Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội

Em tiến hành phương pháp này để kiểm soátthời gian phục vụ, thống kê những hao phí về thời gian của các loại công việc trongquy trình cũng như tính toán đến năng suất lao động và những n

LỜI CẢM ƠN

Lời mở đầu, em xin gửi sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy,

cô giáo của Trường Đại học Thương mại cũng như các thầy giáo, cô giáo giảngdạy tại Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị những kiến thức cơ bản và chuyênngành cho em trong suốt thời gian học tập tại trường

Em cũng xin đặc biệt cảm ơn cô giáo ThS Vũ Lan Hương đã trực tiếp hướng dẫn

em rất tận tình và chu đáo để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và nhân viên tại Kháchsạn Rosaliza, Hà Nội đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo môi trường làm việc thân thiện cho

em trong quá trình thực tập tại đây, trang bị cho em những kiến thức thực tế, kinhnghiệm trong công việc và cung cấp nhiều tài liệu để hoàn thành bài khóa luận tốtnghiệp của mình

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, vì chưa có nhiều kinh nghiệm cũngnhư bị giới hạn về thời gian nên bài viết sẽ không tránh khỏi những sai sót Kính mongnhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và quý công ty để đề tài của em được hoànthiện hơn, rút ra được nhiều kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cáchhiệu quả

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thủy Tiên

1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan 61.2 Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 91.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 91.2.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 101.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 101.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 11CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quytrình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội 132.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Rosaliza, Hà Nội 132.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUYTRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI THEO TIÊU

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

3.2.1 Đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 253.2.2 Các giải pháp nhằm thực hiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát 8

2 Hình 2.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách tại

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch những năm gần đây đangtrở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, đờisống vật chất của con người không ngừng được nâng cao, thời gian rảnh rỗi cũngnhiều hơn trước, từ đó thúc đẩy nhu cầu du lịch tăng lên

Và một bộ phận không thể thiếu trong ngành du lịch, góp phần lớn trong sự pháttriển này là kinh doanh khách sạn Như chúng ta đã biết, khách sạn là lĩnh vực kinhdoanh mang lại nhiều lợi nhuận Vì vậy mà ngày càng nhiều các khách sạn lớn nhỏmọc lên như nấm Vậy một khách sạn muốn tồn tại và phát triển được cần phải làm gì?Phải chăng là nắm bắt tâm lí khách hàng, hiểu khách hàng cần gì và đáp ứng điều đómột cách tốt nhất Ví dụ như người ta đến với khách sạn đầu tiên là để lưu trú, thế nêndịch vụ buồng phòng là điều cơ bản để khách hàng chọn lựa Do đó, các khách sạn cầnhoàn thiện quy trình phục vụ buồng để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như giữchân các khách hàng cũ

Qua quá trình trực tiếp thực tập tại bô phận buồng của khách sạn Rosaliza, HàNội, em nhận thấy tầm quan trọng của quy trình phục vụ buồng đối với năng suất laođộng và hiệu quả công việc của nhân viên Quy trình hiện nay tại khách sạn đang cònnhiều hạn chế, nhiều bước chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn nhau dẫn đến lượng thời gianlàm việc nhiều nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao

Đồng thời, qua quá trình tìm hiểu em được biết trước đây đã từng có công trìnhnghiên cứu về vấn đề này nhưng hiện nay những giải pháp đó đã không còn phát huyhiệu quả nữa

Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội” là hết

sức cần thiết

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua quá trình tìm hiểu, em được biết, trước đây đã từng có một số công trìnhnghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội như:

- Phùng Phương Chung (2008), Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn.

- Nguyễn Thị Liên (2009), Hoàn thiện quản trị trang thiết bị của khách sạn aliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở.

Ros Phạm Thị Tú Nam (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn và vệ sinh lao động tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở

- Lại Thu Huệ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn iza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân.

Rosal Phạm Thị Hiền (2013), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn.

Tuy nhiên, một số đề tài trên không liên quan trực tiếp đến vấn đề cần nghiêncứu Riêng đề tài đầu tiên trùng với đề tài nghiên cứu nhưng đã được thực hiện cáchđây 10 năm, các giải pháp đã không còn giá trị thực tiễn Vì vậy, đề tài này là côngtrình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩnnghề quốc gia, nhờ đó giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnhtranh và hiệu quả kinh doanh

Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện ba nhiệm vụ Thứ nhất, hệthống hóa các vấn đề lý luận về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hoàn thiệnquy trình phục vụ buồng trong khách sạn Thứ hai, tìm hiểu, phân tích, đánh giá thựctrạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội để tìm ranhững hạn chế và nguyên nhân của nó Cuối cùng là đề xuất quy trình phục vụ buồngtại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia và một số giải pháp, kiếnnghị nhằm thực hiện quy trình đó

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là quy trình phục vụ buồng tại khách sạnRosaliza, Hà Nội

Về nội dung, qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy tại khách sạn iza, Hà Nội có 1 số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là các vấn đề còn tồn tại vềquy trình phục vụ buồng Trong khuôn khổ khóa luận này, em xin được tập trungnghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện quy trình phục vụ buồngcủa khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

Rosal-5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, khóa luận đã thu thập các số liệu và thông tin từbên trong nội bộ khách sạn Việc thu thập này nhằm so sánh với quy trình phục vụbuồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia để thấy được những thiếu sót, hạn chế trong quytrình hiện tại của khách sạn và tìm ra các giải pháp khắc phục Những dữ liệu đó baogồm: quy trình phục vụ buồng tại khách sạn, bảng phân ca làm việc, danh sách cơ sởvật chất trong buồng phòng khách sạn cùng các trang thiết bị còn thiếu của bộ phậnbuồng Và nó được lấy từ phòng hành chính cũng như từ trưởng bộ phận buồng củaKhách sạn Rosaliza, Hà Nội

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Với đề tài này, để thu thập dữ liệu sơ cấp, em sử dụng các phương pháp như quansát, bấm giờ và phỏng vấn nhân viên buồng cũng như trưởng bộ phận buồng

Trước tiên là phương pháp quan sát Em tiến hành phương pháp này để có thểbao quát và phát hiện lỗi sai khi thực hiện thao tác nghiệp vụ của các nhân viên buồng,ngoài ra cũng là để nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình làm việc.Phương pháp này được em sử dụng cho bốn người trên tổng số bảy nhân viên buồngchính thức tại khách sạn

- Một là chị Lê Minh Tâm Chị đã làm việc tại khách sạn được 10 năm nên đãquá quen với quy trình phục vụ buồng tại đây Vì thế, khi quan sát, em ít nhận thấy saisót trong quá trình làm việc của chị Cụ thể, em đã quan sát lúc chị làm giường trongbuồng có khách vào 10h ngày 28 tháng 02 năm 2018

- Hai là chị Nguyễn Thị Thanh Nga Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội vàcũng làm việc tại Khách sạn được 6 năm Em chọn quan sátlúc 11 giờ 10 phút, ngày

02 tháng 03 năm 2018, khi chị đang thực hiện vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụngxung quanh trong buồng khách trả

- Ba là chị Mai Khánh Vân Chị cũng tốt nghiệp tại Cao đẳng Du lịch Hà Nộinhưng mới làm ở khách sạn được 3 năm Em quan sát khi chị lau bụi và làm sạchphòng làm việc của buồng khách trả lúc 09 giờ 40 phút, ngày 05 tháng 03 năm 2018

- Người thứ tư em chọn quan sát là một chị nhân viên mới Chị tốt nghiệp trungcấp nghề về khách sạn và vừa vào đây làm việc được 4 tháng Chị còn khá vụng về vàchưa nắm rõ quy trình Em quan sát chị thực hiện thao tác kiểm tra đồ đặt phòng và bổsung nếu cần thiết trong buồng trống lúc 13 giờ 30 ngày 09 tháng 03 năm 2018

Sau đó là phương pháp bấm giờ Em tiến hành phương pháp này để kiểm soátthời gian phục vụ, thống kê những hao phí về thời gian của các loại công việc trongquy trình cũng như tính toán đến năng suất lao động và những nhân tố ảnh hưởng đếnhao phí thời gian của nhân viên buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội Trên cơ sở

nghiên cứu các loại thời gian trong và ngoài định mức, em xin phép đưa ra nhận xét vàcác đề nghị để sử dụng thời gian làm việc một cách hợp lí hơn Phương pháp này cũngđược em áp dụng cho bốn người trên tổng số bảy nhân viên buồng chính thức củakhách sạn.

- Đầu tiên là bấm giờ đối với chị Mai Ngọc Trâm – một nhân viên lâu năm nhấtcủa khách sạn khi tiến hành dọn một buồng khách trả ngày 01 tháng 03 năm 2018

- Thứ hai, là chị Trần Thị Hồng Nhung, dọn phòng đang có khách ngày 01 tháng

Và cuối cùng, em chọn phương pháp phỏng vấn Đối tượng của phương pháp này

là tất cả bảy nhân viên buồng chính thức trong khách sạn cùng trưởng bộ phận buồng.Phần câu hỏi phỏng vấn được trình bày tại phụ lục 1 của bài viết này Tất cả đều là câuhỏi mở nhằm thu nhận được nhiều thông tin nhất có thể từ góc nhìn của từng nhânviên Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên kháđơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao Phương pháp này được thựchiện qua 7 bước như sau:

Bước 1, xác định mục tiêu phỏng vấn Bước này nhằm thu thập những dữ liệu sơcấp về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội và những khó khăn

mà nhân viên gặp phải khi thực hiện quy trìnhđể từ đó đưa ra đánh giá khách quannhất

Bước 2, xác định đối tượng phỏng vấn Phiếu phỏng vấn được gửi đến chotrưởng bộ phận buồng và các nhân viên buồng trong Khách sạn Số lượng là 8 phiếudành cho 7 nhân viên buồng chính thức và 1 trưởng bộ phận buồng tại Khách sạnRosaliza, Hà Nội

Bước 3, thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn Bước này được trình bày ở phụ lục 3 và 4.Bước 4, phát phiếu phỏng vấn Thời gian thực hiện phỏng vấn là lúc 12h30 ngày

01 và 02 tháng 03 năm 2018 Phiếu phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhânviên buồng trong giờ nghỉ trưa của khách sạn tại phòng nghỉ của nhân viên

Bước 5, thu phiếu phỏng vấn Phiếu được thu lại ngay sau khi nhân viên buồng

trả lời hết các câu hỏi.

Bước 6, xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏngvấn, em tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của nhân viên, sau đó xem xét có baonhiêu ý kiến đánh giá giống nhau

Bước 7,kết luận Thông qua các phân tích ở trên em rút ra được một kết luận

chung về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội Từ đó chỉ ra các

ưu điểm, hạn chế trong quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Trên cơ sở này, đưa

ra những giải pháp cấp bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục các hạnchế và phát huy các ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất

5.3.Phương pháp xử lí dữ liệu

Đầu tiên là sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp, thống kê các kết quả đãthu thập được về quy trình phục vụ buồng hiện tại của khách sạn để sử dụng và phảnánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của khóa luận Sau đó,

sử dụng phương pháp phân tích để phân tích các kết quả đã tổng hợp được Qua đóthấy được ưu điểm, hạn chế của các bước trong quy trình hiện tại mà khách sạn ápdụng Và tìm hiểu nguyên nhân tại sao nhân viên lại bỏ qua hay thay đổi các bướctrong quy trình? Việc làm này có ảnh hưởng gì đến chất lượng phục vụ buồng haykhông? Và cuối cùng, em sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trình phục vụbuồng hiện tại của khách sạn Rosaliza, Hà Nội với tiêu chuẩn nghề quốc gia từ đó thấyđược sự thiếu sót và tìm ra giải pháp hoàn thiện nó

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình

vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận đượckết cấu với ba chương chính:

Chương 1: Một số lí luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêuchuẩn nghề quốc gia

Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza,

Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụbuồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA

1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc

Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡngcác buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp cácdịch vụ đa dạng cho khách

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việclàm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ cácdịch vụ bổ sung khách yêu cầu

Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng bao gồm: thứ nhất, chuẩn bị đónkhách; thứ hai, đón khách và bàn giao buồng; thứ ba, phục vụ khách trong thời gianlưu trú; thứ tư, nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Quy trình phục vụ buồng là các bước cần thiết phải tiến hành, được sắp xếp theomột trật tự nhất định để thực hiện các hoạt động phục vụ buồng

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là việc thiết lập hoặc điều chỉnh các bướctrong quy trình phục vụ buồng sao cho phù hợp với điều kiện thực hiện thực tế củakhách sạn đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia là việc hoànchỉnh quy trình phục vụ buồng dựa trên những tiêu chuẩn được đề cập đến trong BộTiêu chuẩn nghề quốc gia

1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Trước hết, hoạt động phục vụ buồng có tính chất phức tạp Tính phức tạp thểhiện ở sự phong phú các đối tượng khách Mỗi tập khách hàng lại có đặc điểm nhânkhẩu học (độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chitiêu, ) khác nhau nên sẽ có cái nhìn nhận cũng như những yêu cầu, đòi hỏi về chấtlượng dịch vụ phục vụ là khác nhau Và để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó,mỗi khách sạn lại kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi loại dich vụ mang một nétđặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau vềcách thức phục vụ,…Trong quá trình phục vụ cũng có rất nhiều tình huống phát sinh,mỗi tình huống lại có một cách giải quyết khác nhau và không thể áp đặt một cách giảiquyết cứng nhắc được, tạo nên tính phức tạp trong hoạt động phục vụ buồng Điềunày, đòi hỏi nhân viên phải có đủ kỹ năng, kiến thức, sự nhanh nhạy để có thể đáp ứng

được yêu cầu của khách hàng Thêm vào đó, tính phức tạp còn được thể hiện ở sự đadạng về nội dung công việc, đa dạng về dụng cụ hỗ trợ, hóa chất làm sạch,… Nó buộcnhân viên thực hiện phải có kĩ năng và được đào tạo một cách bài bản.

Ngoài ra, hoạt động phục vụ buồng còn có nội dung kỹ thuật Bởi công việc nàyluôn phải được thực hiện theo một quy trình nhất định đòi hỏi nhân viên thực hiệnđúng và tuân thủ trình tự của quy trình đó

Hoạt động phục vụ buồng cũng có đặc điểm ít giao tiếp với khách hàng nhưngthường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách Vì thời điểm dọn buồng thường trước khikhách tới hoặc lúc khách ra ngoài Việc thường xuyên tiếp xúc với tài sản của kháchđòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng

có Tuy nhiên cũng có một số ít trường hợp nhân viên buồng buộc phải tiếp xúc vớikhách hàng khi được yêu cầu, vì vậy cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lòngkhách hàng

Bên cạnh đó, hoạt động phục vụ buồng cũng có tính đơn điệu, vất vả, sử dụngnhiều lao động Do công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác, mỗi ngày lạilàm những quy trình giống hệt nhau và phải làm việc liên tục suốt 8 tiếng nên nhânviên buồng rất vất vả, nặng nhọc và mất nhiều sức lực Trung bình trong một ca làmviệc, nhân viên phải dọn từ 13 đến 14 buồng khách Công việc đa phần là hoạt độngtay chân, thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy rửa, vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải

là người có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, có khả năng chịu được áp lực cao trong côngviệc thì mới có thể thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ Và công việc này mangnhiều nội dung vụn vặt, khó sử dụng máy móc, đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống.Cuối cùng, hoạt động phục vụ buồng có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phậnkhác Như chúng ta đã biết, nhu cầu về dịch vụ là nhu cầu có tính tổng hợp, nhiều bộphận cùng tham gia cung ứng nên cần có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ và giúp đỡ lẫnnhau Điều đó vừa có thể làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà còn giúp bộphận buồng đạt được mục tiêu đề ra trong thời gian phục vụ khách lưu trú

1.1.2.2 Nguyên tắc làm vệ sinh

Nguyên tắc một là thực hiện đúng trình tự làm buồng, việc làm sau không ảnhhưởng đến việc làm trước và phải nâng cao được năng suất lao động, phòng chống lâylan vi khuẩn bằng cách dọn trên trước - dưới sau, trong trước - ngoài sau, sạch trước-bẩn sau

Nguyên tắc thứ hai là khi làm vệ sinh các bộ phận ở trên cao, phải có ghế hoặcthang

Nguyên tắc thứ ba là khi làm vệ sinh thì hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị,không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị; sử dụng phươngpháp và dụng cụ vệ sinh phù hợp; không sử dụng lẫn lộn các loại dụng cụ vệ sinh.

Nguyên tắc thứ tư là làm vệ sinh phải được sự đồng ý của khách; không gâyphiền hà cho khách

Nguyên tắc thứ năm là vệ sinh an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn

Nguyên tắc thứ sáu là nhân viên phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn khi sửdụng hoá chất và các thiết bị điện

1.1.2.3 Quy trình phục vụ buồng theo Tiêu chuẩn nghề Quốc gia

Quy trình vệ sinh buồng tổng quát được thực hiện như sau:

Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát

Bước 1: Chuẩn bị trước ca làm việc

- Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng

+ Tiếp nhận phân công công việc đầu ca

+ Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng

+ Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng

- Sắp xếp xe đẩy với các vật dụng cần thiết

+ Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết

+ Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho

+ Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chấthay đồ vệ sinh

+ Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng

Bước 2: Vào buồng khách

- Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự riêng tư của khách

- Buồng đang dọn vệ sinh luôn mở hoặc đóng cửa

Quy trình làm vệ sinh buồng tổng

Bước 3: Dọn giường

- Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải

- Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới

- Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là

Bước 4: Vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm

- Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính và đồ nhựa

- Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn phòng tắm

- Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác

Bước 5: Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách

- Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động

- Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm

- Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnhBước 6: Đóng cửa và rời khỏi buồng

- Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã dọn

- Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua việc sử dụng bản danh mục kiểmtra/báo cáo tình trạng buồng

- Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng

1.2 Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ buồng nhưng chưa hoàn thiện thì cầntìm ra điểm yếu để bổ sung hoặc thêm, bớt các bước, điều chỉnh lại nội dung, sắp xếplại trình tự và đưa ra cách thức thực hiện cũng như điều kiện thực hiện quy trình đó saocho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian dọn dẹp mộtbuồng khách, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.Ví dụ như: vớikhách sạn có đặt hoa trong buồng khách thì trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ cần

có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch vụ đó thì bước này cóthể bỏ đi

Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ buồng thì cần tìm hiểu để xây dựngquy trình phục vụ hoàn toàn mới, phù hợp với khách sạn, bao gồm số lượng các bước,thứ tự thực hiện, yêu cầu về thao tác và các điều kiện đảm bảo để thực hiện quy trình

đó Ví dụ như với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả sẽ bao gồm mười bước nhưtrên nhưng nội dung bên trong các bước đó sẽ được xây dựng để phù hợp với điều kiệnhiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ lao động để đạt hiệuquả cao nhất

1.2.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng đối với nhân viên,khách sạn và cả khách hàng

Với một quy trình khoa học, phù hợp sẽ là định hướng tốt cho hoạt động phục vụcủa nhân viên, nó giúp cho công việc của nhân viên được dễ dàng và chuyên nghiệphơn Khi đã quen với quy trình làm việc thì năng suất và hiệu quả làm việc của nhânviên sẽ được nâng cao hơn, hạn chế những sai sót không đáng có, thời gian lao độngđược rút ngắn mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, đông thời giám sát viên cũng dễdàng kiểm soát tốt hơn công việc của nhân viên

Sau đó là đối với khách sạn Với một quy trình phục vụ phù hợp, chất lượng dịch

vụ buồng tốt hơn sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn Điều này không chỉ tăng khảnăng quay lại của khách hiện tại mà còn thu hút được các khách hàng tiềm năng Từ

đó tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trongcùng địa bàn

Sau cuối là nó có ý nghĩa đối với khách hàng Việc hoàn thiện quy trình phục vụbuồng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho nhu cầu của khách hàng được thỏa mãnhơn, khách cảm nhận được sự chu đáo, sạch sẽ, thoải mái và an tâm như khi ở nhà

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Đầu tiên là môi trường khoa học - công nghệ Thoạt nhìn có thể thấy rằng môitrường công nghệ không ảnh hưởng gì đến quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.Nhưng thực chất, công việc của bộ phận buồng không đơn thuần chỉ là thủ công mà có

cả sự kết hợp của máy móc, công nghệ như: máy hút bụi, máy hút mùi,… Sự phát triểncủa khoa học công nghệ đã góp phần cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao năngsuất lao động, cải thiện môi trường làm việc, tiết kiệm chi phí lao động sống

Thứ hai là môi trường văn hóa – xã hội Văn hóa có ảnh hưởng không nhỏ tớiquy trình phục vụ buồng Mỗi đất nước, vùng miền sẽ có những nền văn hóa khácnhau Bên cạnh đó, sự bài trí, thói quen sử dụng đồ dùng trong phòng cũng rất đadạng, phong phú nên quy trình phục vụ buồng sẽ có một số bước được chú ý hơn Ví

dụ như người Pháp luôn chú ý đến tính trang trọng nên họ có yêu cầu khácao về chấtlượng dịch vụ, nhân viên phải chú ý đến sự sắp xếp các đồ dùng, vật dụngtrong buồng.Người Đức coi trọng thời gian và yêu cầu đúng giờ nên nhân viên phảithao tác nhanh,không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn phải đảm bảo chuyên môn

Thứ ba là môi trường tự nhiên Môi trường khí hậu và sinh thái cũng ít nhiều ảnhhưởng đến quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Du lịch mang tính thời vụ nên khivào mùa chính vụ, khách đông, số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì định mứccông việc cho nhân viên tăng lên, dẫn đến hiện tượng quy trình phục vụ sẽ bị cắt bớt

để đảm bảo số lượng buồng có khả năng đón tiếp khách là nhiều nhất Ngược lại, vàothời điểm trái vụ, số lượng khách đến với khách sạn ít, số lượng nhân viên trở nên dưthừa thì định mức công việc của nhân viên sẽ giảm và quy trình phục vụ sẽ được nhânviên chú ý hơn, làm việc cẩn thận hơn, chất lượng đảm bảo hơn để tăng khả năng thuhút khách

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

Thứ nhất là môi trường cạnh tranh Với khách sạn có quy mô lớn, công tác kiểmtra, giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ của nhân viên sẽ chặt chẽ hơn và luônđược đưa lên hàng đầu nên chất lượng dịch vụ buồng của các khách sạn đó tốt hơn rấtnhiều so với các khách sạn có quy mô nhỏ Do đó, khả năng cạnh tranh cũng như khảnăng thu hút khách cũng cao hơn Trong xu thế xã hội đi lên, con người cũng đòi hỏichất lượng dịch vụ phải được nâng cao, vì thế, các khách sạn có quy mô lớn cần phảihoàn thiện quy trình phục vụ buồng để dịch vụ của khách sạn ngày càng tốt hơn nữa,giữ vững vị thế cạnh tranh; còn các khách sạn có quy mô nhỏ cũng cần phải hoàn thiệnquy trình phục vụ buồng để gia tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch.Thứ hai là nhà cung ứng Các đối tác cung ứng cũng tác động một phần đến quytrình phục vụ buồng của nhân viên Nếu nhà cung ứng giao hàng chậm trễ để thiếu cácvật dụng hàng ngày của khách thì sẽ cản trở quá trình dọn dẹp và chuẩn bị phòng trốngcho khách

Thứ ba là khách hàng Trong quá trình làm việc, nhân viên buồng đôi khi sẽ tiếpnhận các yêu cầu làm buồng bất chợt và khác nhau của mỗi đối tượng khách Khi kháchyêu cầu làm nhanh hoặc thời gian gấp gáp, nhân viên buộc phải làm tắt một số bước dẫnđến có thể không đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sở thích, giớitính, thị hiếu của khách cũng là một phần cơ sở để nhân viên buồng phục vụ

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Thứ nhất là về nguồn nhân lực Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng là sửdụng nhiều lao động sống nên nhân tố nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến quytrình phục vụ buồng Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp thì hiệu quả làm việc của

họ cũng cao hơn Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếunhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm làm việc sẽ dẫn đến việc thực hiệngặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn của kháchhàng giảm xuống, thậm chí là để lại ấn tượng xấu cho khách Thêm vào đó, công việcphục vụ buồng đơn điệu, vất vả nên nhân viên cần phải có sức khỏe, có tinh thần làmviệc tốt Thái độ làm việc cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình phục vụ buồng

Nhân viên có thái độ làm việc kém nhiệt tình, thiếu đi sự yêu nghề thì việc thực hiệnquy trình nghiệp vụ sẽ không chuẩn, không chú ý đến các bước trong quy trình và cóthể là hoàn thành công việc theo cách đối phó Ngoài ra, số lượng nhân viên bộ phận

đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình phục vụ Nếu đủ nhân viên, công việc

sẽ được tiến hành theo kế hoạch định sẵn, bao gồm cả thời gian và các bước trong quytrình Nhưng nếu thiếu nhân viên, sẽ gây ra sự chậm trễ cho khách hàng, hoặc nhânviên sẽ bỏ qua một vài bước trong quy trình để dọn được nhiều buồng khách hơn, dẫnđến chất lượng phục vụ tụt giảm đáng kể

Yếu tố ảnh hưởng thứ hai là cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ,các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ hiện đại không chỉ giúp nhân viên thao tác đúng quytrình, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm thời gian hoàn thành côngviệc.Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kĩ thuật thiếu hụt, lạc hậu hay bị xuống cấp sẽ khôngchỉ ảnh hưởng đến hiệu quả lao động mà còn gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.Thứ ba là việc tổ chức quản lí nhân lực Trình độ tổ chức, quản lí nhân lực củangười quản lí đóng vai trò rất quan trọng Việc phân công công việc, bố trí nhân lựcvào những vị trí phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ sẽ góp phần nâng cao hiệu quả laođộng, tạo ra chất lượng dịch vụ cao hơn Bên cạnh đó, nếu sắp xếp không đủ nhân viênhoặc phân công, sắp xếp công việc không phù hợp với khả năng của họ sẽ rất dễ gây ratâm lí chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách

Và cuối cùng là công tác quản lí chất lượng Sự giám sát nhân viên trong quátrình làm việc của người quản lí góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ buồng.Điều này giúp phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời các nhược điểm, sai sót giúp nângcao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách hàng một dịch vụ ngày càng tốthơn Nếu khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng không thường xuyên quản

lí chất lượng dịch vụ thì rất dễ dẫn đến những sai phạm khó sửa chữa và nhân viêncũng không biết được họ cần phải cung ứng chất lượng dịch vụ đó như thế nào, họ làmvậy đã đạt tiêu chuẩn chất lượng hay chưa, công việc đã đi theo đúng quy trình không?Việc quản lí chất lượng nên được tiến hành thường xuyên theo chu kì để đảm bảo dịch

vụ cung ứng cho khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn tốt nhất

Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện quy trình phục vụbuồng của khách sạn theo tiêu chuẩn nghề quốc gia Khách sạn cũng như là bộ phậnbuồng cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố này để có thể phát huy các ưuđiểm và khắc phục kịp thời những hạn chế, những ảnh hưởng tiêu cực Từ đó, sẽ rút racác giải pháp phù hợp giúp quá trình phục vụ buồng diễn ra dễ dàng, thuận lợi, đúngtiêu chuẩn và đạt chất lượng cao

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Rosaliza, Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Khách sạn Rosaliza, Hà Nội thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại vàDịch vụ Cường Hồng Sau hơn 1 năm xây dựng, khách sạn chính thức đi vào hoạtđộng ngày 15/01/2007, được đại diện pháp lí bởi ông Nguyễn Đức Cường Khách sạn

3 sao này tọa lạc tại trung tâm thương mại và dịch vụ của Thủ đô Hà Nội Rosaliza,

Hà Nội là sự kết hợp hoàn hảo giữa những xa xỉ hiện đại, dịch vụ hảo hạng và giátrị tuyệt vời cho khách hàng Nghỉ tại khách sạn là một lựa chọn hợp lí, cho phép

du khách khám phá và kết nối với thành phố hơn 1000 năm tuổi của Việt Nam Dukhách có thể tản bộ ra ngoài và tận hưởng khu vực mua sắm xung quanh Chỉ mất 5phút để có thể ngắm nhìn cảnh quan tuyệt đẹp của Hồ Hoàn Kiếm huyền thoại, NhàHát Lớn nổi tiếng

Rosaliza, Hà Nội có 58 phòng với đầy đủ máy sấy tóc, điều hòa nhiệt độ haichiều, bình nóng lạnh, máy pha cafe, ti vi, két sắt, wifi miễn phí, tại mỗi phòng cùngcác dịch vụ, tiện ích khác

Khách hàng còn được phục vụ ăn uống tại nhà hàng với không gian lãng mạn,

ấm cúng theo phong cách Pháp tại tầng 3 của khách sạn Những món ăn Á và đồtruyền thống của Việt Nam được phục vụ riêng tại nhà hàng ở tầng 2 để đảm bảo thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng

2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu lợi nhuậnlớn nhất cho khách sạn

Đầu tiên là dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 58 phòng khách tiện nghi sangtrọng Cơ cấu phòng của khách sạn cũng phong phú đa dạng bao gồm: phòng Double,phòng Twin và phòng Suite với giá cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách cókhả năng thanh toán khá và cao

Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng thứ hai trong Khách sạn Rosaliza,

Hà Nội Hệ thống nhà hàng với sức chứa hơn 100 khách, vị trí lý tưởng và hội tụnhững tinh túy của nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam

do chuyên gia chế biến trong và ngoài nước đảm nhiệm

Ngoài ra, Rosaliza còn phục vụ thêm các dịch vụ bổ sung mang đến sự trảinghiệm hoản hảo cho khách hàng như:Spa – massage, phòng gym, hướng dẫn tour,vận chuyển hành lí, đưa đón tại sân bay, làm visa Việt Nam khi đến, đổi tiền, giặt là,cho thuê phòng hội nghị - hội thảo,…

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội

2.1.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Nhân tố môi trường bên ngoài đầu tiên ảnh hưởng đến việc hoàn thiện quy trìnhphục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội là vấn đề kinh tế Khi kinh tế ngày càngphát triển, khách đến với khách sạn càng có thu nhập và sức chi trả cao hơn Vì thế họyêu cầu dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, nhất là dịch vụ buồng phòng vì đây là mộttrong các nhu cầu thiết yếu, quan trọng khiến họ đến lưu trú tại khách sạn Do vậy đòihỏi chất lượng phục vụ buồng cần không ngừng cải thiện Từ đó, khách sạn Rosaliza,

Hà Nội cần đưa ra một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc gia,nhân viên cần có trình độ nhất định, giảm thiểu tối đa sai sót để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng cũng như gia tăng năng suất lao động

Sau đó là sự ảnh hưởng từ các chính sách mở cửa của Nhà nước Nó tạo cơ hộicho các khách sạn trong nước nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng đón được nhiềutập khách hàng hơn Vì thế , khách sạn Rosaliza, Hà Nộicần quan tâm đến việc hoànthiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng buồng phòng, thu hút đươckhách du lịch lựa chọn nơi lưu trú trong vô vàn các khách sạn lớn nhỏ của thành phố.Nhân tố môi trường bên ngoài tiếp theo là văn hóa - xã hội Khách sạn Rosaliza,

Hà Nội nằm ở trung tâm của thủ đô nên có cơ hội thu hút nhiều thành phần khách khácnhau, đến từ nhiều vùng miền trên thế giới Mỗi nơi lại có một phong tục tập quánriêng Vì vậy, nhân viên buồng cần phải học hỏi, nâng cao kiến thức và hiểu biết vềđặc điểm từng vùng miền, chú ý đến việc phục vụ các tập khách hàng thuộc các thànhphần văn hóa khác nhau như: thói quen sử dụng buồng phòng của từng nước, cáchthức phục vụ với từng địa phương, trang trí buồng và sắp xếp các vật dụng cá nhân cầnthiết theo phong tục của từng đối tượng khách, …

Ngoài ra, còn có sự ảnh hưởng từ khách hàng Tập khách hàng của khách sạn saliza, Hà Nội rất đa dạng, đến từ nhiều vùng miền khác nhau trên thế giới Vì vậy, cầnphải nghiên cứu kỹ đặc điểm của từng tập khách hàng về nhu cầu, sở thích, tâm lý,thói quen để thỏa mãn họ một cách tốt nhất

Ro-Tiếp theo, không thể không kể đến sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh Kháchsạn được coi là một ngành cạnh tranh khá khốc liệt Vì thế, trong khi các đối thủ cạnhtranh đang ngày ngày chạy đua với cuộc chiến tiến đến một dịch vụ hoàn hảo thìKhách sạn Rosaliza, Hà Nội không thể dậm chân tại chỗ, giữ mãi một quy trình phục

vụ buồng xưa cũ Khách sạn cần cải tiến, hoàn thiện nó, để đạt đến tiêu chuẩn quốcgia, làm hài lòng khách hàng, cũng như để bộ phận buồng hoạt động một cách thuậnlợi, khoa học và chuyên nghiệp.

2.1.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Đầu tiên, cũng là sự ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc hoàn thiện quy trìnhphục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, đó là đội ngũ nhân viên buồng Phầnlớn nhân viên ở đây đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có trình độ chuyên mônnghiệp vụ vững vàng Nhưng cũng chính vì ngày ngày đều chỉ làm những công việckhông tên nhàm chán này nên họ thường bỏ qua những thao tác vụn vặt Tuy nhiên, nólại là lỗ hổng trong dịch vụ đối với khách hàng Nếu khách kỹ tính, họ sẽ không hề hàilòng với việc nhân viên dọn buồng một cách qua loa, bỏ qua một vài bước, dù là nhỏnhất Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiêu dùng dịch vụ của họ Thế nên, muốnhoàn thiện được quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quốc gia thì cần phải hoàn thiện từtinh thần, trách nhiệm làm việc của nhân viên

Tiếp đến là trình độ tổ chức quản lí của bộ phận buồng nói riêng cũng như của cảKhách sạn nói chung Khách sạn Rosaliza, Hà Nội có trình độ tổ chức quản lý chưacao Việc này sẽ ảnh hưởng tới tất cả các khâu trong việc lên quy trình phục vụ buồngkhoa học cũng như sắp xếp nhân lực sao cho phù hợp cho đến việc giám sát điều hànhphục vụ

Ngoài ra, còn có sự tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Rosaliza, HàNội có 58 phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế với lối kiến trúc cổ kính, độc đáo, ấmcúng và sang trọng Khách sạn bao gồm 3 loại phòng đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng Tất cả các phòng đều có những trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh

tế tạo nên không gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho khách hàng Và để làm cho việcnghỉ ngơi của du khách được dễ chịu thoải mái, tất cả các phòng nghỉ của khách sạnđều trang bị Internet Wifi tốc độ cao miễn phí, truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hòa, điệnthoại trong nước và quốc tế, phòng tắm nóng lạnh, … mang lại cho khách hàng cảmgiác thoải mái, dễ chịu Điều này tạo điều kiện tốt cho quá trình phục vụ buồng Tuynhiên vẫn có một số trang thiết bị hỏng hóc, lạc hậu chưa được sửa chữa, thay mới kịpthời Vì vậy, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi tác nghiệp nghiệp vụ Khách sạnRosaliza, Hà Nội cần căn cứ vào tình hình thực tế để có kế hoạch đầu tư, đổi mới saocho phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ buồng được tiến hành mộtcách nhanh chóng, cũng như tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng

Cuối cùng là sự tác động của vốn kinh doanh Tổng nguồn vốn của khách sạnRosaliza, Hà Nội năm 2017 tăng 22 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng0.48%, giúp khách sạn có điều kiện để nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị Tuy nhiênchưa đáng kể Vì vậy vẫn chưa có điều kiện để đầu tư, hoàn thiện quy trình phục vụ

Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Rosaliza, Hà Nội,

em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh buồng phòng còn được thực hiện hết sứcđơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược bỏ làm cho chất lượng của việcthực hiện quy trình không cao

2.2.1.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách

Tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội, em nhận thấy quy trình phục vụ buồng kháchtrả và buồng có khách là giống nhau Nó được thực hiện theo các bước sau đây:

Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách tại khách sạn

Ro-saliza, Hà Nội

Mặc dù, nhìn sơ qua, chúng ta có thể thấy quy trình làm vệ sinh buồng có khách

và buồng khách trả đã có đầy đủ các bước cơ bản Tuy nhiên, quy trình là một khốiliên kết tổng thể, không thể rời bỏ một bước nào cả Vậy mà, khách sạn Rosaliza, HàNội đã không thực hiện bước kiểm tra và ghi sổ, dẫn đến việc thiếu đồ đặt phòng hay

để quên công cụ dụng cụ tác nghiệp tại phòng khách Việc không ghi sổ cũng là mộtphần nguyên nhân tạo nên việc thất thoát đồ vải của khách sạn hay những yêu cầu đặcbiệt của khách không được chuyển đi gây nên sự khó chịu và không hài lòng về kháchsạn Thêm vào đó, nhân viên cũng gặp khó khăn trong việc xác định ưu tiên khi mà lễtân và phòng kinh doanh thì muốn bán được nhiều buồng trống nhất có thể nhưng quytrình thì lại quy định ưu tiên khách đang sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn nên đôikhi có buồng khách trả nhưng nhân viên buồng không được phép dọn để bán buồngtrước mà phải dọn các buồng đang có khách lưu trú nhưng khách đã ra ngoài trước.Vì

1 Nhận công

việc

6 Ra khỏi buồng

2 Chuẩn bị và

xác nhận ưu tiên

3 Vào buồng khách

4 Làm vệ sinh phòng ngủ

5 Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách

vậy, quy trình hiện tại của khách sạn cần phải được sửa đổi, hoàn thiện để đem đếndịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

2.2.1.2 Quy trình làm vệ sinh buồng trống

Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng trống tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Viêc vệ sinh phòng trống tại Khách sạn Rosaliza diễn ra vô cùng đơn giản Nhânviên kiểm tra tình trạng buồng để xác nhận thật sự là buồng trống Sau đó vào phòng

để lau bụi các bề mặt như: bàn, giường, cửa, mini bar, tủ rượu,… Tiếp đến, nhân viênkiểm tra để bổ sung các đồ đặt phòng còn thiếu như: kem đánh răng, dầu gội, trà, nướclọc, café,… Khi nhân viên buồng đi kiểm tra phòng trống rất ít khi mở các thiết bịđiện trong phòng nên dẫn tới tình trạng khi khách check – in và đã vào phòng cắm thẻ

từ nhưng điều hòa không hoạt động hay đèn bị cháy,… Điều này ảnh hưởng khôngnhỏ tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của khách sạn

2.2.2 Thực trạng thực hiện từng bước trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Bước 1: Nhận công việc

Do Khách sạn Rosaliza, Hà Nội mới chỉ là khách sạn 3 sao nên cách thức làmviệc vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp Ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc chonhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp buồng trên bảngtheo dõi buồng khách Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trìnhlàm việc, không bị áp lực từ trưởng bộ phận nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thầntrách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc thực hiện sẽ

ít hơn Việc không kiểm tra, giám sát như thế này có thể là do các nhân viên trongKhách sạn Rosaliza, Hà Nội đều làm chung với nhau từ khi khách sạn mới được thànhlập, đã có mối quan hệ khăng khít và hầu như đều là họ hàng

Ngoài ra, bộ phận buồng không có phiếu ghi thông tin trong quá trình làm việc

Quy trình làm vệ sinh buồng trống

Ra khỏi phòng

như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường hay giờ ravào khỏi buồng của nhân viên,…

Thêm vào đó, nhân viên cũng không thực hiện tìm hiểu buồng trước khi dọnbuồng nên không biết được số lượng khách của từng buồng, gặp phải tình trạng cungcấp thừa hoặc thiếu vật dụng cá nhân trong phòng cho khách

Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên

Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp chobuồng dưới bộ phận giặt là và kho Việc nhận các loại đồ dùng này dựa theo phánđoán của từng nhân viên, không có căn cứ rõ ràng nên dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu

đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp Kiểm tra số lượng, chất lượngcác loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng, sắp xếp lên xeđẩy sao cho gọn gàng Việc sắp xếp này lại không theo một quy định nào cả, mỗi nhânviên dọn buồng lại có một cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện Các nhânviên làm vậy là do không muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo nhưquy trình vì họ cho rằng các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều nên chỉcần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được

Qua phỏng vấn trưởng bộ phận buồng (được trình bày tại phụ lục 5 và 6) emđược biết, nhân viên của bộ phận chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ ở mức trung cấp vàcao đẳng, vì khách sạn quy mô nhỏ và không phải lúc nào cũng đông khách nên rất ítngười có bằng cấp, trình độ chuyên môn cao xin vào đây làm nhân viên buồng Điềunày bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ kém hơn

Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quátrình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồngkhông theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, không bẩn thì bỏ qua

Về việc xác định ưu tiên, bộ phận buồng của Khách sạn Rosaliza, Hà Nội luôn

ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: buồng khách có yêu cầu dọn ngay, buồng có kháchnhưng khách đã ra ngoài (buồng VIP trước, buồng thường sau), buồng khách trả chuẩn

bị có lịch check in, buồng đang có khách trong phòng (buồng VIP trước, buồng thườngsau), buồng khách trả nhưng chưa có lịch check in và cuối cùng là buồng trống Tuynhiên, đôi khi có yêu cầu cần phòng để bán cho khách mới thì nhân viên sẽ dọn buồngkhách trả trước rồi mới dọn các phòng có khách

Bước 3: Vào buồng khách

Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng thì gõ cửa hailần Nếu khách không trả lời vẫn gõ cửa lần nữa, sau đó mở cửa vào buồng và quan

sát Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vàodọn buồng.

Qua việc phỏng vấn quản lý (được trình bày tại phụ lục 4) em được biết rằng thái

độ của nhân viên với khách rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình Khách hàng chưa có lầnnào phàn nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên Điều này chứng tỏ rằng,nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội được trang bị kiến thức về việc giao tiếp vớikhách rất tốt

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Trước tiên, nhân viên tắt tất cả các thiết bị điện trong buồng, dọn đồ bẩn: cốc,tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn(nếu bẩn); dọn rác và lau bàn làm việc, bàn uống nước, gương trang điểm, Sau đónhân viên kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt không; lau sàn nhà; bổ sung các vậtdụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê,…

Giường của khách sạn Rosaliza, Hà Nội chỉ sử dụng ga dưới và chăn Công việclàm giường được nhân viên tiến hành khá thuần thục, từ việc trải ga, gấp góc ga đếntrải chăn Điều đáng chú ý ở đây là với tất cả các buồng kể cả buồng khách đã checkout, nếu cảm thấy không bẩn thì nhân viên sẽ không thay vỏ ga, gối mà chỉ chỉnh tranglại giường ngủ Em quan sát thấy điều này qua quá trình rất nhiều lần làm chung vớicác chị nhân viên buồng chính thức

Thêm vào đó, nhân viên chỉ tắt các thiết bị điện trong buồng khách mà thiếu đibước kiểm tra các đồ điện, thiết bị hỏng trong buồng như ấm đun nước siêu tốc, cácloại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại bàn, Ngoài ra, trong quá trình dọn vệ sinh, do

sơ suất, đôi khi nhân viên không lồng túi nilong vào trong thùng rác, thậm chí là quênkhông đổ rác Và vấn đề thu đồ giặt là của khách cũng là một tồn tại xảy ra từ lâu ởkhách sạn Rosaliza, Hà Nội Trong buồng, khách sạn luôn bố trí một giỏ đựng quần áogiặt, khi nhân viên làm buồng đến sẽ ghi chép số lượng và tình trạng đồ giặt, cho vàotúi đựng trên xe đẩy, gần tới giờ nghỉ ca mới chuyển xuống phòng giặt là và ghi sổ.Việc giao, nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên cũng không được chặt chẽ, đôi khikhách bỏ vào giỏ nhưng không có ý định muốn giặt hay quần áo khách có vấn đề rách,phai màu trước khi đem đi giặt Điều này là do nhân viên buồng khi đưa khách lênphòng không thông báo cho khách giỏ đó là dành để đựng đồ giặt là tại khách sạn hoặckhi lấy đồ tự giỏ đựng đồ giặt là đi, nhân viên không thông báo với khách hoặc quầy lễtân về tình trạng đồ, dẫn đến xảy ra nhiều hiểu lầm không tốt trong cảm nhận củakhách

Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội cũngkhông có bước làm thoáng phòng, có thể là do nhân viên không muốn mất thời giantrong quá trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thoáng phòng rất quan trọng, nó giúp trao

đổi không khí, làm phòng bớt ngột ngạt và thoáng mát hơn.

Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng chỉ có 9 người trong đó có một trưởng bộphận và một nhân viên thời vụ Như vậy với 7 nhân viên chính thức, chia làm các cakhác nhau, thì số lượng công việc là không hề nhỏ, đòi hỏi các nhân viên phải thao tácrất nhanh trong quá trình làm việc Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số

lao động hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn (được trình bày ở phụ lục 4 và 6)

thì họ đều cho rằng số lượng lao động bây giờ là ít so với số lượng công việc, vì vậy nênviệc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia là điều rất khó khăn

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng rangoài Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Lau tất cả các bề mặt như: kính,gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu và sàn nhà vệ sinh Kiểm tra và bổ sung các vậtdụng còn thiếu

Phòng vệ sinh là nơi làm vệ sinh cá nhân của khách, là nơi khách nghỉ ngơi,ngâm mình sau khi tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí bên ngoài nên nhân viêncần lau dọn thật sạch sẽ và không quên xịt tinh dầu để khách cảm thấy thoải mái, dễchịu Trước khi dọn phòng vệ sinh, nhân viên cũng cần làm thoáng phòng bằng cáchbật quạt thông gió Qua phỏng vấn nhân viên, em thấy rằng việc dọn phòng vệ sinhchưa được cẩn thận Nếu cảm thấy bồn cầu không bẩn thì một số nhân viên sẽ bỏ quabước xịt hóa chất mà chỉ dùng nước thông thường làm cho phòng vệ sinh có mùi Các

bề mặt thì không lau khô sau khi rửa vì nhân viên cho rằng sau một thời gian chúng sẽ

tự khô, việc lau này rất mất thời gian và cần có thêm nhiều khăn, dẫn đến trang thiết bịkhông được sáng bóng, có khi khách sẽ trơn, trượt khi đi vào phòng vệ sinh Đối vớicác phòng có khách, nhân viên cũng thường xuyên bỏ qua cọ trường nhà vệ sinh vàbồn tắm Công việc này chỉ được thực hiện đối với phòng khách trả Khi phỏng vấn cảnhân viên và quản lý bộ phận buồng em cũng nhận thấy rằng, cơ sở vật chất kỹ thuậttrong buồng khách thì đầy đủ, nhưng trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên

bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm ảnh hưởng khá lớn đến quá trình tác nghiệp củanhân viên, như thiếu máy hút bụi, khăn lau,…

Bước 6: Ra khỏi phòng

Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo Cuối ca, xeđẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác Bước nàyđược nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội thực hiện tương đốitốt, các nhân viên hầu hết làm theo như quy trình

2.3 Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Qua tìm hiểu và thu thập thông tin, các ý kiến của nhân viên buồng cũng như của

trưởng bộ phận về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, chúng ta

có thể thấy rằng quy trình mới chỉ phần nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng và vẫn cònnhiều điểm cần hoàn thiện

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân

2.3.1.1.Ưu điểm

Nhìn chung, quy trình phục vụ phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nộiđều được thực hiện lần lượt qua các bước cơ bản, nội dung của các bước tuy khôngđược chuẩn chỉnh nhưng đều thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụtốt nhất, thoải mái và thỏa mãn nhất có thể

Trong bước 3 là khi vào phòng khách, các nhân viên thực hiện rất chuẩn chỉnh.Điều này thể hiện rõ qua việc phỏng vấn trưởng bộ phận buồng (được trình bày tại phụlục 6), các khách hàng cũng tỏ ra rất hài lòng với thái độ của nhân viên với họ

Ở bước 8, các nhân viên buồng cũng đã thực hiện đầy đủ theo đúng quy trình

Trong bước 2, chuẩn bị và xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, các nhân viênthực hiện việc chuẩn bị đồ vải và các loại đồ dùng dụng cụ không theo một căn cứ nào,chỉ dựa vào phán đoán cá nhân Việc xác định ưu tiên làm buồng của Khách sạn Ros -aliza, Hà Nội cũng chưa hợp lí khi dọn buồng khách trả sau buồng có khách

Trong bước 4, làm vệ sinh phòng ngủ, các nhân viên không thực hiện theo nhưquy trình mà đã lược bớt một số công đoạn như: lau tất cả các bề mặt, lau kính, thay

ga, gối… Những chỗ không bẩn, nhân viên chỉ dọn qua loa hoặc không dọn lại Nhânviên cũng không có bước kiểm tra đồ đạc, trang thiết bị hỏng trong phòng khách Việcgiao nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên còn thiếu chặt chẽ dẫn đến giảm sự hàilòng của khách về dịch vụ buồng phòng của khách sạn như: khách không yêu cầunhưng vẫn đem đi giặt hay trả thiếu đồ cho khách,…

Ở bước 5, làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện không đúngnhư quy trình Bồn cầu không được dùng hóa chất làm sạch mà chỉ đơn thuần dùngnước, khiến cho nhà vệ sinh có mùi do sinh hoạt Hay sau khi dọn phòng vệ sinh nhânviên không lau khô các thiết bị mà để chúng tự khô, điều này làm các thiết bị nhanhxỉn màu, hoen gỉ

Quy trình cũng chưa có bước kiểm tra dẫn đến tình trạng nhân viên để quên công

cụ dụng cụ tác nghiệp tại phòng khách hay đặt thiếu đồ đặt phòng cho khách, thậm chí

là có đặt thiếu đồ trong mini bar cũng không biết, khi khách trả phòng lại ghi đồ thiếu

đó để thanh toán với khách mà thực chất họ không hề sử dụng khiến khách hàngkhông hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ và để lại những phản ánh không tốt.Hay như việc không có bước ghi sổ thì khi các cơ sở vật chất trong buồng bịhỏng hóc, đồ vải bị thất thoát cũng không được ghi chép lại để báo cáo với trưởng bộphận hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách không được chuyển xuống các bộ phận

có liên quan gây nên những tổn thất rất lớn về mặt kinh tế cho khách sạn cũng như sựkhó chịu đối với khách hàng

Việc làm theo đúng quy trình chưa được thực hiện một cách chính xác Công tácquản lí, kiểm tra, đôn đốc việc của các cấp quản trị đối với bộ phận buồng còn lơi làdẫn đến việc nhân viên đi làm còn chểnh mảng, chưa có tinh thần trách nhiệm.Nhữnggiấy tờ, sổ sách quản lí công việc dọn buồng còn rất nhiều thiếu sót.Ví dụ như việc giờ

ra vào của nhân viên không được kiểm soát, nếu khách mất đồ cũng khó tìm ra nguyênnhân và người lấy cắp.Và công tác tuyển dụng, tổ chức nhân sự còn nhiều yếu kém

2.3.2.2 Nguyên nhân

- Nguyên nhân chủ quan

+ Quy trình làm vệ sinh buồng hiện tại mà Khách sạn Rosaliza, Hà Nội đưa rachưa cụ thể, chặt chẽ

+ Việc đào tạo nghiệp vụ của khách sạn chưa diễn ra thường xuyên, xảy ra tìnhtrạng nhân viên bỏ bước, làm nhanh, làm ẩu, thực hiện qua loa cho xong, chưa theođúng yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo tiêu chuẩn dẫn đến một số hiện tượng như:sàn nhà còn nhiều bụi, túi rác bọc không gọn gàng, nhà vệ sinh trơn trượt,…

+ Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng vẫn

chưa được thực hiên nghiêm túc và còn mang nặng tính hình thức Nguyên nhân chính

là do các nhân viên trong khách sạn đều là người nhà nên việc quản lý, kiểm tra, giámsát được coi nhẹ và gần như bỏ qua, chính điều này làm cho nhân viên làm việc với ýthức chưa cao, chưa có tinh thần trách nhiệm với công việc, tình trạng làm việc đốiphó vẫn thướng xuyên xảy ra

+ Số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạnvẫn chưa cao Tổng số lao động cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và trưởng

bộ phận mới chỉ có 9 người Các nhân viên trong khách sạn hầu hết là người nhà củanhau, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chỉ dừng lại ở đào tạo trung cấp và cao đẳng, nêndẫn đến tình trạng đội ngũ lao động của bộ phận chưa có sự linh hoạt, sáng tạo, đổimới trong công việc và còn có khoảng cách xa giữa việc xây dựng và thực hiện mộtquy trình chuẩn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách Nhân viên buồng cũngchưa thể hiện được tính chuyên môn, nghiệp vụ trong các thao tác phục vụ của mìnhdẫn đến năng suất lao động vẫn chưa cao

+ Trình đô ngoại ngữ của nhân viên cũng gây không ít khó khăn trong quá trìnhphục vụ khách Các nhân viên chỉ có bằng A, B tiếng Anh nhưng cơ cấu khách củakhách sạn Rosaliza, Hà Nội lại chủ yếu là Nhật và Pháp nên nhân viên không giao tiếptốt được với khách, chỉ ra kí hiệu và sử dụng ngôn ngữ hình thể, có khi phải nhờ đếnnhân viên lễ tân phiên dịch Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng và sự hàilòng của khách nước ngoài khi lưu trú tại khách sạn

+ Các trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách của khách sạn Rosaliza, Hà Nộikhá đồng bộ nhưng lại chưa đảm bảo được tính hiện đại và độc đáo, nhiều thiết bị cònhỏng hóc và xuống cấp, điều này làm cho khách lưu trú không thỏa mãn Các thiết bị,dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên buồng thì còn thô sơ, thiếu rấtnhiều, gây ra không ít khó khăn cho nhân viên, làm giảm năng suất lao động Cách bàitrí, bố trí các thiết bị, tiện nghi trong phòng cũng chưa hợp lý không những làm rốimắt, không thoáng phòng mà còn gây khó khăn cho nhân viên trong khi dọn dẹp Điềunày là do khách sạn đã đi vào hoạt động hơn 10 năm nên các trang thiết bị cũng đã lạchậu Nhưng những năm gần đây, khách sạn không bổ sung, huy động được thêm vốn,

vì vậy chưa đủ khả năng nâng cấp và đổi mới các thiết bị

- Nguyên nhân khách quan

Xét về khách quan thì hiện nay, khách sạn chưa có một quy trình phục vụ buồngnào theo tiêu chuẩn quốc gia nên gây ra khó khăn trong việc đào tạo và tác nghiệp.Những quy trình được lập ra và đang thực hiện tại Khách sạn Rosaliza hiện nay cònnhiều bất cập, các quy định còn mang tính hình thức, chưa thể hiện được hết yêu cầucần thực hiện

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI

THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn

Hà Nội

Xã hội luôn có những biến động và phát triển không ngừng, đó là một tất yếukhách quan Cùng với sự vận động và phát triển của xã hội, thì du lịch ngày càng đượcĐảng, Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triểnkinh tế xã hội, đem lại hiệu quả cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm cho laođộng, mở rộng giao lưu và hội nhập các nước Song song với sự phát triển của ngành

du lịch, hoạt động khách sạn cũng sôi động hẳn lên, hàng loạt khách sạn được nângcấp và xây mới, nhất là tại địa bàn Hà Nội Bởi nơi đây là đầu mối giao lưu, chính trị,văn hóa, xã hội, kinh tế, du lịch của cả nước, cùng với nền lịch sử lâu đời, nổi tiếng với

sự cổ kính của các di tích danh lam thắng cảnh tạo nên một tiềm năng du lịch rấtlớn.Với những lợi thế trên, Hà Nội có đầy đủ khả năng đẩy mạnh tốc độ phát triển hoạtđộng kinh doanh khách sạn du lịch trong những năm tới góp phần vào sự phát triểnkinh tế xã hội chung.Trong những năm gần đây, Hà Nội đã xây dựng cho mình mộtphương hướng phát triển riêng cùng với sự nâng cấp xây dựng các khách sạn quốcdoanh và tiếp nhận vốn đầu từ liên doanh với nước ngoài, mở rộng hệ thống các kháchsạn trên địa bàn Do đó, Hà Nội đang và sẽ đón được rất nhiều lượt khách đến từ nhiềunước khác nhau, đặc biệt là các thị trường khách lơn như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp,Trung Quốc, Mỹ,

Từ tình hình trên cho thấy, để phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại địa bàn

Hà Nội hơn nữa thì Sở du lịch thành phố Hà Nội cần phải tổ chức, sắp xếp lại lựclượng kinh doanh du lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, đặc biệt là tăng cường côngtác quảng cáo tiếp thị, Và trong thị trường kinh doanh ngày càng gay gắt, các kháchsạn tại Hà Nội phải tìm cho mình một hướng đi đúng đắn để có thể tồn tại và pháttriển, trong đó phải không ngừng hoàn thiện công tác quản lí chất lượng sản phẩmtrong khách sạn

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang tiếp tục chuyển mình đểhội nhập vào nền kinh tế thế giới Khi kinh tế càng phát triển, con người có xu hướngnghỉ ngơi, an dưỡng nhiều hơn Vì vậy các khách sạn, khu du lịch mọc lên ngày càngnhiều để đáp ứng các nhu cầu đó Trước tình hình đó, Khách sạn Rosaliza, Hà Nội đã