Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội

Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng oven dor của khách sạn sheraton hà nội

NGUYỄN THỊ HUYỀN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI

HOTEL, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS Đỗ Công Nguyên Nguyễn Thị Huyền

Bộ môn: QT DV Khách sạn Du Lịch Lớp: K52B3KS

ĐIỂM KHÓA LUẬN:

Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2 TRƯỞNG BỘ MÔN

LỜI CẢM ƠN

Em xin cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại nói chung và KhoaKhách sạn - Du lịch nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thựctập và làm khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đỗ Công Nguyên đã nhiệt tình hướng dẫn

và góp ý giúp bài khóa luận của em trở nên hoàn thiện hơn

Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc và phòng Nhân sự Khách sạn Sheraton

Hà Nội, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Oven D'or, các anh chị nhân viênmột số phòng ban như Housekeeping, Locker, Security, Canteen đã tận tình giúp đỡ

em trong suốt thời gian thực tập Em rất trân trọng khoảng thời gian thực tập bổ ích tạikhách sạn, giúp em có những trải nghiệm thực tế, thú vị về công việc của một nhânviên phục vụ bàn tại nhà hàng buffet để em có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốtnghiệp Các anh chị quản lý, nhân viên cũng như các bạn trainee đã dành thời gianquan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em trong công việc giúp em phần nào cảm nhận đượcvăn hóa làm việc của một khách sạn, nhà hàng chuyên nghiệp và cao cấp

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viênủng hộ em trong suốt thời gian qua

Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm

2020

SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN THỊ HUYỀN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG 6

1.1 Khái luận về hoàn thiện phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 7

1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet 8

1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc buffet 8

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet 9

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet 10

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 10

1.3.2 Các yếu tố bên trong 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI.13 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 13 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or 13

2.1.2 Khái quát về hoạt động phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or 15

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or 20

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 21

2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 21

2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 22

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven

D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội Hotel, Hà Nội 22

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 22

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 23

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL, HÀ NỘI 25

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi hotel, Hà Nội 25

3.1.1 Triển vọng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 25

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Oven D’or 26

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or .27 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 27

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất 27

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 28

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý 30

3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ 31

3.2.5 Phối hợp chặt chẽ với các bô phận có liên quan 32

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội 33

3.3.1 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo 33

3.3.2 Kiến nghị với các bộ ban ngành có liên quan 33

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC ii

PHỤ LỤC 2 v

PHỤ LỤC 3 vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Thị trường khách của nhà hàng Oven D’or năm 2018-2019 14

2 Bảng 2.2 Cơ cấu khách của nhà hàng Oven D’or năm 2019 15

3 Bảng 2.3 Kết quả tổng hợp phiếu điều tra khách hàng 21

4 Bảng 3.1 Các chương trình KM dịch vụ ẩm thực năm 2020 26

5 Bảng 3.2 Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Oven D’or 28

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

3 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng 16

4 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet trưa và tối tại nhà hàng 18

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Khách sạn có 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống Trong đó nhàhàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống Đặc biệt gần như khách sạn cao cấp nào cũng sẽ

có nhà hàng buffet phục vụ khách Vì vậy có thể nói nhà hàng đóng một vai trò khá quantrọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Do đặc điểm của ngành dịch vụ,khách hàng sẽ dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quy trình phục vụ của bộphận bàn tại nhà hàng Từ đó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượngsản phẩm dịch vụ Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là một yêu cầu bắt buộc đốivới nhà hàng ở những khách sạn cao cấp, bao gồm khách sạn Sheraton Hà Nội

Thời gian thực tập tại nhà hàng Oven D'or của khách sạn Sheraton Hà Nội tôinhận thấy rằng bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đạt được những thành công nhấtđịnh trong công tác phục vụ khách hàng tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế.Nếu có thể tiếp tục phát huy những thành công và khắc phục những hạn chế thì sẽ gópphần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng và của cả khách sạn Qua

đó khẳng định chất lượng và vị thế của nhà hàng cao cấp hàng đầu trong hệ thống cácnhà hàng buffet của khách sạn 5 sao thuộc địa bàn Hà Nội

Vì những lí do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là " Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D'or của khách sạn Sheraton

Hà Nội" làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong phạm quá trình tiếp cận thực tế và nghiên cứu của đề tài, có một số đề tàiliên quan đã được công bố như sau:

(1) Nguyễn Thị Thu Hà (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế biến từ hải sản tại nhà hàng Hoa Sen – khách sạn Kim Liên Khóa luận tốt nghiệp, Đại

học Thương Mại Đề tài đã nêu lên những lý luận về nâng cao chất lượng món ăn tạiNhà hàng Hoa Sen và tìm ra những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng món ăn.Tuy nhiên trong thời điểm nghiên cứu trên, xu hướng ăn uống đã có sự thay đổi vànhóm nghiên cứu đã có những tham khảo chọn lọc để có thể ứng dụng trong nghiêncứu của mình

(2) Nhữ Thu Trang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn tại khách sạn Thương Mại Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Đề tài nghiên

cứu về những lý luận liên quan tới chất lượng món ăn tại Khách sạn Thương Mại HàNội, liên hệ được thực tiễn hoạt động của khách sạn và đưa ra được một số nguyênnhân dẫn tới chất lượng món ăn chưa thực sự cao

(3) Trần Thị Mai Trang (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Hoàng Cầu TP Tam Kì Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hoa Sen Đề tài này đã nêu

ra một số khái niệm liên quan tới nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, ý nghĩa hoạt động kinhdoanh của nhà hàng đối với khách sạn những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàncũng như quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Cầu Phần thực trạng, đề tài đã giớithiệu sơ lược về khách sạn, nêu ra được thực trạng phục vụ tại nhà hàng từ đó rút ra đượcgiải pháp nâng co chất lượng phục vụ bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn của nhânviên nhà hàng, Tuy nhiên cụ thể nâng cao bằng biện pháp gì thì chưa chỉ rõ

(4) Huỳnh Ái Vy (2013), Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tài nhà hàng Atrium khách sạn Legend TP Hồ Chí Minh Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hoa Sen Về cơ

bản, đề tài đã nêu ra được khái niệm liên quan tới nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, đặcđiểm lao động, quy trình phục vụ tại nhà hàng Phần thực trạng, thông qua phiếu điềutra khách hàng đưa ra được những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng Những hạn chế

đó liên quan tới cơ sở vật chất trang thiết bị và trình độ nhân viên Gỉai pháp đưa ra lànâng cấp thường xuyên cơ sở vật chất chưa được hợp lí vì nguồn tài chính của kháchsạn là có hạn và không thể thường xuyên nâng cấp thay mới được vì chi phí khá lớn

(5) Nguyễn Thị Lan (2018), Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Gopatel giai đoạn 2015- 2018 Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa Đề tài đã nghiên cứu lí

thuyết về khách sạn và phân loại khách sạn, nhà hàng, vai trò và nhiệm vụ của nhàhàng, quy trình phục vụ tại nhà hàng Về thực trạng, đề tài có giới thiệu sơ qua về nhàhàng, nêu chi tiết các bước trong quy trình phục vụ khách tại nhà hàng, những yếu tốảnh hưởng đến quy trình phục vụ đó như lao động, cơ sở vật chất Phần hạn chế đề tài

có đưa ra là nhà hàng chỉ có sức chứa 100 đến 200 khách tuy nhiên chưa có biện pháphiệu quả để khắc phục nhược điểm này

(6) Trần Anh Duy (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Liberty Central Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa Cơ sở lí luận đề tai đã

đưa ra một số khái niệm về nhà hàng, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng, khái niệmchất lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm dịch vụ ăn uống và những yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ăn uống Từ thực trạng dịch vụ ăn uống, nhằm giảm sự nhàm cháncho khách hàng, tác giả đã đề xuất một số biện pháp liên quan tới bố trí không giannhà hàng sao cho rộng rãi và sắp xếp vị trí các món ăn thay đổi theo ngày để kích thích

vị giác khách hàng Tuy nhiên nếu thay đổi sắp xếp vị trí món ăn quá nhiều thì sẽ rấtkhó cho nhân viên setup

(7) Huỳnh Thị Tú (2018) Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng Ngọc Vân Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội và nhân văn Cơ sở lí

luận đã đưa ra một số khái niệm liên quan tới nhà hàng, bản chất và quy trình phục vụ tiệc

buffet sáng Qua đó phân tích tình hình kinh doanh của nhà hàng năm 2016 - 2017, thựctrạng về thiết lập và tổ chức buffet sáng tại nhà hàng Đề tài có nêu ra những hạn chếtrong công tác quản lý nhân sự, tổ chức phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu nhằm đê xuất giải pháp hoàn thiện quy trìnhphục vụ buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội Qua đó đemlại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao vị thế của khách sạn trong thời gian tới

Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ của đề tài là:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoàn thiện tiệc buffet

- Tìm hiểu tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội và nhà hàng Oven D'or Qua đónhìn nhận một số ưu điểm và hạn chế về quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng làm

cơ sở đưa ra giải pháp hoàn thiện

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa

ưu điểm trong quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Những lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ tiệc

buffet và những yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc buffet nhằm đưa ra giảipháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet

Về không gian nghiên cứu: Tại nhà hàng Oven D'or và các bộ phận có liên quan

của khách sạn Sheraton Hà Nội

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng từ

ngày 30/12/2019 đến ngày 17/04/2020, số liệu minh họa trong đề tài được lấy tronghai năm 2018-2019 và định hướng giải pháp đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bốnên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệuquan trọng trong nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học khác Đối với đề tàinày, dữ liệu thứ cấp là các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh kháchsạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chínhngười nghiên cứu thu thập

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập

dữ liệu thông qua quan sát nhân viên, điều tra khách hàng, cụ thể:

+ Phương pháp quan sát: Quan sát hành vi của nhân viên liên quan tới quy trìnhphục vụ tiệc buffet, trang trí, phục vụ… (nội dung của quan sát được thể hiện tại biênbản quan sát tại phụ lục)

+ Phương pháp điều tra khách hàng: Để nhận được các thông tin phản hồi củakhách hàng về sử dụng dịch vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của khách sạnSheraton Hà Nội, các bước thực hiện như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Cụ thể như sau: Khảo sát được khách sạn Sheraton Hà Nội thực hiện trên 170 lượtkhách sử dụng dịch vụ ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or trong 25 ngày của tháng2/2020 Phương thức khảo sát: Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ Chỉthống kê các phiếu được khách cho điểm Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm tất cảhoặc một vài tiêu chí Kết quả sau 25 ngày thực hiện khảo sát, tổng số phiếu phát ra là

250 phiếu (mỗi ngày 10 phiếu) Trong đó mỗi ngày trung bình nhà hàng nhận lại 7 phiếu

có phản hồi Tổng số phiếu phản hồi trong 25 ngày là 175 phiếu Tuy nhiên có 5 phiếukhông hợp lệ Do vậy, tổng số phiếu thu về chính xác là 170 phiếu, chiếm tỉ lệ 68%

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phương pháp:

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn phòng Nhân sự của khách sạn Sheraton HàNội tại buổi học nội quy ngày 29/12/2019 tại phòng Take care tầng 1

Phương pháp điều tra đánh giá khách hàng về dịch vụ tiệc buffet

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Xử lí dữ liệu sơ cấp: sử dụng công thức, phần mềm

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt,nội dung khóa luận được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ buffet

phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D'or của Khách sạn Sheraton Hà Nội.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về hoàn thiện phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Nhà hàng: Được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống

nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theonhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau

Khách sạn: Là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui

chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và thượng được

xây dựng tại các điểm du lịch (Nguồn: Luật Du lịch)

Bữa tiệc hay tiệc hoặc tiệc tùng (một số trường hợp có thể là bữa liên hoan, liên

hoan nhẹ, liên hoan thân mật, chiêu đãi, bữa (chầu) nhậu ): là một sự kiện được tổ chứccủa một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mụcđích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thoại, giải trí hoặc các mục đích khác

Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn

uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ănđược đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn cácmón đã soạn sẵn tại bàn tiệc Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽđếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn Sovới tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái chokhách tham dự

Phục vụ tiệc buffet là toàn bộ những thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp đồ ăn cho

khách nếu khách yêu cầu, đồng thời đáp ứng tất cả những yêu cầu liên quan của kháchtrong suốt buổi tiệc Các hoạt động phục vụ này được diễn ra theo kế hoạch từ trước

Chất lượng phục vụ tiệc buffet là mức độ tối thiểu của nhà hàng nhằm thỏa mãn

nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm cả giá trị dinh dưỡng, giá trị tinh thần và tính

thẩm mỹ, sự tiện nghi, thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên phục vụ (Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng)

Quy trình là trình tự, cách thức thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang

tính bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị

Quy trình phục vụ tiệc buffet là các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các

giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm phục vụ khách mua và tiêu

thụ các sản phẩm của nhà hàng (Nguồn: Giáo trình Quản lý và kinh doanh nhà hàng,

ĐH Kinh doanh và công nghệ HN)

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

* Đặc điểm tiệc buffet:

- Phục vụ nhiều khách hàng cùng một thời điểm

- Mỗi người ăn sẽ được tính một suất ăn và ăn không giới hạn

- Thực đơn phong phú đa dạng cho khách hàng thoải mái lựa chọn và được soạnsẵn trên quầy, khách hàng tự lấy đồ ăn

- Không gian tổ chức đa dạng: trong nhà, ngoài trời, sân thượng,

* Phân loại tiệc buffet

Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet vàCooktail buffet

- Sitdown buffet là loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bao gồm các quầy phục

vụ và các bàn ăn đã được setup trước Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffetnhiều và đa dạng hơn Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn

- Standing buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn Thực khách lựa chọn các loại

đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc Đôikhi sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân Với loại tiệc này, thực kháchphải tự phục vụ đồ uống

- Cooktail buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tínhchất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn Các loại

đồ ăn hầu hết là đồ ăn nhón bằng tay Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến mộtchiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh

* Quy trình phục vụ tiệc buffet

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc buffet

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống

Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng

Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, ly, khăn ăn… đúng vị trí Hỗ trợ bộ

B1: CHUẨN BỊ

B2: ĐÓN KHÁCH VÀ PHỤC VỤ KHÁCH

B3: THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

B4: THU DỌN VÀ SETUP MỚI

phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị tríquy định của nhà hàng.

Đặt bảng tên món ăn trước các khay thức ăn

Bước 2: Đón khách và phục vụ

Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình Hỏi khách đi bao nhiêungười để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách Dẫn kháchđến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tựlấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu củakhách Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục

vụ gửi order đến quầy bar

Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộphận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uốngkhi quan sát thấy gần hết Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặtnhững đĩa thức ăn khác

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn haykhông phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ănxong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán

Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụphải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo

Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới

Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng

cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý

Sắp đặt bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng

1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc buffet

1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc buffet

- Cường độ làm việc cao: vì là ngành dịch vụ nên sẽ phải tiếp xúc, gặp gỡ với

khách hàng thuộc nhiều nhóm tính cách mỗi ngày Họ có thể dễ mến, có thể khó tínhvới những tiêu chuẩn khác biệt, do đó đòi hỏi bạn phải có khả năng kiểm soát cảm xúc,phán đoán tâm lý khách hàng, khả năng ứng biến với tình huống nhanh nhạy Thêmvào đó, giờ giấc làm việc linh hoạt có nghĩa là công việc không được cố định trongmột khung giờ giấc như công việc văn phòng, vào dịp lễ, Tết vẫn có thể phải đi làm vàthời gian mỗi ca làm có thể kéo dài lâu hơn Vì vậy nếu không biết cách sắp xếp côngviệc và cuộc sống thì sẽ rất khó theo đuổi công việc này

- Có nội dung kỹ thuật: ngoài chất lượng ẩm thực, không gian thưởng thức món

ăn thì cung cách phục vụ của đội ngũ nhân lực tại nhà hàng là yếu tố giữ chân kháchhàng Chính vì thế, quy trình phục vụ nhà hàng là kỹ năng bắt buộc của bất kì nhânviên nào để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất Bên cạnh đó, nhânviên cũng phải biết cách sử dụng máy móc trang thiết bị hỗ trợ giúp cho quá trình phục

vụ khách diễn ra suôn sẻ

- Sự phối hợp giữa các thành viên: phục vụ tiệc buffet là một quá trình bao gồm

nhiều bước khác nhau mà mỗi bước thường sẽ do những nhóm nhân viên khác nhauđảm nhiệm Vì vậy bên cạnh việc cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao, mỗi nhânviên phải biết phối hợp, giúp đỡ với người khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung làphục vụ khách hàng, tránh tình trạng chồng chéo lên nhau trong khi người làm mãikhông xong, người không có việc để làm

- Sử dụng nhiều nhân lực tác nghiệp: do tiệc buffet thường phục vụ cho rất nhiều

khách cùng lúc và phục vụ theo quy trình gồm nhiều bước nên khối lượng công việcrất lớn Kéo theo đó là việc phải sử dụng nhiều nhân lực tác nghiệp mới đáp ứng hếtđược yêu cầu của khách hàng

- Nhanh chóng, chính xác: nhân viên luôn phải nhớ chính xác rất nhiều nội dung

như menu, vị trí để đồ ăn, order của khách, vị trí bàn, thậm chí là thói quen và lưu ýđặc biệt khi gọi món của khách Cùng với đó là phục vụ nhanh chóng, không để kháchphải chờ đợi nhưng vẫn phải chính xác, tránh hư hỏng thiệt hại tài sản và khiến kháchkhó chịu

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc buffet

- Đặt tiệc: được đánh giá thông qua mức độ sẵn sàng nhận đặt tiệc của nhà hàng

và khả năng đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình đặt tiệc Thủtục đặt bàn nhanh gọn, linh hoạt cùng thái độ vui vẻ, niềm nở sẽ là một điểm cộng lớnđối với khách hàng

- Thái độ, kỹ năng nhân viên: thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan

tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo và luôn có mặt khi khách cần của nhân viên phục

vụ Do đó tất cả nhân viên và quản lý trong nhà hàng phải cẩn trọng trong từng cử chỉ,lời ăn tiếng nói với khách hàng để khách cảm thấy mình luôn được tôn trọng Khôngchỉ với khách hàng mà nhân viên cũng phải có thái độ tích cực với đồng nghiệp và tinhthần tập thể trong thực hiện công việc

- Kỹ năng phục vụ: được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong

thao tác của nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần có sự khéo léo, nhanh nhạytrong công việc để xử lý một số tình huống phát sinh bất ngờ có thể xảy ra trong quátrình phục vụ Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyênmôn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt

- Chất lượng món ăn: sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh

dưỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí Bêncạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng bảo đảm

- Tốc độ và thời gian phục vụ: nhanh, chính xác Điều này yêu cầu nhân viên

phục vụ có kinh nghiệm và thực hiện nhiền lần để thành thói quen Đẩy nhanh tốc độ

và thời gian phục vụ góp phần thúc đẩy bữa ăn của khách diễn ra nhanh hơn, tạo thêmnhiều ghế trống để đón khách hàng mới

- Sự đa dạng thực đơn món ăn: món ăn đến từ nhiều quốc gia và chế biến bằng

những phương pháp khác nhau Có sự thay đổi menu giữa các ngày trong tuần Việcnày giúp thu hút nhiều nhóm khách hàng đến từ nhiều nơi trên thế giới Đồng thời thayđổi menu sẽ giúp khách ăn thường xuyên mà không ngán

- Kiến thức nhân viên: những kiến thức liên quan tới nhà hàng, quy trình phục vụ

và những món ăn mà mình phục vụ Khi khách có những thắc mắc liên quan thì nhânviên sẽ tự trả lời được mà không cần tra google hay mất thời gian đi hỏi quản lý, gópphần thể hiện sự hiểu biết và chuyên nghiệp của nhân viên Điều này sẽ gây được ấntượng tốt với khách hàng

- Cơ sở vật chất trang thiết bị: đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang

thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ tiệc Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiệnđược tính chất sang trọng mà còn phải thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng Nếu nhàhàng được xây dựng với cơ sở vật chất hiện đại, mang tính thẩm mĩ cao sẽ làm kháchhàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài long cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sởvật chất đảm bảo về chất lượng và số lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thểhiện sự chuyên nghiệp hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau sẽ làm chokhách có ấn tượng xấu và không hài long

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm

vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân củanhân viên phục vụ

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

* Khách hàng: có thể nói khách hàng là yếu tố vô ảnh hưởng tới quy trình phục

vụ tiệc buffet Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnhhưởng rất lớn tới tiếng tăm của nhà hàng Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, cónhững suy nghĩ, sở thích khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó Đặc biệt làtrong lĩnh vực ăn uống, cần dựa vào trạng thái tâm lí của khách hàng trong lúc phục vụ

để thỏa mãn nhu cầu của khách Bên cạnh đó cũng cần biết khách đến từ đâu, có đặcđiểm hoặc thói quen gì trong ăn uống để đáp ứng tốt hơn Tuy nhiên, tâm lý của khách

hàng cũng chỉ là một phần về cách phục vụ của nhà hàng mà thôi Vì thế nhà hàng vẫncần một phông chuẩn nhất định từ trên xuống dưới mà đôi khi khó để làm hài lòngtoàn bộ khách hàng được.

* Đối thủ cạnh tranh: trong bất kì hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối

thủ cạnh tranh là điều rất quan trọng Bởi họ có thể là những người lấy đi khách hàngcủa chúng ta bất cứ lúc nào Chính vì thế luôn phải tìm hiểu về những chính sách,chiến lược của đối thủ để từ đó bắt chước hoặc tạo ra sự khác biệt đối trong quy trìnhphục vụ

* Nhà cung ứng: đây cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ.

Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi giữa nhà hàng và nhà cung ứngphải có sự thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đảmbảo vệ sinh an toàn thực phẩm Người tiêu dùng luôn luôn quan tâm tới an toàn thựcphẩm, đặc biệt là các sản phẩm tươi sống

* Kinh tế: các chính sách phát triển du lịch quốc gia có ảnh hưởng tới ngành du

lịch nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng Bên cạnh đó một nền kinh tế ổn định

và đang trên đà phát triển sẽ tạo điều kiện cho người dân thoải mái chi tiêu ăn uống.Điều đó khiến các doanh nghiệp luôn luôn phải nâng cao chất lượng để thu hút nhómkhách hàng mới này

* Khoa học công nghệ, văn hóa xã hội cũng là những yếu tố tác động đến quy

trình phục vụ tiệc buffet Khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượngphục vụ khi có chính sách ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật

1.3.2 Các yếu tố bên trong

* Nguồn lực của khách sạn

- Nguồn nhân lực: trình độ phục vụ của nhân viên là tiêu chuẩn quan trọng trong

quá trình phục vụ lẫn ấn tượng đầu tiên khi khách hàng đặt chân tới nhà hàng Trình độ

và thái độ của nhân viên được đánh giá thông qua phong cách phục vụ, trang phục,thái độ phục vụ Nguồn nhân lực chất lượng là tiền đề để tạo nên một đội ngũ làm việcchuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng Do tính chất công việc phức tạp đòi hỏinhân viên cả về nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ Sự chuyênnghiệp và thái độ nhiệt tình của nhân viên giúp khách hàng thoải mái, khiến họ cảmthấy mình được quan tâm và muốn quay lại vào lần sau

- Nguồn tài chính: nguồn tài chính dồi dào giúp khách sạn đầu tư tốt nhất cho cơ

sở vật chất cũng như tạo đãi ngộ về lương, thưởng tốt cho nhân viên khiến họ nhiệttình với công việc hơn Nhân viên được quan tâm thì họ cũng sẽ quan tâm tốt hơn tớikhách hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ

ăn uống Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ vậtdụng cần thiết cũng như các vật dụng để phục vụ khách luôn trong trạng thái sẵn sàng.Như vậy quá trình phục vụ khách sẽ diễn ra trôi chảy và khiến khách hàng cảm thấyhài lòng hơn Buffet là hình thức ăn uống khách hàng tự lấy đồ ăn thức uống là chính

và phục vụ với lượng khách tương đối lớn nên trong một thời gian nhất định cần rấtnhiều dao, thìa, dĩa, khăn napkin… cho khách lấy ăn hoặc thay khi cần Những dụng

cụ phục vụ nhân viên như bếp, chảo để nhân viên bếp đứng phục vụ một số món nóngcũng phải luôn được đảm bảo Không chỉ các dụng cụ phục vụ ăn uống mà những cơ

sở vật chất như điều hòa, hệ thống ánh sáng, trang trí cũng cần được chú trọng

- Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, hình ảnh mà khách sạn xây dựng cũng có ảnh

hưởng tới quy trình phục vụ tiệc buffet Nếu nhà hàng ở vị trí không thuận tiện haycảnh quan xung quanh không đẹp mắt thì sẽ rất khó lôi kéo khách hàng biết đến, hoặcthấy ngại khi bước chân vào nhà hàng Chính điều này ảnh hưởng lớn đến thu hútkhách tiêu dùng sản phẩm Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ cónhững yêu cầu cao hơn về chất lượng, cung cách phục vụ Nhất là khi đi du lịch, kháchhàng có xu hướng lựa chọn những nhà hàng có quy mô lớn và tên tuổi Do đó nếukhách sạn dù ở vị trí thuận tiện đến mấy mà không có tên tuổi hay quy mô chật hẹp thìcũng ít được khách hàng lựa chọn Hơn nữa, việc kinh doanh nhà hàng buffet cần mộtkhông gian rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống

* Mô hình quản lý: tùy vào mô hình quản lý của nhà hàng mà nhà hàng có quyết

định điều chỉnh quy trình phục vụ sao cho phù hợp, vừa tuân thủ quy định chung màvẫn thể hiện được bản sắc, dấu ấn riêng của nhà hàng mình

* Văn hóa doanh nghiệp: văn hóa của doanh nghiệp tác động trực tiếp lên tình

cảm, nếp suy nghĩ và hành vi nhân viên, mà nhân viên lại là người phục vụ kháchhàng Vì vậy xây dựng được văn hóa doanh nghiệp tốt đồng nghĩa với việc nâng caochất lượng lao động dịch vụ

Ngoài ra còn một vài yếu tố khác cũng ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệcbuffet như quảng cáo, chăm sóc cho khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tạinhà hàng,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI

HOTEL, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel,

Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Oven D’or

* Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Oven D’or

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại

Hà Nội Sheraton Hà Nội cao 18 tầng nằm bên cạnh Hồ Tây Từ khi đi vào hoạt độngtới nay, khách sạn đã trở thành điểm đến ấn tượng với du khách trong và ngoài nước

Từ khách sạn chỉ mất 10 phút đi taxi đến các khu Trung tâm thương mại hay Trungtâm văn hóa của Thủ đô Hà Nội như Phố Cổ Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm… Khách sạnSheraton với tổng số 299 phòng, tất cả các phòng đều có ban công hoặc cửa sổ đểngắm Hồ Tây vô cùng rộng rãi, thoáng mát với khuôn viên sân vườn rộng rãi và ngậptràn màu sắc Với những ưu thế của mình, Sheraton là điểm đến hàng đầu thu hútkhách du lịch và cả khách công vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội Đây là một trongnhững khách sạn có vị trí đẹp và có kiến trúc độc đáo Trong quá khứ, đây chính là nơiđược nhiều chính trị gia, các lãnh đạo của nhiều nước trên thế giới lựa chọn làm nơilưu trú trong thời gian ở Việt Nam

Nằm tại tầng 2 của khách sạn Sheraton Hanoi, sức chứa tối đa 250 khách, nhàhàng Oven D’or nổi bật với không gian thiết kế vô cùng hiện đại và sang trọng Từkhu vực sảnh cho đến khu vực buffet, mọi thứ đều được trau chuốt, mang đến cảmgiác ấm cúng và thuận tiện cho bất kì khách hàng nào Bên cạnh đó, nhà hàng được bàitrí thành các khu vực nhỏ: Station 1, Station 2 và có cả khu vực VIP nhằm đem đến sựriêng tư và nhiều lựa chọn cho thực khách với nhiều mục đích khác nhau

Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội

Nhà hàng Oven D’or bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 5 năm 2004 cùng thờiđiểm với khách sạn Sheraton và hoạt động từ đó đến nay Nhà hàng Oven D’or phục

vụ các món ăn đa dạng phong phú, không chỉ ở Việt Nam mà còn có những món ănnổi tiếng của Nhật Bản, Hàn Quốc Đây là một trong những nhà hàng nổi tiếng ở HàNội với thực đơn phong phú, nhiều sự lựa chọn và chất lượng dịch vụ được đánh giácao Tại đây, khách hàng sẽ lựa chọn được những món ăn mang nổi tiếng của nhữngquốc gia có nền ẩm thực phát triển Đặc biệt khách được tận hưởng những món ăn đặctrưng của các vùng miền của Việt Nam

Nhân viên đón tiếp

Trợ lý quản lý

Giám sát

Nhân viên phục vụ

Các sản phẩm của nhà hàng bao gồm:

- Sản phẩm chính: món ăn (đặc sản Việt Nam như bánh cuốn, bánh trưng, phở,

…; các món đặc trưng của nước ngoài như cơm trộn Hàn Quốc, cà ri Ấn Độ,…), cácloại đồ uống có pha chế (capuchino, Americano,…), hàng hóa mua về sẵn để phục vụkhách như rượu bia, nước khoáng,…

- Dịch vụ: nhân viên phục vụ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phầnquyết định hình ảnh nhà hàng hướng đến, phục vụ và làm hài lòng khách

- Các sản phẩm khác: tên nhà hàng, tổng thể phong cách nhà hàng, trang trí,…

* Kết quả hoạt động kinh doanh

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm 2018 và

2019 là tương đối tốt Tổng doanh thu nhà hàng năm 2019 là 2030,28 nghìn USD, tăng118,53 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 6,2% Tổng chi phí năm 2019 là1104,6 nghìn USD, tăng 54,52 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 5,19%.Tổng doanh thu và chi phí đều tăng nhưng tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng chi phínên lợi nhuận cũng tăng Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 925,68 nghìn USD, tăng94,01 nghìn USD so với năm 2018, tương ứng tăng 7,43%

2.1.2 Khái quát về hoạt động phục vụ tiệc buffet của nhà hàng Oven D’or

* Khái quát hoạt động phục vụ tại nhà hàng

Nhiệm vụ chính của nhân viên là phục vụ khách ăn sáng, ăn trưa và ăn tối Buổisáng nhà hàng chỉ phục vụ buffet Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ Buffet và À lacarte

+ Buffet sáng: 6h30 đến 10h00 (thứ 2 đến thứ 6) 6h30 đến 10h30 (thứ 7, ChủNhật)

+ Buffet trưa và À la carte trưa: 12h00 đến 14h30 (thứ 2 đến thứ 6) 12h00 đến15h00( thứ 7 và Chủ nhật)

+ Buffet tối: từ 18h00 đến 22h00 Buffet tối có thêm quầy seafood nên sẽ có 2trainee phụ trách quầy này

Ngoài ra buổi chiều nhà hàng còn phục vụ Hi tea từ 14h30 đến 16h30

* Quy trình phục vụ tiệc buffet

- Đối với buffet sáng:

Pre - arrival Arrival During stay Departure

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội) Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)

Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếpnhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai Thu ngân ca tối nay sẽ kiểmtra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ Kiểmtra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn vàdụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới)

Sắp xếp bàn ăn Buffet sáng như sau: Khăn ăn buổi sáng là khăn napkin đặt chínhdiện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn Táchtrà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng teaquay về bên phải Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB

Đón tiếp khách

Rót trà hoặc càphê cho khách

Đưa bill chokhách thanh toán

Chuẩn bị trước

giờ phục vụ

Xác nhận khảnăng đáp ứng hoặc trà cho kháchChâm thêm cà phê Tiễn khách

Dẫn khách vàobàn

Hỏi khách dùng trà hay cà phê

Thu dọn vàsetup lại bàn ănDọn các dĩa khách

vừa dùng xong