HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU BAN TAI NHA HANG CUA KHACH SAN LUNA DIAMOND

LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân Ban Giám đốc khách sạn Luna Diamond tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành cơng tác thực tập Em xin chân thành cảm ơn Th.S Phạm Thị Mỹ Linh nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho chun đề tốt nghiệp em Em xin gừi lời cảm ơn đến anh chị, cô nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Em vô trân trọng khoảng thời gian thực tập khách sạn Luna Diamond khách sạn tạo điều kiện cho em có trải nghiệm thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn để em có đầy đủ kiến thức thực chuyên đề tốt nghiệp Thời gian thực tập khách sạn mang đến cho em hội vận dụng kiến thức thầy cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành nghề chọn, hồn thành báo cáo thực tập thực chuyên đề tốt nghiệp Em xin cảm ơn đến bạn thực tập viên đoàn kết, thương yêu giúp đỡ đợt thực tập Đà Nẵng, ngày 11 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực PHẠM THỊ KHÁNH NGUYÊNMỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Giá dịch vụ phòng 46 Bảng 2.2: Sự phân bổ nhân viên phận theo độ tuổi giới tính 52 Bảng 2.3 : Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chun mơn 55 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2013 – 2015 57 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua năm 2013 – 2015 59 Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách khách sạn qua năm 2013 – 2015 64 Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến qua năm 2013 – 2015 68 Bảng 2.8 : Cơ cấu lao động nhà hàng theo giới tính độ tuổi khách sạn Luna Diamond 73 Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động nhà hàng theo giới tính độ tuổi khách sạn Luna Diamond 73 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu nhà hàng theo tính chất bữa ăn đối tượng khách 80 Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn nhà hàng qua năm 2013–2015 84 Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo đối tượng nhà hàng qua năm 2013 – 2015 85 Bảng 2.13: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ nhà hàng qua năm 2013 – 2015 87 Bảng 2.14: Các trang thiết bị nhà hàng khách sạn Luna Diamond 96 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet 26 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ À la carte .29 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ Set menu .31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn .48 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng 70 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng 88 Sơ đồ2.4: Quy trình phục vụ Set menu trưa, tối 91 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2013 – 2015 57 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua năm 2013 – 2015 60 Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu theo tính chất bữa ăn nhà hàng 81 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách nhà hàng 81 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, sống người ngày nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không ăn no mặc ấm mà phải ăn ngon mặc đẹp, ngồi người cịn có nhu cầu du lịch nhiều đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Vì địi hỏi nhà kinh doanh du lịch, nhà quản trị để đáp ứng cách tốt nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi, giải trí khách du lịch Việt Nam xem điểm đến an toàn thân thiện lòng khách du lịch Đây hội để phát triển khai thác tài nguyên tự nhiên taì nguyên nhân văn, hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng khu vui chơi giải trí Đà Nẵng nỗi lên trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, đầu mối giao thông miền trung cửa ngõ du lịch tới di tích lịch sử giới khu du lịch văn hóa vùng Hội An, Mỹ Sơn…Chính Đà Nẵng tạo quan tâm phát dự án từ công ty chuỗi quản lý khách sạn tập đoàn khách sạn Inter Continetal, Accorr, Life Resort… Với đà phát triển có nhiều khách sạn nhà hàng đời, cạnh tranh nhà hàng trở nên gay gắt, sản phẩm ngày nhiều đa dạng Ý thức điều khách sạn nhà hàng nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ mình, để làm việc nhà hàng ngày hồn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách cách tốt nhất, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm lợi nhuận cao việc khẳng định uy tín chổ đứng thị trường Nhận thức vấn đề nên em chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond” Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận khoa học nghiệp vụ phục vụ bàn Tìm hiểu tổng quan khác sạn Luna Diamond hoạt động nhà hàng khách sạn Qua đó, nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để làm sở đề xuất giải pháp hoàn thiện Đối tượng, thời gian phạm vi nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hai loại quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond là: quy trình phục vụ Buffet quy trình phục vụ Set menu Nêu ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng để đề xuất số giải pháp đề hồn thiện quy trình Thời gian tiến hành khảo sát thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Tư liệu dùng chuyên đề thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet… Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ phận khách sạn Luna Diamond, từ nhân viên khách sạn quan sát thực tế thời gian thực tập Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình, tài liệu tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Dự kiến kết nghiên cứu  Đối với nhà hàng khách sạn Luna Diamond Đề tài giúp đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng, từ góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách cao điểm  Đối với sinh viên thực đề tài Thông qua việc thực đề tài, tơi so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu sâu sắc nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn, từ hỗ trợ tơi củng cố kiến thức khả giải vấn đề thực tế Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Luna Diamond” gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ bàn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn sở cungc ấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả Mỹ sách “Welcome to hospitality”, xuất 1995 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thê bên phải có phịng nhỏ (phòng ngủ phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thêm dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” tác giả Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau, với tên gọi khác Điều tùy thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát người nghiên cứu, tìm hiểu chúng Có thể khái quát khách sạn theo số tiêu chí vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ khách sạn va hình thức sở hữu quản lý khách sạn 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay a Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City Centre Hotel) 10 Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Ở Việt Nam, khách sạn thành phố có thứ hạn cao tập trung nhiều thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh… b Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu (có số khách nghiên cứu môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao nước ta thường tập trung khu du lịch nghỉ biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… c Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cao chưa phát triển hệ thống sở hạ tầng đường sá chưa thật tốt, việc lại nhiều thời gian, môi trường khu ngoại thành bụi bặm… d Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đương quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô (giống Motel) e Khách sạn sân bay (Airport Hotel) 109 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Nhà hàng khách sạn Luna Diamond bố trí nhân phận chuyên môn bàn bếp với nội dung cơng việc vừa có khác biệt, vừa phải phối hợp đồng để thực mục đích phục vụ khách ăn uống Vì vậy, cơng tác tổ chức quản lý nhân nhà hàng cần phải hồn thiện để tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo người làm việc làm việc 3.2.3.2 Phương án thực a Phân công công việc hợp lý Nền tảng tổ chức, quản lý lao động hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn lao động nhà hàng Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng lao động cho nhà hàng, cần phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp Sau nhà hàng tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân cơng lao động theo ca thuộc vào trưởng phận Nên đảo lịch, phân công nhân viên làm việc ca Tránh tình trạng nhân viên làm thêm ca chiều tối nhiều Cần tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm công việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trưởng phận cần nắm thông tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý Do phải đảm nhận lần Buffet sáng ăn trưa tối Set menu nên áp lực cường độ công việc nhân viên nhiều Vì vậy, nên phân cơng cơng việc họ để họ có nghỉ cho hợp lý Trưởng phận cần nắm cường độ cơng việc vị trí 110 nhà hàng tình trạng sức khỏe nhân viên để điều chỉnh vị trí cho phù hợp Như vậy, vừa tạo công bằng, vừa giúp nhân viên khơng phải làm việc q sức Ngồi số lao động thức, trưởng phận cần ý phân bổ số thực tập viên cho phù hợp Nên chia số thực tập viên ngày, ngày có thêm thực tập viên hỗ trợ nhân viên thức Những lúc vắng khách, trưởng phận cho thực tập viên vào khu hậu cần để lau dụng cụ cần thiết b Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khơng đảm bảo cao điểm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng Trưởng phận cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà nhà hàng đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên Các quản lý cần thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra đôn đốc công tác chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách trình thu dọn để kịp thời phát sai sót có biện pháp giải kịp thời Qua có nhìn nhận xác lực, quy trình chất lượng làm việc nhân viên nhà hàng Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng trễ mà khơng biết Các nhân viên muốn đổi ca làm việc cho phải đồn ý trưởng phận Không cho phép nhân viên tự ý đổi ca cho phân cơng cơng việc cho nhân viên vào ngày mà nhân viên lại tự ý đổi ca người làm thay khơng biết phải làm cơng việc cho với nhiệm vụ cấp giao phó 111 Trưởng phận nhà hàng cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ giải khó khăn thực quy trình phục vụ bàn c Hồn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên Trưởng phân nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ lao động ca Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ Giám đốc, trưởng phận tự nhân viên đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê ngày công, ý kiến khách… để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên Trưởng phận cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng Nhân viên có lý rời vị trí làm việc phải báo với giám sát ca Sau chấp nhận, nhân viên mứi rời bị trí để giải nhu cầu cá nhân vắng mặt thời gian cho phép phạm vi khách sạn Cần trọng sách đãi ngộ nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, Trưởng phận trình với Giám đốc khách sạn tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảo sống, đặc biệc nhân viên mới, có trình độ tay nghề có mức thu nhập thấp sách trả lương theo hệ số Ngồi sách đãi ngộ vật chất, cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như: thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên du lịch năm, khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng… giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn d Chế độ lương thưởng công minh bạch Chế độ lương thưởng khách sạn cần gắn liền với kết kinh doanh chất lượng cơng việc nhân viên Ngồi tiền lương, thưởng định kỳ tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho 112 phận cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến,… nhằm ghi nhận thành khích kệ tinh thần làm việc nhân viên Tất trường hợp khen thưởng cần cơng bố rộng cho tồn nhân viên biết buổi tổng kết cuối năm để người cơng nhận khen thưởng minh bạch Hiện nay, dù biết mức lương làm việc nhân viên nhà hàng thấp việc tăng lương cho nhân viên khách sạn lúc chưa phải thời điểm hợp lý, cần phải tính tốn kỹ lưỡng Nhưng lãnh đạo khách sạn tăng them khoản phụ cấp dành cho nhân viên giúp chia sẻ gánh nặng giá tăng khoảng thời gian gần đây, để trì đời sống nhân viên Nếu khơng làm tình hình bỏ việc nhân viên cao, tìm cơng việc khác thích hợp, lương cao bỏ việc Khuyến khích đóng góp nâng cao chất lượng cách cơng nhận khen thưởng thích đáng cho thành đạt Đưa tiêu chuẩn khen thưởng dành cho nhân viên Nếu nhân viên khách hàng đánh giá tốt thong qua phiếu lấy ý kiến, sổ góp ý, kết kinh doanh nhà hàng cao thưởng Loại xuất sắc: + 300.000đ Loại A : + 150.000đ Loại B : Không khen thưởng, khơng xử phạt Đi đơi với hình thức khen thưởng hình thức xử phạt Việc đưa tiêu chuẩn mức độ vi phạm nhân viên tháng nhằm hạn chế tối đa sai phạm đồng thời tạo nên nề nếp làm việc, tính kỷ luật cao Không vi phạm : Tốt, tuyên dương Vi phạm – lần : Nhắc nhở, khiển trách Vi phạm – lần : Trừ tiền lương Vi phạm >5 lần : Sa thải 113 Vào dịp cuối năm, lãnh đạo nên tổ chức buổi tiệc chi ân khơng có nhân viên mà cịn mời gia đình nhân viên đến dự nhằm cảm ơn người than họ hậu phương vững chắc, tạo an tâm cho nhân viên cống hiến trí tuệ, làm việc đồng thời tun dương, khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trước mặt người than Đó niềm tự hào, hãnh diện động lực thúc đẩy họ phấn đấu Quan tâm đến nhân viên: Phát thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc học tập, phát quà cho em thiếu nhi vào dịp tết trung thu, ngày quốc tế thiếu nhi 1/6 Có sách quan tâm đến nhân viên nữ chế độ thai sản, tặng hoa ngày 8/3, nhân viên nữ sinh cho phép họ ca sớm 1h so với quy định Lập quỹ dành cho việc thăm nom nhân viên ốm đau, ma chay e Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên khơng kịp phục vụ khách, khách chờ lâu phàn nàn Vì vậy, cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Hiện vào mùa cao điểm, số lượng nhân viên nhà hàng q khơng thể đáp ứng khả phục vụ khách Nhà hàng có khả phục vụ 150 khách nhiên lại có nhân viên phục vụ bàn Theo tiêu chuẩn nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ khách từ 12 đến 16 người nhân viên nhà hàng phải chịu trách nhiệm phục vụ từ 40 đến 50 khách Như số lớn, nhân viên khó phục vụ tốt được, chất lượng giảm sút khơng đảm bảo Ban giám đốc khách sạn cần có kế tuyển thêm nhân viên phục vụ cho nhà hàng Số lượng nhân viên cần tuyển phụ thuộc vào nhu cầu tình hình kinh doanh nhà hàng, phải xem xét mùa cao điểm thấp điểm Vào mùa cao điểm, nhân viên 114 thiếu trầm trọng vào mùa thấp điểm vắng khách, doanh thu thấp mà số lượng nhân viên nhiều diễn tình trạng nhân viên nhàn rỗi, khơng có việc để làm Do việc tuyển nhân viên thức cần xem xét kỹ để khơng trở thành gánh nặng chi phí khách sạn Nhà hàng nên tuyển thêm nhân viên thức, nam nữ Việc tuyển nhân viên nhằm cân đối giới tính nhà hàng, giảm tải khối lượng cơng việc, vừa có nam vừa có nữ giúp chia sẻ cơng việc cho Để có đội ngũ nhân viên đạt chất lượng phải khâu tuyển dụng, để phù hợp, nhân viên muốn tuyển vào nhà hàng phải biết tiếng anh, có nghiệp vụ, phải trung thực thật Khách sạn liên lạc với thực tập thực tập khách sạn thời gian gian trước liên hệ trường đại học, cao đẳng có đào tạo ngành du lịch để tìm nguồn lao động tuyển dụng Nhưng để tuyển nhân viên phù hợp với yêu cầu đặt nhà hàng cần có quy trình tuyển dụng rõ ràng, đặt tiêu chí cụ thể Các ứng viên phải trai qua vòng thi sức khỏe kỹ thuật phục vụ, khả phục vụ, khéo léo Nếu đạt yêu cầu vòng thi họ tiếp tục vịng vấn Phỏng vấn dựa cấu trúc hệ thống câu hỏi, thực theo hệ thống câu hỏi xây dựng sẵn, chủ yếu xoay quanh vấn đề liên quan đến cơng việc để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với vị trí tuyển dụng hay khơng 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoạt động nhà hàng diễn sn sẻ với định hướng phát triển khách sạn công tác tổ chức, quản lý nhân tiến hành hiệu Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí, sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên, hỗ trợ cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn Thực chế độ lương thưởng công giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn Bố trí thêm nhân bàn vào cao điểm giúp giảm áp lực cho nhân viên để họ làm việc hiệu hơn, đồng thời trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng 115 Nâng cao công tác đào tạo giải pháp hiệu nhằm đào tạo nhân lực cho nhà hàng để tham gia đội ngũ nhân thức điều động thêm vào cao điểm mà khơng phải tăng chi phí lương khách sạn 3.2.4 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực Một số cõ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng ðã bị xuống cấp tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì vậy, nhà hàng nên thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách 3.2.4.2 Phương án thực a Thay sở vật chất cũ Cần thay thế: Một số chân bàn bị cân bằng, ghép bàn dễ làm ngã dụng cụ bàn Vải bọc nệm lót ghế q cũ có tính bám bụi cao, khó lau chùi Nên sử dụng loại bọc vải bọc vào sử dụng loại vải bọc không bám bụi Cần phân loại, tách riêng ly nứt bị mẻ vành miệng, vành chân khỏi ly cịn ngun vẹn Khơng để nhân viên cẩu thả hay sơ suất đem số ly phục vụ khách, đặc biệt lúc đông khách mà lượng ly chuẩn bị không đủ dùng, ly dùng chưa kịp tẩy rửa Cần mua sắm thêm số loại ly để bổ sung vào lượng ly bỏ Ngoài ra, đồ dùng chén, đĩa bị sứt mẽ nhiều, nên thay hết bổ sung đồ b Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống Nhà hàng thiếu ly rượu vang, phục vụ tiệc, khách yêu cầu muốn sử dụng lại không đáp ứng đủ nhu cầu 116 Hiện nhà hàng có bình nấu nước sơi nhỏ, không đủ nước sôi để pha trà việc nấu nhiều lần tốn thời gian Cần đầu tư mua thêm bình nấu nước sơi có dung tích tương đương với bình cũ lớn tốt Số tách trà/ cà phê bị đổ vỡ nhiều nên cần thêm để đủ phục vụ cho khách c Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác dọn dẹp Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa Khi nhân viên thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào ngăn chuyên dụng xe, đợi đến đầ xe đẩy xuống bếp từ đó, cơng tác rửa dọn trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách d Bổ sung đồ vải cho nhà hàng Khăn lau bàn cũ, ố vàng nhiều, nên bổ sung thêm khăn lông vừa Khăn lau ly – đĩa – tách cũ, ố vàng, nên bổ sung thêm Khăn trải bàn cũ, bị nấm mốc, nên thay bổ sung thêm e Sử dụng bảo quản trang thiết bị nhà hàng Cần phải định hướng cho nhân viên có cơng tác quản lý chặt chẽ việc sử dụng bảo quản trang thiết bị vấn đề cần quan tâm Con người có tác động đến trang thiết bị, cần hướng dẫn nhân viên sử dụng cho cách, sử dụng phải biết bảo quản, hư hỏng nhân viên phải chịu trách nhiệm tự bồi thường kỷ luật… giảm thiểu hỏng hóc trang thiết bị hỏng dù sửa chữa hay thay thời gian, tâm lý nhân viên thường lo làm xong việc quan tâm đến trang thiết bị nào, cần có cơng tác quản lý phù hợp Trong trình vận hành trang thiết bị vào công việc, cần tạo liên hệ mật thiết với phận phận kỹ thuật nhằm giải vấn đề hỏng hóc, rủi ro xảy trình làm việc Đây phận hỗ trợ nhiều cho nhà hàng 117 phận khác việc giải vấn đề phát sinh sở vật chất kỹ thuật Làm cho hoạt động kinh doanh vận hành mà không bị gián đoạn 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật nhà hàng làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian sang trọng an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa, giúp nhân viên bàn thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách Bên cạnh đó, việc tập huấn nhân viên cách sử dụng, bảo quản trang thiết bị, dụng cụ giúp gia tăng tuổi thọ chúng, khơng làm gián đoạn cơng việc Từ đó, góp phần hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 3.2.5 Nâng cao mối quan hệ phần bàn phận khác khách sạn 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc làm theo quy định kinh doanh nghề tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho khách sạn đòi hỏi cao phận quản lý khách sạn Làm điều có ý nghĩa liên quan đến phối hợp hài hòa xây dựng mối quan hệ phận khách sạn Mối quan hệ phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nguồn thông tin khách hàng cần tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng đẻ nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ khách 3.2.5.2 Phương án thực 118 Cần thiết lập kênh thông tin rõ ràng văn phận vớ Bên cạnh đó, nắm thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Để vậy, phải phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể văn công bố cơng khai cho tất người lao động Ngồi ra, cần phải quy định rõ trách nhiệm phối hợp phận, chức danh phận để phối hợp thực nhiệm vụ chung phận, nhà hàng Cần bổ sung thêm cho phận lễ tân, nhà hàng thêm đàm để liên lạc với phận buồng phận bảo vệ kỹ thuật thuận tiện Hàng tháng, trưởng phận khách sạn tổ chức buổi họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt chưa, cần xem xét kỹ vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân đưa cách làm tốt đồng thời rút kinh nghiệm Có thể tổ chức lấy ý kiến tồn khách sạn để nhân viên nói lên đề xuất ý kiến giúp phận liên kết dễ dàng với phận khác khách sạn Tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiết nhân viên để làm việc nhóm nhau, họ hỗi trợ, giúp đỡ lẫn nhau, khuyến khích hoạt động hồn thành tốt công việc cách tổ chức thi đáu thể thao mang tính đồng đội bóng đá, bóng chuyền phận tuần lễ kỷ niệm thành lập khách sạn, vừa để nhân viên tăng cường rèn luyện sức khỏe vừa để thắt chặt mối quan hệ nhân viên phận khác Vào mùa trái vụ, lượng khách đến khách san ít, thời gian nhàn rỗi nhân viên nhiều, ta tận dụng thời gian đào tạo nhân viên phận nhằm thiết lập mối 119 quan hệ phận Chương trình đào tạo tập trung vào vấn đề phận phối hợp với việc giải phàn nàn khách, tạo tình phục vụ khách 3.2.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoạt động nhà hàng diễn sn sẻ phục vụ khách tốt mối quan hệ phận khác khách sạn gắn bó, phối hợp với Việc nâng cao mối quan hệ phận bàn phận khác khách sạn không làm tăng hiệu làm việc, tăng hiệu kinh doanh khách sạn mà cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng Tiểu kết chương Chương trình bày giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn để cải tiến KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng khơng để ăn ngon mà cịn muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín thành phố Đà Nẵng, khách sạn Luna Diamond nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách có nhu cầu đặt tiệc khách sạn Q trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng phận chun mơn bàn bếp Trong đó, phận bàn xem mấu chốt ình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Luna Diamond, tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hịa thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển nhà hàng khách sạn Luna Diamond thị trường du lịch sôi động TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Phạm Xuân Hậu Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Thị Hịa & Nguyễn Vũ Hà (2008) Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Diamond Hotel Luna Website http://lunadiamondhotel.com/vn/home/ Được lấy từ ngày 11/03/2016 từ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ...  Email : sales@lunadiamondhotel.com sales3@lunadiamondhotel.com  Facebook : https://www.facebook.com /luna. diamondhotel 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Luna Diamond xây đựng... thiện quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Luna Diamond? ?? gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiệp vụ phục vụ bàn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Luna Diamond. .. nhà hàng khách sạn Luna Diamond 96 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet 26 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ À la carte .29 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