phát triển trong một môitrường chính trị ổn định với những văn bản pháp luật quy định rõ ràng về hoạt độngkinh doanh khách sạn Đây là yếu tố rất quan trọng để khách sạn phát huy tối đa nănglực của mình trong việc thực hiện chính sách xúc tiến

- Yếu tố công nghệ: Hiện nay mạng xã hội đang là một trong những công cụ hữuhiệu nhất để thực hiện các hoạt động marketing Khách sạn JW Marriott Hà Nội đã ápdụng khoa học công nghệ tiên tiến thiết lập nên một số trang web riêng để đăng tin,đăng những bài viết để quảng bá hình ảnh của khách sạn, các hoạt động xúc tiến phầnlớn được khách sạn thực hiện quảng cáo qua mạng Internet hoặc tiến hành các giaodịch trên mạng với khách hàng

- Yếu tố tự nhiên, văn hóa, xã hội: Các yếu tố về tự nhiên cũng có nhiều ảnhhưởng đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Các buổi tiệc tổ chức ngoài trời nhưtiệc buffe ngoài trời, tiệc bia hơi, hay tiệc cưới, phải chú trọng đến điều kiện tự nhiên,khí hậu, thời tiết Nếu có trời mưa, giông bão thì những buổi tiệc như thế không tổchức được Do vậy, các hoạt động xúc tiến cần phù hợp với môi trường tự nhiên đểxây dựng được nội dung, cách thức truyền tin, chi phí cho hoạt động xúc tiến Ngoài

ra, việc thực hiện chính sách xúc tiến cần xem xét kĩ lưỡng, tìm hiểu về văn hóa xã hộitại nơi đó, xem có gì có thể quan tâm, chú ý, tận dụng được vì mỗi điểm đến, mỗi địaphương, mỗi quốc gia sẽ có những điểm khác nhau về văn hóa phong tục, những điềuphù hợp ở điểm đến này chưa chắc đã phù hợp ở điểm đến kia Chính vì thế cho nênkhi tiến hành hoạt động xúc tiến cần lựa chọn các công cụ xúc tiến cũng như cách thứcxúc tiến sao cho phù hợp để hoạt động xúc tiến đạt kết quả tốt nhất có thể

2.1.2.2 Môi trường ngành

- Người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn cácdoanh nghiệp kinh doanhcác sản phẩm dịch vụ như lưu trú, ăn uống, giải trí do đódoanh nghiệp cần nắm bắt được các thông tin quan trọng để lường trước được khókhăn và có phương án thay thế kịp thời, nhất là vào thời điểm trái vụ

- Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến khách sạn và đặt ranhiều thách thức cho khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều các khách sạnvới quy mô vừa, và lớn khác nhau do đó khách sạn sẽ gặp phải những vấn đề như: chấtlượng sản phẩm, giá cả, tập khách hàng…cạnh tranh với nhiều khách sạn 4-5 sao trongcùng khu vực như khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội,

Để nâng cao năng lực và vị thế khách sạn không những cần tập trung phát triển vàochất lượng dịch vụ mà các chính sách xúc tiến được khách sạn áp dụng như thế nàomới là yếu tố khiến khách sạn cạnh tranh được trước đối thủ trên thị trường hiện nay

- Khách hàng: Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng tới khách hàng quákhứ, các khách hàng đã từng đến khách sạn để tổ chức sự kiện của mình đó là các cánhân, các đoàn khách nội địa, nước ngoài, các công ty, các đơn vị tổ chức, các đơn vịphân phối trên địa bàn thành phố Hà Nội và nhiều địa bàn khác đã chọn khách sạnMarriott Hà Nội để tổ chức các chương trình sự kiện quan trọng của họ Đối với kháchsạn, khách sạn rất hài lòng, chú tâm, nhiệt tình, chu đáo với tập khách hàng đó bởi cácdịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như sự phục vụ của nhân viên khách sạn đã phầnnào làm hài lòng đối với họ Đồng thời, nhà hàng cũng đang mở rộng khách hàng củamình tới các đối tượng là cơ quan đoàn thể, các doanh nghiệp mới được thành lập.Việc xác định được khách hàng quá khứ và tiềm năng có ảnh hưởng tới việc kinhdoanh hoạt động xúc tiến bán của khách sạn

2.1.2.3 Môi trường vi mô

- Khả năng tài chính: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng số vốn đầu tư là

250 triệu USD Như vậy có thể thấy khách sạn thuộc nhóm khách sạn có quy mô lớn

so với thị trường hiện nay Để duy trì hoạt động của khách sạn một cách ổn định, bộphận kế toán của công ty luôn thống kê tổng kết các kết quả kinh doanh đạt được theoquý, theo năm sau đó giải trình với giám đốc về tình hình hiện tại của khách sạn Căn

cứ vào các kết quả đó để đưa ra các chính sách xúc tiến hợp lý đảm bảo nguồn tàichính của khách sạn như đảm bảo hiệu quả của việc thực hiện chính sách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các văn phòng làm việc của các bộ phận trong kháchsạn đều được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi phục vụ cho quá trình làm việc như:máy tính, máy fax, mạng internet, máy scan, điều hòa, điện thoại,.… Để đáp ứng đượcnhu cầu cao của khách cũng như môi trường làm việc thoải mái, khách sạn phải luônphát huy cái đã tốt, và cải tiến hơn nhiều cái mới về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đểanh chị em nhân viên làm việc năng suất, hiệu quả hơn

- Nguồn nhân lực: Hoạt động xúc tiến là một hoạt động đặc thù đòi hỏi đội ngũnhân lực có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt với kháchhàng, có trình độ ngoại ngữ cao JW Marriott Hà Nội có đội ngũ nhân viên xúc tiếnđược đào tạo bài bản, tác phong làm việc chuyên nghiệp Phần lớn nhân viên xúc tiếncủa JW Marriott Hà Nội có trình độ đại học trở lên, có nhiều kinh nghiệp Đội ngũ xúctiến là những người có tuổi đời còn trẻ, có thể đảm nhận được các công việc đặc thùcủa doanh nghiệp, có sự nhạy bén, sáng tạo trong công việc

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến tại khách sạn JW Marriott

Hà Nội

2.2.1 Thực trạng quy trình xúc tiến tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.2.1.1 Xác định người nhận tin mục tiêu

Khách sạn xác định thị trường mục tiêu của mình cho hoạt động xúc tiến bán

là thị trường khách nội địa và khách quốc tế Người nhận tin mục tiêu bao gồm : kháchhàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những người quyết định hay người có ảnhhưởng tới quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng

Những người nhận tin mục tiêu của khách sạn là những khách hàng có nhu cầu tổchức sự kiện như tiệc cưới, các cuộc hội nghị, và các bữa tiệc sang trọng Đây là tậpkhách hàng có khả năng thanh toán cao nhất thường là các cơ quan, công ty có nhu cầu

tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, họp mặt đầu xuân, họp mặt gia đình, tổng kết cuốinăm… Nhưng thị trường khách này chỉ có nhu cầu trong những khoảng thời gian nhấtđịnh như đầu năm, cuối năm, mùa cưới, thường có sự đặt trước với khách sạn

2.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu

Khi khách sạn JW Marriott Hà Nội đã xác định được đối tượng nhận tin thì sau

đó khách sạn có nhiệm vụ phải truyền đạt các thông tin về sản phẩm cho khách hàng