TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH NGUYỄN THỊ THỦY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hà Nội 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài Giáo viên hướng dẫn Sinh[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH NGUYỄN THỊ THỦY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: Mã SV: ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2021 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận em nhận giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại cán nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thùy Trang trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em q trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thiện khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót, kính mong thầy giáo đóng góp bảo thêm để khóa luận ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 2.Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ lưu trú hài lòng khách hàng .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 10 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Các số đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 19 1.3.1 Các yếu tố bên .19 1.3.2 Các yếu tố bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN .22 MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 22 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hài lịng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 22 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 22 Apartment: 24 2.1.2 Khái quát hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 29 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .30 2.2.1 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến hài lịng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 30 2.2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 33 2.3 Đánh giá chung 41 2.3.1 Thành công nguyên nhân 41 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 42 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 43 MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 43 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .43 3.1.1 Mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .43 3.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 44 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất đầu tư trang thiết bị 44 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 45 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 47 3.2.4 Giải pháp sách giá 48 3.2.5 Tăng cường phối hợp phận 48 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 49 3.3.1 Đối với Sở du lịch 49 3.3.2 Đối với Bộ Giao thông vận tải 49 3.3.3 Đối với Bộ Giáo dục 49 3.3.4 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch Y Tế 49 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành chất lượng dịch vụ khách sạn cao cấp 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh 15 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 16 .17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú .17 Bảng 2.1 Thị trường khách Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2019-2020 25 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội giai đoạn năm 2019 - 2020 28 Bảng 2.3 Thông tin đối tượng nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 33 Bảng 2.4 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Độ tin cậy” 34 Bảng 2.5 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Khả đáp ứng” 35 Bảng 2.6 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Năng lực phục vụ” 36 Bảng 2.7 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Sự đồng cảm” 37 Bảng 2.8 Kết nghiên cứu hài lịng “Yếu tố hữu hình” .38 Bảng 2.9 Kết nghiên cứu hài lòng “Giá cả” .39 Bảng 2.10 Kết tiêu định lượng hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Hà Nội 40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 27 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhằm nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Lượng khách du lịch tới Việt Nam ngày tăng với tốc độ cao Tuy nhiên, vài năm trở lại lượng khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần hai Một nguyên nhân vấn đề doanh nghiệp du lịch, khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khác du khách Với nguồn nhân lực có hạn, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu số tập khách định Kinh doanh khách sạn phần quan trọng thiếu việc phát triển kinh doanh du lịch nước ta Hiện nay, mức độ cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam cao cung khách sạn có xu hướng lớn cầu khách sạn Điều thấy rõ giai đoạn năm 2019 – 2020, giai đoạn mà kinh tế nói chung kinh doanh du lịch nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid – 19 Bởi vậy, để có sức cạnh tranh cao hơn, bật so với đối thủ, thời điểm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng địi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có biện pháp tốt để phát triển hoạt động kinh doanh Và để thực điều đó, cần phát triển đồng hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn, từ lưu trú, lưu trú dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú lĩnh vực kinh doanh chính, đóng vai trị chủ đạo dịch vụ nhu cầu thiết yếu người du lịch dài ngày Bởi vậy, việc trọng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn vơ cần thiết Để hồn thành điều tất yếu trước tiên phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú, từ quay trở lại sử dụng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Xuất phát từ thực tiễn, trình thực tập khách sạn Mường Thanh Grand hà Nội, em nhận thấy hài lòng khách có dấu hiệu giảm tổng số khách lưu trú số khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ giảm đi, khơng cịn thỏa mãn nhu cầu họ Hơn ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 khiến lượng khách lưu trú giảm rõ rệt kéo theo hàng loạt hệ lụy khác Từ phân tích q trình thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, em định lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” nhằm tìm giải pháp khơng giúp khách sạn nâng cao hài lòng khách hàng mà nâng cao hiệu kinh doanh 2.Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú có nhiều quan tâm nhà nghiên cứu, tác giả nước thơng qua việc sử dụng nhiều mơ hình nghiên cứu, đánh giá nhiều góc độ phạm vi khác Qua trình tìm hiểu, tìm kiếm tài liệu, thực tế cho thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng cụ thể việc nghiên cứu, đánh giá, đo lường dịch vụ du lịch Những nghiên cứu nước (1) Nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ kinh tế quốc dân, năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp (2) Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Accessing Service Quality Cuốn sách cho biết làm để nuôi dưỡng môi trường làm việc liên tục cải thiện thơng qua đánh giá chất lượng có hiệu Các tác giả giải thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng thời minh chứng cách tưhcs chúng tách biệt ln hồ quyện vào (3) Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Sách đề cập tới dịch vụ khách hàng mà xác dịch vụ tuyệt vời Tác giả xây dựng mơ hình cách cân nhận thức khách hàng gía trị dịch vụ đặc biệt với nhu cầu khách hàng dịch vụ Mơ hình đột phá tác gỉa theo dõi thuộc tính chất lượng dịch vụ: độ tin cậy đồng cảm, đảm bảo, khả đáp ứng tính hữu hình Những nghiên cứu nước (1) Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kế, Hà Nội Tài liệu hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch, từ đưa tiêu chuẩn cho hệ thống quản trị chất lượng du lịch (2) Phạm Trung Dũng (2015), Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu xác định nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thiết kế cơng ty giảm hài lịng khách hàng Từ tác giả đưa nhữn giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dich vụ công ty Những nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Nguyễn Hồng Thanh Trang (2020), Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn JW Marriott Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại Nghiên cứu đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội Các cơng trình đề cập tới nhiều cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa giải pháp, kiến nghị giúp hồn thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” Chính đề tài nghiên cứu em độc lập có tính kế thừa khơng trùng lặp với nghiên cứu công bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, từ tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng để đạt hiệu cao kinh doanh lưu trú khách sạn Để hồn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải số nhiệm vụ sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến hài lòng hàng dịch vụ lưu trú - Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, nhằm tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Thứ ba, nghiên cứu mục tiêu, định hướng quan điểm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn; đề xuất môt số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nội dung liên quan đến nâng cao hài lòng cúa khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ... mãn khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn tức chất lượng dịch vụ lưu trú thỏa mãn khách hàng 1.1.1.5 Sự hài lòng khách du lịch nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn a Sự hài lòng. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN... NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 43 MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 43 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu