Nhà hàng mở cửa lúc 6h30 sáng đón khách và phục vụ khách ăn Buffet sáng nên công tác chuẩn bị phải được hoàn thành trước 6h30. Có những lúc đoàn khách ăn sáng sớm hơn thì nhà hàng phải mở cửa công tác chuẩn bị được hoàn tất sớm hơn. Các công việc bao gồm:
Lau chùi dụng cụ ăn: dao, thìa, đĩa, chén, dĩa được rửa sạch và phơi khô. Sau đó dùng khăn vải mềm để lau sạch rồi xếp vào các rổ. Tùy vào số lượng khách ăn sáng mà nhân viên kê xếp bàn ghế cho phù hợp. Bình thường, nhà hàng chỉ kê ghế đủ phục vụ 150 khách, nhưng khi khách đông hơn thì dùng bàn, ghế trong kho để kê thêm. Việc sắp xếp bàn ghế luôn đặt ra yêu cầu làm sao vẫn đảm bảo sự di chuyển thuận tiện của khách và nhân viên.
Vệ sinh khu vực nhà hàng: Dùng chổi quét toàn bộ sàn nhà hàng, sau đó dùng ki hốt rác đổ vào thùng rác. Tiếp theo, lau chùi sàn nhà, lau chùi bàn ghế.
Kiểm tra xem giấy ăn và lọ đựng tăm có đủ giấy và tăm hay không, nếu thiếu thì bổ sung thêm vào. Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng rửa sạch: đổ bro các gia vị đã hỏng, chảy nước, để lâu như muối, tiêu, tương ớt, nước tương. Trút gia vị vào các lọ đựng gia vị được rửa sạch, lau khô, sau đó đặt các lọ gia vị lên đĩa kê và đặt trên bàn.
Chế biến thức ăn, pha thức uống: Bộ phận bàn ước lượng lượng thức uống theo số khách và tiến hành pha chế. Các loại thức uống mà nhà hàng chuẩn bị trước là cà phê, trà, nước lọc, nước căm, sữa đậu nành, sữa đậu xanh. Còn thức ăn sẽ do bộ phận bếp chế biến.
Đặt bàn Buffet: thức ăn đặt trên bàn và đều đặt bảng tên thức ăn, đồ uống với hai ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh tương ứng với từng loại thức ăn, đồ uống đó. 2 bàn dùng để kê chén, đĩa, thìa, đũa, dĩa,.. và 1 bàn để kê ly, tách, thìa cà phê, bình nước nóng, đường, sửa, trà, cà phê. 1 bàn đặt các món ăn nóng như cháo, cơm chiên, miến, phở, búnẦ các món nóng được đặt trong lồng hâm nóng thức ăn. 1 bàn sẽ đặt các món nguội như bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, thịt nguộiẦ
Nhân viên vừa phục vụ vừa đón khách nên khi khách vào sâu nhà hàng thì nhân viên mới thấy và ra đón tiếp khách. Tại nhà hàng khách sạn Luna Diamond, do có nhiều lối vào và số lượng nhân viên ắt nên đã bỏ qua bước xác nhận phiếu ăn của khách vì đa phần khách ăn Buffet là khách lưu trú tại khách sạn.
Bước 3: Phục vụ khách
Nhân viên mời khách vào vị trắ bàn ăn hoặc khách có thể chọn chỗ ngồi mình thắch. Sau đó, chỉ dẫn khách nơi đặt dụng cụ ăn và thức ăn, nước uống. Khách tự chọn và tự phục vụ món ăn, thức uống. Khi nào khách nhờ lấy giúp thức ăn, thay dụng cụ ăn hoặc yêu cầu bổ sung giấy ăn, tăm, gia vị thì nhân viên sẽ giúp đỡ. Nhân viên luôn quan sát và theo dõi, nếu thấy lượng thức ăn vơi đi nhiều thì báo cho bộ phận bếp bổ sung hoặc cà phê, nước uống gần cạn thì bổ sung vào. Song song đó, nhân viên cũng xin phép thu dọn rác, những dụng cụ khách ăn xong rồi.
Bước 4: Tiễn khách và thu dọn
Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào tạm biệt khách và tiến hành thu dọn. Các đồ dễ vỡ được thu dọn trước. Tiếp theo là thu dọn công cụ, dụng cụ ăn. Thức ăn thừa được dồn chung vào 1 đĩa, các vật dụng dơ bẩn còn lại được xếp thành từng chồng riêng, đặt lên khay mang vào nhà bếp để rửa.
Sau khi hết khách, nhân viên dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi vãi trên bàn. Thu dọn tất cả các đồ ăn, thức uống, các vật dụng liên quan đến khu vực của bộ phận mình. Thức ăn còn lại được đưa vào tủ lạnh để bảo quản, dụng cụ dơ bẩn thì sẽ tiến hành rửa.
Nhận xét
Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng tuy đơn giản, tương đối rõ ràng nhưng chất lượng chưa tốt. Cụ thể như sau:
- Tại bước 2, nhân viên tại khách sạn vẫn chưa làm theo quy trình khi đã bỏ bước kiểm phiếu ăn của khách. Khách chỉ cần xuống khu vực nhà hàng và đi vào là có thể sử dụng dịch vụ tại
đây mà không cần phải đưa phiếu, điều này dẫn đến tình trạng có nhiều khách ăn từ 2 đến 3 lần trong 1 bữa ăn. Khi khách vào nhà hàng, nhân viên chỉ chỉ tay hướng khách đến chỗ ngồi mà chưa có sự tiếp xúc, chào hỏi khách.
- Tại bước 3, trong lúc phục vụ khách có đôi khi nhân viên đã dọn bàn ăn mà chưa hỏi ý kiến khách hay khách vẫn ăn chưa xong
- Tại bước 4, khi thu dọn bàn ăn, nhân viên phục vụ lúc thì đứng bên phải, lúc thì đứng bên trái khách, rất tùy ý.
Ngoài ra, vào những lúc cao điểm, nhân viên lại bỏ bước. Số lượng nhân viên ắt, không thể làm đúng và kịp, dẫn đến tình trạng khách phải chờ.
Quy trình làm việc và nguyên tắc lao động được người đi trước truyền khẩu, chỉ lại cho người đi sau. Không có văn bản nào công bố những quy định, đưa ra quy trình để thống nhất toàn bộ hoạt động của nhâ viên. Đây là thiếu sót rất lớn của nhà hàng.
Việc không lên kế hoạch phục vụ khách, không bố trắ, phân chia nhân viên chịu trách nhiệm từng khu vực làm cho công tác phục vụ khách trở nên lộn xộn.
2.2.4.2 Quy trình phục vụ Set menu trưa, tối