3.2.1. Giải pháp đối với nhà hàng
3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến 1, Xác định người nhận tin mục tiêu
Trước tiên để xác định đúng người nhận tin mục tiêu thì nhà hàng cần tiến hành thường xuyên việc nghiên cứu thị trường. Thông qua việc nghiên cứu thị trường, nhà hàng xác định được đặc điểm, sự nhận thức của khách hàng về nhà hàng và các sản phẩm của nhà hàng. Đồng thời cũng tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh trước chính sách xúc tiến của mình và các chương trình xúc tiến của nhà hàng phải hướng tới đối tượng nhận tin mục tiêu trên thị trường mục tiêu đã lựa chọn.
Nhà hàng Hương Sen định vị thị trường khách mục tiêu chủ yếu là người dân sinh sống trên địa bàn thành phố Hà Nội có nhu cầu tổ chức sự kiện và đặt tiệc, khách vãng lai đến thành phố du lịch. Với các thị trường này nhà hàng cũng tiến hành nghiên cứu để nhận biết đặc điểm các đối tượng cũng như nhận biết vị thế sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong tâm trí họ. Tuy nhiên để công tác xúc tiến thực sự có hiệu quả nhà hàng nên có sự đánh giá chi tiết hơn về tập khách hàng này như: nghiên cứu sâu hơn về yếu tố chi phối quyết định mua của khách hàng và những phản ứng của họ khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng.
Đối với khách hàng là người dân thành phố thì không những nhu cầu sẽ là thường xuyên mà khả năng lan truyền cũng rất tốt nên cần nhấn mạnh đến sự phù hợp tối ưu của sản phẩm dịch vụ, các món ăn, sự mới lạ và chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng.
Còn đối với khách hàng vãng lai, nhà hàng có thể thông tin cho họ hoặc trực tiếp hoặc thông qua đại lý, công ty lữ hành mua sản phẩm của nhà hàng cho khách nếu họ là khách du lịch.
Với thị trường mục tiêu thì họ đã biết và hiểu về nhà hàng và các sản phẩm của nhà hàng, họ cũng đã có ấn tượng và hình ảnh tốt về nhà hàng. Và nhà hàng cũng đã có những thông tin để hiểu về đặc
điểm tiêu dùng của họ. Đối với thị trường khách mà nhà hàng đang hướng tới thì cần nghiên cứu đặc điểm, sở thích, nhu cầu của họ. Sản phẩm dịch vụ họ ưa thích. Ấn tượng của nhà hàng trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
2, Xác định mục tiêu xúc tiến
Nhà hàng đã đưa ra mục tiêu xúc tiến chung là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, kích thích nhu cầu, tăng lượng khách hàng, tăng thị phần cho doanh nghiệp và mục tiêu xúc tiến riêng cho tập khách hàng là tổ chức và cá nhân. Còn đối với tập khách hàng chính thì chưa đưa ra được mục tiêu cụ thể. Vì vậy đối với tập khách hàng này có thể đưa ra mục tiêu tập trung vào nhóm thuyết phục và nhắc nhở.
Thuyết phục khách tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ của nhà hàng và củng cố lòng tin việc sử dụng dịch vụ tại đây là hoàn toàn đúng đắn.
Bằng cách sử dụng các công cụ xúc tiến đem lại hiệu quả cao như quảng cáo, khuyến mại, truyền miệng... Bên cạnh đó cần có thông tin cho khach về những sản phẩm dịch vụ mới và khuyến khích cho họ dùng thử.
Đối với tập khách hàng tiềm năng thì cần tập trung vào việc cung cấp thông tin. Thông tin ở đây là giới thiệu về nhà hàng, những sản phẩm đặc trưng, tính năng nổi bật để thu hút sự chú ý, tiếp xúc trực tiếp để họ hiểu sâu hơn về nhà hàng cũng như các dịch vụ và dẫn tới quyết định tiêu dùng tại nhà hàng.
Giám đốc nhà hàng cần truyền đạt rõ ràng các mục tiêu xúc tiến của nhà hàng đến toàn bộ nhân viêc, đặc biệt là nhân viên marketing và nhân viên tiếp xúc.
3, Thiết kế thông điệp
Để thông điệp vừa bắt mắt vừa dễ hiểu và lôi cuốn thì nên thiết kế kèm theo logo có sẵn để qua đó nói lên giá trị riêng biệt của nhà hàng. Có thể đưa ra thông điệp như là: Hương Sen - một nét văn hóa ẩm thực của Hà Nội.
Ngoài ra cần quan tâm tới hình thức của thông điệp như các yếu tố khoảng trống, kết hợp sự tương phản sẽ góp phần hấp dẫn khách hàng hơn. Tức là ở đây nhà hàng cần phải quan tâm lựa chọn cách bố trí, trình bày các từ ngữ, màu sắc, hình ảnh, kiểu chữ, cỡ chữ, âm thanh,... tạo thành một hiệu ứng cho thông điệp truyền đi.
4, Lựa chọn kênh truyền thông
Sau khi đã có được thông điệp thì việc tiếp theo là nhà hàng phải lựa chọn kênh truyền thông để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Nhà hàng Hương Sen thường sử dụng kênh truyền thông trực tiếp để đưa thông điệp đến với khách hàng. Cần tiếp tục phát huy và mở rộng vì đây cũng là những kênh chính mang lại khách hàng và lợi nhuận cho nhà hàng. Triền khai họp mặt, chăm sóc khách hàng trung thành vì đây là đối tượng phải truyền thông điệp đến đầu tiên và luôn có chế độ chăm sóc kịp thời. Song hiện nay với sự xuất hiện nhiều kênh thông tin truyền thông mới, sự bùng nổ của công nghệ thông tin nhà hàng nên kết hợp các kênh truyền thông tin khác nhau và trong từng thời điểm. Ví dụ như kênh truyền thông gián tiếp có thể là báo đài, tivi, tạp chí..., trên những kênh này cần có quảng cáo liên tục hơn. Tuy nhiên cần có sự cân đối và đầu tư hợp lý khi mà ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến có hạn. Vào thời điểm khách ít nên cử nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mục tiêu. Với mục tiêu là tạo ra một hệ thống những biện pháp phản ứng nhanh nhạy trước sự biến đổi khó lường của môi trường, đem lại hiệu quả cao cho hoạt động truyền thông của nhà hàng.
5, Ấn định thời gian xúc tiến
Thời gian xúc tiến sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động xúc tiến. Khi đã lựa chọn được các phương tiện xúc tiến thì việc xác định đúng thời gian xúc tiến sẽ quyết định hiệu quả của các công cụ xúc tiến.
Nhà hàng Hương Sen cần tập trung xúc tiến vào thời điểm tháng 2 - 6 dương lịch vì đây thường là thời điểm khách giảm sau kì nghỉ lễ tết cho tới trước kì nghỉ hè. Nhà hàng cần xác định đối tượng cần khuyến mãi nhiều trong thời điểm này. Cần xác định rõ thời điểm xúc tiến để tránh những hiểu lầm, phàn nàn của khách hàng về các dịch vụ khuyến mãi. Đồng thời để thu hút thêm khách hàng tiêu dùng dịch vụ cũng cần khuyến mãi thêm vào giai đoạn tháng 10 - 12 dương lịch vì đây là mùa cưới và tổng kết cuối năm của công ty. Nhu cầu tổ chức nhiều việc và sự kiện, hội họp là rất lớn.
6, Ngân sách cho hoạt động xúc tiến
Ngân sách cho hoạt động xúc tiến có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúc tiến. Hàng năm nhà hàng đã chi ra 3 - 5% doanh thu cho hoạt động xúc tiến và con số này được thay đổi hàng năm tùy
thuộc vào tình hình tài chính của nhà hàng. Chính vì điều này mà ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến bị hạn chế, không chủ động phụ thuộc vào doanh thu của doanh nghiệp. Nhà hàng cần có sự phối hợp để phân loại ngân sách hợp lý dành cho các công cụ xúc tiến. Thực tế cho thấy quảng cáo vẫn cần công cụ xúc tiến mang lại hiệu quả lớn cho nhà hàng nên cần được quan tâm đầu là kinh phí, có thể chiếm khoảng 50% tổng kinh phí hoạt động xúc tiến bán khoảng 25%, quan hệ công chúng 10% và còn lại 15% ngân sách xúc tiến dành cho hoạt động bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp.
