Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mơ ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VE iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước 4.2 Nghiên cứu nước 4.3 Nhận xét chung Kết cấu khóa luận gồm chương CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.2 Lý thuyết bố trí sử dụng lao đợng khách sạn 1.2.1 Mục đích vai trò 1.2.2 Nguyên tắc 10 1.2.3 Nội dung .11 1.2.3.1 Xác định mức lao động 11 1.2.3.2 Phân công lao động 11 1.2.3.3 Xác định quy chế làm việc 12 1.2.3.4 Tổ chức chỗ làm việc 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí sử dụng nhân lực khách sạn 13 1.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 16 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng các nhân tố mơi trường đến việc hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 17 2.2.2 Các nhân tớ ảnh hưởng đến hồn thiện bớ trí sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .21 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .25 2.3.2 Nội dung bớ trí sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 2.4 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân .30 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế .30 iii CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 32 3.1.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 20013-2014 .32 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề tờn tại việc bớ trí sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34 3.2 Mợt số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân sự bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.2.1 Giải pháp đối với lao động gián tiếp 35 3.2.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên .36 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .37 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục đào tạo 37 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội 37 3.3.4 Kiến nghị với quyền khu vực 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Biểu Tên Kết quản hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 – 2012 Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 Số lượng nhân viên ca làm việc tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trang 20 26 27 33 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VE Sơ đồ Sơ đồ Tên Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Trang 19 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP Bộ phận CSVC Cơ sở vật chất ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp DT Doanh thu CF Chi phí LN Lợi nhuận KSDL Khách sạn du lịch KTTC Kế toán tài chính MKT Marketing NSLD Năng suất lao động NV Nhân viên P Phòng SL Số lượng STT Sớ thứ tự MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Mọi quản trị suy cho đều là quản trị người” nhận định quan trọng này từ lý luận cho đến thực tiễn Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó Trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị người, nếu chọn người đúng trước làm đúng việc thì công việc hiệu quả rất nhiều Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng đều phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố người tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7] Quá trình quản trị nhân lực của doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để có thể chọn lựa được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp Và mỗi công đoạn lại có những chức nhiệm vụ khác nhau, những mắt xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân lực Nhận thấy tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy phá sản còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực doanh nghiệp còn chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm được những gì thời gian đó Đây có thể là lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần phải biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa lực và có hiệu quả cao công việc Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi ngành đầy tiềm tương lai, đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranh ngày càng găy gắt Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm đúng việc từ những bước đầu, cũng những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng nhân viên cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với phận lễ tân Bởi phận lễ tân được coi là mặt của khách sạn, là phận tiếp xúc trực tiếp với khách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khách đến cho đến rời khỏi khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân cách hợp lý nhất Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nội Là khách sạn có quy mô lớn và mới được vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn rất đa dạng Là khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc quản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn thời gian hiện Cho đến nay, đã thành lập được gần năm, số lượng nhân viên tại khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm trọng Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ của khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang timviec24h.com, timviecnhanh.com Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển dụng thường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn Khâu tuyển dụng của phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả giao tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy được tuyển vào khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ những vấn đề ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài khách sạn cần phải chú ý đến trình độ chuyên môn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được lực và bố trí phù hợp, đào tạo cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với lực phát huy tối đa khả làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng cách tốt nhất Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng - Nhiệm vụ: + Làm rõ những lý luận bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào phận lễ tân của khách sạn + Đưa những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tìm nguyên nhân gây hạn chế đó + Đưa giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến quan có liên quan để có những giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực - Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu vào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo Tình hình nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu nước - Sách và giáo trình: + “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa những khái niệm, sở lý luận về quản trị nhân lực doanh nghiệp Giáo trình được trình bày theo chương rõ ràng đó đưa nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng vận dụng vào quản trị doanh nghiệp + “PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa những khái niệm, sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, đó có sự phân loại, đặc điểm cũng hoạt động kinh doanh của khách sạn - Đề tài khóa luận: + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là chương rõ ràng, đó có nêu những lý luận bản về khách sạn, lao đông khách sạn và công tác bố trí khách sạn Horison Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự Đánh giá thực trạng, đưa ưu điểm và hạn chế và đưa các giải pháp khác phục và kiến nghị vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Horison Hà Nội + Đề tài “Giải pháp bố trí sử dụng nhân hợp lý công ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được chia làm chương rõ ràng, nội dung của phần sở lý luận có sự khác biệt so với đề tài trên, đề tài này đưa giải pháp lao động về doanh nghiệp không phải là khách sạn Tuy nhiên đề tài này cũng đưa những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hiệu quả tại doanh nghiệp cụ thể + Đề tài “Giải pháp hồn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân – Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài này tác giả đưa được chương, chỉ được nội dung của phần sở lý luận và sâu vào phận lễ tân của khách sạn, đồng thời đề tài còn chỉ được những hạn chế và đưa giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực phận lễ tân của khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 4.2 Nghiên cứu nước + Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn vấn đề quản lý nguồn nhân lực tại Nhật Bản, lý giải cách hoàn chỉnh các nội dung cốt lõi về quản lý nguồn nhân lực nước này, đồng thời đưa những bài học quý báu cho các nước về vấn đề nhân lực nói chung các doanh nghiệp + Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý 4.3 Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản lý nhân sự và tập trung về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân sự nói chung và chưa có nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “ Hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế những công trình nghiên cứu trước đó không hề trùng lặp Kết cấu khóa luận gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản về việc bố trsi và sử dụng lao động khách sạn Chương 2: Thực trạng của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian qua Chương 3: Đề xuất số giải pháp và kiến nghị về việc hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn “Khách sạn là sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” – [3, 105] Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL - “Khách sạn là sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi khách sạn được xây dựng phần lớn là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch, thường quan tâm tời điểm đến du lịch bởi vậy các điều kiện khách quant tác động thay đổi giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh sở vậy chất kỹ thuật cho phù hợp - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn chủ yếu là lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung đó quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc - Khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: khách hàng tiêu dung dịch vụ của khach sạn gồm cả khách du lịch