Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà

Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng arapang của công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu bước chân vào ngưỡng cửa giảng đường đại học suốt trình thực tập, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ quý thầy cô, bạn bè khoa Khách sạn - Du lịch Thầy người dìu dắt, truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập chia sẻ cho chúng em nhiều kiến thức bổ ích Được phân công Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại, em thực đề tài “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà” Để hoàn thành khóa luận thành cơng ngày hơm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực tập doanh nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Nguyễn Thị Tú trực tiếp hướng dẫn, bảo, bổ sung đóng góp ý kiến quý báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà nói chung nhà hàng Arapang nói riêng tạo điều kiện cho em làm việc môi trường chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình thực tập cơng ty giúp em thu thập, học tập có thêm kiến thức thực tế để hồn thành khóa luận Do thời gian nghiên cứu hạn chế, lần đầu làm quen, tiếp cận với thực tế ngành dịch vụ, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong góp ý q Thầy, Cơ để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Cao Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng .6 1.1.1 Một số khái niệm .6 1.1.2 Những vấn đề lí thuyết liên quan đến tác nghiệp nhà hàng 1.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức phục vụ 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp nhà hàng .15 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 15 1.3.2 Các yếu tố khách quan 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG CỦA CTCP DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 17 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Arapang, Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 17 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 23 2.2 Kết đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 25 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ nhà hàng Arapang 25 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ buffet nhà hàng Arapang 27 2.2.3 Thực trạng giám soát hoạt động phục vụ nhà hàng Arapang .29 2.2.4 Thực trạng điều hành hoạt động nhà hàng Arapang 32 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 35 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân .36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARPANG CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 39 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 39 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống 39 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Arapang 39 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 41 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang 41 3.2.1 Xác định định mức lao động hợp lí 41 3.2.2 Hồn thiện phân cơng lao động 42 3.2.3 Rút ngắn trình đào tạo tuyển dụng 43 3.2.4 Áp dụng công nghệ vào công tác quản trị 44 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 45 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước cấp Bộ 45 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 45 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Đà Nẵng 46 KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Nội dung Trang Bảng 2.3 Kết điều tra nhân viên lập kế hoạch phục vụ nhà hàng Arapang Bảng 2.4 Kết điều tra nhân viên tổ chức hoạt động phục vụ buffet nhà hàng Arapang Bảng 2.5 Kết điều tra nhân viên giám sát hoạt động phục vụ nhà hàng Arapang Bảng 2.6 Kết điều tra nhân viên điều hành hoạt động phục vụ nhà hàng Arapang 26 28 30 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Arapang 20 Hình 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Arapang 22 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CP CTCP CSVC VSATTP DVKH GTGT PCCC TB KH PV TH BP NV ĐVT Nghĩa từ viết tắt Cổ phần Công ty Cổ phần Cơ sở vật chất Vệ sinh an toàn thực phẩm Dịch vụ khách hàng Giá trị gia tăng Phòng cháy chữa cháy Trung bình Kế hoạch Phục vụ Tình Bộ phận Nhân viên Đơn vị tính Số thứ tự Triệu đồng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đối với phận Ẩm thực địa điểm du lịch đó, chất lượng dịch vụ yếu tố đặt lên hàng đầu Với tập khách hàng thường khách có khả chi trả, người có thu nhập mong muốn trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, yêu cầu dịch vụ phải chuyên nghiệp, cá nhân hoá Để nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng thương hiệu địa điểm du lịch hoàn hảo việc làm tốt cơng tác quản trị tác nghiệp điều thiếu, giúp cho nhà quản trị nắm bắt nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ cung ứng, quản lý quy trình chuỗi cung ứng từ đáp ứng đầu khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho khu du lịch Tuy nhiên, thực tế cho thấy địa điểm du lịch nhìn chung chưa trọng đến việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp Trong số có nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Một số minh chứng nhà hàng chưa có kế hoạch cụ thể, phương hướng phát triển cịn sơ sài dẫn đến khách hàng phàn nàn nhiều cịn dẫn đến tình trạng khách bỏ Để giữ vững thương hiệu cạnh tranh với đối thủ phân khúc, đòi hỏi nhà hàng Arapang nói riêng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bà Nà nói chung cần phát triển cơng tác quản trị tác nghiệp, trọng đến quản trị đội ngũ lao động, hệ thống sở vật chất quản lý quy trình cung ứng dịch vụ Cũng giống địa điểm du lịch khác, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác Trong dịch vụ ăn uống chiếm 28,44% tổng doanh thu Công ty năm 2018 chiếm 26,48% vào năm 2019 Kế hoạch năm 2020 tiếp tục tăng tỉ trọng doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu trước thực trạng nhu cầu dịch vụ ăn uống chất lượng ngày tăng cao Nếu nhà hàng có đội ngũ lao động giỏi, chất lượng dịch vụ tương đối, khơng biết bố trí sử dụng hợp lý, khơng có kế hoạch phương hướng phát triển cụ thể làm giảm hiệu hoạt động nhà hàng gây lãng phí lớn, khiến cho việc hồn thiện quy trình tác nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ thiếu sở lý luận khơng có phương hướng, phương án cụ thể Xuất phát từ thực trạng trên, em định chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà” làm đề tài nghiên cứu khoá luận trình thực tập 2 Tình hình nghiên cứu đề tài * Những nghiên cứu nghiệp vụ nhà hàng Roger Fields CPA, Restaurant Success by the Numbers, sách hướng dẫn toàn diện giúp độc giả vào giới kinh doanh nhà hàng: hiểu ngành, chọn địa điểm, thiết kế thực đơn, thiết lập môi trường, thuê nhân viên quan trọng tạo lợi nhuận Kyle M K (2019), The Economics of Emotion, sách đưa kiến thức chung nhất, xu hướng tầm quan trọng khách hàng, hoạt động xúc tiến hoạch định nhân lực, quan hệ đối tác để thu hút khách nhiều * Những nghiên cứu quản trị tác nghiệp - Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Trường Đại học Thương Mại - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nhiều tác giả (2008), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, TS Nguyễn Thị Tú (2005), NXB Thống kê Dannny Meyer, Setting the Table, sách viết dựa kinh nghiệm quý báu, học mà tác giả tìm tịi nghiên cứu quản trị tác nghiệp triết lý kinh doanh nhà hàng * Những nghiên cứu Cơng ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu đề cập đến Quản trị tác nghiệp khách sạn điểm đến du lịch, nhiên, chưa có tài liệu nghiên cứu trực tiếp vấn đề Quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà Các nghiên cứu công ty chủ yếu liên quan đến quản trị nhân lực, hoàn thiện kế hoạch marketing, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, giải pháp nâng cao chất lượng vui chơi giải trí, Vì vậy, đề tài kế thừa có chọn lọc cơng trình nghiên cứu trước nhằm phát vấn đề hạn chế cịn tồn đọng cơng tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang, từ đưa phương hướng, giải pháp phát triển tương lai Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Arpang Cơng ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh nhà hàng so với đối thủ phân khúc, tăng hiệu kinh doanh Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn quản trị tác nghiệp nhà hàng - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang, từ thành cơng, hạn chế; đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhà hàng Arapang thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới Quản trị tác nghiệp nhà hàng, tập trung vào nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức, giám sát điều hành hoạt động phục vụ yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Về không gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp thực phận phục vụ khách ăn uống nhà hàng Arapang Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Về thời gian: Dữ liệu sử dụng để phân tích đề tài lấy Cơng ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà năm: 2018 2019 Các giải pháp đề xuất đến năm 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp lấy Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà hoạt động tác nghiệp nhà hàng Arapang nói riêng tương tác nhà hàng với phận liên quan nhà hàng khác Khối ẩm thực Bà Nà Hills: + Các liệu tình hình nhân lực: Sơ đồ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, cấu lao động, tình hình tiền lương, bảng phân công công việc, mẫu lịch làm việc theo tuần + Các liệu tình hình quản lí sở vật chất nhà hàng: Bảng thống kê số lượng sở vật chất nhà hàng Arapang, sơ đồ nhà hàng Arpang + Các liệu quy trình phục vụ nhà hàng: quy trình sốt vé, quy trình đón khách, quy trình phục vụ, tiễn khách cảm ơn Các liệu thu thập từ Bộ phận Nhân sự, Tài chính, Ẩm thực, Chăm sóc khách hàng Để phân tích liệu thứ cấp sử dụng phương pháp: + Phương pháp tổng hợp số liệu doanh thu, chi phí, nhân sự, lượng khách, kế hoạch kinh doanh, từ phòng Kế toán, Kinh doanh Nhân Ban quản trị công ty + Phương pháp so sánh việc lập bảng biểu tổng hợp số liệu, phân loại theo tiêu chí yêu cầu Phương pháp tương đối thủ công doanh nghiệp sử dụng nhiều dễ hiểu dễ để so sánh khác biệt phương pháp lại + Sử dụng phần mềm Excel để tính tốn so sánh, phương pháp tối ưu tương đối dễ sử dụng doanh nghiệp đặc tính rút ngắn thời gian dễ sử dụng Nhân viên nhập số liệu thơng tin vào phần mềm, q trình làm việc tương đối đơn giản dễ ghi nhớ, sau tiến hành đối chiếu, rà sốt theo mục để có kết nhanh xác * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp thu thập liệu trực tiếp, liệu thu thập dạng liệu thô chưa xử lý Cách thức tiến hành điều tra, thu thập sau: Phương pháp điều tra Phương pháp tiến hành việc phát phiếu điều tra cho nhà quản trị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Phiếu điều tra thiết kế câu hỏi khác phù hợp với đối tượng điều tra tiến hành theo trình tự định: - Tiến hành chọn mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi liên quan đến hoạt động quản trị tác nghiệp công ty Căn vào yêu cầu tính đại diện, suy rộng kết điều tra khả kinh phí cho phép, với số lượng phiếu phát 30 phiếu - Thời gian: Từ 5/2/2020 – 5/3/2020 - Đối tượng: Quản lý, giám sát nhân viên nhà hàng Arapang Mẫu phiếu điều tra đính kèm Phụ lục Phương pháp vấn - Phỏng vấn thực quản lý, giám sát nhân viên nhà hàng Arapang - Thời gian: Từ 5/2/2020 – 5/3/2020 - Đối tượng: Giám đốc phận Ẩm thực, Quản lý nhà hàng Arpang, Giám sát tầng, nhân viên thức nhà hàng, sinh viên thực tập nhà hàng 45 - Bổ sung thêm máy pos đứng xin ý kiến khách hàng tất tầng, vừa dễ dàng thu hút ý khách hàng đồng thời nhà hàng nhận phản hồi thắc mắc nhanh chóng - Bổ sung trang thiết bị cần thiết cho quản lí giám sát viên để q trình tác nghiệp diễn hiệu nhất: nâng cấp hệ thống máy tính, bổ sung ipad, nâng cấp đàm, nâng cấp hệ thống số liệu, - Bảo dưỡng, sửa chữa định kì thiết bị điện tử nhà hàng để tránh hỏng hóc, giảm hao mòn 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước cấp Bộ - Với Bộ Tài chính, cần có sách ổn định kinh tế, trị,…Đây yếu tố ảnh hưởng lớn đến lượng khách chi phí, doanh thu mà cơng ty đạt được, từ ảnh hưởng đến lương nhân viên mức sống họ, tinh thần trách nhiệm họ công việc Điều có tác động khơng nhỏ đến việc bố trí sử dụng lao động doanh nghiệp lữ hành - Với Bộ Lao động Thương binh Xã hội, tập trung hoàn thiện máy quản lý phát triển nguồn nhân lực, đổi phương pháp quản lý, nâng cao lực, hiệu lực hiệu hoạt động máy quản lý phát triển nguồn nhân lực Đổi sách, chế, cơng cụ phát triển quản lý nguồn nhân lực bao gồm nội dung mơi trường làm việc, sách việc làm, thu nhập, bảo hiểm, bảo trợ xã hội, điều kiện nhà điều kiện sinh sống, định cư, ý sách phận nhân lực chất lượng cao, nhân tài - Với Bộ Giáo dục Đào tạo, đẩy mạnh cải cách giáo dục đồng thời chủ động hội nhập vào môi trường kinh doanh phát triển quốc tế Mở rộng chương trình hợp tác đào tạo với trường Đại học, Cao đẳng có uy tín nước lĩnh vực kinh doanh Lữ hành - Với Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, cần xúc tiến nhiều công tác quảng cáo cho nghành du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, thị trường Châu Á đặc biệt Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Nâng cao việc quảng bá tầm quan trọng du lịch đến người dân Việt Nam việc bảo tồn di tích lịch sử giá trị điểm du lịch - Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho du lịch Việt Nam đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành không thị trường trọng điểm, truyền thống mà mở rộng số thị trường - Cần thường xuyên tổ chức buổi hội nghị bàn công tác quản trị nhân lực nhằm sử dụng phát huy tối đa nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành 46 - Cần quan tâm đến chất lượng lao dộng ngành kinh doanh lữ hành để từ mời chuyên gia giảng dạy, bồi dưỡng nâng cao trình độ - Phối hợp chặt chẽ với cấp ngành địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Có kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể - Phối hợp với trường đào tạo nghề, nghiệp vụ nhà hàng để có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cách chuyên nghiệp, theo chuẩn định Đảm bảo cung cấp đầu nhân lực với chất lượng tốt, đào tạo - Phân tích xu hướng phát triển du lịch, khách sạn, nhà hàng tương lai theo kịp với giới, đồng thời phát triển thương hiệu du lịch Việt Nam với nét riêng 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Đà Nẵng - Sở Du lịch Đà Nẵng tiến hành đánh giá tính khả thi định mức lao động doanh nghiệp lữ hành, xem xét tính hợp lý cơng tác phân công lao động, môi trường làm việc doanh nghiệp - Tổ chức buổi hội thảo cơng tác bố trí sử dụng lao động, cách nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực - Sở nên có biện pháp thu hút đầu tư nước thành phần kinh tế khác tham gia đầu tư vào khách sạn, khu du lịch để tăng lượng vốn lưu động vào khách sạn khu du lịch 47 KẾT LUẬN Hiện nay, cầu du lịch dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp ngày tăng cao, đặc biệt thị