luận văn khoa khách sạn du lịHoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Nhà hàng JW Café của Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội

Kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội...47 3.3.1... đề tài khóa luận “Hoàn thiện chương

Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội”

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy em trong suốtquá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơnsâu sắc đến PSG.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Trưởng bộ môn Quản trị doanhnghiệp du lịch đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài

Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo và tập thể các anh chị,

cô chú nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tham gia thựctập cũng như giúp đỡ nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2015

Sinh viên

Phùng Thị Kim Ngân

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về đào tạo nhân lực trong khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 8

1.1.3 Những vấn đề chung về đào tạo nhân lực trong khách sạn 10

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn 13

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 13

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 14

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên 14

1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo 14

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo 15

1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo 15

1.2.7 Đánh giá kết quả đào tạo 15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực trong khách sạn 16

1.3.1 Các nhân tố khách quan 16

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 17

ii

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ

HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 19

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 19

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội .19 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 25

2.2.1 Tình hình nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 25

2.2.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 26

2.3 Đánh giá chung về chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 32

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 32

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 37

3.1 Dự kiến triển vọng và quan điểm nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 37

3.1.1 Dự kiến triển vọng đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 37

3.1.2 Quan điểm đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 40

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 41

3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực 41

3.2.2 Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo 42

3.2.3 Hoàn thiện đánh giá kết quả đào tạo 43

3.2.4 Bổ sung các nội dung chương trình đào tạo 45

3.2.5 Xác định lịch trình đào tạo hợp lý 46

iii

3.3 Kiến nghị với các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân

lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội 47

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 47

3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa, thể thao và du lịch Hà Nội 48

KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iv

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch được coi là một ngành công nghiệp không khói, một ngành kinh tế mũinhọn, có đóng góp không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia Ngày nay, du lịch đã trởthành một hiện tượng phổ biến với sự gia tăng về nhu cầu du lịch của con người, tạo ranhiều việc làm cho người lao động, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước

Năm 2006 Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), hội nhập toàn diện với nền kinh tế của thế giới Ngành du lịch Việt Nam đãthu hút được nhiều dự án đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực liên doanh xây dựng vàquản lý khách sạn Việc xuất hiện các khách sạn liên doanh đã góp phần làm thay đổidiện mạo của ngành kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ từng bước tương xứngvới tiêu chuẩn của khu vực và trên thế giới Cung cách tổ chức điều hành, quản lí, tínhchuyên nghiệp trong phục vụ, sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ là bài học chocác khách sạn thuộc các thành phần kinh tế khác trong nước học tập Một trong nhữngyếu tố quyết định đem lại thành công cho các khách sạn liên doanh là chiến lược đàotạo và bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ cán bộ, nhân viên

Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành khách sạnnước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực Trình độchuyên môn nghiệp vụ của lao động khách sạn còn thấp, chưa mang tính chuyênnghiệp, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịchtrong xu thế hội nhập và phát triển Hiện tại, đội ngũ lao động của ngành chủ yếu từcác ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo về nghiệp vụ và phong cách phục vụ,chưa qua đào tạo hoặc chưa được đào tạo một cách bài bản nên chất lượng lao độngcòn thấp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên thời vụ Những hạn chế trên đã tác động rất lớnđến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại cũng như lợi thế cạnh tranh của mỗidoanh nghiệp, khách sạn trên thị trường Nhận thức được tầm quan trọng này, nhàhàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội cũng đã quan tâm và chú trọngđến công tác đào tạo nhân lực Song, công tác đào tạo này hiện vẫn còn những tồn tạinhư chưa xác định chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn chủyếu là đào tạo tại chỗ, công tác đánh giá kết quả đào tạo còn hạn chế… Chính vì vậy,

đề tài khóa luận “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại Nhà hàng JW Café của Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” được thực hiện với mong muốn hiểu rõ hơn về tình hình đào tạo nhân lực và góp

phần vào sự phát triển nhân lực tại nhà hàng

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

* Trong nước: Ở nước ta đã có khá nhiều các tác giả nghiên cứu về nhân lực nóichung được xuất bản thành các giáo trình và được giảng dạy tại các trường đại học.Bên cạnh đó, đã có nhiều các bài khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên về công tácđào tạo nhân lực tại các khách sạn trên địa bàn cả nước, tiêu biểu như:

Sách và tài liệu:

1 Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên.

2 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực,

NXB Kinh tế quốc dân

3 PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê.

4 PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê.

Luận văn tốt nghiệp:

1 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại

3 Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry,

Vaasan university of applied sciences

* Nhận xét chung: Các tài liệu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau vềvấn đề đào tạo nhân lực cả về lý thuyết lẫn thực tế Thông qua việc tìm hiểu, phân tíchcác phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu các chương trình đào tạo củakhách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, dựa vào các dự báo, quan điểm vềđào tạo và phát triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăngcường đào tạo nhân lực tại khách sạn Song, chưa có tài liệu hay luận văn nào nghiêncứu về vấn đề đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott HàNội Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trìnhnghiên cứu đã công bố

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng

JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco,

Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ chính đó là:

- Hệ thống hóa lý luận về đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Khảo sát, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của nhà hàng JWCafé, xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong chương trình đào tạo nhân lực

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạonhân lực tại nhà hàng JW Café

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu một số lý thuyết về chương trìnhđào tạo nhân lực trong khách sạn như xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đàotạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên…

Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu trong phạm vi không gian tại nhàhàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực năm 2014(kế hoạch và thực hiện), đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình làm bài, khóa luận đã sử dụng các số liệu và thông tin từ cảnguồn bên trong và bên ngoài nhà hàng, bao gồm:

- Nguồn bên trong: Gồm các tài liệu từ nội bộ nhà hàng JW Café như báo cáotổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, bảng tổng kết trình độ chuyên môn của cán

bộ nhân viên nhà hàng, các quy định về tổ chức lao động năm 2014 từ bộ phận nhân

sự khách sạn

- Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên ngoài của khách sạn bao gồm cácbài báo, thông tin trên đài truyền thanh, website của khách sạn JW Marriott Hà Nội, cácdiễn đàn quản trị nhân lực, các luận văn của trường Đại học Thương Mại, giáo trình,sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lực trong khách sạn

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê các kết quả đã thu thập được về cơcấu tổ chức, cơ cấu lao động, chỉ tiêu hoạt động kinh doanh,… của nhà hàng để sửdụng và phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tàikhóa luận

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợpđược Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyênnhân của sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và sự ảnhhưởng của nó đến mục tiêu của nhà hàng, đến đào tạo nhân lực tại nhà hàng

- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đàotạo, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong năm 2014 (kế hoạch vàthực hiện), kế hoạch năm 2014, kết quả đạt được năm 2014 của nhà hàng từ đó thấyđược tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh,tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của nhà hàng như thế nào

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực trongkhách sạn

Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café củakhách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trìnhđào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về đào tạo nhân lực trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của nhân lực trong kinh doanh khách sạn

a Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Nguồn nhân lực là nguồn lực con người Với tư cách là một nguồn lực của quátrình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cảivật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu hiện là số lượng và chất lượng nhất định tạimột thời điểm nhất định

Khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế pháttriển từ những năm giữa thế kỷ thứ XX Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực hiện naykhông còn xa lạ với nền kinh tế Tuy nhiên, cho đến nay quan niệm về vấn đề này hầunhư chưa thống nhất Tùy theo mục tiêu cụ thể mà người ta có những nhận thức khácnhau về nguồn nhân lực Có thể nêu lên một số quan niệm như sau:

Theo Begg, Fischer và Dornbusch: “Nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyênmôn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhậpcao trong tương lai Cũng giống như nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực là kết quả đầu

tư trong quá khứ với mục đích tạo ra thu nhập trong tương lai.”

Theo Giáo sư, Viện sĩ Phạm Minh Hạc cho rằng: Xét trên bình diện quốc gia hayđịa phương nguồn nhân lực được xác định là “tổng thể các tiềm năng lao động của mộtnước hay một địa phương, tức là nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức độ khácnhau) sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó, tức là những người lao động

có kỹ năng (hay khả năng nói chung) bằng con đường đáp ứng được yêu cầu củachuyển đổi cơ cấu lao động, chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa ”

“Nhân lực là tổng hòa thể lực và trí lực tồn tại ở những người lao động trong tổchức/ doanh nghiệp, trong đó bao gồm toàn bộ các năng lực cốt lõi để thực thi có hiệuquả mục tiêu và chiến lược kinh doanh đã xác định.” [5]

Từ những quan niệm trên có thể khái quát: Lao động trong kinh doanh khách sạn

là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác cho khách.

b Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong ngành khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nóichung, được hình thành và phát triển trên cơ sở cầu và cơ sở cung Do vậy, nó mangđầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội Tuy nhiên, là một ngành kinh doanhdịch vụ, nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang đặc điểm của ngành dịch

vụ nói chung và có những đặc thù riêng

Thứ nhất, lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất của lao động dịch vụ.Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phi sản xuất vật chất do sảnphẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia trực tiếp củađội ngũ nhân viên trong khách sạn Lao động là một yếu tố hình thành nên sản phẩmdịch vụ khách sạn, do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như: Trình độchuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, kỹ năng giao tiếp… có tác động đến cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Yếu tố con người đóng vaitrò rất quan trọng trong quá trình phục vụ Trong quá trình đó, máy móc có thể hỗ trợchứ không thể thay thế cho con người nên khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóathấp dẫn tới số lượng lao động tương đối cao Vì vậy, gây khó khăn cho công tác quản

lý và sử dụng lao động trong khách sạn

Thứ hai, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Tính chấtphức tạp được thể hiện ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàngcùng quan niệm xã hội về nghề nghiệp Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ,người lao động tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mốiquan hệ như: Mối quan hệ với các nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao độngkhác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ với khách hàng… Chính sự

đa dạng của khách hàng và các yếu tố cấu thành tạo nên sự phức tạp của các mối quan

hệ này, làm cho lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Dovậy, các nhà quản lý cần có biện pháp hạn chế sức ép công việc và mặc cảm nghềnghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc

Thứ ba, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ.Thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhucầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và rời khỏi khách sạn Do tínhthời vụ nên cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường, phân bổ không

đều theo thời gian Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia ca làm việc rấtphức tạp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách Để khắc phục tác động do đặcđiểm này gây nên, nhà quản lý cần thực hiện công bằng trong phân ca làm việc vàphân bổ lợi ích cho nhân viên khách sạn Vào thời kỳ trái vụ, các khách sạn thườngthuê nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí Do đó, tính chuyên nghiệp của người laođộng không cao, thu nhập không ổn định Đây cũng là một trong những lí do cơ bảnkhiến người lao động không gắn bó với nghề.

