Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc

Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập phận lễ tân – Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, phân công đồng ý Khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại, em nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nhiệp với đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình giảng dạy em suốt trình học tập trường Đại học Thương Mại Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Tô Ngọc Thịnh thuộc môn Quản trị Doanh nghiệp du lịch tận tình bảo giúp đỡ em trình thực đề tài Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo tập thể anh chị, cô nhân viên Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải tạo điều kiện cho em tham gia thực tập nhiệt tình giúp đỡ cho em suốt thời gian thực tập Khu nghỉ dưỡng Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Trần Thị Thanh Tâm MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức máy Flamingo Đại Lải lục Bảng 2.2: Các hạng phịng có Flamingo Đại Lải Resort lục Bảng 2.3 Danh sách nhà hàng quầy bar Flamingo Đại Lải Resort lục Bảng 2.4 Chi tiết dịch vụ bổ sung Flamingo Đại Lải Resort lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CĐ ĐH ĐVT FĐLR LN STT TC-PT TNDN Trđ Nghĩa từ viết tắt Cao đẳng Đại học Đơn vị tính Flamingo Đại Lải Resort Lợi nhuận Số thứ tự Trung cấp- Phổ thông Thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch Việt Nam khởi sắc ngày có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội đất nước Để du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế nhà đầu tư cần nhiều giải pháp đồng Trong đó, yếu tố vơ quan trọng cần quan tâm trọng đến nguồn nhân lực du lịch Theo số nghiên cứu nguồn nhân lực du lịch nói chung khu nghỉ dưỡng nói riêng cịn thiếu yếu lực Đa số đội ngũ lao động ngành chủ yếu từ ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thành thạo nghiệp vụ phong cách phục vụ chưa qua đào tạo chưa đào tạo cách nên chất lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động Khu nghỉ dưỡng chưa đồng Nhận thức tầm quan trọng đội ngũ nhân lực định thành bại lợi cạnh tranh tập đoàn nghỉ dưỡng Trong khoảng thời gian thực tập phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, em có hội tìm hiểu, học hỏi trau dồi thêm kiến thức du lịch tích lũy thêm kinh nghiệm cho tương lai hiểu thêm Bộ phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải chế độ lương bổng chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, hội phát triển nghề nghiệp…, doanh nghiệp có "chiêu" giữ người hiệu nhiên tồn số vấn đề hạn chế công ty chưa đưa khung lực chuẩn chi tiết cho vị trí, gây khó khăn q trình tuyển dụng khó khăn việc nâng cao trình độ, kỹ năng, chuyên nghiệp q trình cung ứng dịch vụ, cơng tác đánh giá kết đào tạo cịn hạn chế,…Từ đó, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort ” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Sách tài liệu: Flamingo Holding Group, Tài liệu định hướng hội nhập văn hóa FDLR, Flamingo Đại Lải Resort, tỉnh Vĩnh Phúc Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort), NXB Phương Đông TCVN 4391:2015 Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố TS Mai Thanh Lan – PGS-TS Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê Khóa luận tốt nghiệp: Nguyễn Thái Sơn (2017), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân khách sạn Crown Plaza West Hanoim, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Trần Minh Châu (2019), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Sao Mai, công ty TNHH thương mại MTV đầu tư thương mại du lịch Sao Mai, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Lê Đức Mạnh (2018), Đào tạo nguồn nhân lực Flamingo Đại Lải resort, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề đào tạo nhân lực lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu chương trình đào tạo khách sạn, khu nghỉ dưỡng số phận cụ thể khu nghỉ dưỡng tùy dự báo, quan điểm đào tạo phát triển khu nghỉ dưỡng, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực phận lễ tân khu nghỉ dưỡng phận lễ tân Flamingo Đại Lải resort Vì vậy, đề tài nghiên cứu có tính nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Để thực mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba ý là: Một là, hệ thống hóa sở lý luận chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân kinh doanh Khu nghỉ dưỡng Hai là, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải, xác định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chương trình đào tạo nhân lực Ba là, đề xuất biện pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân viên lễ tân phận lễ Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort, CTCP Hồng Hạc Đại Lải, Vĩnh Phúc Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc - Về không gian: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải xã Ngọc Thanh, Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc - Về thời gian: Sử dụng tài liệu, số liệu năm gần đây: 2018 2019 Giải pháp kiến nghị định hướng năm Phương pháp nghiên cứu đề tài - Nguồn bên trong: Các tài liệu liên quan đến nội Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải tổng kết báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019; cấu tổ chức lao động từ phận nhân khu nghỉ dưỡng, bảng tổng kết trình độ chun mơn cán nhân viên, tài liệu định hướng văn hóa Flamingo từ phịng đào tạo Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải - Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên khu nghỉ dưỡng bao gồm báo, website khu nghỉ dưỡng, diễn đàn quản trị nhân lực, khóa luận trường Đại học Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng * Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tất kết thu thập cấu tổ chức, cấu lao động, tiêu hoạt động kinh doanh, tiêu đào tạo nhân lực, chi tiết nội dung chương trình đào tạo, chi tiết phương án đào tạo, chi tiết chi phí đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận - Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết kinh doanh, chi phí đào tạo, tình hình lao động thu thập tổng hợp năm 2019 (kế hoạch thực hiện), kết đạt năm 2019 phận lễ tân nói riêng từ để thấy tình hình tăng giảm, tăng giảm làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động - Phương pháp phân tích: Sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động, chất lượng lao động, chất lượng chương trình đào tạo nhân lực, hiệu kinh tế chương trình đào tạo áp dụng ảnh hưởng đến mục tiêu phận lễ tân, đến đào tạo nhân lực phận lễ tân Kết cấu khóa luận Ngồi phần mục lục, danh mục, phụ lục kèm, tài liệu tham khảo, khóa luận chia làm chương, cụ thể: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc CTCP Hồng Hạc Đại Lải CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG 1.1 Khái luận quản trị nhân lực khu nghỉ dưỡng 1.1.1 Khái luận khu nghỉ dưỡng kinh doanh khu nghỉ dưỡng a Khu nghỉ dưỡng Khái niệm khu nghỉ dưỡng: Khu nghỉ dưỡng hay resort loại hình sở lưu trú du lịch xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí nhu cầu khác du khách Theo quy định Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng nội dung quy định sau: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) sở lưu trú du lịch xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, nhà thấp tầng, hộ, thường khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, thường gần biển, gần sơng, gần núi, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách Đặc điểm khu nghỉ dưỡng Về vị trí địa điểm xây dựng: xuất phát từ đặc điểm resort phục vụ đối tượng khách đến nghỉ dưỡng, địa điểm để xây dựng resort khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành Nghỉ dưỡng khơng xây cao tầng, chủ yếu kiểu biệt thự Xung quanh khu resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí bể bơi, massage, phịng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực,… Về không gian xây dựng: loại hình có quy mơ lớn loại hình du lịch Diện tích tối thiểu phải từ 1ha trở lên, có diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ, phần lớn diện tích khơng gian lại resort dành cho khu sinh thái tự nhiên Về sở vật chất kỹ thuật: khu nghỉ dưỡng xây dựng vùng biển nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc khu nghỉ dưỡng thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên đảm bảo tới sang trọng, tiện nghi Diện tích khu nghỉ dưỡng thường từ đến 40 diện tích ngày mở rộng ví đặc trưng khu nghỉ dưỡng thường khu vực có khơng gian rộng rãi diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ Về hình thức tổ chức kinh doanh: khu nghỉ dưỡng chủ yếu hình thức liên doanh nước ngồi doanh nghiệp 100% vốn nước Nhờ vậy, tạo điều kiện cho tập đoàn chuyên kinh doanh khu nghỉ dưỡng đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động khu nghỉ dưỡng 10 Khu nghỉ dưỡng (Resort) – khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch du khách thường xây dựng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa nhập với thiên nhiên chỗ, có khơng gian cảnh quan rộng, thống, xanh Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá thường đắt so với giá phòng khách sạn tiêu chuẩn Phân loại khu nghỉ dưỡng: Căn vào sở phụ thuộc thị trường bao gồm: resort khơng phải điếm đến, resort điểm đến - Căn vào vị trí tiện nghi bao gồm: Khu nghỉ dưỡng gần trung tâm xuất khách: có cảnh quan đẹp, khơng khí lành thuận tiện giao thơng, gần nơi cư trú thường xuyên Khu nghỉ dưỡng vùng xa: nơi yên tĩnh cách biệt trung tâm Khu nghỉ dưỡng gần biển: bãi biển đẹp, khí hậu ấm áp, hoạt động gần biển Khu nghỉ dưỡng sơng hồ: cảnh quan đẹp, khơng khí lành, liên kết cộng đồng Khu nghỉ dưỡng miền núi: cảnh quan đẹp, hoạt dộng gắn liền với núi rừng Khu nghỉ dưỡng có sân golf Khu nghỉ dưỡng gần trung tâm xuất khách: có cảnh quan đẹp, khơng khí lành thuận tiện giao thơng, gần nơi cư trú thường xuyên Khu nghỉ dưỡng vùng xa - Căn vào tính chất sở lưu trú: khách sạn nghỉ dưỡng, nhà nghỉ luân phiên/sở hữu kỳ nghỉ/quyền sử dụng phịng có kỳ hạn, khách sạn đơn quyền, câu lạc điểm đến - Căn vào chất lượng: Khu nghỉ dưỡng xếp hạng theo tiêu chuẩn 1-5 vào tiêu chí bản, vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực,… - Phân loại theo vị trí địa lý: khu nghỉ dưỡng biển, khu nghỉ dưỡng sông hồ, khu nghỉ dưỡng núi - Căn theo chủ đầu tư sở hữu: khu nghỉ dưỡng có vốn đầu tư nước ngồi, khu nghỉ dưỡng có vốn đầu tư nước b, Kinh doanh khu nghỉ dưỡng Khái niệm: Kinh doanh khu nghỉ dưỡng hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao khu nghỉ dưỡng định nhằm mục đích có lợi Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng: kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang đầy đủ đặc điểm kinh doanh khách sạn 37 công nghệ đại Bộ phận cần có điều tra, tiếp cận nhân viên bao quát nhằm nắm bắt phản hồi tích cực - tiêu cực nhân viên từ có sách đào tạo nhân