Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC ii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 3.1 Mục tiêu 2 3.2 Nhiệm vụ 2 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 4 5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA NHÀ HÀNG 5 1.1 Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 5 1.1.2 Khái niệm cơ bản về xúc tiến 5 1.1.3 Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống 6 1.2. Nội dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng 7 1.2.1. Quy trình xúc tiến trong nhà hàng 7 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hường đến việc hoàn thành chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen 12 1.3.1. Môi trường vĩ mô 12 1.3.2. Môi trường vi mô 13 1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành 14 PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI 16 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Hương Sen 16 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen 16 1, Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Hương Sen 16 2, Cơ cấu bộ máy tổ chức 17 2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen 19 2.1.3Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng Hương Sen 22 1, Môi trường vĩ mô 22 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng sử dụng các chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen 24 2.2.1 Kết quả phân tích về chính sách xúc tiến tại nhà hàng 24 2.2.2. Các công cụ được nhà hàng sử dụng trong quá trình xúc tiến bán: 28 2.3 Đánh giá chung 29 2.3.1 Thành công và nguyên nhân 29 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen 32 3.1.1Dự báo triển vọng kinh doanh của nhà hàng Hương Sen 32 3.1.2Quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen 34 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen 34 3.2.1. Giải pháp đối với nhà hàng 34 3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến bán của sản phẩm 39 3.3. Kiến nghị 40 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước 40 3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lich Hà Nội 40 KẾT LUẬN 42

LỜI CẢM ƠN

Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên” em đã nhận sự giúp đỡ rất

nhiều cũng như sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Bùi Xuân Nhàn- Bộmôn Marketing du lịch – Khoa Khách sạn- du lịch Em xin cám ơnchân thành tới thầy giáo PGS.TS Bùi Xuân Nhàn đã hướng dẫn emtận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài Thầy đã chỉ bảo vàcung cấp cho em những cơ sở cần thiết để em hiểu và nghiên cứucác vấn đề trong phạm vi nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn Nhà hàng Hương Sen đã tiếp nhận

em vào thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thựctiễn và áp dụng những gì mình đã học vào thực tế Đồng thời, emcũng xin cám ơn các phòng ban cũng như các anh chị cán bộ nhânviên trong Nhà hàng Hương Sen đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiệnthuận lợi cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp nhữngthông tin cần thiết giúp em thực hiện khóa luận

Em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô trong khóa Kháchsạn – Du lịch và trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy những kiếnthức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trong quá trình học tập và tạođiều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2015

Sinhviên

P hạm Ngọc Hà

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến 9

2 Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh

của nhà hàng Hương Sen

20

3 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng

Hương Sen năm 2015

Nhà hàng Hương Sen là một trong những đơn vị xếp top đầutrong các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội.Cũng như bất kì một nhà hàng nào khác, nhà hàng Hương Sen phảiluôn chịu sức ép của quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh Và hiệntại là sự canh tranh gay gắt với hàng loạt các nhà hàng, khách sạnlớn, lâu năm cũng như các nhà hàng mới mở với trang thiết bị hiệnđại, tiện nghi sang trọng Chính những điều đó đã đặt ra cho banquản trị nhà hàng phải quan tâm đến việc thực hiện các chính sáchxúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh, thuhút sự chú ý của khách hàng Thực tế nhà hàng đã tiến hành nhiềuhoạt động cụ thể và bước đầu đem lại những kết quả khả quan songvẫn còn nhiều tồn tại làm giảm sút hiệu quả của các hoạt động này.Nhận thức được vấn đề trên, qua thời gian thực tập tại đây, tôichưa thấy một nghiên cứu nào liên quan đến các hoạt động hỗn hợpnên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Hoàn thiện chính sách xúc tiến tạiNhà hàng Hương Sen Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp Đại học củamình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiệnchính sách xúc tiến rất được chú trọng Những công trình nghiên cứu

về vấn đề này đã có nhiều công trình Dưới đây là một số công trình :1) Philip Kotler (2000), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động- xã

hội

Trang từ 86-111 đã viết về môi trường marketing bao gồm môitrường vi mô và môi trường vĩ mô, đây chính là cơ sở, tư liệu thamkhảo để viết về các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách xúc tiến củanhà hàng mà đề tài đang nghiên cứu

2) PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB

Thống kê, Hà Nội

Cuốn sách đã nêu nôi dung các chính sách trong marketing dulịch, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải phápxúc tiến trong đề tài tác giả đang nghiên cứu

3) Nguyễn Thị Thùy (2012), Luận văn : ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách

đề này là cần thiết Có thể nói đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên” không trùng lặp với các công trình nghiên cứu

3.2 Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa những lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến hỗnhợp trong kinh doanh dịch vụ.

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động xúc tại nhàhàng Hương Sen

- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại nhà hàngHương Sen

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lýluận và thực tế về quy trình thực hiện chính sách xúc tiến tại nhàhàng Hương Sen, phân tích ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đóđưa ra các biện pháp tối ưu nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tạinhà hàng Hương Sen

- Về không gian: Các vấn đề liên quan tới các chính sách xúctiến của nhà hàng Hương Sen được nghiên cứu trong phạm vi nhàhàng Hương Sen của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ HùngNguyên, Hà Nội

- Về thời gian: Các số liệu được nhà hàng cung cấp trong 2 năm

2013 và năm 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lầnđầu và trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua cáccuộc điều tra thống kê Trong đề tài, em đã sử dụng phương phápđiều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để thu thập dữ liệu sơcấp

- Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm cácbước:

Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập:Vấn đề cần nghiên cứu là thực trạng về hoat động xúc tiến tại nhàhàng Hương Sen, qua đó để đề ra một số giải pháp hoàn thiện chínhsách xúc tiến của nhà hàng Nội dung thông tin cần thu thập là cácthông tin đánh giá của khách hàng và nhà quản trị về chương trìnhxúc tiến của nhà hàng

Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phátphiếu là khách hàng của nhà hàng Mẫu điều tra xác định là 50 kháchhàng sử dụng dịch vụ ăn uống.

Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế chokhách hàng gồm 8 câu hỏi liên quan đến các hoạt động xúc tiến,cácvấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhà hàng Hương Sen Tiêu đềphiếu điều tra là “Phiếu điều tra khách hàng”

(phụ lục 1)

Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày10/03/2015 đến ngày 01/04/2015 Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thuphiếu ngay sau khi khách hàng trả lời xong các câu hỏi Thu hồi vàtổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm

- Đối với phương pháp phỏng vấn:

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng mộtbiên bản phỏng vấn gồm một bộ câu hỏi về các chính sách xúc tiếncủa nhà hàng Hương Sen (phụ lục 2) Thời gian phỏng vấn:01/04/2015

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từtrước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành Nguồn dữliệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài củanhà hàng Hương Sen

Nguồn bên trong nhà hàng: Lấy tại phòng hành chính - kế toán củanhà hàng, gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh trong 2 năm 2013 và 2014 của nhà hàng Hương Sen, đặc điểmlao động và cơ cấu khách của nhà hàng,

Nguồn bên ngoài nhà hàng: Khóa luận sử dụng một số tài liệu sáchbáo, các website về du lịch để tìm hiểu về khách hàng, những loại hìnhphục vụ ăn uống, xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống nào được ưachuộng trong thời gian gần đây Cập nhật các ấn phẩm, các tài liệuthống kê của Tổng cục du lịch, Sở VH-TT & DL Hà Nội, các nghiên cứu về

du lịch,

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho kháchhàng và thu hồi được 45 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các

câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếutrả lời Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.

Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hànhphân tích để thấy được thực trạng hoạt động marketing từ đó nhậnđịnh các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các chínhsách xúc tiến cho nhà hàng

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấpthu thập được liên quan đến chính sách xúc tiến của nhà hàng HươngSen

Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánhtương đối và tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm đểđánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Hương Sen trong 2 năm

2013 và 2014 Đồng thời, so sánh hiệu quả các hoạt động xúc tiến củanhà hàng

Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉtiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thực khách đến nhàhàng để thấy được thực trạng khách hàng của nhà hàng Từ đó đưa

ra những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhượcđiểm, thời cơ và thách thức của nhà hàng khi thực hiện các hoạtđộng xúc tiến

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH

XÚC TIẾN CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.

