HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG APSARA đà NẴNG

Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng được nâng cao, chính vì thế mà du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh và đang trở thành một nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu. Tuy mới đổi mới về đường lối kinh tế nhưng những năm gần đây ngành du lịch của nước ta ngày càng khởi sắc và có những tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2014. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam, chính vì thế mà ta có thể nhận thấy rằng những đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam là rất đáng kể và có xu hướng tăng lên qua các năm. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao.Thành phố Đà Nẵng cũng là một trong những thành phố có nền kinh tế phát triển dựa vào sự phát triển của ngành du lịch, với lợi thế nằm giữa hai di sản thế giới là Phố cổ Hội An và cố đô Huế đồng thời có lợi thế về đường bờ biển dài và đẹp, là nơi dừng chân của nhiều tàu thuyền nên rất phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống. Với xu hướng phát triển lấy du lịch làm trọng tâm, thành phố đã và đang thu hút một số lượng vốn đầu tư lớn từ các nhà đầu tư nước ngoài vào hoạt động kinh doanh khách sạn, do vậy nên tại đây các khách sạn và các khu resort mọc lên như nấm, thu hút một số lượng rất lớn khách du lịch trong và ngoài nước.Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em nhận thấy rằng mặc dù đã hoạt động trong thời gian rất lâu nhưng vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cũng cần được chú trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ của nhà hàng vừa để bổ sung những thiếu sót trong quá trình phục vụ nhằm đem lại một quy trình hoàn thiện và đạt chất lượng tốt nhất, việc hoàn thiện về quy trình phục vụ là một điều rất quan trọng cho khách sạn vì thế mà em chọn đề tài ” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG” làm đề tài nghiên cứu của mình.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.Đối tượng nghiên cứu đề tài là ” Quy trình phục vụ bàn” của nhà hàng Apsara3. Mục đích nghiên cứu.Em muốn chỉ ra những sai sót và tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để từ đó nhận ra những sai sót và đưa ra những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa quy trình này, ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả năng thu hút khách đến với nhà hàng.

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.1.3 NỘI DUNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.4.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH 1.1.4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG 1.1.4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 10 1.1.4.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ 11 1.1.4.5 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ 11 1.2 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC 12 1.2.1 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN 12 1.2.2 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẾP 12 1.2.3 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BAR 13 1.2.4 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẢO VỆ 13 1.2.5 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN .13 1.2.6 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN NHÂN SỰ .14 1.2.7 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG 14 1.2.8 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP .14 1.3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .15 1.3.1: KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .15 1.3.2: CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15 1.3.3: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG .15 1.3.4: VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 16 1.4 CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN 17 1.4.1 YÊU CẦU VỀ SỨC KHẺO - NGOẠI HÌNH 17 1.4.2 YÊU CẦU VỀ NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN 17 1.4.3 YÊU CẦU VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP 18 1.4.4 YÊU CẦU VỀ CÁC KIẾN THỨC KHÁC 18 1.4.5 YÊU CẦU VỀ LÒNG YÊU NGHỀ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 19 1.5 CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 19 1.5.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) .19 1.5.1.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 20 1.5.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 23 1.5.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU .24 1.5.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 25 1.5.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .26 1.5.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 26 1.5.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH .27 1.5.1.8: TIỄN KHÁCH .28 1.5.1.9: THU DỌN 29 1.5.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC ( SETMENU) .29 1.5.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 30 1.5.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 30 1.5.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .30 1.5.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 31 1.5.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH .33 1.5.2.6: TIỄN KHÁCH .33 1.5.2.7: THU DỌN 33 1.5.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 34 1.5.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 34 1.5.3.3: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KHI ĂN 35 1.5.3.4: TIỄN KHÁCH .35 1.5.3.5: THU DỌN 35 1.6 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH: 36 1.6.1 ƯU ĐIỂM 36 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA (ĐÀ NẴNG) .38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG APSARA 38 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .38 2.1.1.1: VỊ TRÍ 39 2.1.1.2: KIẾN TRÚC 39 2.1.1.3: THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC 40 2.1.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 40 2.1.3 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA NHÀ HÀNG APSARA .42 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 44 2.2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA NĂM 44 (2012-2014) 44 2.2.1.1: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA NĂM (20012-2014) 44 2.4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA QUA NĂM (2012-2014) 48 2.3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 50 2.3.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) .50 2.3.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 54 2.3.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU .56 2.3.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 58 2.3.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .59 2.3.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 59 2.2.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH .61 2.3.1.8: TIỄN KHÁCH .62 2.3.1.9: THU DỌN 62 2.3.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC (SETMENU) 63 2.3.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 64 2.3.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 65 2.2.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG .66 2.2.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 67 2.3.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH .69 2.3.2.6: TIỄN KHÁCH .70 2.3.2.7: THU DỌN 71 2.3.3: PHỤC VỤ BUFFET 71 2.2.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 72 2.2.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 72 2.2.3.3: QUAN SÁT, PHỤC VỤ .72 2.2.3.4: TIỄN KHÁCH .73 2.3.3.5: THU DỌN 73 2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 75 PHẦN 3: MỘT SỚ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA .77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIAI PHÁP 77 3.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 77 3.1.1.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ CHÍNH TRỊ 77 3.1.1.2 MÔI TRƯỜNG PHÁP LUẬT 77 3.1.1.3 MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI 77 3.1.2 KINH TẾ VI MÔ 78 3.1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 78 3.1.2.2 KHÁCH HÀNG 79 3.1.2.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP .81 3.2.1: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ 81 3.2.1.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) .81 3.2.1.2: PHỤC VỤ ĂN THEO SET MENU 87 3.2.1.3: PHỤC VỤ BUFFET 89 3.2.2: Giải pháp khác .91 LỜI MỞ ĐẦU 1: Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch người ngày nâng cao, mà du lịch giới ngày phát triển mạnh trở thành kinh tế mũi nhọn hàng đầu Tuy đổi đường lối kinh tế năm gần ngành du lịch nước ta ngày khởi sắc có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội đất nước Theo thống kê tổng cục du lịch Việt Nam doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2014 Du lịch đóng góp 5% vào GDP Việt Nam, mà ta nhận thấy đóng góp ngành du lịch cho phát triển kinh tế Việt Nam đáng kể có xu hướng tăng lên qua năm Cùng với phát triển ngành du lịch kinh doanh khách sạn lĩnh vực có sức hấp dẫn cao Thành phố Đà Nẵng thành phố có kinh tế phát triển dựa vào phát triển ngành du lịch, với lợi nằm hai di sản giới Phố cổ Hội An cố Huế đồng thời có lợi đường bờ biển dài đẹp, nơi dừng chân nhiều tàu thuyền nên phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống Với xu hướng phát triển lấy du lịch làm trọng tâm, thành phố thu hút số lượng vốn đầu tư lớn từ nhà đầu tư nước vào hoạt động kinh doanh khách sạn, nên khách sạn khu resort mọc lên nấm, thu hút số lượng lớn khách du lịch nước Trong thời gian thực tập nhà hàng em nhận thấy hoạt động thời gian lâu vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ cần trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ nhà hàng vừa để bổ sung thiếu sót q trình phục vụ nhằm đem lại quy trình hồn thiện đạt chất lượng tốt nhất, việc hồn thiện quy trình phục vụ điều quan trọng cho khách sạn mà em chọn đề tài ” HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG” làm đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài ” Quy trình phục vụ bàn” nhà hàng Apsara Mục đích nghiên cứu Em muốn sai sót tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng, để từ nhận sai sót đưa biện pháp khắc phục hồn thiện quy trình này, ngồi tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả thu hút khách đến với nhà hàng Phần 1: sở lý luận kinh doanh nhà hàng khái niệm nhà hàng Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn phấp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Theo sách Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ nhà hàng Vũ Thị Hòa ( chủ biên) Nguyễn Vũ Hà, Bộ văn hóa Thể thao Du lịch, Trường cao đẳng du lịch Hà Nội năm 2008 thì: “ Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” Như vậy, nhà hang sở kinh doanh mặt pháp lý, mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận khách sạn hay sở kinh doanh du lịch Hoạt động nhà hang chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hang có loại sản phẩm khác Phân loại nhà hàng Quá trình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hang toàn giới tạo nhiều loại nhà hang khác Có nhiều cách phân loại nhà hang, tùy theo khác hoạt động chúng, tùy theo quy chế pháp lý sở… nhiên việc phân loại nhà hang đắn xác khó khăn a Mục tiêu phân loại nhà hàng: Để khai thác kinh doanh nhà hang cách có hiệu nhà quản lý cần phả biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu nhược điểm loại việc tổ chức kinh doanh b Phân loại nhà hang: Ta dựa số tiêu thức để phân loại nhà hang:  Căn theeo mức độ lien kết: ta có loại nhà hang Nhà hàng độc lập: nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phục thuộc khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại nhà hàng có chủ động hoạt động kinh doanh, nhiên gặp khó khăn việc thu hút khách Nhà hàng độc lappj thường xây dựng nơi đông dân cư, cạnh đầu mối giao thông, gần điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn, danh mục đồ ăn thức uống nhà hàng thường phong phú, đa dạng phù hợp với đối tượng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng khơng có tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị, thành phần sở kinh doanh Vó dụ nhà hàng khách sạn, nhà hàng thuộc sở vui chơi giải trí đó, hay nhà hàng thuộc xí nghiệp… Hoạt động nhà hàng phục thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống theo đạo chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà thành viên Ví dụ: nhà hàng khách sạn nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách nói chung, tổ chức phục vụ bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khác ăn buồng, phục vụ hội nghị hội thảo, bữa tiệc bữa ăn cho khách vãng lai…  Căn theo quy mô: Là cách phân loại dựa quy mô nhà hàng, quy mô nhà hàng đánh giá quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ ( thời điểm ) nhà hàng Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mơ người ta thường chia nhà hàng làm ba loại sau: + Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ dưỡi 50 chỗ + Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỗ ngồi + Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô 150 chỗ ngồi  Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối  Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng làm ba loại: + Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại khơng nhiều + Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội + Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội, loại nhà hàng thường có khách sạn cao cấp (từ ba trở lên), có nhà hàng độc lập thuộc dạng  Căn theo hình thức phục vụ: 88 Thêm bước kiểm tra thông tin khách hỏi tên người đặt bàn vào giai đoạn đón tiếp khách để xác nhận lại thông tin khách hàng, việc làm tránh tình trạng khách đặt trước khơng có tên danh sách đặt trước, hồn thiện quy trình  Quy trình giai đoạn chào đón khách xếp chỗ Sơ đồ 3.3: Quy trình chào đón khách xếp chỗ Chào đón khách Hỏi khách đặt trước chưa Hỏi tên người đặt bàn Kiểm tra lại thông tin Sai Thông báo cho quản lí giải Đúng Dẫn khách vào bàn bố trí Kéo ghế cho khách  Hồn thiện các bước quy trình Khơng sử dụng khăn bàn bị ố màu hay bị thủng để trải lên bàn, bàn đặt trước để trải Thay hồn tồn để khách có cảm nhân sử dụng sảm phẩm hoàn toàn Thơng báo cho khách có chỗ ngồi 89 Bổ sung thêm nhân viên để giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên làm tăng khả phục vụ khách Dẫn khách vào bàn ăn theo nhịp độ khách, bên khách để khách không cản lối khách Nhân viên thực tập hay làm việc quan sát khách thực nhiệm vụ dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn làm cơng việc tiếp xúc trực tiếp với khách, điều làm giảm lỗi mà nhân viên mắc phải, hạn chế tối đa phàn nàn khách Các ăn mà khách đặt phải kiểm tra kĩ tránh sai sót chất lượng ăn , khách sẵn sàng thưởng thức ăn nhân viên nhà hàng tiến hành bưng theo thứ tự ăn đặt lên bàn cho khách thật hợp lí Thực trao quyền chi nhân viên có khả làm việc tốt để kịp thời đôn đốc nhân viên khác làm việc, phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên để nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn,dễ dàng quy trách nhiệm có cố xảy Mua dự trữ loại dụng cụ cần thiết để sẵn sàng đáp ứng phục vụ có nhiều thực đơn đặt trước phải chẩn bị hội thảo, hội nghị, tiệc lớn diễn lúc Lưu ý phải thực tất quy trình trình phục vụ khách, khơng để xảy sai sót quy trình từ khâu chuẩn bị kết thúc quy trình 3.2.1.3: Phục vụ buffet  Đối với buffet sáng Bố trí thêm đến hai nhân viên đứng cửa để đón tiếp khách đến nhà hàng, nhân viên làm nhiệm vụ mở