lực hợp lý Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam bị ảnh hưởng trầm trọng mùa dịch bệnh Covid nên ban lãnh đạo FĐLR cần kết hợp với đơn vị quản lý H&K Hospitality đưa phương án tối ưu kinh doanh khu resort trình đào tạo cần nâng cao từ trưởng phận lễ tân nhân viên phận Tranh thủ thời gian “rỗi” quản lý phận lễ tân kết hợp với trưởng phận đào tạo tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đào tạo kỹ lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra đánh giá kết công việc phận khu nghỉ dưỡng: Quản lý doanh thu phận lễ tân tiền sảnh, nhà hàng; ứng dụng phần mềm quản trị nhà hàng, khu nghỉ dưỡng công việc hàng ngày; xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ du lịch hoạt động phận lễ tân để chuẩn bị tảng vững sau đại dịch Covid 19 b Quan điểm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Xây dựng chương trình đào tạo nhân lực phận phải dựa đồng giữ bước, nội dung quy trình xây dựng chương trình đào tạo nhân lực Để đào tạo nhân lực cách hiệu quả, việc đào tạo nhân lực phải sát với thực tế, hướng tới mục tiêu nâng cao tồn diện trình độ chun mơn, kỹ thuật làm việc, nâng cao trình độ chun mơn tay nghề Nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu khu nghỉ dưỡng để xác định nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên sau đào tạo đáp ứng tất yêu cầu khách hàng.Từ đó, thiết kế xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chung khả làm việc nhân viên trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau đào tạo Quan điểm coi đầu tư đào tạo đầu tư chiến lược góp phần nâng cao lực cạnh tranh, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khu nghỉ dưỡng Đầu tư kinh phí để chương trình đào tạo thực cách quy mô hơn, đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo để chất lượng đào tạo nâng cao không gây nhàm chán cho nhân viên Tạo điều kiện khuyến khích để nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Tăng cường cơng tác đánh giá kết nhân viên sau đào tạo trọng đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế nhân viên sau đào tạo Điều giúp cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm việc học hỏi, tiếp thu kiến thức từ giảng viên từ học viên khác tham gia chương trình đào tạo khu nghỉ dưỡng 38 3.2 Giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Xác định nhu cầu đào tạo khâu đóng vai trị quan trọng trình đào tạo, định đến kế hoạch đào tạo chất lượng sau đào tạo, hiệu việc áp dụng kiến thức sau đào tạo - Xác định nhu cầu đào tạo có kế hoạch đào tạo tốt kết đào tạo đạt hiệu cao Để đảm bảo đào tạo nhân lực người lao động, cán chuyên trách nhân lực công ty cần phối hợp với trưởng phận xác định nhu cầu đào tạo nhân lực cho phận nói riêng - Quản lý phận nên tổ chức họp nội để nhân viên trao đổi ý kiến, nói lên mong muốn Ngồi ra, phận nên phối hợp với phịng nhân - đào tạo chủ động thiết kế mẫu phiếu đề xuất yêu cầu đào tạo giúp nhân viên trở nên chủ động, có trách nhiệm với chương trình đào tạo mà họ tham gia - Vào thời điểm vụ trái vụ nhu cầu đào tạo có khác nhau, địi hỏi nhân viên phận phải có trình độ chun mơn kỹ phục vụ cao dẫn đến nhu cầu đào tạo cao Mùa trái vụ, lượng khách giảm nhu cầu đào tạo trái ngược Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng nhân lực vào thời kỳ vụ, phận nên tổ chức đào tạo vào trái vụ dựa việc xác định đào tạo vào vụ Cần xác định số lượng nhân viên tham gia đào tạo cho việc đào tạo có hiệu mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng thực cơng việc tồn phận Qua nhà quản trị nắm bắt nhu cầu nhân viên kết hợp với bối cảnh công việc diễn để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp dựa nhân tố khách quan chủ quan, đảm bảo chất lượng khóa đào tạo với mục tiêu ban đầu Ngồi số thực trạng vấn đề chi phí đào tạo nhân lực mối quan tâm hàng đầu, chi phí đào tạo ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung chất lượng đào tạo Dựa vào doanh thu, ban quản lý tiến hành trích khoản hợp lý (phần trăm doanh thu) dành cho việc đào tạo chi phí thưởng cho phận đạt kết sau đào tạo tốt Trong thời gian dịch vào cuối năm 2019 bùng phát mạnh, việc khoản chi thưởng cho công việc đào tạo khó khăn định, nên trưởng phận cần có cân nhắc hợp lý để đưa định đắn 3.2.2 Xác định thời gian đào tạo nhân lực hợp lý Việc xác định lịch trình đào tạo cần ý tới hai yếu tố thời lượng đào tạo thời điểm đào tạo Những người học họ phải đảm nhận công việc định hoạt động phận, họ vừa học vừa làm nên thời lượng học không ngắn không dài Thời lượng diễn khóa đào tạo cần đủ để người học tiếp thu kỹ kiến thức yêu cầu, đồng thời đảm bảo tiết kiệm hiệu Thời 39 điểm đào tạo cần tránh diễn vào thời kỳ bận rộn nhân viên phận, thời điểm cuối tháng cuối năm nhằm thu hút tham gia đầy đủ nhân viên, nâng cao chất lượng khóa đào tạo Đặc biệt, vào thời kỳ vụ lượng khách đơng khó đưa chương trình đào tạo ngược lại vào mùa trái vụ lịch trình đào tạo cần phải thường xuyên hơn, nhu cầu đào tạo vào thời kỳ trái vụ dựa vào nhu cầu mùa vụ Vào cuối năm 2019, xuất dịch bệnh ảnh hưởng nhiều đến tình hình chung tồn ngành du lịch hội vàng để quản lý khu nghỉ dưỡng trau chuốt lại trình đào tạo nhân viên phận Trưởng phận lễ tân nói riêng, người quản lý hoạt động phận đảm bảo cơng tác quản lý q trình ln phiên đào tạo nhân viên đầy đủ để chuẩn bị phục hồi ngành sau dịch bệnh kết thúc Để đảm bảo khóa đào tạo nhân viên phận diễn cách thuận lợi hiệu quả, không ảnh hưởng đến nhân viên hoạt động phận, nhà quản trị đào tạo cần kết hợp với trưởng phận cần lập lịch trình đào tạo cách hợp lý sở yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo, từ tạo điều kiện để nhân viên tham gia đầy đủ, nhiệt tình đảm bảo chất lượng đào tạo 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo Các phương pháp đào tạo áp dụng phương pháp thuyết trình, nghiên cứu tình huống, đóng vai làm việc theo nhóm Mỗi phương pháp có quan điểm, nhược điểm khác nhau, bổ sung cho nhau, nên đào tạo thường sử dụng kết hợp nhằm đem lại hiệu cao Hiện nay, chương trình đào tạo bám sát cụ thể hóa theo chiến lược phát triển ngắn hạn trung hạn Tuy nhiên, nhiều chương trình đào tạo bị trùng lặp nội dung, thời gian dài mức cần thiết Một số nội dung chưa biên soạn thành tài liệu biên soạn chưa thật đầy đủ Các chương trình đào tạo nên sử dụng phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết thực hành tình giúp người học đạt kết định mục tiêu đề Một số phương pháp đào tạo nghề nhân viên trình luân phiên công việc nhà quản trị Với hình thức đào tạo bên khu nghỉ dưỡng - Phương pháp đào tạo nghề áp dụng với nhân viên với kỹ nghiệp vụ chưa cao Các nhân viên nhân viên có tay nghề cao dẫn để làm quen với công việc nâng cao tay nghề Phương pháp có ưu điểm có chỗ học lý thuyết thực hành chỗ làm, không ảnh hưởng tới công việc thực phận Tuy nhiên người dạy thường có nghiệp vụ sư phạm nên thời gian học tập bị ảnh hưởng 40 - Phương pháp luân phiên công việc: Phương pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kiến thức kỹ tổng hợp cho nhà quản trị phận Thông qua luân chuyển công viếc sang phận mới, nhà quản trị hiểu thêm hoạt động phận khác, từ áp dụng phận lễ tân đảm nhiệm, mang lại tính hiệu cao công tác quản trị Sử dụng phương pháp đào tạo chéo