1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo nghĩa thông thường, nhà hàng là nơi phục vụ khách hàngcác món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ xung khác nhằm thu lợi nhuậnTheo thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổngcục du lịch và Bộ Thương Mại Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn

và đồ uống có mức chất lượng và cơ sở kinh doanh có mức vốn phápđịnh theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

Từ khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhàhàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổnđịnh, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiệnhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khácnhằm mục đích sinh lợi

1.1.1.2 Kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạtđộng chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn

đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về

ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợinhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể cócác loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức

đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanhnghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh cácsản phẩm hàng hóa và dịch vụ ăn uống và các loại sản phẩm khác cóliên quan như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…

- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức

ăn cho khách, bán các sản phẩm chế biến của mình

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêuthụ hàng hóa tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉngơi, thư giãn cho khách

1.1.2 Khái niệm cơ bản về xúc tiến

1, Chính sách

Chính sách là tập hợp các chủ trương, các biện pháp khuyếnkhích đối tượng phụ thuộc vào chính sách nhằm đạt được mục đíchcủa chủ thể ra chính sách.

2, Xúc tiến

Thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến được dùng để chỉ mọicách thức truyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định muahàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình

3, Chính sách xúc tiến

Theo Philip Kotler hệ thống truyền thông hay còn gọi là hệ thốngkhuyến mãi gồm 5 công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trựctiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bánhàng trực tiếp Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ đơn thuần sửdụng 1 công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công cụtruyền thông khác nhau hay còn gọi là xúc tiến hỗn hơp Xúc tiến hỗnhợp với hàm ý là các doanh nghiệp sử dụng phối hợp các công cụkhác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình truyền tin đếnkhách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ

Việc lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vàochiến lược marketing của doanh nghiệp, trong một số trường hợpdoanh nghiệp phải lựa chọn các công cụ khá tốn kém như một kháchsạn xúc tiến trực tiếp tới từng cá nhân với chi phí khá cao cho việc dichuyển đẻ một hội nghị nào đó được tổ chức ở khách sạn của mình

1.1.3 Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống

Theo Philip Kotler: Marketing là làm việc với thị trường để thựchiện nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa con người hay ‘Marketing là một quá trình quản lý mang tính xãhội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần vàmong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sảnphẩm có giá trị với người khác

Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý củacông ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việcphát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhucầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa cụ thể đến tayngười tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo doanh nghiệp thi đượcnhững lợi nhuận cao nhất

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Associantion,AMA) định nghĩa marketing như sau: ‘Marketing là một nhiệm vụ trong

cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình đề ra nhằm tạo ra,trao đổi, truyền tải các giá trị khách nhau để mang về lợi ích cho tổchức và các thành viên trong hội đồng vổ đông.

Marketing- mix: Theo Philip Kotler: marketing mix là một tập hợpnhững yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanhnghiệp sửa dụng để cố gắn gây dựng được phản ứng mong muốn từphía thị trường mục tiêu

Theo Alasatair.M.Morrison, marketing mix bao gồm các yếu tố cóthể kiểm soát được như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lậpchương trình tạo sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác mà một công

ty nào đó lựa chọn để đáo ứng nhu cầu của khách hàng

1.2 Nội dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng

1.2.1 Quy trình xúc tiến trong nhà hàng

1.2.1.1 Xác nhận người nhận tin

Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những ngườiquyết định hay có ảnh hưởng Đối tượng nhận tin có thể là từng cánhân, nhóm người, một giới công chúng hay quảng đại công chúngnói chung Một nhà hàng muốn hút khách hàng để ăn uống, đặt tiệchội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nằm vào các cá nhân cụ thểhoặc những người tổ chức hội nghị

1.2.1.2 Xác nhận phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác địnhđược đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay vềdoanh nghiệp Những người truyền tin phải đáp lại những phản ứngcủa họ Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông qua quyếtđịnh của khách hàng Người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắtkhách hàng lên từng bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thangcuối cùng là hành động mua hay đưa họ đến một nhận thức, một tìnhcảm với sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp Thông thường có 4

mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại khách hàng là:

+ Chú ý - Quan tâm - Mong muốn ( mô hình AIDA)

+ Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua ( Môhình hiệu quả)

+ Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận ( môhình thừa nhận đổi mới )

+ Tiếp xúc Tiếp nhận Phản ứng đáp lại về nhận thức Thái độ

-Có ý thức hành ( mô hình truyền tin )

Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của kháchhàng, từ trạng thái của họ mà áp dụng các biện pháp truyền thôngthích hợp Nếu khách hàng để ý đến sản phẩm đó thì có sáu trạng tháikhác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ: Biết đến - Tìm hiểu

- Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua hàng

- Biết đến : người gửi phải xác định mức độ biết đến sản phẩmcủa khách hàng mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiềulần để họ biết dù đó chỉ là tên sản phẩm

- Hiểu: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanhnghiệp song chưa hiểu về nó, khi đó kinh doanh phải chọn mục tiêuhàng đầu là làm cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm hay doanhnghiệp

- Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định xemthái độ của họ như thế nào, họ thích hay không thích Nếu họ khôngthích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại sao rồi triển khai chiến dịch truyềntin làm nổi bật những điều tốt đẹp

- Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm song chưachắc đã ưa thích hơn các sản phẩm khác, các doanh nghiệp phải cốgắng khuyếch trương chất lượn, giá trị, những điểm nổi bật nhất củasản phẩm để cho khách hàng ưa thích hơn và có thể kiểm tra mức độ

ưa thích này

- Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưatin tưởng mua nó, lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họtin rằng sự lựa chọn để mua sản phẩm là quyết định đúng đắn

- Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng song khách hàng chưa chắc đãmua vì họ còn do dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay,nhiệm vụ của người truyền tin lúc này là làm cho họ ra quyết địnhnhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại như bán hàng với giá hạ,chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử…

1.2.1.3 Thiết kế thông điệp

Khi đã xác định phản ứng lại của người nhận tin, người truyền tinphải xây dựng được một thông điệp có hiệu quả được xây dựng theo

mô hình AIDA, nội dung của nó bao gồm 3 vấn đề cơ bản:

- Nội dung của thông điệp, có thể do chủ thể truyền tin soạn thảohay do các tổ chức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồmviệc nêu lên một số lợi ích kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm hay

lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm…

- Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau:thứ nhất là có nêu kết luận dứt khoát hay để lửng cho khách hàng tựrút ra Thứ hai là nêu toàn ưu điểm hay nhược điểm của sản phẩm.Trong trường hợp chỉ nêu ưu điểm sẽ có lợi hơn, song trong một sốtrường hợp nêu thêm nhược điểm lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệtvới khách hàng có trình độ cao Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phụcngay từ đầu hay sau cùng, nếu trình bày từ đầu có thể tạo được sựchú ý, quan tâm đến với khách hàng Nếu khách hàng bị bắt buộc đếnvới thông điệp thì làm ngược lại hiệu quả hơn

1.2.1.4 Lựa chọn các kênh truyền tin

Các kênh truyền tin có thể trực tiếp hoặc gián tiếp

Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau haygiữa người truyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của

nó khá đa dạng, phong phú như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp vàgiới thiệu khách hàng mục tiêu hay các chuyên viên độc lập nêu đánhgiá, nhận xét của mình, kênh xã hội như qua bạn bè, lời đồn,…

Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần

sự tiếp xúc trực tiếp hay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồmcác phương tiện truyền thông như: báo, đài, áp phích…, bầu không khínhư quang cảnh trang trí trong nhà, nơi nghỉ mát, các sự kiện nhưbuổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…

1.2.1.5 Ấn định xúc tiến bán

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hànhxúc tiến cũng được xác định Nếu một công ty lữ hành muốn bánđược tour du lịch trọn gói thì thời gian tiến hành xúc tiến phải thựchiện từ lúc người ta nghĩ đến nghỉ hè Nếu các hoạt động xúc tiến vớimục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số khách hànghiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn

1.2.1.6 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

Việc quyết định ngân sách cho hoạt động truyền tin là rất khókhăn, có thể nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà ta không thể đolường được Các ngành khác nhau cũng sử dụng ngân sách khác nhau,

thống kê ở nhiều doanh nghiệp cho thấy tỷ lẹ dành cho các hoạt độngxúc tiến trên tổng doanh thu là: xem bảng 1.1

Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:

- Phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán: doanh nghiệpthường ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đótrên doanh số bán dự kiến, có thể lấy trên doanh số bán của nămtrước hay kì kinh doanh trước

- Phương pháp căn cứ khả năng: theo phương pháp này, cácdoanh nghiệp phải xác định ngân sách ở mức họ cho rằng họ có khảnăng

- Phương pháp cạnh tranh: theo phương pháp này, các doanhnghiệp kinh doan khách sạn, du lịch lập ngân sách dựa theo nguyêntắc đảm bảo cân bằng với ngân sách của đối thủ canh tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phươngpháp này những người làm nghề marketing phải xây dựng ngân sáchtrên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình, xác định nhữngnhiệm vụ cần hoàn thành để đạt được những mục tiêu đó, từ đó ướctính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ đề ra

Bảng 1.1 Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

Loại hình kinh doanh Tỷ lệ ngân sách cho hoạt động

xúc tiến trên tổng doanh thuKinh doanh trọn gói 10-20%

Văn phòng du lịch quốc gia 50-80%

(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính)

1.2.2 Các công cụ xúc tiến cơ bản

Các công cụ xúc tiến cơ bản bao gồm các công cụ cơ bản sau:

1.2.2.1 Quảng cáo

Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả, khi xây dựngchương trình quảng cáo người làm công tác marketing cũng phải tuântheo những quy trình nhất định được bắt đầu từ việc xác định thịtrường mục tiêu và động cơ của người mua Khi đã xác định được thịtrường mục tiêu, người xây dựng chương trình quảng cáo cần thôngqua 5 quyết định quan trọng là: (5M) Mục tiêu – Mission, Ngân sách –Money, Thông điệp – Message, Phương tiện truyền tin – Media, Đánhgiá kết quả quảng cáo – Measurement

1.2.2.2 Khuyến mại (Xúc tiến bán)

1, Khái niệm

Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kíchthích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay: Khuyến mại là cảithiện tạm thời các điều kiện mua nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn

và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm

Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khácnhau, song nhìn chung mục đích của khuyến mại là nhằm vào việckích thích mau hàng và tạo sự trung thành

2, Các đối tượng và những quyết định chủ yếu trong khuyến mại Việc khuyến mại có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khảnăng mua hàng hay có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm.Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại bao gồm:

- Xác định các mục tiêu khuyến mại

- Lụa chọn các công cụ khuyến mại

- Xây dựng chương trình khuyến mại

- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương tình khuyến mại

3, Các công cụ khuyến mại chủ yếu

- Khuyến mại với người tiêu dùng

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối

- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh

1.2.2.3 Bán hàng trực tiếp

1, Đàm phán trong kinh doanh

Đàm phán được hiểu là một tình huống trao đổi giữa ít nhất làhai bên đối tác quan hệ với nhau nhằm mục đích đạt đến một thỏathuận theo một quá trình tuần tự.

Đàm phán trong kinh doanh, hay trong nhiều trường hợp cũngđược hiểu đồng nghĩa với kỹ thuật bán hàng Hoạt động bán hàngđược bắt đầu trước khi hai bên gặp gỡ trao đổi đến các công đoạn saubán hàng như theo dõi khách hàng, trả lời các khiếu nại…

3, Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện,kiểm tra những hoạt động bán hàng Nó bao gồm các hoạt động sau:

- Xác định thị trường mục tiêu cho nhân viên bán hàng

- Xác định quy mô của lực lượng bán hàng, xác định số nhân viên bánhàng trong từng khu vực cụ thể

- Phân chia khu vực và tổ chức lực lượng bán hàng trong từng khu vực

cụ thể

- Xây dựng quy chế nhân viên bán hàng

- Huấn luyện nhân viên bán hàng

- Xây dựng chính sách lương, thưởng với người bán hàng

- Kiểm tra nhân viên bán hàng

1.2.2.4 Quan hệ với công chúng

1, Những quyết định chủ yếu trong quan hệ với công chúng

- Xác định mục tiêu quan hệ với công chúng, các mục tiêu này xuấtphát từ mục tiêu marketing

- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng

Tiếp xúc

Giới thiệu và chứng

Xử lý nhữn

g từ

Kết thúc

Các hành động sau bán

- Thực hiện kế hoạch quan hệ với công chúng đòi hỏi phải có nhữngquan tâm đặc biệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phươngtiện thông tin để đảm bảo các thông điệp được đăng tải

- Đánh giá kết quả, việc đánh giá kết quả quan hệ với công chúng làkhó khăn, tuy nhiên có thể sử dụng các phương pháp: đo lường số lầnthông tin xuất hiện, đo lường sự thay đổi thái độ khách hàng với sảnphẩm để đánh giá

2, Các công cụ chủ yếu trong quan hệ với công chúng

Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếphay qua các trung gian

- Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họpbáo, cung cấp các bức ảnh để đăng báo

- Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ,những bài báo, tư liệu nghe nhìn

- Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng

- Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp

- Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viênbáo chí

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, kháchsạn hay du lịch bao gồm tất cả những nhân tố và lực lượng có ảnhhưởng, tác động đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp Nhữnglực lượng này là những lực lượng mà doanh nghiệp không thể khốngchế được mà phải theo dõi và thích ứng Môi trường vĩ mô của doanhnghiệp bao gồm có sáu yếu tố sau:

- Môi trường dân số: Đó là quy mô và tỷ lên tăng dân số ở các thànhphố, khu vực và các quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơcấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như nhữngđặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địabàn hoạt động

- Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng , khách sạn, du lịchđang kinh doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý

đến các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnhhưởng tới sực mua của người tiêu dùng Sức mua hiệ có phụ thuộc rấtnhiều thu nhập hiện có, giá cả tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khảnăng có thể thay thế vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giátiêu dùng, chỉ số lạm phát kinh tế…

- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp chonhững người là công tác marketing biết được các mối đe dọa và các

cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên như thiếuhụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng , việc bảo

vệ môi trường

- Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnhhưởng nhiều nhất của chất lượng và số lượng những công nghệ mới.Mỗi công ghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũngnhư gây khó khan cho hoạt động sản xuất kinh doanh Người là côngtác marketing cần kết hợp với những người làm công tác nghiên cứuphát triển để khuyến khích họ nghiên cứu theo thị trường nhiều hơn

và phải cảnh giác với hậu quả không mong muốn do đổi mới gây ra

- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh

mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường nàybao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp( các cơ quannhà nước) và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng đến quản trịmarketing của doanh nghiệp nhiệm vụ của người làm marketing làphải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như cácđạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội…

- Môi trường văn hóa: Những người làm công tác Marketing quan tâmđến

việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó vó thể dự báotrước những cơ hội marketing và những đe dọa mới Những giá trịvăn hóa chủ yếu của xã hội được thể hiện trong quan điểm củakhách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, dối với xãhội, tự nhiên, vũ trụ Từ đó doanh nghiệp phải có cách thích hợp đểdành lại niềm tin của khách hàng Họ cần rà soát lại các hoạt độngcủa mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng Họ vần ràsoát các hoạt động của mình để đảm bảo chúng đều phù hợp vớikhách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp vớicác chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng

Phát triển những dịch vụ đảm bảo được các giá trị văn hóa, thuầnphong mĩ tục của từng địa phương.

1.3.2 Môi trường vi mô

Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lựcmarketing của một doanh nghiệp Việc phân tích yếu tố bên tronggiúp cho việc xây dựng và phát triển kế hoạch marketing sát thực và

có hiệu quả hơn Các yếu tố kinh doanh bao gồm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ.

Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, nhà hàng nên việc tạo radịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở kỹ thuật, công nghệ tiêntiến Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn, nhà hàngphải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinhdoanh

Ngoài các yếu tố trên trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn khiphân tích các yếu tố

bên trong cần xem xét, phân tích các mặt như: địa điểm kinhdoanh, kiến trúc và nội thất, sự thuận tiện dễ thấy so với các nhà hàng,khách sạn khác của dối thủ cạnh tranh sẽ liên quan đến quyết định vềmức dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hình thức khuyến mại,quảng cáo của nhà hàng, khả năng nghiên cứu và triển khai

1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành

Kinh doanh dịch vụ ăn uống chịu sự tác động và ảnh hưởng củanhững cách ứng xử

của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gianmarketing, công chúng khách hàng Đây cũng là các yếu tố mà công

ty khó có thể kiểm soát được

thông tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp trong việc hoạch địnhchiến lược marketing của mình?