cho khách để thể đón tiếp tận tình từ khách bước chân vào cửa nhà hàng Nhân viên lại chịu trách nhiệm hỏi số phòng kiểm 90 tra phiếu ăn sáng khách hàng, hình thức kiểm tra này, nhân viên thống kê số lượng khách hàng lưu trú khách sạn tham gia ăn uống nhà hàng, phiếu ăn sáng miễn phí cho khách khách lưu trú khách sạn, mà phải kiểm tra kĩ phiếu ăn nhà hàng tránh tình trạng khách ngồi vào Nhân viên dẫn khách vào nhà hàng phải nhịp độ với khách, khơng trước mặt khách gây khó khăn việc trao đổi thơng tin tiếp nhận thơng tin từ khách, mà nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc cụ thể giai đoạn đón dẫn khách vào nhà hàng diễn tốt Khi lượng khách đơng dẫn nhiều đồn khách lúc mà khơng để khách phải đợi lâu, nhân viên phận bàn làm nhiệm vụ mà khơng cần chia nhỏ nhân viên để hỗ trợ đón tiếp khách Nhân viên chun tâm làm cơng việc cách hiệu Ngồi việc bố trí thêm nhân viên trực cửa cần bố trí thêm nhân viên cho dãy nhà hàng, số lượng công việc giảm nhẹ đi, không gây áp lực cho nhân viên Nhân viên phân cơng với lượng cơng việc làm việc hiệu hơn, nhân viên quan sát tốt bàn ăn mà phân công phụ trách, nên việc thu dọn dụng cụ ăn bàn hay việc phục vụ khách ăn uống thực nhanh chóng Bên cạnh nhân viên dẫn khách kéo ghế khách dùng bữa xong rời khỏi nhà hàng Nhà hàng nên có cho nhân viên bếp học thêm lớp học bồi dưỡng để nhân viên sáng tạo thêm cho nhà hàng, bàn buffet trưng bày nhiều ăn ngon, mà đảm bảo dinh dưỡng thu hút ý khách hàng Tiến hành khen thưởng cho nhân viên tạo nhiều bánh ăn lạ cho buổi sáng để nhân viên có tinh thần phấn đấu phát huy hết lực Nhà quản lí phải biết cách bảo cho nhân viên thu dọn dụng cụ ăn bàn đồ dùng bàn buffet cho thật hợp lí, thu dọn đò dùng dễ vỡ trước, dồ dùng 91 khác thu dọn sau, điều hành nhân viên thu dọn tất dụng cụ khay khơng dùng tay cầm dụng cụ làm vẻ chuyên nghiệp nhà hàng Đối với buffet tối  Bên cạnh biện pháp buffet sáng, buffet tối phải tiến hành thêm số biện pháp như: Bố trí thêm khoảng bóng đèn phía trần nhà, bàn buffet sáng hơn, thuận tiện cho lại khách hàng, đặc biệt người già trẻ em Bên cạnh bàn buffet chiếu sáng ăn khơng thu hút ý khách hàng nhiều, tăng thêm phầm hấp dẫn cho ăn chọn lụa ăn khách hàng dễ dàng Giá buffet chưa bao gồm thuế nên tốn tiền cho khách dễ làm khách thắc mắc giá, nhân viên phải thời gian giải thích cho khách hàng Do làm cho khách khơng hài lòng phải thắc mắc giá Vì toán tiền cho khách cách nhanh, gọn, rõ ràng Khi khách hàng lực chọn hình thức ăn tối nhà hàng theo buffet nhân viên phải giải thích rõ cho khách hàng giá cụ thể, giá bao gồm thuế hay chưa, có miễn phí cho khách hàng thức uống hay khơng để khách không thắc mắc giá cả, tạo tin tưởng cho khách hàng, mặt khác việc khách hàng không thắc mắc khơng làm thời gian nhân viên phục vụ, nhân viên có thời gian để phục vụ thêm nhiều khách hàng khác, việc phục vụ diên tốt có thảo thuận từ trước nhân viên khách hàng Nhân viên chuẩn bị tất dụng cụ bày bàn buffet, ăn, dụng cụ ăn phù hợp với loại ăn, cần đa dạng thêm số loại thức ăn bày bàn buffet để khách có hội lựa chọn ăn phù hợp với nhu cầu 92 Vì buổi tối bàn buffet đa dạng ăn buổi sáng nên cần bố trí thêm nhân viên đứng bàn bufet để tiện việc giới thiệu ăn cho khách, giải đáp thắc mắc khách thức ăn hay đồ uống Nhà quản lí nên kiểm tra tất dụng cụ ăn, cách bày bàn buffet, ăn, tác phong nhân viên bố trí nhân viên phàu hợp để việc phục vụ buffet tối diến thuận lợi hiệu Có thể tiếp thu sáng kiến nhân viên truyền đạt lại cho trường phận nhà hàng để làm đổi ăn hay ý kiến hay giúp ích cho việc phục vụ buffet tối nhà hàng Nhà quản lí nên kiểm tra kĩ phục vụ buffet nhân viên để biết lỗi sai nhân viên, từ kịp thời chỉnh sửa cho nhân viên để họ phục vụ khách mà khơng mắc phải sai lầm Kiểm tra trình độ hiểu biết ăn bày bàn buffet, tên ăn, thành phần, hương vị để nhân viên truyền đạt giới thiệu cho khách hàng lựa chọn Các cập nhật cho nhân viên cách thường xuyên cụ thể 3.2.2: Giải pháp khác  * Về đội ngũ nhân viên Qua việc phân tích đội ngũ lao động nhà hàng Apsara , thấy số lượng nhân viên nhà hàng thiếu, khơng đáp ứn đủ khách đơng, em xin đưa số giải pháp hoàn thiện đội ngũ lao động nhà hàng sau: Số lượng nhân viên nhà hàng tương đối thấp giai đoạn nay, không đủ để đảm bảo tốt cho việc thực tốt công việc Đối với nhà hàng đội ngũ nhân viên quan trọng, mà cần thiết phải có đội ngũ lao động đơng để xếp cơng việc cho nhân viên với nhiệm vụ cụ thể Nhà hàng cần phân chia ca làm việc cho phù hợp với trình độ nhân viên, bên cạnh bổ sung thêm vào đơi ngũ nhân viên khoảng 5-10 nhân viên ưu tiên tuyển nam 93 lượng nhân viên nữ nhà hàng đơng, nhân viên nam thực cơng việc nặng, giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên nữ nhà hàng Bằng hình thức vấn, nhân viên phận nhân nên coi trọng việc tuyển nhân viên từ khâu đầu vào, tuyển dụng cách khắt khe, có chọn lọc để lựa chọn nhân viên có trình độ, ngành nghề phù hợp với cơng việc mà nhà tuyển dụng cần Có khả trình độ chun mơn nhạy bén với cơng việc tuyển dụng vừa đủ lượng nhân viên cần thiết, tránh tình trạng tuyển nhiều nhân viên gây nên dư thừa nhân viên làm lãng phí tiền lương, nên thuê nhân viên thời vụ khách đông để giảm áp lực công việc cho nhân viên nhà hàng Nên phân chia, xếp lại vị trí nhân viên nhà hàng cách hợp lí để kiểm sốt tốt tình hình hoạt động nhà hàng Cần thêm nhân viên làm nhiệm vụ quản lí nhà hàng ca làm việc người quản lí vắng để kịp thời giải vấn đề xấu xảy ra, khơng gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ chất lượng phục vụ nhà hàng Phân chia lại ca làm việc đảm bảo ca phải có số lượng nhau, việc chia ca nên để giám sát nhà hàng đề xuất với trưởng nhà hàng để tiến hành phân cơng hợp lí, người giám sát ln nắm bắt tình hình thực cơng việc nhân viên Luân chuyển nhân viên nhà hàng khách sạn với để hỗ trợ làm việc Nhìn chung đội ngũ nhân viên nhà hàng có trình độ tương đối tốt, chun nghiệp, nhân viên giao tiếp với khách cách thông thạo, nhiên cần cho nhân viên học thêm lớp tiếng anh để nâng cao tình độ tiếng anh mình, dễ dàng giải tình bất ngờ mà nhân viên chưa gặp phải Nhà hàng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào lớp học nghề nghiệp vụ nhà hàng để nâng cao thêm kĩ phục vụ cho nhân viên nhà hàng, nâng cao 94 kiến thức trình độ tay nghề cho nhân viên đem lại mức chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Đề cử nhân viên có đầu ốc quan sát tốt làm nhiệm vụ phục vụ khách lúc khách đơng, tập cho nhân viên có thái độ làm việc tích cực, nhanh nhạy Đào tạo cho nhân viên biết cách sử dụng lời lẽ thuyết phục để nhân viên biết cách làm hài lòng khách hàng, đem lại cho khách phút giây thoải mái sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, điều góp phần làm tăng hài lòng khách chất lượng phục vụ nhân viên, giúp khách có tinh tưởng chất lượng phục vụ hoàn hảo Nhà hàng tổ chức cho nhân viên buổi họp mặt để trao đổi ý kiến, bày tỏ quan điểm đóng góp cho phát triển nhà hàng, tổ chức vào ngày cuối tuần hay ngày cụ thể tuần để nhân viên nắm bắt tham gia Bên cạnh tổ chức khen thưởng cho nhân viên trung thực, nhân viên tích cực cơng việc để tạo nên tinh thần làm việc hiệu quả, hăng say hơn, có ý kiến đóng góp tích cực cho việc hồn thiện chất lượng phục vụ phận nhà hàng Cần có sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên, áp dụng sách lương, bảo hiểm xã hội, chế độ phúc lợi xã hội nhân viên gán bó với cơng việc Về phía nhân viên ln thể thái độ quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng khách hàng, xem khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên nhà hàng Nhân viên nhà hàng cần trang bị kiến thức, thông tin cần thiết để kịp thời giải đáp cho khách hàng  Về đội ngũ quản lí Thường xuyên quan tâm thăm hỏi, động viên nhân viên, tạo điều kiện dể nhân viên hồn thành tốt cơng việc mình, đảm bảo minh bạch, rõ ràng công công việc dể nhân viên làm việc tốt gắn bó với cơng việc 95 Ln biết điều chỉnh đưa quy định phù hợp với thực tế để tất nhân viên nhà hàng thực đảm bảo việc thực Bên cạnh khuyến khích nhân viên phận nhà hàng phận khách hỗ trợ làm việc, tạo nên mơi trường đồn kết tập thể nhân viên Tang suất lao động, nâng cao chất lượng lao động đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Đội ngũ quản lí phải người đầu việc thực quy định khách sạn phận nhà hàng, thực tốt công việc giao chun mơn để làm gương cho tập thể nhân viên nhà hàng Đội ngũ quản lí tổ chức việc kiểm tra việc thực quy trình nhân viên nhà hàng để đảm bảo thống thực quy trình phục vụ Chỉ sai sót cho nhân viên vấn đề trình nhân viên phục vụ khách hay chuẩn bị phục vụ khách để họ sửa chữa lại cách với quy trình quy định, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp Biết xếp mùa mà nhà hàng vắng khách để tổ chức thêm lớp học bồi dưỡng không kiến thức chun mơn mà kiến thức xã hội, văn hóa nước để nhân viên biết cách cư xử mực, hợp lí cho tất đối tượng khách hàng nhà hàng, chia cá ca học phù hợp để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi chia tuần học tới buổi sau ca làm việc, ngày vắng khách học tiếng làm, nhân viên học, không làm việc mà hưởng chế độ lương quy định Nhà quản lí giám sát việc thực thi quy trình nhân viên, nên nhắc nhở kịp thời cho nhân viên biết lỗi mắc phải chỉnh sửa để nhân viên không tái phạm lần phục vụ sau, mặt khác khuyến khích nhân viên phát huy tốt điểm mạnh để phục vụ khách hàng cách tốt 96 Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai sót nhà hàng cách kĩ để đưa biện pháp cụ thể phù hợp với trình độ chun mơn nhân viên để kịp thời thay đổi Bộ phận quản lí phải có mối quan hệ rộng với đơn vị kinh doanh dịch vụ công ty lữ hành để đem ại nguồn khách lớn cho nhà hàng, xây dựng mối quan hệ tốt bền vững Liên kết với quan công an địa bàn để đảm bảo tình hình an ninh, trật tự địa bàn, đồng thời giám sát chặt chẽ giao trách nhiệm cho phận an ninh troang khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vì đối tượng khách nhà hàng chủ yếu người nước ngồi nên cần có kết hợp với đơn vị hải quan quản lí chạt chẽ để đảm bảo tình hình an ninh cho quốc gia, bên cạnh giải thủ tục cho khách, giảm bớt phiền hà cho khách hàng Đưa nhiều giả pháp để tiếp nhận ý kiến nhân viên nhà hàng khách sạn để đảm bảo quyền lợi công cho nhân viên, có ý kiến tích cực cho khách sạn  Cơ sở vật chất kĩ thuật Cảm nhận khách hàng bước chân vào nhà hàng hàng ấn tượng thơng qua trang thiết bị nhà hàng, với phát triển nhiều cơng nghệ đại nhà hàng cần trọng nhiều đến tình trạng trang thiết bị sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Nhà hàng cần đầu tư thêm sửa chữa sở hạ tầng, kĩ thuật, công cụ, dụng cụ Do trình sửa chữa phải thực thời gian dài nên thực vào mùa vắng khách Các dụng cụ nhà hàng phải tu bổ thay có phản hồi nhân viên hay khách hàng, khơng để xảy tình trạng khách hàng phàn nàn sở vật chất kĩ thuật nhà hàng 97 Thay đồ bị hư hỏng nặng, đồ dùng sử dụng lâu không ngun hình dạng hay màu sắc khay bưng đồ, xe đẩy, hộp đựng dao nĩa Mua thêm dụng cụ ăn uống, bổ sung khăn tất đồ dùng thiếu nhà hàng Đối với loại máy móc phát tình trạng hư hỏng phải thông báo cho phận kĩ thuật để họ sửa chữa kịp thời, không làm ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách, thay máy pha cà phê, máy ép trái loại máy phải thường xuyên hoạt động vượt suất nên hư hỏng hoạt động khơng bình thường Có thể bổ sung dự phòng thêm máy pha cà phê, máy tiêm sữa, máy ép trái để sử dụng ngày khách đông, hạn chế tải chậm trễ sử dụng máy, giảm thiểu tình trạng hoạt đông suất dẫn đến hư hỏng, kéo dài tuổi thọ cho thiết bị máy móc Nhà hàng cần bổ sung thêm số máy