tốn thời gian chi phí Tuy nhiên thành cơng đem lại lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Phương pháp cần phải cân nhắc để áp dụng cho đối tượng đào tạo đặc biệt nhân viên phận lễ tân, đặc biệt nhân viên có mong muốn nâng cao trình độ muốn thử sức với vị trí cao Với hình thức đào tạo bên ngồi khu nghỉ dưỡng - Bộ phận gửi nhân viên học trung tâm đào tạo uy tín trung tâm ngoại ngữ Apollo, Langmaster, để giúp nhân viên có cách tiếp cận mẻ kiến thức điều kiện học tập Tuy nhiên thời gian dịch bệnh diễn gây nhiều khó khăn cơng tác đào tạo offline, nên ban quản lý cần có kế hoạch đào tạo online liên kết với trung tâm đưa chương trình học online mời giáo viên đào tạo biện pháp tốt thời gian dịch bệnh diễn biến khó lường - Đào tạo trực tuyến: phận lễ tân áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến Hình thức khơng làm thời gian lại làm việc học viên mặt khác chủ động học tập Tuy nhiên hình thức bổ trợ khơng thể thay hồn tồn hình thức đào tạo trực tuyến tính tương tác giảng viên học viên ít, địi hỏi chủ động học tập hạn chế 3.2.4 Hoàn thiện đánh giá kết đào tạo Đánh giá kết đào tạo bước cuối tổ chức chương trình đào tạo nhân lực, việc đo lường hiệu khóa đào tạo xem có đạt mục tiêu hay khơng Cơng tác đánh giá đào tạo phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo cách nhiệt tình có chất lượng Tuy nhiên phận lễ tân Flamingo Đại Lải resort đánh giá công tác đào tạo dựa vào thang điểm hệ thống Lobster Ink nhiều đánh giá dựa ý kiến chủ quan ban quản lý nhà quản trị phần nhiều Ban quản lý FĐLR dựa vào số tiêu chí sau để đánh giá kết đào tạo nhân lực phương pháp sau: - Phương pháp thang điểm: phương pháp đơn giản để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên phận Đánh giá thực công việc nhân viên qua bảng điểm mẫu Trong liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc số lượng, chất lượng, hành vi, tác phong, sáng 41 kiến triển vọng nhân viên Các yếu tố đánh giá gồm có hai loại: đặc tính liên quan đến cơng việc đặc tính liên quan đến cá nhân đương Các yếu tố liên quan đến công việc thường bao gồm: khối lượng, chất lượng công việc Các yếu tố liên quan đến cá nhân gồm có đặc tính như: độ tin cậy, sáng kiến, khả thích nghi, khả phối hợp Người đánh giá điền vào mẫu in sẵn cách ghi ký hiệu vào mức độ yếu tố, bảng để khoảng trống để người đánh giá ghi lời nhận xét Thang điểm đánh giá từ 1-5 tương ứng với mức độ tốt, trung bình, yếu, kém.Dựa vào yếu tố đánh giá cho điểm cách tương đối xác tiêu chí đánh giá - Phương pháp so sánh cặp: Nếu ngang cho điểm , điểm, nhận điểm Những người nhiều điểm coi có hiệu Phương pháp cho phép so sánh nhân viên thuộc nhóm cơng việc Việc xếp nhạy cảm với sai lầm đánh giá, chủ yếu tiêu hiệu cơng việc xác định rõ ràng Người quản lý buộc phải phân biệt nhân viên khác phận lễ tân mà hiệu công việc họ giống - Phương pháp xếp hạng luân phiên: Ðầu tiên cần phải làm bảng danh sách người đánh giá sau chọn lấy tiêu chí đánh giá phù hợp với người đánh giá, sau xếp từ người giỏi người (có thể ngược lại) Cuối tổng hợp lại để biết người xuất sắc Phương pháp đơn giản, song xác mang tính chất chừng - Phương pháp ghi chép lưu trữ: Trưởng phận ghi lại vụ việc đánh giá tốt, xấu trình thực nhân viên, vụ việc bình thường khơng ghi lại Do vậy, nhân viên thực công việc tốt yếu đánh giá riêng Ðối với vụ việc có sai sót lớn cần lưu ý kiểm tra lại xem nhân viên khắc phục chưa để giúp họ sửa chữa, tránh sai lầm q trình thực cơng việc Phương pháp giúp nhà lãnh đạo ý đến sai sót lớn nhân viên để nhắc nhở động viên tạo điều kiện giúp đỡ nhân viên tránh bớt sai lầm thực công việc - Phương pháp quan sát hành vi: Phương pháp đánh giá quan sát hành vi thực sở quan sát hành vi thực công việc nhân viên Phương pháp vào hai yếu tố: Số lần quan sát, tần số nhắc lại hành vi Thơng qua trưởng phận lễ tân đánh giá tình hình thực công việc nhân viên Theo phương pháp này, hành vi công việc mô tả khách quan trích từ ghi chép vụ việc quan trọng 42 Ví dụ: quan sát hành vi nhân viên lễ tân cần quan sát vấn đề sau: Không để khách hàng phàn nàn phục vụ chậm trễ, không để khách hàng phàn nàn thái độ làm việc không mực Phương pháp thấy rõ hành vi nhân viên, giảm sai lầm có liên quan tới việc đánh giá người cho điểm Song việc xây dựng thang điểm thường gây tốn thời gian lẫn tiền bạc, công việc ghi chép bị bỏ qua, nhân viên khơng thoải mái biết ln có người sát theo dõi hành vi không tốt 3.3 Kiến nghị hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Chú trọng đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành Có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo nhân lực, đặc biệt nhân lực khu nghỉ dưỡng nói riêng - Tiêu chuẩn hóa lao động du lịch theo ngành nghề Tăng cường phối hợp với trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp có đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch nước để thống nội dung chương trình đào tạo - Hỗ trợ tạo điều kiện cho khu nghỉ dưỡng liên kết với khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác khắp tỉnh thành việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao - Phối hợp với doanh nghiệp khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác thi tay nghề nhằm khuyến khích nhân viên tư học hỏi học hỏi lẫn nhau, tạo cho nhân viên tinh thần làm việc thoải mái, nâng cao thái độ, trách nhiệm làm việc - Phối hợp tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cấp quản lý, nhân viên cách mở lớp học đào tạo sâu chuyên môn nghiệp vụ cho mảng, sau khoa học nhân viên thi cấp chứng theo tiêu chuẩn mà Tổng cục đặt - Phối hợp thường xuyên kịp thời với Ban, Ngành có liên quan để kiểm sốt tốt trình du lịch du khách nước quốc tế mùa dịch bệnh đưa khuyến cáo dành cho người dân nước du lịch, du khách từ nước hoàn toàn phải tuân thủ quy định cách ly 15 ngày khu cách ly sau di chuyển hạn chế tới vùng du lịch - Khuyến khích người có điều kiện chi trả vào khu khách sạn, khu nghỉ dưỡng để giảm áp lực cho nhà nước tạo doanh thu cho doanh nghiệp Để tháo gỡ khó khăn kinh tế thời gian dịch bệnh diễn ra, Việt Nam mở dần diện nhập cảnh, dự kiến lượng người nhập cảnh cách ly tiếp tục tăng thời gian tới cách ly khu nghỉ dưỡng giải pháp tình đánh giá hiệu tình 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa thể thao Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc - Khuyến khích thu hút đầu tư thành phần kinh tế nước tham gia vào hoạt động đào tạo nhân lực chuyên môn cao phận lễ tân nói riêng phận khác nói chung - Tạo điều kiện thuận lợi để khu nghỉ dưỡng hoàn thiện phát triển sở hạ tầng cách hoàn thiện - Kết hợp với doanh nghiệp có chức đào tạo ngành dịch vụ tổ chức trường học chuyên ngành du lịch – khách sạn, khuyến khích em nơi làm việc, thúc đẩy phát triển ngành du lịch đầy tiềm tỉnh Vĩnh Phúc - Thực công tác thông tin, tuyên truyền để người dân hiểu, thực nghiêm quy định phòng chống dịch bệnh, nhắc nhở xử lý nghiêm hành vi du khách vi phạm quy định phòng chống dịch bệnh Sở cần có biện pháp phối hợp chặt chẽ với công an tỉnh khu nghỉ dưỡng để nắm rõ kiểm sốt lượng du khách trong, ngo nước phịng dịch bệnh lan rộng trở lại Ví dụ mùa đại dịch xảy vào cuối năm 2019, Flamingo Đại Lải Resort cần kết hợp với Sở Du lịch để triển khai hàng