Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại khách sạn JW marriott hà nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn bitexco

1 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn - Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành, kiểm tra dạy phương pháp học tập, nghiên cứu kỹ cần thiết để giúp em hoàn thành khóa luận Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - TS Nguyễn THị Quỳnh Hương hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cơng nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo hội giúp đỡ cho em thời gian vừa qua, giúp em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với nhân viên chuyên ngành, khách hàng,… từ em có thêm kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực Mai Văn Toàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4, Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 1.1 Khái luận xúc tiến kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa xúc tiến 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .6 1.2 Nội dung sách xúc tiến 1.2.1 Quy trình xúc tiến khách sạn 1.2.2 Các công cụ xúc tiến 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện sách xúc tiến 11 1.3.1 Các yếu tố bên 11 1.3.2 Các yếu tố bên 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN 13 JW MARRIOTT HÀ NỘI 13 2.1 Tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 13 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội .13 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 18 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 20 2.2.1 Thực trạng quy trình xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội .20 2.2.2 Thực trạng công cụ xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 23 2.3 Đánh giá chung thực trạng hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 32 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 32 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 37 HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội .37 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách sạn ngành kinh doanh khách sạn .37 3.1.2 Quan điểm hồn thiện sách xúc tiến JW Marriott Hà Nội 38 3.2 Giải pháp để hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 39 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến khách sạn 39 3.2.2 Hồn thiện số cơng cụ xúc tiến 40 3.3 Một số kiến nghị với quan ban ngành có liên quan 42 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước .42 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội giai đoạn 2017-2018 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội Trang 16 DANH MỤC TỪ VIẾT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa BĐS Bất động sản STW BP Steward Bộ phận F&B Food & Beverage TBP Trưởng phận Trđ Triệu đồng ĐVT LNTT Đơn vị tính Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế DV Dịch vụ YCI Youth Career Initiative TNHH Trách nhiệm hữu hạn XTTM Xúc tiến thương mại VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Marketing từ lâu nước phát triển giới, ứng dụng kinh doanh nhiều hoạt động xã hội khác Với đặc điểm riêng kinh doanh dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, khơng đồng nhất, khách hàng thưởng thức cảm nhận sản phẩm trực tiếp nơi sản xuất nên sách thuộc hệ thống marketing mix, sách xúc tiến hỗn hợp cơng cụ chủ yếu mang lại khách hàngngười định thành bại doanh nghiệp hỗ trợ sách marketing khác để phát huy hiệu Xúc tiến nỗ lực doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hiểu rõ doanh nghiệp Vấn đề hồn thiện sách xúc tiến nhiều độc giả quan tâm thực tế sách xúc tiến công cụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh, xâm nhập thị trường mới, giữ thị phần; sách xúc tiến giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số, điều chỉnh cầu thị trường, tìm khách hàng mới, đồng thời qua giới thiệu sản phẩm, doanh nghiệp hỗ trợ cho chiến lược định vị, giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, giải khủng hoảng tin tức xấu, tạo kiện thu hút ý Trên thực tế, khách khác, khách sạn JW Marriott Hà Nội chịu sức ép quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh Và cạnh tranh gay gắt với hàng loạt khách sạn có hạng địa bàn Hà Nội với trang thiết bị tiện nghi sang trọng, nhiều dịch vụ hấp dẫn khách hàng Chính điều đặt cho nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc phải thực sách xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu ngày vững mạnh, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với nhiều tập khách hàng để thu hút ý họ Khách sạn JW Marriott Hà Nội thực tốt sách hoạt động xúc tiến Trong trình thực tập khách sạn, em nhận thấy sách xúc tiến khách sạn tốt, em mong muốn đóng góp số ý kiến, đề xuất số giải pháp để thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hơn, nên em chọn cho đề tài “ Hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” để làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện sách xúc tiến sách xúc tiến trọng Hiện nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu, viết đề cập đến hoạt động xúc tiến như: - Simon Hudson, ( 2008), Tourism and Hosptality Marketing - Steven Pike, (2008), Destination Marketing - Philip Kotler, 2008, Marketing bản, Nhà xuất Lao động –Xã hội Trong có viết mơi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô môi trường vi mơ, sở, tư liệu tham khảo để viết nhân tố ảnh hưởng tới sách xúc tiến khách