3.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện các công cụ xúc tiến 1, Quảng cáo
Nhà hàng Hương Sen cần có là kế hoạch chi tiết trước cho các hoạt động quảng cáo và có đánh giá hiệu quả sau mỗi khoảng thời gian nhất định.
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng vẫn là người dân thành phố Hà Nội nên cần tập trung đầu tư quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình.
Từ việc xác định được mục tiêu quảng cáo, nhà hàng cần xây dựng ngân sách quảng cáo cho từng sản phẩm của mình. Khi xây dựng ngân sách dành cho quảng cáo cần xem xét kĩ những yếu tố sau:
- Giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm
- Thị phần trên thị trường, những nhãn hiệu có thì phần lớn thường có tỉ lệ chi phí cho quảng cáo trên doanh số bán thấp hơn.
Nếu tạo thị phần bằng cách tăng quy mô thị trường thì cần chi phí quảng cáo lớn hơn.
- Tình trạng cạnh tranh, nếu thị trường có đông đối với đối thủ cạnh tranh và chi phí nhiều thì một nhãn hiệu phải được quảng cáo mạnh hơn để vượt lên nhiễu của thị trường.
- Khả năng thay thế của các sản phẩm
Nhà hàng có thể in những tờ rời hoặc tập san giới thiệu về hình ảnh của nhà hàng kết hợp với hình ảnh các món ăn, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ tại đây để khách hàng có thể mang về nhà.
Sự bùng nổ thông tin khiến cho internet trở thành công cụ quan trọng trong truyền thôn. Nhà hàng cần có sự quan tâm, đầu tư bằng cách thường xuyên cập nhật thông tin trên website của doanh
nghiệp hoặc có thể kết hợp với một số tạp chí ẩm thực, du lịch nổi tiếng để quảng bá hình ảnh của nhà hàng.
2, Xúc tiến bán
Công cụ xúc tiến bán của nhà hàng đã được thực hiện khá hiệu quả, nhà hàng đã đưa ra khá nhiều ưu đãi với khách hàng. Song trong thời gian hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của các nhà hàng ở địa bàn Hà Nội khiến môi trường cạnh tranh khiến ra khá mạnh mẽ.
Khach sạn cần có chính sách giảm giá hợp lý khi vào thời điểm trái vụ nhằm thu hút khách tới.
Việc khuyến mại có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khả năng mua hàng hay có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm.
Trong thời gian tới, nhà hàng cần có những chương trình khuyến mại với người tiêu dùng
- Miễn phí dùng thử sản phẩm, dịc vụ mới cho khách hàng mới với hi vọng họ sẽ là khách hàng thường xuyên.
- Giảm giá đối với khách hàng trung thành của nhà hàng.
- Bán rẻ theo giá trọn gói, khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, việc làm này có tác dụng trong kinh doanh ngắn hạn.
- Giải thưởng (thi, các cược, trò chơi), trúng giải bằng tiền mặt hay hiện vật.
- Dùng thử miễn phí là mời những người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm không phải trả tiền
- Vào các ngày lễ tết nhà hàng có thể cung cấp những menu đặc biệt, có chương trình khuyến mãi hoặc tham gia trò chơi có thưởng được tổ chức tại nhà hàng.
3, Quan hệ công chúng
Hoạt động PR cần được quan tâm liên tục vì hiện nay công cụ này có xu hướng phát triển. Các doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn tới marketing xã hộ vì nó mang lại hiệu quả lâu dài. Nhà hàng cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động của cộng đồng, địa phương, tham gia tài trợ cho những chương trình ca nhạc, hội nghị lớn, tổ chức từ thiện... Ngoài ra cần thiết lập và duy trì mối quan hệ thuận lợi với giới truyền thông, với những người chung lợi ích, đối tác của nhà hàng.
4, Bán hàng cá nhân
Trong kinh doanh nhà hàng thì yếu tố vô cùng quan trọng chính là thông tin truyền miệng, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động xúc tiến.
Do đó nhà hàng cần có chiến dịch chăm sóc khách hàng truyền thống, cung cấp dịch vụ có chất lượng và giá cả hợp lý. Chính những khách hàng này sẽ giới thiệu với những khách hàng tiềm năng về nhà hàng. Một số hoạt động cụ thể có thể là thiết lập danh sách khách hàng trung thành, lưu thông tin cá nhân sở thích, món ăn ưa thích để có kế hoạch chăm sóc, phục vụ kịp thời.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng, ngoài đào tạo trình độ chuyên môn cần hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử khéo léo trong những tình huống đặc biệt, tạo được thiện cảm của khách hàng với nhà hàng.
5, Marketing trực tiếp
Hiện nay marketing trực tiếp đang phát triển mạnh mẽ với các hình thức chính như gửi ấn phẩm hoặc điện thoại trực tiếp. Nhiều khách hàng họ không hay tìm hình ảnh thông tin qua các trung gian nên cần tập trung khách này để xúc tiến trực tiếp với họ, khuyến khích họ dùng thử và tạo ấn tượng tốt. Tuy nhiên nhà hàng chưa thực sự quan tâm đến công cụ này nên hiệu quả không được cao, có thể chỉ 5 - 7% ngân sách xúc tiến cho hoạt động này. Cụ thể nhà hàng nên đầu tư nhiều điện thoại đặt ở các bộ phận để trực tiếp giới thiệu sản phẩm, trả lời thắc mắc của khách, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ.
Tóm lại mỗi công cụ xúc tiến có những điểm mạnh yếu và sự phù hợp riêng đối với quy mô và hình ảnh của nhà hàng Hương Sen. Cần biết kết hợp các công cụ để nâng cao hiệu quả của hoạt động xúc tiến mang lại kết quả tốt nhất.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến bán của sản phẩm
- Chính sách giá: Đối với khách nội địa những người có thu nhập trung bình thì giá cả đóng vai trò rất quan trọng. Giá cả của sản phẩm phải đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh đồng thời bù đắp chi phí, tạo ra lợi nhuận và thu hút khách đến với nhà hàng.
Nhà hàng cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nhằm giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng thân thiết và khách hàng truyền thông nhưng tỷ lệ này cần phải thật hợp lý.
- Chính sách con người: Tiếp tục nâng cao trình độ của các nhân viên trong nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên học tập, tích lũy thêm kiến thức chuyên môn tại các khóa học do Tổng Cục Du Lịch hoặc Sở Văn Hóa - Thể Thao - Du Lịch tổ chức.
Khuyến khích nhân viên đi than dự hội nghị tay nghề giỏi, vừa nâng cao trình độ cho nhân viên, vừa là một cách để nhân viên đi tham dự hội thi tay nghề giỏi vừa nâng cao trình độ cho nhân viên, vừa là một cách để nhân viên trong nhà hàng cọ sát với doanh nghiệp khác, từ đó đúc rút kinh nghiệm phục vụ vào hoạt động của họ khi tác nghiệp, đồng thời quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng.
Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp vững chắc để nhân viên gắn bó và yêu quý nhà hàng, góp phần giữ chân nhân tài. Xây dựng không khí làm việc thoải mái, vui vẻ cùng hợp tác, cùng tiến bộ với tất cả các thành viên.
Chính sách quan hệ đối tác: Ngoài các đối tác trong ngành nhà hàng nên tìn kiếm thêm các đối tác kinh doanh cung cấo những sản phẩm mà nhà hàng không thể tự sản xuất được có mức chất lượng và giá cả phù hợp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác với chính quyền địa phương tại khu vực nhà hàng cũng như tại khu vực thị trường mục tiêu.