Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội

Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn sheraton hà nội, hà nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÙI PHƯƠNG LY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Bùi Phương Ly Lớp: K Mã SV: TS Hồng Thị Lan Bộ mơn: Marketing Du lịch ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Để nghiên cứu thực tốt đề tài: “Hồn thiện sách xúc tiến Khách sạn Sheraton Hà Nội, Hà Nội” em nhận giúp đỡ nhiều hướng dẫn tận tình TS Hồng Thị Lan- Bộ mơn Marketing du lịch – Khoa Khách sạn- du lịch Em xin cám ơn chân thành tới giáo TS Hồng Thị Lan hướng dẫn em tận tình suốt q trình thực đề tài Cơ bảo cung cấp cho em sở cần thiết để em hiểu nghiên cứu vấn đề phạm vi nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Sheraton Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thực tiễn áp dụng học vào thực tế Đồng thời, em xin cám ơn phòng ban anh chị cán nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội tận tình bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em thực khóa luận Em xin chân thành cám ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại giảng dạy kiến thức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trình học tập tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Sinh viên Bùi Phương Ly MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh tế phát triển, xã hội phát triển, thu nhập chất lượng sống người không ngừng nâng cao nhu cầu du lịch trở nên phổ biến đa dạng Gắn liền với phát triển du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Ngành du lịch Việt Nam cho có tiềm to lớn Trải qua gần 60 năm hình thành phát triển (1960-2020), ngành du lịch Việt Nam gặt hái thành cơng đáng kể, góp phần tích cực vào cơng phát triển kinh tế xã hội đất nước Đóng góp thành cơng khơng thể khơng kể tới lĩnh lực quan trọng ngành du lịch - kinh doanh khách sạn Không kể tới hệ thống khách sạn, nhà khách Công đoàn trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam xây dựng vận hành từ năm 1989, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam thực bùng nổ vào năm cuối kỷ XX, đầu kỉ XXI với hàng loạt dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng, đầu tư xây dựng khắp nước, đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách Hịa chung với xu đó, khách sạn Sheraton Hà Nội vào hoạt động gần 20 năm Khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định khách sạn năm hàng đầu thị trường Việt Nam quốc gia phát triển, nhiên tốc độ tăng trưởng năm gần thực tế chậm so với quốc gia khu vực Cùng với xu cạnh tranh ngày gắt gao khốc liệt kinh tế thị trường xuất hàng loạt khách sạn đa dạng phân khúc thị trường Đứng trước thực tế đó, để tồn phát triển được, cơng ty lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải tìm cách để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Nên nhớ thương hiệu tài sản vơ hình vơ giá khách sạn Nói cách dễ diễn đạt nhất, thương hiệu tất cảm nhận khách hàng mục tiêu sản phẩm, dịch vụ khách sạn Để khách hàng cảm nhận thương hiệu tốt với định vị mong muốn khách sạn trình đầu tư lâu dài bền bỉ Tuy nhiên, có tâm có thương hiệu mạnh Xét cho cùng, thương hiệu tồn người tiêu dùng xác nhận Nếu trước giá thúc đẩy bán hàng ngày nay, giá trị sản phẩm định việc khách hàng có đến với thương hiệu khách sạn hay khơng Giá trị tất khách hàng có đến với khách sạn, đến với thương hiệu mình, khơng đơn phần chức sản phẩm dịch vụ Cũng dịch vụ lưu trú phục vụ việc nghỉ ngơi người, thương hiệu khách sạn lại mang đến cho khách hàng giá trị cảm nhận hoàn toàn 1) 2) khác nhau, thông qua định vị thương hiệu Với khác biệt đó, cơng cụ marketing đặc biệt công cụ xúc tiến hỗn hợp, chủ khách sạn giữ chân khách hàng làm gia tăng khách hàng trung thành Vấn đề làm marketing để khách hàng cảm nhận điều khách sạn mong muốn Tùy khách sạn, loại dịch vụ với đặc thù riêng, người làm marketing sử dụng công cụ khác để mang thông điệp khách sạn đến với khách hàng mục tiêu Vì vấn đề đặt khách sạn Sheraton Hà Nội cần phải có sách thu hút khách tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu qua giai đoạn khó khăn khủng hoảng kinh tế biến động lớn từ động thái Trung Quốc, điển hình bùng phát dịch bệnh Covid-19 diễn khoảng đầu năm 2020 khiến cho ngành du lịch nói chung có nhiều thiệt hại Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện sách xúc tiến Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội” với mong muốn hy vọng góp phần nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề hồn thiện sách xúc tiến trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều cơng trình Dưới số cơng trình: Philip Kotler (2010), Marketing bản, Nhà xuất lao động - xã hội Trang từ 86-111 viết môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô mơi trường vĩ mơ, sở tư liệu tham khảo để viết nhân tố ảnh hưởng tới sách xúc tiến nhà hàng mà đề tài nghiên cứu PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Cuốn sách nêu nội dung sách marketing du lịch, làm sở để đưa giải pháp marketing giải pháp xúc tiến đề tài tác giả nghiên cứu Như cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp hồn thiện sách xúc tiến Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu đề tài hồn thiện sách xúc tiến khách sạn khơng nhiều nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết, đặc biệt với khách sạn Sheraton Hà Nội Có thể nói đề tài “Hồn thiện sách xúc tiến Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội” không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: Tổng quản lý luận sách xúc tiến Phân tích, đánh giá hoạt động xúc tiến, phương tiện sử dụng để thực hoạt động xúc tiến Đưa giải pháp hồn thiện sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng: Chính sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích kết đạt kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm trở lại Dựa tình hình thực tế kinh nghiệm khách sạn Sheraton Hà Nội đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Trong đề tài, em sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm vấn chuyên sâu để thu thập liệu sơ cấp Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm bước: Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội, qua đề số giải pháp hồn thiện sách xúc tiến khách sạn Nội dung thơng tin cần thu thập thông tin đánh giá khách hàng nhà quản trị chương trình xúc tiến khách sạn Chọn đối tượng phát phiếu mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu khách hàng khách sạn Mẫu điều tra xác định 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ khách sạn Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra thiết kế cho khách hàng gồm câu hỏi liên quan đến hoạt động xúc tiến, vấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn Sheraton Tiêu đề phiếu điều tra là: “Phiếu điều tra khách hàng” Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 15/03/2020 đến ngày 01/04/2020 Số phiếu phát ra: 100 phiếu, thu phiếu sau khách hàng trả lời xong câu hỏi Thu hồi tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm Đối với phương pháp vấn: Phương pháp vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng biên vấn gồm câu hỏi sách xúc tiến khách sạn Sheraton Thời gian vấn: 01/04/2020 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thông tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu tiến hành Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ bên bên khách sạn Sheraton Nguồn bên khách sạn: Lấy phịng hành - kế toán khách sạn, gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 2019 khách sạn Sheraton, đặc điểm lao động cấu khách khách sạn… Nguồn bên ngồi khách sạn: Khóa luận sử dụng số tài liệu sách báo, website du lịch để tìm hiểu thêm khách hàng, loại hình phục vụ khách sạn, xu hướng sử dụng dịch vụ sản phẩm khách sạn ưa chuộng thời gian gần Cập nhật ấn phẩm, tài liệu thống kê Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội, nghiên cứu du lịch, 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Phương pháp thống kê: Sau phát 100 phiếu điều tra cho khách hàng thu hồi 97 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi câu trả lời giống so với tổng phiếu trả lời Tổng hợp kết phiếu điều tra Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê tiến hành phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp hồn thiện sách xúc tiến cho khách sạn 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến sách xúc tiến khách sạn Sheraton Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Sheraton hai năm 2018 2019 Đồng thời, so sánh hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích tiêu doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cấu thực khách đến khách sạn để thấy thực trạng khách hàng khách sạn Từ đưa đánh giá tăng, giảm tiêu, ưu, nhược điểm, thời thách thức khách sạn thực hoạt động xúc tiến Kết cấu khóa luận: Ngồi phần lời mở đầu phần kết luận, nội dung khóa luận chia làm chương, sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 2: Thực trạng sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm du lịch, kinh doanh du lịch Ngành Du lịch ngành mang tính tổng hợp cao, ngành cơng nghiệp đời muộn so với ngành công nghiệp khác doanh thu đem lại cho quốc gia không nhỏ Ngày du lịch trở thành ngành mang tính tồn cầu, nhu cầu thiết yếu người đặc biệt người dân quốc gia phát triển có thu nhập cao Do tùy hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, tùy góc độ nghiên cứu khác nhau, người, tổ chức lại có cách hiểu khác du lịch: Theo Tổ chức Du lịch giới WTO (World Tourism Organizations): “Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác” Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Ngành du lịch - lữ hành chia làm lĩnh vực chính: Lĩnh vực lưu trú: Khách sạn, nhà nghỉ, trung tâm hội nghị… Lĩnh vực tham quan: Công viên lớn, bảo tàng, lễ hội, kiện, di tích… Lĩnh vực vận chuyển: Hàng khơng, tàu thủy, Lĩnh vực tổ du lịch: Nhà tổ chức tour, hội nghị, đại lý đặt chỗ, Lĩnh vực tổ chức nơi đến: Văn phòng du lịch quốc gia, hiệp hội ngành du lịch, Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa pháp lệnh du lịch số 11/1999/PLUBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 Tổng cục Du lịch Việt Nam “kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Như vậy, nói cách cụ thể: Kinh doanh du lịch trình tổ chức sản xuất lưu thơng, mua bán hàng hóa du lịch thị trường nhằm đảm bảo hiệu mặt kinh tế cho xã hội, kinh doanh du lịch loại hình khác, diễn theo chu trình chặt chẽ, gồm bước: Tiếp thị, tổ chức sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch Tiếp thị, ký kết hợp đồng kinh tế du lịch Tổ chức thực hợp đồng Thanh toán hợp đồng, rút kinh nghiệm để bước vào chu trình 10 - - - - Được coi ngành công nghiệp không khói, phát triển kinh doanh du lịch chiến lược trọng tâm nhiều quốc gia Để có vị cao ngành du lịch công ty, quốc gia phải có chiến lược marketing riêng cho 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh du lịch Để có nhìn đầy đủ tồn diện, cần hiểu trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua nhiều giai đoạn trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu nhiều cấp độ khác nhau: Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai trả tiền hộ gia đình Số lượng buồng phịng lúc nhỏ, mang tính tự phát Từ khái niệm kinh doanh khách