HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU BAN TAI NHA HANG CUA KHACH SAN LUNA DIAMOND

Ý thức được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo

Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân và Ban Giám đốc khách sạnLuna Diamond đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành công tác thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn Th.S Phạm Thị Mỹ Linh đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ýcho chuyên đề tốt nghiệp của em

Em xin gừi lời cảm ơn đến các anh chị, các cô chú nhân viên tại khách sạn đã tận tìnhgiúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Em vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tạikhách sạn Luna Diamond vì khách sạn đã tạo điều kiện cho em có được những trải nghiệmthú vị về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để em có đầy đủ kiến thức thựchiện chuyên đề tốt nghiệp Thời gian thực tập tại khách sạn đã mang đến cho em cơ hội vậndụng những kiến thức đã được các thầy cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằmhiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiệnchuyên đề tốt nghiệp

Em xin cảm ơn đến các bạn thực tập viên đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ nhautrong đợt thực tập

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

PHẠM THỊ KHÁNH NGUYÊN

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Phân loại khách sạn 2

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý 2

1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 4

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 5

1.1.2.4 Theo quy mô của khách sạn 6

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý 7

1.1.3 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.5.1 Chức năng 10

1.1.5.2 Nhiệm vụ 10

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh danh khách sạn 11

1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 12

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 12

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 12

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 12

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 13

1.2.1.5 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng 14

1.2.1.6 Vai trò của nhà hàng trong đời sống 15

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 16

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 16

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vục bàn 17

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 20

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 21

1.2.2.5 Các quy trình phục vụ của bộ phận bàn 21

1.2.2.6 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu – Á tiêu biểu 29

1.2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng 33

1.2.2.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 41

Tiểu kết chương 1 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LUNA DIAMOND 43

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Luna Diamond 43

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 43

2.1.1.1 Vị trí địa điểm 43

2.1.1.2 Thông tin liên lạc 43

2.1.2 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 45

2.1.2.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú 45

2.1.2.2 Các dịch vụ ăn uống 46

2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác 46

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 47

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 49

2.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2013-2015) 56

2.1.5.1 Tình hình kết quả kinh doanh tại khách sạn qua 3 năm (2013-2015) 56

2.1.5.2 Tình hình thu hút khách tại khách sạn qua 3 năm (2013-2015) 60

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond 67

2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng 67

2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng 67

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức lao động của nhà hàng 67

2.2.2.2 Cơ cấu lao động tại nhà hàng 68

2.2.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng 72

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng 75

2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục 75

2.2.3.2 Cấu trúc ca 75

2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca 75

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng qua 3 năm (2013 – 2015) 76

2.2.4.1 Cơ cấu doanh thu của nhà hàng 77

2.2.4.2 Tình hình thu hút khách của nhà hàng 81

2.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng 85

2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 85

2.2.4.2 Quy trình phục vụ Set menu trưa, tối 89

2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Luna Diamond 91

2.2.6.1 Về đội ngũ lao động 91

2.2.6.3 Về cơ sở vật chất kỹ thuật 93

2.2.6.4 Về mối quan hệ giữa bộ phần bàn và các bộ phận khác 95

Tiểu kết chương 2 96

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN LUNA DIAMOND 97

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Luna Diamond 98

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 98

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn 98

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn 99

3.1.4 Định hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới 99

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond 100

3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận bàn 100

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 100

3.2.1.2 Phương án thực hiện 101

a Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 101

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 103

3.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 104

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 104

3.2.2.2 Phương án thực hiện 104

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 106

3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 107

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 107

3.2.3.2 Phương án thực hiện 107

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 113

3.2.4.2 Phương án thực hiện 113

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 115

3.2.5 Nâng cao mối quan hệ giữa bộ phần bàn và các bộ phận khác trong khách sạn 115

3.2.5.1 Cơ sở của giải pháp 115

3.2.5.2 Phương án thực hiện 116

3.2.5.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 117

Tiểu kết chương 3 117 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1: Giá dịch vụ phòng 45

Bảng 2.2: Sự phân bổ nhân viên trong từng bộ phận theo độ tuổi và giới tính 51

Bảng 2.3 : Cơ cấu nguồn lực theo trình độ chuyên môn 54

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm 2013 – 2015 56

Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua các năm 2013 – 2015 58

Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách tại khách sạn qua các năm 2013 – 2015 62

Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi qua các năm 2013 – 2015 65

Bảng 2.8 : Cơ cấu lao động tại nhà hàng theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Luna Diamond 70

Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động tại nhà hàng theo giới tính và độ tuổi của khách sạn Luna Diamond 70

Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu của nhà hàng theo tính chất bữa ăn và đối tượng khách 77

Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn tại nhà hàng qua các năm 2013–2015 81

Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo đối tượng tại nhà hàng qua các năm 2013 – 2015 82

Bảng 2.13: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ tại nhà hàng qua các năm 2013 – 2015 84 Bảng 2.14: Các trang thiết bị tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond 94

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet 21

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ À la carte 24

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ Set menu 26

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 47

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức lao động của nhà hàng 67

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng 85

Sơ đồ2.4: Quy trình phục vụ Set menu trưa, tối 89

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn qua các năm 2013 – 2015 56

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu khách sạn qua các năm 2013 – 2015 58

Biểu đồ 2 3: Cơ cấu doanh thu theo tính chất bữa ăn tại nhà hàng 78

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách tại nhà hàng 78

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ

ăn no mặc ấm mà còn phải ăn ngon mặc đẹp, ngoài ra con người còn có nhu cầu đi du lịchnhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh dulịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được tham quan, nghĩ ngơi,giải trí của khách du lịch

Việt Nam được xem là điểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch.Đây là cơ hội để chúng ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như taì nguyênnhân văn, các hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí ĐàNẵng đang nỗi lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thôngcủa miền trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch vănhóa trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan tâm phát trển

dự án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn khách sạn như Inter Continetal,Accorr, Life Resort… Với đà phát triển như thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời,

do vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều

và đa dạng

Ý thức được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục

vụ của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục

vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách một cách tốt nhất, đồng thời cũngnâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợinhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín cũng như chổ đứng của mình trên thị trường

Nhận thức được vấn đề đó nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond”.

Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.

Tìm hiểu tổng quan khác sạn Luna Diamond và hoạt động của nhà hàng tại khách sạn.Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay củanhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện

3 Đối tượng, thời gian và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạnLuna Diamond là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ Set menu

Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

để đề xuất một số giải pháp đề hoàn thiện quy trình này

Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Tư liệudùng trong chuyên đề được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ các bộ phận ở khách sạn Luna Diamond, từnhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập

Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh kháchsạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng

5 Dự kiến kết quả nghiên cứu

 Đối với nhà hàng tại khách sạn Luna Diamond

Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhàhàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất lượng dịch

vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm

Thông qua việc thực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu sâusắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiếnthức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Luna Diamond” gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn

- Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạnLuna Diamond

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng củakhách sạn Luna Diamond

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó

được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiệnđại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến

ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiệndiện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch

đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trườngĐại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà xuất

bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cungc ấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản 1995 thì khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển

hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình

cơ sở lưu trú khác Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giaiđoạn hiện nay

1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và

Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”.

1.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả

về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Để cóthể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cầnphải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này Trên thực tế, kháchsạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi rất khác nhau Điều đótùy thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu về chúng Cóthể khái quát các khách sạn theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mứcgiá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn va hình thức sở hữu và quản lý của kháchsạn

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thành phố, kháchsạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay

a Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City Centre Hotel)

Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thịhoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ,tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.Các khách sạn này hoạt động quanh năm Ở Việt Nam, các khách sạn thành phố có thứ hạncao tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…

b Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vàonguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đếnđây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trườngsinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khíhậu nên hoạt động theo thời vụ

Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao ở nước ta thường tập trung ở các khu du lịchnghỉ biển như Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng…

c Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả kháchcông vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp

Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển vì hệ thống cơ

sở hạ tầng đường sá còn chưa thật tốt, việc đi lại mất nhiều thời gian, môi trường ở các khungoại thành bụi bặm…

d Khách sạn ven đường (Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc)nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đương quốc lộ sử dụng phương tiệnvận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

e Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng kháchcủa loại khách sạn này là những hành khách cả các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tạicác sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác Giáphòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãnghàng không

1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ

Theo tiêu thức này, khách được phân thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạnvới dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

a Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng khách sạn hạng 5sao ở Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắttiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung tạiphòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre), phònghọp… Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bánsản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

b Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá caothứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất) Khách sạn loại nàytương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam Thị trường khách của khách sạnnày là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cungcấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhàhàng và cung cấp 1 số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

c Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel)

Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách sạnhạng 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba(trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trênthị trường Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch

vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổsung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khôngnhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời

d Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) – (Economy Hotel)

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường Nhữngkhách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổsung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng,dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển củahoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theotiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghilại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo, trong đó:giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của khách sạn, còn giới hạn dưới của nó làmức giá bán buồng thấp nhất của khách sạn trong quốc gia đó Người ta chia thước đo ra làm

100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) rồi đánh dấu các mức giábán buồng của làn lượt các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước đo Người ta phânchia các khách sạn theo tiêu chí này ra 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn cómức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình khách sạn có mức giá thấp

a Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trongkhoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theomức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau.

b Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằmtrong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo

c Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – price Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằmtrong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo

d Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá bán tương đối thấp(dưới trung bình), nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

e Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trí ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trongkhoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo

1.1.2.4 Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn người ta phân kháchsạn ra thành các loại sản phẩm sau đây:

khách sạn quy mô nhỏ là những khách sạn có dưới 125 buồng thiết kế Còn ở Việt Nam dohoạt động kinh doanh khách sạn còn mới ở giai đoạn bắt đầu phát triển, chưa có nhiều kháchsạn lớn và rất lớn, vì thế các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau:

Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải cóquy mô lớn) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế là từ 200 trở lên

Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đếncận 200 buồng Còn các khách sạn quy mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theotiêu chí này

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạnnhà nước, khách sạn liên doanh

a Các khách sạn tư nhân

Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay mộtcông ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tựchịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

b Khách sạn nhà nước

Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, domột tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trìnhkinh danh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Theo tinhthần của nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX thì trongtương lai không xa, loại hình doanh nghiệp của khách sạn này sẽ dần dần phải được chuyểnsang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhất), hoặc có nhiềuchủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần), trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông

c Khách sạn liên doanh

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xâydựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác thamgia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn củacác chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.

Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản

lý, liên kết hỗn hợp

Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần Đó là các khách sạn do hai hay nhiềucác nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuối cùng đượcphân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông

Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel) là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn

cổ phần về sở hữu Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi là bên mua) phải tự điều hành quản lýkhách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Bên muathực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (gọi là bên bán) quyền độc quyền sử dụngthương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhấtđịnh trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở của một bản hợp đồng có ghi rõ cácquyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này làbên mua đã mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặc quyềntrong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp

Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel) là khách sạn tư nhân hoặckhách sạn cổ phần về sở hữu Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản

lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợpđồng quản lý

Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên

1.1.3 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệgiữa giá cả và chất lượng Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phùhợp sẽ thu hút khách và doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách tới, bởi lẽ khách chủ yếu đi

du lịch để tham quan cảnh sắc và văn hóa bản địa Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn Giá trị và sức hấpdẫn của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn Vì vậy khi đầu tư kinh doanh kháchsạn phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu và tiềm năng để thu hút hấp dẫn mà xây dựng cơ sởvật chất kỹ thuật khách sạn phù hợp

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng sản phẩm của kháchsạn cao nên đòi hỏi cơ sở vật chất khách sạn cũng phải tương ứng Sự sang trọng của cáctrang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư banđầu của một công trình khách sạn tăng cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí banđầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ Mặt khác, lao động trong khách sạn

có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,

thường kéo dài 24/24h mỗi ngày nên cần sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ Với đặcđiểm này, các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trựctiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công

bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản

lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thứclớn đối với họ

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như tự nhiên, kinh tế - xãhội,…gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt racho các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn

để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi củachúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn cóhiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chấtlượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và laođộng, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kếthợp các yếu tố đó ra sao

1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Chức năng

Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu

về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lạikhách sạn

1.1.5.2 Nhiệm vụ

Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…chokhách trong thời gian lưu lại khách sạn.

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng caohiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong kháchsạn Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môitrường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh danh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do

đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động

 Về xã hội:

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất củangười lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử - vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáodục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ýnghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cựccho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau

1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc cái loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món

ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”.

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng

a Phân loại theo menu

- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.

- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

b Phân loại theo hình thức phục vụ

- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn

- Nhà hàng Fastfood – bán thức ăn nhanh

- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầyBuffet)

c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

- Nhà hàng hải sản/ đặc sản

- Nhà hàng chuyên gà/ bò/ heo/…

- Nhà hàng bia

- Nhà hàng lẩu

d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp

- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy thức ăn di động trên đườngphố

- Nhà hàng trung – cao cấp,

- Nhà hàng rất sang trọng

- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,

…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trongkinh doanh ăn uống Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao

- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệcao trong tổng doanh thu của khách sạn

1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng

a Phòng ăn chọn món (À la carte)

Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựachọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order

b Phòng ăn theo định suất (Set menu service)

Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền Thường dành chonhóm, đoàn khách

c Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)

Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng củamột dân tộc, một đất nước, một vùng miền Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trangphục của nhân viên, âm nhạc trong phòng… đều mang đậm tính dân tộc

d Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ănthường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ

e Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria)

Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet) Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trêmcác quầy Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếukhách có yêu cầu và dọn dẹp các đĩa khách đã ăn xong

f Phòng tiệc (Banquet hall)

Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan… với số lượng lớnkhách tham dự Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy

đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định

1.2.1.5 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng

a Tổ chức ca làm việc

Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực kháchtheo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:

- Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00

- Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00

- Ca 3 (Ca tối): từ 22h00 đến 6h00

b Nội dung công việc theo ca

- Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệsinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng Phục vụ khách ăn sáng Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưagồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn Phục vụ khách ăn trưa Thu dọn Bàngiao ca

- Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn,chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn ăn tối Phục vụ khách ăn tối Thu dọn, vệ sinh Bàn giaoca

- Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụbữa sáng cho khách

1.2.1.6 Vai trò của nhà hàng trong đời sống

- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúpkhách “tìm niềm vui trong bữa ăn”

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe

và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm củakhách sạn Là bô phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu Không có khách sạn nào hoạtđộng mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú

Doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn Chiphí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú.Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhàhàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mấtnhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trongkhách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn,thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài; hay nhữngkhách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộphận bar và bộ phận bép cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục

vụ Cụ thể là:

- Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

- Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhã nhặn, nhiệttình

- Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.Phục vụ khách tốt, tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hàilòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

a Vai trò

- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng

- Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và du khách, đồng thời là côngđoạn hoàn thiện dịch vụ ăn uống

- Là khâu quan trọng trong dây chuyển sản xuất các món ăn và dịch vụ phục vụ

ăn uống, là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín của nhà hàng nóiriêng và các cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung

b Nhiệm vụ

- Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng.Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản chu đáo không để hư hỏng, mất mát tài sản,trang thiết bị Thực hiện chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý và bảo quản tàisản Quy rõ trách nhiệm từng cá nhân trong các khâu quản lý và bảo quản tài sản

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sặc sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanhánh sáng hợp lý, đảo đảm sẵn sàng phụ vụ bữa ăn Nắm vững số người đặt ăn và thực đơncho từng bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, đúng quy cách phù hợp với tiêuchuẩn và yêu cầu bữa ăn Khu vực dành cho khách ăn chọn món phải thường xuyên đáp ứngkịp thời, chính xác nhu cầu mà khách ăn đặt ra

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiệnđúng quy định giao nhận ca và giải quyết các công việc còn tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục

vụ khách liên tục và có chất lượng cao

- Ngoài ra, nếu nhà hàng là một cơ sở trong một khách sạn (hoặc một doanhnghiệp nào đó) bộ phận phục vụ ăn uống còn có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận kháctrong quá trình phục vụ khách

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vục bàn

a Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ

- Người phục vụ phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ,

có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả cácloại dịch vụ và hàng hóa

- Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu vàquy định của nhà hàng.

b Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:

- Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cửchỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng nhưnhững diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách

- Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiệnviệc chăm sóc khách hàng)

- Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bíquyết giữ được khách hàng

- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịchthiệp, lễ độ và duyên dáng

- Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ítnhất một ngoại ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng)

Ngoài ra, người phục vụ cần tránh những điểm sau:

- Không được ngồi cùng bán uống chung vớ khách hàng trong giờ làm việc

- Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn

- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ

- Không gãu đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn

c Yêu cầu về sức khỏe và ngoại dáng

Nhân viên phục vụ là người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, thức ăn, đồ uống nênvấn đề sức khỏe và vệ sinh các nhân là rất quan trọng và cần thiế,cho dù đối với bất kỳ loạinhà hàng nào (từ nhà hàng bình dân đến nhà hàng cao cấp) đều cần thỏa mãn yêu cầu này.Điều cần quan tâm là khách hàng không bao giờ muốn trở lại với những nhà hàng thiếu vệ

sinh không chỉ đối với các món ăn đồ uống mà cả đối với những người phục vụ thiếu ngoạidáng và về sinh phù hợp.

- Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ởtrong môi trường làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài Dáng người thẳng,bước đi thẳng sẽ tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp, nếu tuyệt hơn người phục vụ có dáng vẻđàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp

- Trong những nhà hàng cao cấp người phục vụ cần có nững yêu cầu nhất định

về hình thể, có gương mặt dễ mến… Trong những nhà hàng thông thường mặc dù tiêu chuẩn

về hình thể không phải là quá cao, nhưng người phục vụ cũng phải đáp ứng các yêu cầu làkhông bị dị hình, dị tật gây ấn tượng phản cảm đối với khách

- Các nhà hàng thường muốn có những người phục vụ với nước da khỏe mạnh,sáng sủa Để có được điều này, bản thân người phục vụ phải thường xuyên luyện tập, ăn ngủ

- Người phục vụ không được trang điểm quá nhiều, không sử dụng nước hoa,dầu gió, hay các loại hóa chất khác gây mùi khó chịu cho khách và ảnh hưởng đến thức ăn đồuống

d Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Người phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện tính trung thực,thật thà, lươngthiện và có tính tự trọng

- Không có hành vi thiếu đạo đức vớ khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếunghiêm túc.

- Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tính tập thể trong côngviệc

- Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách “ khách hàng là thượngđế”

- Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm đượcgiao

e Yêu cầu về đồng phục

Đa số các nhà hàng hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên phục vụ cũng như cácchức danh khác trong nhà hàng Việc sử dụng đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, chấtlượng của nhà hàng Ngoài ra dáng vẻ của người phục vụ trong bộ đồng phục sạch sẽ, thẳngnếp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách Đối với quá trình phục vụ, đồng phục cho nhân viênphục vụ cần đáp ứng các yêu cầu sau:

- Đồng phục cần phải may đo cho vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi lại,ngược lại rộng thùng thình sẽ vướng víu làm cho động tác mất chính xác Đôi giầy chiếm mộtphần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên phải luôn sạch bóng, gót không được quá cao đểđảm bảo an toàn lao động

- Đồng phục nên phù hợp với loại nhà hàng, và hình thức phục vụ Ví dụ nhàhàng ăn dân tộc thì đồng phục thường cũng mang đậm nét sắc thái dân tộc

- Các chức danh khác nhau trong nhà hàng cần có những loại đồng phục riêng

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cungứng dịch vụ ăn uống Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp bà bar sẽ đảm bảo sựhoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Từ đó

Chuẩn bị

Đón khách và kiểm tra phiếu ăn

Tiễn khách và thu dọnHướng dẫn khách mua phiếu

Phục vụ kháchKhông có

phiếu

Có phiếugóp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng =>tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quanchặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quytrình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận chề chất lượng phục vụ của mỗingười là khác nhau Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức Khi xâydựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãnnhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra, việc tiếtgiảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng caohiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ

1.2.2.5 Các quy trình phục vụ của bộ phận bàn

a Quy trình phục vụ Buffet

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ Buffet

 Bước 1: Chuẩn bị

Các công việc bao gồm:

- Bộ phận bếp có nhiệm vụ chuẩn bị thức ăn, chế biến và bày thức ăn ra đĩa.

- Bộ phận bar chịu trách nhiệm gọt trái cây và pha chế các loại nước để chuẩn bị

cho khách

- Bộ phận bàn: Lau chùi dụng cụ ăn: dao, thìa, đĩa, chén, dĩa được rửa sạch và

phơi khô Sau đó dùng khăn vải mềm để lau sạch rồi xếp vào các rổ Đặc biệt, với dao, thìa,dĩa, đũa là những vật dụng làm bằng kim loại nên để giảm bớt mùi tanh bám trên đó đồngthời tạo độ sáng bóng thì trước khi lau chùi, chúng được ngâm trong nước nóng hay lấy hơinóng Trong quá trình lau chùi

Vệ sinh khu vực nhà hàng: Dùng chổi quét toàn bộ sàn nhà hàng, sau đó dùng ki hốtrác đổ vào thùng rác Tiếp theo, lau chùi sàn nhà, lau chùi bàn ghế

Kiểm tra xem giấy ăn và lọ đựng tăm có đủ giấy và tăm hay không, nếu thiếu thì bổsung thêm vào Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng rửa sạch: đổ bro các gia vị đã hỏng, chảynước, để lâu như muối, tiêu, tương ớt, nước tương Trút gia vị vào các lọ đựng gia vị đượcrửa sạch, lau khô, sau đó đặt các lọ gia vị lên đĩa kê và đặt trên bàn

Đặt bàn Buffet: thức ăn đặt trên bàn và đều đặt bảng tên thức ăn, đồ uống với haingôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh tương ứng với từng loại thức ăn, đồ uống đó

 Bước 2: Đón khách và kiểm tra phiếu ăn

Khi gặp khách, nhân viên chào khách và xin phép kiểm tra phiếu ăn của khách Nếukhách không có phiếu ăn hoặc phiếu ăn không hợp lệ thì sẽ hướng dẫn khách mua phiếu theobước 3 Còn nếu phiếu ăn của khách chính xác thì sẽ tiến hành bước 4

 Bước 3: Hướng dẫn khách mua phiếu

Nhân viên bộ phận bàn sẽ hướng dẫn khách đến bộ phận lễ tân để mua phiếu và sau

đó mời khách quay lại nhà hàng, nhân viên sẽ phục vụ

 Bước 5: Tiễn khách và thu dọn

Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào tạm biệt khách và tiến hành thu dọn Các đồ

dễ vỡ được thu dọn trước Tiếp theo là thu dọn công cụ, dụng cụ ăn Thức ăn thừa được dồnchung vào 1 đĩa, các vật dụng dơ bẩn còn lại được xếp thành từng chồng riêng, đặt lên khaymang vào nhà bếp để nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh

Sau khi hết khách, nhân viên dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi vãi trên bàn Nếuthấy khăn bàn ăn bị ướt, vấy bẩn thì thu gom luôn khăn bàn, bỏ vào trong bao đựng đồ vảibẩn được gom đem xuống bộ phận giặt là để giặt Trải lại khăn bàn mới, sắp xếp bàn ghế vào

vị trí cũ

Thu dọn tất cả các đồ ăn, thức uống, các vật dụng liên quan đến khu vực của bộ phậnmình Thức ăn còn lại được đưa vào tủ lạnh để bảo quản, dụng cụ dơ bẩn thì sẽ tiến hành rửa

Đón tiếp kháchChuẩn bị

Trình thực đơn

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Chuyển yêu cầu cho bếp

 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Trong bước này, nhân viên vẫn thực hiện các công việc như bước 1 trong quy trìnhphục vụ Buffet sáng nhưng khác nhau ở chỗ là trong quy trình này không có công đoạn chếbiến thức ăn, pha thức uống sẵn Đây là hình thức À la carte nên sau khi ghi nhận thực đơn từkhách mới tiến hành chế biến Trước khi khách đến, mỗi ca làm việc thì cần lau dọn sạch sẽ,chuẩn bị bàn ăn, xếp giấy ăn, đặt lọ tăm Còn lọ tiêu, muối, bình nước tương, nước mắm khinào có thức ăn sẽ đem ra cùng lúc Chuẩn bị trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách

 Bước 2: Đón tiếp khách

Vì biết trước số lượng khách ăn tại nhà hàng ít nên nhân viên có thể chủ động tiếp đónkhách ngay tại cửa Khi gặp khách nhân viên nhanh chóng chào khách, và mời khách vào ghếngồi

 Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu của khách

Trình thực đơn cho khách lựa chọn món ăn, gợi ý giúp khách chọn đồ ăn, thức uống.Nếu khách thắc mắc về món ăn nào nhân viên sẵn sàng giới thiệu về món ăn đó Sau khikhách xem xong thì nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách Những yêu cầu về món ăn, thứcuống được ghi chung 1 order Hỏi khách có yêu cầu nào nữa không và sau đó xác định lạichắc chắn những yêu cầu của khách Nhân viên phục vụ xin phép khách chờ đợi trongkhoảng thời gian nhất định

 Bước 5: Chuyển yêu cầu cho bếp

Nhân viên phục vụ chuyển order cho bộ phận bếp để chế biến món ăn, còn thức uống

sẽ chuyển cho bộ phận bar Trong thời gian đó, nhân viên phục vụ sẽ mang nước lọc đến phavào ly mời khách uống

 Bước 6: Phục vụ khách

Khi bộ phận bếp chế biến xong thì thông báo cho nhân viên phục vụ biết và xuốngbếp mang thức ăn lên bàn tiếp thức ăn Đồ uống sau khi nhân viên bàn pha chế xong sẽ đượcđặt tại bàn tiếp thức ăn Nhân viên phục vụ mang đồ ăn, thức uống ra phục vụ khách, đặtđúng vị trí mà khách đó yêu cầu

 Bước 7: Thanh toán

Nhân viên sẽ hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức tiền mặt hay hình thức dùngphiếu dịch vụ Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thfi nhân viên bàn sẽ viết hóa đơn, sau đótrình cho khách xem bằng 2 tay Khách trả tiền và nhân viên trả lại tiền thừa cho khách nếu

có Còn khách thanh toán bằng phiếu sử dụng dịch vụ thì nhân viên yêu cầu khách ký xácnhận, sau đó gửi cho bộ phận lễ tân

 Bước 8: Tiễn khách và thu dọn

Nhân viên chào tạm biệt, tiễn khách ra gần đến cửa thì quay lại và tiến hành thu dọnbàn ăn Khôi phục bàn ăn trở lại trạng thái sẵn sàng phục vụ

c Quy trình phục vụ Set menu

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ Set menu

 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

- Lau chùi dụng cụ ăn.

- Kê xếp bàn ghế: bàn ăn được sắp xếp thành hình chữ I, T hoặc được xếp lại

từng cụm nhằm phân chia khu vực khách ngồi theo đoàn, tạo điều kiện thuận lợi phục vụkhách và khách không bị chia cắt, lẻ đoàn

- Vệ sinh khu vực nhà hàng

- Lau chùi bàn, ghế

- Trải khăn bàn.

- Cắm hoa tươi

- Xếp giấy vào hộp, xếp tăm xỉa răng vào lọ.

- Set up bàn ăn: nhân viên chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn như chén, ly,

đũa, đĩa kê, muỗng, Nhân viên set up tất cả dụng cụ ăn lên bàn, chú ý luôn xoay logo củakhách sạn về phía trên nhằm để cho khách dễ dàng thấy nhất

- Gấp khăn ăn: các khăn ăn được là phẳng trước khi gấp để khăn không bị nhăn.

Khăn ăn được gấp theo hình con sò, hoa phù dung, mũ cano, búp măng… sau đó đặt vàochén hoặc đĩa

- Chuẩn bị nước uống: nhân viên bàn sẽ chuẩn bị sẵn bình nước lọc và pha sẵn

bình nước trà

 Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi

Đầu tiên, nhân viên chào khách và hỏi khách đã đặt dịch vụ ăn uống tại đây chưa Nếukhách đã dặt rồi thì nhân viên tiếp tục hỏi khách về tên đoàn khách, tên người đặt bàn ăn Xácđịnh thông tin xong, nhân viên tiếp đón dẫn khách vào bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn Nhânviên tiến hành bước 4 và bỏ qua bước 3 Còn nếu đoàn khách chưa đặt ăn thì ngay lập tứcnhân viên tìm hiểu thông tin về số lượng đoàn khách để tính toán sắp xếp chỗ ngồi cho thích

hợp Nhân viên bàn nhanh chóng kê thêm bàn, ghế nếu cần và sau đó mời khách vào chỗngồi.

 Bước 3: Phục vụ khách

Thức ăn đã được chế biến xong tại bếp và bộ phận bàn xuống bếp mang thức ăn lênđặt tại bàn tiếp thức ăn Nhân viên phục vụ sẽ mang thức ăn tại bàn tiếp thức ăn phục vụkhách Món khai vị sẽ được phục vụ trước Khi khách dùng xong món khai vị thì nhân viênxin phép thu dọn dần đĩa ăn, còn nếu khách vẫn dùng chưa xong món thì để lại Tiếp tục phục

vụ các món chính, cuối cùng là món tráng miệng Khi phục vụ món mới thì bổ sung dụng cụ

ăn cho món đó, thu dọn dụng cụ ăn không dùng nữa đặt trên khay và đem xuống bếp Trongquá trình phục vụ, nhân viên quan sát ly nước của khách đã vơi thì rót thêm Nhân viên cũngtheo dõi nếu thấy cơm gần hết thì báo cho bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Nếu kháchmuốn gọi đồ ăn, nước uống riêng thì nhân viên phục vụ tiến hành order cho khách Đến khichế biến xong thì tiếp nhận chúng, mang ra phục vụ khách

 Bước 4: Thanh toán

Khi khách đã dung xong thì nhân viên mang hóa đơn tổng hợp lại cho khách thanhtoán (thường là trưởng đoàn) Hóa đơn được kẹp trong kẹp giấy trao tận tay khách Kháchxem kỹ xong thì thanh toán bằng tiền mặt (khách không lưu trú tại khách sạn) hoặc ký giấybiên nhận hóa đơn dịch vụ (khách lưu trú tại khách sạn)

 Bước 5: Tiễn khách và thu dọn

Khi hoàn tất bước thanh toán, nhân viên cảm ơn khách và chào tạm biệt khách, hẹngặp lần sau

Nhanh chóng quay lại thu dọn bàn ăn Công tác thu dọn cũng chiếm khá nhiều thờigian Thu dọn đồ dễ vỡ trước, sau đó lần lượt thu dọn dụng cụ ăn Tất cả mang xuống khuvực bếp để rửa Trong khi đó, nhân viên khác sẽ quét dọn nhà hàng và khôi phục mọi thứ trở

về như cũ

1.2.2.6 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu – Á tiêu biểu

a Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải, dĩa ăn đặt bên trái khắn ăn

- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm;thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải

- Trong tất cả các trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, đĩa đặt cáchnhau khoảng 30 cm

- Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩakê

b Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte)

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn, dĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Bộ đĩa tách trà/ cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm;thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải

- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường, bình sữa… đặt cân đốigiữa bàn Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái dĩa ăn, cách dĩa ăn 1 cm

- Dao dĩa đặt cách nhau khoảng 30 cm

c Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu thực đơn

- Đĩa ăn (22 cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm, địa nọcách đĩa kia 70 cm, mép đĩa cách đầu bàn 20 – 25 cm

- Dao ăn đặt bên phải, lưỡi dao hướng vào phía đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, cáchmép bàn 2 cm

- Dĩa ăn đặt bên trái, cách mép đĩa 3 cm, cách mép bàn 2 cm