loạt biện pháp phòng chống dịch mời Trung tâm y tế dự phòng thành phố Phúc Yên hướng dẫn cách phòng chống virus, phát trang, chuẩn bị nước rửa tay diệt khuẩn khu vực sử dụng chung, thực khử khuẩn toàn khu nghỉ dưỡng phun CloramilB, khách hàng khai báo y tế, cung cấp hộ chiếu để kiểm sốt lịch trình… KẾT LUẬN Đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort thuộc công ty cổ phần Hồng Hạc Đại Lải tỉnh Vĩnh Phúc” nghiên cứu, phân tích số kết sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng Đưa khái luận đào tạo nhân lực khách sạn bao gồm khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khu nghỉ dưỡng, nội dung quản trị nhân lực khu nghỉ dưỡng, vấn đề chung đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng Tiếp theo nội dung chương trình đào tạo nhân lực 44 khu nghỉ dưỡng gồm có bước Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Resort bao gồm tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải giai đoạn 2019 phương hướng thời gian dịch bệnh Covid không nằm dự kiến; phân tích ảnh hưởng cuả nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân khu nghỉ dưỡng, đưa kết nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân, đánh giá chương trình đào tạo nhân lực, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, đưa giải pháp kiến nghị có sơ lý luận thực tiễn mang tính khả thi để hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng giai đoạn Covid-19 không lường trước, xác định cho phận lễ tân nói riêng phận khách khu nghỉ dưỡng nói chung thời gian đào tạo hợp lý- đảm bảo hoạt động kinh doanh đồng thời nâng cao trình độ cho nhân viên khu nghỉ dưỡng, tìm hiểu đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo, hồn thiện cơng tác đánh giá kết đào tạo Do thời gian kiến thức, kinh nghiệm có hạn nên đề tài cịn số hạn chế việc xác định nhu cầu đào tạo kết đánh giá đào phận lễ tân, đưa giải pháp thực chưa triệt để số vấn đề như: bổ sung nội dung chương trình đào tạo, xác định lịch trình đào tạo hợp lý vấn đề bị chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Em hy vọng vấn đề khóa luận phần giúp người đọc hiểu công tác đào tạo nhân lực phận lễ tân đồng thời đưa số giải pháp góp phần hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt - Lê Đức Mạnh (2018), Đào tạo nguồn nhân lực Flamingo Đại Lải resort , Luận văn - thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thái Sơn (2017), Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận lễ tân - khách sạn Crown Plaza West Hanoim, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort), NXB Phương Đông 45 - Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định,TCVN 4391:2015, Bộ Khoa học Công nghệ công bố TS Mai Thanh Lan – PGS-TS Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê - Trần Minh Châu (2019), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Sao - Mai, công ty TNHH thương mại MTV đầu tư thương mại du lịch Sao Mai, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Flamingo Holding Group, Tài liệu định hướng hội nhập văn hóa FDLR, - Flamingo Đại Lải Resort, tỉnh Vĩnh Phúc Tài liệu nước Xiao Yang (2010), The importance of staff trainning in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences Các website - http://sovhttdl.vinhphuc.gov.vn/Pages/Default.aspx - http://flamingoresorts.vn/vi/trang-chu - https://www.wyndhamhotels.com/hotel-deals/apac-hotels PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức máy Flamingo Đại Lải (Nguồn: Flamingo Đại Lải Resort ) PHỤ LỤC Bảng 2.2: Các hạng phịng có Flamingo Đại Lải Resort FDLR FITS Mức giá (Trđ/đêm) Bed Sky Villa (Tiêu chuẩn 2NL+1TE