trường tiềm Việt Nam Để đáp ứng điều đòi hỏi sở dịch vụ lưu trú, ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp có đội ngũ lao động, hệ thống sở vật chất kỹ thuật hệ thống quy trình, chuẩn mực dịch vụ Vì việc nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà” cần thiết mang tính lý luận, thực tiễn cao Sử dụng phương pháp điều tra, vấn, quan sát, với phân tích so sánh, tác giả thực mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, đánh giá chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh với đối thủ phân khúc Đề tài đạt kết định: - Về mặt lý luận: Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp nhà hàng - Về thực trạng: Tiến hành phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà, dựa vấn đề lí luận hoạt động phục vụ nhà hàng để phân tích, nghiên cứu đánh giá vấn đề bật thực trạng hiệu công tác nâng cấp máy quản trị bố trí sử dụng lao động - Về giải pháp, kiến nghị: Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Đề xuất số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước cấp Bộ, Tổng cục du lịch Sở Du lịch Đà Nẵng Mặc dù cố gắng, song công trình nghiên cứu sinh viên đồng thời khn khổ thời gian thực tập, kiến thức có hạn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng Arapang nói riêng Cơng ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà nói chung vơ phong phú đa dạng, làm khơng tránh khỏi có thiếu sót Em mong nhận cảm thơng ý kiến đóng góp thầy cô giáo, cán nhân viên công ty Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] N Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội: NXB Thống Kê, 2011 [2] Nhiều tác giả, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội: NXB Thống Kê, 2008 [3] N Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội: NXB Thống Kê, 2005 [4] N Thị Phượng, Quản trị tác nghiệp phận Buồng Công ty liên doanh Hà Nội Lakeview Sport, Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại, 2016 [5] N Thị Lê Anh, Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại, 2018 [6] Roger Fields CPA, Restaurant Success by the Numbers, 2010 [7] Kyle M K, The Economics of Emotion, 2019 Tổng cục Du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn/ Bộ Văn hoá Thể thao Du lịch http://bvhttdl.gov.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARAPNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ Kính gửi anh/chị nhân viên nhà hàng Arapang Bà Nà Hills! Với mong muốn thu thập thông tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà”, kính mong anh/chị dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi Rất mong hợp tác anh/chị A Câu hỏi điều tra Anh chị đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ nhà hàng Arapang? Mức đánh giá Chỉ tiêu Lập kế hoạch Dự báo nhu cầu phục vụ Cập nhật số lượng Rất tốt Tốt Trun g bình Kém Rất Lên lịch trình Cập nhật lịch trình trước ca làm việc Giám sát đảm bảo phục vụ lịch trình Lập kế hoạch Chuẩn bị số lượng NV Chuẩn bị dụng cụ nguồn lực Chuẩn bị khu vực tác nghiệp Phân công nhiệm vụ chuyên môn Phân ca khoa học Anh chị đánh giá công tác tổ chức phục vụ nhà hàng Arapang? Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trun g Kém Rất Chỉ tiêu Khơng gian phục Tính khoa học Tính thẩm mĩ vụ Chất lượng CSVC Số lượng phù hợp Tính đồng Tính đại Hoạt động Mức độ nhiệt tình Khả chủ động đón khách Khả quan sát Tốc độ phục vụ Quy trình Thủ tục nhanh chóng Tính xác tốn bình 3 Anh chị đánh giá công tác giám sát hoạt động phục vụ nhà hàng Arapang? Mức đánh giá Rất tốt Tốt Chỉ tiêu Kiểm soát hoạt Thao tác đón khách động Tốc độ phục vụ Sự phối hợp NV trình phục vụ Giám sát thu chi Tính cơng khai Tính minh bạch Kiểm sốt tình Tốc độ tiếp nhận Kỹ giải phát sinh Tốc độ xử lý Trun g bình Kém Rất Anh chị đánh giá công tác điều hành hoạt động nhà hàng Arapang? Mức đánh giá Rất tốt Tốt Chỉ tiêu Tổ chức briefing Mức độ thường xuyên Trun g bình Kém Rất Khả truyền đạt Khả tiếp nhận Xử lý phàn nàn Tính kịp thời Khả tiếp nhận Khả điều phối Kỹ đàm phán Hiệu xử lý Hoạt động điều Tính cần thiết Hiệu hoạt động chỉnh Phối hợp với Với phận Lễ tân phận liên quan Với phận Bếp Với phận Pha chế Với BP Kinh doanh B Thông tin cá nhân Tên người tham gia điều tra: Vị trí cơng tác: Thời gian cơng tác: Chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian tham gia điều tra này! PHỤ LỤC Thị trường khách Nhà hàng Arapang năm 2018 -2019 (Đơn vị: lượt khách) ST T Loại khách Khách quốc tế - Hàn Quốc - Tỉ trọng - Trung Quốc - Tỉ trọng ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Lượt % Lượt % 183.580 26,8 165.770 24,2 205.960 27,1 182.400 24 So sánh 2019/2018 +/% 112,19 +22.380 (+0,3) +16.630 110,03 (-0,2) - - Thái Lan - Tỉ trọng -Các nước khác - Tỉ trọng Khách nội địa - Tỉ trọng Tổng Lượt % Lượt % Lượt % Lượt 123.300 18 34.250 178.100 26 685.000 129.200 +5.900 104,89 17 (-1) 33.440 - 810 97,64 4,4 (-0,6) 209.000 +30.900 117,35 27,5 (+1,5) 760.000 +75.000 110,95 (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh) PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Arpang năm 2018-2019 ST T Các tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tổng thuế GTGT Tỷ lệ thuế BQ Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN ĐVT Năm 2018 Năm 2019 trđ trđ % trđ % 177.675 91.162 51,31 8.883,75 186.800 93.256 49,92 9.340 So sánh 2019/2018 +/% +9.125 105,14 +2.094 102,3 (-1,39) +456,25 105,14 - trđ 77.629,25 84.204 +6574,75 108,47 trđ 15.525,85 16840,8 +1314,95 108,47 Lợi nhuận sau thuế trđ 62.103,4 67.363,2 5259,8 108,47 (Nguồn: Phịng Tài Kế tốn) PHỤ LỤC TỔ CHỨC BỘ MÁY TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG - Giám đốc ẩm thực: Là người đứng đầu Bộ phận Ẩm thực, trực tiếp điều hành, quản lý toàn hoạt động kinh doanh đưa định vấn đề quan trọng phận - Phó Giám đốc Ẩm thực: Phụ trách Khối Văn phòng, theo dõi hoạt động tổ chức nội phận, tham mưu trực tiếp tổ chức xây dựng quy chế, đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao; xây dựng kế hoạch theo dõi, kiểm tra công tác phận nhỏ đảm bảo thực quy định đề - Thư kí: Là cầu nối liên hệ thành viên phận với Ban Giám đốc, người lưu giữ tài liệu , công văn truyền đạt thơng tin Giám đốc tới phịng phận *Bộ phận Bếp - Trưởng phận Bếp: Là người trực tiếp quản lý công việc bếp, người kiểm sốt quy trình làm viêc nhân viên, đảm bảo thực quy trình tiêu chuẩn nhà hàng, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên bếp q trình chế biến ăn đạt chuẩn phục vụ khách, trực tiếp kiểm kê số lượng chất lượng hàng hoá vào - Quản lý Bếp: Chịu trách nhiệm giám sát khu vực phân công, từ nhân hiệu hoạt động; chịu trách nhiệm sơ chế, nấu trình bày ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm an toàn lao động, giám sát việc xử lý thực phẩm thừa, hỗ trợ đào tạo nhân viên bếp phụ bếp, - Giám sát bếp: Là người theo dõi kiểm soát hoạt động bếp ngày, cánh tay đắc lực Bếp trưởng quản lý hoạt động bếp, phối hợp chặt chẽ với quản lý để đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng - Nhân viên bếp: Là người trực tiếp thực ăn theo thực đơn nhà hàng theo yêu cầu khách, chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng, định lượng ăn, đảm bảo ăn chuẩn bị, chế biến trình bày theo quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu khách hàng - Tổ tạp vụ bếp: người trực tiếp thực cơng việc vệ sinh vị trí phân cơng khu vực bếp Nhân viên tạp vụ làm việc đạo phân công trực tiếp Giám sát tạp vụ Trưởng tạp vụ *Bộ phận Nhà hàng - Trưởng phận nhà hàng: Là người lập kế hoạch, hoạch định chiến lược kinh doanh để nhà hàng kinh doanh cách hiệu nhất, tham mưu cho Ban Lãnh đạo kế hoạch, chương trình, sách tiếp thị khuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động quảng bá hình ảnh nhà hàng - Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực tiếp Ban giám đốc - Giám sát nhà hàng: Có tất giám sát đại diện cho tầng nhà hàng, có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo quản lý, hỗ trợ quản lý công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo quy định - Nhân viên nhà hàng: gồm Bộ phận Lễ tân, Phục vụ Bar, đảm bảo thực đầy đủ xác cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách, đảm bảo khả phối hợp hoạt động với phận khác để hoàn thành nhiệm vụ - Tổ vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh cho toàn khu vực phụ trách toàn nhà hàng, chịu trách nhiệm lãnh đạo Tổ trưởng PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG Chỉ tiêu Rất tốt % Lập kế hoạch phục vụ Dự báo nhu cầu 23.3 Lên lịch trình 26.7 Lập KH nguồn lực 26.7 Tổ chức phục vụ Không gian phục vụ 33.3 Chất lượng CSVC 60 Hoạt động đón khách 30 Quy trình toán 46.7 Giám sát hoạt động phục vụ Kiểm sốt q trình 23.3 phục vụ Giám sát thu chi 30 Kiểm sốt tình 26.7 phát sinh Điều hành hoạt động Tổ chức briefing 73.4 Xử lý phàn nàn 23.3 Hoạt động điều chỉnh 30 Phối hợp với 26.7 phận liên quan SL Mức đánh giá (%) Trung Tốt Kém bình % SL % SL % SL Rất % SL Điểm TB 4.06 4.16 3.8 4.1 3.67 4.4 4.1 4.26 3.6 8 60 63.3 33.3 18 19 10 16.7 10 33.3 10 0 6.6 0 0 0 0 10 18 14 23.3 23.3 53.4 33.3 7 16 10 20 16.7 13.3 20 6 23.3 3.3 0 0 0 0 16.7 43.3 13 16.7 0 3.46 46.7 14 23.3 0 0 40 12 16.7 16.7 0 3.7 22 23.3 23.3 63.4 7 19 3.3 40 6.6 12 13.4 0 0 0 0 4.0 4.7 3.5 4.2 23.3 36.7 13 13.3 0 3.7 (Nguồn: Điều tra thực tế) PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG ARAPANG NĂM 2018-2019 Người Người % Người % Người % Người % Năm 2018 83 27 32,53 56 67,47 25 30,12 34 40,96 Năm 2019 90 31 34,44 59 65,56 28 31,11 36 40 Người 24 26 % Người % Người % Người % Người % 28,92 15 18,07 17 20,48 29 34,94 22 26,51 STT Các tiêu ĐVT Tổng số lao động Nam - Tỉ trọng Giới tính Nữ - Tỉ trọng Đại học -Tỉ trọng Cao đẳng Trình độ - Tỉ trọng học vấn Trung cấp – nghề - Tỉ trọng Tốt -Tỉ trọng Trình độ ngoại ngữ Khá -Tỉ trọng Trung bình -Tỉ trọng Kém -Tỉ trọng So sánh 2019/2018 +/% +7 108,43 +4 114,82 (+1,91) +3 105,36 (-1,91) +3 112 (+0,99) +2 105,88 (-0,96) +2 108,33 28,89 (-0,03) 18 +3 120 20 (+1,93) 24 +7 141,18 26,67 (+6,19) 28 -1 96,55 31,11 (-3,83) 20 -2 90,91 22,22 (-5,79) (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) PHỤ LỤC KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ARAPANG NĂM 2019-2020 ST T Các tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2019/2020 +/- % Tổng doanh thu trđ 186.800 214.820 28.020 115 Tổng chi phí trđ 93.256 94.375 1.119 101,20 Tỷ suất chi phí % 49,92 43,93 (-5,99) - Tổng thuế GTGT trđ 9.340 10.741 1.401 115 Tỷ lệ thuế BQ % 5 - Lợi nhuận trước thuế trđ 84.204 109.704 25.500 130,28 Thuế thu nhập DN trđ 16.840,8 21.940,8 5.100 130,28 Lợi nhuận sau thuế trđ 67.363,2 87.763,2 20.400 130,28 (Nguồn:Bộ phận Kinh doanh) ... CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Arapang, Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 17 2.1.1.1 Giới thiệu công ty Cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà Tên công. .. luận quản trị tác nghiệp nhà hàng Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp. .. môi trường đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Arapang CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 17 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Arapang, Công ty CP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà