Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân với phạm vi nghiên cứu là tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em nhận giúp đỡ từ thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập tập trường tạo điều kiện cho em thực tập Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Qua khóa luận, cho phép em cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch, đặc biệt em xin cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tạo hội giúp đỡ chúng em thời gian vừa qua, giúp chúng em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm…… Sinh viên Lã Thị Trang MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt NXB ĐVT Trđ TTBVHTTDL Từ nguyên nghĩa Nhà xuất Đơn vị tính Triệu đồng Thơng tư- Bộ văn hóa thể thao du lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên sơ đồ, bảng biểu Bảng 2.1: Kết đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Bảng 2.2: Kết đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Bảng 2.3: Kết đánh giá cơng tác kiểm sốt hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Bảng 2.4: Kết đánh giá công tác điều chỉnh hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Trang 33 36 39 42 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành cơng nghiệp khơng khói ngành cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Bộ phận lễ tân khách sạn ln đóng vai trị khơng thể thiếu tổng thể hoạt động khách sạn Đặc biệt, vấn đề tác nghiệp phận lễ tân khách sạn điều nhiều khách hàng quan tâm đồng thời thử thách đặt với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn đáp ứng nhu cầu khách cách tốt nhất, phục vụ khách cách trọn vẹn với quy trình phục vụ đạt chuẩn Trong số khách sạn Hà Nội có khách sạn Mường Thanh khánh thành vào 10/10/2009 nằm khu thị Bắc Linh Đàm - Hồng Mai - Hà Nội Tập khách hàng mà Mường Thanh Grand Hotel Hà Nội hướng đến chủ yếu khách hàng doanh nhân, khách hàng đòi hỏi yếu tố dịch vụ hiệu quả, dịch vụ nhanh chóng chuẩn xác Riêng phận lễ tân khách hàng khó tính Họ trơng đợi dịch vụ chất lượng khơng có khác biệt lớn khoảng cách kỳ vọng thực tế Tuy nhiên Mường Thanh Grand công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân tồn số vấn đề Xuất phát từ thực tế này, em lựa chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp phận lễ tân” với phạm vi nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, với mong muốn chuẩn hóa nghiên cứu thêm hoạt động quản trị khác biệt phận Tổng quan nghiên cứu đề tài Thuộc phạm vi nghiên cứu phận Lễ tân, có nhiều cơng trình nghiên cứu sách luận văn tác giả nước Những nghiên cứu nghiệp vụ lễ tân có:  Cuốn sách “ngiệp vụ lễ tân giao tiếp đối ngoại” tác giả Vũ Lê Giao (1997), NXB Thống kê  Giáo trình “ ngiệp vụ phục vụ khách sạn” tác giả Nguyễn Thị Tú (2005), Đại học Thương Mại  Cuốn sách “ Hotel Front Office Managenent” tác giả James A Bradi (2010)  Giáo trình “ Hotel Front Office- Management & Operations” tác giả Manoj Kumar Yadav (2014) Các đề tài nghiên cứu sinh viên thực khách sạn khác nhau, chủ yếu liên quan đến nội dung quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ phận lễ tân như:  Luận văn” Giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hà Nội Horison” tác giả Phạm Văn Đức (2009), Khoa Khách sạn- du lịch, Đại học Thương Mại  Luận văn “Giai pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” tác giả Phạm Đức Kiên (2005), Khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học Thương Mại Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu quản trị tác nghiệp phạm vi lễ tân khu vực tiền sảnh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, chưa có cơng trình nghiên cứu cụ thể đầy đủ vấn đề Trên sở mang tính kế thừa cơng trình nghiên cứu quản trị khách sạn qua năm, đề tài đề cập cách có hệ thống nội dung quản trị tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần thiết không trùng với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài • Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị để hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh khách sạn, tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh khách sạn • Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu kể trên, trình nghiên cứu đề tài cần thực nhiệm vụ sau: Một là: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hai là: Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, qua tìm ưu điểm, hạn chế cơng tác xác định nguyên nhân vấn đề Ba là: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận & thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn, tập trung vào nội dung như: lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ kiểm soát; nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn - Về không gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp thực phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn tiến hành thời gian từ tháng 12/2018- 4/2019 Số liệu minh họa lấy từ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm: 2017 2018 Các giải pháp đề xuất năm 2022 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp sử dụng liệu hoạt động tác nghiệp phận lễ tân nói riêng phận lễ tân tương tác với phận khác khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Những liệu cần thiết phục vụ cho đề tài gồm: kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm, liệu tình hình nhân lực, sở vật chất phận lễ tân( sơ đồ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, bảng phân công công việc, bảng thống kê số lượng phòng loại phòng khách sạn,…), tài liệu quy trình tác nghiệp phận lễ tân + Căn để thu thập liệu: dựa vào nội dung quản trị tác nghiệp phận Lễ tân , từ tổng hợp liệu có liên quan, tạo sở để đánh giá cơng tác quản trị phận - + Nguồn số liệu: Các số liệu thu thập từ phận Lễ tân, phận Nhân sự, phận Tài Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: + Phương pháp phát phiếu điều tra: Để có tài liệu để phục vụ nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra hình thức gửi mail, ghi chép, Phát phiếu điều tra tập trung vào việc lập kế hoạch, tổ chức kiểm soát hoạt động phục vụ; nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đây phương pháp sử dụng bảng câu hỏi dựng sẵn với tiêu chí cơng tác quản trị nghiệp vụ phận lễ tân , phát tới lao động lâu năm quản lý phận sau thu hồi tổng hợp kết  Đối tượng: nhân viên, quản lý phận lễ tân  Số lượng: 30 người  Nội dung điều tra: điều tra công tác quản trị nghiệp vụ phận lễ tân, nhân tố ảnh hưởng việc xử lý tình phát sinh phận lễ tân Lựa chọn thang điểm 05; tương ứng tốt (05), tốt (04), (03), (02), (01) Thời gian phát phiếu: Trong vòng tuần, từ ngày 20/2/2019 đến ngày 6/3/2019 Bản mẫu phiếu điều tra kết điều tra đính kèm Phụ lục Phụ lục + Phương pháp vấn: Bên cạnh phát phiếu điều tra, sử dụng phương pháp vấn nhân viên quản lý thuộc cấp bậc khác phận lễ tân Đối tượng tiến hành vấn: vấn giám đốc phận lễ tân, quản lý phận lễ tân, trưởng phận, nhân viên lễ tân lâu năm thực tập sinh sảnh phận lễ tân • Phương pháp xử lý liệu: - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: tổng hợp, so sánh, phân tích - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp: tổng hợp, phân loại, sử dụng phần mềm Excel Kết cấu khóa luận Bên cạnh phần cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, khóa luận kết cấu gồm có chương: o Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn o Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường o Thanh Grand Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN - 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn * Khách sạn: Khách sạn hiểu sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết thuyết phục khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác (Theo Luật Du lịch 2017) Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú dụng dịch vụ Cuốn sách “Welcome to Hospitality” cho rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Như vậy, khái quát khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác * Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh dựa dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Các dịch vụ bao gồm: + Dịch vụ lưu trú gồm: lễ tân buồng + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc không bắt buộc 1.1.1.2 Khái niệm phận lễ tân khách sạn Là phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp xếp cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận quản lý khách sạn, phận điều phối kiểm sốt chu trình phục vụ khách Đây phận phận cuối tiếp xúc trực tiếp với khách 10 1.1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Là chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận lễ tân sở sử dụng hiệu nguồn lực nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp - Tiếp cận theo chức quản trị: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân chuỗi hoạt động gồm: lập kế hoạch phục vụ; tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ phận lễ tân - Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận lễ tân, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện môi trường biến động 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị tác nghiệp phận lễ tân 1.1.2.