Thứ tư, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao Theo các số liệu thống kê, hiện nay, tỷtrọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động trong khách sạn Có nhiều nguyên nhândẫn đến cơ cấu này Một mặt, có thể là do tâm lý nam giới không thích làm các côngviệc phục vụ Mặt khác, do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ khách sạn đòihỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng , tế nhịcủa người phụ nữ… Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động

nữ, họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễtân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

Thứ năm, lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao Nhu cầu củakhách là tổng hợp và có tính đồng bộ cao, vì vậy, một cá nhân hay một bộ phận khôngthể đáp ứng toàn bộ nhu cầu đó một cách tốt nhất Hơn nữa, đặc điểm của sản phẩmkhách sạn là sản xuất và tiêu dùng đồng thời, không được làm thử, làm lại nên cầnphải chuyên môn hóa đảm bảo mức độ chính xác cao Khách sạn cung cấp các dịch vụ

ăn uống, ngủ nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi cần nhiều bộ phận chức năng,thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau như bàn, bar, buồng, bếp, lễ tân Điều này tấtyếu sinh ra sự đa dạng trong chức danh và nhiệm vụ của lao động trong khách sạn Laođộng trong khách sạn làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao, thao tác kỹthuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ Do tính chuyên môn hóa nên khả năng thaythế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít Trong quá trình quản lý

và sử dụng lao động, đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng đúng người đúng việc và khôngngừng nâng cao trình độ của nhân viên để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.Thứ sáu, lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ Là công việc thườngxuyên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần có sự trẻ trung, năng động, nhạy bén,lao động trong khách sạn thường ở độ tuổi vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi này thayđổi theo từng bộ phận của khách sạn, tùy thuộc vào mức độ giao tiếp và tính chất, yêu

cầu công việc Ví dụ, bộ phận lễ tân từ 20 - 25 tuổi, bộ phận bàn, bar từ 20 - 30 tuổi, bộphận buồng từ 25 - 40 tuổi Ngoài ra, bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản

lý từ 40 - 50 tuổi

1.1.2 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

a Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn

Để đạt mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp, các nhà quản trị cần hiểu rõ thực tế

và tiềm năng của con người, từ đó xây dựng đội ngũ nhân lực, sử dụng và kích thích

họ làm việc có hiệu quả Đây chính là nền tảng của công tác quản trị nhân lực Hiệnnay có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau về quản trị nhân lực

“Với tư cách là một trong những những chức năng cơ bản của quản trị tổ chứcthì quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, chỉ huy vàkiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạtđược các mục tiêu của tổ chức.” [2]

“Quản trị nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp cóhiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt đượccác mục tiêu xã hội và mục tiêu cá nhân.” [4]

Từ đó, có thể định nghĩa: Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn.

b Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

Con người là yếu tố quyết định và quan trọng ảnh hưởng đến kết quả hoạt độngcủa doanh nghiệp Vì vậy, quản trị nhân lực có những vai trò đặc biệt được thể hiệndưới nhiều khía cạnh khác nhau

Vai trò đối với người lao động: Thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực sẽgóp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động ở mức độ triệt để và hiệuquả Ở những điều kiện bình thường, con người chỉ phát huy nỗ lực làm việc ở mức độtrung bình, tuy nhiên nếu được sử dụng và khích lệ đúng, họ có thể phát huy năng lực

ở mức độ cao nhất, thậm chí có thể tạo ra những sáng kiến trong việc tìm ra và đổi mớisản phẩm cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả

Vai trò đối với khách sạn: Quản trị nhân lực có vai trò quyết định trong việcthành công hay thất bại của khách sạn, bởi con người là chủ thể của mọi hoạt động,chính chất lượng đội ngũ nhân lực của khách sạn là nhân tố quyết định đến năng lực

cạnh tranh bền vững của khách sạn Nhân viên trong khách sạn là người tiếp xúc trựctiếp với khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộcchủ yếu vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và cung ứng dịch vụcủa nhân viên khách sạn Quản trị nhân lực là hoạt động nền tảng để trên cơ sở đó,triển khai các hoạt động quản trị khác Do đó, thực hiện tốt công tác quản trị nhân lựctrong khách sạn có vai trò quan trọng trong công tác quản trị khách sạn nói chung, tạođiều kiện quản trị các yếu tố khác được thuận lợi và hiệu quả hơn.

c Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn

Theo cách tiếp cận tác nghiệp, quản trị nhân lực trong khách sạn bao gồm các nộidung cơ bản sau:

Tuyển dụng nhân lực: Là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn nhân lực đểthỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với cácchức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn Để tuyển dụng nhân lực cókết quả cao, các nhà quản trị cần chú ý hai điểm là xác định nguồn cung ứng nhân lựcđúng, xác định và sử dụng quy trình tuyển dụng khoa học nhằm đạt được kết quả tuyểndụng như mong đợi

Bố trí và sử dụng nhân lực: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập củatừng nhân viên vào hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụngđội ngũ lao động Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc đúng người đúngviệc Bên cạnh đó, thường xuyên đánh giá năng lực làm việc của người lao động đểthuyên chuyển hoặc đề bạt đến vị trí phù hợp hơn, tạo điều kiện phát huy tối đa sởtrường làm việc của họ Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm việc xác địnhđịnh mức lao động và tổ chức lao động và công việc nhằm đảm bảo đủ số lượng vàchất lượng nhân lực, đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đào tạo và phát triển nhân lực: Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹnăng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằmđáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai.Tùy theo từng chức danh và từng loại công việc cụ thể của người lao động mà kháchsạn đưa ra chương trình đào tạo và phát triển phù hợp giúp người lao động có thể hoànthành tốt nhiệm vụ được giao và góp phần hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.Đánh giá nhân lực: Là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thànhcông việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định Đây là tiến trình sử dụng

nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để đưa ra kết luận về mức độ hoàn thành côngviệc Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từngcông việc được giao Vì vậy, kết quả đánh giá là cơ sở để nhà quản trị các cấp đưa raquyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt… đối với nhân viên, tạo ra môi trường làmviệc cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên trong khách sạn.

Đãi ngộ nhân lực: Là quá trình chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người laođộng để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thànhmục tiêu chung của khách sạn Đãi ngộ nhân lực thể hiện ở sự quan tâm của lãnh đạokhách sạn đối với người lao động, từ đó xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng, đếncách đối xử, đánh giá, quan tâm đến cá nhân người lao động và gia đình họ Đây làviệc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ, khuyến khích ngườilao động làm việc thông qua cả đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính

1.1.3 Những vấn đề chung về đào tạo nhân lực trong khách sạn

a Mục tiêu đào tạo nhân lực trong khách sạn

Đào tạo nhân lực là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho ngườilao động nhằm hoàn thiện tốt công việc được giao ở cả hiện tại và tương lai

Mục tiêu của đào tạo nhân lực trong khách sạn là nhằm sử dụng tối đa nguồnnhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả kinh doanh của khách sạn thông qua việcgiúp người lao động hiểu rõ và nắm vững hơn về công việc của mình Từ đó, thực hiệnnhiệm vụ của mình một cách tự giác với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năngthích ứng với công việc trong tương lai Đồng thời, đào tạo nhằm trang bị những kiếnthức và kỹ năng cần thiết giúp hoàn thiện và phát triển chuyên môn, nghiệp vụ củangười lao động, giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng

b Vai trò đào tạo nhân lực trong khách sạn

Đối với khách sạn: Đào tạo nhân lực có vai trò vô cùng quan trọng đối với sựphát triển của khách sạn, góp phần thực hiện mục tiêu chung của khách sạn Đào tạonhân lực tạo ra sự chủ động thích ứng của khách sạn đối với những biến động liên tụccủa môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ và sựbiến động nhu cầu khách hàng Mặt khác, trong khách sạn luôn xảy ra tình trạng thừahoặc thiếu lao động do ảnh hưởng của tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn nên đòihỏi phải có sự thay đổi, đổi mới về nhân lực Đào tạo nhân lực làm tăng sự ổn định và

năng động của khách sạn, đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh doanh ngay cảkhi thiếu lao động chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ thay thế Đào tạo nhân lực giúpgia tăng sự thành công của khách sạn trong kinh doanh, tăng chất lượng nguồn nhânlực, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.

Đối với người lao động: Tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và khách sạn, giúpngười lao động thực hiện công việc tốt hơn Đào tạo nhân lực đáp ứng nhu cầu,nguyện vọng của người lao động, thúc đẩy người lao động thường xuyên nâng caotrình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ của bản thân Đối với nhân viên mới,đào tạo cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về khách sạn và về công việc mà họ

sẽ đảm nhận, giúp họ nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới Đối vớinhân viên đang làm việc tại khách sạn thì đây là cơ hội để họ phát triển hệ thống trithức, kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao hơn nữa năng suất và chất lượng lao động,giúp người lao động tự tin hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại Đối với cácnhà quản trị khách sạn, đào tạo giúp họ tiếp cận với những phương pháp quản lý hiệnđại, kỹ năng quản trị tiên tiến, thích ứng được với những biến động không ngừng củacác yếu tố thuộc môi trường kinh doanh Đào tạo nhân lực xét về một khía cạnh nào đócũng chính là một hình thức đãi ngộ với người lao động vì nó góp phần thỏa mãn nhucầu thành đạt của người lao động, qua đó kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghề nghiệp

c Nội dung đào tạo nhân lực trong khách sạn

- Đào tạo về chuyên môn nghề nghiệp: Tập trung vào tri thức nghề nghiệp lànhững kiến thức căn bản và chuyên sâu mà người lao động phải nắm vững để đảmnhận công việc, giúp họ vận dụng kiến thức vào thực tế một cách thuận tiện và dễ dànghơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một cáchhăng say và tự nguyện

- Đào tạo về chính trị, lý luận: Bao gồm các nghị quyết, chính sách, luật pháp củaNhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệpgiúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững vàng

- Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào các nội dung giá trị quanđiểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ để nhân viên làm quen

và thích nghi với môi trường làm việc

- Đào tạo về phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiến hành côngviệc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với

các bộ phận và cá nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc củangười lao động.

d Hình thức đào tạo nhân lực trong khách sạn

- Đào tạo trong khách sạn: Là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một sốphương pháp cơ bản như mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp,luân phiên thay đổi công tác Hình thức này khá đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiết kiệmchi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc Tuy nhiên cũng có một số hạnchế của phương pháp này như người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chươngtrình học hay bị gián đoạn bởi các hoạt động kinh doanh

- Đào tạo ngoài khách sạn: Là hình thức chọn ra một số lao động có khả năng chohọc ở các trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo để trau dồi thêmkiến thức Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhânviên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả cao trongtương lai do chương trình đào tạo bài bản và liền mạch

e Phương pháp đào tạo nhân lực trong khách sạn

- Các phương pháp đào tạo đối với nhân viên:

+ Kèm cặp: Sử dụng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để hướngdẫn nhân viên mới vào Phương pháp này đơn giản, dễ tổ chức, đào tạo được nhiềungười một lúc, giúp tiết kiệm chi phí Song người hướng dẫn thiếu nghiệp vụ sư phạmnên lý thuyết thiếu hệ thống

+ Đào tạo nghề: Là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làmviệc Phương pháp này có ưu điểm giống phương pháp kèm cặp Bên cạnh đó, nhânviên được đào tạo lý thuyết hệ thống hơn

+ Dụng cụ mô phỏng: Tại các lớp học hay trong buổi thuyết giảng, giảng viênđưa ra các tình huống giả định hay thật để học viên xử lý nhằm nâng cao khả năngnắm bắt và xử lý tình huống cho nhân viên

- Các phương pháp đào tạo đối với nhà quản trị:

+ Trò chơi kinh doanh: Mô phỏng những tình huống kinh doanh kinh điển hayđặc biệt trong thực tế, người chơi đảm nhận các chức vụ quản trị để ra các quyết định

về lĩnh vực hoạt động như: Huy động vốn, định giá sản phẩm, chính sách marketing…+ Hội nghị, hội thảo: Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từngchủ đề, qua đó thu được các kiến thức và kinh nghiệm cần thiết

+ Đóng kịch: Đưa ra một tình huống như thật yêu cầu người học đóng vai mộtnhân vật nào đó để giải quyết vấn đề.