sạn mà đề tài nghiên cứu - Bùi Xuân Nhàn, 2008, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Trong chương sách nêu quy trình xúc tiến cơng cụ xúc tiến để từ có sở tham khảo để viết nội dung sách xúc tiến có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Phạm Thị Oanh, ( 2013), Hồn thiện sách xúc tiến thương mại khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty cổ phần thương mại dịch vụ Sông Hồng - Nguyễn Thu Hường, ( 2015), Hồn thiện sách xúc tiến chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng Hà Nội thành cơng hạn chế quy trình xúc tiến sản phẩm chi nhánh từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách xúc tiến chi nhánh - Nguyễn Thị Thùy Trang, 2017, Hồn thiện sách xúc tiến thương mại cơng ty TNHH Thương Mại du lịch Như Ý Hà Nam, Hà Nam, khóa luận tốt nghiệp k49, trường đại học Thương Mại - Trần Thúy Anh, 2017, Hoàn thiện sách xúc tiến My Way Hotel & Residence Khóa luận tốt nghiệp k49, Trường Đại học Thương Mại Ngồi cơng trình nghiên cứu có luận văn thạc sĩ nghiên cứu họa động xúc tiến du lịch bảo vệ thành công như: Ngô Minh Châu ( 2009), Hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam Trung Quốc; Bùi Văn Mạnh ( 2010) , Hoạt động xúc tiến du lịch Ninh Bình; Đào Ngọc Lan ( 2011) , Nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch Hải Dương giai đoạn 2005-2010, Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp hồn thiện sách xúc tiến Điểm qua tình hình nghiên cứu đề tài trên, nói năm trước gần đây, cơng trình nghiên cứu đề tài hồn thiện sách xúc tiến khách sạn khơng nhiều tồn nghiên cứu du lịch nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói đề tài “ Hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” đề tài nghiên cứu độc lập, không bị trùng lặp, chép cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội - Nhiệm vụ: + Nghiên cứu sở lý luận vấn đề có liên quan + Tìm hiểu thực trạng việc hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội + Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 4, Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu sách xúc tiến khách sạn JW Marriott + Về không gian: Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội + Về thời gian: năm 2017 2018; đề xuất giải pháp 2019 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các báo cáo phủ, ngành, số liệu quan thống kê báo cáo tình hình kết hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, doanh thu, - Các nghiên cứu xúc tiến hỗn hợp quan, trường đại học, cao đẳng, - Các viết đăng báo, tạp chí chuyên ngành, - Báo cáo hay luận văn sinh viên khóa trước trường trường khác có liên quan đến sách xúc tiến số khách sạn lớn địa bàn Hà Nội 5.2 Phương pháp so sánh số liệu Từ thông tin số liệu có, cần xây dựng hệ thống so sánh giữa: - Giai đoạn đầu sử dụng sách với giai đoạn , so sánh tỷ lệ tương quan chi phí cho hoạt động xúc tiến với doanh thu khách sạn lớn với 5.3 Phương pháp phân tích, đánh giá Tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cấu thực khách đến khách sạn để thấy thực trạng khách hàng khách sạn Từ đưa đánh giá tăng, giảm tiêu, ưu, nhược điểm, thời thách thức khách sạn thực hoạt động xúc tiến Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mở đầu, kết luận, danh mục, phụ lục, với đề tài nghiên cứu “ Hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc cơng ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco” có kết cấu gồm chương chính: Chương 1: Một số lý luận sách xúc tiến Chương 2: Thực trạng sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 1.1 Khái luận xúc tiến kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa xúc tiến 1.1.1.1 Khái niệm xúc tiến Theo Philip Kotler: Xúc tiến hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm Theo nhà lý luận nước tư bản: Xúc tiến hình thái quan hệ xác định người bán người mua, lĩnh vực hoạt động định hướng vào việc chào hàng cách động có hiệu Theo giáo trình quản trị kinh doanh thương mại: Xúc tiến kỹ thuật đặc thù gây bán hàng tăng lên nhanh chóng tạm thời việc cung cấp ngoại lệ cho khách hàng Trong khóa luận, tác giả sử dụng khái niệm xúc tiến giáo trình Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội “ Xúc tiến nỗ lực doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hiểu rõ doanh nghiệp.” 1.1.1.2 Vai trò ý nghĩa xúc tiến Xúc tiến tám yếu tố marketing – mix Trong yếu tố xúc tiến có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh khả thu hút khách doanh nghiệp Thể qua mặt: Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, ngồi việc áp dụng tốt sách sản phẩm, giá, phân phối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu sách xúc tiến hay rộng hoạt động xúc tiến thiết thực có ý nghĩa Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, có tác dụng lớn doanh nghiệp Doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng cách cụ thể Do nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy nhanh nhiều Thứ ba, hoạt động xúc tiến giúp hướng dẫn khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp sử dụng phương pháp như: hội nghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho khách… Thứ tư, hoạt động xúc tiến tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp: marketing du lịch lĩnh vực đòi hỏi hỗ trợ lớn tổ chức bổ trợ quan nhà nước tổ chức phủ có liên quan Thứ năm, giúp doanh nghiệp tăng lực cạnh tranh xúc tiến dựa thơng tin đầy đủ, xác thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh… sở đó, doanh nghiệp tiến hành thiết kế q trình truyền thơng hợp lý nhằm xây dựng củng cố hình ảnh, vị doanh nghiệp tâm trí khách hàng Thứ sáu, giúp doanh nghiệp củng cố địa vị so với đối thủ cạnh tranh: góp phần quan trọng việc xây dựng phát triển “thương hiệu” sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thứ bảy, giúp doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ thời điểm năm kích cầu lúc trái vụ Các cơng cụ xúc tiến nhắc lại dịch vụ doanh nghiệp lữ hành khẳng định lại vị thị trường, làm cho sản phẩm doanh nghiệp hấp dẫn hình thức khuyến mại 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm khách sạn Định nghĩa khách sạn có nhiều khái niệm theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Hay theo theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Trong khóa luận tác giả sử dụng định nghĩa khách sạn theo Bách khoa toàn thư nêu “Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác” 1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm chung “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.” Áp dụng khái niệm kinh doanh khách sạn môn Kinh tế khách sạn, trường Đại học Thương Mại 1.2 Nội dung sách xúc tiến 1.2.1 Quy trình xúc tiến khách sạn 1.2.1.1 Xác định người nhận tin mục tiêu Người nhận tin khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, bao gồm khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, người định hay có ảnh hưởng Đối tượng nhận tin cá nhân, nhóm người, giới người cơng chúng hay quảng đại cơng chúng nói chung Một khách sạn muốn thu hút khách hàng tham gia hội nghị, hoạt động xúc tiến thường nhằm vào cá nhân cụ thể, người tổ chức hội nghị 1.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại người nhận tin Khi xác định thị trường mục tiêu nghĩa xác định đối tượng truyền tin để thông tin cho họ sản phẩm hay doanh nghiệp Những người truyền tin phải đáp lại phản ứng họ Hành vi mua kết q trình thơng qua định khách hàng Những người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên bậc bậc thang hành vi mua dẫn đến bậc thang cuối hành động mua hay đưa họ đến với nhận thức, tình cảm với sản phẩm hay với hình ảnh doanh nghiệp Thơng thường có mơ hình thứ bậc phản ứng đáp lại khách hàng là: - Chú ý - quan tâm – mong muốn – hành động ( mơ hình AIDA) - Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua ( mơ hình hiệu quả) - Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận - Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại nhận thức – thái độ - có ý định – hành vi ( mơ hình truyền tin) 1.2.1.3 Thiết kế thông điệp Khi xác định phản ứng đáp lại người nhận tin, người truyền tin phải xây dựng thơng điệp có hiệu xây dựng theo mơ hình AIDA, nội dung gồm vấn đề bản: - Nội dung thông điệp: chủ thể truyền tin soạn thảo hay tổ chức trung gian soạn thảo; chủ yếu nêu lên số lợi ích kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm người mua cần nghĩ đến, - Về kết cấu thông điệp : Cần ý đến điểm nhưu: + Có nêu nên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút + Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu nhược điểm sản phẩm + Nên nêu luận thuyết phục từ đầu hay sau - Về hình thức thơng điệp: hình thức cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với phương tiện truyền tin 1.2.1.4 Lựa chọn kênh truyền tin - Các kênh truyền tin trực tiếp gián tiếp: + Kênh trực tiếp: đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với hay người truyền tin công chúng trực tiếp 29 người thân q tuyệt vời dành cho tình nguyện viên tham gia chương trình - Sự kiện từ thiện “ RUN TO GIVE” JW Marriott Hà Nội Không ngừng nâng cao giá trị cốt lõi tập đoàn Marriott International: “Serve our community - phục vụ cộng đồng,” JW Marriott Hanoi tổ chức kiện thường niên với mong muốn đóng góp vào phát triển chung toàn xã hội thể trách nhiệm cộng đồng “RUN TO GIVE” hoạt động từ thiện bật đầy tính nhân văn khách sạn, diễn vào ngày 24/9/2017 từ 7h sáng đến 11h sáng tới kiện thường niên năm chạy xuyên suốt hàng nghìn khách sạn thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương Vietnam Campuchia, tiếp nối chương trình Thiện nguyện thường niên tập đoàn Starwood, trực thuộc tập đoàn Marriott International, với mục tiêu đem lại quà vật chất lẫn tinh thần cho trẻ em có hồn cảnh khó khăn Việt Nam JW Marriott Hanoi kính mời q khách tham gia chương trình “RUN TO GIVE” từ đến 11 Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia (NCC) Đây hoạt động chạy từ thiện nhằm giúp đỡ trẻ em nghèo Việt Nam Mỗi vị khách tham gia ủng hộ cho chương trình thiện nguyện cách mua áo “RUN TO GIVE” với giá 200,000VNĐ Ngoài ra, khách sạn trân trọng đóng góp khác quý khách cho quỹ từ thiện Bên cạnh đó, Hộp từ thiện đặt quầy lễ tân nhà hàng khách sạn Tổng số tiền qun góp thơng qua chương trình chuyển cho tổ chức An sinh xã hội Việt Nam AFV – Aid for social protection Foundation Vietnam để xây điểm trường học, thư viện cho trẻ em tỉnh miền núi Cao Bằng, Việt Nam Lòng hảo tâm quý khách mang lại cho em nhỏ khó khăn sống tốt đẹp - “Mở đường cho niên khó khăn Việt Nam” Hà Nội, ngày tháng năm 2018, 33 niên hồn cảnh khó khăn thức kết thúc chương trình học nghề khóa 2017 – 2018 kéo dài tháng khách sạn cao cấp Hà Nội Chương trình mang tên “Sáng kiến niên lập nghiệp” (Youth Career Initiative – YCI) nhằm giúp đỡ niên nghèo trang bị kỹ nghề nghiệp cần thiết để làm việc môi trường khách sạn cao cấp YCI khóa 2017 – 2018 diễn với hợp tác REACH khách sạn sao: khách sạn Hilton Hanoi Opera, Hilton Garden Inn Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake, JW Marriott Hanoi Sheraton Hanoi 2.2.2.6 Các công cụ xúc tiến đặc thù Bên cạnh công cụ xúc tiến nêu trên, yếu tố người sở vật chất cơng cụ xúc tiến có ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến khách sạn 30 Về người, thái độ giao tiếp, khả chun mơn, trình độ làm việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ tới tâm lý, hài lòng khách hàng Tại JW Marriott Hà Nội, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tình của khách sạn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc Với kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn dịch vụ, với đội ngũ nhân viên tuyển chọn có khả làm việc tốt, kiến thức chuyên môn sâu khách sạn tự tin đáp ứng tất yêu cầu khách hàng đảm bảo khách hàng có kỳ nghỉ đặc biệt đáng nhớ Về sở vật chất, khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đại mang đẳng cấp khách sạn sao, sở vật chất kỹ thuật khách sạn ln tình trạng tốt, có hỏng bảo dưỡng, phòng ban trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị để ln ln phục vụ khách hàng cách tận tâm, đáo để khách ln hài lòng điều khách sạn mang đến cho khách hàng 2.3 Đánh giá chung thực trạng hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công Trong năm 2017-2018, khách sạn JW Marriott Hà Nội đạt thành cơng định, đón nhận nhiều giải thưởng danh giá nhờ thực sách xúc tiến mà khách sạn vạch ra, cụ thể: Khởi đầu cho năm thành công rực rỡ, tháng 3/2017, khách sạn JW Mariott Hà Nội trao tặng giải thưởng danh giá mang tên “Thương mại dịch vụ Việt Nam – Vietnam Top Trade Award 2016-2017” Cơng Thương Việt Nam văn phòng phủ Việt Nam đồng tổ chức Đây coi kiện bật nhằm vinh danh doanh nghiệp cá nhân không ngừng vượt qua khó khăn, thách thức ngành du lịch, đồng thời hoạt động đầy ý nghĩa kỷ niệm 10 năm ngày Việt Nam thành viên thức tổ chức Thương mại quốc tế (WTO) Giải thưởng ghi nhận nỗ lực bền bỉ Ban điều hành tập thể nhân viên khách sạn JW Marriott, với mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Bên cạnh đó, tháng 5, khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục tự hào đón nhận giải thưởng “Khách sạn sang trọng năm”, lễ trao tặng Grand Luxury Hotel of the Year 2016-2017, tổ chức The Luxury Travel Guide Awards Giải thưởng Luxury Travel Guide Awards biểu trưng cho đỉnh cao lĩnh vực khách sạn tổ chức nhằm tôn vinh thành tựu lĩnh vực tương ứng Ban tổ chức hân hạnh tôn vinh doanh nghiệp cá nhân có thành tích xuất sắc ngành du lịch Giải thưởng biểu tượng cho niềm đam mê lòng tự hào 31 nhà quản lý xuất sắc toàn thể nhân viên JW Marriott Hotel Hà Nội Ngày 22/7/2017, JW Marriott Hà Nội tự hào trao tặng nhiều giải thưởng danh giá nước quốc tế: Giải thưởng Dịch vụ Spa sang trọng tốt Đông Nam Á 2016 – 2017 cho Spa by JW; Giải thưởng Nhà hàng phục vụ ăn Pháp tốt Châu Á 2016 – 2017 cho French Grill đồng thời nhà hàng Pháp sang trọng Việt Nam JW Café bình chọn nhà hàng Buffet quốc tế sang trọng Việt Nam tổ chức World Luxury Spa & Restaurant Awards trao nhận Cuộc bầu chọn tầm cỡ quốc tế diễn từ ngày 21/4/2017 đến 21/5/2017 với tham gia 1.000 Spa Nhà hàng sang trọng tồn giới Có thể ví giải thưởng chứng xác thực chất lượng tuyệt hảo, tính chuyên nghiệp, tin tưởng tình cảm mà khách hàng dành cho JW Marriott Hà Nội Đây nhân tố làm nên thành tựu đáng kể khách sạn JW Marriott Hà Nội ngành du lịch dịch vụ nước quốc tế Cùng tháng 7, khuôn khổ lễ trao Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2017 Tổng cục du lịch Việt nam tổ chức vào ngày 8/7/2017, JW Marriott Hotel Hà Nội vinh danh vị trí số Top 10 khách sạn sang trọng đẳng cấp Việt Nam Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2017 biết đến vinh dự lớn mà ngành du lịch dành cho doanh nghiệp cá nhân có đóng góp tích cực bền bỉ cống hiến để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín du lịch Việt Nam Ngoài năm 2017, khách sạn JW Marriott Hà Nội đón nhận nhiều giải thưởng danh giá khác như: Giải thưởng khách sạn tiêu biểu năm 2017; Khách sạn phục vụ hội nghị nhiều năm 2017; Khách sạn có nhà hàng Trung Quốc phục vụ nhiều khách năm 2017 tất Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng Với thành tựu đáng kể nêu trên, tháng qua 40 giải thưởng danh giá nước, khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục khẳng định vị sau gần năm hoạt động tiếp tục vững bước chặng đường phía trước Mỗi giải thưởng biểu tượng cho q trình lao động chăm nỗ lực khơng ngừng để mang lại hài lòng, niềm tin yêu lòng khách hàng nước quốc tế Sự thành công không giành riêng cho cán nhân viên khách sạn mà đồng thời góp phần phát triển thị trường du lịch khơng riêng Việt Nam mà khu vực Đơng Nam Á, đưa Việt Nam thành điểm đến lý tưởng cho Hội Nghị hội thảo quốc tế toàn khu vực Châu Á tương lai gần Năm 2018, JW Marriott TripAvisor trao tặng giải thưởng “ Sự lựa chọn khách du lịch 2018; Giải thưởng khách sạn có kiến trúc độc đáo năm Hiệp hội du lịch Việt Nam tặng, nhiều giải thưởng khác 32 Ngồi thành cơng kể trên, kể đến số thành cơng khác mà khách sạn đạt như: - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2017-2018 tốt - Về quy trình xúc tiến khách sạn vạch lược marketing chung sách XTTM cụ thể chi tiết Có đầy đủ bước quy trình xúc tiến chung - Các công cụ xúc tiến khách sạn nhìn chung có thu hút lượng khách hàng, có quảng cáo điển hình 2.3.1.2 Ngun nhân Để có thành cơng nỗ lực nhà quản trị khách sạn mà cống hiến nhân viên Bên cạnh việc thiết lập sách thực kế hoạch xúc tiến cách có hiệu Do đội ngũ nhân viên làm việc phận marketing khách sạn nhân lực trẻ, có tiếp thu bắt kịp khoa học cơng nghệ, có sáng tạo thiết kế chương trình quảng cáo tạo thu hút đặc biệt với khách hàng Do khách sạn đóng góp, tham dự, hợp tác nhiều chương trình thiện nguyện, nhiều hoạt động gắn kết xã hội cộng đồng nên nhiều đối tượng khách biết đến 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Mặc dù đạt số thành tựu định song hoạt động xúc tiến khách sạn gặp phải số vấn đề sau: Về quy trình xúc tiến khách sạn, nhìn chung việc xây dựng sách xúc tiến khách sạn tuân thủ theo bước xúc tiến lý thuyết, nhiên, vài bước quy trình chưa rõ ràng, chưa có nhiều sáng tạo, đột phá Như bước “ thiết kế thông điệp”, thông điệp đưa khách sạn ngắn gọn, dễ nhớ “ Put People First” lại chưa để lại nhiều ấn tượng tâm trí khách hàng; hay bước “ấn định thời gian xúc tiến” khách sạn chọn thời gian tiến hành hoạt động xúc tiến chưa chọn nhiều khoảng thời gian khác để tiến hành hoạt động xúc tiến Về công cụ xúc tiến, vài cơng cụ chưa ý đến nhiều, vài công cụ quan tâm đến nhiều tiến hành lại bỏ qua số bước nên đơi lúc thấy chưa hồn chỉnh Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến khách sạn JW Marriott có gia tăng dựa vào khả tài khách sạn chưa có phân bổ tài phù hợp với cơng cụ, giai đoạn trình tiến hành hoạt động xúc tiến 33 Về công cụ marketing trực tiếp, trang web khách sạn chưa thực nhận nhiều theo dõi, quan tâm thường xuyên, thông tin đơi lúc chưa cập nhật nhanh chóng, kịp thời Các hình thức khuyến mại khách sạn chưa thực phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa tạo hấp dẫn họ Nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng sách bán hàng cá nhân chưa tốt, nhân viên có cách làm việc chưa chuyên nghiệp, thiếu hợp tác với khách hàng dẫn tới vài hợp đồng không ký kết Về sở vật chất kỹ thuật khách sạn chưa đầu tư thêm nhiều máy móc, thiết bị mới, 2.3.2.2 Nguyên nhân Việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu, nhu cầu khách hàng JW Marriott đôi lúc chưa thực triệt để Cơng tác phân tích dự báo nhu cầu thị trường có thiếu xót định Việc sử dụng phân bổ ngân sách vào công cụ xúc tiến chưa hợp lý Điều gây tác động tiêu cực cho trình khách sạn sử dụng cơng cụ xúc tiến có cơng cụ dành nhiều ngân sách, có cơng cụ dành ngân sách Nhiều khách phàn nàn sách bán hàng cá nhân chưa tốt, thiếu chuyên nghiệp phần khách sạn cắt cử người làm việc với khách hàng chưa có thực khéo léo để làm hài lòng vị khách khó tính Cơ sở vật chất chưa đầu tư nhiều khách sạn muốn dùng nguồn vốn vào công việc khác quan trọng trữ để năm cải thiện sở vật chất kỹ thuật đại, phục vụ nhân viên khách hàng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 34 HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển khách sạn ngành kinh doanh khách sạn Ngày 9/5/2018, thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam tổ chức hội nghị đầu tư kinh doanh khách sạn Việt Nam Hội nghị tập trung phân tích xu hướng kinh doanh khách sạn ưu Việt Nam, so sánh hiệu kinh doanh với nước Đông Nam Á Theo báo cáo Tổng cục Du lịch, ngành nghề kinh doanh khách sạn chiếm lợi phát triển vượt bậc Tính đến hết năm 2017, tổng sở lưu trú du lịch nước 25.600 sở, với 508.000 buồng, tăng 22% so với năm 2016 Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú ước đạt 150.000 tỷ đồng Trong xếp hạng có 120 sở lưu trú với gần 35.000 buồng, 262 sở lưu trú hạng với 34.000 buồng, hạng có 488 sở Cơng suất phòng bình qn ước đạt 57%, hạng đạt 85%, đạt mức 75%, hạng đạt 55% Khách du lịch lưu trú từ thị trường trọng điểm Hàn Quốc, Nga, Tây Âu, Mỹ, Australia chiếm 20% tổng số khách lưu trú sở Thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú Việt Nam năm 2018 trở nên đa dạng hơn, bắt kịp xu hướng giới Khu bất động sản phức hợp đời khách sạn kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp hộ, khách sạn kết hợp khu vui chơi giải trí Đặc biệt, năm 2018 phát triển mạnh mẽ dự án Condotels - hộ du lịch đầu tư nhiều Nha Trang, Đà Nẵng Địa điểm đầu tư sở lưu trú du lịch Việt Nam tập trung vào vùng trọng điểm Phú Quốc, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Hạ Long Số lượng buồng phòng khách sạn - tăng nhanh thể phần việc khách quốc tế cao cấp, phân khúc thị trường có mức chi trả cao tăng Đồng thời thể khả cạnh tranh Du lịch Việt Nam so với nước khu vực giới tăng nhanh Trong năm 2018, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam tiếp tục phát triển có nhiều lợi Nhiều tập đoàn tiếp tục đầu tư dự án xây dựng sở lưu trú du lịch như: Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire Năm 2019 phân khúc kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng xem phân khúc hấp dẫn mắt nhà đầu tư với mức tăng trưởng ổn định năm qua Dự kiến tăng trưởng thị trường tiếp tục năm tới Cụ thể, lượng khách du lịch dự kiến năm 2019 tiếp tục tăng trưởng, ngành du lịch đặt mục tiêu đón 103 triệu lượt khách năm 2019, có 18 triệu khách quốc tế, phục vụ 85 triệu khách nội địa Về mặt nguồn cung, thị trường đón nhận sóng 35 dự án có thương hiệu quốc tế vào hoạt động Điều kỳ vọng góp phần đưa khách sạn, khu nghĩ dưỡng Việt Nam lên đồ du lịch quốc tế 3.1.2 Quan điểm hồn thiện sách xúc tiến JW Marriott Hà Nội 3.1.2.1 Mục tiêu khách sạn JW Marriott Hà Nội Một số mục tiêu tiêu biểu mà khách sạn đề sau: Thứ nhất, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng dịch vụ tốt giá cạnh tranh Thứ hai, thu hút ngày nhiều số lượng lớn đơn vị tổ chức kiện, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ có khách sạn, đối tượng khách du lịch nước sách xúc tiến hấp dẫn Thứ ba, nâng cao sức cạnh tranh thị trường vị khách sạn nước trường quốc tế, để JW Marriott Hà Nội tiếp tục trở thành thành viên lớn mạnh tập đoàn Marriott International, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành công Việt Nam Thứ tư, tăng doanh thu lợi nhuận phát triển mạnh mẽ tương lai; tiếp tục phát huy mặt tích cực để giữ vững vị trí khách sạn hàng đầu Việt Nam, để nhận nhiều giải thưởng danh giá nước khách sạn người khách sạn Thứ năm, trọng xây dựng đội ngũ nhân lực, đồn thể vững mạnh, chất lượng cao thơng qua việc nâng cao chất lượng đầu vào trình độ học vấn, ngoại ngữ, tin học… tuyển dụng, xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp nhiều mục tiêu khác 3.1.2.2 Phương hướng xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội Một vài phương hướng đề cập đến như: Thứ nhất, tăng cường quảng bá, tuyên truyền, thu hút đối tượng khách hàng nhiều hình thức mẻ, sáng tạo Thứ hai, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng thông qua việc ký kết hợp đồng với đối tác có uy tín, đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên Thứ ba, tuyển chọn đào tạo nhân viên marketing để họ có chun mơn vững vàng, đáp ứng nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng từ nắm bắt xu khách hàng Thứ tư, khắc phục mặt hạn chế để góp phần làm cho hoạt động xúc tiến trở lên tốt từ hình ảnh khách sạn qua mắt khách sạn đẹp 3.2 Giải pháp để hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến khách sạn 36 3.2.1.1 Xác định người nhận tin mục tiêu Người nhận tin mục tiêu khách hàng cơng chúng mục tiêu doanh nghiệp, JW Marriott Hà Nội cần phải xác định xác đối tượng khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, người định hay người có ảnh hưởng Hanoi Redtours cần phải có phương pháp để xác định cơng chúng mục tiêu doanh nghiệp gì, tập khách hàng (tầng lớp gì, lứa tuổi nào, nghề nghiệp Bên cạnh đó, Hanoi Redtours cần xác định người nhận tin mục tiêu cá nhân, nhóm người, giới cụ thể hay quảng đại công chúng 3.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại người nhận tin Một xác định thị trường mục tiêu đặc điểm nhân viên marketing khách sạn phải định phản ứng đáp lại người nhận tin, cụ thể sau xác định khách hàng, khách sạn tiến hành nhiều biện pháp khảo sát ý kiến khách hàng Internet phát phiếu đánh giá ý kiến khách hàng, phát tờ rơi… để nhận phản ứng đáp lại người nhận tin Việc cần phải tiến hành thường xuyên, cẩn thận, tránh hời hợt, qua loa đại khái để đánh giá xác cảm nhận mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 3.2.1.3 Thiết kế thông điệp Thông điệp xúc tiến yếu tố quan trọng việc gây ý tạo lập hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ mắt khách hàng Hiện JW Marriott, việc thiết kế thông điệp chủ yếu mang tính thơng tin, chưa thực lơi khách hàng Bởi vậy, JW Marriott cần trọng công tác xây dựng thông điệp xúc tiến để tạo hấp dẫn, gợi mở đốivới đối tượng khách hàng JW Marriott Hà Nội cần thiết kế thông điệp cho đảm bảo vấn đề sau đây: Về nội dung thông điệp, khách sạn cần nêu bật số lợi ích kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm, lý người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm… Về hình thức thơng điệp, nhân viên thiết kế thông điệp khách sạn phải tìm phong thái, giọng điệu, từ ngữ cho phù hợp từ khai thác tính lạ thường tương phản màu sắc, hình ảnh, từ ngữ, kích cỡ, vị trí thơng điệp cho độc đáo Thơng điệp truyền tải phương tiện khác văn âm nhạc, video, biểu tượng… để tránh đơn điệu, nhàm chán khách hàng Về kết cấu thông điệp, khách sạn nên xây dựng thông điệp đủ phần tên, logo hiệu cho thơng điệp hồn chỉnh 3.2.1.4 Ấn định thời gian hoạt động xúc tiến 37 Để hoàn thiện việc ấn định thời gian xúc tiến công ty nên lựa chọn thời gian phù hợp cho lúc thu hút lượng khách nhiều năm khoản vốn bỏ phải hợp lý, hiệu để tránh thua lỗ không đạt kết mong muốn 3.2.1.5 Xác định ngân sách hoạt động xúc tiến Hiện khách sạn xác định sử dụng ngân sách xúc tiến dựa doanh thu Phương pháp mang tính ổn định cho hoạt động xúc tiến khách sạn việc hoạch định tính toán ngân sách dành cho xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội dừng lại tính tốn cách tương đối hay dựa vào tình hình tài cơng ty chưa có chiến lược cụ thể cho giai đoạn Điều khiến hoạt động kinh doanh công ty trở nên linh hoạt Để sử dụng hiệu ngân sách xúc tiến, khách sạn cần phải có kế hoạch kinh doanh, kế hoạch xúc tiến cho thời kỳ Ngân sách xúc tiến nên dựa mục tiêu hoạt động kết phân tích thị trường Điều giúp khách sạn linh hoạt hơn, chủ động tránh lãng phí ngân sách Khách sạn nên chia ngân sách cho hoạt động xúc tiến chung, xúc tiến cho chương trình cụ thể cho chương trình cụ thể khác Việc chia ngân sách cần phải có tính đồng đều, chênh lệch ưu tiên công cụ xúc tiến khơng q lệch để làm ảnh hưởng đến cơng cụ xúc tiến khác 3.2.2 Hồn thiện số cơng cụ xúc tiến Bên cạnh việc hồn thiện số bước quy trình xúc tiến, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần hoàn thiện vài cơng cụ xúc tiến để sách xúc tiến trở nên có hiệu 3.2.2.1 Hồn thiện cơng cụ quảng cáo Quảng cáo công cụ xúc tiến có ưu điểm tác động mạnh mẽ hẳn cơng cụ xúc tiến khác Nó có ảnh hưởng khả truyền tải lớn đến tất khách hàng mà khách sạn muốn tiếp cận Tuy nhiên chi phí dành cho quảng cáo lớn Do đó, để đảm bảo sử dụng ngân sách cách có hiệu cho quảng cáo khách sạn cần đặc biệt ý phải lên kế hoạch cách cụ thể, xác để khơng truyền tải dịch vụ đến cơng chúng mà phải để lại ấn tượng cảm nhận tốt đến cơng chúng Bên cạnh để hồn thiện tốt sách quảng cáo khách sạn nên treo thêm nhiều banner quảng cáo địa điểm tập trung đông dân cư trung tâm thương mại, tuyến phố chính, điểm chờ xe buýt, nhà ga…Khách sạn cần tiến hành quảng cáo truyền Những khách hàng sử dụng ô tô nhiều thường xuyên nghe đài việc quảng cáo đài thu hút thêm đối tượng khách 38 Hơn nữa, khách sạn làm poster có để khách hàng nhìn thấy có ấn tượng tốt khách sạn Đối với quảng cáo mạng Internet, khách sạn làm tốt mảng nên đầu tư thêm để tăng tính cạnh tranh với cơng ty đối thủ Ngồi sử dụng phương tiện cần đưa chương trình quảng cáo cụ thể, chi tiết để làm bật sản phẩm cho tiếp tục gây hứng thú mạnh tới khách hàng 3.2.2.2 Hoàn thiện công cụ khuyến mại Khuyến mại chiêu thức phổ biến doạnh nghiệp ưa thích dùng để thu hút khách hàng Tuy nhiên khách sạn tung hình thức khuyến mại giống tạo nhàm chán cho khách hàng Khách sạn JW Marriott muốn tạo khác biệt bên cạnh hình thức tặng quà quen thuộc cần nghiên cứu thêm cách thức khuyến mại khác để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm khách sạn Giải pháp để hoàn thiện cho cơng cụ khuyến mại khách sạn tạo nhiều hội cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn cách bốc thăm trúng thưởng cácchương trình ưu đãi có khơng hai Hoạt động tổ chức theo quý theo năm tùy theo doanh số bán sản phẩm khách sạn để tạo linh hoạt, khơng gò bó Để đạt hiệu khách sạn cho thử nghiệm trước để đánh giá tính khả thi Bên cạnh đó, theo điều tra khách hàng phần lớn khách hàng muốn giảm giá sử dụng dịch vụ khách sạn Do đó, khách sạn nên vào nhu cầu mong muốn khách hàng để điều chỉnh lựa chọn công cụ thỏa mãn nhu cầu khách Sau thực chương trình khuyến mại, khách sạn cần có trình kiểm tra đánh giá việc thực Cần chuẩn bị kế hoạch kiểm tra cho biện pháp đông thời đánh giá kết tiêu thụ để đảm bảo mục tiêu ban đầu khách sạn 3.2.2.3 Hồn thiện cơng cụ bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân coi điểm yếu công cụ xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn chưa trọng nhiều vào hoạt động Do khách sạn cần trọng đầu tư cho đào tạo nhân viên kỹ bán hàng, thuyết phục khách hàng thái độ làm việc với khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ Nâng cấp cải thiện sở vật chất tạo không gian thoải mái khách hàng đến với khách sạn Để có khách hàng tiềm năng, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích nhân viên bán hàng tới tham dự hội nghị, hội thảo doanh nghiệp khác: ưu tiên doanh nghiệp khách hàng khách sạn, đối tác để chào hàng giới thiệu sản phẩm Khách sạn phải tạo chương trình ưu đãi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo 39 chất lượng, giá cả, hình thức chào hàng hấp dẫn để lơi cuốn, kích thích khách hàng 3.2.2.4 Hồn thiện cơng cụ marketing trực tiếp Trong thời đại công nghệ 4.0 tới, để hồn thiện sách marketing trực tiếp khách sạn cần mở nhiều khóa học nâng cao trình độ nhân viên marketing, cập nhật thông tin công nghệ để ứng dụng vào hoạt động marketing trực tiếp Ngoài để nâng cao hiệu quả, khách sạn nên thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng để tạo chuyên nghiệp chuyên môn Các hoạt động gửi mail trực tiếp đến khách hàng thân thiết khách sạn nên thay đổi chút hình thức gửi Cơng ty nên tiếp tục trì gửi catalog, tờ rơi, tập gấp tới khách hàng hình thức marketing truyền thống đem lại hiệu cao 3.3 Một số kiến nghị với quan ban ngành có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Để ngành kinh doanh khách sạn nước ta ngày phát triển, góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước bên cạnh nỗ lực từ phía người lao động, từ phía doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có hội đầu tư mở rộng kinh doanh Nhà nước có chế độ vốn ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tìm hiểu tình hình phát triển vùng, khu vực để tạo chế thơng thống đầu tư nước với lĩnh vực, ngành nghề, dự án trọng điểm Lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo Tăng cường giám sát việc đào tạo, giảng dạy kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn trường đại học, cao đẳng trung cấp để đội ngũ nhân viên tương lai ngành có đủ lực trình độ để làm việc ngành Đặc biệt điều kiện kinh tế tri thức cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động du lịch Cần thực tốt công tác hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo phát triển kĩ tổ chức thông tin thị trường quản lý chất lượng, đổi công nghệ Chỉ đạo quan nghiên cứu sở đào tạo du lịch khách sạn cung ứng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp địa phương Tăng cường quảng bá cho du lịch ẩm thực Việt Nam thông qua hội chợ du lịch, tuần lễ văn hóa Việt Nam nước ngồi nhằm tạo hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện hiếu khách tâm trí du khách Nâng cao nhận thức người dân, cải tạo môi trường tự nhiên môi trường xã hội Phối hợp