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân a) Chức Nhận đặt buồng khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận xử lý booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, trung gian đặt phòng, hệ thống đặt phòng trung tâm…, tn thủ quy trình nhận đặt phịng khách sạn, đảm bảo ghi nhận đầy đủ xác thơng tin đặt phịng khách để chuyển cho phận liên quan chuẩn bị đón tiếp phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm rõ thông tin dịch vụ khách sạn, chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho đối tượng khách hàng khác để giới thiệu xác đến khách đặt phịng - Làm thủ tục nhận trả buồng khách sạn cho khách: Nhân viên lễ tân phải đảm bảo làm thủ tục nhận trả buồng cho khách theo quy trình khách sạn cách thuận tiện, nhanh chóng, vào thông tin khách hàng cung cấp thực tế - Giao tiếp, bán hàng: Khi khách hàng đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ khéo léo khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn từ khách hàng - Thông tin: Nhân viên lễ tân có chức lưu trữ thơng tin khách hàng, tình hình buồng khách; truyền đạt thơng tin đến phận chức khác ban lãnh đạo khách sạn đồng thời cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết, giải đáp thắc mắc khách hàng - Thanh toán – thu ngân: Nhân viên lễ tân phải theo dõi tài khoản khách, xác định chi phi phát sinh tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cụ thể khách sạn Sau đó, nhân viên lễ tân dựa vào lập hóa đơn tốn cho khách cách xác, đúng, đủ khoản chi phí khách nhận tiền toán khách b) Nhiệm vụ D Hình thức kiểm tra Đánh giá chất lượng phục vụ Kiểm soát kết hoạt động phục vụ Chỉ tiêu đo lường hiệu tận thu Chỉ số hiệu hoạt động Chỉ số lợi nhuận Chỉ tiêu khác Kiểm sốt tình nghiệp vụ Nhận dạng tình Phương án xử lý tình Báo cáo, rút kinh nghiệm Điều chỉnh hoạt động phục vụ Phát vấn đề cần điều chỉnh Hoạt động điều chỉnh nội Đề xuất với lãnh đạo phận khác Với lãnh đạo Với phận khác 3,8 4,2 4,0 4,1 4,3 4,5 4,0 4,7 4,3 3,9 4,0 4,5 4,7 PHỤ LỤC QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách hàng khách sạn không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Lập phiếu đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho nhân viên PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHECK IN Chuẩn bị trước khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước khách Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khóa giới thiệu thơng tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHECK OUT Xác nhận việc trả buồng Thơng báo cho phận dịch vụ liên quan Chuẩn bị trước hồ sơ toán khách Xác định trách nhiệm tốn Trao hóa đơn tốn để khách kiểm tra ký Khẳng định toán Nhận lại chìa khóa buồng trả lại khách giấy tờ đồ đạc Giúp khách đưa hành lý xe tiễn khách Hoàn chỉnh thủ tục cập nhật thông tin PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI GIÁM ĐỐC Phụ trách lễ tân Nhân viên Phụ trách phận ăn uống Nhân viên Phụ trách phận buồng Nhân viên Phụ trách BP Phụ trách phận khác kế toán nhân Nhân viên Nhân viên PHỤ LỤC CÁC LOẠI PHỊNG HIỆN CĨ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Loại phịng Diện tích Số lượng phịng DELUXE KING DELUXE TWIN 37 m2 37 m2 48 48 Giá phòng (VND) 1.525.000 1.545.000 DELUXE TRIPLE PREMIUM DELUXE TRIPLE 37 m2 37 m2 48 1.600.000 3.800.000 GRAND SUITES APARTMENT 74 m2 125 m2 24 4.150.000 5.085.000 (Nguồn: khách sạn Mường Thanh) PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND TRONG NĂM 2017 VÀ 2018 ST T Chỉ tiêu ĐVT Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương cho nhân viên Tỷ trọng tiền lương nhân viên 2.Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Số lao động - Số lao động phận buồng Tỷ trọng lao động phận buồng - Số lao động phận nhà hàng Tỷ trọng lao động BP nhà hàng -Số lao động phận khác Tỷ trọng lao động phận khác Vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ 51762 25189 48,7 18345 35,4 8228 54120 26942 49,8 19543 36,1 7634 % 15,9 14,1 (1,8) - Tr.đ % Tr.đ 35454 68,5 12436 36172 66,8 11597 718 (1,7) -839 102,0 93,3 % 35,1 32,1 (3,0) - Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người 9178 25,9 7986 22,5 5854 16,5 240 44 9649 26,7 9178 25,4 5748 15,9 220 39 471 0,8 1192 2,9 -106 (0,6) -20 -5 105,1 114,9 98,2 91,7 88,6 % 18,3 17,7 (0,6) - Người 34 29 -5 85,3 % 14,2 13,2 (1,0) - Người 162 152 -10 93,8 % 67,5 69,1 1,6 - Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Năm 2018 So sánh 2018/2017 +/% 2358 104,6 1753 107,0 1,1 1198 106,5 0,7 -594 92,8 Năm 2017 5000000 5500000 500000 3526000 3968000 442000 70,5 72,1 1,6 1474000 1532000 58000 29,5 27,9 (1,6) 4835 5746 911 9,3 10,6 1,3 110 112,5 103,9 118,8 - Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Tr.đ % Tr.đ % 11473 22,2 8604,8 16,6 12202 22,5 9151,5 16,9 729 0,3 546,7 0,3 106,4 106,4 - (Nguồn: khách sạn Mường Thanh) PHỤ LỤC BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Tên Nguyễn Thị A Nguyễn Thanh B Tưởng Văn C Hoàng Diệu B Bùi Thanh T Vũ Minh T La THị T Điện thoạ i I D POS 10/ 11/ 12/ 13/ 14/ 15/ 16/2 Th ứ hai Th ứ ba Th ứ tư Th ứ sáu Th ứ bảy FOM BM A PR B A X1 A Th ứ nă m A B A C B C Ch ủ nhậ t A C GSA GSA BM Trainee Trainee A B C B X1 X1 B A B C B B A C PR A B C X1 B B X2 X1 B A PR A B A B C A B X1 B A: Ca sáng (6h-14h) B: ca chiều (14h-22h) C: ca đêm (22h-6h) X1,2,3:ngày nghỉ tuần PR: Nghỉ bù ngày lễ theo quy định Nhà nước PHỤ LỤC 10 NHẬN DẠNG TÌNH HUỐNG PHÁT SINH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CUẢ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Tình q trình đặt buồng • Khách đặt buồng khách sạn hết buồng trống => cách giải quyết: + Thơng báo tình trạng buồng cho khách khéo léo từ chối khách hàng; bày tỏ tiếc nuối cảm ơn quan tâm khách + gợi ý khách sạn tương tự thuộc hệ thống khách sạn tập đoàn Mường Thanh gần khu vực mà cịn buồng trống Nếu khách đồng ý chủ động gọi hotline hỏi trực tiếp cho khách + Cảm ơn chào khách Hẹn khách vào dịp khác • Khách muốn thương lượng giá buồng, muốn mua với giá thấp => cách giải quyết: + Xin lỗi thơng báo cho khách, chào sách giảm giá khách có nhu cầu dài hạn thời gian khuyến (nếu có) + Vẫn ghi nhận đặt buồng với giá khách sạn báo khách xin ý kiến cấp báo lại với khách sau • Đặt buồng khơng đến, không hủy không báo lại=> cách giải quyết: + Kiểm tra danh sách khách không đến, liên hệ với người đặt buồng để xác nhận việc + Chuyển đổi tình trạng buồng để đón lượt khách Tình trình làm thủ tục check-in • Khách đặt buồng khơng có tên danh sách =>cách giả quyết: + Yêu cầu khách đánh vần tên để kiểm tra lại hệ thống + Hỏi lại khách mã số đặt buông + Kiểm tra tên thông tin người đặt buồng + Kiểm tra tên công ty trường hợp khách đặt buồng theo đoàn + Xem lại danh sách khách hàng đặt buồng không đến + Kiểm tra xem khách đến khách sạn đặt chưa • Khách đến đông thời điểm =>cách giả quyết: + Nhà quản trị nhân viên lễ tân đón khách, chào khách hướng dẫn khách ngồi đợi + Làm thủ tục check-in khách đến trước phục vụ trước, trừ trường hợp khẩn cấp + Thực quy trình nhanh gọn, xác, chun nghiệp Tình q trình check- out • Đồn khách trả buồn muộn đoàn khách khác đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in =>cách giả quyết: + Nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý khách đến, phục vụ welcome drink giải thích lí chậm trễ + Xin lỗi khách hứa thu xếp nhanh chóng, gọi điện liên lạc yêu cầu đoàn khách trả buồng + Yêu cầu phận buồng làm phòng cho khách • Khách phàn nàn nghi có nhầm lẫn =>cách giả quyết: + Kiếm tra lại khoản toán khách hệ thống, xác nhận lại với phận xuất hóa đơn giải thích, đối chiếu cho khách + Nếu khách không chấp nhận báo với Trưởng phận lễ tân trực tiếp giải với khách ... Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề... quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn - Về không gian: Vi? ??c nghiên cứu quản trị tác nghiệp thực phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Về thời gian: Vi? ??c nghiên cứu thực trạng quản. .. nhiên Mường Thanh Grand công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân tồn số vấn đề Xuất phát từ thực tế này, em lựa chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp phận lễ tân? ?? với phạm vi nghiên cứu phận lễ tân khách