+ Luân phiên công việc: Chuyển vị trí công việc của nhà quản trị nhằm cung cấpcho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều hoàn cảnh khác nhau giúp họ nâng caokhả năng quản lý công việc trong tương lai

1.2 Nội dung chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trongtiến trình đào tạo nhân lực của khách sạn Nhu cầu đào tạo thay đổi tùy từng người, dokiến thức cơ bản, hoài bão, nguyện vọng, sở thích và tiềm năng của họ không giốngnhau Do vậy, các nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân lực cần được thiết

kế phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng

Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực trong khách sạn cần căn cứ các yếu tố sau:

- Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Chiến lược kinh doanh cho biết mục tiêucủa khách sạn trong từng giai đoạn phát triển Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầukhác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn… đối với người lao động để thích ứngvới sự thay đổi của doanh nghiệp, nhằm thực hiện tốt mục tiêu đề ra

- Kế hoạch nhân lực của khách sạn: Cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chứcnhư số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động vềhưu, Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nắm được tình hình lao động một cách chitiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hóa nhu cầu về số lượngcũng như chất lượng lao động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo sát với yêucầu thực tế

- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của khách sạn: Đặt ra yêu cầu khách quan là phảinâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tựu mới trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

- Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với ngườilao động để phù hợp với tiêu chuẩn đề ra

- Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động: Là căn cứ quan trọng đểxác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo

- Nguyện vọng của người lao động: Nhu cầu đào tạo của mỗi người khác nhautùy thuộc vào phẩm chất, năng lực, ý chí phấn đấu điều kiện cá nhân của họ

1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo bao gồm: Kỹ năng cụ thểđược đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời giantiến hành và kết thúc khóa đào tạo Ở mỗi thời kỳ khác nhau, khách sạn có mục tiêuđào tạo nhân lực khác nhau Căn cứ vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị có thể lựachọn đối tượng, hình thức và phương pháp đào tạo cho hợp lý Các mục tiêu đào tạotrong các doanh nghiệp, khách sạn như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, pháttriển năng lực quản trị để bổ nhiệm vào các vị trí quản trị,…

1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên

Lựa chọn đối tượng đào tạo chính là việc xác định, lựa chọn ra những người phùhợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn Việc lựa chọn đối tượng đào tạocăn cứ vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, trình độ năng lực hiện tại của nhânviên, yêu cầu về công việc trong thời gian tới và nhu cầu, nguyện vọng của họ Đốitượng đào tạo có thể là giảng viên hoặc nhà quản trị Tùy từng đối tượng mà hình thức

và phương pháp đào tạo khác nhau sao cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao

Lựa chọn giảng viên có thể từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài phù hợp với mụctiêu và kế hoạch đào tạo của khách sạn Ngoài ra, khách sạn cũng có thể gửi trực tiếp nhânviên ưu tú của mình đi đào tạo sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của khách sạn

1.2.4 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là hệ thống các môn học và bài học, những kiến thức và kỹnăng được sử dụng cho bài giảng Các chương trình đào tạo nhân lực thường bao gồmcác nội dung về chuyên môn nghề nghiệp, chính trị - lý luận, văn hóa doanh nghiệp,phương pháp công tác

Các khách sạn có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo khác nhau phù hợp vớikhả năng và nhu cầu của khách sạn, thông thường có hai hình thức đào tạo chính làđào tạo trong doanh nghiệp và đào tạo ngoài doanh nghiệp Đào tạo trong doanhnghiệp là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phương pháp cơ bản nhưmời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luân phiên thay đổi côngtác Hình thức này có thể tiết kiệm chi phí và đào tạo được nhiều người một lúc Tuynhiên cũng có một số hạn chế như người hướng dẫn có ít kỹ năng sư phạm, chươngtrình học hay bị gián đoạn vì các hoạt động kinh doanh Đào tạo ngoài doanh nghiệp làviệc cử một số lao động có khả năng đi học ở các trường lớp chuyên nghiệp, tham gia

hội nghị, hội thảo để trau dồi thêm kiến thức Hình thức này đòi hỏi phải có chi phílớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của kháchsạn nhưng có kết quả cao trong tương lai.

1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo

Đào tạo nhân lực là hoạt động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoảnchi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo nhân lực được trích từ một phần doanh thucủa khách sạn hoặc lấy ra từ quỹ dành riêng cho đào đạo nhân lực của khách sạn Dự tínhchi phí đào tạo phải xem xét đến tình hình tài chính, kết quả kinh doanh, phụ thuộc vàomục tiêu, hình thức đào tạo của khách sạn Chi phí cho đào tạo nhân lực thường bao gồmchi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản (trang thiết bị kỹ thuật, máy móc, vật dụng sửdụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập), chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộgiảng dạy, chi phí cho nhân viên hướng dẫn và trợ cấp cho người học

1.2.6 Triển khai chương trình đào tạo

Trên cơ sở nhu cầu đào tạo đã được xác định, các hình thức và phương pháp đàotạo đã được lựa chọn, cần triển khai thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra Thôngthường quá trình này được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp

Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Bao gồm các công việc đó là mời giảngviên, thông báo danh sách và tập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra,chuẩn bị các tài liệu theo nội dung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thờitriển khai các chính sách đãi ngộ với cả học viên và giảng viên

Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Trước tiên khách sạn cần lựa chọn đơn

vị đào tạo dựa trên các tiêu chí như uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo ,Sau đó tiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo, phê duyệt các tàiliệu giảng dạy do các cơ sở xây dựng, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nộidung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của học viên

Dù đào tạo bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp, các nhà quản trị cần phải kiểmsoát quá trình triển khai thực hiện Ngoài các điều kiện vật chất, cần quan tâm đếncách thức tổ chức khóa học, cung cấp các thông tin phản hồi, động viên khuyến khíchngười tham gia đào tạo để mang lại kết quả đào tạo tốt nhất

1.2.7 Đánh giá kết quả đào tạo

Đánh giá kết quả sau mỗi khóa học là việc xác định và so sánh kết quả đạt đượcvới mục tiêu đề ra Từ đó rút ra kinh nghiệm cho các chương trình đào tạo tiếp theo

Đánh giá kết quả đào tạo có thể thông qua kết quả học tập của học viên và tình hìnhthực hiện công việc của học viên sau đào tạo Ngoài việc đánh giá kết quả từ phíangười học, doanh nghiệp còn cần đánh giá cả chương trình đào tạo dựa trên các tiêuchí như có đạt được mục tiêu đào tạo không, nội dung chương trình đào tạo có phùhợp với công việc thực tế của nhân viên không, phương pháp giảng dạy có tối ưukhông, kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh nghiệp

và nhân viên bỏ ra hay không…

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Sự phát triển của kinh tế: Kinh tế là một nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọihoạt động trong đời sống xã hội Khi nền kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định,các khách sạn có xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất, tăng cường huấnluyện đào tạo nhân viên Mặt khác, đời sống nhân dân ngày càng cao dẫn đến nhu cầu

đi du lịch tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức Khi đó, nhucầu lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn xuất hiện và gia tăng với đòi hỏi chất lượngdịch vụ ngày càng cao Vì thế phải đào tạo nhân lực là công việc cần thiết và có vai tròquan trọng để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất Ngược lại, khi nền kinh tế

có xu hướng suy thoái, khách sạn phải cắt giảm chi phí lao động để ổn định, dẫn đếncắt giảm chi phí đào tạo nhân lực Như vậy, sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh

tế có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đào tạo nhân lực trong các khách sạn

Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Sự phát triển của kinh tế kéo theo sự pháttriển của khoa học công nghệ Đó là sự ra đời của các máy móc, trang thiết bị hiện đạilàm giảm sức lao động của con người Kinh doanh khách sạn là một trong nhữngngành áp dụng nhiều các tiến bộ khoa học công nghệ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng vàcao cấp của khách hàng, các khách sạn phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng vàtrang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ Songsong với điều này là các nhân viên trong khách sạn cần được đào tạo nhằm củng cốthêm các kỹ năng sử dụng các trang thiết bị phục vụ cho công việc của mình

Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Cũng như nhu cầu của con người nói chung,nhu cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng, kèm theo đó là nhữngyêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Mặt khác, khách hàng rất đa dạng, họ đến từnhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình độ, lứa tuổi, giới

tính… Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng, đòihỏi trình độ người lao động phải được nâng cao hơn nữa, công tác đào tạo nhân lựccàng phải chú trọng hơn.

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, lĩnh vực kinhkhách sạn đang ngày càng trở nên phổ biến với sự xuất hiện gia tăng của các khách sạn

từ bình dân đến cao cấp Các khách sạn này cạnh tranh gay gắt để giành thị phần Đểđứng vững trên thị trường, các khách sạn phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồnlực của mình, trong đó nguồn nhân lực là yếu tố tiên quyết Cùng với công tác quảngcáo, marketing, thì đào tạo nhân lực cần phải được quan tâm, chú trọng và yếu tố nhânlực trở thành lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng lao động của khách sạn Trong thời điểm chính vụ, nhu cầu lao động cao, ngượclại vào trái vụ thì nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều Do vậy, cần thiết phải có sự luânchuyển lao động giữa các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng nhưnguồn lực tài chính Đào tạo nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận

có thể giúp giải quyết vấn đề này

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: Yếu tố này sẽ chi phốichiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực trongkhách sạn Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển, khách sạn cần đặt ra yêucầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục tiêu, chiến lược kinh doanh thìcần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù hợp, điều này sẽ quyết địnhhình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng cần đào tạo, bộ phận nào cần đàotạo, kinh phí đào tạo

Khả năng tài chính của khách sạn: Tài chính là điều kiện cần để khách sạn tiếnhành chương trình đào tạo nhân lực Khả năng tài chính quyết định đến chi phí chocông tác đào tạo nhân lực Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo và việc lựachọn hình thức đào tạo nhân lực tại khách sạn Việc đầu tư kinh phí đúng mức sẽ giúpkhách sạn có chương trình đào tạo với nội dung và phương pháp phù hợp, mang lạihiệu quả đào tạo cao

Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ lao động Quy mô và thứ hạng khách

sạn càng cao thì đội ngũ nhân viên càng chuyên nghiệp, đòi hỏi công tác đào tạo phảiđược chú trọng để có thể tạo ra một đội ngũ nhân viên chất lượng tương xứng với hìnhảnh của khách sạn.

Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của khách sạn: Cáckhách sạn đang ngày càng chú trọng đầu tư và ứng dụng các trang thiết bị, công nghệhiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vìthế mà đội ngũ lao động trong khách sạn yêu cầu phải có trình độ, kiến thức để có thểvận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu quả lớn cho hoạt động kinh doanh củakhách sạn Đào tạo nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư củakhách sạn

Nhận thức của người lao động trong khách sạn: Khả năng nhận thức, trình độ,hoài bão của người lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo.Nếu người lao động yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật và tinh thần trách nhiệmtrong công việc thì họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới giúp công tácđào tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao Ngược lại, nếu người laođộng không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì các chương trìnhđào tạo sẽ không mang lại kết quả như mong đợi

Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tớiđào tạo nhân lực vì họ là người quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản trịnhân lực cũng như các chương trình đào tạo nhân lực tại khách sạn Một nhà quản trị

có trình độ và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo hiệu quả vớicác phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu côngviệc, trình độ nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực vàhứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

JW Marriott Hà Nội là một khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott,thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Bitexco và dưới sự quản lý của tập đoàn Marriott.Khách sạn có tổng mức đầu tư 250 triệu USD, được thiết kế bởi Carlos Zapata Studiosvới 9 tầng Khách sạn JW Marriott Hà Nội được thiết kế dựa trên cảm hứng từ hìnhảnh con rồng trong truyền thuyết dân gian, một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sảnvăn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam, biểu tượng cho sức mạnh và sựcao quý Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km và chỉ cách khu trung tâm HàNội 30 phút đi xe

Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giớithiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với kháchsạn Renaissance Riverside tại Thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là kháchsạn thứ 2 của Marriott International tại Việt Nam và là khách sạn thứ 3 thuộc thươnghiệu JW Marriot được mở ở châu Á Khách sạn có 450 phòng, bao gồm 395 phòngkhách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng nguyên thủ và 1 phòng tổng thống Cótổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,nhiều nhất tại Hà Nội Đây là hoạt động kinh doanh chính đem lại phần lợi nhuận chủyếu cho khách sạn Khách sạn có hệ thống 6 nhà hàng và bar hiện đại với các món ăn,

đồ uống đặc trưng đến từ các nước khác nhau như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,Việt Nam, các món Âu cùng không gian đẹp và hình thức phục vụ đa dạng Với 4 loạiphòng họp tổng diện tích hơn 2400 m2, trang thiết bị hiện đại, khách sạn cung cấpkhông gian để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, tiệc Ngoài việc kinh doanh cácdịch vụ chính trên, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như spa, phòng tập thể dụcthẩm mỹ, dịch vụ giặt là, bể bơi, dịch vụ thư ký văn phòng,… nhằm làm tăng mức độthỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn, đem lại doanh thu và lợinhuận cho khách sạn

Đối tượng khách của khách sạn đa dạng, bao gồm cả khách nội địa và kháchquốc tế, trong đó chủ yếu là các doanh nhân, những người có thu nhập cao đến từ cácquốc gia Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc Vì vậy, khách sạn không ngừng nỗ lựcđổi mới, phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

JW Marriott Hanoi đã khẳng định vị thế là một trong những khách sạn tốt nhấtViệt Nam khi được vinh danh hàng loạt giải thưởng danh tiếng trong nước cũng nhưquốc tế chỉ sau 1 năm hoạt động: Giải thưởng Khách sạn quốc tế 2014 (InternationalHotel Awards) 2014, với số điểm cao nhất trong cả 2 hạng mục: “Khách sạn tốt nhấtViệt Nam” (Best Hotel in Vietnam) và “Khách sạn có dịch vụ hội nghị, hội thảo tốtnhất Việt Nam” (Best Convention Hotel in Vietnam), Khách sạn Tốt nhất năm 2014của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, giải thưởng quốc tế Traveler’s ChoiceAwards của TripAdvisor.com, giải thưởng Excellence for Guest Reviews đến từBooking.com Với tinh thần đồng đội, kỹ năng và sự tận tình của ban lãnh đạo cùngcác nhân viên, đã đóng góp đáng kể tới sự thành công giúp JW Marriott Hà Nội trởthành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và Châu Á

b Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn

Hình 2.1 Mô hình tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tức làkhách sạn được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụkhác nhau Mọi hoạt động của khách sạn đều do ban giám đốc quản lý

Việc áp dụng mô hình này đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, giám đốc kháchsạn nắm toàn quyền quyết định, chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinhdoanh của khách sạn Với mô hình này, các bộ phận chủ động hoạt động, tạo sự luânchuyển nhanh chóng và chính xác trong các luồng thông tin, giúp sử dụng có hiệu quảnăng lực và tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên và quản lý, tăng năng suất lao động

Ban giám đốc

Bộ phậnnhân sự

Bộ phận

an ninh

kỹ thuật

Bộphận tàichính

Bộphậnphòng

Bộ phậnthựcphẩm và

đồ uống

Bộphận lễtân

Bộ

phận

kinh

doanh

Mỗi bộ phận đều được chuyên môn hóa theo công việc riêng, tránh sự quản lý chồngchéo, đảm bảo hiệu quả hoạt động của khách sạn.

Bên cạnh những ưu điểm, mô hình này cũng có những hạn chế Người lãnh đạophải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận Những người lãnh đạochức năng lại có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căngthẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp Mô hình này cũng gâykhó khăn trong phối hợp các chức năng khác nhau và trong việc quy chuẩn hóa hoạtđộng của doanh nghiệp

c Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội năm

-Từ bảng báo cáo trên cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott

Hà Nội là khá tốt Tổng doanh thu tăng, tỷ suất lợi nhuận trước và sau thuế đều tăng sovới kế hoạch Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, mang lạinguồn doanh thu lớn cho khách sạn Tổng chi phí tăng, tuy nhiên tỷ suất chi phí giảm

thể hiện hoạt động đầu tư của khách sạn đạt hiệu quả hơn Công suất phòng đạt 75%,tăng 5% cho thấy khách sạn thu hút được nhiều khách hơn so với kế hoạch đề ra Nhưvậy, có thể nói, năm 2014 là năm kinh doanh khá thành công của khách JW Marriott

Hà Nội Dù mới được thành lập và trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện nay, nhưngvới đội ngũ quản lý chuyên nghiêp, lực lượng lao động có chất lượng và cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại, hứa hẹn trong những năm tới, khách sạn sẽ có được kết quả kinhdoanh tốt hơn nữa

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng JW Café năm 2014

So sánh thực hiện/ kế hoạch

Tỷ suất LN sau thuế TNDN % 37,10 38,43 (+ 1,33)

-Dựa vào bảng trên có thể thấy hoạt động kinh doanh của nhà hàng JW Café là

khá tốt Tổng doanh thu tăng, tỷ suất lợi nhuận trước và sau thuế đều tăng đáng kể sovới kế hoạch Trong đó, doanh thu từ sản phẩm tự chế chiếm tỷ trọng cao, là nguồnmang lại doanh thu chính của nhà hàng Tổng chi phí tăng, tuy nhiên tỷ suất chi phígiảm thể hiện hoạt động đầu tư kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả hơn Năm 2014

là năm kinh doanh khá thành công của nhà hàng JW Café Là nhà hàng buffet với độingũ quản lý chuyên nghiêp, đội ngũ nhân viên có chất lượng và cơ sở vật chất kỹ thuật

hiện đại, nhà hàng chắc chắn sẽ có được kết quả kinh doanh tốt hơn nữa trong nhữngnăm tiếp theo.

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

a Các nhân tố khách quan

Sự phát triển của kinh tế: Kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, trong

đó ngành du lịch đóng góp một phần không nhỏ với quy mô ngày càng lớn, thu hútđược lượng khách du lịch lớn, kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn

Do đó, chất lượng đội ngũ nhân lực càng được chú trọng, đòi hỏi nhà hàng JW Cafécần xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môncủa nhân viên để có thể đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế

Sự phát triển của khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ không ngừng pháttriển với sự ra đời và cải tiến của các trang thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động kinhdoanh khách sạn Để tạo ra những sản phẩm mang tính cạnh tranh, nhà hàng JW Cafécần tăng cường đào tạo nhân lực để có thể ứng dụng được những thành tựu khoa họccông nghệ này vào hoạt động kinh doanh của mình

Sự phát triển của nhu cầu du lịch: Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế,nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng với đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày

càng cao Nằm ở vị trí thuận lợi, nhà hàng JW Café thu hút đối tượng khách đa dạng,

chủ yếu là đối tượng khách có thu nhập cao Vì vậy, họ yêu cầu cao về sản phẩm dịch

vụ cũng như nhân viên ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ cần có hiểu biết về kinh

tế - chính trị - xã hội Để đáp ứng nhu cầu đó, đòi hỏi nội dung đào tạo của khách sạnphải phong phú và đa dạng Hơn nữa, mỗi đối tượng khách có phong tục, sở thích vàthói quen khác nhau đòi hỏi nhân viên phải nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu củakhách Vì vậy, công tác đào tao nhân lực có vai trò quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của khách sạn

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Hiện nay, các khách sạn xuấthiện ngày càng nhiều dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn, đặc biệt là giữa các khách sạn lớn thuộc các tập đoàn quản lý khách sạn có kinhnghiệm và tiềm lực tài chính mạnh Nhân lực là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnhtranh cho mỗi doanh nghiệp Với đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, nhà hàng JW

Café cần quan tâm đến công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân viên, nâng

cao tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng trực tiếp tớithời gian đào tạo nhân lực của nhà hàng JW Café Vào chính vụ, lượng khách đông,cường độ làm việc cao nên nhà hàng không thể tổ chức đào tạo nhân viên thườngxuyên được Ngược lại, vào trái vụ, số lượng khách ít nên nhà hàng có thể dễ dàng sắpxếp và tổ chức các khóa đào tạo nhân viên

b Các nhân tố chủ quan

Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng: Mục tiêu của nhà hàng

JW Café là cung cấp cho người tiêu dùng những lựa chọn đa dạng các món ăn buffetvới sự phục vụ tốt nhất Để thực hiện mục tiêu này, ngoài chiến lược kinh doanh vềsản phẩm dịch vụ, giá cả, nhà hàng đã lên kế hoạch đào tạo nhân lực trong thời giantới Vì vậy, mục tiêu kinh doanh là nhân tố tác động tích cực đến công tác đào tạonhân lực trong nhà hàng

Khả năng tài chính của nhà hàng: Năm 2014, doanh thu của nhà hàng đạt hơn 36

tỷ đồng Doanh thu cao tạo điều kiện cho nhà hàng đầu tư chi phí cho công tác đào tạonhân viên Qua đó, việc tổ chức thực hiện công tác đào tạo quy mô và hợp lý hơn.Quy mô và thứ hạng của nhà hàng: Là nhà hàng 5 sao thuộc khách sạn JWMarriott Hà Nội với sức chứa khoảng 160 chỗ ngồi, nhà hàng cần quan tâm đến đàotạo nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ lao động tốt nhất đáp ứng yêu cầu ngày càng cao củakhách hàng

Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của nhà hàng: Nhàhàng JW Café đã trang bị đầy đủ các máy móc, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách Trước khi đưa vào sửdụng, nhà hàng cần có các khóa đào tạo giúp nhân viên có thể sử dụng thành thạo cácsản phẩm khoa học kỹ thuật này

Nhận thức của người lao động trong nhà hàng: Với đội ngũ lao động có trình độhọc vấn khá cao, tuy nhiên đa số họ đều còn rất trẻ, thiếu kinh nghiệm và trình độchuyên môn nghiệp vụ, nhà hàng cần tổ chức các khóa đào tạo với nội dung đa dạngnhằm nâng cao chất lượng nhân lực, đáp ứng yêu cầu phục vụ cao cấp của nhà hàng.Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Ban quản lý của nhà hàng là nhữngngười có trình độ cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm Do đó, công tác đào tạo nhân