và dân cư địa phương, nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe Mà lĩnh vực kinh doanh chính lại là lưu trú và dịch vụ bổ sung vì vậy chủ yếu là để phục vụ khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: từ đầu xác định tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì phải đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tiêu chuẩn về sở vật chất, sở hạ tầng ngoài còn đầu tư vào đất đai, phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao Để có được những điều đó cần phải có dung lượng vốn lớn Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không thể thay thế máy móc vì vậy mà số lượng lao động khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn 26 Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011 2012 STT Chỉ tiêu Số lượng Năm 2011 Số lao động 50 Độ tuổi trung bình 24 Giới tính Nam 18 Nữ 32 Trình độ Đại học 27 Cao đẳng 10 chuyên môn Trung cấp 13 Lao động phổ thông Trình độ tiếng A B anh C 45 Ngoại ngữ Nhật Bản Hàn Quốc khác Trung Quốc Chức vụ Trưởng phận Nhân viên 49 Hình thức lao Nhân viên chính 32 Casual 18 động Năm 2012 50 24 18 32 27 10 13 So sánh +/- 47 49 32 18 -2 +2 +3 +4 +5 - Nhìn vào bảng cấu nhân viên có thể nhận thấy nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là đội ngũ trẻ, đều là những nhân viên tận tâm với công việc, động, có tinh thần ham học hỏi cao So sánh giữa năm 2012 so với năm 2011 có sự thay đổi tích cực về trình độ ngoại ngữ được tăng lên, số nhân viên biết thêm ngoại ngữ Nhât, Hàn và Trung cũng đã tăng lên đó số lượng biết ngoại ngữ Trung tăng lên nhiều nhất, trình độ tiếng anh của nhân viên cũng được nâng cao đó hoạt động kinh doanh diễn thuận tiện và hiệu quả 2.3.2 Nội dung bớ trí sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.3.2.1 Xác định định mức lao động Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng những khách sạn khác, để bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân cần phải xác định định mức lao động Việc xác định định mức nhân viên lễ tân tại giúp cho khách sạn nắm bắt được lực của nhân viên, khả làm việc thế nào, chất lượng công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ đó bố trí nhân viên cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực 27 Định mức lao động ở phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vào số lượng buồng phòng khách sạn, số lượng khách cần làm thủ tục đến và Khách sạn này có quy mô lớn đó khối lượng công việc lớn, phân công công việc theo hình thức chuyên môn hóa, tùy vào ca sáng hay ca đêm mà khách sạn sử dụng số lượng nhân viên lễ tân khác Để thấy rõ định mức lao động tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhìn bảng 1.3 sau: Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Stt Lễ tân tầng trệt Định mức lao động 25 Lễ tân sảnh 45 Khách/ca Nhân viên hành lý 10 45 Khách/ca Nhân viên tổng đài 30 Khách/ca Lễ tân tầng VIP Chức danh Số người Đơn vị tính Khách/ca Khách/ca 15 Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe 25 Khách/ca Lễ tân nhà hàng Khách/ca 50 Nhìn vào bảng định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thấy được khối lượng công việc nhiều, và công việc có định mức công việc cao nhất là lễ tân nhà hàng Tuy vậy lễ tân nhà hàng có nhiệm vụ không quá phức tạp chính là đứng ở quầy hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, và phục vụ khách chủ yếu tập trung vào khoảng thời gian 7h sáng, 10h30 trưa và ca tối lúc 19h là lượng công việc nhiều Ngoài lễ tân khu chăm sóc sức khỏe chủ yếu diễn vào ngày và không có ca đêm, đó định mức lao động của khu chăm sóc sức khỏe chỉ có ca sáng và ca chiều Đối với những chức danh khác, phục vụ thời gian ngày, đảm bảo 24h/ ngày, được chia làm ca Dựa vào định mức lao động đưa ra, nhân viên có thể biết được công việc của mình thế nào và có sự cố gắng, đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đưa 2.3.2.2 Phân công lao động nhân viên phận lễ tân Tùy thuộc vào chức của vị trí phận lễ tân mà nhà quản trị bố trí cho dễ dàng thực hiện vai trò của cá nhân, nhóm phận của khách sạn Với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để bố trí nhân viên tổng đài, cần phải xác định rõ vai trò của nhân viên lễ tân trực tổng đài là nhận điện thoại từ 28 khách, tiếp nhận nhu cầu đó được bố trí tại sảnh, đứng cạnh và đảm bảo nhận điện thoại kịp thời Đối với nhân viên hành lý đứng trước khu vực sảnh khách sạn làm nhiệm vụ vận chuyển hành lý cho khách đồng thời kết hợp với nhân viên sảnh đưa khách lên buồng, trợ giúp khách lấy hành lý và hướng dẫn sử dụng tiện nghi tại khách sạn Với nhân viên sảnh chào đón khách đến với khách sạn, quản lý việc vào của khách, giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ, đồng thời lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc, giao nhận cụ thể chính xác tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn… Mỗi chức danh phận lễ tân có những chức năng, nhiệm vụ nhất định, tùy thuộc vào nhiệm vụ đó mà được bố trí cho phù hợp nhất, để công việc diễn cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được an toàn cho khách cũng lợi ích của khách sạn 2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao động đối với nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực hiện đến toàn nhân viên khách sạn, tạo nên văn hóa doanh nghiệp khách sạn Quy chế đưa phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh của khách sạn, khả làm việc lâu dài của người lao động và luật pháp hiện hành Bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được chia làm ca gồm ca sáng (từ 6h – 14h), ca chiều (14h – 22h) và ca đêm (22h – 6h sáng hôm sau) việc phân chia ca vậy thường được luận chuyển để đảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc và hiệu quả làm việc tốt Ngoài phận lễ tân, khách sạn còn chia làm nhiều phận nhỏ khác và được bố trí biểu 1: 29 Biểu 1: Số lượng nhân viên ca làm việc tại phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Ca làm việc Sáng (6:00 – 14:00) Chiều (14:00 – 22:00) Bộ phận Số nhân viên Lễ tân tầng trệt Lễ tân sảnh Nhân viên hành lý Nhân viên tổng đài Lễ tân tầng VIP Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe Lễ tân nhà hàng Đêm (22:00 – 6:00 Lễ tân tầng trệt Lẽ tân sảnh sáng hôm sau) Nhân viên hành lý Nhân viên tổng đài Lễ tân tầng VIP Lễ tân khu chăm sóc sức khỏe Lễ tân nhà hàng (Nguồn: phòng nhân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm cũng khác Hiện tượng luân chuyên nhân viên lễ tân thường xuyên xảy Với hình thức này có ưu điểm là không phải mất thời gian và tiền bạc để tuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sở trường của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện có của khách sạn 2.3.2.4 Tổ chức chỗ làm việc Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được bố trí chủ yếu là ở khu vực sảnh, nơi mà tiếp xúc với khách hàng đầu tiên Nhận thấy sự quan trọng của việc tổ chức chỗ làm việc của nhân viên lễ tân, nhà quản trị khách sạn đã cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách cách trang trí ấn tượng, sử dụng sở vật chất, phương tiện và trang thiết bị hiện đại Ví dụ: vào ngày giáng sinh khách sạn có trang trí thông tại khu vực sảnh để tạo ấn tượng với khách, vào ngày quốc tế phụ nữ Khách sạn cũng trang trí nhằm kích thích tinh thần, làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ phía khách sạn Ngoài bố trí tổ chức chỗ làm việc, khách sạn cần quan tâm đến sở hạ tầng, trang thiết bị tại khu vực lễ tân như: cung cấp điện thoại, máy vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy in, máy toán thẻ tín dụng, hệ thống két an toàn, đồng hồ và đàm cho nhân viên lễ tân cho những chức danh cần thiết Khu vực lễ tân là nới tiếp xúc thường xuyên với khách, nơi giữ mối quan hệ thường xuyên giữa các phận dịch vụ khách sạn nên yêu cầu phải phù hợp 30 kiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng hiện đại và có tính thẩm mỹ cao đáp ứng hoạt động liên tục, khẩn trương của phận và tạo sự thích thú cho du khách từ ban đâu 2.4 Đánh giá chung bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thành lập được gần năm và nhiều nhân viên lễ tân đã găn bó với khách sạn từ khách sạn thành lập cho đến nay, có những nhân viên đã làm việc tại khách sạn lớn Khách sạn Daewoo,… vì chính sách đãi ngộ tại khách sạn tốt nên đã thu hút được nhiều nhân viên từ khách sạn khác, và điểm mạnh chính là những nhân viên đã có kinh nghiệm, kỹ làm việc tốt và không mất thời gian để đào tạo lại nữa Hệ thống những quy định, quy chế liên quan đến người lao động rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính nghiêm túc vì mục tiêu chung của khách sạn Cách bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là tương đối tốt, việc thuyên chuyển nhân viên sang phận khác thiếu là cách mà có thể giảm được chi phí thuê nhân viên, không tốn thời gian đào tạo lại lại tạo hội cho nhân viên có thể học hỏi thêm được từ phận mới mà tạo cảm hứng mới cho nhân viên Ngoài việc thuyên chuyển nhân viên có thể tạo điều kiện để giúp họ khơi dậy những mong muốn làm công việc của phận khác, có thể tạo điều kiện giúp họ phát huy tối đa lực làm việc Độ tuổi trung bình là 24 tuổi, trẻ, động, ham học hỏi khá là phù hợp với công việc, dễ dàng tiếp thu, thích ứng công việc nhanh đó việc thuyên chuyển thiếu nhân viên ở phận nào đó cũng dễ dàng Không những vậy với cách làm này nhà quản trị có thể tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ giữa các phận với thành khối thống nhất, hỗ trợ lẫn giúp thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, làm cho hiệu quả làm việc giữa các phận tăng lên 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 2.4.1.1 Hạn chế Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đa phần chỉ biết ngoại ngữ nhất là tiếng anh, số lượng nhân viên biết ngoại ngữ hạn chế vậy mà bố trí nhân viên gặp khó khăn mà các ca kíp phải bố trí cho phân chia đều để có thể đáp ứng yêu cầu của khách là tốt nhất Nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có độ tuổi trung bình 24, là đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi đa phần là những sinh viên mới trường còn thiếu nhiều kinh nghiệm, đó việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn 31 việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm chỉ bảo cho nhân viên mới, vì vậy mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc của nhân viên có kinh nghiệm Khách sạn chỉ quan tâm đến tổ chức chỗ làm việc của khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, thiếu quan tâm tới các phận khác ít tiếp xúc với khách Tuy được trang bị đầy đủ trang thiết bị việc tổ chức, bố trí chỗ làm việc chưa hợp lý làm cho nhân viên khó khăn vấn đề trao đổi công việc gây những áp lực và hiệu quả làm việc Đối với những nhân viên mới hoặc là thực tập sinh, nhà quản trị chưa chỉ rõ định mức lao động cụ thể, chưa chỉ quy chế làm việc cách rõ ràng Mà chỉ giao cho người hướng dẫn làm đến đâu chỉ đến đó dó đó mà nhân viên mới không thể học hỏi được nhiều Ngoài việc phân công lao động chủ yếu dựa vào quan điểm của trưởng phận quan tâm đến khả của nhân viên, mong muốn của nhân viên có muốn làm ở đó hay không Việc chuyển ca kíp của các nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên lý bận mà chuyển ca làm không có sự bàn bạc với người kia, đó ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên lễ tân của khách sạn và làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn chưa thực sự tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, việc bố trí làm theo ca kíp ảnh hưởng đến quá trình học tập nâng cao, củng cố ngoại ngữ tại khách sạn 2.4.1.2 Nguyên nhân Khách sạn tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình và thời gian đào tạo còn hạn chế, nhiên việc đào tạo lại không mang tính bắt buộc vậy mà không đảm bảo mọi nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân tham gia Việc dạy và học của nhiều trường hiện còn mang tính hình thức, chất lượng dạy và học còn chưa cao Khách sạn chưa thắt chặt quy chế làm viêc, phân công lao động chưa rõ rằng, cụ thể đến với nhân viên CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện bố trí sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.1.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 20013-2014 32 3.1.1.1 Mục tiêu Cũng giống tất cả các doanh nghiệp khác, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi xây dựng và cũng có mục tiêu và phương hướng kinh doanh, mục tiêu và phương hướng chính là những gì họ thực hiện và làm thời gian không xa, nhiên khác với những doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ không ngừng cải thiện sự bền vững của môi trường và xã hội, và mục tiêu của họ là: - Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và lượng - Quản lý và giảm thiểu giác thải - Sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường - Tham gia các chương trình công đồng - Giúp chủ đầu tư cũng các bên có lợi ích liên quan hiểu rõ về lợi ích của chương trình này - Nâng cao ý thức về môi trường cả và ngoài khách sạn Và mục tiêu của khách sạn được thể hiện thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như: - Giám sát việc sử dụng nước và lượng để đảm bảo sử dụng cách hiệu quả nhất - Tái chế - Đón 557 sinh viên từ các trường cao đẳng đại học du lịch từ nhiều trường đến tham quan và thực hành tại khách sạn - Tham gia và chia sẻ kinh nghiệm các buổi “Trao đổi quan điểm nghề nghiệp” tại Trường Đại học Hà Nội và Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội - Tham gia chương trình “Đạp xe chào mừng 1000 năm Thăng Long Hà Nội” - Tham gia các hoạt động “ Giờ trái đất” - Thăm làng trẻ em Hòa Bình, nới chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam, và trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi tại khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi Đối với phận lễ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: - Đẩy mạnh công tác quản trị nhân sự, tất cả các công đoạn từ công tác hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý - Tăng cường phối hợp giữa phận lễ tân và các phận khác, đảm bảo hoạt động phục vụ khách xảy cách linh hoạt nhất Mục tiêu về kế hoạch kinh doanh năm 2012-2013 sau: Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2012-2013 (Đơn vị: Triệu đồng) STT Các chỉ tiêu Tổng doanh thu Đơn vị Tr.đ Năm 2012 26048 Năm 2013 34014 So sánh 2013/2012 +/% +7966 30.6 33 Doanh thu lưu trú Tr.đ 11980 14673 +2693 22.5 Doanh thu ăn uống Tr.đ 10218 13520 +3302 32.3 Doanh thu dịch vụ Tr.đ 3850 5821 +1971 51.2 khác Tổng chi phí Tr.đ 13329 14490 +1161 8.7 Tổng số lao động Người 350 350 Thuế Tr.đ 2906 3428 +522 17.9 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 9813 16096 +6283 64 Công suất buồng % 60 75 Tổng số lượt khách Người 17.529 19.749 +2220 12.7 (Nguồn: phòng kế tốn tài Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) 3.1.1.2 Phương hướng Du lịch ngày đã trở thành hiện tượng phổ biến, kéo theo ngày càng có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh khách sạn du lịch Điều này làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng sôi động Trong điều kiện vậy, cạnh tranh giữa các khách sạn là điều không thể tránh khỏi và trở nên gay gắt Để đạt được mục tiêu kinh doanh, với khả của mình khách sạn đã đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống sở vật chất hạ tầng toàn khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị chăm sóc khách hàng là tốt nhất - Khách sạn cố gắng tổ chức tháng staff party lần, nhằm mục đích vinh danh những thành viên nỗ lực tháng, tạo môi trường hòa hợp giữa nhân viên và là động lực giúp nhân viên thể hiện lực của mình - Thường xuyên chỉ đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng các thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với các tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho khách sạn - Khách sạn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ, vì vậy việc quan tâm giám sát chặt chẽ là việc không thể thiếu, khách sạn cố gắng thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng và vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Luôn trì công suất buồng đạt hiệu quả cao - Giữ vững sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các nhân viên và giữa các phận - Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực hiện các chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh 34 Ngoài việc quan tâm đến môi trường và xã hội, để có thể hoạt động kinh doanh tốt Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng có mục tiêu khác như: - Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu và cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch - Là khách sạn mới gia nhập thị trường, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh và nâng cao vị thế tại thị trường khu vực - Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực này - Thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và phấn đâu xây dựng khách sạn xanh – sạch – đẹp 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề tờn tại việc bớ trí sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động xuống ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung và ngành khách sạn nói riêng đặc biệt là địa bàn Hà Nội, có Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể hiện rõ nét, khiến cho công suất buồng phòng giảm đáng kể, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng không nằm ngoài dự kiến Ngoài ra, là khách sạn mới thành lập, với sự hình thành của nhiều khách sạn khác Hanoi Grand Plaza, Kiengnam Vina,… không những vậy, trước đó là sự hình thành khá lâu đời của những khách sạn tiếng và chiếm lĩnh thị trường tại khu vực Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sheraton, Khách sạn Sofitel, Khách sạn Melia,… Là khách sạn nằm những khách sạn mới có lợi thế về sự hiện đại của sở vật chất, kỹ thuật Nhưng làm nên sự thành công của khách sạn không chỉ có yếu tố vật chất mà phần lớn là yếu tố người, bởi người là yếu tố động nhất hoạt động kinh doanh, chất lượng của mỗi thành viên đều ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Muốn hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự thì cần quán triệt tư tưởng làm tốt từ đầu và đặc biệt là làm tốt tất cả các khâu quy trình quản lý nhân sự Trên thực tế Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi còn những tồn tại: - Nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã nâng cao trình độ ngoại ngữ vẫn ở mức thấp đó Khách sạn cần khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ tại khách sạn, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích cách tăng mức lương thưởng nếu biết nhiều ngoại ngữ - Đưa những chính sách khuyến khích, mở lớp đào tạo tại khách sạn, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi công việc và gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị Khách sạn là môt thể thống nhất, phận này liên quan đến phận khác, giúp thực hiện mục tiêu chung của khách sạn, nhiên nhà quản trị của khách 35 sạn thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị mới giám sát và quản trị khách sạn không có sự thay đổi quá nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần và giảm sút hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng chất lượng phục vụ 3.2 Mợt số giải pháp hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân sự bộ phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.2.1 Giải pháp đối với lao động gián tiếp Để hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên thì đòi hỏi đầu tiên là có đội ngũ lao động gián tiếp xứng đáng với vai trò quản lý Nhà lãnh đạo phải dẫn dắt từ phía trước không phải từ phía sau Nhân viên tốt cần những nhà quản lý tốt việc quản lý tốt của nhà quản trị tạo được lòng tin tưởng của đội ngũ nhân viên Do đó trưởng phận lễ tân là người phải hiểu được nhân viên của mình, vừa có thể đáp ứng được mục tiêu của nhân viên, và giúp cho nhân viên tin tưởng và thực hiện công việc cách hài lòng, hăng say Nhân viên lễ tân tại khách sạn là đội ngũ lao động trẻ, động, sáng tạo ham học hỏi Tuy nhiên kinh nghiệm còn chưa có nhiều, nhân viên cần khiêm tốn học hỏi kinh nghiệm của những người trước, vận dụng triệt để những bài học vào quá trình làm, cẩn trọng thực hiện cồng việc, đảm bảo công việc thực hiện đúng các bước Bộ phận lễ tân được coi là phận quan nhất, bản thân mỗi người nhân viên cần ý thức được việc hành đồng của cá nhân ảnh hưởng đến khách hàng thế nào, vì vậy nhân viên phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi phải quan tâm đến công việc của mình xem thực hiện đúng chưa Sau đã được lựa chọn và có đủ điều kiện đáp ứng cách bản yêu cầu công việc 3.2.2 Tổ chức chỗ làm việc Lý do: Nhà quản trị chỉ tập trung vào tổ chức chỗ làm việc ở khu vực sảnh – nơi mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít quan tâm đến chỗ làm việc của những phận khác, đó hiệu quả công việc cũng là vì tổ chức chỗ làm việc chưa hợp lý dẫn đến những khó khăn quá trình làm việc, áp lực công việc,… không tạo được cảm giác thoải mái Nội dung: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của phận đặc biệt là phận lễ tân, xác định những phận có liên quan, để bố trí chỗ làm việc hợp lý Tham khảo ý kiến của kiến trúc sư, quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên, cảm nhận của khách hàng bước vào khu vực sảnh, để đảm bảo vị trí làm việc đó là tốt nhất và có sự điều chỉnh chưa hợp lý, sự thoải mái của nhân viên cũng tạo nên hiệu quả làm việc Ý nghĩa: thể hiện được sự quan tâm của nhà quản trị với nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng, sự thoải mái làm việc từ đó kết quả làm việc được nâng cao 3.2.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên 36 Lý do: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, chuyên môn nghiệp vụ chưa sát với thực tế Cần được đào tạo, củng cố lại đối với những nhân viên mới Phổ biến kiến thức mới, những tình huống có thể xảy để trao đổi với những nhân viên có kinh nghiệm Nội dung: tổ chức các lớp củng cố kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ riêng biệt, đan xen Với những nhân viên có nghiệp vụ lại yếu về trình độ ngoại ngữ hoặc ngoại ngữ thứ là tiếng Nhật, tiếng Hàn đặc biệt là nhân viên lễ tân, cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng, củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ Ngoài thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm phổ biến kiến thức mới, phương thức làm việc hiện đại cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân không chỉ thành thạo các thao tác kỹ thuật mà còn yêu cầu phục vụ phải có nghệ thuật, đó nhân viên lễ tân cần có kiến thức tổng hợp, nắm bắt được tâm lý khách hàng, làm chủ khoa học kỹ thuật đó là những kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm cần được truyền đạt rỗng rái tới những nhân viên mới Ý nghĩa: việc thường xuyên củng cố ngoại ngữ, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm giải quyết tình huống của nhân viên lễ tân có ý nghĩa quan trọng đến việc nâng cao trình độ của nhân viên, nhân viên làm việc nhiệt tình hơn, suất làm việc cao và dẫn đến hiệu quả kinh doanh cũng được nâng cao 3.3 Kiến nghị với nhà nước quan có liên quan Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có vài kiến nghị với các ngành có liên quan sau: 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần có những quy định rõ ràng, cụ thể về những việc xây dựng, phát triển các sở lưu trú đặc biệt là các khách sạn, tránh tình trạng xây dựng khách sạn tràn lan, ồ ạt, dẫn tới sự mất cân kinh doanh khách sạn Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế ổn định, hoàn thiện các chế chính sách, tránh tình trạng suy thoái nền kinh tế nước, tình trạng giá cả nguồn lực đầu vào leo thang dẫn đến việc mọi sản phẩm đầu cao rất khó phục vụ được khách hàng ở bậc thấp Hoàn thiện và điều chỉnh các văn bản pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn cách hợp lý như: luật lao động, luật doanh nghiệp pháp lệnh du lịch, đặc biệt là sự hoàn thiện của luật lao động là sở pháp lý của doanh nghiệp khách sạn nói chung, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng về bố trí thời gian làm việc và nghỉ ngơi của người lao động 37 Nhà nước cần đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa cho khách du lịch nước ngoài Đồng thời nhà nước cần có kế hoạch xây dựng và phát triển sở vật chất kỹ thuật như: sân bay, bến cảng, đường sắt,… tạo điều kiện thu hút khách du lịch, nhằm tạo sự ổn địnhvà tăng về lượng khách đến Việt Nam, từ đó khuyến khích các khách sạn có kế hoạch thu hút khách đến với khách sạn 3.3.2 Kiến nghị với giáo dục đào tạo Vế các chính sách: giáo dục và đào tạo cần chú trọng quan tâm nữa việc đào tạo nguồn nhân lực ngành khách sạn – du lịch, “học phải đồi với hành” vì vậy giáo dục cần đầu tư thêm sở vật chất hoặc tạo liên kết giữa các khách sạn và trường học để sinh viên vừa học tập và vừa được thực tập, tránh tình trạng bỡ ngỡ trường, giáo dục và đào tạo cần nâng cao nghiệp vụ quá trình đào tạo nữa để đáp ứng đội ngũ có tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đến các doanh nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đúng hướng mang lại nhiều hiệu quả Đồng thời tăng cường các hoạt động thực hiện tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách sạn, các điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ để loại bỏ những mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển nữa Sở văn hóa thể thao và du lịch cần đầu tư mạnh về sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn liên kết với tạo sức mạnh ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng cũng tất cả các khách sạn và điểm đến du lịch cả nước Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí và sử dụng nguồn nhân lực nói chung và công tác bố trí sử dụng nhân viên lễ tân nói riêng cho phù hợp nhất Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội cần có những chính sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho các khách sạn việc thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, cũng có kế hoạch bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch 3.3.4 Kiến nghị với quyền khu vực Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cần phối hợp với các sở du lịch địa bàn đẩy mạnh công tác quảng bá cho tiềm du lịch địa bàn và hoàn thiện chính sách thu hút du khách từ mọi miền Bảo vệ cảnh quan môi trường sinh thái, đặc biệt là khu du lịch biển, khu vực thường xuyên tổ chức các sự kiện xã hội mang cấp quốc tế khu vực gần Sân vận 38 động Quốc gia Ủng hộ các mục tiêu có tính chất xã hội làm sạch môi trường, tôn trọng và trì thuần phong mỹ tục Xây dựng các dịch vụ bổ trợ du lịch như: bãi đậu xe, trồng nhiều xây xanh, giữ gìn vẻ đẹp tự nhiên Ngoài cần quan tâm đến vấn đề an ninh như: phạt nặng những đối tượng có hành vi trộm cắp, thường xuyên dà soát và bắt những đối tượng có hành vi trộm cắp, móc túi Giáo dục công động, xã hội hóa du lịch Thể hiện sự thân thiện, lịch thiệp, hiếu khách, thể hiện sự tôn trọng khách du lịch qua cách ứng xử của mình 39 KẾT LUẬN Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị thế của mình và dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Để được thành công vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải đầu tư đúng chỗ, không chỉ về sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng mà còn cả người, bởi người là điểm mấu chốt của sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó Ngành dịch vụ là ngành sử dụng đến nhiều lao động sống, đặc biệt là ngành khách sạn – du lịch Trong khách sạn – du lịch, phận lễ tân được coi là phận quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những người gây ấn tượng ban đầu đến với khách về khách sạn và cũng là phận thông tin tới các phận khác về yêu cầu của khách ví dụ như: thông tin về check out, check in, yêu cầu của khách,… từ đó được truyền đến phận buồng để chuẩn bị buồng phòng, Do nhận thấy tính cấp thiết của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân khách sạn là rất quan trọng, đó luận văn này đã cố gắng xây dựng hệ thống sở lý luận về công tác bố trí và sử dụng nhân sự khách sạn Trên sở đó phân tích thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sau đó đề xuất số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân – tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới Hy vọng với những kiến thức đã được tích lũy ghế nhà trường và thời gian thực tập không dài tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi góp phần nâng cao hiệu quả hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn này Tuy nhiên, còn hạn chế về kinh nghiệm và kiến thiến, rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô giáo môn, các anh chị nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã giúp đỡ em thời gian thực tập, đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đã giúp đỡ em suốt quá trình hoàn thiện luận văn này 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Giáo trình quản trị nhânlực”, NXB Thống Kê TS Phạm Xuân Hậu, (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”, NXB Thớng Kê Th.S Ngũn Thị Tú, (2012), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống Kê Một số website - www.hanoitourism.gov.vn - www.vietnamtuorism.gov.vn - www.webdulich.com ... lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp tác lao động Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao đông đó việc tổ chức làm việc, phân công công... Hà Nội + Đề tài Giải pháp bố trí sử dụng nhân hợp lý cơng ty cổ phần Sơn Nam – Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được chia làm chương rõ ràng, nội. .. hoạt động kinh doanh của khách sạn - Đề tài khóa luận: + Đề tài Giải pháp bố trí sử dụng nhân lực hợp lý khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại :

Định dạng
Số trang	45
Dung lượng	448 KB