- Các trung gian marketing

Do đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng nên rất cần các trunggian marketing, đó

là các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức hộinghị, những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm kháchhàng và bán sản phẩm của nhà hàng cho họ Những thay đổi diễn ra

ở tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạtđộng marketing của doanh nghiệp Do vậy việc phân tích tình hìnhcác trung gian marketing đẻ biết được những thay đổi tư đó có biệnpháp ứng phó kịp thời là những việc phải làm thường xuyên

6. Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh

mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chínhkhóa luận có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiếntại nhà hàng

Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại nhà hàng HươngSen

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về chính sáchxúc tiến tại nhà hàng Hương Sen

PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Hương Sen

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen

1, Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Hương Sen

Nhà hàng Hương Sen thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch

vụ Hùng Nguyên

Tên đầy đủ: Nhà hàng Hương Sen

Địa chỉ: 269 Đỗ Đức Dục – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội

Điện thoại : 043 732 0589

Đường dây nóng : 0904 988 999

Website : www.nhahanghuongsen.com.vnEmail : huongsen.cskh@gmail.comNhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen: Tọa lạc tại 269 Đỗ ĐứcDục, Mễ Trì, Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợicho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi

vào, nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen được thiết kế theo không

gian kiến trúc Châu Âu cổ điển Nhà hàng là nhà hàng thuộc sự đầu

tư và quản lý của công ty TNHH thương mại và dịch vụ HùngNguyên Nhà hàng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2010 Vớidiện tích rộng 3000m2 bao bọc là khung cảnh thiên nhiên, nhà hàngBuffet cao cấp với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi, Hương Sen sở hữukhông gian độc đáo phục vụ thực khách thưởng thức thực đơn

“Buffet hải sản cao cấp” hàng ngày (trưa và tối) với thực đơn hơn

100 món ăn hải sản phong phú, đặc biệt do các đầu bếp tài ba giàukinh nghiệm thể hiện Bên cạnh đó nhà hàng còn có hệ thống phòngtiệc và hội nghị sức chứa trên 1000 người, hệ thống trang thiết bịphục vụ tiệc đạt tiêu chuẩn 4 sao, Hương Sen còn là sự lựa chọn lýtưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, finger, và dịch vụ outsitecatering với những trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp, cùng phongcách phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp thực khách tận hưởng nhữnggiây phút thư giãn thực sự khi khám phá thế giới ẩm thực

Đặc biệt, nhà hàng Hương Sen còn có một ưu điểm mà khôngphải bất cứ nhà hàng nào cũng có, đó là sử dụng những phươngpháp hết sức đặc biệt để phát điện thay vì sử dụng điện nhà nước,vừa tiết kiệm điện lưới quốc gia, vừa tạo được cho khách hàng sựthoải mái, yên tâm khi dùng bữa tại đây mà không phải lo lắng đếnviệc mất điện khi mà nhà nước đang thực hiện chế độ cắt điện luânphiên Đội ngũ lao động của nhà hàng năng động, có trình độ chuyênmôn cao, tại mỗi bộ phận có những mức yêu cầu khác nhau về trình

độ, kinh nghiệm

2, Cơ cấu bộ máy tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của nhà hàng Hương Sen được

bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng Mô hình trực tuyến chứcnăng có đặc trưng là tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việcđào tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý vàđiều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích cao nhất trongnhà hàng đã đặt ra Thể hiện ở sơ đồ 2.1 sau:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Hương

Sen ( Nguồn : Nhà hàng Hương Sen)

3, Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng

- Ưu điểm

Quản lý nhà hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận bếp

Bộ phận

kế toán

Bộ phận phục vụ

Bộ phận

nhân sự

Lễ tân Bảo vệ

Tạp vụ Bàn

Bar Tiếp phẩm

+ Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm đượcchi phí quản lý Quá trình truyền thông tin giữa các bộ phận và cácban lãnh đạo cũng nhanh chóng và theo hai chiều Tạo điều kiệnthuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệuquả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng.Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc trong toàn thể công tyđối với người đứng đầu công ty và trong các bộ phận Việc đào tạođược thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc,đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội vàđiều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, vì vậy cácnhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớmbiết cách ứng phó để đi đến thành công Có sự thống nhất về mộtmối, có sự phân quyền hạn rõ ràng và kèm theo đó là sự tự chịutrách nhiệm trước lãnh đạo Đảm bảo sự thi hành các chức năng củanhà hàng, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình sẽ chỉ đảm nhận đúngchức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác, tránhđược sự chồng chéo trong tổ chức.

+ Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực: Tuyểndụng, bố trí sử dụng, đào tạo và đãi ngộ Phân định rõ đâu là bộ phậnyêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đâu là bộ phận gián tiếp

để từ đó có thể có các chính sách cho quản trị nguồn nhân lực hợp lý.Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Nhược điểm

Tuy nhiên với mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm: Môhình lại xảy ra trình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêngcủa mình mà quên mất mục tiêu chung của nhà hàng Việc tập trungquyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu mộtngười, đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụcao

4, Chức năng của các bộ phận

- Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm thực hiện các công việc điều

hành mọi hoạt động hàng ngày của nhà hàng và chịu trách nhiệmvới Công ty quản lý về mọi hoạt động của nhà hàng; tiếp nhận những

kế hoạch kinh doanh từ công ty quản lý, và trực tiếp phổ biến vớinhân viên, đồng thời thực hiện các kế hoạch kinh doanh và cácphương án phát triển của nhà hàng

- Bộ phận nhân sự: Thực hiện các công việc tuyển dụng nhân

viên sử dụng và bố trí lao động, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.Đồng thời đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý, cũng như địnhhướng, mối quan hệ giữa nhân viên, quan hệ lao động Kiểm tra,đánh giá, đôn đốc nhân viên trong quá trình làm việc Quản lý cơ sởvật chất kỹ thuật của nhà hàng, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cầnthiết để nhà hàng hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượngdịch vụ của nhà hàng

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng,

giới thiệu cho khách hàng biết các thông tin về sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng cũng như liên hệ với khách hàng Bộ phận chăm sóckhách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng

và giải quyết những phàn nàn đó Từ đó nhà hàng có thể đáp ứngđược một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và tìm kiếmđược khách hàng mới

- Bộ phận phục vụ: Phục vụ khách ăn uống và thanh toán cho

khách Bao gồm: bộ phận tiếp phẩm, bàn, bar, tạp vụ, bảo vệ, lễ tân.Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và chức năng riêng đảm bảo việc thỏa mãnmột cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Và mỗi bộ phận có sựphối hợp với nhau để thực hiện tốt công việc Cụ thể:

+ Tiếp phẩm: Cung cấp các sản phẩm của nhà hàng cho

khách theo yêu cầu

+ Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãnyêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúctrong nhà hàng

+ Bàn: Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị sẵn sàng phục vụkhách; Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, thỏa mãn nhu cầucủa khách du lịch; Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về; Phối hợpvới các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

+ Tạp vụ: Giữ gìn vệ sinh chung của nhà hàng, hỗ trợ các bộphận khách trong hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa nhà hàng

+ Bảo vệ: Đảm bảo an ninh trong nhà hàng, bảo vệ tài sản vàtính mạng của khách hàng, nhân viên trong nhà hàng

+ Lễ tân: Nhận đặt bàn, đặt tiệc; tiếp đón, thanh toán chokhách; phối hợp với các bộ phận khách trong nhà hàng để nâng cao

hiệu quả phục vụ khách.

- Bộ phận kế toán: Phê duyệt và thanh toán các chi phí của các

bộ phận sử dụng trong quá trình vận hành Tổng kết doanh thu, chiphí theo tháng, quý, năm về tình hình hoạt động của nhà hàng Chịutrách nhiệm hạch toán kinh tế cho toàn bộ các mặt của nhà hàng, từ

đó lập bảng báo cáo tài chính giải trình trước quản lý nhà hàng

- Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của món ăn Chuẩn bị sẵnsàng các nguyên vật liệu và các dụng cụ cần thiết phục vụ khách.Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo an toàn, chất lượng Phối hợpcùng với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen được thể hiện qua bảng 2.1 sau: