(Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Thảo luận Quản trị lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot
TRƯỜNG ÐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn JW Mariot Giáo viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2053TSMG3111 HÀ NỘI 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dich vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020 “Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần tứng bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trị to lớn phát triển quốc gia Có thể thấy rằng, phát triển kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện, du lịch dịch vụ nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết vấn đề đó, nhóm chúng em lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Quản trị tác nghiệp đặt buồng khách sạn JW Marriot- Hà Nội” để làm rõ quy trình nhiệm vụ phận lễ tân nhận đặt buồng từ khách khách sạn chuyên nghiệp Chương I: Khái quát khách sạn JW Marriot 1.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriot Nguồn: Internet Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục – Mễ Trì – Từ Liêm – Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội khởi công vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi công tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, xây dựng quy mô diện tích 7.9 ha, quản lý Tập đồn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Tọa lạc địa số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại khách hàng nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Phong cách thiết kế khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng Khách sạn JW Marriott Hà Nội gây thiện cảm lòng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng từ nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện hội nghị, hội thảo, triển lãm Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị khu vực sảnh hội nghị lên đến 5.000 m2 Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, bao gồm phịng hội thảo lớn rơng 1,000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất dịch vụ dành cho hội thảo thiết kế thuận tiện tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biệt Ngồi tiện ích dành cho cơng việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội đem tới trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời Khách sạn với thiết kế tầng, có hạng chính, 11 kiểu phịng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn 55 suite Với nhà hàng bar, đem đến cho thực khách trải nghiệm phong phú lạ văn hóa tinh túy ẩm thực nhiều nơi giới Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mơ hình trực tuyến chức tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phịng ban có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mơ hình giúp ban giám đốc quản lý dễ giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Các phận có khách sạn JW Marriott Hà Nội +) Bộ phận Lễ tân +) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống +) Bộ phận Buồng phịng +) Bộ phận Tài +) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị +) Bộ phận An ninh +) Bộ phận Kỹ thuật 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn JW Marriot 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn JW Marriot 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân - - Chức năng: Đây phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng chức họ giao tiếp, bán hàng, đặt buồng, đăng ký, trả buồng toán cho khách Nhiệm vụ: • Chào đón khách • Làm thủ tục check in, check out cho khách • Nhận đặt buồng dịch vụ, bố trí buồng • Trực tiếp phối hợp để cung ứng dịch vụ • Quảng cáo, Bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng • Đón tiếp xử lý thơng tin khách hàng • • - Cập nhật giấy tờ, sổ sách Phối hợp với phận khác để đáp ứng nhu cầu khách Nhiệm vụ chức danh sơ đồ mô hình cấu tổ chức: Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager -FOM): người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chon đào tạo nhân phòng lễ tân Nhân viên lễ tân: Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn Nhân viên quan hệ khách hàng: Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách Nhân viên thu ngân: thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ khoản phí khác suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phịng điện thoại phí sử dụng máy tính Thường phải trì hồ sơ liên quan đến giao dịch tài diễn quầy lễ tân Ngồi cơng việc thu ngân trả lời câu hỏi khách lệ phí dịch vụ Nhân viên hành lý: Chào đón khách cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý khách hướng dẫn khách đến khu vực thực thủ tục check in Thông báo với khách thủ tục nhận phòng, giúp khách làm quen với sở vật chất, khu vực dẫn khách sạn Nhân viên hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ phục vụ yêu cầu khách hàng lưu trú lẫn vãng lai Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng cịn hỗ trợ cơng việc cho nhân viên Doorman Bellman Nhân viên kiểm toán đêm: đảm nhận nhiệm vụ kiểm sốt tất hoạt động giao dịch hàng ngày doanh thu khách sạn Nhân viên đặt phòng: kiểm tra nguồn khách đặt phòng khách sạn, đặc biệt khách hàng phòng qua đại lý trung gian, qua hệ thống website đặt phòng khách sạn trực tuyến, đồng thời, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trực tiếp khách hàng Nhân viên trực tổng đài: Tiếp nhận gửi tin nhắn đến cho khách lưu trú Chuyển gọi đến phận liên quan có yêu cầu đặc biệt đối tác, khách hàng Ghi nhận gọi khẩn, bất thường nhanh chóng báo cáo lên cấp quản lý trực tiếp Nhân viên đội xe: Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn ngược lại Thực việc đón khách sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Giúp khách mang hành lý, xếp hành lý lên xe Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn Nhân viên quầy lưu niệm: bán, giới thiệu sản phẩm lưu niệm đến với khách hàng lưu trú khách sạn Chương II: Tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn JW Marriot 2.1 Thông tin đặt buồng 2.1.1 Đặc điểm thị trường khách Khách sạn JW Marriott Hanoilà khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khach sạn hướng đến người có địa vị xã hội, có khả chi trả cao chủ yếu khách quốc tế Tập khách hàng khách sạn JW Marriott Hanoi chủ yếu là:Các cán quan phủ, đại sứ nguyên thủ quốc gia, khách công vụ( ví dụ thương gia, doanh nhân,……) Phân chia thị trường khách khách sạn theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế khách nội địa 10 cơng booking engine hệ thống quản lý có thơng tin có lúc: phịng book trừ hệ thống, booking nằm hệ thống Khách sạn JW Marriott sử dụng phần mềm Skyhotel để kiểm sốt việc đặt phịng khách hàng Phần mềm Skyhotel đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn với tính trội : • Sơ đồ tự động cập nhật thời gian thực: Các thông tin thời gian khách lưu trú, Danh sách khách vào, tự động cập nhật theo thời gian thực, tức thông số tự động cập nhật phút Điều tăng suất sử dụng phòng đáng kể, đặc biệt ngày lễ tết, khách sạn biết phòng check-out, phòng Check-in, bao lâu… • Check-in theo khách lẻ, khách đồn, tự điền thông tin theo CMND/Passport, hiển thị nhật ký order Skyhotel xây dựng dựa nhiều ý kiến đóng góp từ khách hàng, nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu Chính vậy, thao tác Check-In, Check-Out, đặt khách đoàn nhanh chóng, dễ dàng Khi Check-in khách lưu trú khách sạn JW Marriot Skyhotel tư nạp thơng tin khách hàng Vì đơi việc nhập thơng tin vài giây hồn thành thao tác • Booking (đặt phịng trước) theo khách lẻ, theo đoàn, tự động cập nhật thời gian nhận phịng Khách sạn cho khách đặt phịng theo khách lẻ, theo đồn, theo tuor du lịch…Nhận Code Book thông báo cho khách Skyhotel cho phép khách hàng đặt số lượng Over, tức cho phép bạn đặt số lượng phòng lớn số lượng phòng khả dụng Điều cho phép suất sử dụng phòng đảm bảo mức cao Tránh tình trạng khách booking khơng check-in, lúc tạo số lượng phịng trống khơng cần thiết • Skyhotel cho phép khach sạn thay đổi giá theo thời điểm, tạo danh sách giá mẫu khách sạn JW Marriott linh động thay đổi giá khách Checkin Booking Skyhotel xây dựng chức thay đổi giá chặt chẽ Khách sạn linh động giá phòng, giá theo thời điểm mà linh động giá phụ trội • Quản lý Kho, danh sách dịch vụ, danh sách nhóm dịch vụ Khách sạn tạo danh sách nhóm dịch vụ (đồ ăn, đồ uống, thuốc lá, giặt là…), danh sách dịch vụ ( Nước suối, cà phê, Coca, Thuốc 555… ), giá nhập, xuất, số lượng nhập xuất kho để quản lý Ngoài xuất bill cho khách, khách sạn 24 • • thêm dịch vụ phát sinh danh sách dịch vụ, dịch vụ có giá khác danh sách dịch vụ Skyhotel tự động thơng báo dịch vụ có số lượng tồn kho thấp, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách không bị gián đoạn Quản lý, tổng hợp chi phí khách sạn Người quản lý nhập chi phí phát sinh trình hoạt động khách sạn, chi phí gom nhóm chi phí khác nhau: chi phí tài sản, tiền lương, tiền mua hàng…Tổng kết, phân tích chi phí theo thời gian cụ thể Báo cáo phân tích tình hình kinh doanh Với chức báo cáo tình hình kinh doanh, Khách sạn biết tình hình thu chi, lợi nhuận khách sạn khoản thời gian cụ thể Skyhotel cho biết tình hình kinh doanh dựa chi phí nhập vào, hàng hóa bán ra, Tiền phịng, phụ thu giảm trừ Ngồi ra, để biết xác tình hình kinh doanh, Skyhotel có chức tính dựa bình quân gia quyền dịch vụ, mặt hàng nhập xuất theo nghiệp vụ kế toán 2.4.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tiếp khách sạn JW Mariott Hà Nội Bước :Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến khách đoàn Truy cập vào hệ thống đặt buồng trực tuyến khách sạn JW Marriott : mở phần mềm Skyhotel để tiếp nhận đặt buồng • Nhận u cầu đặt phịng từ người đại diện đồn khách: Nhân viên đặt phịng phải nắm đầy đủ thông tin sau: - Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký - Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể mã vùng), email khách - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng phịng loại phịng - Giá phịng hình thức tốn - Loại đặt phịng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách • Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống (available room) khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay khơng? (Kiểm tra hệ thống • 25 phần mềm)Chấp nhận Overbooking với tỷ lệ phần trăm định nhằm tối đa cơng suất sử dụng phịng • Khi nhận đặt phịng khách đồn, nhân viên cần ý: - Thơng báo quy định đặt phịng với người đặt ( trưởng đoàn) - Xác định rõ số phòng loại phòng đặt - Ghi rõ dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận - Những yêu cầu chi tiết ăn uống (nếu có) - Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức toán - Hạn cuối khẳng định lại số lượng phòng danh sách khách đoàn cho khách sạn - Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email người đặt - Để giữ nguồn khách lâu dài nên ý đến sách khuyến mại đặc biệt khách theo đoàn - Kiểm tra thơng tin trước đồn khách khách sạn gồm: số phòng báo huỷ, số phịng đặt khơng tới thay đổi Bước : Nhập chi tiết thông tin đặt buồng vào hệ thống • Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập thơng tin đặt buồng cho khách đồn theo mẫu khách sạn JW Marriot Bước 3: Duy trì đặt buồng − Thoả thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách Sẽ có trường hợp: Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác Nhân viên nên giới thiệu số loại phòng cho khách lựa chọn Nhân viên giới thiệu cho khách -3 loại giá phòng khách sạn hỏi khách thích loại phịng Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu khách: Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list) − Cập nhật giấy tờ nội bộ, tài liệu hồ sơ theo yêu cầu 26 Bước : Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với bên liên quan Sau hồn tất thủ tục đặt phịng khách đồn, Nhân viên lễ tân thông báo cho nhân khách sạn, phận dịch vụ, phận có liên quan thơng tin đặt buồng thơng báo, liên hệ với tổ chức ngồi khách sạn có liên quan yêu cầu đặt buồng 2.4.3 Một số kỹ nhận đặt buồng trực tuyến khách sạn JW Mariott • • • • • • • • • Sử dụng máy tính để truy cập, lưu thông tin chi tiết hệ thống đặt buồng trực tuyến (đặc biệt phần mềm Skyhotel) Đọc diễn giải xác mã hệ thống, chữ viết tắt thông tin sản phẩm hệ thống quy định Nhập liệu khách hàng chi tiết giao dịch đặt buồng, ý cho khách đặt buồng qua phần mềm Skyhotel Tính tốn diễn giải liệu thống kê báo cáo mà hệ thống quy định Lập kế hoạch tổ chức công việc chấp nhận thực toán theo thời hạn mà hệ thống quy định, phát hành loại chứng từ, tài liệu liên quan giao dịch Cung cấp thơng tin tư vấn, giải thích với khách dịch vụ khách sạn JW Marriot qua hệ thống trục tuyến Thông báo phận chức yêu cầu đặt buồng khách đoàn Báo cáo giải vấn đề xảy cố củ máy tính hệ thống đặt buồng trực tuyến Lập, cập nhật lưu tài liệu liên quan Chương III: Giải tình phát sinh 3.1 Một số tình thường gặp hướng xử lý Tình 1: Tháng 2/ 2020 khách gọi điện thoại từ nước ngồi đề nghị đặt trước 25 buồng đơi khách sạn Marriot Hà Nội từ 10/5 đến 17/5 (mùa cao điểm) để làm hội thảo có yêu cầu xe đưa đón sân bay Nội Bài Là lễ tân khách sạn bạn giải tình nào? 27 Đặt vấn đề: Đây mùa cao điểm kinh doanh năm khách sạn, khách đặt mà hủy gần ngày lưu trú ảnh hưởng lớn tới doanh thu khách sạn phải giữ phịng cho đồn khách từ chối u cầu khách khác Vì khách phải có phương thức đặt buồng đảm bảo lễ tân tiếp nhận yêu cầu trên, tránh trường hợp phát sinh ảnh hưởng tới uy tín khách sạn Xử lí tình - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Chào bán dịch vụ phòng ngủ, phòng hội họp, ăn uống, đưa đón sân bay với mức giá trọn gói riêng lẻ Tùy theo yêu cầu khách mà đưa giá bán dịch vụ - Khi xác nhận theo yêu cầu khách xong, lễ tân thông báo quy định đổi hủy buồng khách sạn Khách đồng ý đảm bảo toán theo phương thức tự chọn Cảm ơn khách đặt phòng khách sạn và nhắc lại khách gần đến thời gian ngày 10/5 Tình 2: Sau khách làm thủ tục check-in lên nhận phịng nhân viên hành lí gọi điện cho lễ tân, thông báo sơ suất làm bể vali khách đường lo lắng đồ đạc bên Là lễ tân khách sạn bạn xử lí tình nào? Đặt vấn đề Nếu thiệt hại đồ đạc khách mức độ nhẹ khắc phục khách hàng chấp nhận lời xin lỗi bồi thường khách sạn, đồng thời bỏ qua việc khơng mong muốn => Hình ảnh, uy tín khách sạn đảm bảo Nếu thiệt hại đồ đạc khách mang giá trị lớn, khó bồi thường lễ tân cần báo cáo việc với người quản lý để có phương án giải phù hợp => Làm hài lòng khách tránh gây hệ tới hình ảnh uy tín khách sạn tương lai Xử lí tình - Ngay hành lí khách bị bể, nhân viên hành lí gọi điện thơng báo với nhân viên lễ tân Sau nắm bắt tình phát sinh, nhân viên lễ tân 28 thơng báo tình hình cho khách nhân viên hành lí lên phịng khách xin lỗi có hướng giải - Nhân viên hành lí tường thuật tình nhận lỗi với khách - Khách kiểm tra hành lí đồ đạc bên xem mức độ hư hỏng hay thiệt hại chúng Xảy trường hợp sau: o TH1: Đồ đạc không hư hỏng đồ đạc hư hỏng giá trị không lớn, lễ tân khách sạn xin phép đền bù cho khách lập tức, xin lỗi hứa khơng có thêm bất cẩn nữa, mong khách hàng thông cảm cho sai sót o TH2: Đồ đạc đổ vỡ lại có giá trị cao, lễ tân mời người quản lí khách sạn trực tiếp đến gặp khách để họ bớt tức giận thể thành khẩn xi lỗi Tùy thuộc vào giá trị đồ đạc mà người quản lí cho khách thêm ngày lưu trú tặng thêm dịch vụ, …mong khách chấp nhận bỏ qua cho khách sạn Tình Một khách đặt thống với khách sạn giá thuê buồng Nhưng làm thủ tục check in, khách yêu cầu giảm giá với lý số khách sạn khác khu vực giống khách sạn giá lại rẻ Bạn xử lý tình nào? Đặt vấn đề: Có thể tác động khách quan chủ quan mà khách có suy nghĩ chi phí khách sạn cao so với khách sạn khác Nhưng cạnh tranh khơng có lí khách sạn lại nâng giá dịch vụ lên so với đối thủ, gây bất lợi cho Cần giải thích cho khách họ nhận bỏ chi phí lưu trú Xử lí tình - Xác định việc chênh lệch giá có chênh lệch chất lượng vẻ bề 29 - Khẳng định dịch vụ khách sạn hẳn khách cảm nhận đẳng cấp lưu trú, khơng làm khách thấy chọn sai khách sạn Tình 4: Khách đặt phịng đến làm thủ tục trước check-in quy định khách sạn Đặt vấn đề: Đây tình thường gặp khách sạn lịch trình khách có thay đổi thời gian ngày Lễ tân cần giao tiếp nhẹ nhàng, thơng báo cho khách tình trạng phịng họ đến để khách thấy thoải mái sẵn sang chờ đợi phịng chưa sẵn sang đón tiếp Xử lí tình - Chào đón khách, trường hợp phòng khách đặt chưa Housekeeping vệ sinh xong thơng báo cho khách biết phịng chưa sẵn sàng phục vụ khách đến sớm - Nếu khách sạn loại phòng trống khác, lễ tân hỏi ý kiến khách – khách đồng ý xếp khách vào loại phịng - Nếu khách khơng đồng ý, mời khách ngồi nghỉ sảnh chờ - phòng chờ quầy bar thơng báo cho khách phịng sẵn sàng phục vụ Tình 5: Một khách hàng thường xuyên khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau Vào thời gian khách sạn khơng cịn buồng trống (fulled book) 1.Đặt vấn đề: Trường hợp thường xuyên xảy chênh lệch nhu cầu khách với đáp ứng khách sạn 2.Xử lí tình - Xin lỗi thơng báo cho khách tình trạng fully booked - Đề nghị khách thay đổi ngày đến – 30 - Đề nghị danh sách chờ, sau có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách - Nếu khách không đồng ý, giới thiệu khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có) Tình 6: Khách gọi điện thoại đặt phịng thơng báo mang theo chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ 1.Đặt vấn đề: tình xảy khách sạn có quy định không cho thú cưng vào khách sạn đa phần khách hang tìm hiểu thơng tin khách sạn trước Tuy nhiên có trường hợp ngoại lệ Xử lí tình - Xin lỗi thơng báo với khách khách sạn khơng phải pet – friendly hotel nên khách khơng thể mang chó vào khách sạn Đề nghị khách muốn khách sạn liên hệ với nơi có dịch vụ pet – care service gần khách sạn - Trường hợp khơng có dịch vụ gần khách sạn, xin ý kiến khách để gửi chó garage phận bảo vệ khách sạn - Đảm bảo với khách thăm chó vào lúc thơng báo giá dịch vụ 3.2 Giải tình phát sinh Tình huống: Trong khách làm thủ tục trả buồng khách sạn nhân viên hành lí khách sạn lại giao nhầm hành lí khách lên xe khác Khách vội lo lắng bị nhỡ chuyến bay, bạn xử lí tình nào? 3.2.1 Phân tích tình Thời gian: Check out Địa điểm: Sảnh lễ tân 31 Thành phần: Lễ tân, hành khách, nhân viên hành lí, nhân viên lái xe Đặt vấn đề: Tình lỗi nhân viên hành lí sơ xuất, khơng kiểm tra kĩ thơng tin khách hành trước giao cho tài xế Nếu khách khơng kịp lấy lại hành lí dẫn tới trễ chuyễn bay khách sạn phải thêm ngày lưu trú mà khơng tính phí khách có đánh giá tiêu cực chất lượng khách sạn cơng việc họ bị ảnh hưởng Vì lễ tân phải có cách giải nhanh chóng lấy lại hành lí khách, giúp họ kịp bay, từ uy tín lịng tin khách sạn đảm bảo 3.2.2 Phương pháp giải Sau tiếp nhận tình huống, nhân viên lễ tân lập lức thơng báo tình xin lỗi khách nhầm lẫn Chấn an khách đảm bảo khách sạn giải để khách không trễ chuyến bay Gọi cho nhân viên lái xe trở hành lí khách hỏi xe đến đâu +) Nếu xe chưa xa lễ tân yêu cầu tài xế quay lại khách sạn, trả lại hành lí đưa khách sân bay +) Nếu xe xa khó quay kịp lễ tân bố trí xe đưa khách sân bay trước cho xe khác đến lấy hành lí đem sân bay sau 3.2.3 Xây dựng mơ hình đối thoại (Ngọc nhân viên lễ tân, Nga khách hàng, Nhật nhân viên hành lí, Minh nhân viên lái xe) Ngọc: Khách sạn Marriot Hà Nội kính chào quý khách Xin hỏi, chị muốn trả phịng phải khơng ạ? Nga: Đúng Ngọc: Dạ, có phải chị lưu trú phịng 301 khơng ạ? Nga: Uk, chị phòng 301 32 Ngọc: Dạ Chị chị Nguyễn Thúy Nga có th phịng 301 khách sạn từ ngày 20/10 đến 23/10 không ạ? Nga: Đúng em Ngọc: Vâng Chị cho tơi xin lại chìa khóa phịng Nga: Nó Ngọc: Dạ, xin chị vui lịng đợi chút để em kiểm tra hóa đơn toán (Nhân viên lễ tân kiểm tra lại hóa đơn) Ngọc: Thưa chị Nga, hóa đơn toán chị Sau thời gian lưu trú từ 20 đến 23/10, hóa đơn chị hết triệu 500 nghìn Do chị đặt cọc đặt phòng với số tiền triệu đồng nên chị cần trả thêm triệu 500 nghìn đồng Xin chị kiểm tra lại hóa đơn giúp em xem có khơng ạ? Nga: ok, em Ngọc: Dạ vậy, chị tốn hình thức ạ? Nga: Cho chị toán tiền mặt (Khách đưa trả tiền cho nhân viên lễ tân) Ngọc: Dạ mời chị kí vào hóa đơn (Nhân viên lễ tân làm thủ tục trả phòng cho khách gửi lại khách CMND) Ngọc: Em xin gửi lại chị CMND ạ, mời chị ghế ngồi chờ chút tài xế lái xe đến đưa chị sân bay Cảm ơn chị sử dụng dịch vụ khách sạn chúng em, chúc chị buổi chiều tốt lành (Nhân viên lễ tân phát để nhầm hành lí chị Nga lên xe khách khác đến quầy lễ tân báo) Nhật: Ngọc ơi, khách phòng 301 check- out chưa nhỉ? 33 Ngọc: Dạ anh, anh ý ngồi đằng Có việc anh? Nhật: Anh để nhầm hành lí khách phịng 301 lên xe đưa đón khách phịng 201 xe rời khách sạn lâu chưa Em kiểm tra thông tin khách check out giúp anh liên hệ với tài xế với Ngọc: Vâng, em gọi điện cho tài xế Đó xe đưa đón số nhỉ? Nhật: Là xe số (Nhân viên lễ tân đến vị trí chờ chị Nga thông báo chấn tĩnh chị Nga việc, tránh làm ảnh hưởng đến khách hàng khách) Ngọc: Thưa chị Nga, tiếc phải thông báo với chị rằng, nhầm lẫn mà nhân viên hành lí khách sạn giao nhầm hành lí chị lên xe mang hành lí khách khác Nga: Ôi phải bây giờ, tiếng máy bay cất cánh, cần sân bay Sao lại chứ, vali tơi có nhiều tài liệu quan trọng Ngọc: Dạ vâng, mong chị bình tĩnh Bây em kiểm tra thời gian xe khởi hành có hướng giải để chị lấy lại hành lí khơng trễ chuyến bay Nga: Nhanh lên hộ chị Ngọc : Dạ vâng, cảm phiền chị chờ chút (Nhân viên lễ tân Hạnh gọi cho Minh – tài xế lái xe đưa đón số Và nhận thơng tin xe chưa xa tài xế xin phép khách để quay khách sạn đổi trả hành lí.) Ngọc : Alo tơi lễ tân khách sạn Marriot Chị Minh tài xế lái xe số không ? Minh : Vâng Có chuyện ? 