sạn đơn “hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai” Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới có nhu cầu lưu lại lâu điểm du lịch khiến chủ nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách Khi đo khái niệm kinh doanh khách sạn mở rộng hiểu “hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách từ nơi khác đến” Cùng với phát triển kinh tế giới, mức sống vật chất tinh thần người ngày nâng cao Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, động du lịch du khách ngày đa dạng Ngồi việc du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tịi, người ta cịn du lịch với lý khác nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh, Những nhu cầu đòi hỏi du khách ngày cao, đa dạng Vì số lượng chất lượng sản phẩm cung cấp thời gian lưu lại du khách buộc phải tăng lên Từ đó, kinh doanh du lịch khơng cịn đơn “dịch vụ cho thuê buồng ngủ” “dịch vụ ăn uống mà cịn có thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách du lịch” như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo… Ngày nay, với phát triển hoạt động du lịch nhu cầu du lịch, cạnh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ ngày liệt nhằm thu hút du khách Điều làm tăng tính đa dạng phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh dẫn tới đời nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hướng tới thị trường khách nhau, với tên gọi phong phú như: Motel, khách sạn, nhà nghỉ, gọi chung sở lưu trú du lịch Điều khoản 12 luật Du lịch Việt Nam khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” 30 2.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại người nhận tin mục tiêu Mục tiêu thời gian tới khách sạn Sheraton giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có, kích thích nhu cầu trái vụ, trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách du lịch, khách vãng lai Từ thiết lập mối quan hệ, tạo tin tưởng đối tác, khách hàng Không phải đến thời gian khách sạn thực hoạt động mà tiến hành từ ngày đầu khách sạn vào hoạt động Như thấy nhờ phát triển tốt mạnh có dịch vụ chất lượng cao dịch vụ phòng thực đơn phong phú nhà hàng khách sạn khách hàng quen thuộc quảng cáo giúp 2.2.1.3 Thiết kế thông điệp Kết cấu thông điệp Thiết kế ngắn gọn để khashc hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ khách sạn Kết cấu thơng điệp ngắn gọn dứt khốt để nhấn mạnh dịch vụ Khách sạn Sheraton Hà Nội đưa thông điệp: “The World’s Gathering Place” để tạo lên mối liên hệ tồn cầu Thơng điệp ngắn gọn, súc tích gây ấn tượng mạnh với người đọc cách truyền tải: Nơi giới hội tụ Thông điệp tạo nên gần gũi, chuyên nghiệp thân thiện kích thích trí tị mò khách hàng họ đọc lần đầu Hình thức thơng điệp: Thơng điệp “The World’s Gathering Palace” phổ biến rộng rãi biển quảng cáo, hình vẽ, lời giới thiệu khách sạn Khách hàng gặp tiếp xúc với thông điệp thường xuyên lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội Khơng khách sạn cịn tạo đặc điểm nhận dạng bật sản phẩm, doanh nghiệp: Logo khách sạn in khắp vật dụng thang máy, khăn, danh thiếp khách sạn, danh thiếp nhà quản trị, đồng phục nhân viên, 2.2.1.4 Lựa chọn kênh truyền tin Với kênh truyền thông trực tiếp, giám đốc trưởng ban phận tiếp xúc với khách hàng lớn, đối tác thủ tướng, ban lãnh đạo từ cơng ty, sở ban ngành… tổ chức có nhu cầu hội họp thường xuyên để giới thiệu sản phẩm kí kết hợp hồng, giới thiệu kịp thời chương trình khuyến dành cho khách hàng thường xuyên khách hàng Khách sạn có sách để quản lý phát huy phương tiện truyền thông hoạt động chăm sóc khách hàng, làm họ hài lịng định lưu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Với kênh truyền thông gián tiếp khách sạn sử dụng phương tiện truyền thông như: Tờ rơi, banner quảng cáo quầy lễ tân khu vực sảnh, nhà hàng, lobby lounge, 2.2.1.5 Ấn định thời gian xúc tiến Khách sạn quan tâm vào thời gian xúc tiến, tùy vào thời gian mà có định phù hợp Thường vào tháng mười đến tháng hai hàng năm thời điểm 31 khách hàng có nhu cầu cưới xin, họp quan cuối năm, liên quan tổng kết, cịn nhu cầu khách vãng lai Đây thời điểm thích hợp để tiến hành chương trình khuyến mại để thu hút tập khách nội địa đến với nhà hàng ballroom khách sạn để tổ chức tiệc 2.2.1.6 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến Hàng năm, khách sạn dành khoảng 2-3% doanh thu dự kiến cho hoạt động xúc tiến Từ có phân bố ngân sách cụ thể cho phương tiện xúc tiến Trong đó, quảng cáo đầu tư nhiều 40%, xúc tiến bán quan hệ công chúng khoảng 30-35%, lại dành cho hoạt động xúc tiến khác Nguồn ngân sách đầu tư cho quảng cáo sử dụng vào thiết kế, in ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, thiết kế logo, tiếp đến quan hệ công chúng họp mặt, thông báo… Khách sạn sử dụng phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số bán để xác định doanh số cho hoạt động xúc tiến bán Phương pháp có ưu điểm chi phí thay đổi theo doanh số bán doanh nghiệp, gắn liền với mức độ tiêu thụ, khuyến khích nhà quản trị định sở giá bán, chi phí lợi nhuận đơn vị sản phẩm, khuyến khích ổn định cạnh tranh theo tỷ lệ định theo doanh số bán doanh nghiệp cạnh tranh với Tuy nhiên, phương pháp có nhược điểm đơn coi doanh thu nguyên nhân khơng phải hiệu xúc tiến, từ xác định ngân sách theo cách có khơng phải theo hội thị trường, phụ thuộc ngân sách vào doanh số bán gây khó khăn cho lập kế hoạch dài hạn, việc lập danh sách theo tỉ lệ khơng khuyến khích việc xem xét cho sản phẩm, thị trường mục tiêu khoảng ngân sách 2.2.2 Các công cụ bán khách sạn sử dụng trình xúc tiến bán 2.2.2.1 Quảng cáo: Quảng cáo in Quảng cáo báo in truyền thống hình thức chủ yếu khách sạn, tờ báo lựa chọn đa dạng công chúng mục