quạt cho khu vực chuẩn bị phía sau nhà hàng nhà hàng có máy quạt sử dụng chung cho bếp, phận chùi rửa nhà hàng nên bước vào khu vực này, nơi chuẩn bị nhân viên nóng, nhân viên phải làm việc mơi trường khơng đảm bảo sức khỏe Giao nhiệm vụ cho phận bảo trì tiến hành kiểm tra bóng đèn trần nhà hàng ngày, thay bóng đèn dã bị cáy, bị cũ thực tế, số bóng đèn nhà hàng bị cháy mà không thay Nên tiến hành sơn sủa lại cửa tủ bàn ăn bị lớp sơn bên ngồi, bơi trơn cho cửa tủ đựng đồ, cửa nhà hàng Lau chùi trang thiết bị nhà hàng thường xuyên, máy móc, vật dụng liên quan đến trình phục vụ khách phải kiểm tra đầy đủ trước tiến hành chuẩn bị phục vụ khách  Xây dựng quan hệ - Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên 98 Nhà quản lí phải tạo mơi trường làm việc thoải mái, hòa đồng cho nhân viên tổ chức buổi tiệc nhỏ liên hoan cho nhân viên khách sạn để có giao lưu phận, các nhân, tạo tinh thần đoàn kết, khơng có khơng có khoảng cách q lớn cấp với nhân viên góp phần làm cho tinh thần nhân viên cải thiện, nhân viên hăng say làm việc đem lại hiệu cao Nhà quản lí phải ln theo sát nhân viên để kịp thời động viên nhân viên họ làm việc tốt, chia sẻ họ gặp khó khăn hay kỉ luật sai sót, đơn đốc nhân viên làm việc Ln có mặt để giải mâu thuấn nội nhân viên, khơng để tình trạng đoàn kết xảy làm ảnh hưởng đến tập thể chung ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Khuyến khích nhân viên làm việc hình thức tặng tiền thưởng cho nhân viên bầu chọn làm việc nhiệt tình xuất sắc tháng, trao giấy khen cho nhân viên xuất sắc năm với số quà có giá trị Tạo hội thăng tiến cho nhân viên việc tổ chức thi trình độ chun mơn để bầu nhân viên có trình độ tốt, có khả lãnh đạo điều hành tốt nhân viên cấp dưới, thực tốt chức trách nhiệm vụ lại giúp đỡ nhân viên khác để đảm nhiệm chức vụ cao thiếu nhà hàng Chú trọng đến phúc lợi xã hội cho nhân viên tác động trực tiếp đến tăng suất lao động Khám sức khỏe định kì cho nhân viên để đảm bảo cho nhân viên khách sạn luôn quan tâm đến sức khỏe nhân viên, làm việc khách sạn nhân viên chăm sóc miễn phí sức khỏe, đảm bảo nhân viên có sức khỏe tốt Hỗ trợ nhân viên họ gặp khó khăn, hoạn nạn việc quyên góp tiền từ nhân viên khách sạn với phương châm lành đùm rách để nhân viên khách sạn nhận thức đùm bọc lẫn tập thể, bên cạnh cúng có khoản chi nhỏ để hỗ trợ thêm cho nhân viên khó khăn cần giúp đỡ 99 - Quan tâm khách hàng: Nhân viên nhà hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng, trao đổi lấy ý kiến khách hàng, giải thắc mắc khách, làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, ý, tăng thêm hài lòng khách hàng điều thành cơng lớn Nhà hàng cần tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng việc gửi thư cho khách hàng thường xuyên khách hàng tiềm nhà hàng, giới thiệu sảm phẩm, dịch vụ hay ăn nhằm thu hút quan tâm khách hàng Vào ngày lễ nhà hàng tổ chức bữa tiệc giảm giá dành cho khách hàng ,thông qua khách biết thêm nhiều ăn phục vụ nhiệt tình nhân viên nhà hàng, khách hàng cầu nối giúp nhà hàng thu hút thêm lượng khách hàng tiềm cho nhà hàng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2015 (ký ghi rõ họ tên) ... lại quy trình hồn thiện đạt chất lượng tốt nhất, việc hoàn thiện quy trình phục vụ điều quan trọng cho khách sạn mà em chọn đề tài ” HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG”... nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn chứng nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông n ghiệp vụ, phục vụ bàn quy trình phục vụ bao gồm thao tác kỹ thuật nghệ th 18 uật phục vụ khách Chính nhân viên phục vụ bàn. .. cứu đề tài ” Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Apsara Mục đích nghiên cứu Em muốn sai sót tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng, để từ nhận sai sót đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện quy trình này,