6. Kết cấu khóa luận
3.2.4.Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cần tuân theo tiêu chuẩn về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. BGĐ nhà hàng có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chí cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại nhà hàng.
- Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn: Về cơ bản, quy trình phục vụ tiệc buffet mà nhà hàng thực hiện đã đảm bảo đúng, đủ theo quy định. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nhân viên khó tránh khỏi sai sót. Để khắc phục sai sót, tác giả đề ra một số biện pháp cho từng giai đoạn cụ thể như sau:
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival). Nhận đặt bàn ăn: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn nhanh hơn. Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tính, sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm mất dữ liệu. Chuẩn bị trước giờ phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy buffet.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival). Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm vụ chào đón khách không chỉ của Hostess mà của tất cả nhân viên bàn. Ca sáng cần hỏi số phòng khách để xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng của khách. Chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn đã có đủ khả năng đáp ứng. Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay vì nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay). Ca sáng luôn chủ động thêm trà/cà phê cho khách. Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay vì dùng đá viên vì khi rót, đá dễ rơi ra ngoài hoặc rơi vào ly làm nước bắn
lên người khách. Ca chiều cần ghi order seafood cho tất cả khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu cầu của khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood và bếp có thể kiểm kê số lượng seafood đã tiêu thụ trong ca. Dọn các dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng các dĩa trên bàn hoặc phải ra hiệu dọn dĩa vì điều này không đúng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure). Thanh toán: nhà hàng cần bố trí thêm 1 thu ngân vào ca chiều để việc thanh toán buffet diễn ra nhanh chóng hơn. Tiễn khách: giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về. Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng cụ dơ trên bàn rồi mới được lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt khoát; lưu ý nhân viên không được chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách.
- Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng. Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar. Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp đồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ khách khá lâu, là lý do chính làm giảm chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhà hàng nên trang bị cho bếp và nhân viên trực quầy buffet loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để khi thấy món ăn nào trên quầy buffet sắp hết, nhân viên chỉ việc bấm máy điện tử tên món ăn đó trong 1 danh sách đã được lập trình sẵn rồi bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm. Thao tác này gọi là “More food”. Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên bàn và bếp. Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section nào thì khoảng 9h30 chú ý xem section của mình còn khách không rồi báo cho giám sát ca quyết định giờ dọn buffet để báo với bếp.