tiêu, ngôn ngữ, loại hình… Hướng tới thị trường khách hàng nước, khách sạn Sheraton Hà Nội sử dụng Báo Thanh Niên, Tạp chí Travelife, Thời báo Kinh tế, Hà Nội mới… cịn thị phần khách quốc tế Báo Vietnamnews, Tạp chí Kilala, Tạp chí Vetter… Ngồi khách sạn tiếp tục quảng cáo tạp chí quốc tế tạp chí Tập đồn Marriott International Quảng cáo tờ rơi, brochure Khách sạn quảng cáo tờ rơi brochure tất chương trình khuyến mại ẩm thực lớn hàng tháng như: “Pay get 1” hay “Buffet Hải Sản Mùa Hè” thiết kế với hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn, trang trí hài hòa theo tiêu chuẩn thương hiệu Sheraton 32 Đối với dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, khách sạn có sử dụng MICE brochure thiết kế ấn tượng, đảm bảo thông tin đầy đủ tới cho khách hàng Quảng cáo truyền hình Khách sạn quảng cáo truyền hình quốc tế thơng qua kênh quảng cáo Tập đồn Marriott International Quảng cáo Internet Một công cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục tiêu nhanh thơng qua Internet Bằng việc xuất chuyên trang, blog, diễn đàn, website du lịch website đặt phòng trực tuyến www.agoda.com, www.booking.com… khách sạn biết đến rộng rãi Ngoài ra, khách hàng ngồi nước đặt phịng khách sạn Sheraton Hà Nội thông qua trang web www.marriott.com cài đặt ứng dụng Marriott Bonvoy điện thoại để tiện cho việc đặt phòng 2.2.2.2 Khuyến mại: Ngồi chương trình khuyến mại ẩm thực hàng tháng, khách sạn áp dụng ưu đãi riêng cho thành viên Tập đoàn Marriott International - Marriott Bonvoy Mỗi khách hàng đăng ký làm thành viên Tập đồn Marriott Bonvoy hưởng sách khuyến mại định, tùy thuộc vào thời gian tính theo đêm khách sạn chuỗi khách sạn Tập đồn 2.2.2.3 Bán hàng trực tiếp: Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton Hà Nội có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, phân khai thác mảng dịch vụ khác (lưu trú ẩm thực, tiệc hội thảo) hướng tới khách hàng công ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo 2.2.2.4 Quan hệ công chúng Hàng năm, khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia vào hoạt động mang tính cộng đồng phải kể đến chương trình Giờ Trái Đất Hội chợ từ thiện tổ chức khách sạn Ngày thứ bảy cuối tháng ba hàng năm, khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia kiện Giờ Trái Đất (Earth Hour) WWT (Quỹ quốc tế bảo vệ thiên nhiên) tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội hưởng ứng việc tắt đèn khu vực bên khách sạn số khu vực bên biển hiệu, bãi đỗ xe, đèn vườn, nhà hàng Hemispheres, Oven D’or, Lobby Lounge điều chỉnh ánh sáng khu vực sảnh, lối vào hành lang Các nhà hàng quầy bar thắp nến vòng đồng hồ Trước kiện diễn khách sạn thông báo với tất phận khách sạn để chuẩn bị thông tin cho khách thơng qua tờ rơi, áp phích… Khách sạn tổ chức buổi tiệc với tên gọi “Tiệc tôm hùm ánh nến” phục vụ loại 33 tôm hùm hải sản hảo hạng Khách lưu trú tổ chức ăn uống khách sạn cảm thấy thích thú hưởng ứng kiện nhiệt tình Thông qua kiện này, khách sạn Sheraton Hà Nội nhấn mạnh cam kết bền vững mơi trường nỗ lực ủng hộ hoạt động giảm thiểu nguy gây biến đổi khí hậu tồn cầu Khách sạn khơng tham gia chương trình với mục đích xây dựng hình ảnh đẹp mà triển khai khóa đào tạo tiết kiệm lượng nhân viên toàn khách sạn Khách sạn tham gia vào hoạt động từ thiện xã hội khác Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì từ năm 2005 Vào ngày lễ Tết khách sạn tặng quà thăm hỏi em tập thể giáo viên hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà ăn, trang thiết bị học tập… Đặc biệt hàng năm, Sheraton Hà Nội kết hợp trung tâm REACH, tổ chức YCI (Youth Career Initiative) khách sạn khác đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho học sinh có hồn cảnh khó khăn, giúp bạn có hội nâng cao thu nhập vào làm việc môi trường chuyên nghiệp có khả Có thể nói thơng qua số hoạt động trên, khách sạn Sheraton Hà Nội tạo uy tín hình ảnh đẹp mắt khách hàng công chúng 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công Doanh thu năm qua khách sạn Sheraton liên tục tăng Tất hoạt động khách sạn góp phần vào đẩy mạnh doanh thu khách sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng nhờ lượng khách đến với khách sạn đông đảo so với năm trước Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng nhờ có thêm nhiều khách hàng đặt tiệc cưới, hội nghị, khách sạn địa điểm thích hợp cho buổi tiệc với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp ăn đa dạng theo yêu cầu khách hàng Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nguyên nhân khách sạn ý quan tâm tới nhu cầu khách hàng lấy thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Đây yếu tố tạo nên thành cơng doanh nghiệp nói chung khách sạn Sheraton nói riêng Lượng khách đến với khách sạn ổn định theo năm Có thành tích khách sạn thực sách quan hệ đối tác tạo mối quan hệ làm ăn lâu bền với bạn hàng Cùng với hoạt động quảng cáo quan hệ cơng chúng thực gặp mặt lãnh đạo quan đồn thể, cơng ty tạo mối quan hệ, làm từ thiện, gây dựng hình ảnh tốt khách sạn mắt khách hàng người đến với Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội khách hàng đánh giá cao chất lượng sở vật chất phục vụ khách hàng Để làm điều này, khách sạn thường xuyên nâng cấp, tu sửa, bảo dưỡng sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ 34 2.3.1.2 Nguyên nhân Doanh thu hàng năm tăng nên số tiền phục vụ cho hoạt động quảng cáo đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng năm tăng theo Phương hướng marketing khách sạn cụ thể Sau hoạt động xúc tiến bán, khách sạn kiểm định chất lượng kết hoạt động Từ đó, đúc kết kinh nghiệm cho chương trình Khách sạn có chương trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu, qua có chương trình chăm sóc khách hàng tốt nên thu hút nhiều khách 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Mặc dù đạt nhiều thành tựu định song hoạt động xúc tiến khách sạn gặp phải số vấn đề sau: Đội ngũ nhân viên khách sạn tương đối trẻ, sáng tạo đội ngũ quản lý lại phần lớn người trung tuổi, bảo thủ nên ý tưởng nhân viên chưa đánh giá cao việc đổi sản phẩm, dịch vụ Khách sạn chịu chi phối lớn Tập đoàn Marriott International Chủ đầu tư nên tự ý đưa mức giá linh hoạt dành cho khách hàng Nhà nước chưa có ưu đãi yếu tố ảnh hưởng tới chi phí đầu vào khách sạn điện, nước, dẫn tới việc khó có khả giảm giá cho khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân Các nguồn lực dành cho sách xúc tiến cịn thiếu cụ thể nguồn nhân lực ngân sách Nguồn nhân lực chưa đầu tư nhóm chuyên sâu lĩnh vực xúc tiến Những quy trình cơng cụ sách xúc tiến chưa nắm bắt vận dụng cách có khoa học Khách sạn chưa có phịng kinh doanh marketing riêng biệt Các công việc chủ yếu kinh doanh chưa trọng đến hoạt động marketing Các công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược marketing chưa thực Hiện khách sạn có phiếu góp ý để lấy ý kiến khách hàng song phiến gầy không sử dụng đến CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tới Được đầu tư vào hoạt động từ bắt đầu hoạt động, hệ thống khách sạn Sheraton Hà Nội thương hiệu mạng ngành kinh doanh du lịch khách sạn Với việc xây dựng khách sạn trung tâm trị, kinh tế, xã 35 hội lớn, với lợi mặt trị, địa lý, lịch sử Việt Nam, Sheraton đứng trước hội lớn cho việc phát triển lâu dài thị trường Việt Nam Với trị đánh giá ổn định giới, Việt Nam có hội lớn việc quảng bá hình ảnh đất nước, thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam, bên cạnh danh lam thắng cảnh UNESCO xếp hạng công nhận di sản giới Vịnh Hạ Long, động Phong Nha – Kẻ Bàng, phố cổ Hội An với truyền thống lịch sử hào hùng, thân thiện cởi mở người dân, đa dạng văn hóa 54 dân tộc khắp nước Đất nước Việt Nam điểm đến hấp dẫn cho khách du lịch quốc tế Bên cạnh chiến lược quảng bá hình ảnh đất nước ngành du lịch tăng trưởng đáng ghi nhận Khoảng đầu năm 2020 thực thời gian khó khăn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng Dịch bệnh virus Covid -19 khiến cho tồn giới đình trệ kinh tế phát triển nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa cơng ty, cửa hàng, nhiều cơng ty khởi nghiệp trụ lại thương trường Nhưng với nguồn kinh tế ổn định nhiều năm qua lãnh đạo có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, khách sạn Sheraton Hà Nội tiếp tục mở cửa làm tốt nhiệm vụ khách sạn Khách sạn Sheraton khẳng định chỗ đứng thương hiệu nhiều năm qua Dự đoán dịch bệnh qua đi, khách sạn trở lại hoạt động với guồng quay thường lệ có nhiều phương pháp khác để thu hút lại khách hàng Trong năm nay, với chiến lược quảng cáo thu hút khách nhiều phương tiện, khách sạn đạt lượng khách nội địa cao năm trước phát triển mạnh nửa cuối năm 2020 3.1.1.2 Phương pháp phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội nên tiếp tục giữ vững không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo thương hiệu khách hàng chấp nhận Đầu tư thay thiết bị xuống cấp khơng cịn đáp ứng với tiêu chuẩn khách sạn, thiết bị xuống cấp khả sử dụng tận dụng cho sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng cấp thấp, từ tăng hiệu việc sử dụng Mở rộng thị trường việc mở rộng quy mơ khách sạn có, đồng thời xây dựng khách sạn trung tâm kinh tế trị, văn hóa lớn như: Quảng Ninh, Hải Phịng Tuy nhiên việc mở rộng quy mơ phải thực sở tính tốn dự báo tăng trưởng lượng khách tương lai 36 Tiếp tục xây dựng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu (doanh nhân khách hàng cao cấp khác) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, loại hình giải trí, vui chơi, từ mở rộng thị trường sang có khách người có thu nhập mức trng lưu có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mở rộng quan hệ trì mối quan hệ có cơng ty lữ hành nước quốc tế thông qua việc chi “hoa hồng” mức hợp lý cho công ty lữ hành Tăng doanh thu lợi nhuận cách giữ nguyen giá dịch vụ có giảm chi phí đầu vào chi phí trung gian khác Nhưng tuyệt đối phải tuân thủ nguyên tắc không giảm chất lượng dịch vụ Tăng hiệu kinh doanh chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên khách sạn Những nhân viên phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt ngoại ngữ Đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh việc tài trợ cho chương trình quảng bá du lịch Việt Nam, chương trình festival quốc tế diễn Việt Nam Xây dựng sách phân khúc thị trường rõ ràng, từ xây dựng tiêu chí sản phẩm dịch vụ cho thị trường Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội 3.2.1 Giải pháp khách sạn 3.2.1.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến Xác định người nhận tin mục tiêu Trước tiên để xác định người nhận tin mục tiêu khách sạn cần tiến hành thường xuyên việc nghiên cứu thị trường Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn xác định đặc điểm, nhận thức khách hàng khách sạn sản phẩm khách sạn Đồng thời tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trước sách xúc tiến chương trình xúc tiến khách sạn phải hướng tới đối tượng nhận tin mục tiêu thị trường mục tiêu lựa chọn Khách sạn Sheraton Hà Nội định vị thị trường khách mục tiêu dịch vụ lưu trú khách nước đến Hà Nội để công tác, nghỉ dưỡng, khách mục tiêu dịch vụ ăn uống người dân sinh sống địa bàn thành phố Hà Nội có nhu cầu tổ chức kiện đặt tiệc, đám cưới, Với thị trường khách sạn tiến hành nghiên cứu để nhận biết đặc điểm đối tượng nhận biết vị sản phẩm dịch vụ khách sạn tâm trí khách hàng Tuy nhiên để cơng tác xúc tiến thực có hiệu khách sạn nên có đánh giá chi tiết tập khách hàng như: nghiên cứu sâu yếu tố chi phối định mua khách hàng phản ứng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn 37 Đối với khách hàng người dân thành phố khơng nhu cầu thường xuyên mà khả lan truyền tốt nên cần nhấn mạnh đến phù hợp tối ưu sản phẩm dịch vụ, ăn, lạ chương trình khuyến chăm sóc khách hàng Cịn khách hàng khách doanh nhân, du lịch từ nước đến, khách sạn thơng tin cho họ trực tiếp thông qua đại lý, công ty lữ hành mua sản phẩm khách sạn cho khách Với thị trường mục tiêu họ biết hiểu khách sạn sản phẩm khách sạn, họ có ấn tượng hình ảnh tốt khách sạn Và khách sạn có thơng tin để hiểu đặc điểm tiêu dùng họ Đối với thị trường khách mà khách sạn hướng tới cần nghiên cứu đặc điểm, sở thích, nhu cầu họ Sản phẩm dịch vụ họ ưa thích Ấn tượng khách sạn tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh quan trọng 2, Xác định mục tiêu xúc tiến Khách sạn đưa mục tiêu xúc tiến chung giới thiệu sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu, tăng lượng khách hàng, tăng thị phần cho doanh nghiệp mục tiêu xúc tiến riêng cho tập khách hàng tổ chức cá nhân Còn tập khách hàng chưa đưa mục tiêu cụ thể Vì tập khách hàng đưa mục tiêu tập trung vào nhóm thuyết phục nhắc nhở Thuyết phục khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn củng cố lòng tin việc sử dụng dịch vụ hoàn tồn đắn Bằng cách sử dụng cơng cụ xúc tiến đem lại hiệu cao quảng cáo, khuyến mại, truyền miệng Bên cạnh cần có thơng tin cho khách sản phẩm dịch vụ khuyến khích cho họ dùng thử Đối với tập khách hàng tiềm cần tập trung vào việc cung cấp thông tin Thông tin giới thiệu khách sạn, sản phẩm đặc trưng, tính bật để thu hút ý, tiếp xúc trực tiếp để họ hiểu sâu khách sạn dịch vụ dẫn tới định tiêu dùng khách sạn Giám đốc khách sạn cần truyền đạt rõ ràng mục tiêu xúc tiến khách sạn đến toàn nhân viêc, đặc biệt nhân viên marketing nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3, Thiết kế thông điệp Để thông điệp vừa bắt mắt vừa dễ hiểu lôi nên thiết kế kèm theo logo có sẵn để qua nói lên giá trị riêng biệt khách sạn Có thể đưa thơng điệp là: Sheraton – Nơi hội tụ giới Ngoài cần quan tâm tới hình thức thơng điệp yếu tố khoảng trống, kết hợp tương phản góp phần hấp dẫn khách hàng Tức khách sạn cần phải quan tâm lựa chọn cách bố trí, trình bày từ ngữ, màu sắc, hình ảnh, kiểu chữ, cỡ chữ, âm thanh, tạo thành hiệu ứng cho thông điệp truyền 4, Lựa chọn kênh truyền thơng 38 Sau có thơng điệp việc khách sạn phải lựa chọn kênh truyền thông để truyền tải thông điệp đến khách hàng Khách sạn thường sử dụng kênh truyền thông trực tiếp để đưa thông điệp đến với khách hàng Cần tiếp tục phát huy mở rộng kênh mang lại khách hàng lợi nhuận cho khách hàng Triền khai họp mặt, chăm sóc khách hàng trung thành đối tượng phải truyền thông điệp đến ln có chế độ chăm sóc kịp thời Song với xuất nhiều kênh thông tin truyền thông mới, bùng nổ công nghệ thông tin khách sạn nên kết hợp kênh truyền thông tin khác thời điểm Ví dụ kênh truyền thơng gián tiếp báo đài, tivi, tạp chí , kênh cần có quảng cáo liên tục Tuy nhiên cần có cân đối đầu tư hợp lý mà ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến có hạn Vào thời điểm khách nên cử nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mục tiêu Với mục tiêu tạo hệ thống biện pháp phản ứng nhanh nhạy trước biến đổi khó lường môi trường, đem lại hiệu cao cho hoạt động truyền thông khách sạn 5, Ấn định thời gian xúc tiến Thời gian xúc tiến ảnh hưởng đến hiệu hoạt động xúc tiến Khi lựa chọn phương tiện xúc tiến việc xác định thời gian xúc tiến định hiệu công cụ xúc tiến Khách sạn Sheraton Hà Nội cần tập trung xúc tiến vào thời điểm tháng - dương lịch thường thời điểm khách giảm sau kì nghỉ lễ tết trước kì nghỉ hè Khách sạn cần xác định đối tượng cần khuyến nhiều thời điểm Cần xác định rõ thời điểm xúc tiến để tránh hiểu lầm, phàn nàn khách hàng dịch vụ khuyến Đồng thời để thu hút thêm khách hàng tiêu dùng dịch vụ cần khuyến thêm vào giai đoạn tháng 10 - 12 dương lịch mùa cưới tổng kết cuối năm công ty Nhu cầu tổ chức nhiều việc kiện, hội họp lớn 6, Ngân sách cho hoạt động xúc tiến Ngân sách cho hoạt động xúc tiến có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúc tiến Hàng năm khách sạn chi - 5% doanh thu cho hoạt động xúc tiến số thay đổi hàng năm tùy thuộc vào tình hình tài khách sạn Chính điều mà ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến bị hạn chế, không chủ động phụ thuộc vào doanh thu doanh nghiệp Khách sạn cần có phối hợp để phân loại ngân sách hợp lý dành cho công cụ xúc tiến Thực tế cho thấy quảng cáo cần công cụ xúc tiến mang lại hiệu lớn cho khách sạn nên cần quan tâm đầu kinh phí, chiếm khoảng 50% tổng kinh phí hoạt động xúc tiến bán khoảng 25%, quan hệ cơng chúng 10% cịn lại 15% ngân sách xúc tiến dành cho hoạt động bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp 3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện công cụ xúc tiến 39 1, Quảng cáo Khách sạn Sheraton Hà Nội cần có kế hoạch chi tiết trước cho hoạt động quảng cáo có đánh giá hiệu sau khoảng thời gian định Khách hàng mục tiêu cuả khách sạn bao gồm người dân thành phố Hà Nội nên cần tập trung đầu tư quảng cáo đài phát thanh, truyền hình Từ việc xác định mục tiêu quảng cáo, khách sạn cần xây dựng ngân sách quảng cáo cho sản phẩm Khi xây dựng ngân sách dành cho quảng cáo cần xem xét kĩ yếu tố sau: - Giai đoạn chu kì sống sản phẩm - Thị phần thị trường, nhãn hiệu có phần lớn thường có tỉ lệ chi phí cho quảng cáo doanh số bán thấp Nếu tạo thị phần cách tăng quy mô thị trường cần chi phí quảng cáo lớn - Tình trạng cạnh tranh, thị trường có đơng đối thủ cạnh tranh chi phí nhiều nhãn hiệu phải quảng cáo mạnh để vượt lên nhiễu thị trường - Khả thay sản phẩm Khách hàng in tờ rời tập san giới thiệu hình ảnh khách sạn kết hợp với hình ảnh ăn, ưu đãi sử dụng dịch vụ để khách hàng mang nhà Sự bùng nổ thông tin khiến cho Internet trở thành công cụ quan trọng truyền thơng Khách sạn cần có quan tâm, đầu tư cách thường xuyên cập nhật thơng tin Website, Facebook doanh nghiệp kết hợp với số tạp chí ẩm thực, du lịch tiếng để quảng bá hình ảnh khách sạn 2, Xúc tiến bán Công cụ xúc tiến bán khách sạn thực hiệu quả, khách sạn đưa nhiều ưu đãi với khách hàng Song thời gian với phát triển mạnh mẽ khách sạn địa bàn Hà Nội khiến môi trường cạnh tranh diễn mạnh mẽ Khách sạn cần có sách giảm giá hợp lý vào thời điểm trái vụ nhằm thu hút khách tới Việc khuyến mại thực đối tượng có khả mua hàng hay có ảnh hưởng đến định mua sản phẩm Trong thời gian tới, khách sạn cần có chương trình khuyến mại với người tiêu dùng - Miễn phí dùng thử sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách hàng với hi vọng họ khách hàng thường xuyên - Giảm giá khách hàng trung thành khách sạn - Bán rẻ theo giá trọn gói, khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, việc làm có tác dụng kinh doanh ngắn hạn - Giải thưởng (thi, cá cược, trò chơi), trúng giải tiền mặt hay vật - Dùng thử miễn phí mời người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm trả tiền 40 - Vào ngày lễ tết khách sạn cung cấp menu đặc biệt, có chương trình khuyến tham gia trị chơi có thưởng tổ chức nhà hàng khách sạn 3, Quan hệ công chúng Hoạt động PR cần quan tâm liên tục cơng cụ có xu hướng phát triển Các doanh nghiệp quan tâm nhiều tới marketing xã hộ mang lại hiệu lâu dài Khách sạn cần quan tâm nhiều đến hoạt động cộng đồng, địa phương, tham gia tài trợ cho chương trình ca nhạc, hội nghị lớn, tổ chức từ thiện Ngồi cần thiết lập trì mối quan hệ thuận lợi với giới truyền thông, với người chung lợi ích, đối tác khách sạn 4, Bán hàng cá nhân Trong kinh doanh khách sạn yếu tố vơ quan trọng thơng tin truyền miệng, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động xúc tiến Do khách sạn cần có chiến dịch chăm sóc khách hàng truyền thống, cung cấp dịch vụ có chất lượng giá hợp lý Chính khách hàng giới thiệu với khách hàng tiềm khách sạn Một số hoạt động cụ thể thiết lập danh sách khách hàng trung thành, lưu thơng tin cá nhân sở thích, ăn ưa thích để có kế hoạch chăm sóc, phục vụ kịp thời Đội ngũ nhân viên khách sạn, đào tạo trình độ chun mơn cần hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử khéo léo tình đặc biệt, tạo thiện cảm khách hàng với khách sạn 5, Marketing trực tiếp Hiện marketing trực tiếp phát triển mạnh mẽ với hình thức gửi ấn phẩm điện thoại trực tiếp Nhiều khách hàng họ khơng hay tìm hình ảnh thơng tin qua trung gian nên cần tập trung khách để xúc tiến trực tiếp với họ, khuyến khích họ dùng thử tạo ấn tượng tốt Tuy nhiên khách sạn chưa thực quan tâm đến công cụ nên hiệu khơng cao, - 7% ngân sách xúc tiến cho hoạt động Cụ thể khách sạn nên đầu tư nhiều điện thoại đặt phận để trực tiếp giới thiệu sản phẩm, trả lời thắc mắc khách, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ Tóm lại cơng cụ xúc tiến có điểm mạnh yếu phù hợp riêng quy mơ hình ảnh khách sạn Sheraton Hà Nội Cần biết kết hợp công cụ để nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến mang lại kết tốt 3.2.2 Hồn thiện sách marketing hỡ trợ cho hoạt động xúc tiến bán sản phẩm - Chính sách giá: Về dịch vụ lưu trú: Chính sách giá khơng cố định, đưa giá cơng bố cịn tùy thuộc loại khách, công ty lữ hành mà mức giá khác loại phòng; Về dịch vụ ăn uống: Giá dịch vụ tùy thuộc vào 41 đặt ăn khách; Về dịch vụ bổ sung: Mức giá không thay đổi nhiều so với giá cơng bố - Chính sách người: Do yêu cầu thay đổi thị trường, hàng năm khách sạn giải nghỉ chế độ cho lao động khơng cịn đáp ứng u cầu công việc, đồng thời tổ chức đào tạo, tuyển chọn, bổ sung vào đội ngũ lao động cho khách sạn để đảm bảo mục tiêu luôn trì đủ quân số cần thiết cho hoạt động khách sạn Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp vững để nhân viên gắn bó yêu quý khách sạn, góp phần giữ chân nhân tài Xây dựng khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ hợp tác, tiến với tất thành viên - Chính sách quan hệ đối tác: Ngoài đối tác ngành khách sạn nên tìn kiếm thêm đối tác kinh doanh cung cấp sản phẩm mà nhà hàng khơng thể tự sản xuất có mức chất lượng giá phù hợp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác với quyền địa phương khu vực khách sạn khu vực thị trường mục tiêu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Để ngành kinh doanh khách sạn nước ta ngày phát triển, góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước bên cạnh nỗ lực từ phía người lao động, từ phía doanh nghiệp nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có hội đầu tư mở rộng kinh doanh - Nhà nước có chế độ vốn ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn Tìm hiểu tình hình phát triển vùng, khu vực để tạo chế thơng thống đầu tư nước với lĩnh vực, ngành nghề, dự án trọng điểm - Khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo Tăng cường giám sát việc đào tạo, giảng dạy kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn trường đại học, cao đẳng trung cấp để đội ngũ nhân viên tương lai ngành có đủ lực trình độ để làm việc ngành - Đặc biệt điều kiện kinh tế tri thức cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động du lịch Cần thực tốt công tác hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo phát triển kĩ tổ chức thông tin thị trường quản lý chất lượng, đổi công nghệ - Chỉ đạo quan nghiên cứu sở đào tạo du lịch khách sạn cung ứng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp địa phương 42 - Tăng cường quảng bá cho du lịch Việt Nam thông qua hội chợ du lịch, tuần lễ văn hóa việt nam nước ngồi nhằm tạo hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện hiếu khách tâm trí du khách - Nâng cao nhận thức người dân, cải tạo môi trường tự nhiên môi trường xã hội Phối hợp chặt chẽ với quan chức để chấn chỉnh chật tự, vệ sinh môi trường, an toàn cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao du lich Hà Nội Hà Nội nơi có tiềm dồi để phát triển hình thức khách sạn Trong năm tới đây, Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội khu vực, quận cần tập trung đầu tư xây dựng sở hạ tầng, kỹ thuật tạo điều kiện tiền đề cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện để doanh nghiệp không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm , liên kết hoạt động để phát triển thành ngành kinh tế quan trọng tỉnh Chất lượng, hệ thống sở phục vụ cần xây dựng phát triển theo xu hướng phát triển chung đất nước giới, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh hướng tới hội nhập Chất lượng dịch vụ phải trọng, hầu hết sở quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đổi trang thiết bị, đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề đội ngũ lao động Nếu triển khai tốt đề án, đề tài khoa học du lịch Hà Nội, đồng thời có đối tác đầu tư xây dựng, khai thác nguồn tài nguyên du lịch chắn tương lai gần, Hà Nội tâm điểm du lịch cuối tuần khách du lịch tỉnh lân cận Đây trở thành động lực thúc đẩy phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Lực lượng lao động ngành cần trang bị đầy đủ đồng kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu Hàng năm nguồn kinh phí Trung ương địa phươn Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội cần trọng mở nhiều lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ quản lý thực hành cho đội ngũ lao động đơn vị kinh doanh lưu trú, ăn uống.Trong năm tới cần phát huy hoạt động để tạo nguồn nhân lực tương lai Khơng có mơ hình làm mẫu để áp dụng đại trà cho doanh nghiệp, quốc gia có cơng nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp phải không ngừng làm sản phẩm phương thức hoạt động mình.Vì với hợp tác lành mạnh giúp Hà Nội có giải pháp phù hợp để đạt hiệu tương lai gần Những dự án tích cực giải pháp đồng xúc tiến với hợp lực cấp, ngành với công tác bảo tồn - tôn tạo cảnh quan 43 mơi trường, di sản văn hóa quan tâm giúp thu hút khách đển với Hà Nội phát triển bền vững, đạt hiệu vòng tay liên kết hợp tác Rà soát kiểm tra sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng, kịp thời tìm hiểu xử lý đơn vị vi phạm làm ảnh hưởng đến hình ảnh thành phố Hà Nội KẾT LUẬN Cường độ cạnh tranh ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn Việt Nam nói chung địa bàn Thành Phố Hà Nội nói riêng ngày sôi động Khách sạn Sheraton Hà Nội phải thích nghi dần với áp lực cạnh tranh ngày lớn đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà đối thủ tiềm ẩn gia nhập thị trường Để đứng vững thị trường khẳng định vị mình, khách sạn cần phải xây dựng chiến lược marketing hợp lý Trong khách sạn cần ý đến vấn đề hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán sản phẩm nâng cao sức cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khóa luận hệ thống hóa mặt lý luận hồn thành hoạt động xúc tiến bán sản phẩm marketing khái niệm liên quan khách sạn, sản phẩm khách sạn Đồng thời, khóa luận tập trung làm rõ thực trạng đưa đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân hoạt động xúc tiến bán sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott International thời gian vừa qua Mặc dù cịn nhiều thiếu sót cịn hạn chế thời gian nghiên cứu mức độ tiếp cận thông tin nên đề tài chưa thể giải triệt để vấn đề Em hy vọng khóa luận đạt yêu cầu đề tài liệu hữu ích cho việc triển khai hoạt động thực tế doanh nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I A B C A B C A B C D A B A B II Tiếng Việt Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Tiếng Anh Philip Kotler, Michael Alan Hamlin, Irving Rein, and Đonal H Haider (2010), Marketing Asian Places: Attacting Investment, Industry and Tourism to Cities, States and Nations PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về thực trạng hoạt động xúc tiến khách sạn Sheraton) Thơng tin câu hỏi: Q khách có hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội khơng? Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Q khách cảm thấy dịch vụ khách sạn tốt nhất? Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác:……………………………………… Quý khách biết đến khách sạn qua hình thức nào? Công ty bạn Công ty du lịch Các ứng dụng đặt phòng (Agoda, Booking,…) Người thân phương tiện khác Q khách có hài lịng với sách khuyến mại khách sạn khơng? Có Không Quý khách đăng ký làm thành viên Tập đoàn Marriott Intermational chưa? Đã đăng ký Chưa đăng ký Q khách có góp ý khác cho hoạt động xúc tiến khách sạn Sheraton không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! ...2 HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI, HÀ NỘI Giáo viên hướng... trị Khách sạn thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện sách xúc tiến Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội? ?? với mong muốn hy vọng góp phần nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến khách. .. doanh sách xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khách sạn Sheraton Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: Tổng quản lý luận sách xúc tiến