Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn hyatt regency west hà nội

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em có hội học tập, trải nghiệm làm việc môi trường thực tế theo chuyên ngành Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tận tình giúp đỡ em trình em thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Vũ Lan Hương Cảm ơn tận tình hướng dẫn, bảo em q trình hồn thiện khóa luận Do hạn chế khả nghiên cứu nên khóa luận em cịn nhiều điểm thiếu sót Kính mong q thầy nhận xét, góp ý để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thúy ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Chu trình phục vụ khách phận Buồng Hình 1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách Hình2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 19 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 19 Hình 3.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách 30 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn ngành có xu hướng phát triển nhanh ngày có nhiều đóng góp quan trọng cho kinh tế Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trị lĩnh vực kinh doanh bản, chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú kết tổng hợp nhiều quy trình phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn.Trong đó, quy trình phục vụ buồng xem quy trình có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khu vực phịng khách nơi khách hàng trực tiếp trải nghiệm cảm nhận dịch vụ lưu trú khách sạn Một quy trình phục vụ buồng hợp lý, hiệu giúp khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ nâng hiệu kinh doanh tính cạnh tranh ngành Chính vậy, việc hồn thiện quy trình phục vụ phịng ln vấn đề khách sạn quan tâm giải Trong thời gian thực tập tổng hợp, em có hội làm việc, học tập phận Buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua trình làm việc, học tập, em nhận thấy quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn số hạn chế như: việc thực quy trình vào buồng khách nhân viên phục vụ buồng chưa đạt tiêu chuẩn; thứ tự bước quy trình vệ sinh phịng khách chưa thật hợp lý;…Những hạn chế gây số ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ sở lý luận thực tế trên, em cho việc thực nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” cần thiết để giúp khách sạn hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, hướng tới kinh doanh hiệu Tình hình nghiên cứu đề tài Nguyễn Thị Thu Huyền (2013), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển Văn Miếu 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị tác nghiệp khách sạn Văn Miếu 1, Hà Nội Trần Thiện Mỹ (2019), Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Tài – Marketing thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu lý thuyết thực trạng quy trình phục vụ buồng đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng Nguyễn Xn Thảo (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng nghệ Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu hầu hết quy trình phục vụ buồng khách sạn Wooshu (thành phố Hồ Chí Minh), đánh giá ưu điểm, nhược điểm đưa giải pháp hồn thiện quy trình Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ buồng, nhà xuất Đây cơng trình nghiên cứu tổng qt tiêu chuẩn nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn từ quy mơ nhỏ đến quy mơ lớn, với tiêu chuẩn đánh giá, xếp hạng nhân lực hoạt động lĩnh vực buồng phòng TS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đây giáo trình chuyên ngành, đề cập đến nghiệp vụ phục vụ khách sạn, bao gồm nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phục vụ buồng nghiệp vụ phục vụ nhà hang Trong chương 2, tác giả đề cập đến ba vấn đề lớn liên quan đến nghiệp vụ buồng: tổ chức hoạt động phục vụ buồng, nghiệp vụ phục vụ buồng thực hành nghiệp vụ phụ vụ buồng Trong năm gần đây, có số chuyên đề, khóa luận đề cập đến vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn, nhiên chưa có viết nói việc hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Do đó, thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em tiến hành nghiên cứu đề tài hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để điều chỉnh quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, nhờ giúp khách sạn hồn thiện quy trình phục vụ buồng, nâng cao CLDV, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp xác định điều kiện để thực quy trình khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài • Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn, đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình làm vệ sinh buồng khách • Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Trong đó, đề tài sâu nghiên cứu quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Về không gian: đề tài thực buồng phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Về thời gian: đề tài thực thời gian em thực tập phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội từ ngày 28/12/2020 đến ngày 16/04/2021 Những số liệu đực sử dụng lấy hai năm 2019 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Khi thực đề tài, có số liệu thứ cấp cần sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên quy trình phục vụ buồng khách sạn, đối chiếu với thực tế phát sai lệch thiếu sót Từ đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng Các loại liệu thứ cấp sử dụng bao gồm: tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; danh mục trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn Các liệu thứ cấp liên quan đến tiêu chuẩn phục vụ buồng, danh mục trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn cung cấp phận Buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Bản tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn thu thập từ tài liệu chun ngành, tài liệu mà em sử dụng Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ buồng 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: phương pháp em sử dụng nhiều để phục vụ cho việc thu thập liệu thứ cấp Việc quan sát tiến hành ca làm việc, em tham gia vào trình làm việc anh chị nhân viên dọn buồng, trực tiếp thực phần quy trình dọn vệ sinh buồng khách khách sạn Đối tượng quan sát nhân viên dọn buồng thực quy trình Cụ thể: - Chị Kiều Thu Thủy (37 tuổi – nhân viên dọn buồng) - Chị Nguyễn Thị Hương (28 tuổi – nhân viên dọn buồng) - Chị Lại Thúy Hà (24 tuổi – nhân viên dọn buồng) Khi quan sát anh, chị làm việc, em tập trung vào thao tác dọn buồng thao tác làm giường, thao tác hút bụi – lau sàn, thao tác làm vệ sinh phịng vệ sinh,… Ngồi ra, trình quan sát, em kết hợp số phương pháp khác vấn, bấm giờ, chụp ảnh,… để thu thập liệu phù hợp, phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Phương pháp vấn: quan sát, em kết hợp với việc vấn anh chị nhân viên dọn phòng Việc vấn chủ yếu tập trung vào vấn đề như: thông tin nhân viên dọn phịng (độ tuổi, thâm niên cơng tác vị trí tại,…), định mức lao động, thời gian dọn buồng tiêu chuẩn thời gian dọn buồng thực tế, khó khăn mà anh chị thường gặp phải trình làm việc,… Đây thông tin cần thiết, làm sở để phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Phương pháp bấm giờ: việc bấm thực để xác định khoảng thời gian thực tế mà nhân viên sử dụng để thực phần tồn quy trình làm vệ sinh buồng khách Tương tự phương pháp quan sát phương pháp vấn, phương pháp bấm thực em tham gia vào trình làm việc anh chị nhân viên dọn phịng khách sạn Trong đó, em thực bấm thao tác làm vệ sinh phòng vệ sinh bấm tồn quy trình làm vệ sinh buồng khách (thực vào hai ca làm việc khác nhau) Kết thu thập sở để so sánh, đối chiếu với thời gian thực tiêu chuẩn, từ đánh giá thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Phương pháp chụp ảnh: em tiến hành chụp ảnh lại số trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn Đây thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích quy trình phục vụ buồng khách sạn 5.2 Phương pháp xử lý liệu: 5.2.1 Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp liệt kê: văn ghi lại quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có ghi lại chi tiết thứ tự bước quy trình Em sử dụng liệu văn làm sở đối chiếu với việc thực thao tác nhân viên trình làm việc Phương pháp so sánh: từ liệu thu thập được, em tiến hành so sánh với quy trình phục vụ buồng tiêu chuẩn để thấy ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng khách sạn Từ làm sở để đưa giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách sạn 5.2.2 Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Phương pháp đối chiếu: từ thông tin ghi chép lại sau quan sát nhân viên thực quy trình phục vụ buồng kết bấm giờ, em tiến hành phân tích, đối chiếu với tiêu chuẩn quy trình phục vụ buồng học để thấy thực trạng thao tác nghiệp vụ, hạn chế trình thực quy trình Phương pháp tổng hợp phân tích: từ câu trả lời, ảnh ghi chép, chụp lại, em tiến hành tổng hợp phân tích, kết hợp với thực tế trình làm việc khách sạn để đưa nhận xét thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn, làm sở để đưa hạn chế giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương Một số vấn đề lý luận quy trình phục vụ buồng khách sạn Chương Thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương Đề xuất quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội điều kiện áp dụng CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng phục vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2017), khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách sử dụng dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm buồng khách sạn Buồng khách sạn nơi khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hoạt động phục vụ buồng khách sạn hành động chăm lo cho nghỉ ngơi khách hàng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Hoạt động phục vụ buồng khách sạn thường tiến hành theo chu trình định Một chu trình phục vụ khách phận buồng thời điểm trước khách nhận phịng khách trả phịng Hình 1.1 Chu trình phục vụ khách phận Buồng 1.1.1.3 Khái niệm quy trình phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng quy định hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên phục vụ buồng thực công việc giao theo trình tự thống Các quy trình phục vụ buồng khách sạn bao gồm: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Quy trình làm vệ sinh buồng trống Quy trinh chỉnh trang buồng 1.1.1.4 Khái niệm quy trình làm vệ sinh buồng khách Quy trình làm vệ sinh buồng khách quy trình chính, tiến hành thường xuyên hầu hết quy trình phục vụ buồng khách sạn Làm vệ sinh buồng khách hoạt động dọn dẹp, lau chùi, xếp,… buồng khách cho đảm bảo tính vệ sinh tính thẩm mĩ, phù hợp với tiêu chuẩn buồng khách sạn tiêu chuẩn chung Quy trình làm vệ sinh buồng khách có vai trị quan trọng, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Hoạt động phục vụ buồng khách sạn có đặc điểm sau: Hoạt động phục vụ buồng có tính phức tạp: tính phức tạp hoạt động phục vụ buồng xuất phát từ nhiều nguyên nhân, số nguyên nhân chủ yếu kể đến như: đa dạng đối tượng khách hàng; đa dạng bề mặt cần làm vệ sinh, phương pháp làm vệ sinh buồng khách; phức tạp tình xảy trình làm việc Buồng khách sạn nơi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhiều đối tượng khách hàng khác Mỗi đối tượng khách hàng có đặc điểm khác độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, nhận thức, mức thu nhập, thói quen tiêu dùng, Do nhìn nhận nhu cầu dịch vụ đối tượng khách hàng khác nhau, địi hỏi khách sạn phải có cách cung ứng dịch vụ, phục vụ buồng khác đối tượng khách hàng Đây việc làm phức tạp, khách sạn khơng thể thỏa mãn yêu cầu tất đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, buồng khách, có nhiều loại bề mặt khác loại bề mặt lại yêu cầu phương pháp làm vệ sinh riêng Điều dẫn đến phức tạp công tác làm vệ sinh buồng khách Hơn nữa, trình phục vụ buồng, có nhiều tình bất ngờ phức tạp xảy Ví dụ tình khách hàng để đồ dùng, tài sản có giá trị buồng mà sau nhân viên dọn buồng làm việc xong lại bị mất; hay tình nhân viên dọn buồng vào phòng, khách hàng phịng có hành động, lời nói tán tỉnh;…Trước tình phức tạp nhân viên dọn buồng phải người biết xử lý cho phù hợp nhất, vừa khơng làm khách hàng có ấn tượng xấu khách sạn, vừa không vi phạm vào quy tắc chuẩn mực nhân viên Hoạt động phục vụ buồng có nội dung kỹ thuật: phục vụ buồng hoạt động cần thực theo quy trình tiêu chuẩn định Vì nhân viên dọn buồng phải người có kỹ chuyên môn, cách làm việc khoa học, hợp lý khả giao tiếp, phối hợp hiệu trình làm việc Trong trình thực hoạt động phục vụ buồng, nhân viên dọn buồng thường giao tiếp với khách thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách hàng: 28 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG PHÙ HỢP VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI VÀ ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội thức kinh doanh với thương hiệu Hyatt Regency vào tháng 10 năm 2020 Chính vậy, thời gian khách sạn nỗ lực, cố gắng thực mục tiêu kinh doanh nhằm khẳng định vị trí ngành Các mục tiêu kinh doanh khách sạn năm 2021 (đối với dịch vụ lưu trú – khu hộ): Thứ nhất, mục tiêu doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 15% so với doanh thu năm 2020 Nỗ lực đưa hộ khách sạn nơi đón thêm nhiều đoàn khách khách hàng mục tiêu, phận đóng góp chủ yếu vào doanh thu khách sạn Thứ hai, thiết lập, hoàn thiện hệ thống quy trình phục vụ, đặc biệt quy trình phục vụ buồng có khách Từ hướng tới hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ khu vực Thứ ba, mở rộng thị trường khách hàng, đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng khách doanh nhân, công vụ từ quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc đến lưu trú làm việc Việt Nam Thứ tư, phát huy gắn kết, phối hợp chặt chẽ phận để cung ứng dịch vụ chất lượng, hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Thứ năm, tuyển dụng đào tạo đội ngũ lao động chất lượng cao, đảm bảo trình phục vụ khách hàng chu đáo, cẩn thận 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Để đạt mục tiêu đề ra, ban lãnh đạo khách sạn, phận cần đưa chiến lược, kế hoạch, sách, chương trình cụ thể Định hướng phát triển khách sạn lúc là: - Hồn thiện quy trình phục vụ khách hệ thống quản lý chất lượng phục vụ: kiểm tra, đánh giá hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng, hướng tới việc áp dụng quy trình đạt chuẩn chất lượng, phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn đặc điểm đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, công tác quản lý, giám sát việc thực quy trình phục vụ khách cần 29 trọng hơn, đảm bảo khâu quy trình phục vụ hồn thiện, tránh sai sót vấn đề liên quan xảy trình phục vụ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc: nay, khách sạn có phương án bổ sung số trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc để giảm bớt số khó khăn cho nhân viên, giúp nhân viên làm việc hiệu - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn quan tâm thực thời gian tới Từ góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách hàng, khả vận dụng linh hoạt tình trình làm việc nhân viên - Phát triển, hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú:dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu khách sạn Khách sạn cố gắng phát triển, hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú, đạt tiêu chuẩn thương hiệu Hyatt Regency, thương hiệu khách sạn đẳng cấp, chuyên phục vụ khách công vụ khách doanh nhân - Chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí: ngồi sách tiền lương, khách sạn cố gắng hồn thiện hệ thống sách đãi ngộ nhân viên nhằm hỗ trợ nhân viên tốt có thể, động lực giúp nhân viên làm việc hiệu - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn: bên cạnh việc thu hút, bán hàng cho tập khách hàng truyền thống, khách sạn quan tâm đến việc thu hút tập khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Dựa phân tích thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách tình hình kinh doanh khách sạn, em xin đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách sau đây: 30 Nhận công việc Chuẩn bị xác định ưu tiên Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng khách bếp Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Ghi sổ Rời buồng khách Hình 3.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Về bản, quy trình bao gồm bước quy trình phục vụ buồng có khách nói chung, việc nhận công việc đầu ca, chuẩn bị đồ dùng, xác định thứ tự ưu tiên,… đến việc kiểm tra, ghi sổ rời buồng khách Tuy nhiên, quy trình này, em bổ sung số bước bước, công việc có thay đổi để giúp cho quy trình hồn thiện hơn, phù hợp với mục tiêu, phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới Cụ thể: • Bước 2: Chuẩn bị xác định thứ tự ưu tiên Tại bước này, thay chuẩn bị dụng cụ nhỏ gọn, hóa chất máy hút bụi, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ số lượng đồ vải, hàng đặt buồng, dụng cụ, hóa chất, khăn lau, máy hút bụi,… lên xe đẩy để đảm bảo có đủ đồ dùng q trình làm 31 việc Cần hạn chế tối đa tình trạng nhân viên dọn buồng làm việc phải lấy thêm đồ chưa chuẩn bị đủ • Bước 4, bước bước 6: làm vệ sinh khu vực phòng ngủ, phòng khách, bếp phòng vệ sinh Đây ba bước gồm nhiều công việc quy trình Để phù hợp với đặc điểm buồng khách, bước nội dung làm vệ sinh phân chia thành bước, tương ứng với khu vực buồng khách khách sạn với thứ tự sau: - Bước 4: làm vệ sinh phòng ngủ: phòng ngủ thường khu vực nằm sâu bên buồng khách, nên việc làm vệ sinh, dọn đồ, chỉnh trang giường, thay đồ bẩn (nếu có) cần ưu tiên thực trước - Bước 5: làm vệ sinh phòng khách bếp: sau làm vệ sinh phịng ngủ, nhân viên di chuyển ngồi khu vực phịng khách bếp, tiến hành cơng việc làm vệ sinh khu vực - Bước 6: làm vệ sinh phòng vệ sinh: phòng vệ sinh khu vực thường chứa nhiều vi khuẩn nên việc làm vệ sinh khu vực nên để lại làm sau Lưu ý: sau làm vệ sinh xong, nhân viên cần tiến hành bổ sung thay đồ dùng khăn tắm, khăn lau tay, khăn mặt, nước, trà, cà phê,…Tránh tình trạng rời khỏi buồng khách đồ dùng chưa đặt đầy đủ • Bước 7: Kiểm tra Bước kiểm tra nhân viên giám sát ca thực Khi thực kiểm tra, nhân viên giám sát cần kiểm tra thật chi tiết để kịp phát vấn đề đưa cách xử lý kịp thời 3.3 Đề xuất điều kiện áp dụng quy trình Để áp dụng quy trình trên, cần có số điều kiện sau: Thứ nhất: Trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên đầy đủ, hoàn thiện: trước hết, để nhân viên chuẩn bị đầy đủ đồ dùng, dụng cụ đầu ca làm việc (ở bước 2) hệ thống trang thiết bị hỗ trợ nhân viên cần đảm bảo quy cách, đủ số lượng chất lượng Một trang thiết bị tối thiểu cần thiết xe đẩy, thiết bị hỗ trợ nhân viên nhiều trình làm việc Thứ hai: Số lượng đồ vải, hàng đặt buồng đáp ứng đủ yêu cầu ca làm việc: đồ vải, hàng đặt buồng cần chuẩn bị sẵn sàng từ ngày/ ca làm việc trước, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng Thứ ba: Sự dự đốn xác số lượng đồ vải, đồ dùng cần thiết: nhân viên cần vào số lượng buồng có khách cần dọn ca để dự đoán, chuẩn bị đúng, đủ số lượng đồ vải, đồ dùng cần thiết Việc dự đoán, chuẩn bị số lượng đồ 32 mang tính tương đối, nhiên tránh để xảy tình trạng sai lệch lớn, tránh thừa thiếu nhiều đồ làm việc Thứ tư: Ý thức, tính nguyên tắc trình làm việc nhân viên: điều kiện quan trọng Các nhân viên cần đảm bảo tuân theo quy trình làm việc mà phận phổ biến từ trước, tránh tình trạng làm theo kinh nghiệm thói quen 3.3.1 Bổ sung trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc Hầu hết hạn chế, vấn đề quy trình phục vụ buồng có khách xuất phát từ nguyên nhân trang thiết bị, dụng cụ chưa đầy đủ Chính vậy, giải pháp kịp thời cấp bách khách sạn cần bổ sung số trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên xe đẩy, đàm,… để giảm bớt khó khăn, giúp nhân viên làm việc hiệu quả, suất Một số công việc cần tiến hành để bổ sung trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên: - Kiểm tra, rà soát lại tất hệ thống trang thiết bị, dụng cụ: trước tiên, phận cần kiểm tra tình trạng, số lượng trang thiết bị, dụng cụ Cần ý đến phù hợp, công dụng trang thiết bị, dụng cụ đánh giá liệu trang thiết bị hỗ trợ tốt cho nhân viên trình làm việc chưa - Lập danh sách trang thiết bị, dụng cụ cần bổ sung: sau kiểm tra, rà sốt xem xét tình trạng trang thiết bị sử dụng, cần lập danh sách trang thiết bị cần bổ sung gửi đến phịng ban, phận có liên quan để tiến hành thủ tục cần thiết để bổ sung trang thiết bị, dụng cụ 3.3.2 Phân định rõ bước làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp làm vệ sinh phòng vệ sinh Như phân tích trên, bước làm vệ sinh buồng khách có vấn đề thứ tự công việc đan xen công việc bước Điều gây số hậu không mong muốn, ảnh hưởng đến chất lượng công việc chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Do đó, ban quản lý phận cần có nhìn nhận, đánh giá lại quy trình thực bước làm vệ sinh phịng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp làm vệ sinh phịng vệ sinh Từ đưa quy trình chung, hồn thiện hợp lý phổ biến cho tất nhân viên thực Để thực phân định bước trên, cần tiến hành số công việc cụ thể như: - Liệt kê lại tồn cơng việc bước làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp làm vệ sinh phòng vệ sinh - Phân chia công việc cho bước đưa thứ tự thực bước Cụ thể theo thứ tự sau: làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp, làm vệ sinh phòng vệ sinh 33 Sau có thứ tự bước làm vệ sinh buồng khách, cần thực số việc sau: - Đối với ban lãnh đạo phận: phổ biến thứ tự làm vệ sinh khu vực buồng khách (đã sửa đổi) cho nhân viên làm nhiệm vụ dọn buồng khách Việc phổ biến tổ chức thành lớp học nghiệp vụ khách sạn Đây việc làm cần thiết để tất nhân viên có nhiệm vụ dọn buồng hiểu nắm bắt quy trình - Đối với nhân viên dọn buồng: chủ động có trách nhiệm tham gia vào buổi họp phổ biến quy trình để kịp thời cập nhật, áp dụng quy trình hồn thiện, bổ sung; nghiêm túc thực theo quy trình mà phận đưa 3.3.3.Phối hợp chặt chẽ với phòng giặt để chuẩn bị đầy đủ, kịp thời đồ vải cần thiết Phòng giặt khách sạn nơi làm nhiệm vụ giặt chuẩn bị đồ vải cho khách sạn, có số lượng lớn đồ vải chăn, ga, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay,… Chính vậy, hoạt động phịng giặt có ý quan trọng, góp phần đảm bảo cho quy trình phục vụ buồng khách diễn trơi trảy Phịng giặt tổ dọn buồng thuộc quản lý phận buồng, hai tổ cần có phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ hai bên kịp thời để thực cơng việc hiệu Phịng giặt cần thực việc giặt đồ vải bẩn từ ca làm việc trước, sấy,là, gấp,… chuyển lên kho đồ vải cách tầng thật kịp thời, đầy đủ chủng loại, số lượng, quy cách để nhân viên làm việc ca có đủ đồ vải đế sử dụng thực quy trình phục vụ buồng khách 34 KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có tiềm phát triển lớn mức độ lợi nhuận cao Chính ngày có nhiều doanh nghiệp gia nhập vào ngành, khiến cho công cạnh tranh ngành ngày trở nneengay gắt Một yếu tố chủ yếu giúp khách sạn cạnh tranh với doanh nghiệp ngành chất lượng dịch vụ lưu trú - dịch vụ chủ yếu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú có liên quan chặt chẽ đến quy trình phục vụ buồng Hay nói khác, quy trình phục vụ buồng yếu tố quan trọng góp phần tạo chất lượng dịch vụ lưu trú hoàn hảo cho khách sạn Bằng phương pháp quan sát, bấm giờ, chụp ảnh,… em tìm hiểu thực trạng quy trình phục vụ buồng có khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội số ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng khách mà khách sạn áp dụng Em đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hệ thống trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc; phân định rõ ràng thứ tự, nội dung công việc phần làm vệ sinh khu vực khác buồng khách; tăng cường phối hợp với phòng ban phận khác việc phục vụ khách;… Hy vong giải pháp đề xuất giúp hồn thiện quy trình phục vụ buồng có khách, tạo chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn, giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh đề TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ môn Quản trị Dịch vụ Khách sạn Du lịch – khoa Khách sạn Du lịch – trường Đại học Thương Mại, giảng môn Quản trị Buồng khách sạn Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nhà xuất Lao động – Xã hội Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ Buồng Trần Thiện Mỹ (2019), Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường Đại học Tài – Marketing thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THƠNG TIN PHỊNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI  Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên loại phịng Số lượng Diện tích (m2 Giá (USD/đêm) Phòng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng President Suite 207 2.999++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội)  Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Loại phịng Studio (khơng bao gồm phịng khách) Studio (bao gồm phòng khách) King bedroom + Studio room Bedroom Bedroom Penthouse Suite Nonsmoking Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng 16 40 177++ 37 56 207++ 22 68 222++ 45 92 133 297++ 297++ 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội) PHỤ LỤC 2: BẢN TIÊU CHUẨN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Quy trình làm vệ sinh buồng khách lưu trú Bước 1: Gõ cửa phịng khách Gõ cửa ấn chng lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển báo treo tay nắm cửa: Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”, thực cơng việc Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phòng Trong trường hợp gõ cửa 03 lần không nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phịng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành tra chìa khóa mở cửa để thực dọn vệ sinh Lưu ý không gõ cửa mạnh, không gõ chìa khóa hay vật khác, khơng mở cửa sau gõ (đợi khoảng 30 giây sau khơng có tiếng trả lời) Bước 2: Mở cửa vào phòng Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Bước 3: Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép Chú ý thực công việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô Bước 5: Tắt điều chỉnh lại thiết bị phịng Trong q trình thực vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội bật, sử dụng thiết bị điện phòng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 6: Nhặt bỏ rác Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe làm buồng Bước 9: Thay đồ vải Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ Bước 10: Làm bụi bề mặt Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Bước 11: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phịng khách Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay quét thủ công chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm Bước 13: Dọn phòng vệ sinh Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Nhân viên nên thực vệ sinh từ nơi khác phòng trước tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại phòng khác Bước 14: Kiểm tra lại tồn phịng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Bước 15: Ra khỏi phịng đóng cửa lại Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phòng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phòng khóa cẩn thận Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Quy trình dọn phịng check out trả phòng thực sau khách dọn u cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn tốn Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hoàn toàn với quy trình dọn phịng có khách lưu trú, khác số đặc điểm: • Thời gian thực phịng lâu hơn: Tất phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách Do đó, khối lượng cơng việc cơng đoạn nhiều thời gian cũng lâu đáng kể so với dọn phịng có khách lưu trú • Khơng có đồ cá nhân khách: Khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải • Thay toàn đồ vải bổ sung đồ dùng: Các đồ vải bẩn thay xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung đồ dùng thiết yếu dầu gội, bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay • Chú ý tới tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời đi: Khi thực dọn vệ sinh, nhân viên cần ý đến tất đồ đạc, thiết bị có phịng trước sau khách rời để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mát khơng để báo cáo xử lý kịp thời Quy trình làm vệ sinh buồng trống Bước 1: Kiểm tra tình trạng phịng Trước thực việc dọn phòng, nhân viên phải kiểm tra để đảm bảo chắn phịng “trống sạch” để không làm phiền khách chuẩn bị dụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát phòng trống bẩn, nhân viên phải báo lại cho giám sát dọn phịng theo quy trình khác ► Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) máy hút bụi vào phòng ► Bước 3: Kiểm tra đồ vải giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác • Lật phủ giường kiểm tra xem có nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường sử dụng, nhân viên phải báo lại cho giám sát biết • Kiểm tra ngăn kéo xem có đồ khách bỏ qn khơng • Kiểm tra thùng rác xem có không ► Bước 4: Lau bụi bề mặt đồ nội thất • Sử dụng khăn lau bề mặt đồ nội thất, phía sau cửa vào (Tủ quần áo, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, bàn ghế…) • Đảm bảo bụi bẩn bề mặt Bước 5: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần Kiểm tra xem có đủ đồ dùng thiết yếu phịng ngủ phòng tắm chưa (Bộ đồ trà cà phê, ly uống nước, khăn tắm, bàn chải – kem đánh răng, dầu gội, sữa tắm…) thực bổ sung thiếu ► Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị • Thực việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi, đài… có hoạt động tốt khơng đặt chế độ chờ tắt • Điền vào phiếu yêu cầu thiết bị cần bảo dưỡng • Nếu phát hư hỏng báo cho giám sát buồng phòng ► Bước 7: Lau sàn phòng tắm • Dùng khăn chun dụng lau sàn phịng tắm Chú ý sử dụng khăn ẩm, không ướt • Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn • Khơng bước chân vào phịng tắm sau lau xong ► Bước 8: Hút bụi thảm • Tiến hành hút bụi từ cuối phòng tiến phía cửa • Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, góc khe buồng ► Bước 9: Kiểm tra tồn phịng Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn; đồ vật đặt vị trí ► Bước 10: Điền vào bảng tình trạng buồng • Điền vào bảng tình trạng buồng phịng trống dọn sạch, ghi rõ thời gian • Mang dụng cụ ngồi khóa cửa buồng lại PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ HỖ TRỢ NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI (ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG KHÁCH KHU CĂN HỘ CỦA KHÁCH SẠN) Stt Tên trang thiết bị - dụng cụ Giỏ đựng đồ Caddie Máy hút bụi Găng tay cao su Đơn vị tính Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Số lượng 1 1 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Câu hỏi 1: Anh/ chị làm công việc dọn buồng năm ạ? Trả lời: - Nhân viên 1: “Chị làm ngành 15 năm” - Nhân viên 2: “ Chị làm năm rồi” - Nhân viên 3: “ Chị tốt nghiệp cách năm, sau chị xin vào khách sạn làm việc luôn” Câu hỏi 2: Bộ phận Buồng có phổ biến quy trình làm vệ sinh buồng khách cho nhân viên từ bắt đầu vào làm thường xuyên cập nhật quy trình không ạ? Trả lời (đại diện): Trước bắt đầu công việc, phận cử anh/chị nhân viên, giám sát phổ biến quy trình chung cho tất nhân viên Tuy nhiên, trình làm việc thực tế, chúng tơi phải dựa vào tình hình thực tế để cân nhắc đưa cách làm việc phù hợp với tình Câu hỏi 3: Khi làm khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, anh chị cảm thấy có thuận lợi gì? Các đồng nghiệp có hỗ trợ cơng việc không ạ? Trả lời (đại diện): “ Chị làm khách sạn lâu nên quen việc Do thường xuyên dọn phòng khách khu hộ khách sạn nên công việc đơn giản, chủ động xếp công việc ca, không thiết phải theo quy trình quy định ban đầu” Câu hỏi 4: Em thấy khu hộ khách sạn, anh/chị nhân viên dọn buồng chưa trang bị xe đẩy đồ dùng Khi làm việc, việc sử dụng giỏ để đồ thay cho xe đẩy có gây bất tiện cho anh/chị khơng ạ? Trả lời: “ Hiện anh chị dọn buồng khu hộ chưa trang bị xe đẩy Do phải sử dụng giỏ đựng đồ, giỏ đựng đồ kích cỡ bé, khơng thể đựng hết đồ cần thiết ca làm việc Chính chị phải di chuyển nhiều lần buồng khách kho đồ vải để lấy them đồ Hơn nữa, lúc phải mang giỏ, caddie đựng hóa chất máy hút bụi nên vất vả” Câu hỏi 5: Em nhận thấy anh/chị thường thực bước làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp, làm vệ sinh phịng vệ sinh thường khơng theo thứ tự định mà tùy thuộc vào cách làm anh/chị Điều có ảnh hưởng đến chất lượng công việc chung không giám sát có quan tâm vấn đề khơng ạ? Trả lời: “ Thực phận có quy định quy trình làm vệ sinh chung Tuy nhiên chị thường dựa theo tình trạng cơng việc phịng để định trình tự làm vệ sinh khu vực buồng khách” ... đề lý luận quy trình phục vụ buồng khách sạn Chương Thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương Đề xuất quy trình phục vụ buồng phận buồng phịng... hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Do đó, thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em tiến hành nghiên cứu đề tài hồn thiện quy trình phục vụ buồng. .. (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội) PHỤ LỤC 2: BẢN TIÊU CHUẨN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Quy trình làm vệ sinh buồng khách