- Kê xếp bàn ghế: bàn ăn được sắp xếp thành hình chữ I, T hoặc được xếp lại từng cụm nhằm phân chia khu vực khách ngồi theo đoàn, tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách và khách không bị chia cắt, lẻ đoàn.
- Vệ sinh khu vực nhà hàng
- Lau chùi bàn, ghế
- Trải khăn bàn.
- Cắm hoa tươi
- Xếp giấy vào hộp, xếp tăm xỉa răng vào lọ.
- Set up bàn ăn: nhân viên chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn như chén, ly, đũa, đĩa kê, muỗng,.. Nhân viên set up tất cả dụng cụ ăn lên bàn, chú ý luôn xoay logo của khách sạn về phắa trên nhằm để cho khách dễ dàng thấy nhất.
- Gấp khăn ăn: các khăn ăn được là phẳng trước khi gấp để khăn không bị nhăn. Khăn ăn được gấp theo hình con sò, hoa phù dung, mũ cano, búp măngẦ sau đó đặt vào chén hoặc đĩa.
- Chuẩn bị nước uống: nhân viên bàn sẽ chuẩn bị sẵn bình nước lọc và pha sẵn bình nước trà. Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi
Đầu tiên, nhân viên chào khách và hỏi khách đã đặt dịch vụ ăn uống tại đây chưa. Nếu khách đã dặt rồi thì nhân viên tiếp tục hỏi khách về tên đoàn khách, tên người đặt bàn ăn. Xác định thông tin xong, nhân viên tiếp đón dẫn khách vào bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn. Nhân viên tiến hành bước 4 và bỏ qua bước 3. Còn nếu đoàn khách chưa đặt ăn thì ngay lập tức nhân viên tìm hiểu thông tin về số lượng đoàn khách để tắnh toán sắp xếp chỗ ngồi cho thắch hợp. Nhân viên bàn nhanh chóng kê thêm bàn, ghế nếu cần và sau đó mời khách vào chỗ ngồi.
Bước 3: Phục vụ khách
Thức ăn đã được chế biến xong tại bếp và bộ phận bàn xuống bếp mang thức ăn lên đặt tại bàn tiếp thức ăn. Nhân viên phục vụ sẽ mang thức ăn tại bàn tiếp thức ăn phục vụ khách. Món khai vị sẽ được phục vụ trước. Khi khách dùng xong món khai vị thì nhân viên xin phép thu dọn dần đĩa ăn, còn nếu khách vẫn dùng chưa xong món thì để lại. Tiếp tục phục vụ các món chắnh, cuối cùng là món tráng miệng. Khi phục vụ món mới thì bổ sung dụng cụ ăn cho món đó, thu dọn dụng cụ ăn không dùng nữa đặt trên khay và đem xuống bếp. Trong quá trình phục vụ, nhân viên quan sát ly nước của khách đã vơi thì rót thêm. Nhân viên cũng
theo dõi nếu thấy cơm gần hết thì báo cho bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Nếu khách muốn gọi đồ ăn, nước uống riêng thì nhân viên phục vụ tiến hành order cho khách. Đến khi chế biến xong thì tiếp nhận chúng, mang ra phục vụ khách.
Bước 4: Thanh toán
Khi khách đã dung xong thì nhân viên mang hóa đơn tổng hợp lại cho khách thanh toán (thường là trưởng đoàn). Hóa đơn được kẹp trong kẹp giấy trao tận tay khách. Khách xem kỹ xong thì thanh toán bằng tiền mặt (khách không lưu trú tại khách sạn) hoặc ký giấy biên nhận hóa đơn dịch vụ (khách lưu trú tại khách sạn).
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Khi hoàn tất bước thanh toán, nhân viên cảm ơn khách và chào tạm biệt khách, hẹn gặp lần sau.
Nhanh chóng quay lại thu dọn bàn ăn. Công tác thu dọn cũng chiếm khá nhiều thời gian. Thu dọn đồ dễ vỡ trước, sau đó lần lượt thu dọn dụng cụ ăn. Tất cả mang xuống khu vực bếp để rửa. Trong khi đó, nhân viên khác sẽ quét dọn nhà hàng và khôi phục mọi thứ trở về như cũ.
1.2.2.6 Kỹ thuật đặt bàn ăn Âu Ờ Á tiêu biểu
a. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet - Khăn ăn đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi.
- Dao ăn đặt bên phải, dĩa ăn đặt bên trái khắn ăn.
- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phắa trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phắa tay phải.
- Trong tất cả các trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, đĩa đặt cách nhau khoảng 30 cm.
- Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trắ của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê. b. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte)
- Khăn ăn đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi.
- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn, dĩa ăn đặt bên trái khăn ăn.
- Bộ đĩa tách trà/ cà phê đặt phắa trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phắa tay phải.
- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường, bình sữaẦ đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái dĩa ăn, cách dĩa ăn 1 cm.
- Dao dĩa đặt cách nhau khoảng 30 cm.
c. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu thực đơn
- Đĩa ăn (22 cm) đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm, địa nọ cách đĩa kia 70 cm, mép đĩa cách đầu bàn 20 Ờ 25 cm.
- Dao ăn đặt bên phải, lưỡi dao hướng vào phắa đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, cách mép bàn 2 cm. - Dĩa ăn đặt bên trái, cách mép đĩa 3 cm, cách mép bàn 2 cm.
- Dao, dĩa đặt vuông góc với cạnh bàn. Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái dĩa, cách dĩa 1 cm. - Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ Ử về phắa bên phải, lưỡi dao hướng vào lòng đĩa.
- Nếu trong thực đơn có phần tráng miệng, đặt dụng cụ ăn tráng miệng hoặc có thể đặt vào lúc phục vụ.
- Bộ tách trà/ cà phê, có đĩa kê, đặt phắa trên đầu dao, mép đĩa cách đầu dao 1 cm, thì cà phê đặt trên đĩa, sau tách trà/ cà phê chuôi quay về phắa tay phải, quai tách trà/ cà phê quay về phắa tay phải.
- Dụng vụ đựng gia vị: lọ tiêu, lọ muối, bình đường (có đĩa kê + thìa), bình sữaẦ đặt cân đối giữa bàn.
- Gạt tàn đặt gần phắa cạnh bàn hoặc gần khách hút thuốc. - Xếp ghế và kiểm tra lại bàn ăn ngay ngắn, thẳng đều.
d. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu Buffet
- Khăn ăn đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm.
- Dao ăn món chắnh đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao hướng vào phắa đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, cách mép bàn 2 cm.
- Dao ăn cá đặt phắa bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. - Dĩa ăn món chắnh đặt bên trái đĩa ăn, cách mép đĩa 3 cm, cách mép bàn 2 cm.
- Dĩa ăn cá đặt phắa ngoài cạnh dĩa ăn món chắnh, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau.
- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái dĩa, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm. dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phắa bên phải đĩa.
- Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái.
- Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phắa tay phải. - Ly đặt trên đầu mũi dao. Ly vang trắng, đặt thẳng phắa trên đầu mũi dao ăn món chắnh, cách 1
Ờ 2 cm, ly vang đỏ đặt chếch phắa trên về phắa bên trái. - Dụng cụ đựng gia vị: lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn.
e. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte)
- Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm. Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm:
+ Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ. + Dao ăn, dĩa ăn, khăn ăn.
+ Ly uống nước (Water Goblet).
- Đĩa kê (22 cm) đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm, tâm đĩa nọ cách tâm đĩa kia 70 cm, mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25 cm.
- Đĩa xúp đặt trên đĩa kê (nếu phục vụ kiểu silver service) hoặc chỉ đặt khăn ăn nếu phục vụ theo kiểu plate service.
- Dao ăn món chắnh đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao hướng vào phắa đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, cách mép bàn 2 cm.
- Dao ăn cá đặt phắa bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. - Dĩa ăn món chắnh đặt bên trái đĩa ăn, cách mép đĩa 3 cm, cách mép bàn 2 cm.
- Dĩa ăn cá đặt phắa ngoài cạnh dĩa ăn món chắnh, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau.
- Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái dĩa, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm. dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phắa bên phải đĩa.
- Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái.
- Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phắa tay phải. - Ly đặt trên đầu mũi dao. Ly vang trắng, đặt thẳng phắa trên đầu mũi dao ăn món chắnh, cách 1
Ờ 2 cm, ly vang đỏ đặt chếch phắa trên về phắa bên trái, ly Water Goblet đặt chếch về phắa bên phải, cách nhau 1 cm và tạo thành một tam giác.
- Dụng cụ đựng gia vị: lọ tiêu, lọ muối đặt cân đối giữa bàn. g. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á
- Đĩa kê (18 cm) đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phắa dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho muôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.
- Đĩa tách trà/ cà phê đặt phắa trên đầu đũa, cách đũa 1 cm. - Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn.
h. Kỹ thuât đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte) - Đĩa kê (18 cm) đặt chắnh diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phắa dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho muôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.
- Ly Water Goblet đặt cách dao ăn 2 cm.
i. Kỹ thuât đặt bàn ăn trưa, tối Á thực đơn
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phắa dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho muôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.
- Dao, dĩa ăn tráng miệng có thể đặt trước hoặc sau, nếu đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phắa tay trái, dao đặt phắa ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay về bên phải, cách đĩa 1 cm.
- Ly vang trắng đặt cách dao ăn 2 cm, ly water goblet đặt chếch lên phắa trên bên phải, cách ky vang trắng 1 cm.
1.2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng
a. Đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chắnh nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chắnh. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn và sự hiểu biết
về văn hóa các quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ. Những nhân viên có được trình độ như vậy sẽ tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng được hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do đó nhân viên phải luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoặc dùng ở từng thời điểm khác nhâu. Do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lắ những sai sót có thể phát sinh trong quá trình phục vụ, thanh toán cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng, nhằm tạo môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả làm tang chất lượng của quy trình phục vụ.
Chất lượng nguồn nhân lực chắnh là các yếu tố giúp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì thế, nhà hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của lao động để có những chắnh sách đãi ngộ thắch hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý, đúng chỗ để phát huy được năng lực và hiệu quả sử dụng lao động.
b. Công tác quản lý, giám sát của bộ phận bàn
Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như khách sạn nói chung.
Trình độ năng lục của cán bộ được thể hiện qua việc bố trắ và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lý và đạt năng suất cao nhất, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn, việc sắp xếp bố trắ đúng người đúng việc, biết cách tổ chức phân công lao
động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc.
Có nhiều nhà hàng để kiểm soát được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày,