HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG BANJIRO

Khái niệm nhà hàng Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lư

Lớp : K17PSUPCD2

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2015

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 4

1.1 Kinh doanh nhà hàng 4

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.1.2 Phân loại nhà hàng 4

1.1.3 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng 6

1.1.3.1 Chức năng sản xuất: 7

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 7

1.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp 7

1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao 8

1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 8

1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8

1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 9

1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng 9

1.1.5.1 Vai trò 9

1.1.5.2 Ý nghĩa 9

1.1.6 Các bộ phận phục vụ trong nhà hàng 10

1.1.6.1 Bộ phận bàn 10

1.1.6.2 Bộ phận bếp 11

1.1.6.3 Bộ phận bar 14

1.2 Quy trình phục vụ bàn 16

1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ 16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ nhà hàng 25

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

1.3.2 Đội ngũ lao động 26

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 28

1.3.4 Công tác quản lý 30

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BANJIRO GIAI ĐOẠN ( 1/2015 -9/2015 ) 32

2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng BANJIRO và Kết quả kinh doanh tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( 1/2015 – 9/2015) 32

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tiển của nhà hàng BANJIRO 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng BANJIRO 35

2.1.3 Tình hình thu hút khách tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( Qúi 1 – Qúi 3 Năm 2015) .39

2.1.3.1 Kết quả thu hút khách tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( Qúi 1 – Qúi 3 Năm 2015) .39

2.1.2.2 Đặc điểm nguồn khách 40

2.1.3 Kết quả kinh doanh tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( quí 1 – quí 3 năm 2015) 43

2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO 45

2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO 51

2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 53

2.2.4 Công tác quản lý 54

2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO 55

2.4.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Banjiro 55

2.4.1.2 Sản phẩm 56

2.4.1.4 Chức năng của nhà hàng 66

2.4.1.5 Tổ chức ca làm việc 66

2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng BANJIRO 68

2.3.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng 73

2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn 2013- 2015 75

2.4.1 Ưu điểm nhà hàng BANJIRO 75

2.4.2 Hạn chế nhà hàng BANJIRO 76

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BANJIRO 77

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng 77

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng: 77

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng 78

3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng BANJIRO 79

3.2.1 Hoàn thiện các bước công việc trong quy trình phục vụ 79

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO 84

3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro 85

KẾT LUẬN 89

Bảng 2.1 Kết quả thu hút khách tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( Qúi 1 đến Qúi 3 năm

2015 ) 39

Bảng 2.2: Đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch giai đoạn ( Qúi 1 đến Qúi 3 năm 2015 ) 40

Bảng 2.3: Đặc điểm nguồn khách tại nhà hàng BANJIRO ( Quí 1 – Quí 3 năm 2015) 42

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Banjiro 43

Bảng 2.5 Cơ sở vật chất bộ phận bàn 45

Bảng 2.6: Cơ sở vật chất bộ phận bếp 48

Bảng 2.6: Cở sở vật chất bộ phân Bar 50

Bảng 2.7: Đội ngủ lao động tại nhà hàng 51

Bảng 2.8 Sản phẩm tại nhà hàng 63

Bảng 2.9: thống kê chất lượng nhà hàng thông qua khách 74

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn 17

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Banjiro 35

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được

coi là một ngành mũi nhọn,là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền kinh

tế quốc dân,là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa,là cầu nối giữa các

vùng trong nước,giữa các nước trên thế giới Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du

lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch

Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều

nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển Hơn thế,du lịch còn có xu

hướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới Thấy được tầm quan trọng đó

nhiều quốc gia đã chú trọng đầu tư phát triển du lịch và gặt hái được nhiều thành công như

Thái Lan,Singapore,Malaysia…

Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu á _ Thái Bình Dương có vị trí địa lý,có

điều kiện tự nhiên,chính trị ổn định,văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lòng hiếu khách

cũng đã sớm hoà nhập với phát triển du lịch của khu vực

Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế

chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao trong nền kinh tế Việt Nam cũng như trên

thị trường du lịch thế giới Nghành du lịch đã đóng góp rất lớn cho nền kinh tế Việt Nam

Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là

bước tiến không ngừng của việc kinh doanh Nhà hàng, có được sự phát triển đó là do các nhà

hàng luôn đặt vấn đề “ nâng cao chất lượng phục vụ “ lên trên hết Nâng cao chất lượng tạo vị

thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy

của ngành kinh doanh du lịch nhà nước Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để

tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất

lượng phục vụ tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa Chính vì thế việc nâng

cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một

hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ đó khẳng định vị

thế của mình trên thương trường

Quá trình tìm hiểu về Nhà hàng BANJIRO em đã nhận ra những khó khăn khi thực hiện

quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng và những hạn chế khi thực hiện các quy trình đó làm cho

lượng khách đến với nhà hàng còn rất ít so với các nhà hàng khác Một lý do khác em muốn

tìm hiểu sâu rộng hơn về kinh doanh nhà hàng thông qua khóa luận này Chính vì vậy em

chọn đề tài :Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận kinh doanh Nhà hàng và công tác tổ chức quy trình phục

vụ bàn

- Phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO

- Phân tích thực trạng và đề xuất gải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại

nhà hàng BANJIRO

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Trong khóa luận này em muốn nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

BANJIRO và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng nhiều phương pháp ngiên cứu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu bằng điều tra, phong vấn, quan sát thực tế tại doanh

nghiệp

+ Thu thập dữ liệu từ sách, báo, truy cập internet

+ Tham khảo ý kiến hướng viên hướng dẫn

5 Kết cấu của đề tài gồm: 3 Chương

CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng và quy trình phục vụ bàn.

CHƯƠNG 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Banjiro giai đoạn 2013 – 2015

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Banjiro

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN.

1.1 Kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ

Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất

lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và

là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàng

độc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dưỡng hay các cơ sở kinh doanh du lịch

nào đó Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các loại sản

phẩm khác nhau

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng nhưng mục đích chính của việc phân loại nhà

hàng là định hướng kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, logic

- Căn cứ vào mức độ liên kết của nhà hàng:

Nhà hàng độc lập là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng là một loại doanh nghiệp

độc lập kinh doanh ăn uống không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác

Loại nhà hàng này có tính chủ động trong việc hoạt động kinh doanh, tuy nhiên vấn đề gặp

phải khó khăn trong việc thu hút khách tới nhà hàng Nhà hàng này chủ yếu phục vụ khách

vãng lai Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất đa dạng

phong phú phù hợp với khách hàng dự định phục vụ

Nhà hàng phụ thuộc là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp kinh doanh

ăn uống mà chỉ là một bộ phận của các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống nhằm đem lại lợi

nhuận cho cơ sở kinh doanh mà nó còn phải theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động của cơ sở

kinh doanh đó

- Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ:

Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng bình dân, giá cả trung bình, các loại

hình dịch vụ không nhiều Loại nhà hàng nay thường phục vụ đối tượng khách có khả năng

chi trả thấp

Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng không có chất lượng đạt nhưng tiêu chuẩn nhất

định, và các loại dịch vụ, sản phẩm đồ ăn thức uống đa dạng và có giá cao hơn loại nhà hàng

bình dân Loại nhà hàng này thường có đối tượng khách trung lưu trong xã hội

Nhà hàng cao cấp: là nhà hàng có chất lượng cao, các loại dịch vụ đa dạng phong phú,

giá cao Loại nhà hàng này đối tượng khách thượng lưu trong xã hội, có khả năng chi trả cao

- Căn cứ vào quy mô

Nhà hàng quy mô nhỏ: số lượng chỗ ngồi 50 chỗ

Nhà hàng quy mô trung bình: số lượng chỗ ngồi 50 đến 150 chỗ

Nhà hàng quy mô lớn: số lượng chỗ ngồi trên 150 chỗ

- Căn cứ theo hình thức theo hình thức phục vụ

+ Nhà hàng chọn món ( A la Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong

phú về chủng loại các món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục

vụ phải được đào tạo có kinh nghiệm

+ Nhà hàng ăn định suất ( Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt

trước, định mức về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ là khách đi theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các

món ăn nóng, lạnh, các đồ uống mà khách ưa thích và giá cố định cho tất cả các khách hàng

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn

nhanh theo thói quen công nghiệp được phổ biến nhiều hiện nay ở các trung tâm thương mại,

các thành phố lớn Đồ uống ở đây được chuẩn bị sẵn

+ Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,

bữa ăn nhẹ, phục vụ những món ăn nhanh Thường là các món ăn là đồ ăn sẵn như đồ đóng

gói, đồ đóng hộp các món ăn được chuẩn bị ngay từ quầy phục vụ

+ Nhà hàng phục vụ tiệc ( Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên về một chuyên

đề phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau: như hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…Các nhà hàng

này thường có lối kiến trúc về phòng ăn rộng, có sảnh đón tiếp khách, có sân khấu riêng…

- Các căn cứ phân loại khác:

Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng gần trung tâm thành phố, ven biển,

1.1.3 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng được chia ra làm 3 phần: chức năng

sản xuất, chức năng bán sản phẩm, chức năng phục vụ

1.1.3.1 Chức năng sản xuất:

Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, đồ uống để phục vụ khách hàng Phải thực

hiện tốt chức năng này, nhà hàng phải tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số

lượng và chất lượng mà theo yêu cầu của thực đơn nhà hàng đề ra đồng thời nhà bếp phải có

tay nghề chuyên môn cao, có các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phù hợp để đảm bảo chất

lượng món ăn

1.1.3.2 Chức năng bán sản phẩm:

Nhà hàng bán cho khách các món ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến sản

xuất.Để bán được nhiều sản phẩm thì nhà hàng phải có được các món ăn, đồ uống có chất

lượng phù hợp với nhu cầu của khách và sử dụng phương thức bán trực tiếp hay gián tiếp

1.1.3.3 Chức năng tiêu thụ:

Đây là chức năng quan trọng cho việc đảm bảo kinh doanh và phát triển nhà hàng

Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách Và đội ngũ nhân viên phải có trình độ

nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng và có tình yêu với nghề

Với ba chức năng trên đều quan trọng và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Đảm bảo

thực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều

có một hình mẫu tổ chức chung bao gồm ba hoạt động riêng lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp

nhàng với nhau bởi cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác động đến ba bộ

phận, đó là bàn, bar và bếp

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ trong

quá trình tiêu dùng trong nhà hàng Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ, nó không chỉ là

những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách mà nó còn là bao

hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu không khí trong nhà hàng, nói cách khác đó là các yếu tố

nhằm để thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ

chiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sản

phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng

1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc công nghệ khó có thể thay

thế Do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Tính chuyên môn cao trong

nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trải

qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản Mặt khác lao động ở các

bộ phận này khó để thay thế cho nhau Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ

chuyên môn nghiệp vụ càng tương thích

1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt động

không kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu

cầu của khách Để đáp ứng như cầu của khách, các nhà hàng phân chia ca làm việc hợp lý để

phục vụ khách một cách hiệu quả Chẳng hạn khi khách có nhu cầu ăn khuya hoặc muốn chơi

khuya tại quầy bar, nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách

1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người Khách đến nhà hàng rất đa dạng

về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo Do đó, nhân

viên phải tìm hiểu, tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng khách để

đưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách Phải đối xử bình đẳng với tất

cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đến

những cá biệt của khách

1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Lao động trong nhà hàng không đòi hỏi tính cường độ làm làm việc do kinh doanh

nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận

vào những khung giờ cao điểm của khách việc cao, không nặng nhọc, hay có mối quan hệ

giao tiếp xã hội rộng Tuy nhiên ở đây nó cũng chịu sức ép về thời gian, khiến việc ăn ngủ

không đúng chu kỳ sinh học Ngoài ra còn chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ,

nhã nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ khách cho dù có thể tâm lý bản thân đang có những

buồn bực, lo lắng

1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.1.5.1 Vai trò

Nhà hàng là loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người trong đời sống

xã hội và không chỉ nhu cầu ăn uống mà còn là nhu cầu tâm lý, tinh thần khác Nhà hàng loại

hình dịch vụ nâng cao mức sống của xã hội, đời sống càng phát triển các loại nhà hàng càng

phong phú đa dạng Nhà hàng là nơi để thư giãn, thưởng thức, phục hồi tâm sinh lý sau

những thời gian làm việc căng thẳng Là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên phương

tiện tình cảm và công việc, cũng coi đó là một xã hội thu nhỏ

1.1.5.2 Ý nghĩa

Đối với ngành du lịch thỏa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểu

nhiều hơn về nét ẩm thực của một vùng miền nào đó.Qua đó cũng hiểu thêm về phong tục tập

quán, văn hóa cũng từng vùng miền.Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương vào khai

thác, góp phần tạo chất lượng sản phẩm du lịch địa phương Khai khai thác tốt lợi thế này,

ngành du lịch sẽ đem lại một nguồn thu lớn và một trong những yếu tố cạnh tranh kinh tế

riêng của từng địa phương hay quốc gia nào đó

Đối với xã hội mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp vào thu nhập

của ngành du lịch đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển và hội nhập nền kinh tế

1.1.6 Các bộ phận phục vụ trong nhà hàng

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân

viên các bộ phận bếp ( chế biến món ăn và bánh), bàn ( phục vụ khách ăn uống), bar ( pha

chế và phục vụ đồ uống)

1.1.6.1 Bộ phận bàn

- Khái niệm: Chuyên phục vụ nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất

cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong

quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển phân phối món ăn, đồ uống

cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu

thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tích

cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm

năng du lịch về văn hóa ẩm thực

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính “bề nổi” Sự

phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân

viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ

có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính nghệ

thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá Nhân viên

phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi

phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ ( kỹ thuật và kinh nghiệm), phong

cách phục vụ ( kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh ( món ăn, đồ uống, dụng cụ,

nhân viên, môi trường)

- Chức năng và nhiệm vụ:

Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo

chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Để thực hiện các chức năng trên bộ phận bàn có

nhiệm vụ:

+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,

nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

+ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar

để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

+ Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc

sắp đặt, bài trí phòng ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và các phong cách giao tiếp

+ Duy trì tốt vệ sinh ăn toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ

tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

+ Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của nhà hàng

+ Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và

bộ phân liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

+ Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn

kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

1.1.6.2 Bộ phận bếp

- Khái niệm

Bếp là nơi chế biến và cung cấp thức ăn cho nhà hàng để phục vụ khách Trị trí của

nhà bếp là nằm ở phía sau phòng ăn.Chiếm diện tích 25% - 30% tổng diện tích nhà hàng Có

nhiều loại nhà bếp khác nhau:

+ Bếp thông thường: loại nhà bếp này không phân biệt rõ khu vực sơ chế và hoàn tất

Loại bếp này chỉ có ở những cơ sở nhỏ Những bộ phận hỗ trợ khác như bếp nướng thịt, bếp

lạnh, kho hàng,…phục vụ thường được bố trí cùng một tầng với nhà bếp để đi lại được dễ

dàng

+ Bếp tổ hợp sơ chế và hoàn tất: là bếp có hai khu vực sơ chế và hoàn tất chung một

chỗ Loại bếp này được bố trí khu vực chuẩn bị và khu vực hoàn tất cùng với nhau, các bộ

phận hỗ trợ có thể không cùng một tầng.Loại thiết kế nhà bếp này thích hợp cho các cơ sở

quy mô trung bình và vừa phải

+ Bếp có chỗ sơ chế và hoàn tất tách rời: là bếp có hai bộ phận sơ chế và hoàn tất ở

khu vực riêng biệt Loại bếp này thích hợp cho các cơ sở lớn và hiện đại với nhiều nhà

hàng.Điều chính yếu ở đây là có được từng bộ phận chuẩn bị chuyên nghiệp, chuyên phụ

trách về một số sản phẩm nhất định

+ Bếp dùng thực phẩm chế biết sẵn là bếp không cần bếp sơ chế

Các bộ phận chức năng của nhà bếp:

1 Bộ phận pha lọc thịt (butchery)

1 Nghệ nhận trang trí tạo hình thực phẩm (artist)

2 Tổ bánh mì, bánh kẹo (bakery and pastry)

3 Tổ vệ sinh và dụng cụ (stewarding)

4 Quầy bánh mì, bơ, salat,…(pantry)

5 Bếp sơ chế và hoàn tất (preparation and finishing kitchen)

6 Bếp Á (Asian kitchen)

7 Bếp Âu (European kitchen)

8 Bếp thức ăn nóng và bến thức ăn lạnh (hot and cold kitchen)

9 Bếp tiệc (banquet kitchen)

10 Bếp phụ (satellite)

Các kiểu bếp: Bếp chữ I; bếp chữ L; bếp đối mặt; bếp đối lưng

Phục vụ bếp được hiểu là hình thức chế biến và cung cấp những món ăn cho khách

Thông qua 2 hình thức phục vụ là gián tiếp và trực tiếp Tại bộ phận bếp, các món ăn được

chế biến và cung cấp cho khách gián tiếp thông qua bộ phận bàn Do đó chất lượng sản phẩm

cho 2 bộ phận trên chịu trách nhiệm

Bộ phận bếp có vai trò quan trọng trong khu nghỉ dưỡng đó là tạo sự đa dạng về các

món ăn đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng

Tính chất công việc hoạt động phục vụ bếp là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính

nghệ thuật cao, đòi hỏi phải thông qua trường lớp đào tạo chuyên môn kỹ lưỡng.Sự phức tạp

bởi khẩu vị của từng đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại nguyên liệu chế biến,

món ăn.Hoạt động phục vụ bếp liên quan đến việc chế biến món ăn, đòi hỏi người phục vụ

phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật

- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp

Nhằm đảm bảo cho khách được hưởng thức các món ăn một cách thuận tiện nhất,

trong khoảng thời gian hợp lý, mọi lúc, mọi nơi trong khu nghỉ dưỡng Bộ phận bếp cần thực

hiện những nhiệm vụ sau:

+ Bảo quản và chuẩn bị tốt các nguyên vật liệu, tránh hư hỏng – mất phẩm chất, để

nấu các món ăn, sao cho các nguyên vật liệu sau khi chế biến vẫn giữ được hương vị tươi

ngon

+ Thực hiện chế biến món ăn hợp vệ sinh – đảm bảo dinh dưỡng phục vụ khách trong

và ngoài nước Nhất quán trong cách chế biến và phối hợp gia vị

+ Nghiên cứu, sáng tạo các thực đơn mới, thay đổi các món ăn để tạo sự hấp dẫn đối

với khách đồng thời vẫn mang những đặc trưng ẩm thực của dân tộc

+ Luôn luôn đảm bảo các nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình bảo

quản và chế biến các món ăn

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hàng

hóa, lao động và kỹ thuật

+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải

tiến phương pháp phục vụ

1.1.6.3 Bộ phận bar

- Khái niệm:

Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ Có nhiều loại hình bar

khác nhau về quy mô, tính chất, loại sản phẩm và cách thức phục vụ.Những loại hình bar như

Hotel bar, Restaurant bar, Coffee bar, Night club hoạt động độc lập Trong khu nghỉ dưỡng

có thể có những loại bar như sau:

+ Bar tổng hợp: là bar hoạt động thường xuyên, vị trí cố định, quy mô lớn và phục vụ

rất đa dạng các loại đồ uống

+ Bar chuyên dụng/ Bar đặc sản: là bar dành riêng cho khách thích thưởng thức theo

khẩu vị riêng về một thứ đồ uống có tính chất độc đáo Vị trí thường cố định, quy mô nhỏ Ví

dụ: Bar bia (beer bar); bar rượu vang (wine bar); bar trà (tea bar); bar giải khát (drink bar);

bar cà phê (coffee bar); bar cốc – tai (cocktail bar)

+ Bar hình thành tạm thời vì một mục đích cụ thể Ví dụ: Bar bể bơi (swimbar); bar

sòng bạc (casino bar); bar tắm hơi (sauna bar); bar đan-xinh (dance bar)

+ Mini bar là tủ đồ uống trong buồng khách, gồm các loại nước khoáng, nước ngọt,

rượu…để phục vụ cho khách nghỉ tạo buồng

+ Bar phòng ăn là bar đặt tại phòng ăn của khách sạn đề phục vụ đồ uống cho khách

trong khi ăn

Phục vụ bar được hiểu là việc pha chế và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp

các loại đồ uống cho khách

Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (front bar) và phục vụ tại bàn

(service bar)

Tại bộ phận bar, các loại đồ uống có cồn hay không cồn có thể được pha chế và cung

cấp trực tiếp cho khách mà không qua bộ phận trung gian nào khác Chính vì thế cho nên chất

lượng các sản phẩm hoàn toàn do bộ phận bar chịu trách nhiệm

Bộ phận bar có vai trò quan trọng trong khách sạn đó là tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp

ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tính chất công việc hoạt động phục vụ bar là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính

nghệ thuật cao Sự phức tạp bởi đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại đồ uống

Hoạt động phục vụ bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân

thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật Nghệ thuật biểu diễn thao tác

trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống là vấn đề có được để hấp dẫn khách

- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Bar:

Bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống

cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn Để thực hiện chức

năng trên, bộ phận bar cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

+ Pha chế các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách

+ Đi sâu vào nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp với

yêu cầu của khách

+ Phục vụ khách tại quầy, tại bàn khách và các bộ phận khác về đồ uống theo yêu cầu

đảm bảo tiêu chuẩn định mức và trình tự phục vụ quy định

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hàng

hóa, lao động và kỹ thuật

+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải

tiến phương pháp phục vụ

1.2 Quy trình phục vụ bàn

1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách

tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ có thể chia làm 4 giai đoạn: chuẩn bị

phòng ăn và bày bàn ăn , đón tiếp và giúp khách định vị, phục vụ trực tiếp, thanh toán và tiễn

khách

( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của

TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)

1.2.2 Quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của

TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)

Diễn giải quy trình phục vụ:

- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu

chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:

+ Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm

thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc

chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn

bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn Các món

ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Những nhân viên có

kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, những

nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ

+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụng

đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo

sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên

môn hóa cao

- Chào đón khách và xếp chỗ

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn

với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hay tay bắt chéo trước bụng để đón khách

Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu

khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa (lúc này có thể

giải thích sơ qua món ăn đồ uống của nhà hàng)

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách Tùy theo

thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ ngồi thích hợp

nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghê mời khách ngồi.Đẩy

ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúp

khách cất áo ngoài (nếu có) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách.Trường hợp khách đặt

trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước

hoặc trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát hoặc có

thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ,chào hỏi đúng

cách Ưu tiên khách nữ, khách quen.Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách

và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn không dọn dẹp gọn

gàng.Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có

trong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục

các đồ uống khác để giới thiệu cho khách

Thực đơn cố định là thực đơn cố định số định số lượng các món ăn mà khách đã lựa

chọn với mức giá cố định Các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định Với

khách ăn theo thực đơn, khu khách đến, khẳng định lại thực đơn với khách để bổ sung kịp

thời nếu có thay đổi

Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đây đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trong

thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trong thực đơn được định giá và nấu

riêng theo yêu cầu Khi khách đến cần giới thiệu thực đơn để khách chọn món ăn

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua

tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ trước,

sau đó nam, cuối cùng là cho chủ tiệc Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc

người gọi nhân viên phục vụ Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựa

chọn dễ dàng tránh lựa chọn mất thời gian

Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món

chính trong ngày (giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước

xốt gia vị, giá cả) và đưa ra các gợi ý chọn món Sau khi đưa thực đơn, nhân viên phục vụ lùi

ra xa một chút chờ đợi hoặc chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng

gọi món

Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tập

phiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đồ uống nào để ghi vào phiếu đặt lên bàn

tay trái Phiếu được lập thành 3 liên.Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu

cầu về món tráng miệng sau

Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc,

ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn

Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của

nhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các

món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau các món tráng miệng, đồ uống có

kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết Nhân viên có thể gợi ý thêm các mục nếu thấy

hợp lý và bổ sung giúp khách

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên để nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu

nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng

yêu cầu của khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi Nhân viên cảm ơn

khách và mang thực đơn đi

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn

chuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:

+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụ

được ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân.Nhân viên bộ

phận bàn cần gọi nhỏ đủ nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gật đầu nhẹ

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi phải có thời gian chế biến Thường

thấy ở các nhà hàng cao cấp

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ,

thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các

món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian

phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ

và tương trợ giữa các nhân viên bếp và bàn

- Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, nếu thấy thừa hoặc

thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi về trang trí mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món

ăn theo quy định; về chất lượng món ăn, xem nhiệt độ món ăn đã đảm bảo để phục vụ khách

chưa; thức ăn còn nóng không Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt

độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa Tránh nhầm lẫn

các loại đồ uống có ngoại hình giống nhau như Dark Rum, Cognac, Whisky hay White Rum,

Gin

Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món

ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp

Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn

uống của khách Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ

bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:

+ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ

năng phục vụ thuần thục

+ Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách

+ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng; món khô rồi đến

món ướt; món nguội rồi đến món nóng Món tráng miệng như: Hoa quả ngâm đường, bánh có

độ ngọt cao phục vụ trước nước trà, cà phê Món ăn được phục vụ khi khách cần tới nó Phục

vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn

+ Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách Thường xuyên

điều chỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp bổ sung gia vị và đồ gia giảm, thay đĩa đựng

xương, gạt tàn, dụng cụ thừa (nếu có)

+ Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắc nhở

khách thức ăn nóng…

+ Nếu phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp

ứng yêu cầu của khách

- Với bữa ăn Âu

Phục vụ ăn Âu co từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ Món mới chỉ

được phục vụ khi đã dọn dụng ăn của món trước Cách thức nhân viên đứng phía bên nào

phục vụ do tính logic quyết định Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái

khách Món kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội thường đặt bên trái

khách Thức ăn nguyên con phải cắt ra Bánh mỳ đặt từ đầu bữa

Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự sau:

1 Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cocktail

2 Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng Nếu không có món

xúp thì phục vụ món khai vị nguội rồi đến món khai vị nóng

3 Rót rượu nặng hoặc vang trắng

4 Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như: hải sản, thịt thú rừng

5 Rót rượu vang đỏ, vang hồng

- Với bữa ăn Á

Phục vụ ăn Á theo từng mâm/bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ các món khai vị,

món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một lúc để khách tự

do ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món xúp

nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có

thể đặt trước nhưng món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt Trình tự

Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn

cho khách Đặt cân đối, xem kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món ăn, các gia vị, các dụng cụ đảm

bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách lấy thức ăn Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung

tâm của mâm; các món chung hoặc dùng sau thường đặt đầu mâm Đồ uống phục vụ cho

từng khách, rót theo tốc độ uống của khách

- Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm “Hóa đơn dịch vụ ăn uống” căn cứ vào

“Phiếu yêu cầu đặt món” mà khách đã gọi Hóa đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự

và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để khách tiện thanh toán sau này

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lất hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra

cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm,

giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa

Hóa đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ và đưa cho

khách Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc giữa bàn Sau khi đưa hóa

đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn Quan sát để

nhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển

khoản.Mỗi hình thức thanh toán phải tuân thủ những thủ tục quy định

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng

và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn Nhanh chóng

mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa

- Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, có thể

giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy.Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng

khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn.Với những bữa tiệc, nhân viên phục

vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách.Một số nhà hàng có thể tặng quà cho khách (chủ

tiệc).Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho khách

- Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn

bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ

xem thiếu hay đủ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ nhà hàng

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản

xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng.Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ

và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục

vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng

Một số trang thiết bị cần thiết trong nhà hàng.:

- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi

- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là máy

lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn Không nên dùng các quạt điện cồng kềnh,

giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn.Mùa đông cần lò điện để giữ nhiệt và làm nóng

các món ăn Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây ồn ào và làm cho khách ăn

mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn

- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa, ly

không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn Trong các phòng ăn đặc sản dân tộc thường

dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn

- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng pha

lê Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cỡ, bát canh, dĩa lót bát,

bát con đựng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ, liễn cơm

Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ,

bằng thủy tinh, bằng pha lê

- Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:

+ Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng là nơi có thể thấy cảnh quan bên ngoài Kiến

trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán

Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng,

thông thường được bố trí 1.2- 1.5m cho một bàn ghế ăn

+ Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại

của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng

1.3.2 Đội ngũ lao động

Cơ chế đội ngũ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc thì

như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn Từ cán bộ quản lý cho đến nhân

viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng xử,

kinh nghiệm, sự sáng tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như mối quan hệ giũa các

nhân viên Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điều

khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp.Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ

doanh nghiệp Chỉ huy phòng ăn là tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản

lý nhà ăn Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ

- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở những con

người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những người làm dịch

vụ phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời

đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá

nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan

trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên có

trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu

học, đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên

tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt là

những kiến thức chuyên môn về ngành dịch vụ du lịch, giúp cho nhân viên có thể đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất

lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chất

lượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao

đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng

Du lịch là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác

nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất

Du khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác

nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinh

trong quá trình thanh toán của khách hàng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa

các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh

hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Trong một nhà hàng để có thể tạo ra một sản phẩm phục vụ khách thì đòi hỏi phải có

sự thống nhất, hỗ trợ hoạt động giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách Nói

cách khác, thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng là cần thiết để tạo được sản

phẩm có chất lượng, vì những mục tiêu chung:

- Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng: sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm

tổng hợp của nhiều hoạt động, chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chất lượng chung của tất cả

các hoạt động từ 3 bộ phận: bàn, bếp, bar Khách hàng đánh giá nhà hàng thông qua dịch vụ

ăn uống Do vậy, muốn đạt được mục tiêu chung: mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đạt

lợi nhuận cao, các bộ phận trong nhà hàng phải phối hợp với nhau để tạo ra sản phẩm đồng

bộ chất lượng cao, thỏa mãn sự hài lòng của khách

- Phối kết hợp giữa các bộ phận giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ của bộ

phận mình: mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt, bộ phận bếp có nhiệm vụ chế

biến món ăn, bộ phận bar có nhiệm vụ pha chế đồ uống, bộ phận bàn có nhiệm vụ chuyển bán

các sản phẩm các sản phẩm của bếp, bar đến cho khách Bộ phận bàn muốn phục vụ

tốt,nhanh và đúng các yêu cầu ăn uống của khách thì bộ phận bàn phải có sự giúp đỡ của bộ

phận bếp,bar hỗ trợ (chế biến nhanh, ngon, đúng yêu cầu của khách) trong việc cung cấp các

món ăn Ngược lại, để bếp, bar chế biến ngon, đúng theo yêu cầu của khách cần sự hỗ trợ của

bộ phận bàn: ghi đúng, chính xác yêu cầu của khách Nói chúng các bộ phận trong nhà hàng

cần phải phối hợp với nhau chặt chẽ thì mới có thể hoàn thành công việc của mình một chách

chính xác và nhanh chóng, nghĩa là có mối quan hệ độc lập nhưng cũng giúp đỡ, tương hỗ

tương hợ lẫn nhau

Sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ quyết định tới hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng muốn nhắm đến khi phục vụ khách Vì vậy, dù bàn, bếp,

bar hoạt động độc lập hay hỗ trợ cũng phải phối hợp nhau chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sót

khi phục vụ, tiết kiệm thời gian, công sức…giúp hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu

quả cao

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng:

- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp:

Bộ phận bếp cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của bộ

phận mình cho bộ phận bàn cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách Bộ

phận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món ăn phục vụ khách

Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biến sau đó thông báo cho bộ phận bếp để

chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

Bộ phần bàn tiếp nhận các món ăn từ bộ phận bếp và tiến hành phục vụ khách Bộ

phận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp các

thông tin của nhà hàng cho khách biết.Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc và những

công việc cần thiết khác

- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bar:

Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ cho bộ phận bàn biết

Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha

chế và phối hợp phục vụ Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống từ bộ phận bar và tiến hành phục vụ

khách Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo

1.3.4 Công tác quản lý

Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và làm

hài lòng khách hàng Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì vậy việc thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng Bởi vì khách hàng quyết định có quay

trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ

không thể quay trở lại một nhà hàng mà chất lượng phục cụ kém Không những thế khi mà họ

nhận được sự phục vụ kém thì khả năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẽ lan truyền cho

những người khác biết và kết quả là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà những

khách hàng chưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo đảm

Chính vì vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì

nhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng

Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:

- Một là quản trị chất lượng sản phẩm

- Hai là quản trị chất lượng

Cách thức quản lý đối với nhà quản trị nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và ta

khó có thể kiểm soát hết mọi hoạt động của các cá nhân Do đó, yêu cầu đặt ra làm sao giám

sát được tình hình làm việc của nhân viên Việc tìm ra phương pháp, thiết lập hệ thống tiêu

chuẩn hóa các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tối ưu đói với các nhà quản lý Có

nhiều nhà hàng để kiểm soát được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày, muốn biết

được nhân vên đi làm có đúng giờ hay không, nhân viên có đi làm muộn mà lại về sớm

không, mức độ chuyên cần ra làm sao thì đã áp dụng hệ thống máy quét thể quét mã số nhân

viên hoặc máy quét vân tay nhằm nhận diện nhân viên Bên cạnh đó, người giám sát cũng

phải thường xuyên kiểm tra sống lượng hàng hóa thực tế tồn trong kho có tương ứng với số

lượng hàng hóa còn trên giấy tờ để tránh tình trạng mất cắp xảy ra Đặc biệt tại một số nhà

hàng còn có cả hệ thống camerra giám sát trực tiếp hoạt động nhâm viên, nhắc nhở nhân

viên làm việc tích cực, tránh lãng phí thời gian Nếu phát hiện vi phạm của nhân viên thì sẽ

bị phạt theo hình thúc phạt đã được đề ra trong nội quy nhà hàng Đồng hành những chế độ

phạt nhân viên bên cạnh đó với việc đưa ra các chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích

khích lệ tinh thần nhân viên để làm việc có hiêu quả hơn, đạt năng suất lao động cao hơn

chẳng hạn như tuyên dương trước mọi người, thăng chức, thưởng tiền, tặng voucher… Song

song để hoạt động của nhà hàng diễn ra một cách suôn se, liên tục thì các nhà hàng thường

tổ chức ca làm việc Tùy theo điều kiện cụ thể của từng nhà hàng mà hình thức tổ chức ca

làm việc sẽ khác nhau và mỗi ca sẽ có nội dung công việc khách nhau Các ca làm việc

được tổ chức đúng 8h với các nhà hàng lớn, các nhà hàng thuộc phụ khách sạn cao cấp sẽ

trải dài 24h/ ngày, còn một số các nhà hàng khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ ngày

CHƯƠNG 2

TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI

NHÀ HÀNG BANJIRO GIAI ĐOẠN ( 1/2015 -9/2015 )

2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng BANJIRO và Kết quả kinh doanh tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( 1/2015 – 9/2015)

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tiển của nhà hàng BANJIRO

Tên đăng ký thành lập: Công ty TNHH Truyền Thông GiáoDục Và Lữ Hành Sông

Hàn

Địa chỉ: 23 Nguyễn Chí Thanh, Thạch Thang, Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam

Điện thoại: 05113 887755

Website:http://banjiro.net/

Nhà hàng BANJIRO thuộc công ty TNHH Truyền Thông Giáo Dục Và Lữ Hành

Sông Hàn Nhà hàng được xây dựng tại 23 Nguyễn Chí Thanh, Thạch Thang, Hải Châu, Đà

Nẵng, Việt Nam, được xây dựng vào năm 2013 và bắt đầu hoạt động vào ngày 25/07/2013.

Được đầu tư là 100% vốn của tư nhân.Nhà hàng nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng

chưa đầy 1 km và cách 2km so với biển nên thu hút khá nhiều Từ khi Nhà Hàng thành lập

cho tới nay Nhà Hàng đã từng bước phát triển.Hiện tại Nhà Hàng BANJIRO được xếp hạng

4,5 trên 5 trên TripAdvisor và được xếp hạng 31 trên 332 nhà hàng tại Đà Nẵng Với vị trí

đẹp Ý nghĩa ( BANJIRO ) Năm 1665, cách đây 350 năm về trước, có một người Nhật đến và

làm việc tại Việt Nam

Tên của người đó là BANJIRO ( Banjiro )

Là thương nhân Nhật Bản đã hoạt động tại Việt Nam như một chiếc cầu nối giữa Việt

Nam và Nhật Bản Chúng tôi muốn tiếp nối ý chí của ông ấy là truyền đạt nền văn hóa của

Nhật Bản đến với mảnh đất này (Đà Nẵng) Vì thế, chúng tôi đặt tên nhà hàng này là Banjiro

với mục tiêu truyền đạt hóa Nhật Bản và nâng cao tình hữu nghị giữa hai nước

Ngoài ra, chúng tôi muốn tạo ra một "tình bạn" thông qua những "món ăn" tại mảnh đất được

nhiều bạn bè trên thế giới ghé thăm

Chúng tôi sẽ áp dụng công nghệ của NB, cùng với những nguyên vật liệu tuyệt vời

được trồng tại mảnh đất này để đem đến cho mọi người những món ăn tốt nhất