chặt chẽ với quan chức để chấn chỉnh chật tự, vệ sinh mơi 40 trường, an tồn cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội Hà Nội nơi có tiềm dồi để phát triển hình thức khách sạn Trong năm tới đây, Sở VHTTDL khu vực, quận cần tập trung đầu tư xây dựng sở hạ tầng, kỹ thuật tạo điều kiện tiền đề cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện để doanh nghiệp không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm , liên kết hoạt động để phát triển thành ngành kinh tế quan trọng thành phố Chất lượng, hệ thống sở phục vụ cần xây dựng phát triển theo xu hướng phát triển chung đất nước giới, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh hướng tới hội nhập Chất lượng dịch vụ phải trọng, hầu hết sở quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đổi trang thiết bị, đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề đội ngũ lao động Nếu triển khai tốt đề án, đề tài khoa học du lịch Hà Nội, đồng thời có đối tác đầu tư xây dựng, khai thác nguồn tài nguyên du lịch chắn tương lai gần, Hà Nội tâm điểm du lịch, nghỉ dưỡng cuối tuần khách du lịch tỉnh thành lân cận Đây trở thành động lực thúc đẩy phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nghỉ dưỡng, ẩm thực ăn uống, vui chơi giải trí Lực lượng lao động ngành cần trang bị đầy đủ đồng kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu Hàng năm nguồn kinh phí Trung ương địa phương Sở VHTTDL cần trọng mở nhiều lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ quản lý thực hành cho đội ngũ lao động đơn vị kinh doanh lưu trú, ăn uống Trong năm tới cần phát huy hoạt động để tạo nguồn nhân lực tương lai Khơng có mơ hình làm mẫu để áp dụng đại trà cho doanh nghiệp, quốc gia có cơng nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp phải không ngừng làm sản phẩm phương thức hoạt động Vì với hợp tác lành mạnh giúp Hà Nội có giải pháp phù hợp để đạt hiệu tương lai gần Những dự án tích cực giải pháp đồng xúc tiến với hợp lực cấp, ngành với công tác bảo tồn - tôn tạo cảnh quan mơi trường , di sản văn hóa quan tâm giúp thu hút khách đển với Hà Nội phát triển bền vững, đạt hiệu vòng tay liên kết hợp tác Rà soát kiểm tra sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng, kịp thời tìm hiểu xử lý đơn vị vi phạm làm ảnh hưởng đến hình ảnh thành phố Hà Nội 41 KẾT LUẬN Cường độ cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng ngày sôi động Khách sạn JW Marriott Hà Nội phải thích nghi dần với áp lực cạnh tranh ngày lớn không chi phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà đối thủ tiềm ẩn gia nhập thị trường Để đứng vững thị trường khẳng định vị mình, ngồi sách sản phẩm hợp lý sách giá tốt, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến sách xúc tiến, phải khơng ngừng phát triển sách xúc tiến hồn thiện ngày Qua tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH Quản lý khách sạn Bitexco” khóa luận hệ thống hóa khái niệm lý luận liên quan đến đề tài Đồng thời phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sách xúc tiến khách sạn Trên sở giải số hạn chế tồn đọng cơng tác xúc tiến khách 42 sạn đưa kiến nghị với cấp Hy vọng ý kiến khóa luận đóng góp phần nhỏ bé việc hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu hạn chế trình độ hiểu biết thân nên đề tài chưa thực sâu vào vấn đề sách xúc tiến Do để hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội hướng nghiên cứu cần sâu vào công cụ xúc tiến nghiên cứu sâu đối tượng khách hàng Để nghiên cứu sâu cần phải khảo sát chi tiết đối tượng khách đến khách sạn để xem xét cảm nhận họ sách xúc tiến tăng cường tháng lấy ý kiến khách hàng tiếp nhận công cụ xúc tiến khách sạn Qua đó, đưa giải pháp hồn thiện sách xúc tiến tốt Do hạn chế hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn, có nhiều cố gắng, song khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em hy vọng khóa luận em đạt yêu cầu đề hữu ích việc triển khai vào khách sạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn, ( 2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler ( 2008), Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Vũ Đức Minh, (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Thống Kê An Thị Thanh Nhàn ( 2002), Giáo trình quảng cáo xúc tiến thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Phạm Thị Oanh, ( 2013), Hồn thiện sách xúc tiến thương mại khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty cổ phần thương mại dịch vụ Sông Hồng Trần Thúy Anh, 2017, Hồn thiện sách xúc tiến My Way Hotel & Residence khóa luận tốt nghiệp K49, Trường đại học Thương Mại Nguyễn Thu Hường, ( 2015), Hoàn thiện sách xúc tiến chi nhánh cơng ty dịch vụ du lịch Hải Phòng Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Trang, 2017, Hồn thiện sách xúc tiến thương mại 43 công ty TNHH Thương Mại du lịch Như Ý Hà Nam, Hà Nam, khóa luận tốt nghiệp k49, trường đại học Thương Mại Website thức JW Marriott Hà Nội: www.jwmarriotthanoilife.com ... thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH quản lý khách sạn Bitexco có kết cấu gồm chương chính: Chương 1: Một số lý luận sách xúc tiến Chương 2: Thực trạng sách. .. sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN... vọng phát triển khách sạn ngành kinh doanh khách sạn .37 3.1.2 Quan điểm hồn thiện sách xúc tiến JW Marriott Hà Nội 38 3.2 Giải pháp để hồn thiện sách xúc tiến khách sạn JW Marriott Hà Nội 39 3.2.1