HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG APSARA đà NẴNG

Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng được nâng cao, chính vì thế mà du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh và đang trở thành một nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu. Tuy mới đổi mới về đường lối kinh tế nhưng những năm gần đây ngành du lịch của nước ta ngày càng khởi sắc và có những tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2014. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam, chính vì thế mà ta có thể nhận thấy rằng những đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam là rất đáng kể và có xu hướng tăng lên qua các năm. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao.Thành phố Đà Nẵng cũng là một trong những thành phố có nền kinh tế phát triển dựa vào sự phát triển của ngành du lịch, với lợi thế nằm giữa hai di sản thế giới là Phố cổ Hội An và cố đô Huế đồng thời có lợi thế về đường bờ biển dài và đẹp, là nơi dừng chân của nhiều tàu thuyền nên rất phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống. Với xu hướng phát triển lấy du lịch làm trọng tâm, thành phố đã và đang thu hút một số lượng vốn đầu tư lớn từ các nhà đầu tư nước ngoài vào hoạt động kinh doanh khách sạn, do vậy nên tại đây các khách sạn và các khu resort mọc lên như nấm, thu hút một số lượng rất lớn khách du lịch trong và ngoài nước.Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em nhận thấy rằng mặc dù đã hoạt động trong thời gian rất lâu nhưng vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cũng cần được chú trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ của nhà hàng vừa để bổ sung những thiếu sót trong quá trình phục vụ nhằm đem lại một quy trình hoàn thiện và đạt chất lượng tốt nhất, việc hoàn thiện về quy trình phục vụ là một điều rất quan trọng cho khách sạn vì thế mà em chọn đề tài ” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG” làm đề tài nghiên cứu của mình.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.Đối tượng nghiên cứu đề tài là ” Quy trình phục vụ bàn” của nhà hàng Apsara3. Mục đích nghiên cứu.Em muốn chỉ ra những sai sót và tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để từ đó nhận ra những sai sót và đưa ra những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa quy trình này, ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả năng thu hút khách đến với nhà hàng.

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1 KINH DOANH NHÀ HÀNG 3

1 KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG 3

2 PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 3

1.1.3 NỘI DUNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 8

1.1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG 8

1.1.4.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ KINH DOANH 8

1.1.4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG 9

1.1.4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 10

1.1.4.4 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ 11

1.1.4.5 ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ 11

1.2 MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC 12

1.2.1 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN 12

1.2.2 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẾP 12

1.2.3 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BAR 13

1.2.4 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN BẢO VỆ 13

1.2.5 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN 13

1.2.6 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN NHÂN SỰ 14

1.2.7 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KỸ THUẬT BẢO DƯỠNG 14

1.2.8 BỘ PHẬN BÀN VỚI BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP 14

1.3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15

1.3.1: KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15

1.3.2: CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15

1.3.3: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 15

1.3.4: VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 16

1.4 CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN 17

1.4.1 YÊU CẦU VỀ SỨC KHẺO - NGOẠI HÌNH 17

1.4.2 YÊU CẦU VỀ NGHIỆP VỤ CHUYÊN MÔN 17

1.4.3 YÊU CẦU VỀ KHẢ NĂNG GIAO TIẾP 18

1.4.4 YÊU CẦU VỀ CÁC KIẾN THỨC KHÁC 18

1.4.5 YÊU CẦU VỀ LÒNG YÊU NGHỀ VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 19

1.5 CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 19

1.5.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) 19

1.5.1.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 20

1.5.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 23

1.5.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU 24

1.5.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 25

1.5.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG 26

1.5.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 26

1.5.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 27

1.5.1.8: TIỄN KHÁCH 28

1.5.1.9: THU DỌN 29

1.5.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC ( SETMENU) 29

1.5.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 30

1.5.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 30

1.5.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG 30

1.5.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 31

1.5.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 33

1.5.2.6: TIỄN KHÁCH 33

1.5.2.7: THU DỌN 33

1.5.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 34

1.5.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 34

1.5.3.3: PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KHI ĂN 35

1.5.3.4: TIỄN KHÁCH 35

1.5.3.5: THU DỌN 35

1.6 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH: 36

1.6.1 ƯU ĐIỂM 36

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA (ĐÀ NẴNG) 38

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG APSARA 38

2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 38

2.1.1.1: VỊ TRÍ 39

2.1.1.2: KIẾN TRÚC 39

2.1.1.3: THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC 40

2.1.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 40

2.1.3 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA NHÀ HÀNG APSARA 42

2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 44

2.2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG QUA 3 NĂM .44

(2012-2014) 44

2.2.1.1: Đ ẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG A PSARA Đ À N ẴNG QUA 3 NĂM (20012-2014) .44

2.4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG APSARA QUA 3 NĂM

(2012-2014) 48

2.3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 50

2.3.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) 50

2.3.1.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 54

2.3.1.3: GIỚI THIỆU THỰC ĐƠN VÀ LẤY YÊU CẦU 56

2.3.1.4: CHUYỂN YÊU CẦU CỦA KHÁCH CHO BỘ PHẬN BAR, BẾP 58

2.3.1.5: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG 59

2.3.1.6: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 59

2.2.1.7: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 61

2.3.1.8: TIỄN KHÁCH 62

2.3.1.9: THU DỌN 62

2.3.2: PHỤC VỤ ĂN ĐẶT TRƯỚC (SETMENU) 63

2.3.2.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 64

2.3.2.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 65

2.2.2.3: CHUYỂN MÓN ĂN, ĐỒ UỐNG 66

2.2.2.4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG 67

2.3.2.5: THANH TOÁN VÀ XIN Ý KIẾN KHÁCH 69

2.3.2.6: TIỄN KHÁCH 70

2.3.2.7: THU DỌN 71

2.3.3: PHỤC VỤ BUFFET 71

2.2.3.1: CHUẨN BỊ TRƯỚC GIỜ ĂN 72

2.2.3.2: CHÀO ĐÓN KHÁCH VÀ XẾP CHỖ 72

2.2.3.3: QUAN SÁT, PHỤC VỤ 72

2.2.3.4: TIỄN KHÁCH 73

2.3.3.5: THU DỌN 73

2.3 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH CỦA NHÀ HÀNG APSARA 75

PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA 77

3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIAI PHÁP 77

3.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 77

3.1.1.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ CHÍNH TRỊ 77

3.1.1.2 MÔI TRƯỜNG PHÁP LUẬT 77

3.1.1.3 MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA – XÃ HỘI 77

3.1.2 KINH TẾ VI MÔ .78

3.1.2.1 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 78

3.1.2.2 KHÁCH HÀNG 79

3.1.2.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 80

3.2 CÁC GIẢI PHÁP 81

3.2.1: GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ 81

3.2.1.1: PHỤC VỤ ĂN CHỌN MÓN ( ALACARTE MENU) 81

3.2.1.2: PHỤC VỤ ĂN THEO SET MENU 87

3.2.1.3: PHỤC VỤ BUFFET 89

3.2.2: Giải pháp khác 91

LỜI MỞ ĐẦU 1: Tính cấp thiết của đề tài.

Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế thì nhu cầu đi du lịch của con người ngàycàng được nâng cao, chính vì thế mà du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh và đang trởthành một nền kinh tế mũi nhọn hàng đầu Tuy mới đổi mới về đường lối kinh tế nhưngnhững năm gần đây ngành du lịch của nước ta ngày càng khởi sắc và có những tác động tíchcực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Namthì doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2012 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000

tỷ đồng năm 2014 Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam, chính vì thế mà ta có thểnhận thấy rằng những đóng góp của ngành du lịch cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam làrất đáng kể và có xu hướng tăng lên qua các năm Cùng với sự phát triển của ngành du lịchthì kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao

Thành phố Đà Nẵng cũng là một trong những thành phố có nền kinh tế phát triển dựavào sự phát triển của ngành du lịch, với lợi thế nằm giữa hai di sản thế giới là Phố cổ Hội An

và cố đô Huế đồng thời có lợi thế về đường bờ biển dài và đẹp, là nơi dừng chân của nhiềutàu thuyền nên rất phát triển ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống Với xu hướng phát triển lấy dulịch làm trọng tâm, thành phố đã và đang thu hút một số lượng vốn đầu tư lớn từ các nhà đầu

tư nước ngoài vào hoạt động kinh doanh khách sạn, do vậy nên tại đây các khách sạn và cáckhu resort mọc lên như nấm, thu hút một số lượng rất lớn khách du lịch trong và ngoài nước

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em nhận thấy rằng mặc dù đã hoạt động trongthời gian rất lâu nhưng vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cũng cần được chú trọng, vừa đểkhẳng định lại chất lượng phục vụ của nhà hàng vừa để bổ sung những thiếu sót trong quátrình phục vụ nhằm đem lại một quy trình hoàn thiện và đạt chất lượng tốt nhất, việc hoànthiện về quy trình phục vụ là một điều rất quan trọng cho khách sạn vì thế mà em chọn đề tài

” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG APSARA ĐÀ NẴNG”làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Đối tượng nghiên cứu đề tài là ” Quy trình phục vụ bàn” của nhà hàng Apsara

3 Mục đích nghiên cứu.

Em muốn chỉ ra những sai sót và tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, để

từ đó nhận ra những sai sót và đưa ra những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa quytrình này, ngoài ra tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện chuyên môn nhằm tăng khả năngthu hút khách đến với nhà hàng

“ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủyếu là thu lợi nhuận”.

Như vậy, nhà hang chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách làmột doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinhdoanh du lịch nào đó Hoạt động cơ bản của nhà hang là chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hang nó có thể có các loại sản phẩmkhác nhau

2 Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hang trên toàn thế giới đã tạo ra nhiều loạinhà hang khác nhau Có nhiều cách phân loại nhà hang, tùy theo sự khác nhau về hoạt độngcủa chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở… tuy nhiên việc phân loại nhà hang một cácđúng đắn và chính xác là hết sức khó khăn

a Mục tiêu phân loại nhà hàng:

Để khai thác kinh doanh nhà hang một cách có hiệu quả các nhà quản lý cần phả biết rõnhững hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược điểm của từngloại trong việc tổ chức kinh doanh

b Phân loại nhà hang:

Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hang:

 Căn cứ theeo mức độ lien kết: ta có các loại nhà hang

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập

không phục thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủđộng trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.Nhà hàng độc lappj thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mốigiao thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thựcđơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợp vớiđối tượng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai

Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập

mà chỉ là một đơn vị, một thành phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Vó dụ nhà hàngtrong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộcmột xí nghiệp…

Hoạt động nhà hàng phục thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉđạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên Ví dụ: nhàhàng trong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung,còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khác ăn tại buồng, phục vụ hộinghị hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai…

 Căn cứ theo quy mô:

Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giátrên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy

mô của nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) củanhà hàng

Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng ra làm

ba loại sau:

+ Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưỡi 50 chỗ

+ Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

+ Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

 Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộcnhiều vào các đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này mang tính chấttương đối

 Theo chất lượng phục vụ người ta chia nhà hàng ra làm ba loại:

+ Nhà hàng bình đân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá

cả trung bình, chủng loại không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn

nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, cógiá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

+ Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại

dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại nhàhàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên), cũng có những nhà hàngđộc lập thuộc dạng này

 Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống Theocách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

+ Nhà hàng chọn món (A Lacarte):Đây là nhà hàng thực đơn rất da dạng phong phú về

chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụthường có tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước

định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theođoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn các món

ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng

+ Của hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffe shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn

nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói đóng hộp từ trước) đồ

ăn nhanh (mỳ gói, bành mỳ) các đồ ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh

với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn,tương tự như cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn nhưbánh mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…

+ Nhà hàng phục vụ tiêc (Banquet Hall): trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà

hàng chuyên phục vụ tiêc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau Tuynhiên về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàngnày thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,… Phục vụ cácloại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Các cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại phổ biến trên còn có nhiều hình thức phân loại khác

+ Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra cácloại:

Nhà hàng dân tộc: với phong các phục vụ và món ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc.

Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính chất dân tộc,thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng

Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung

sản phẩm để thu hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, thịt rừng…)+ Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàngtheo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:

Nhà hàng tư nhân: Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ và chịu trách nhiệm bằng toàn

bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nhiệp Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ

lẻ bởi vì hoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn

từ các nguồn lực khác

Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lý

hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xãhội mà nhà nước đề ra Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính, lại đi ngượcvới nhau về mục đích đó là lợi nhuận, cho nên loại hình nhà hàng này khó có thể pháttriển mạnh được, mà chỉ hoạt động cầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trongcác khách sạn nhà nước, quân đội, các cơ quan hành chính

Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu, do

các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là 3 người Nhà hàng này có ưu điểm là huyđộng tốt nguồn vốn từ việc chào bán cổ phiếu Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiệnnay

Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tác

thành lập tại Việt Nam hoặc các điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam và nước

ngoài, hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại ViệtNam trên cơ sở hợp đồng liên doanh Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn, hoạtđộng mạnh.

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã): Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình có

nhu cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật đểphát huy sức mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt độngsản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt độngsản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xãhội đất nước Các doanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh

Nhà hàng 100% vồn nước ngoài: Là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư 100%

vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rất lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lý bởi đội ngũ nhàquản trị chuyên nghiệp

1.1.3 nội dung kinh doanh nhà hàng

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục

vụ nhu cầu thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác, thỏa mãn nhu cầu về ăn uống vàgiải trí cho khách nhằm mục đích có lãi

 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Nhà hàng còn cung ứng các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ giải trí, dịch vụ bán đồ lưu niệm, tổchức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ cần thiết khác theo khả năng và yêucầu của khách

1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định Có danh mục sản phẩm đa dạng

và phong phú, tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng mà nhà hàng ấn định giới hạn phụcvụ.

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Tùy theo từng đối tượngkhách hàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những hìnhthức khác nhau dể đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của khách hàng mặc dù cùng một sảnphẩm, dịch vụ Nhân viên nhà hàng không những chỉ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ

mà còn phải hiểu biết về tâm lí, văn hóa xã hội và khả năng giao tiếp cũng như mức ứng xửphù hợp

1.1.4.2 Đặc điểm về lao động

 Tính chuyên môn hóa trong lao động

Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đều

có những chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽ theo một quy trình khépkín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chức năng khác nhau, có những thaotác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và bổ sung cho nhau, không thểtách rời, gắn kết chạt chẽ với nhau

 Dung lượng lao động

Lao động trong nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động lớn, không đòi hỏi về trình độhọc vấn cao nhưng lại yêu cầu có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt đây là ngành tiếp xúc trựctiếp giữa nhân viên với khách hàng nên đòi hỏi sự thân thiện, tận tình, tôn trọng khi phục vụkhách Bên cạnh đó khách đến với nhà hàng không những chỉ để ăn no mà còn để thưởngthức hương vị của các món ăn thông qua bàn tay chế biến khéo léo và tài tình của nhữngngười đầu bếp và sự tận tình của nhân viên phục vụ

 Sức khỏe

Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt, nhiệttình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi cũng khác nhau,

đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn, bar thì độ tuổi khoảng từ 20-30, các bộphận khác thì đòi hỏi về trình độ chuyên môn và thâm niên cao, giới hạn về tuổi tác có thểcao hơn nhân viên phục vụ bàn

 Giới tính

Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát

1.1.4.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Đặc điểm về kiến trúc

Nét kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhà hàng hướngđến tùy theo ý tưởng kinh doanh ban đầu để chọn kiểu kiến trúc phù hợp Nếu là nhà hàngđộc lập thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kì, nhiều nét độc đáo về kiến trúc và nội thất để khả năngthu hút khách cao hơn, còn nếu là nhà hàng thì thường được bố trí nơi thuận lợi cho kháchlưu trú có thể dễ dàng di chuyển và nhìn thấy, thông thường được bố trí ở tầng trệt, gần hồbơi hoặc gần sông, hồ ,biển, có nhiều tầng thì nhà hàng thường được bố trí ở giữa để kháchthuận tiện hơn

Kiến trúc góp phần tạo nên nét độc đáo, khác biệt cho nhà hàng và đánh thẳng vàomắt của khách hàng, do đó một phong cách kiến trúc ấn tượng thì khả năng thu hút khách sẽcao hơn Trang trí nội thất của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định và cấphạng của nhà hàng kinh doanh phụ thuộc khách hàng , đảm bảo phù hợp với khách hàng mụctiêu và chủ đề của nhà hàng

Hiện nay trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, có cáckiểu kiến trúc thường được các nhà đầu tư quan tâm như:

- Kiểu cổ đại: Kiến trúc theo kiểu lâu đài, phong kiến ngày xưa

- Kiểu cổ điển: Thuộc dạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc vùng ven

đô xa khu dân cư

- Kiểu dân dã: Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, ở vùngven đô xa dân cư.

- Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhàhàng chuyên uống

- Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…

* Đặc điểm về trang trí nội thất

Trang trí nội thất của nhà hàng phải tùy theo mục đích kinh doanh, kiểu dáng kiếntrúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính cuả khách sạn mà sử dụng cáctrang thiết bị dụng cụ cũng như trang trí nội thất mỗi nhà hàng khác nhau, phù hợp với từngkiểu dáng của nhà hàng.Đảm bảo tính thẩm mĩ cao, hài hòa và đông bộ

1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ăn uống bởi

vì mỗi người đều có đặc điểm tâm sinh lí, tập quán, văn hóa, phong cách sống, khẩu vị khácnhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõ thói quen, tập quán,khẩu vịcũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản lí nhà hàng phải biết cách tổ chức, lựachọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các phương án, sản phẩm dịch vụtốt, thỏa mãn các đối tượng khách Đặt khách hàng lên hàng đầu, đối xử thân thiện, bình đẳngvới khách hàng

1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực công việc nhiều đòi hỏitính chuyên môn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức được vai trò và tầmquan trọng của mình, luôn trau dồi các kĩ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiện đúng quytrình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vững được niềm tin và ổn định mức chấtlượng dịch vụ của nhà hàng

Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo đúng quy trình kĩ thuật nghiêm ngặt củanhà hàng vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lí và điều hành

Công việc phục vụ yêu cầu sự trung thực, chịu khó bền bỉ, dẻo dai, tận tụy với côngviệc vì thời gian làm việc liên tục và kéo dài hơn các nhà hàng độc lập, khách hàng lưu trú tạinhà hàng nên họ có nhu cầu mọi thời điểm, thời gian không được ấn định rõ ràng mà luôndao động, phải luôn đáp ứng những nhu cầu của khách mới có thể kéo dài thời gian thưởngthức của khách hàng

1.2 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác

- Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng

cho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn

- Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay

đổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết

- Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện

Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn

nàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất

- Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn

- Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho

nhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách

1.2.4 Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ

- Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách

- Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhân

viên trong nhà hàng

1.2.5 Bộ phận bàn với bộ phận tài chính kế toán

- Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng

- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt

công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của nhà hàng Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng

- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt

công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của

nhà hàng

- Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách

- Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trang

thiết bị hàng hóa

1.2.6 Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự

- Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhân viên của nhà hàng

- Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng

1.2.7 Bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình các trang thiết bị tro

ng nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảo

dưởng sửa chữa và thay mới

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết

1.2.8 Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp

Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt độ

ng kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc

Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và in bảng thực đơn, đẩ

y mạnh tuyên truyền về nhà hàng

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ các yêu cầu và

ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng

1.3: Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng

1.3.1: Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng

Theo cuốn sách Nghiệp vụ phục vụ khách sạn NXB Thống kê năm 2005 thì:

“ Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cung cấp cho khách nhữngthức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoảimái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống”

1.3.2: Chức năng của bộ phận bàn tại nhà hàng

Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảmbảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Có chức năng trao đổi và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời giúp nhà bếp và bar hoàn thànhtốt nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh sản phẩm dịch vụ của mình

Là bộ phận trực tiếp giới thiệu những hình ảnh, chất lượng của nhà hàng đến với thựckhách, tiếp nhận những lời khen chê của khách về chất lượng món ăn, thức uống và chấtlượng của bữa ăn

1.3.3: Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng

Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định Tổ chức các bữa ănđúng quy tình kĩ thuật, đúng nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng, uy tín của nhà hàng,đồng thời thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp,bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việcsăp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giaotiếp đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa ăn Nắm vững số người dặt ăn và thực đơn cho từng bữa

ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách phục vụ và têu chuẩn bữa ăn.Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, chính xác nhucầu mà khách đặt ra.

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quyđịnh giao nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn đọng, đảm bảo yêu cầu phục vụ kháchliên tục và có chất lượng cao

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệtuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng Thườngxuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mất mát tài sản, trang thiết

bị Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kì về công tác quản lí tài sản Quy rõ trách nhiệmtừng cá nhân trong các khâu quản lí và bảo quản tài sản

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộphận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

- Ngoài ra nếu nhà hàng là một cơ sở trong một khách sạn, bộ phận phục vụ ăn uốngcòn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách

1.3.4: Vai trò của bộ phận bàn tại nhà hàng

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồuống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năngtiêu thụ sản phẩm Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tậpquán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về vănhóa ẩm thực

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính bề nổi Sựphức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhânviên thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ cóchất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật

và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá

Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liênquan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, phong cách phục

vụ và vệ sinh ( món ăn, đồ uống,dụng cụ, nhân viên, môi trường)

Nếu bộ phận bàn am hiểu về đặc điểm tâm lí và văn hóa giao tiếp của khách và đồngthời có thái độ phục vụ tốt thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, như vậy họ đã thành côngtrong việc thực hiện vai trò của mình

1.4 Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn

1.4.1 Yêu cầu về sức khẻo - ngoại hình

Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàntương đối vất vả, nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách đông Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm và không có dị tật gì liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm

Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như

cú ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65…

1.4.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

Nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào tạo cơ bảnvề nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp

vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình phục vụ bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ th

uật phục vụ khách

Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, kiến thức chuyên môn

tốt mới đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách

Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách

1.4.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viê

n phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống

Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâ

m lý khác nhau, chính vì vậy phục vụ bàn phải có khả năng thích ứng với các trường hợp phá

t sinh trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất

Điều quan trọng của một nhân viên nhà hàng là phải có thái độ lịch sự bình tĩnh và

biết kiềm chế

1.4.4 Yêu cầu về các kiến thức khác

Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết

cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao

Nắm vững thị hiếu ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các

món ăn đồ uống, giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng trên cơ

sở đó nhân viên phục vụ bàn giới thiệu và giải thích về các món ăn cho khách

biết, bên cạnh đó một số nhà hàng tùy theo vị trí của các chức danh mà nhân

viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đi kèm

1.4.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Đây chính là yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự Lò

ng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình chu đáo vượt qua

mọi cán giỗ trong nghề

1.5 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

1.5.1: Phục vụ ăn chọn món ( Alacarte menu)

Quy trình phục vụ ăn chọn món bao gồm 9 bước, được thực hiện thứ tự theo sơ đồsau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ ăn chọn món

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách

Tiễn khách Thu dọn

1.5.1.1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Đây là giai đoạn chuẩn bị đầu tiên trước khi tiến hành phục vụ khách, tuy không có sựhiện diện của khách hàng nhưng đây là giai đoạn đòi hỏi nhân viên phục vụ làm việc với mộtkhối lượng công việc khá lớn, đòi hỏi sự chăm chỉ, tỉ mỉ cao trong từng công việc, giai đoạnnày sẽ quyểt định về sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng Chính

vì vậy mà nhân viên phải hết sức chăm chỉ và thận trọng, một vài sai sót nhỏ cũng có thể gâyảnh hưởng đến những quy trình phục vụ tiếp theo

Sơ đồ 1.2: Quy trình chuẩn bị trước giờ ăn

Quét dọn và cọ rửa Lau chùi toàn bộ

Kê xếp toàn bộ bàn nghế Lau chùi toàn bộ dụng cụ ăn uống Gấp toàn bộ khăn ăn Cắm hoa tươi Trút gia vị vào lọ Xem kĩ thực đơn trong ngày Trải khăn lên bàn ăn Bày dụng cụ ăn lên bàn Phân công phụ trách dãy Kiểm tra lại lần cuối

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, sốlượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các bước như sau:

Bước 1: Quét dọn và cọ rửa phòng ăn.

Làm vệ sinh phòng ăn bằng việc quét dọn mạng nhện trên trần, tường, tiếp đến là lautường, cửa kính, cửa gương, sau đó lau nền nhà bằng nước lau nền

Bước 2: Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi.

Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lí đảm bảo thẩm mĩ

và tăng sự giao tiếp trong ăn uống Trong bước này, sau khi tiến hành phải đảm bảo được độsạch sẽ trên mặt ghế và mặt bàn

Bước 3: Kê xếp tất cả toàn bộ bàn ghế.

Việc thiết kế sắp xếp bàn ghế do nhà quản lí quyết định, tùy theo yêu cầu của khách

để tiến hành kê xếp cho hợp lí, đúng yêu cầu Khi xếp bàn ghế cho khách ngồi phải chú ý đếnkhông gian ngồi, kiến trúc, phong cảnh của nhà hàng và do nhu cầu đặc biệ của nhà hàng

Bước 4: Lau chùi toàn bộ các dụng cụ ăn uống

Chuẩn bị chọn lựa ra các dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ dể dễ dàng lau chùi.Khi tiến hành lau chùi phải phân chia theo từng loại inox (muỗng, nĩa ), loại sứ( chén, bát,tô, dĩa đựng thức ăn ), loại thủy tinh ( ly,tách ), khi lau xong phải đảm bảo độsáng, khô đối với các loại dụng cụ

Bước 5: Gấp toàn bộ khăn ăn

Tùy theo từng nhà hàng và đặc điểm từng bữa ăn mà có những cách gấp khăn ăn khácnhau, vừa tạo được sự mới lạ vừ làm nổi bật thêm sự độc đáo của nhà hàng Khi gấp khănhạn chế tối đa các nếp nhăn vì sẽ làm cho khăn mất đi tính thẩm mĩ, khăn ăn phải sạch, không

bị ố vàng hay bị thủng

Bước 6: Cắm hoa tươi

Chuẩn bị hoa tươi có màu sắc đẹp nhưng không qúa to để tạo khoảng trống trên bàn

ăn, hoa ít mùi để hạn chế sự khó chịu cho khách hàng

Bước7: Trút lọ gia vị.

Phải luôn thay mới các lọ gia vị, không nên sử dụng các lọ gia vị đã cũ, đã qua sửdụng

Bước 8: Xem kĩ thực đơn trong ngày.

Nhân viên xem kĩ thực đơn trong ngày để biết cách sắp xếp các dụng cụ ăn trên bàn

ăn cho phù hợp, sắp đạt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

Bước 9: Trải khăn ăn lên bàn ăn

Tiến hành trải khăn bàn và phải đồng bộ bao gồm: Tấm lót, khăn trải bàn, khăn tạothẩm mĩ cho bàn

Bước 10: Bày dụng cụ ăn lên bàn

Tùy theo từng kiểu khách ăn mà tiến hành sắp xếp các dụng cụ ăn cho hợp lí như ăn Áthì bao gồm đĩa lót, đôi đũa, thìa, ly uống nước, ăn Âu thì bao gồm dĩa lót, dao, nĩa, thìa, cácloại ly uống rượu, ly uống nước

Bước 11: Phân công phụ trách dãy

Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Những nhânviên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP,những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.Việc phân công phụ trách dãy sẽ làm cho quy trình phục vụ khách diễn ra tốt hơn

Bước 12: Kiểm tra lại lần cuối

Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và dụng

cụ đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm

bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tínhchuyên môn hóa cao.

1.5.1.2: Chào đón khách và xếp chỗ

Quy trình chào đón khách và xếp chỗ bao gồm những bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng sang một bên cửaphòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi cókhách tới nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xemkhách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay không ( lúc này có thể giới thiệu sơ quathức ăn, đồ uống của nhà hàng)

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách Tùy theothành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà biến ứng linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất.Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lí thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi Đẩyghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúpkhách cất áo khoác ngoài ( nếu có) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách Trường hợpkhách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớnkhông đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờmột lát và có thể dùng một thứ đồ uống gì đó ở quầy bar trước khi ăn

Chào khách Hỏi khách mấy người, có đặt chỗ trước hay không

Dẫn khách đến chỗ ngồi Hỏi ý kiến của khách về chỗ ngồi Giúp khách ngồi vào ghế

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúngcách Ưu tiên nữ, khách quen Nếu hết chỗ thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách vàthường xuyên quan tâm tới khách, không bố trí khách vào những bàn chưa dọn dẹp gọn gàng.Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.

1.5.1.3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Trong bước này nhân viên sẽ nhận các yêu cầu của khách về các món ăn, đồ uống củanhà hàng, nhân viên phải chú ý lấy yêu cầu của khách thật chi tiết, rõ ràng vì như thế sẽ giúpnhà bếp chế biên món ăn phù hợp theo yêu cầu của khách Các quy trình diễn ra như sau

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ quy trình lấy thực đơn và xếp chỗ

Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn cótrong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mụccác đồ uống khác để giới thiệu cho khách

Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trongthực đơn được định giá và nấu riêng theo yêu cầu Khi khách đến cần giới thiệu thực đơn đểkhách chọn món ăn

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đi đến bên khách, chuyểnqua tay trái và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ trước,đến nam giới, cuối cùng cho chủ tiệc Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc

Trình thực đơn Lùi lại và chờ đợi Giải quyết thắc mắc của khách ( nếu có) Ghi nhận yêu cầu của khách Nhắc lại lệnh gọi món của khách

người gọi nhân viên phục vụ Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựachọn dễ dàng mà tránh mất thời gian.

Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, các mónchính trong ngày ( giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nướcsốt, gia vị, giá cả) và đưa ra các gợi ý chọn món Sau khi đua thực đơn, nhân viên phục vụ lùi

ra xa một chút chờ đợi và chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phấn đoán khách đã sẵn sàng gọimón Bằng phán đoán của mình, khi thấy khách đã tìm hiểu xong thì nhân viên tiến lại gầnghi nhận yêu cầu đặt món

Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tậpphiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đò uống nào để ghi vào phiếu đặt trên bàntay trái Phiếu được lập làm 3 liên Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêucầu về món tráng miệng sau

Khi ghi phiếu, ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc, ghi rõtheo yêu cầu của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn Phải ghi trước sốbàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng và thời gian yêu cầu, chữ kí của nhân viên phục

vụ để tránh nhầm lẫn Ghi tập hợp các món ăn theo trình tự từ các món khai vị, các món xúp,các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có kèm theo mức giá và nhữngghi chú cần thiết

Sau khi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng,nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầucủa khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi Nhân viên cảm ơn khách

và mang thực đơn đi

1.5.1.4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bar, bếp

Sau khi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bànchuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo hai cách

+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụđược ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân Nhân viên bộphận bàn cần gọi nhỏ, đủ nghe, người thực hiện sau khi nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gậtđầu nhẹ.

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi thời gian chế biến Thường thấy ởcác nhà hàng hạng sang

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ,thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là thời gian tối thiểu hợp lí giữa các món ăn

để khách không phải chờ đọi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục

vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ vàtương trợ giữa nhân viên bếp và bàn

1.5.1.5: Chuyển món ăn, đồ uống

Khi chuyển món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn, nếu thấy thừahoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi, về trang trí mĩ thuật và các thành phần bên trong củacác món ăn theo quy định về chất lượng món ăn, xem nhiệt độ món ăn có đúng với yêu cầu,đảm bảo để phụ vụ khách hay chưa, thức ăn còn nóng không, có mùi lạ hay không Kiểm traxem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái màu sắc, mùi vị haykhông, những thứ đi kèm đầy đủ chưa Tránh nhầm lẫn các loại đồ uống có ngoại hình giốngnhau như Dark, Rum, Cognac, Whisky hay White Rum, Vodka, Gin

Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp cácmón ăn, đồ uống tạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ở nhiệt độ phù hợp, đượcchuẩn bị, đặt trên khay đem ra phục vụ khách

1.5.1.6: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách

ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

Trong quá trình phục vụ nhân viên cần:

- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng nhưcác kỹ năng phục vụ thuần thục Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách

- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng, món khô rồiđến món ướt, món nguội rồi đến món nóng Món tráng miệng như quả ngâm đường, bánh có

độ ngọt cao phục vụ trước nước, cà phê Món ăn được phục vụ khi khách cần tới nó Phục vụ

đồ uống có cồn trước đồ ăn

- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách Thường xuyên điềuchỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp , bổ sung gia vị, đồ gia giảm, thay đĩa đựng xương,gạt tàn, dụng cụ thừa

- Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắcnhở khách thức ăn nóng Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phậnbếp để đáp ứng yêu cầu của khách

Phục vụ trình tự thực đơn khách yêu cầu: Mời rượu khai vị, phục vụ món thứ nhất,mời bia hoặc nước khoáng, thu dụng cụ món thứ nhất và mời món tiếp theo, nếu khách ăn cá

và uống vang trắng thì đặt ly và rót rượu mời khách, dọn dụng cụ ăn cá, nếu khách uống rượuvới món chính thì đặt ly lên bàn và dọn ly vừa uống xong, mời rượu, phục vụ món chính, lauvụn thức ăn, mời món tráng miệng, mời rượu tiêu vị theo yêu cầu của khách, dọn dụng cụ ăntráng miệng, phục vụ trà và cà phê

1.5.1.7: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm hóa đơn căn cứ vào phiếu yêu cầugọi món mà khách đã gọi Hóa đơn được lâp thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, vớikhách lưu trú thì đánh số bàn để tiện thanh toán sau này

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểmtra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món khách gọi thêm,giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán chính xác đầy đủ chưa.

Hóa đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ và đưa chokhách Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc đặt giữa bàn Sau khi đưahóa đơn, nhân viên lùi ra xa một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn Quan sát đểnhận biết lúc nào khách hàng sẵn sàng trả tiền

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyểnkhoản, khách lưu trú có thể kí nợ thanh toán khi trả buồng Mỗi hình thức thanh toán đòi hỏiphải tuân thủ những thủ tục quy định

Trường hợp khách lưu trú tại khách sạn kí nợ, nhân viên thu ngân cần xác định đúngkhách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hóa đơn rồi đề nghị khách xác nhận và kí vào hóađơn Hóa đơn dịch vụ này được nhân viên chuyển lên bộ phận lễ tân để cập nhật vào bảngtổng hợp chi phí khách và hóa đơn thanh toán khi khách trả buồng

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹnăng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục

vụ tốt hơn Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa

1.5.1.8: Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, cóthể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc hẹn gặp lại, tỏ thái độ vuimừng khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhân viênphục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhà hàng có thể tặng quà chokhách (chủ tiệc) Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho khách

1.5.1.9: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự sắp đặt bàn ăn để chuẩn

bị đón khách mới, cuối ngày nên tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xemthiếu hay đủ

1.5.2: Phục vụ ăn đặt trước ( Setmenu)

Trong quy trình phục vụ theo hình thức đặt trước thì có một số bước được bỏ qua bởi

vì khách đã có sự liên hệ đặt món trước khi đến nhà hàng, do vậy mà các món ăn đã đượcchuẩn bị sẵn sàng theo danh sách các món ăn đã đặt, chính vì vậy mà bước giới thiệu thựcđơn và lấy yêu cầu, chuyển thực đơn đến bộ phận bếp và bar là không cần thiết nên khôngđược thực hiện Đối với hình thức đặt trước này

Nhân viên nhà hàng sẽ nhận thông tin đặt món của khách hàng thông qua điện thoạihoặc qua mail, yêu cầu của khách hàng về địa điểm, món ăn sẽ được nhân viên nhà hàng ghichép lại và gửi trước cho bộ phận bar, bếp chuẩn bị trước để tránh trường hợp phục vụ chậmtrễ và không đúng yêu cầu khi khách đến Quy trình của phục vụ ăn đặt trước bao gồm nhữngbước sau:

Sơ đồ 1.5 : Quy trình ăn đặt trước ( Setmenu)

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào khách và xếp chỗ Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách

Tiễn khách Thu dọn

1.5.2.1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Cũng tương tự như các bước chuẩn bị trong quy trình chung, nhân viên tiến hành quétdọn và cọ rửa phòng ăn, lau chùi toàn bộ bàn ghế ngồi, kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, lau chùitoàn bộ dụng cụ ăn uống cần thiết cho việc phục vụ món ăn được đặt trước và sắp xếp theođúng thứ tự các loại dụng cụ để dễ dàng vận chuyển và lựa chọn dụng cụ ăn phù hợp với tínhchất của bữa ăn đó, gấp khăn ăn theo kiểu quy định của nhà hàng, cắm hoa tươi, trút lọ gia vị,sau đó xem kĩ lại thực đơn mà khách hàng đã đặt trước xem đã đầy đủ hay chưa tiến hành bổsung nếu thấy cần thấy cần thiết, thực hiên trải khăn ăn lên bàn ăn và bày các dụng cụ ăn đãchuẩn bị sẵn lên bàn, sắp xếp theo đúng thứ tự và đúng quy trình, cuối cùng là việc phân côngphụ trách dãy phục vụ khách một cách linh hoạt và có trật tự hơn, kiểm tra lại toàn bộ bàn ănsau khi đã hoàn tất các quy trình chuẩn bị

1.5.2.2: Chào đón khách và xếp chỗ

Tất cả nhân viên đứng vào bàn mình đã được phân công, hướng nhìn ra cửa và chàokhách Sau đó chào khách và dẫn khách vào bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn, hỏi khách xem chỗngồi đã vừa ý khách hàng chưa và kéo ghế ra mời khách ngồi, sau dó tiến hành hỏi kháchxem có thể phục vụ được chưa và tiến hành thông báo cho bộ phận phục vụ chuẩn bị bưngthức ăn lên mời khách

1.5.2.3: Chuyển món ăn, đồ uống

Khi nhận lệnh chuyển thức ăn từ nhà bếp và khách đã sẵn sàng dùng món thì nhânviên sẽ thực hiệ các thao tác nghiệp vụ để chuyển các món ăn đồ uống mà khách đã đặt trướclên bàn cho khách, hỏi khách có thêm yêu cầu nào nữa không

Nhân viên lưu ý phải chuyển món ăn cẩn thận và đúng quy trình, khi sắp xếp nhữngmón ăn cho khách cần tạo khoảng cách hợp lí giữ các đĩa ăn, tránh tình trạng quá nhiều vàquá chật

1.5.2.4: Phục vụ khách ăn uống

Phục vụ từ món thứ nhất đến món cuối cùng, món nào khi khách dùng xong thì tiếnhành thi dọn và bày món khác lên bàn cho khách Nhân viên tiến hành gắp thức ăn chokhách, rót nước thêm khi khách có yêu cầu, giải đáp những thắc mắc khi món ăn có vấn đềhay không đúng với yêu cầu của khách

* Với bữa ăn Âu

Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ Món mớichỉ được phục vụ khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước Cách thức nhân viên đứng phía bênnào phục

vụ do tính logic quyết định Đặt đĩa thức ăn phía bên phải khách, gắp thức ăn phía bêntrái khách Món kèm theo các món ăn chính như bánh mì, xốt nóng, xốt nguội thường đạt bêntrái khách Thức ăn nguyên con phải cắt ra, bánh mì đặt từ đầu bữa

Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự nhưsau:

1: Trải khăn ăn cho khách

2: Đặt đĩa bánh mì, bơ giữa bàn hoặc phục vụ cho từng khách

3: Mời rượu khai vị, phụ nữ mời trước, nam sau, chú ý giới thiệu rượu trước khi mời.Trường hợp khách không dùng rượu thì có thể mời nước giải khát

4: Phục vụ món ăn khai vị

5: Mời bia hoặc nước khoáng, nước giải khát

6: Dọn dụng cụ ăn của món thứ nhất

7: Mời món ăn tiếp theo, mỗi món thay dụng cụ ăn mới

8: Nếu khách ăn món tanh, mời rượu vang trắng

9: Tiếp tục mời các món ăn chính trong thực đơn, tiếp thêm bia, rượu

10: Thu dụng cụ ăn sau khi khách ăn xong

11: Lau sạch vụn bánh mì trên bàn.

12: Thay gạt tàn thuốc nếu cần thiết

13: Phục vụ món tráng miệng

14: Dọn dụng cụ tráng miệng

15: Phục vụ rượu tiêu vị, trà hoặc cà phê

* Với bữa ăn Á

Phục vụ ăn theo từng mâm/bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ món khai vị chotới món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một lúc để khách

tự do ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kiểu gia đình kết hợp với kiểu suất, riêng món xúpnóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn cóthể đặt trước những món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi và bàn ăn mới đặt Trình tựphục vụ cụ thể:

1: Trải khăn ăn cho khách

2: Đặt các món khai vị nguội

3: Mời rượu khai vị, chú ý giới thiệu rượu trước khi mời

4: Mời bia hoặc nước khoáng, nước giải khát

5: Đặt món khai vị nóng

6: Thu bớt dụng cụ ăn giữa mâm, đặt món tanh ( nếu khách dùng tay thì có bát nướctrà chanh cho khách rửa tay)

7: Rót rượu mạnh trong bữa ( nếu có trong thực đơn)

8: Đặt tiếp các món xào, nấu, canh, cơm thu bớt dụng cụ ăn cá món đã ăn xong.9: Tiếp thêm bia, rượu các loại

10: Thu hết dụng cụ ăn sau khi đã ăn xong

11: Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp

12: Thu dụng cụ ăn tráng miệng

13: Mời rượu tiêu vị nếu có trong thực đơn, phục vụ trà, cà phê

Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vàobàn cho khách Đặt cân đối xen kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụđảm bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách ăn Các món chính, món đặc biệt đạt ở trung tâmcủa mâm, các món chung hoặc dùng sau thường đặt hai đầu mâm, đồ uống phục vụ cho từngkhách, rót theo tốc độ uống của khách.

1.5.2.5: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách dùng xong thì thông báo với bộ phận thu ngân để chuyển phiếu tính tiềnlên cho khách, trong thời gian chờ đợi nhân viên có thể trò chuyện và đồng thời xin ý kiếnkhách để khách cảm thấy không phải chờ đợi lâu, nhanh chóng chuyển hóa đơn lên chokhách thanh toán và kí xác nhận

1.5.2.6: Tiễn khách

Cám ơn khách và tiến hành kéo ghế giúp khách, tiễn khách và tỏ thái độ niềm nở và

hy vọng tiếp tục được phục vụ khách lần sau

1.5.2.7: Thu dọn

Tiến hành thu dọn toàn bộ các vật dụng có trên bàn và đưa đến bộ phận rửa chén, sau

đó tiến hành chuẩn bị lại bàn để phục vụ cho những khách hàng tiếp theo

1.5.3: Phục vụ buffet

Sơ đồ 1.6: Quy trình phục vụ Buffet

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Phục vụ khách trong khi ăn Tiễn khách Thu dọn

Quy trình phục vụ buffet đơn giản hơn những quy trình phục vụ khác, đội ngũ nhânviên tương đối ít nhưng lại đòi hỏi nhân viên có trình độ tay nghề cao để tạo nên một dịch vụhoàn hảo Ở loại này nhân viên chủ yếu đứng quan sát thái độ cũng như độ hài lòng củakhách, quan sát lượng thức ăn trên bàn buffet hay bà thức uống để có thể bổ sung thức ăn, đồuống cho đầy đủ, đồng thời kiểm soát số lượng khách để thông báo cho bộ phận bếp.

1.5.3.1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Nhân viên có mặt trước 15 phút để vệ sinh phòng tiệc cũng như môi trường xungquanh, bộ phận phục vụ bàn phối hợp với các bộ phận khách để thực hiện tốt những côngviệc chuẩn bị

Dụng cụ phục vụ: Kiểm tra và chẩn bị những dụng cụ cần sử dụng, kiểm tra vệ sinh

và các điều kiện đảm bảo phục vụ của các dụng cụ phục vụ và chuyển đến khu vực sắp xếpphù hợp

Khu vực phòng ăn: Quét dọn và vệ sinh phòng, lau chùi bàn ghế, sắp đặt theo yêu cầu

và bày các bàn ăn phù hợp để bày các món như món ăn nóng, nguội, các loại hoa quả, bánhngọt, đĩa ăn được đặt ở nơi khách hàng dễ lấy nhất, các loại ly cốc được đặt theo từng loại vàđảm bảo đẹp mắt

1.5.3.2: Chào đón khách và xếp chỗ

Khi khách bước vào nhà hàng thì bất kì nhân viên nào của nhà hàng cũng phải chàokhách ( nếu là khách Việt Nam thì chào tiếng Việt, còn khách nước ngoài thì chào bằng tiếngAnh), sau đó hỏi số phòng của khách

Dẫn khách tham quan và giới thiệu các món ăn, nước uống mà nhà hàng có cho kháchbiết, hỏi xem khách có muốn chọn vị trí ngồi ở đâu và hướng dẫn cho khách đến chỗ ngồitheo yêu cầu Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên lùi ra sau và dể khách tự chọn mónăn

1.5.3.3: Phục vụ khách trong khi ăn

Nhân viên sẽ không cần phải phục vụ khách trực tiếp cho từng khách mà chỉ tạo mọiđiều kiện đảm bảo về đồ ăn thức uống đầy đủ cho khách tự lựa chọn Người phụcvụ phải luôn

ở tư thế mời khách đến bàn thức ăn để chọn món ăn, cần sẵn sàng giúp đỡ khách

Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấy kháchdùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ hỏi khách và thu dọn phần ăn kháchvừa dùng xong, tạo khoảng trống cho khách dùng những loại thức ăn khác

Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn trên bà buffet, xem có đủ cho khách dùngkhông, nếu thiếu thì phải báo cho bộ phận tiếp phẩm tiếp thêm thức ăn Kiểm tra xem kháchcầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay không, nếu có thì phải trả về đúng vị trí của món ăn hoặc thaythế kẹp thức ăn khác

Quan sát xem khách có nhu cầu gì thêm hay không và thu gom chén dĩa, dụng cụ ăncủa khách sau khi sử dụng Khi bàn nào khách đã ăn xong thì lấy khay dọn chén dĩa dơ vàobếp, sắp xếp gọn gàng các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho khách mới vào dùng tiếp

1.5.3.4: Tiễn khách

Cám ơn khách một lần nữa và kéo ghế giúp khách, kiểm tra xem khách có quên gìkhông, chào và tạm biệt khách Nhân viên tỏ thái độ niềm nở và mong muốn phục vụ kháchlần sau

1.5.3.5: Thu dọn

Tiến hành thu dọn toàn bộ các vật dụng trên bàn, tập kết lại và đem xuống bếp, sắp xếp các vật dụng gọn gàng và đưa vào khu vực phía trong để rửa Dọn lại phòng ăn nếu thấy cần thiết Khi khách đã về hết thì nhân viên nhà hàng sẽ thu dọn toàn bộ tất cả các đồ dùng mang vào bộ phận rửa, để lại những đồ có thể dùng lại được, thu dọn các loại khăn ăn, vệ sinh chung cho phòng ăn