34 Ngọc : Hiện tại, xe chị mang nhầm hành lí khách hàng khác khách sạn Xe cách khách sạn tầm km quay khách sạn để đổi hành lý khơng ạ, khách khách sạn vội sân bay Minh : Tôi đường đưa khách nhà ga, 4km Nhưng nhà ga cách khách sạn xa, hỏi khách hàng xem quay lại không báo cho chị Ngọc : Vâng phiền anh hỏi ý kiến khách hàng thông báo cho (Nhân viên lái xe Minh hỏi ý kiến khách.) Minh : Khách hàng nhiều thời gian đồng ý để quay lại khách sạn đổi hành lý, quay lại khách sạn Ngọc : Vâng cảm ơn chị, làm phiền chị trở lại nhanh ạ, vị khách vội (Lễ tân quay lại chỗ ngồi khách thơng báo hành lí đường khách sạn, mong khách an tâm) Ngọc : Thưa chị Nga, em vừa gọi tài xế may mắn thay xe chưa xa khách sạn đường quay trở lại đem hành lí cho chị Rất xin lỗi chị Nga việc xảy ngày hơm nay, xin chị chờ phút để nhận lại hành lý lái xe đưa chị sân bay để kịp với chuyến bay chị Chúng em vô xin lỗi Nga : Ơi, may q, tơi khơng biết làm vali Khách sạn nên cẩn thận việc đưa giao hành lý lại cho khách, thời gian lưu trú hài lịng việc hơm làm tơi thất vọng Mong lần sau đến khơng có cố xảy Ngọc : Dạ cảm ơn chị thông cảm cho khách sạn Khách sạn vui lòng phục vụ chị thời gian vào lần lưu trú chị (Nhân viên hành lý Nhật mang hành lý trở lại cho khách hàng) 35 Nhật : Chào chị Nga, xin lỗi chị nhầm lẫn hành lý chị ngày hôm nay, xin chị Nga kiểm tra lại vali Cảm ơn chị tin tưởng vào dịch vụ chúng tôivà ngồi chờ Rất xin lỗi làm thời gian chị chờ đợi hành lý trở lại Tôi xin phép dẫn mang hành lý chị xe, tài xế chờ Nga : Được rồi, hành lý không bị Đi Ngọc : Chúc chị có chuyến bay an tồn thuận lợi công việc Chào chị hẹn gặp lại chị cào ngày không xa Nga : Uk, chào em 36 KẾT LUẬN Khách sạn JW Marriott Hà Nội để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cách phục vụ chuyên ghiệp khách sạn Để đạt thành công phải kể đến công sức đội ngũ nhân viên lễ tân-người trực tiếp tiếp xúc, trao đổi gặp gỡ với khách hàng, bước đầu ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn khách hàng khách sạn JW Marriott Bài thảo luận nhóm tìm hiểu thực trạng quản trị, cách thức vận hành, tác nghiệp, phục vụ dịch vụ đặt buồng lưu trú cho khách khách sạn JW Marriott Qua tìm hiểu nhóm đề tài thảo luận, nhận thấy việc tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú quy trình nhiều khắt khe, cần phối hợp nhịp nhàng nhiều yếu tố, nhiều phận, đặc biệt trình độ kinh nghiệm hiểu biết, nhanh nhạy nhân viên phận lễ tân để khách hàng có hài lịng cho kì nghỉ, chuyến cơng tác vui vẻ thoải mái đặt dịch vụ lưu trú khách sạn Trong q trình thảo luận mong bạn đưa đóng góp,ý kiến để nhóm hồn thiện tốt hơn.Chúng em xin cảm ơn ! 37 Tài liệu tham khảo Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại Website: https://trangtinquantrikhachsan.blogs.sapo.cv/quy-trinh-chuan-cho- check-in-khach-doan-4724 Website: https://www.booking.com/hotel/vn/jw-marriott-hanoi.vi.html Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/ 6.Website:https://www.bestprice.vn/khach-san/khach-san-jw-marriott-ha-noi771.html 38 ... vấn đề: ? ?Quản trị tác nghiệp đặt buồng khách sạn JW Marriot- Hà Nội” để làm rõ quy trình nhiệm vụ phận lễ tân nhận đặt buồng từ khách khách sạn chuyên nghiệp Chương I: Khái quát khách sạn JW Marriot... với khách hàng lưu trú khách sạn Chương II: Tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn JW Marriot 2.1 Thông tin đặt buồng 2.1.1 Đặc điểm thị trường khách Khách sạn JW Marriott Hanoilà khách sạn. .. phòng +) Bộ phận Tài +) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị +) Bộ phận An ninh +) Bộ phận Kỹ thuật 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn JW Marriot 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn JW Marriot