Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn hyatt regency west hà nội

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em có hội học tập, trải nghiệm làm việc môi trường thực tế theo chuyên ngành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Vũ Lan Hương Cảm ơn cô tận tình hướng dẫn, bảo em trình hồn thiện khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tận tình giúp đỡ em trình em thực tập Do hạn chế khả nghiên cứu nên khóa luận em cịn nhiều điểm thiếu sót Kính mong q thầy nhận xét, góp ý để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thúy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng phục vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 1.2 Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 10 1.2.1 Một số cách tiếp cận quy trình phục vụ buồng 10 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng áp dụng khách sạn 12 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục buồng 16 1.3.1 Các yếu tố bên 16 1.3.2 Các yếu tố bên 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 22 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 22 iii 2.2.2 Thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 24 2.3 Đánh giá quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 28 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG PHÙ HỢP VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI VÀ ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG 32 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 32 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 32 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 32 3.2 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 33 3.3 Đề xuất điều kiện áp dụng quy trình 37 3.3.1 Bổ sung, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc 37 3.3.2 Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên 38 3.3.3 Tăng cường giám sát nhân viên trình làm việc 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020 20 HÌNH VẼ Hình 1.1 Chu trình phục vụ khách phận Buồng Hình 1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn 12 Hình2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 20 Hình 3.1 Quy trình (đề xuất) làm vệ sinh buồng khách áp dụng cho khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn ngành có xu hướng phát triển nhanh ngày có nhiều đóng góp quan trọng cho kinh tế Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trị lĩnh vực kinh doanh bản, chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, có quy trình phục vụ buồng Một quy trình phục vụ buồng hợp lý, hiệu giúp khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ nâng hiệu kinh doanh tính cạnh tranh ngành Chính vậy, việc hồn thiện quy trình phục vụ phịng vấn đề khách sạn quan tâm Trong thời gian thực tập tổng hợp, em có hội làm việc, học tập phận Buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Qua trình làm việc, học tập, em nhận thấy quy trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn số hạn chế như: việc thực quy trình vào buồng khách nhân viên phục vụ buồng chưa đạt tiêu chuẩn; thứ tự bước quy trình vệ sinh phịng khách chưa thật hợp lý;…Những hạn chế gây số ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu thực đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Xuất phát từ sở lý luận thực tế trên, em cho việc thực nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” cần thiết để giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, hướng tới kinh doanh hiệu Tình hình nghiên cứu đề tài Nguyễn Thị Thu Huyền (2013), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển Văn Miếu 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị tác nghiệp khách sạn Văn Miếu 1, Hà Nội Trần Thiện Mỹ (2019), Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Tài – Marketing thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu lý thuyết thực trạng quy trình phục vụ buồng đưa giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng Nguyễn Xn Thảo (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng nghệ Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu hầu hết quy trình phục vụ buồng khách sạn Wooshu (thành phố Hồ Chí Minh), đánh giá ưu điểm, nhược điểm đưa giải pháp hồn thiện quy trình Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ buồng Đây cơng trình nghiên cứu tổng quát tiêu chuẩn nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn từ quy mô nhỏ đến quy mơ lớn, với tiêu chuẩn đánh giá, xếp hạng nhân lực hoạt động lĩnh vực buồng phịng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2015), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia – nghề phục vụ buồng đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu để thực nghề phục vụ buồng Với cơng trình nghiên cứu trên, em kế thừa số vấn đề lý luận liên quan đến đề tài hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Trong năm gần đây, chưa có viết nói việc hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Do đó, thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em tiến hành nghiên cứu đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Đây cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập, khơng trùng lặp với đề tài trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, nhờ giúp khách sạn hồn thiện quy trình phục vụ buồng, nâng cao CLDV, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hồn thiện quy trình phục vụ bơ phận buồng khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để tìm hạn chế ngun nhân - Đề xuất quy trình phục vụ phù hợp xác định điều kiện để thực quy trình khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Về nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Trong đó, đề tài sâu nghiên cứu trình tự nội dung bước quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Về không gian: đề tài thực buồng phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Về thời gian: đề tài thực thời gian em thực tập phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội từ ngày 28/12/2020 đến ngày 16/04/2021 Những số liệu đựơc sử dụng lấy hai năm 2019 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Khi thực đề tài, có số liệu thứ cấp cần sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn, đối chiếu với thực tế phát sai lệch thiếu sót Từ đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng Các loại liệu thứ cấp sử dụng bao gồm: quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; danh mục trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội; quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Các liệu thứ cấp liên quan đến quy trình làm vệ sinh buồng khách, danh mục trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn cung cấp phận Buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: phương pháp em sử dụng nhiều để phục vụ cho việc thu thập liệu thứ cấp Việc quan sát tiến hành ca làm việc, em tham gia vào trình làm việc anh chị nhân viên dọn buồng, trực tiếp thực phần quy trình dọn vệ sinh buồng khách khách sạn Đối tượng quan sát nhân viên dọn buồng thực quy trình Cụ thể: - Chị Kiều Thu Thủy (37 tuổi – nhân viên dọn buồng) - Chị Nguyễn Thị Hương (28 tuổi – nhân viên dọn buồng) - Chị Lại Thúy Hà (24 tuổi – nhân viên dọn buồng) Khi quan sát anh, chị làm việc, em tập trung vào thao tác dọn buồng thao tác làm giường, thao tác hút bụi – lau sàn, thao tác làm vệ sinh phịng vệ sinh,… Ngồi ra, q trình quan sát, em kết hợp số phương pháp khác vấn, bấm giờ, chụp ảnh,… để thu thập liệu phù hợp, phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Phương pháp bấm giờ: việc bấm thực để xác định khoảng thời gian thực tế mà nhân viên sử dụng để thực phần tồn quy trình làm vệ sinh buồng khách Tương tự phương pháp quan sát phương pháp vấn, phương pháp bấm thực em tham gia vào trình làm việc anh chị nhân viên dọn phịng khách sạn Trong đó, em thực bấm thao tác làm vệ sinh phòng vệ sinh bấm tồn quy trình làm vệ sinh buồng khách (thực vào hai ca làm việc khác nhau) Kết thu thập sở để so sánh, đối chiếu với thời gian thực tiêu chuẩn, từ đánh giá thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Phương pháp chụp ảnh: em tiến hành chụp ảnh lại số trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên dọn buồng khách sạn Đây thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích quy trình phục vụ buồng khách sạn Phương pháp vấn: quan sát, em kết hợp với việc vấn anh chị nhân viên dọn phòng Việc vấn chủ yếu tập trung vào vấn đề như: thông tin nhân viên dọn phịng (độ tuổi, thâm niên cơng tác vị trí tại,…), định mức lao động, thời gian dọn buồng tiêu chuẩn thời gian dọn buồng thực tế, khó khăn mà anh chị thường gặp phải trình làm việc,… Đây thông tin cần thiết, làm sở để phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 5.2 Phương pháp xử lý liệu Phương pháp liệt kê: văn ghi lại quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có ghi lại chi tiết thứ tự bước quy trình Em sử dụng liệu văn làm sở đối chiếu với việc thực thao tác nhân viên trình làm việc Phương pháp so sánh: từ liệu thu thập được, em tiến hành so sánh với quy trình phục vụ buồng tiêu chuẩn để thấy ưu điểm hạn chế quy trình phục vụ buồng khách sạn Từ làm sở để đưa giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách sạn Phương pháp tổng hợp phân tích: từ câu trả lời, ảnh ghi chép, chụp lại, em tiến hành tổng hợp phân tích, kết hợp với thực tế q trình làm việc khách sạn để đưa nhận xét thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn, làm sở để đưa hạn chế giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương Một số vấn đề lý luận quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Chương Thực trạng quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương Đề xuất quy trình phục vụ phận buồng phòng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội điều kiện áp dụng CHƯƠNG 1.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng phục vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khi định nghĩa khách sạn, có nhiều khái niệm khác Theo Wikipedia, khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2017), khách sạn loại hình sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách sử dụng dịch vụ Có nhiều tiêu chí khác để phân loại khách sạn Hai tiêu chí phổ biến dựa vào quy mơ phịng đối tượng khách hàng đặc thù khách sạn Khi phân loại theo quy mơ phịng, khách sạn chia thành: khách sạn nhỏ (có quy mơ từ đến 150 phịng), khách sạn vừa (quy mơ từ 151 đến 400 phịng), khách sạn lớn (quy mơ từ 400 đến 1500 phịng) khách sạn Mega (quy mơ 1500 phòng) Dựa theo đối tượng khách hàng đặc thù, khách sạn chia thành loại sau: khách sạn thương mại (thường tập trung thành phố, khu trung tâm thương mại lớn, đối tượng khách hàng khách thương nhân), khách sạn sân bay (thường có vị trí gần sận bay lớn để phục vụ đồn phi cơng, tiếp viên hàng khơng, khách chờ visa,…), khách sạn bình dân (khơng nằm trung tâm thành phố, chủ yếu phục vụ khách hàng bình dân với tiện nghi tối thiểu), khách sạn song bạc (được xây dựng lộng lẫy, xa hoa, phục vụ chủ yếu nhu cầu vui chơi, giải trí, cờ bạc,…), khách sạn nghỉ dưỡng (thường nằm địa điểm du lịch xa trung tâm thành phố đảo, ven biển, núi, cao nguyên,… phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng), khách sạn hộ (nằm trung tâm thành phố lớn, có đầy đủ tiện nghi phịng ngủ, phòng khách, phòng bếp, phòng vệ sinh,… phục vụ nhu cầu khách hàng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, chuyên gia công tác ngắn trung hạn,…), khách sạn ven đường (là loại hình khách sạn xây dựng ven đường cao tốc, chủ yếu phục vụ khách hàng có nhu cầu nghỉ qua đêm hành trình họ) 1.1.1.3 Khái niệm buồng khách sạn 30 - Những hạn chế bước quy trình xuất phát từ nguyên nhân bước chưa quy định tách biệt quy trình làm vệ sinh khu vực buồng khách Buồng khách khu hộ buồng rộng, có đủ bốn khu vực phịng ngủ, phịng khách, phịng bếp phịng vệ sinh Các cơng việc làm vệ sinh khu vực có số điểm tương đồng có đặc điểm khác định, quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn lại quy định tất công việc làm vệ sinh khu vực vào bước, điều dễ dẫn đến tình trạng nhân viên tự ý xáo trộn trình tự cơng việc Mặc dù bước có ghi rõ trình tự làm vệ sinh khu vực bước nên dễ gây hiểu lầm cho nhân viên - Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên chưa hoàn thiện: theo tiêu chuẩn, nhân viên dọn buồng cần trang bị xe đẩy có kích cỡ phù hợp để xếp đồ dùng, vật dụng cần thiết trước bắt đầu ca làm việc Tuy nhiên khu hộ khách sạn nay, nhân viên dọn buồng chưa trang bị xe đẩy nên gặp phải số khó khăn q trình thực công việc, đặc biệt việc nhân viên phải vận chuyển lúc giỏ đựng đồ, caddie đựng hóa chất máy hút bụi di chuyển qua khu vực buồng khách để làm việc, khó khăn lớn cho nhân viên dọn buồng Bên cạnh đó, kho đồ vải tầng cịn thường xun xảy tình trạng thiếu hụt đồ vải, không đủ để nhân viên dọn buồng sử dụng Đây nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên dọn buồng phải di chuyển nhiều tầng thực dọn vệ sinh buồng khách - Các nhân viên làm việc cịn dựa theo thói quen, chưa tuân thủ theo quy trình mà phận đưa Đây tình trạng phổ biến khách sạn, khơng việc thực quy trình vào buồng khách mà việc thực việc làm vệ sinh khu vực buồng khách Đây nguyên nhân xuất phát từ ý thức, cách thức làm việc đội ngũ nhân viên dọn buồng - Công tác giám sát nhân viên làm vệ sinh khu vực phòng ngủ, phòng khách, phòng bếp phòng vệ sinh chưa chặt chẽ Thông thường, giám sát tiến hành kiểm tra nhân viên dọn buồng thực xong toàn quy trình làm vệ sinh buồng khách Chính việc giám sát nhân viên thực bước làm vệ sinh kiểm tra 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG PHÙ HỢP VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI VÀ ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội thức kinh doanh với thương hiệu Hyatt Regency vào tháng 10 năm 2020 Chính vậy, thời gian khách sạn nỗ lực, cố gắng thực mục tiêu kinh doanh nhằm khẳng định vị trí ngành Các mục tiêu kinh doanh khách sạn năm 2021 (đối với dịch vụ lưu trú – khu hộ): Thứ nhất, mục tiêu doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 15% so với doanh thu năm 2020 Nỗ lực đưa hộ khách sạn nơi đón thêm nhiều đồn khách khách hàng mục tiêu, phận đóng góp chủ yếu vào doanh thu khách sạn Thứ hai, thiết lập, hoàn thiện hệ thống quy trình phục vụ, đặc biệt quy trình phục vụ buồng có khách Từ hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ khu vực Thứ ba, mở rộng thị trường khách hàng, đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng khách doanh nhân, công vụ từ quốc gia Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc đến lưu trú làm việc Việt Nam Thứ tư, phát huy gắn kết, phối hợp chặt chẽ phận để cung ứng dịch vụ chất lượng, hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Thứ năm, tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động chất lượng cao, đảm bảo trình phục vụ khách hàng chu đáo, cẩn thận 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Để đạt mục tiêu đề ra, ban lãnh đạo khách sạn, phận cần đưa chiến lược, kế hoạch, sách, chương trình cụ thể Định hướng phát triển khách sạn lúc là: - Hồn thiện quy trình phục vụ khách hệ thống quản lý chất lượng phục vụ: kiểm tra, đánh giá hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng, hướng tới việc áp dụng quy trình đạt chuẩn chất lượng, phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn đặc điểm đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, cơng tác quản lý, giám sát việc thực quy trình phục vụ khách cần 32 trọng hơn, đảm bảo khâu quy trình phục vụ hồn thiện, tránh sai sót vấn đề liên quan xảy trình phục vụ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc: nay, khách sạn có phương án bổ sung số trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên q trình làm việc để giảm bớt số khó khăn cho nhân viên, giúp nhân viên làm việc hiệu - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn quan tâm thực thời gian tới Từ góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp với khách hàng, khả vận dụng linh hoạt tình trình làm việc nhân viên - Phát triển, hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú:dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu khách sạn Khách sạn cố gắng phát triển, hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú, đạt tiêu chuẩn thương hiệu Hyatt Regency, thương hiệu khách sạn đẳng cấp, chuyên phục vụ khách cơng vụ khách doanh nhân - Chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí: ngồi sách tiền lương, khách sạn cố gắng hoàn thiện hệ thống sách đãi ngộ nhân viên nhằm hỗ trợ nhân viên tốt có thể, động lực giúp nhân viên làm việc hiệu - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn: bên cạnh việc thu hút, bán hàng cho tập khách hàng truyền thống, khách sạn quan tâm đến việc thu hút tập khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2 Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Dựa phân tích thực trạng quy trình làm vệ sinh buồng khách tình hình kinh doanh khách sạn, em xin đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng khách sau (hình 3.1) Quy trình làm vệ sinh buồng khách kết hợp việc giữ nguyên số bước quy trình cũ chỉnh sửa, bổ sung số bước Cụ thể, quy trình mới, em giữ nguyên bước sau: bước 1, bước (nội dung xác định thứ tự ưu tiên), bước 5, bước bước Đây bước em đánh giá có nhiều ưu điểm Bên cạnh đó, em chỉnh sửa lại nội dung chuẩn bị đồ dùng bước 2, điều chỉnh lại nội dung bước tách bước quy trình cũ thành bước riêng biệt Đây bước nhiều điểm hạn chế, cần điều chỉnh quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn hồn thiện 33 Bước 1: Nhận cơng việc Bước 2: Chuẩn bị xác định thứ tự ưu tiên Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Bước 8: Ghi sổ Bước 7: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 6: Làm vệ sinh phòng bếp Bước 5: Làm vệ sinh phòng khách Bước 9: Kiểm tra Bước 10: Ra khỏi buồng Hình 3.1 Quy trình (đề xuất) làm vệ sinh buồng khách áp dụng cho khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Các nội dung chỉnh sửa, bổ sung sau: Bước 2: Chuẩn bị Tại bước này, thay chuẩn bị dụng cụ nhỏ gọn, hóa chất máy hút bụi, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ số lượng đồ vải, hàng đặt buồng, dụng cụ, hóa chất, khăn lau, máy hút bụi,… lên xe đẩy để đảm bảo có đủ đồ dùng q trình làm việc Cần hạn chế tối đa tình trạng nhân viên dọn buồng làm việc phải lấy thêm đồ chưa chuẩn bị đủ Bước 3: Vào buồng khách Quy trình vào buồng khách cần thực theo ba bước: quan sát, gõ cửa xưng danh mở cửa Cách thức thực quy trình cụ thể sau: (1) Quan sát Khi quan sát cửa buồng khách, nhân viên cần ý chi tiết số buồng, trước cửa buồng có treo biển báo yêu cầu khơng làm phiền hay khơng,…Nếu trước cửa buồng có treo biển yêu cầu không làm phiền, nhân viên tiến hành ghi lại vào phiếu giao nhận công việc trở lại kiểm tra sau Nếu khơng có biển u cầu không làm phiền trước cửa, nhân viên tiếp tục thực bước sau (2) Gõ cửa xưng danh Sau quan sát, khơng có bất thường, nhân viên gõ cửa buồng khách Khi gõ cửa, nhân viên gõ lần Lần thứ nhân viên gõ cửa nói: “Housekeeping”, sau chờ khoảng giây Sau giây, khách chưa mở cửa nhân viên gõ cửa lần nói: “Housekeeping”, tiếp tục chờ thêm khoảng giây 34 Nếu khách chưa mở cửa, nhân viên gõ cửa lần nói: “Housekeeping, may I come in?” (3) Mở cửa Sau gõ cửa xưng danh xong, nhân viên tiến hành mở cửa buồng khách Khi gõ cửa buồng khách có hai trường hợp xảy ra: - Trường hợp 1: Khách mở cửa Khi khách mở cửa, nhân viên chào khách xin ý kiến khách việc làm vệ sinh buồng Nếu khách đồng ý, nhân viên bắt đvaầu thực công việc Nếu khách không đồng ý, nhân viên hỏi ý kiến khách thời gian làm vệ sinh làm theo yêu cầu khách - Trường hợp 2: Khi gõ cửa buồng khơng có tiếng trả lời Nhân viên đặt xe đồ trước cửa buồng, tra chìa khóa, mở cửa tiến hành làm vệ sinh buồng khách Khi mở cửa làm vệ sinh buồng khách, nhân viên cần lưu ý mở cửa nhẹ nhàng cẩn thận; quan sát toàn buồng khách trước bắt đầu công việc làm vệ sinh buồng (trong trường hợp có điểm bất thường cần thơng báo kịp thời cho giám sát phận có liên quan); chặn cửa giữ cửa mở suốt thời gian làm vệ sinh buồng Trong mở cửa vào buồng khách, xảy số tình đặc biệt Lúc này, nhân viên dọn buồng cần bình tĩnh để có cách ứng xử, xử lý tình cách hợp lý, lịch Một số tình xảy như: - Khách hàng ngủ, phòng tắm chưa mặc trang phục, nhân viên im lặng xin lỗi khách (tùy tình huống), đóng cửa khỏi buồng.vsva - Khách hàng tỉnh táo có lời nói hành động tán tỉnh, lúc nhân viên nên khéo léo từ chối khỏi buồng, trở lại đồng nghiệp báo cáo với giám sát để có cách xử lý phù hợp - Khách hàng trở lại nhân viên làm vệ sinh, nhân viên nên xác nhận xem khách có khách sử dụng buồng khơng Sau xác nhận xong, nhân viên nên hỏi ý kiến khách hàng việc tiếp tục hay dừng lại việc làm vệ sinh làm theo yêu cầu khách,… Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Phòng ngủ khu vực nằm sâu bên khu vực buồng khách, phòng ngủ làm vệ sinh trước tiên bốn khu vực Thứ tự công việc sau: 35 (1) Tắt hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống sưởi (2) Kéo rèm mở cửa sổ điều kiện thời tiết cho phép (3) Thu gom đồ vải bẩn (vỏ gối, vỏ chăn ga ) cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng (không đặt sàn nhà) (4) Kiểm tra thiết bị, đồ điện phòng (đảm bảo hoạt động tốt) kiểm tra đồ thất lạc khách (để chắn khách không quên đồ) (5) Sắp xếp lại chăn, ga, gối giường ngủ, thay lại (nếu cần) (6) Làm cửa, khung cửa, kính (7) Làm thiết bị treo tường (8) Làm đồ dùng, vật dụng phòng bàn trang điểm, ngăn kéo (9) Làm ban cơng (nếu có) (10) Làm sàn, làm mép chân tường (11) Sắp xếp lại đồ đạc phòng (12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện (13) Kiểm tra lần cuối ký check list Bước 5: Làm vệ sinh phòng khách Sau bước làm vệ sinh phòng ngủ đến bước làm vệ sinh phịng khách Các cơng việc cần tiến hành bao gồm: (1) Tắt hệ thống điều hòa khơng khí, hệ thống sưởi (2) Kéo rèm mở cửa sổ điều kiện thời tiết cho phép (3) Thu dọn đồ vật bẩn gồm cốc, chén, lọ hoa, gạt tàn vào phòng bếp (4) Thu gom rác thay túi rác (5) Kiểm tra thiết bị, đồ điện phòng (đảm bảo hoạt động tốt) kiểm tra đồ thất lạc khách (để chắn khách không quên đồ) (6) Làm cửa, khung cửa, kính (7) Làm thiết bị treo tường (8) Làm đồ dùng, vật dụng phòng đèn trang trí, ngăn kéo kệ tivi, tranh treo tường, đồ trang trí khác (9) Làm ban cơng (nếu có) (10) Làm sàn, làm mép chân tường (11) Sắp xếp lại đồ đạc phịng (12) Kéo rèm, đóng cửa sổ, tắt điện (13) Kiểm tra lần cuối ký check list Bước 6: Làm vệ sinh phịng bếp Các cơng việc cần tiến hành làm vệ sinh phòng bếp: (1) Rửa đồ dùng dụng cụ bẩn, xếp gọn gàng lên giá (2) Làm tủ, kệ đựng bát, đĩa… 36 (3) Làm trang thiết bị: tủ lạnh, bếp ga, lị vi sóng… (4) Làm cửa, thiết bị treo tường, khung cửa, bệ cửa, vách cửa (5) Cọ bồn rửa (6) Thu gom rác, thay túi rác làm sàn (7) Kiểm tra lần cuối ký check list Bước 7: Làm vệ sinh phịng vệ sinh Phịng vệ sinh khu vực chứa vi khuẩn việc làm vệ sinh khu vực cần sử dụng nhiều loại hóa chất Vì việc làm vệ sinh phòng vệ sinh nên để lại sau cùng, sau dọn xong khu vực khác Nội dung cơng việc quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh sau: (1)Thu gom khăn sử dụng cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng (không đặt sàn nhà) (2) Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lịng bệ tiểu, bồn cầu (3) Quét thu gom rác, lau thùng rác thay túi rác (4) Làm bồn cầu, bệ tiểu (5) Vệ sinh nắp thoát sàn (6) Làm thiết bị gắn tường, tường, cửa (7) Làm gương, vòi nước, chậu rửa tay (8) Làm bồn tắm phịng tắm kính (nếu có) (9) Bổ sung khăn, giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay (10) Xịt khử mùi làm sàn (11) Kiểm tra lần cuối ký check list 3.3 Đề xuất điều kiện áp dụng quy trình 3.3.1 Bổ sung, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc Để áp dụng quy trình trên, điều kiện cần thiết khách sạn cần thực bổ sung, nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc Trước hết, em đề xuất khách sạn nên bổ sung thêm xe đẩy hỗ trợ cho nhân viên dọn buồng Đây trang thiết bị quan trọng cần thiết, hỗ trợ nhiều cho nhân viên dọn buồng trình làm việc Việc bổ sung xe đẩy giải hạn chế bước bước quy trình làm vệ sinh buồng khách khách sạn Khi trang bị xe đẩy, nhân viên có đủ diện tích để chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ cần thiết trước bắt đầu ca làm việc; việc vận chuyển đồ dùng, dụng cụ qua phòng, tầng dễ dàng, thuận lợi Hơn nữa, trình làm vệ sinh buồng khách, nhân viên khơng cịn phải di chuyển kho đồ vải để lấy thêm đồ vải Ngồi ra, có đồ vải bẩn rác thải, nhân viên gom đến đầy đem trút (thay trút ln, trút nhiều lần trước đây) Về việc nâng cấp trang thiết bị dụng cụ, em đề xuất khách sạn cần nâng cấp (có thể chỉnh sửa, thay mới, bổ sung) đồ vải buồng khách (chăn, ga, vỏ gối, 37 khăn tắm, khăn chân, khăn tay,…) Đây giải pháp hướng đến việc giải tình trạng thiếu hụt đồ vải trình làm việc nhân viên dọn buồng 3.3.2 Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đề xuất em để giải hạn chế tồn việc thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Đối với nhân viên chưa có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, khách sạn nên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên kỹ năng, kinh nghiệm làm việc ngành, đặc biệt quy trình làm vệ sinh buồng khách nói chung quy trình làm vệ sinh buồng khách áp dụng khách sạn nói riêng Việc đào tạo, bồi dưỡng có ý nghĩa vơ quan trọng, giúp cho nhân viên hiểu, nắm bắt nhanh thực hành thao tác, kỹ nghiệp vụ chuẩn xác theo trình tự, quy trình cụ thể Để cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đạt kết mong đợi cơng việc lập kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện, đạo kiểm tra, giám sát công tác đào tạo cần thực nghiêm túc có hiệu Trước hết, kế hoạch đào tạo cần nên rõ mục tiêu đào tạo, phương pháp đào tạo, nội dung đào tạo thời gian đào tạo nhân viên Ngoài ra, việc đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ phục vụ buồng tiến hành nhân viên dọn buồng Các nhân viên cần nâng cao tinh thần tự chủ, chủ động học hỏi đồng nghiệp có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm để tích lũy kỹ năng, kinh nghiệm cho thân Việc nhân viên “tự đào tạo’’ doanh nghiệp nên khuyến khích Tuy nhiên, trước thực “tự đào tạo’’, nhân viên cần xem xét mục tiêu, nội dung cần học hỏi, phương pháp đối tượng học hỏi để việc “tự đào tạo” có hiệu 3.3.3 Tăng cường giám sát nhân viên trình làm việc Việc kiểm tra, giám sát kết thực công việc quản lý, giám sát thực tốt Tuy nhiên, để đảm bảo cho quy trình làm vệ sinh buồng khách diễn trình tự, chuẩn mực bên cạch việc kiểm tra kết quả, việc giám sát nhân viên trình làm việc cần đươc quan tâm Khi kiểm tra nhân viên q trình làm việc, giám sát biết liệu nhân viên có thực bước tiểu chuẩn khơng, có bước bị bỏ qua không Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc giúp quản lý, giám sát kịp thời phát sai lệch có phương án giải thích hợp, kịp thời KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có tiềm phát triển lớn mức độ lợi nhuận cao Chính ngày có nhiều doanh nghiệp gia 38 nhập vào ngành, khiến cho công cạnh tranh ngành ngày trở nneengay gắt Một yếu tố chủ yếu giúp khách sạn cạnh tranh với doanh nghiệp ngành chất lượng dịch vụ lưu trú - dịch vụ chủ yếu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú có liên quan chặt chẽ đến quy trình phục vụ buồng Hay nói khác, quy trình phục vụ buồng yếu tố quan trọng góp phần tạo chất lượng dịch vụ lưu trú hoàn hảo cho khách sạn Trong thời gian thực tập phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, em thực nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” Đề tài đề cập đến lý luận quy trình phục vụ buồng thực tiễn thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn có nhiều ưu điểm có quy định rõ ràng, chi tiết bước đầu bước cuối quy trình; thứ tự ưu tiên buồng cần dọn xác định theo quy định tiêu chuẩn nghề Du kịch Việt Nam Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm bật, quy trình cịn gặp hải số hạn chế quy trình vào buồng khách chưa chi tiết cụ thể; việc làm vệ sinh khu vực khác buồng khách chưa phân chia rõ ràng, cụ thể;…Để giải điểm hạn chế này, em đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên trình làm việc; trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý nhân viên thực quy trình dọn bng khách,… Em mong giải pháp em đề xuất giúp ích cho khách sạn q trình thưc hồn thiện quy trình phục vụ phận bó chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn, giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh đề TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ môn Quản trị Dịch vụ Khách sạn Du lịch – khoa Khách sạn Du lịch – trường Đại học Thương Mại, giảng môn Quản trị Buồng khách sạn Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nhà xuất Lao động – Xã hội Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS): Nghiệp vụ Buồng Trần Thiện Mỹ (2019), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng, khóa luận tốt nghiệp khoa Du lịch, trường Đại học Tài – Marketing thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thu Huyền (2013), Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển Văn Miếu 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Xuân Thảo (2013), Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Công nghệ Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2015), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia – nghề phục vụ buồng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THƠNG TIN PHỊNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI  Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên loại phịng Số lượng Diện tích (m2 Giá (USD/đêm) Phòng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng President Suite 207 2.999++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội)  Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Loại phòng Studio (khơng bao gồm phịng khách) Studio (bao gồm phịng khách) King bedroom + Studio room Bedroom Bedroom Penthouse Suite Nonsmoking Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng 16 40 177++ 37 56 207++ 22 68 222++ 45 92 133 297++ 297++ 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội) PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ HỖ TRỢ NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI (ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG KHÁCH KHU CĂN HỘ CỦA KHÁCH SẠN) Stt Tên trang thiết bị - dụng cụ Giỏ đựng đồ Caddie Máy hút bụi Găng tay cao su Đơn vị tính Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Số lượng 1 1 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN DỌN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Câu hỏi 1: Anh/ chị làm công việc dọn buồng năm ạ? Trả lời: - Nhân viên 1: “Chị làm ngành 15 năm” - Nhân viên 2: “ Chị làm năm rồi” - Nhân viên 3: “ Chị tốt nghiệp cách năm, sau chị xin vào khách sạn làm việc ln” Câu hỏi 2: Bộ phận Buồng có phổ biến quy trình làm vệ sinh buồng khách cho nhân viên từ bắt đầu vào làm thường xuyên cập nhật quy trình khơng ạ? Trả lời (đại diện): Trước bắt đầu công việc, phận cử anh/chị nhân viên, giám sát phổ biến quy trình chung cho tất nhân viên Tuy nhiên, q trình làm việc thực tế, chúng tơi phải dựa vào tình hình thực tế để cân nhắc đưa cách làm việc phù hợp với tình Câu hỏi 3: Khi làm khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, anh chị cảm thấy có thuận lợi gì? Các đồng nghiệp có hỗ trợ công việc không ạ? Trả lời (đại diện): “ Chị làm khách sạn lâu nên quen việc Do thường xuyên dọn phòng khách khu hộ khách sạn nên cơng việc đơn giản, chủ động xếp công việc ca, không thiết phải theo quy trình quy định ban đầu” Câu hỏi 4: Em thấy khu hộ khách sạn, anh/chị nhân viên dọn buồng chưa trang bị xe đẩy đồ dùng Khi làm việc, việc sử dụng giỏ để đồ thay cho xe đẩy có gây bất tiện cho anh/chị khơng ạ? Trả lời: “ Hiện anh chị dọn buồng khu hộ chưa trang bị xe đẩy Do phải sử dụng giỏ đựng đồ, giỏ đựng đồ kích cỡ bé, khơng thể đựng hết đồ cần thiết ca làm việc Chính chị phải di chuyển nhiều lần buồng khách kho đồ vải để lấy them đồ Hơn nữa, lúc phải mang giỏ, caddie đựng hóa chất máy hút bụi nên vất vả” Câu hỏi 5: Em nhận thấy anh/chị thường thực bước làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng khách – bếp, làm vệ sinh phòng vệ sinh thường không theo thứ tự định mà tùy thuộc vào cách làm anh/chị Điều có ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc chung khơng giám sát có quan tâm vấn đề không ạ? Trả lời: “ Thực phận có quy định quy trình làm vệ sinh chung Tuy nhiên chị thường dựa theo tình trạng cơng việc phịng để định trình tự làm vệ sinh khu vực buồng khách” PHỤ LỤC 4: ẢNH CHỤP BỘ ĐỒ DÙNG, DỤNG CỤ HỖ TRỢ NHÂN VIÊN DỌN PHỊNG TRONG Q TRÌNH LÀM VIỆC PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ BẤM GIỜ MỘT SỐ THAO TÁC TRONG QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Stt Tên thao tác Thời gian thực (phút) Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng khách Làm vệ sinh phòng bếp Làm vệ sinh phòng vệ sinh Tồn quy trình làm vệ sinh buồng khách 32 ... ? ?Hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội? ?? Đề tài đề cập đến lý luận quy trình phục vụ buồng thực tiễn thực quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West. .. cứu quy trình phục vụ buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Về nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. .. vấn đề lý luận quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Chương Thực trạng quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Chương Đề xuất quy trình phục vụ phận buồng phòng phù