Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills

Tại thành phố Đà Nẵng hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, các khu nghĩ dưỡng cao cấp được các công ty trong và ngoài nước đầu tư phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng tạo nên nguồn cung dồi dào cho khách hàng. Đứng trước xu thế phát triển, cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp mình. Khách sạn Morin là khách sạn tương đương tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để mang lại chất lượng dịch vụ cao hơn nữa cho khách hàng thì khách sạn cần khắc phục những thiếu sót, hạn chế. Chính vì vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills” cho đề tài nghiên cứu của mình

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn 5

1.2 Kinh doanh khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8

1.2.3 Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn 11

1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng 11

1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 11

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 13

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng 15

1.3.5 Lao động tại bộ phận buồng 16

1.3.6 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 17

1.4 Quy trình phục vụ buồng 19

1.4.1 Quy trình vệ sinh buồng 19

1.4.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú 27

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MORIN THUỘC KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS 31

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Morin 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Morin 32

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Morin 33

2.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Morin 34

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Morin 36

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Morin trong giai đoạn từ năm 2008 – 2010 40

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Morin qua 3 năm từ 2008 – 2010 40

2.2.2 Thực trạng diễn biến nguồn khách đến khách sạn qua 3 năm từ 2009 – 2011 46

2.3 Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn Morin 48

2.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn 48

2.3.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng trong khách sạn 50

2.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Morin 53

2.4.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách 54

2.4.2 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú 58

2.4.3 Giai đoạn sau khi phục vụ khách 60

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng của khách sạn Morin 61

2.5.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn Morin 61

2.5.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Morin 63

2.5.3 Lao động của bộ phận buồng trong khách sạn Morin 64

2.6 Đánh giá chung về quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Morin 66

PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MORIN THUỘC KHU DU LỊCH 68

BÀ NÀ HILLS 68

3.1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn Morin 68

3.1.1 Phương hướng 68

3.1.2 Mục tiêu 68

3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Morin 69

3.3 Các giải pháp bổ sung nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Morin 70

3.2.1 Nâng cao ý thức trách nhiệm với công việc của từng nhân viên 70

3.2.2 Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú 71 3.2.3 Hoàn thiện các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác của nhân viên 73

3.2.4 Nâng cao công tác tuyển chọn lao động 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ, cùngvới nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sông vật chất của con người ngàycàng được nâng cao Vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với mọingười trên khắc thế giới mong muốn tìm hiểu, khám phá những miền đất mới Điều này đòihỏi các quốc gia muốn phát triển ngành du lịch phải chú trọng hơn vào việc đầu tư, nâng cấpchất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãncác nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngành kinh doanh khách sạn cũng là một ngànhdịch vụ quan trọng trong du lịch cũng không nằm ngoài xu thế đó Ngoài việc đáp ứng nhucầu của khách thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng caochất lượng và thu hút được lượng khách đến với khách sạn

Tại thành phố Đà Nẵng hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các khách sạn với quy mô

từ nhỏ đến lớn, các khu nghĩ dưỡng cao cấp được các công ty trong và ngoài nước đầu tư pháttriển cả về chất lượng lẫn số lượng tạo nên nguồn cung dồi dào cho khách hàng Đứng trước

xu thế phát triển, cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn khôngchỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đẩy mạnh côngtác phục vụ nhằm nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp mình

Khách sạn Morin là khách sạn tương đương tiêu chuẩn 4 sao Tuy nhiên để mang lạichất lượng dịch vụ cao hơn nữa cho khách hàng thì khách sạn cần khắc phục những thiếu sót,

hạn chế Chính vì vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills” cho đề tài nghiên cứu của

mình

Đề tài gồm 3 phần

Phần I : Cơ sở Lý luận

Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Morin

thuộc khu du lịch Bà Nà Hills

Phần III: Giải pháp đề suất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn

Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ nó đượcdùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiệnđại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến

ở các nước khác

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướngdẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dụng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch”

1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì doanh nghiệp cũng đưa ra những sản phẩm củamình để phục vụ nhu cầu của khách hàng Tùy theo loại hình kinh doanh khác nhau thì doanhnghiệp du lịch có những sản phẩm khác nhau Chính vì vậy theo giáo trình Quản trị kinhdoanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội (2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh vàThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định nghĩa về sản phẩm kinh của khách sạnnhư sau : “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng

ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của khách sạn baogồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà kháchsạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán tại khách

sạn Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng có ý nghĩa về tinhthần đặc biệt đối với khách là những người từ địa phương khác, đất nước khác đến.

 Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vôhình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảinghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra đểđổi lấy Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

o Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhucầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

o Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãncác nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn với mục đích có lãi

1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khách sạn không

tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy, sờ thấy và cũng không cân đo đong đếm được

nó trước khi tiêu dùng sản phẩm và cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của kháchsạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệthống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênhphân phối theo hướng khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không lưu kho tích trữ Qúa trình “sản xuất” và “tiêu

dùng” các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nóicách khác sản phẩm của khách sạn có tính “tươi sống” cao Nếu trong một ngày khách sạnkhông bán được hết số buồng còn trống trong ngày có nghĩa là khách sạn mất doanh thu trongngày đó người ta không thể “bán bù” cho ngày khác được

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính không đồng nhất Khi sử dụng các dịch vụ của

khách sạn mỗi khách hàng có những cảm nhận về dịch vụ không giống nhau vì phụ thuộc vàokhông gian và thời gian khách sử dụng dịch vụ đó

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính tổng hợp cao, đa dạng cả về vật chất lẫn phi vật chất Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Vì thế trong

cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngoàicác dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú và ăn uống thì còn có nhiều dịch vụ bổ sung, các dịch

vụ bổ sung giải trí có xu hướng ngày càng tăng lên ví dụ như các dịch vụ massage, dịch vụ đặt

xe, các dịch vụ vui chơi giải trí khác Nhiều dịch vụ tổng hợp lại thành sản phẩm dịch vụ trọngói của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Ví dụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn, lúc đó nhà bếp mới

chế biến và nhân viên sẽ mang lên phục vụ Vì vậy hoạt động “sản xuất” phải cẩn thận không

để sai sót do nó không sửa sai được như các hàng hóa vật chất thong thường

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính thời vụ cao Vào những mùa cao điểm như

mùa cưới, mùa lễ hội thì lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tăng cao nên

dễ xảy ra tình trạng thiếu buồng hoặc khách đông quá nên nhân viên phục vụ không chu đáo

và giá cả lúc này thường cao hơn ngày bình thường

- Sản phẩm khách sạn chỉ thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật.

Các điều kiện này phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùythuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam, các điềukiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp luật du lịch:Nghị định của chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của tổng cục

du lịch và thỏa mãn các điều kiên về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam

1.2 Kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú.Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ khác như : dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.

Trong hoạt động kinh doanh của mình, ngành khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch

vụ và hàng hóa do mình sản xuất ra như các dịch vụ lưu trú, ăn uống… mà còn kinh doanhmột số dịch vụ và hàng hóa của ngành khác sản xuất như đồ uống, điện thoại… Do đó ngànhkhách sạn còn thực hiện chức năng của một đại lý bán ra các sản phẩm của các ngành kháctrong nền kinh tế quốc dân

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội(2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh và ThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định

nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS Nuyễn Văn Mạnh và ThS HoàngThị Lan Hương chủ biên (2008) đã đưa ra những đặc điểm sau về kinh doanh khách sạn:

1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hầu hết các khách sạn để hoạt động một cách hiệu quả thì thường được xây dựng ởnhững nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người

đi du lịch, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách sạn và quy mô của khách sạn phụthuộc vào sức thu hút của tài nguyên du lịch của vùng đó

1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu về chất lượng cao cũng như yêu cầu về sự đồng bộ của cơ sở vật chấttrong khách sạn, đòi hỏi chủ kinh doanh phải bỏ ra một lượng vốn khá lớn cho việc đầu tư,

ngoài ra do chi phí cho việc xây dựng, vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, quỹ

dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng… đã làm cho chi phí đầu tư vào khách sạn khá lớn

1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ mà dịch vụ thì sự tiếp xúc trực tiếp giữacon người với nhau là rất cần thiết, không thể thay thế con người bằng máy móc được

Ngoài ra tính chuyên môn hóa ở lao động trong khách sạn tương đối lớn, các dịch

vụ không thể sản xuất hàng loạt và đồng bộ, thời gian lao động của lao động trực tiếp trongkhách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do vậy đòi hỏi về dung lượng lao độngtrực tiếp tương đối lớn, vì vậy khó có thể giảm bớt chi phí cho lao động mà không ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp và khó khăn cho công tác tuyển chọn, tổ chức vàquản lý lao động cho phù hợp

1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưutrú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn địnhnào đó Nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế

xã hội, quy luật tâm lý con người…Hầu hết các quy luật này là nguyên nhân chính dẫn đếntính thời vụ trong du lịch nói chung và tính thời vụ trong khách sạn nói riêng

1.2.3 Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn gồm hai lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ lưutrú và kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh về dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị

sẵn tiện nghi Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính chủ yếu của bất cứkhách sạn nào Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ cáchoạt động kinh doanh của khách sạn xoay quanh nó

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, thức

uống Ba hoạt động này không thể tách rời nhau, chúng phụ thuộc lẫn nhau Thiếu một trong

ba hoạt động thì không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp các dịch vụ giải trí, mua sắm, chăm

sóc sức khỏe… nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách lưu trú

1.2.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch vàthực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự pháttriển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và các hàng hóa của doanhnghiệp khách sạn tại điểm du lịch dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêudùng cá nhân Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi đượcđem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sự phân phối quỹ tiêu dùng từ vùngnày sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Do vậy kinh doanh khách sạn gópphần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó Ngoài ra, kinh doanh khách sạngóp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗitrong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngàycác khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác như: côngnghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng…Vì vậy, phát triển ngành kinh doanhkhách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn nên việc phát triển kinh doanhkhách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn việc làm cho người lao động trong ngành

1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchngoài nơi cư trú thường xuyên của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phụchồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn còn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa cácquốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau như về kinh tế, chínhtrị, văn hóa…

1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn

1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng

Bộ phận buồng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn Bộ phậnnày thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của kháchsạn: Đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thờiphục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phải đảm bảo buồngchất lượng và sẵn sàng phục vụ khách từ trước khi khách đến, khi khách lên buồng , trongsuốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn cho đến khi khách trả buồng và chuẩn bị buồng sẵnsàng để đón khách mới

Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớntrong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn Đẩymạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng các dịch vụ khác trong khách sạn.Việc bánbuồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng Điều đó quyết định bởi các trang thiết bị vậtchất, cách bài trí, vệ sinh, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ýthức tiết kiệm Nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề tốt để tiến hành một cách đồng bộđồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn

1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo sơ đồ sau :

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng.

Mô tả sơ lược về cơ cấu tổ chức :

Giám đốc/Trưởng phận buồng : Là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục

vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồngkhách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng

 Trợ lý : Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của giám đốc/trưởng bộ phận, trực tiếp giúp cấp trên điều hành và quản lý các công việc của bộ phận mình

 Nhóm trưởng khu vực công cộng : Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng

 Nhóm trưởng phục vụ buồng : Quản lý toàn bộ buồng khách tại các tầng, bảo đảm khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt

 Nhóm trưởng đồ vải : Là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn đốc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng

Giám đốc/Trưởng bộ phận

Trưởng ca

Trợ lý

Nhóm trưởng phục vụ buồng

Nhóm trưởng

đồ vải

Trưởng kho

Nhân viên

Trưởng ca Trưởng ca

Nhân viên Nhân viên

phục, các đồ dùng bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải, khống chế chi phí.

 Trưởng kho : Là người quản lý kho, phụ trách các công việc tiếp nhận, bổ sung vật dụng cho các tầng phục vụ khách

 Nhóm trưởng trồng và chăm sóc cây : Là người quản lý công việc trồng và chăm sóc cây hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi cho khách sạn

 Trưởng ca : quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng của từng ca, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn,

Nhân viên : là người hoàn thành các nhiệm vụ do cấp trên giao, tùy theo mỗi khu vực cónhững chức danh nhân viên khác nhau

1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.3.3.1 Chức năng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nókhông thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch Nhưng nó cũng có cácchức năng cơ bản sau:

- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú:

Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp sự nghỉ ngơi yên tĩnh cho khách du lịch trongthời gian khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủdịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh

- Bộ phận buồng là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhaunên cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ phù hợp với cácđối tượng khách khác nhau

- Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do đó cơ

sở vật chất phải đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng

- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phậnphục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc, đất nước giới thiệu với khách quốc tế vềcác danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các món ăn đặc sản của vùng du lịch mà kháchsạn kinh doanh khi khách có yêu cầu cần cung cấp thông tin.

- Chức năng bảo vệ an ninh: Hằng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục

vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõimọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện những trường hợp cóbiểu hiện nghi vấn, lợi dụng du lịch để hoạt động, làm những việc tổn thất đến đất nước.Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

1.3.3.2 Nhiệm vụ

Bộ phận buồng có những nhiệm vụ như sau:

- Tổ chức thực hiện và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú củakhách

- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khuvực công cộng như: hành lang, cầu thang, đại sảnh; các khu vực ngoại vi trước và sau kháchsạn Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học

- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưutrú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện việctẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh…

- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, bảo vệ…đểđáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, nâng cao chất lượng phục vụ

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định củakhách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…

- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang,cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý

bị bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm ra biện pháp trao trả tài sản kịp thời chokhách.

- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề nàyliên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn

- Tổ chức lao động hợp lý: bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động sống với nghiệp vụ đadạng Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tố quyết định tới việc nâng cao năngsuất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả kinh doanh

- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho khách

- Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các hìnhthức khác nhau như tại chức, gửi đi học…

- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình hàng tháng, hàng quý, hàng năm

- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạchtoán kinh tế trong toàn khách sạn được chính, dễ dàng

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng

 Đồ gỗ, vải, điện

- Đồ gỗ: Giường đôi (1,6 x 2,0m); Giường đơn (1,2 x 2,0m);Tủ đầu giường (đựng sách,

báo, kính), tủ đứng có gương, tủ tường, tủ để tivi, đài, máy móc về điện, tủ rượu, tủ ghép bàntrang điểm; Bàn ghế làm việc; Bàn ghế tiếp khách; Bàn phấn; Bàn ăn (với buồng tổng thống);Hộp màn; Giá giầy dép; Giá để hành lý; Mắc áo tủ; Giá sách

- Đồ vải: Ga phủ đệm làm bằng vải trắng, cotton dày với kích thước rộng hơn kích thước

của giường;Ga đắp: Ga giường đôi (2,6 x 3,0m) và ga giường đơn (2,2 x 3,0m); Phủ giường:dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này đươcl làm bằng vải gấm hayxecxây; Chăn len hoặc chăn bông (phải có ruột và vỏ); Gối ( gồm vỏ và ruột gối); Các loạirèm cửa, riđô; Áo choàng tắm; Túi đựng đồ giặt là; Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải cóbọc đệm; Màn tuyn đôi hay đơn; Thảm trải toàn buồng

- Đồ điện; Điện thoại; Các loại đèn: đèn ngủ, đền phòng, đền trang trí, đèn bàn làm việc;Tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, máy catset, đầu video, lò sưởi điện, bàn là, phích đun nướcbằng điện, máy fax, máy vi tính, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, đường dây cho máyfax và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính kết nối mạng, hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã sốđồng thời nối liền mạch điện; Ổ cắm điện; Chuông gọi phục vụ; Các loại quạt (Quạt trần, quạtbàn, quạt cây).

 Đồ sành, sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác

- Gương, cốc uồng nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bànchải giầy, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha và uống trà, cà phê Bồ đựng giấy, bô dựng nướcthừa, phích nước nóng, bình nước lọc, cặp đặt buồng (phong bì, giấy viết thư, kim chỉ, bản

đồ, tập gấp giới thiệu về khách sạn, hóa đơn giặt là, bảng giá các dịch vụ bổ sung, một sốbáo, tạp chí…)

- Tranh trang trí các loại; Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí; Danh mục điện thoại; Mútlau giầy, xi đánh giầy; Kẹp sơmi; Dép đi trong phòng; Thảm chùi chân; Đồng hồ báo thứchoặc treo tường; Dụng cụ mở đồ uống, dao, dĩa, đĩa đựng bánh, hoa quả…

 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh

- Đồ điện: Các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu,điện thoại

- Bồn tắm (hay không có bồn tắm) có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồntắm, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, toa-let, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (xi-e)

- Giá kính và gương soi: Trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng,kem đánh răng, mũ chụp đầu

- Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa da, nước hoa; Hộp hay giá để xà phòng; Giấy

vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng; Giá treo khăn, mắc treo quần

áo, rèm che,áo choàng sau khi tắm; Nút gọi cấp cứu; Bồ rác,thảm xốp chùi chân…

1.3.5 Lao động tại bộ phận buồng

1.3.5.1 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn Chính vì vậy dịch vụ lưu trú mang đầy đủ những đặc điểm của khách sạn Tuy nhiên dịch vụ lưu trú cũng

có những đặc điểm riêng khác với dịch vụ khác trong khách sạn

Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30

Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác.Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh,phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách

Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30

Lượng công việc của ca 2 ít hơn ca 1 vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca

1, ca 2 chủ yếu làm nốt công việc còn tồn lại của ca 1 và những buồng khách mới trả

Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau

Công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai catrên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách cónhững yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên ca 3thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất

1.3.6 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

Công tác phục vụ buồng có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đến uy tín, chất lượng phục vụ củakhách sạn và sự hài lòng của khách Nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận

buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên Việc hoànthiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa như sau:

 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao doanh thu

Dịch vụ lưu trú là một mảng chính, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho các khách sạnhiện nay Với yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tếđến Việt Nam, công tác phục vụ buồng có tốt hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhữngđiều khách cảm nhận được trong thời gian lưu trú tại khách sạn, cùng với đó là sự trở lại củakhách hàng đối với khách sạn hay không?

Quy trình phục vụ buồng tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó,giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêmnhiều khách hàng mới Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, làm giảm giáthành của sản phẩm Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn làbiện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín khách sạn

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lí trên thị trường

Tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thưgiãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ vì thế họ sẵnsàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Vì vậy, nhiềukhách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh làchiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi thế công tác hoàn thiện quy trình phục vụ buồng

sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường

 Tăng tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên lao động và giảm thiểu các chi phíkinh doanh

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản với các công việc trong quá trình phục

vụ buồng, giúp cho họ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Ngoài ra cũng giảmcác chi phí về đền bù thiệt hại, xử lí phàn nàn của khách hàng,…

 Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên buồng

Để khẳng định mình cũng như giữ chỗ làm việc thì người nhân viên buồng cần phải tựhoàn thiện các thao tác của quy trình phục vụ buồng Điều này không những đem đến sự hàilòng cho khách mà còn giảm đi các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên

Thực tế cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn khẳng định được

vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao

Lau bụi và vật dụng trên bàn

Lau bụi điện thoại

Hút bụi sàn nhà

Sắp xếp lại các thứ

vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua “phiếu giao nhậncông việc” do trưởng ca phân công để biết được số buồng, loại buồng, số lượng khách ở tạibuồng, tình trạng buồng,… để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phùhợp và nhận chìa khóa các buồng nhận vệ sinh.

cọ tolet, bàn chải cọ bồn tắm, khăn lau tolet, găng tay cao su, khẩu trang, hóa chất tẩy rửa,

 Chuẩn bị đồ dùng thay thế: ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm,khăn mặt, phích nước sôi, bình nóng lạnh, giấy vệ sinh, túi giặt là, các loại xà phòng, thuốcđánh răng, bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu…, cặp đặt văn phòng phẩm

 Đồ uống trong minibar (bổ sung thêm nếu khách đã dùng và báo cho lễtân)

 Ấm chén, cốc (nếu phải thay thế)

Căn cứ vào bảng chấm khách (hoặc sổ theo dõi tình trạng buồng), người phục vụ biếtđược số lượng buồng khách cần phục vụ để chuẩn bị đồ vải Số đồ vải này phải được kiểm tra

số lượng và chất lượng trước khi sắp xếp lên xe, xe phải được lau chùi sạch sẽ đảm bảo antoàn cho đồ vải Sắp xếp lên xe đẩy :

 Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác

 Sắp xếp đồ dùng bằng vải :

 Ngăn thứ nhất: khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau

 Ngăn thứ ba : ga trải giường, vỏ gối

 Đồ dùng cho khách để trên: cuộn giấy vệ sinh, cuộn giấythấm mồ hôi mặt,mũ tắm, xà phòng thơm, tờ yêu cầu giặt là, dép lê, bảng DND, bút bi Phongthư, túi đựng rác, dao cạo râu, thẻ hành lý,

 Nhận chìa khóa buồng:

Sơ đồ 3: Các bước nhận chìa khóa buồng.

Gửi chìa khóa

Lĩnh chìa khóa

Sử dụng chìa khóa

 Gửi chìa khóa : các chìa khóa được phân loại gửi vào hòm chìa khóa đặt phòngtrực buồng và được khóa lại.

 Lĩnh chìa khóa : chìa khóa của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyêntrách ở đó giữ Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khóa và trả chìa khóa khi kết thúccông việc cho nhân viên trực buồng Khi giao nhạn chìa khóa đều phải kí vào sổ, người kháckhông được lĩnh hoặc kí thay

 Sử dụng chìa khóa, bộ đàm : người sủ dụng chìa khóa, bộ đàm phải đeo chìakhóa bên người để tiện việc vào quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa buồng chocông nhân sửa chũa buồng, nhân viên phục vụ khác ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áogiặt là cho khách Sau khi mở cửa cho các nhân viên này vào buồng, nhân viên buồng phải cómặt tại đó không được ra khỏi buồng

 Gửi lại chìa khóa:

Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ bàn giao lại chìa khóa cho nhân vien trực buồng và kítên vào sổ gửi lại chìa khóa, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi

Người đánh mất chìa khóa sẽ bị xử lí nghiêm khắc

Nhân viên trực buồng hoặc nhân viên văn phòng bỏ chìa khóa vào hòm và khóa lại

 Các bước thực hiện công việc vệ sinh buồng khách

Sơ đồ 4:Các bước thực hiện công việc vệ sinh buồng khách.

 Vào buồng :

Vào buồng Làm vệ sinh

và gương

B3:

lau bụi và vật dụng trên bàn

B4:

lau bụi điện thoại

B5:

hút bụi sàn nhà

B6:

sắp xếp lại các thứ

Quy trình chung khi vào buồng khách:

Sơ đồ 5: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.

 Đẩy xe tới buồng khách và vào buồng theo trình tự ưu tiên : buồng khách VIP,buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển ‘make up’) Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thờigian và hạn chế sơ suất thì người phục vụ phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục

vụ khách

 Nói chung khi ngoài cửa buồng khác có bật đèn ‘Privacy’ (không làm phiền)hoặc treo bảng ‘DND’ thì nhân viên phục vụ buồng không được mở của gọi khác Nếu thấy

có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý mới được vào buồng

 Khi vào buồng phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấmchuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải giới thiệu mình là ai

 Sau khi cửa mở, lại tự giới thiệu một lần nữa, khách đồng ý mới được vàobuồng nhưng không được khép cửa lại

 Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng, phải đi lùi vàibước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào

 Khi vào buồng và ra khỏi buồng chú ý chào hỏi khách lễ phép

 Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào và ra khỏi buồng

Bấm chuông hoặc gõ cửa

Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng và khóa cửa

Nhìn xem cửa phòng có treo biển “DND”

và bật đèn “privacy” hay không

Vào sổ sách

 Để vào buồng làm vệ sinh nhân viên phục vụ cũng có thể gọi điện xuống lễ tân hoặcnhân viên trực tầng xem khách đã ra ngoài chưa Hoặc nhìn hệ thống biển báo Có các trườnghợp sau:

Trường hợp khách đã ra ngoài: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển

gì thì ta tiến hành gõ cửa (3 tiếng) Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vàođồng thời tự giới thiệu mình là ai Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng và tiếnhành làm vệ sinh

Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển:

Kiểm tra núm khóa: nếu núm khóa bị khóa từ bên trong có nghĩa khách đang nghỉ hoặcđang làm việc không thích ta làm buồng thì không nên gõ cửa và đi sang buồng khác

Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3tiếng) Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa Mở hé khoảng 15cm, quan sát thấykhách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại Nếu họ đang làm việc thì tự giới thiệumình là ai và hỏi khách có thể phục vụ phòng được không

Nếu khách đồng ý thì tiến hành làm vệ sinh

Nếu không đồng ý thì hỏi xin khách thời gian có thể phục vụ được

Nếu không thấy ai trả lời, không có khách có nghĩa là họ đã ra ngoài nhưng quên đóngcửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường

 Làm vệ sinh phòng khách: Nhân viên làm theo trình tự sau :

 Thu đổ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạc tàn thuốc lá một cách cẩn thận, sạch sẽ bằngcác loại khăn khô và khăn ẩm

 Dùng nước xịt kính lau sạch cửa kính và gương Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong rangoài Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khilau bụi xong phải di chuyển về chỗ cũ

 Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi, sau khi lau bụi và vết bẩn sẽ xịt nước hoakhử mùi lên tai nghe, ống nói của điện thoại

 Lau bụi bàn ghế tiếp khách, làm việc ghế từ trong ra ngoài rồi sắp xếp về chỗ cũ.

 Hút bụi từ góc trong phòng ra ngoài

 Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dung khác về chỗ cũ

1.4.1.2 Quy trình vệ sinh phòng ngủ.

Sơ đồ các bước làm vệ sinh phòng ngủ

Sơ đồ 6: Các bước vệ sinh phòng ngủ.

 Mô tả thao tác làm vệ sinh phòng ngủ

 Làm thông thoáng phòng: mở cửa, kéo rèm, bật quạt hay điều hòa nhiệt độ làm thay đổikhông khí trong phòng

 Lột ga, gối : lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem

ra ngoài để luôn vào túi, không được để xuống sàn Khi thu đồ vải phải kiểm tra có bị thủng,rách hoặc vết ố bẩn đặc biệt để đánh dấu giúp người giặt dễ nhận thấy, đồng thời xem thửkhách có để quên đồ dùng trong phòng để trả lại khách Thao tác thu đồ vải bẩn phải gọngàng, tránh làm bụi bay khắp phòng, gói lại gọn gàng và bỏ vào bao đồ vải bẩn

 Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, dép đi trong nhà vào nhà vệ sinh cọ rửa

 Thu dọn đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài Khi thu rác phải chú ýtrong đó có đồ vật gì không để trả lại cho khách, khi thu gạt tàn thuốc chú ý không để đầuthuốc lá còn cháy vào túi rác

Làm vệ sinh

Lậtnệm,đậpbụi,trởđầunệm

Lau bụitrangthiết

bị và quét nền nhà

Làmgiườngtheomùa

Thudọnđồphếthải

Laucốctách,sắpđặtbàntrà

Bậtquạt, lau nhà

Bổ sung

đồ uống

và

đồ dùngkhác

Quéttrầntường

Thudọncốc,tách,g

ạt tàn

Lột

ga,

gối

 Quét trần tường và các thiết bị treo tường.

 Lật nệm,đập bụi, trở đầu : Mỗi quý đổi đầu nệm một lần cho đầu nệm được cân

 Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà : dùng máy hút bụi hoặc dùng chổi quét có cán.Khi quét chú ý quét ký gầm giường, gầm tủ, các khe, kẽ kín cho sạch bụi, mạng nhện.Trongkhi lau và hút bụi, kết hợp kiểm tra tình hình hoạt động của các thiết bị trong phòng để kịpthời báo cáo sửa chữa nếu có hỏng hóc

 Làm giường theo mùa (hè, thu, đông) :Khi trải giường phải chú ý các đường nét trênmặt giường, đảm bảo tính thẩm mỹ, làm cho khách mỗi khi quan sát giường ngủ đều cảm thấyyên tâm về vệ sinh sạch sẽ và qua đó còn thể hiện trình độ của nhân viên

 Hiện nay, các khách sạn đều dùng ga phẳng để trải giường, một ga phủ nệm và một gađắp, một chăn đắp và một tấm phủ giường Khi trải giường cần đảm bảo yêu cầu:

Mặt giường phẳng, các góc giường vuông, không dồn cục

 Cửa giường gấp cân đối, đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn,không xoắn

 Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh dắt kín, thành giường phẳng

 Gối phải đều, không cộm, đặt cân đối

 Trên bề mặt giường không có những vật lạ, vết bẩn, vết ố…

 Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà

 Bổ sung đồ uống và đồ dùng khác nếu thiếu

 Kiểm tra toàn bộ phòng một lần nữa trước khi tắt đèn, đóng cửa và rakhỏi phòng

1.4.1.3 Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh.

Sơ đồ 6:Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh.

Mô tả sơ đồ:

 Mở cửa, bật quạt thông gió làm thông thoáng phòng

 Mở nước và thông nước bồn cầu cho trôi hết vết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chấttẩy vào cho các thiết bị cần làm sạch

 Thu dọn khăn và tất cả các đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài để ở túi

 Quét trần tường cho hết bụi từ trên cao xuống thấp

 Cọ rửa cốc tách, gạt tàn, đồ đựng nước thừa, dép đi trong nhà

 Hút bụi các góc, lau cửa và các bộ phận trên cao

Mở cửa, bật quạt thông gió

Xả nước bồn cầu

Thu gom

đồ dùng

cũ và đồ phế thải

Quét bụi trần tường

Rửa cốc tác

h, gạt tàn

Lau chùi tường, gương, cọ rửa lavabo

Cọ rửa bồn tắm

Cọ rửa bồn cầu

Thu dọn dụng cụ

vệ sinh và chất tẩy rửa

Đặt vật phẩm

đồ dùng đạt tiêu chuẩn buồng

Lau nền nhà,

bỏ bao rác, đặt thảm lau

Xịt phòng, kiểm tra

Làm vệ sinh

Tắt đèn, đóng cửa Kiểm tra lần cuối

Ra khỏi phòng

 Khi Lau chùi tường, gương, cọ rửa lavabo nếu có vết bẩn trên gương thì dùng thuốc tẩy

và khăn vải mềm lau cho sáng bóng.Nếu có đồ dùng của khách thì để vào nơi khô ráo, khi làm

vệ sinh xong lại để vào chỗ cũ

 Cọ rửa lavabo: xả nước một lượt, dùng mút chấm bột cọ rửa xoa đều từ trong ra ngoài,sau đó cọ thật ký và xả sạch

1.4.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú.

Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ khách lưu trú.

 Chuẩn bị buồng đón khách.

 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách

Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân Bộ phận buồngphải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng gồm:

 Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng đã làm vệsinh rồi:

 Kiểm tra xem trần nhà có bụi, mạng nhện hay không

 Trang thiết bị, đồ dùng có vết bụi bẩn không và đạt tiêu chuẩn vệ sinh đã quyđịnh chưa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng tiến hành làm vệ sinh ngay theotrình tự vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh

 Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như sau:

 Ga, gối, dép đi trong nhà có đủ bộ, đúng đôi theo số lượng khác

Chuẩn bị buồng đón khách

Dẫn khách và bàn giao buồng cho khách

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

 Giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí…trong cặp đặt phòng có đầy

đủ chưa Phích nước, trà, ly uống nước có đủ và bài trí có đảm bảo an toàn thuận tiện sử dụngkhông?

 Khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòng các loại,giấy vệ sinh…có đầy đủ và đặt đúng vị trí chưa?

 Kiểm tra hệ thống điện và trang bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ cắm, tủ lạnh,tivi,…) có an toàn và hoạt đọng tốt không? Trong quá trình kiểm tra nếu có vấn đề hư hỏnghay không an toàn khi sử dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa kịp thời sửa chữa

 Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước, két nước có bị rò rỉ không? Bìnhnóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị hỏng phải báo đẻ sửachữa kịp thời

 Kiểm tra hàng hóa minibar theo tiêu chuẩn đủ không, nếu thiếu bổ sung kịp thời

 Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất lượng(đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân “buồng

đã sẵn sàng” qua bảng tình trạng buồng, mạng máy tính nội bộ, hay qua điện thoại

 Dẫn khách và bàn giao buồng cho khách.

 Quy trình dẫn khách

Sơ đồ 9: Quy trình dẫn khách

 Quy trình bàn giao buồng cho khách

Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký

Nhân viên mang vác hành lý (hoặc nhân viên trực buồng ) dẫn khách đến đúng buồng lễ tân

Sơ đồ 10: Quy trình bàn giao buồng cho khách.

Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Sơ đồ 11: Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung.

Khi nhận được yêu cầu dịch vụ bổ sung của khách, nhân viên trực buồng phải ghi chépđầy đủ các yêu cầu của kháchmột cách thật chính xác Sau khi ghi xong phải đọc lại một lầncho khách nghe để kiểm tra nội dung, chuyển yêu cầu đến các bộ phận có liên quan

Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.

sử dụng két an toàn

Nhắc nhở khách một số lưu ý trước khi ra khỏi buồng

Nhắc lại nội quy của khách sạn

Giới thiệu với khách một số dịch vụ

và nội quy của khách sạn

Hướng dẫn khách

sử dụng điện thoại và danh bạ điện thoại

Chỉ cho khách chỗ để túi giặt

là và cách ghi phiếu giặt là

Bàn giao chìa khóa và chúc

khách

Nhận thông tinGhi chépĐối chiếuThực hiện

 Nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày giờ khách trả buồng và rời khách sạn.Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ khách sử dụng chuyển cho lễ tân.

 Sau khi khách ra khỏi phòng, nhân viên lập tức kiểm tra các đồ dùng trong phòng cũngnhư minibar để báo lại cho lễ tân, giúp khách bao gói hành lý, nhắc khách kiểm tra lại hành

lý Kiểm tra tình trạng tài sản và trang thiết bị trong buồng

 Sau khi hoàn tất các công việc nhắc nhở khách một lần nữa về các đồ dùng, hành lý.Khéo léo hỏi khách về thái độ phục vụ của khách sạn vừa qua và thông báo cho bộ phận hành

lý mang vác hành lý xuống cho khách

 Tiễn khách

 Chào, tiễn khách và chúc khách

 Quay lại buồng kiểm tra một lần nữa xem khách có để quên đồ không để trả lại chokhách sau đó làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới

PHẦN 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MORIN THUỘC KHU

DU LỊCH BÀ NÀ HILLS

* Vị trí địa lý của Bà Nà tại thành phố Đà Nẵng

(Nguồn: Google Earth)

- Địa chỉ: Núi Bà Nà, xã Hòa Ninh, Huyện Hòa Vang, Thành phố Đà Nẵng

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Morin

Khách sạn Bà Nà Morin nằm cách thành phố biển Đà Nẵng 27 km về phía tây nam, ở độcao 1487 m so với mặt nước biển, khoảng cách từ sân bay là 27 km và từ ga Đà Nẵng là 28

km Vì vậy Bà Nà Morin rất thuận tiện cho du khách đến từ các thành phố của Việt Nam vàthế giới Khách sạn Bà Nà Morin là một trong những khách sạn được ưa thích trong quần thể

của khu du lịch Bà Nà nằm trên đỉnh của Bà Nà chúa, nơi có khí hậu mát mẻ và cảnh quantươi đẹp quanh năm, được đánh giá là nơi nghĩ dưỡng lý tưởng nhất khu vực miền trung củaViệt Nam, khách sạn được thiết kế theo kiến trúc của Pháp với kiểu dáng sang trọng, tinh tế,chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao Khách sạn Morin nằm gần ga Morin Bên trái là khuvui chơi giải trí trong nhà Fantasy Park lớn thứ 3 thế giới, bên phải là nhà hàng và ga Morin,đối diện là đường lên đỉnh Núi Chúa

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Morin

Morin là khách sạn được xây dựng trên nền ngôi biệt thự của anh em nhà Morin và đặttên theo tên của anh em nhà Morin - thương hiệu đã có trên một trăm năm lịch sử

Sau năm 1914 người Pháp đẩy mạnh xây dựng khu nghỉ mát Bà Nà ở gần Đà Nẵng,hoàn tất con đường lên Bà Nà trong năm 1919 Anh em nhà Morin đã mạnh dạn đầu tư xâydựng ở Bà Nà một nhà hàng-khách sạn hai tầng gồm 22 phòng với đầy đủ tiện nghi nằm ởsườn núi trung tâm có độ cao 1.450m, hoàn thành và đưa vào khai thác từ năm 1923

Công ty Morin là tổ chức đầu tiên đảm nhận cả việc giao nhận thư từ, hàng hóa và vậnchuyển du khách từ Đà Nẵng đến Bà Nà và ngược lại Du khách đến Đà Nẵng có thể ăn nghỉtại Khách sạn Lớn Morin Đà Nẵng ngay bờ sông Hàn giữa trung tâm thành phố, rồi đi xe vàdùng kiệu ghế lên Bà Nà nghỉ dưỡng trong Khách sạn Morin Bà Nà

Khách sạn Bà Nà Morin xưa và nay

Qua khai thác du lịch mười năm, đến nay Bà Nà tiếp tục đổi mới mạnh mẽ để trởthành thiên đường nghỉ dưỡng-chốn bồng lai tiên cảnh lãng mạn và quyến rũ qua việc đầu tưtiền của và công sức của Công ty cổ phần dịch vụ Cáp treo Bà Nà thuộc tập đoàn Sun Group.Tuy được xây dựng sau khách sạn Lệ Nim (L’Indochine), hay khu biệt thự hoàng gia Bynight(Le Jacrdin) nhưng khách sạn Morin có sự phát triển vượt bậc so với các khách sạn có trướcvới các dịch vụ đa dạng, các trang thiết bị và chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn 4 sao.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Morin

2.1.2.1 Chức năng

Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Morin có những chức năng cơ bản sau:

- Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động kinh doanh kháchsạn của Chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách và an ninh trật tự xã hội theo quyđịnh của pháp luật

- Sản xuất và phục vụ lưu trư

- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quyđịnh của pháp luật, các quy định do Tổng cục du lịch và sở du lịch ban hành.

- Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước

- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài lòng trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn

- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính theo quy định củaNhà nước và công ty

2.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Morin

 Dịch vụ lưu trú

Phòng Deluxe (55m 2 ) Phòng Suite (70m 2 )

Cũng như các khách sạn khác, sản phẩm chính của khách sạn Morin là dịch vụ lưu

trú Khách sạn Morin Bà Nà với 59 phòng sang trọng, Khách sạn Bà Nà Morin được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại và đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn cao cấp tương đương của khách sạn tiêu chuẩn 4 sao Toàn bộ 59 phòng nghỉ hạng sang

và cao cấp, được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của du khách, tại nơi cónhiều ưu đãi của thiên nhiên ban tặng, với môi trường trong lành, khí hậu bốn mùa tươi tốt Khách sạn Morin bao gồm hai loại phòng là Morin Deluxe và Morin Suite

Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn Morin

Morin Deluxe 1.800.000Đ 2.200.000 ĐMorin Suite 2.200.000 Đ 2.600.000 ĐGiường kê thêm 480.000 Đ/đêm

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Morin)Tất cả các phòng có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diệntích và không gian thoáng đãng vào, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiệnđại như: trong tất cả các phòng đều có ban công riêng, phòng tắm riêng biệt với bồn rửa, bồntắm và vòi hoa sen, phòng khách với bàn ghế sofa sang trọng, khăn tắm và dép đi trongphòng, máy sưởi, điện thoại nối mạng quốc tế, TV truyền hình cáp, Internet Wifi, tủ để quần

áo lớn, minibar, trà, cà phê và nước suối miễn phí… nhằm mục đích đồng nhất chất lượngdịch vụ một cách tối đa Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sángbuffet miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả

Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến Khi khách rời khách sạn thìphòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gươngđược đánh rửa sạch sẽ và lau khô…

Ngoài ra còn có các khách sạn khác như LA Jardin(58 phòng), L'INDOCHINE (48phòng), Debay (21 phòng), Hoa Rừng Xanh, Hoa Rừng Đỏ, Hoa Rừng Vàng phục vụ nhu cầulưu trú của khách vào mùa cao điểm

 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Morin của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, bên trong tiện nghi vừa sang trọng,vừa thoải mái, sạch sẽ có sức chứa hơn 300 khách cùng một lúc Nhà hàng chuyên phục vụcác món ăn khác nhau theo tiêu chuẩn cấp quốc tế, các món ăn Âu, Á và món truyền thốngViệt Nam Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và kháchvãng lai, phục vụ các bữa ăn trong ngày Bữa ăn sáng dành cho khách lưu trú tại khách sạnMorin phục vụ ăn theo kiểu buffet ( ăn tự phục vụ) Bữa trưa và bữa tối phục vụ ăn theothực đơn và chọn món Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên

phòng khách khi khách có yêu cầu (room service) Nhà hàng có một quầy bar nhỏ để phục

vụ khách có yêu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu, quầy rượu được thiết

kế ngay tại sảnh bên cạnh hành lang thoáng mát, thuận tiện cho vui chơi và thưởng thứcnhững đồ uống yêu thích của khách hàng, tất cả mang đến cho du khách không gian nghỉngơi và thư giản tuyệt vời tại đây

 Ngoài ra còn có phòng xông hơi, spa, phòng thể dục thể hình cho khách tập luyện vàthư giãn Khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ khác như tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là,quầy lưu niệm, đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt tour, dịch vụ đưa đón sân bay,…

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Morin

2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy quản lý tại khách sạn Morin

Chú thích: Quan hệ chức năng

Quan hệ trực tuyến ( Nguồn: phòng kế toán – tài vụ khách sạn Morin )

Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Morin cho ta cái nhìn tổng quát về bộ máy tổ chức tạikhách sạn Morin, nhìn chung khách sạn Morin được tổ chức đầy đủ các bộ phận cốt yếu, hợp

Ban giám đốc

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận IT

Bộ phận dịch vụ

bổ sung

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận bảo trì

Bộ phận bảo vệ

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên Tổng giám đốc

Hội đồng quản trị

lý với cấp hạng sao của khách sạn Khách sạn Morin đứng đầu là Hội đồng quản trị, dướiquyền là giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiệm chính về điều hành và kinh doanh Thựchiện các nhiệm vụ có các bộ phận Khách sạn Morin có 9 bộ phận chính bao gồm: bộ phậnkinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp, bộ phận lễ tân, bộ phận dịch vụ

bổ sung, bộ phận buồng, bộ phận bảo trì, bộ phận bảo vệ Mỗi bộ phận thì có một trưởng bộphận và các nhân viên nên quản lý khá chặt chẽ và làm cho tình hình hoạt động của khách sạn

ổn định Giám đốc quản lý khách sạn thông qua Phó giám đốc còn phó giám đốc thì lại thôngqua các trưởng bộ phận và ngược lại thì các trưởng bộ phận quản lý các nhân viên ở bộ phậnmình Giám đốc khách sạn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định ky cho Hội đồng quảntrị được biết

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Morin

- Hội đồng quản trị: là cơ quan quyền lực cao nhât của khách sạn

+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với đối tác

+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, dự toán, quyếttoán hằng năm của khách sạn

+ Thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc

+ Xét duyệt các quyết định khen thưởng cho cán bộ công nhân viên

+ Ban hành các điều lệ, chế độ của khách sạn

+ Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Trưởng ban kiểm soát…

- Tổng giám đốc: Điều hành kiểm tra các hoạt động của khách sạn, điều hành theo dõiviệc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới Vạch ra và đề xuất các chiến lược kinh doanh củakhách sạn Thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài, đảmbảo công việc kinh doanh diễn ra bình thường

- Ban Giám đốc: Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanhcủa các bộ phận, điều hành các công việc hằng ngày cũng như đưa ra các chiến lược kinhdoanh cho khách sạn Có nhiệm vụ kiểm tra và chỉ đạo làm việc giữa các bộ phận trong khách

sạn Ngoài ra phó giám đốc còn có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên trong khách sạn thôngqua các trưởng bộ phận.

- Bộ phận kinh doanh:

+ Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh khách sạn, đề xuất với giám đốc cácphương án kế hoạch cụ thể trong từng thời kỳ cụ thể

+ Đảm nhận điều hành công tác marketing của khách sạn

+ Thực hiện ký hợp đồng với các công ty lữ hành, công ty du lịch…cung cấp kháchđến lưu trú tại khách sạn

kế toán tài chính của đơn vị theo quy định

+ Là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận khác cùnghoạt động một cách nhịp nhàng

- Bộ phận buồng:

+ Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.

+ Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh khu lưu trú của khách sạn

+ Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn nhằmđem lại hiệu quả phục vụ khách và hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

- Bộ phận nhà hàng:

Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ănuống của khách tại nhà hàng Bộ phận này có các nhiệm vụ sau:

+ Chuẩn bị tốt công tác đón tiếp khách, phục vụ khách

+ Đáp ứng mọi nhu cầu về đồ ăn thức uống cho khách

+ Tổ chức tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, hội thảo cho khách

+ Quản trị tốt quy trình bảo vệ trang thiết bị, cơ sở vật chất trong nhà hàng

- Bộ phận IT:

Có nhiệm vụ theo dõi và sửa chữa các máy tính và mạng Internet tại khách sạn Cài đặt vàduy trì các phần mềm, ứng dụng phục vụ công tác của khách sạn trong tình trạng hoạt độngtốt

- Bộ phận bảo trì:

Có nhiệm vụ bảo trì và bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật máy móc trong các bộ phận củakhách sạn nhằm đảm bảo và khắc phục các sự cố trong khách sạn để đảm bảo cho việc hoạtđộng và sản xuất của khách sạn diễn ra bình thường

- Bộ phận bảo vệ:

Có nhiệm vụ giữ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, bộ phận bảo vệ cónhiệm vụ đem lại sự tin tưởng nơi khách với công việc kiểm tra chặt chẽ và giải quyết cáctình huống gây hại cho khách và khách sạn

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ta thấy: cơ cấu tổ chức quản lý của kháchsạn Morin được sắp xếp hợp lý Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản