Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng sunshine (khách sạn minh toàn galaxy)

1 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ TT 1 Trang 8 2 TÊN BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn 3 Bảng 2.1: Số lượng và mức giá các loại phòng (Minh Toàn Galaxy) 30 4 31 5 Bảng 2.2: Tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng tại Khách sạn Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 6 Bảng 2.3: Phân tích cơ cấu đội ngũ lao động 37 7 Bảng 2.4: Phân tích trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của lao động 38 11 34 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng - Khách sạn Minh Toàn 8 9 Galaxy Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 39 41 Bảng 2.6: Bảng nhân sự ca sáng của nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn 10 Galaxy 44 12 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet sáng - nhà hàng Sunshine 48 13 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine 51 2 MỤC LỤC Lời Mở Đầu .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 2 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .2 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.2 Nội dung cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 5 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 5 1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn .6 1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng .6 1.2.1.5 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 7 1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 8 1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn .9 1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 10 1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ .10 1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn 10 1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn 16 1.2.2.7 Kỷ thuật đặt bàn Âu – Á tiêu biểu .17 3 1.3 Nội dung về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng .19 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ 19 1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 19 1.3.2.1 Chuẩn bị .19 1.3.2.2 Phục vụ .21 1.3.2.3 Thanh toán và tiễn khách 23 1.3.2.4 Thu dọn và set up lại 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng 23 1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài 23 1.3.3.2 Yếu tố bên trong 25 1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 25 1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 26 Tiểu kết chương 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ 28 2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 28 2.1.1 Khái quát về quát trình hình thành và phát triển của khách sạn 28 2.1.1.1 Vị trí địa điểm 28 2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn .29 2.1.2.1 Các tiện nghi và dịch vụ của bộ phận lưu trú 29 2.1.2.2 Tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng 30 2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác 32 4 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận tại khách sạn Minh Toàn Galaxy 33 2.1.3.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 33 2.1.3.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 34 2.1.3.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Minh Toàn Galaxy 36 2.1.3.4 Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động 38 2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 39 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm (2014-2016)39 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 41 2.2.1 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 41 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 41 2.2.1.2 Chức năng và vị trí làm việc trong nhà hàng: 42 2.2.2 Nhân sự của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ của từng ca 43 2.2.2.1 Cấu trúc ca 43 2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng ca 43 2.2.2.3 Nhân sự của bộ phận nhà hàng: 44 2.2.2.4 Quy định về đồng phục .46 2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Sunshine .48 2.2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 48 2.2.3.2 Quy trình phục vụ Alacarte 51 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ bàn 54 2.3.1 Ưu điểm 54 2.3.2 Hạn chế 55 5 Tiểu kết chương 2 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG 58 3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy .58 3.1.1 Phương hướng .58 3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn .58 3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn 59 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 59 3.1.4.1 Tiện nghi hiện đại .59 3.1.4.2 Luôn sẵn sàng phục vụ .59 3.1.4.3 Kết nối địa phương .60 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 60 3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng .60 3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực 61 3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác .61 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (khách sạn Minh Toàn Galaxy) 62 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 62 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 62 3.2.1.2 Phương án thực hiện 62 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .67 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 68 6 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 68 3.2.2.2 Phương án thực hiện 68 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .73 3.2.3 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 73 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 73 3.2.3.2 Phương án thực hiện 74 Tiểu kết chương 3 77 KẾT LUẬN 78 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY VÀ NHÀ HÀNG SUNSHINE 7 MTG Hotel BẢN ĐỒ MINH TOÀN GALAXY Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn Minh Toàn Galaxy Hình 2: Khách sạn Minh Toàn Galaxy 8 Hình 3: Lễ tân khách sạn Minh Toàn Galaxy Hình 4: Pool Bar sân thượng khách sạn Minh Toàn Galaxy Hình 5: Pool Bar vào ngày có tiệc cưới 9 Hình 6: Tiện nghi phòng khách Hình 7: Phòng hội nghị Hình 9: Spa & Massage Hình 8: Phòng tiệc cưới Hình 10: Gym và Beauty salon Hình 11: Moonlight Restaurant&Bar 10 Hình 11: Sunshine Restaurant Hình 12: Không gian tiệc buffet – nhà hàng Sunshine Hình 13: Quầy buffet sáng tại nhà hàng Sunshine Hình 13: Quầy buffet sáng tại nhà hàng Sunshine Hình 14: Kiểu set up bàn buffet 64 yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên bàn tại nhà hàng Ngoài ra, cần tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung, Hàn vì đối tượng khách này ở Minh Toàn Galaxy trong thời gian gần đây đan gia tăng - BGĐ nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế, tiết kiệm thời gian và chi phí học tập - BGĐ nhà hàng cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, BGĐ sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để có biện pháp hoàn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên được khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình độ tiếng Anh - Phó nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên mới và trainee thực hành các câu tiếng Anh trong quy trình phục vụ bàn trước khi bắt đầu làm việc - Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên các dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với các thuật ngữ này - Phòng Nhân Sự cần chú trọng hơn đến trình độ Anh ngữ của các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng; duy trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm và phỏng vấn tiếng Anh để đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của mỗi người Đối với trainee, sau khi kết thúc thời gian thực tập sẽ được tặng 1 bộ “Developing Skills for the TOEIC Test” trị giá 114,000 VND để khuyến khích họ thi lấy chứng chỉ TOEIC nếu muốn trở lại làm việc cho khách sạn - Khách của nhà hàng Garden Brasserie khá đa dạng về quốc tịch Để phục vụ tốt hơn các đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia, BGĐ nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, Hàn,… tại các trung tâm đào tạo bên ngoài Các 65 nhân viên nên được cử đi học theo nhóm để đảm bảo ca kíp ở nhà hàng Kết quả học tập sẽ được trung tâm gửi về Phòng Nhân Sự d) Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng: Đội ngũ quản lý đóng vai trò là thuyền trưởng lèo lái các nhân viên sao cho mọi công việc ở nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất - Đối với các giám sát ca, BGĐ nhà hàng có thể gửi họ tham dự các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực kiểm tra giám sát và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai Nội dung huấn luyện gồm các kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tác phong và một số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống - Đối với các tổ trưởng, BGĐ nhà hàng có thể tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị thêm kỹ năng tổ chức, quản lý đội/nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt, vừa kiểm tra, đốc thúc các nhân viên khác thực hiện quy trình phục vụ bàn hiệu quả - BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ Anh ngữ của các giám sát, tổ trưởng và Hostess vì họ là đại diện của nhà hàng, việc họ giao tiếp tốt bằng tiếng Anh là một yếu tố quan trọng thể hiện mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn và đẳng cấp của nhà hàng trong một khách sạn 4 sao  Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên:  Năm 2017, Minh Toàn Galaxy nên tổ chức các tuần lễ ẩm thực Ý, Thái, Trung tại nhà hàng Sunshine; đồng thời triển khai thêm “Thực đơn bánh ngọt” và “Thực đơn coctail” Đây đều là những loại thực đơn mới nên việc chuẩn bị cần hết sức kỹ càng, bao gồm cả công tác cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên nhà hàng để họ có 66 đủ khả năng giới thiệu, hướng dẫn khách lựa chọn và giải đáp thắc mắc của khách về các món ăn mới trong thực đơn  BGĐ nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết về phong cách ẩm thực của nhiều quốc gia; một số món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới; các mô hình phục vụ ăn uống kiểu Pháp, Nga, Mỹ;… Tiếp đó, cần tổ chức một buổi họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn mới Việc phổ biến thực đơn và kiến thức ẩm thực cho tất cả nhân viên bàn, bếp, bar cùng một lúc là để đảm bảo tính thống nhất về nội dung truyền tải đến các bộ phận và tránh sự nhiễu thông tin  Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cả cấp quản lý và nhân viên nhà hàng Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là 2 kỹ năng giải quyết vấn đề cốt yếu cần được nâng cao BGĐ nhà hàng có thể phối hợp với Phòng Nhân Sự để tổ chức các khóa học nâng cao 2 kỹ năng này Khóa học có thể kéo dài trong 1 tháng hoặc hơn tùy theo nội dung giảng dạy nhưng phải được bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc của quản lý và nhân viên để mọi người đều có thể tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc Giáo viên đứng lớp nên là giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng để khách sạn không phải tốn chi phí thuê giáo viên bên ngoài, hơn nữa sẽ thuận lợi hơn trong việc trao đổi với các nhân viên vì đây là đội ngũ quản lý quen thuộc của họ  Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách: cần tập trung vào các vấn đề sau:  Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung ở nhà hàng Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng Sunshine như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách, món ăn/thức uống chế biến không đúng yêu cầu, thiếu dụng cụ trên quầy Buffet,…  Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trong trường hợp khách quá nóng giận: 67 - Thay đổi người có liên đới: khách đã không hài lòng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn - Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗ đông người - Thay đổi thời gian: nếu đã làm được “2 thay đổi” trên mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết  Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ: Chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đoàn kết thân ái giữa các nhân viên Khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra suôn sẻ hơn - Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề Có thể hỏi thêm một số thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột - Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi cần thiết với mỗi người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ về đối phương và về mâu thuẫn đang có - Khi đã có đủ thông tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng, sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý và nhân viên nhà hàng là vấn đề cốt lõi trong việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn vì công tác này sẽ trang bị cho đội ngũ nhân sự những kiến thức và kỹ năng thiết yếu để mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc 68 được giao, mang đến sự hài lòng cho khách, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà hàng Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự là nền tảng cho mọi hoạt động phục vụ khách trực tiếp của nhà hàng, là yếu tố thể hiện mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 4 sao 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp Một đặc trưng của nhà hàng Sunshine là sử dụng nhiều lao động và thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc Hơn nữa, nhân sự nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phận chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung công việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống Vì vậy, công tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hoàn thiện để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng” 3.2.2.2 Phương án thực hiện a) Phân công công việc hợp lý: Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh lãng phí tài năng và nguồn nhân lực của nhà hàng Muốn vậy, ngay từ công tác tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm thực tế của mỗi ứng viên để đánh giá đúng năng lực của họ và bố trí họ vào những vị trí phù hợp  Sau khi nhà hàng đã tuyển được nhân sự mới vào đúng vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc về phó nhà hàng Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng, tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm công việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện tính linh động trong công việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca kíp rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu 69 dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trợ lý cần nắm được thông tin về giới tính, sức khỏe và nguyện vọng riêng của mỗi nhân viên để xếp ca hợp lý  Việc phân công cụ thể công việc của từng nhân viên thuộc về giám sát mỗi ca Giám sát ca phải có mặt sớm hơn giờ bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin về số khách đặt bàn Buffet, À la carte, tiệc sinh nhật (nếu có) làm cơ sở viết bảng phân công lao động trong ca hợp lý Sau khi viết xong bảng phân công, giám sát ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn của ca mình hôm đó để tránh bỏ sót hoặc phân công chồng chéo  Đối với ca sáng, do phải đảm nhận Buffet sáng và bữa trưa cho khách nên áp lực và cường độ công việc của nhân viên bàn ca sáng nhiều hơn ca chiều Vì vậy, trước giờ ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc của các nhân viên trên bảng phân công để sau giờ nghỉ trưa, mỗi nhân viên có sự khởi động lại với vị trí mới thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn Giám sát ca cần nắm được cường độ công việc ở mỗi vị trí trong nhà hàng và tình trạng sức khỏe hiện tại của mỗi nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp Như vậy, vừa tạo sự công bằng, vừa giúp nhân viên không phải làm việc quá sức  Ngoài số lao động chính thức, giám sát ca cũng cần chú ý phân bổ số trainee cho phù hợp Mỗi section nên có ít nhất 1 nhân viên bàn chính thức làm việc chung với 1 hoặc 2 trainee để kèm cặp, hướng dẫn Những lúc vắng khách, giám sát ca có thể cho trainee vào khu hậu cần để lau sạch các dụng cụ phục vụ cần thiết b) Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên: Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn Sự lược bỏ này thường dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn Chỉ có phục vụ 70 đúng quy trình mà nhà hàng đã đặt ra mới đảm bảo được chất lượng phục vụ bàn và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên, BGĐ nhà hàng cần: - Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ 4 giai đoạn, các bước và cách thực hiện theo kiểu lập bảng tóm tắt hoặc vẽ sơ đồ và dán trên bảng tin nhân viên ở canteen và locker để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca - Thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho toàn thể nhân viên BGĐ và các giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn của các nhân viên để đảm bảo đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ bàn - Giám sát ca là người hàng ngày làm việc cùng các nhân viên nên đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại giữa khu phục vụ khách và khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hơn hoạt động của các nhân viên, đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng - Mỗi ngày, BGĐ nhà hàng nên cử 1 đại diện xuống khu vực làm việc của các nhân viên bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách và đánh giá quy trình phục vụ bàn của 1 nhân viên bất kỳ, ghi nhận ưu điểm và sai sót của nhân viên này kèm ngày tháng đánh giá vào sổ “F&B Director’s comments” Mỗi nhân viên chỉ được đánh giá 1 lần trong 1 tháng Cứ như vậy cho đến khi BGĐ đã đánh giá hết tất cả nhân viên bàn Cuối tháng, BGĐ sẽ công bố kết quả đánh giá quy theo thang điểm từ 0 đến 10 Từ đó, mỗi nhân viên sẽ tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao hơn vào tháng sau Như vậy sẽ giúp BGĐ vừa đánh giá được toàn thể nhân viên, vừa tìm ra những lỗi mà đa số nhân viên đều mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn Hơn nữa, sự có mặt mỗi ngày của BGĐ nhà hàng giúp duy trì một bầu không khí làm việc nghiêm túc trong tập thể nhân viên 71 - Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup của các nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng nguyên tắc và kỹ thuật set up; nhắc nhở nhân viên chỉ được lau bàn sau khi đã hoàn thành thao tác Clear (dọn hết dụng cụ dơ trên bàn) - Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn c) Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: - Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên mỗi ca Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: phó nhà hàng, giám sát ca và bản thân nhân viên tự đánh giá Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến của khách… để đưa ra những đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên - Quản lý cần kiểm tra việc thực hiện các quy định đối với nhân viên nhà hàng - Ban quản lý cần nắm rõ số nhân sự bàn mỗi ca để có thể kiểm soát, điều động, bố trí nhân sự phù hợp với các sự kiện diễn ra ở nhà hàng vào từng thời điểm - Nếu nhân viên có lý do rời vị trí làm việc thì phải báo với giám sát ca Sau khi đã được chấp thuận, nhân viên mới được rời vị trí để giải quyết nhu cầu cá nhân nhưng chỉ được vắng mặt trong thời gian cho phép và trong phạm vi khách sạn - Khách sạn cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn BGĐ nhà hàng có thể đệ trình với BGĐ khách sạn tăng thêm mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảocuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo hệ số Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, BGĐ nhà hàng nên phối hợp với Phòng Nhân Sự quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên như: thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên đi du lịch mỗi năm, team building, khen 72 thưởng nhân viên xuất sắc mỗi tháng,… giúp nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn d) Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch: Chế độ lương thưởng của Minh Toàn Galaxy cần gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lượng công việc của nhân viên Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ mỗi tháng, nhân viên nên được hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hoàn thành công việc; thưởng cho các bộ phận và cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, nhằm ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên Tất cả trường hợp khen thưởng cần được công bố rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối năm và trên bảng tin nhân viên để mọi người đều công nhận sự khen thưởng đó là minh bạch Khi nhân viên được thăng chức hoặc tăng lương, họ đều nhận được thư thông báo lý do thăng chức/tăng lương từ Phòng Nhân Sự e) Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm: - Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân viên không kịp phục vụ khách , khách chờ lâu sẽ phàn nàn Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn ra vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng - Nhà hàng có thể điều động thêm các trainee đã thực tập từ 3 tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách và kèm cặp lại các trainee mới, vừa không phải tăng chi phí lương của khách sạn (vì trainee không được hưởng lương) f) Nâng cao công tác training: Công tác training đóng vai trò quan trọng đối với việc tuyển dụng nhân sự của Minh Toàn Galaxy Trainee được phân công lịch lao động theo ca như một nhân viên chính thức, ra vào cổng phải ghi thẻ chấm công Mặc dù trainee không được hưởng lương nhưng việc chấm 73 công này là cần thiết để quản lý đánh giá tinh thần làm việc của trainee trong phiếu nhận xét thực tập sau này - Hiện nay, các trainee phải tham gia phục vụ khách ngay trong ngày đầu tiên thực tập chứ không được giám sát ca hướng dẫn trước nên thường lúng túng, phục vụ không đúng quy chuẩn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì vậy, các trainee nên được giám sát ca huấn luyện trong 3 ngày đầu tiên, sau đó sẽ tham gia phục vụ khách thì chất lượng làm việc của họ sẽ tốt hơn Cứ 2 tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức một buổi training để kiểm tra sự tiến bộ và huấn luyện thêm kỹ năng mới cho trainee nâng cao chất lượng training tại nhà hàng 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp - Hoạt động của nhà hàng chỉ có thể diễn ra suôn sẻ và đúng với định hướng phát triển của khách sạn khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu quả Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên, hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn - Thực hiện chế độ lương thưởng công bằng giúp nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn Bố trí thêm nhân sự bàn vào giờ cao điểm giúp giảm áp lực cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng Nâng cao công tác training là một giải pháp hiệu quả nhằm đào tạo nhân lực mới cho nhà hàng để có thể tham gia đội ngũ nhân sự chính thức hoặc điều động thêm vào giờ cao điểm mà không phải tăng chi phí lương của khách sạn 3.2.3 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine gồm 4 giai đoạn lần lượt diễn ra theo thời gian Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Vì vậy, 74 hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn là giải pháp vô cùng quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách 3.2.3.2 Phương án thực hiện a) Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Sunshine cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam BGĐ nhà hàng có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chí cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại nhà hàng b) Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn: Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)  Nhận đặt bàn ăn Alacarte: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh hơn Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tính, sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm mất dữ liệu  Chuẩn bị trước giờ phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy Buffet Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)  Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm vụ chào đón khách không chỉ của Hostess mà của tất cả nhân viên bàn - Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách - Chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn đã có đủ khả năng đáp ứng - Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay vì nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) - Ca sáng luôn chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách 75 - Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay vì dùng đá viên vì khi rót, đá dễ rơi ra ngoài hoặc rơi vào ly làm nước bắn lên người khách - Dọn các dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng các dĩa trên bàn hoặc phải ra hiệu dọn dĩa vì điều này không đúng tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure) - Thanh toán: Nhà hàng cần bố trí thêm 1 thu ngân vào ca chiều để việc thanh toán Buffet và Alacarte diễn ra nhanh chóng hơn - Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về - Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng cụ dơ trên bàn rồi mới được lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt khoát; lưu ý nhân viên không được chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách c) Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng: Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp đồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ khách khá lâu, là lý do chính làm giảm chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Nhà hàng nên trang bị cho bếp và nhân viên trực quầy Buffet loại máy điện tử để khi thấy món ăn nào trên quầy Buffet sắp hết, nhân viên chỉ việc bấm máy điện tử tên món ăn đó trong 1 danh sách đã được lập trình sẵn rồi bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm Thao tác này gọi là “More food” Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên bàn và bếp Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section nào thì khoảng 10h00 chú ý xem section của mình còn khách không rồi báo cho giám sát ca quyết định giờ dọn Buffet để báo với bếp d) Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng: - BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung ở nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt 76 do dầu mỡ hoặc thức ăn rơi vãi; đổ rác và lót bao nilong cho thùng rác Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải được đổ riêng, không để lẫn vào rác khô - Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà ở khu Buffet vì khách lấy đồ ăn hay bị rơi vãi Nếu các loại nước mắm, sốt, tương… bị đổ ra sàn thì nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau ngay để tránh để lại vết ố trên sàn e) Đánh giá hiệu quả của giải pháp Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn là giải pháp quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ bàn để làm cơ sở đánh giá hiệu quả của quy trình phục vụ bàn hiện tại Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình phục vụ bàn Vệ sinh khu phục vụ và hậu cần để duy trì dáng vẻ sạch sẽ cho nhà hàng và một môi trường làm việc an toàn, thuận lợi cho các nhân viên 77 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Chương 3 đã trình bày các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn Galaxy) nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay để cải tiến Đưa ra một số kiến nghị với Công ty TNHH TM & DV Minh Toàn, BGĐ khách sạn Minh Toàn Galaxy, BGĐ nhà hàng Sunshine và một số bộ phận liên quan để góp phần đề ra phương hướng hỗ trợ nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả 78 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách sạn vì ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người Đời sống càng phát triển thì nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo Là một khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Đà Nẵng, Minh Toàn Galaxy đã và đang nỗ lực thu hút khách sử dụng các sản phẩm ăn uống Nhà hàng Sunshine là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và khách vãng lai Tuy chỉ mới hoạt động được hơn 3 năm những khahcs sạn Minh Toàn Galaxy đã và đang xây dựng được uy tín về chất lượng phục vụ ẩm thực ở khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được thực hiện với sự phối hợp đồng bộ giữa ba bộ phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là nền tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng vì một quy trình phục vụ bàn khoa học sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Sunshine, tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn Galaxy)” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của Minh Toàn Galaxy trên thị trường du lịch sôi động hiện nay ... “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn Galaxy)? ?? Qua chương này, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn thể... thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3) b Khái niệm quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn: Quy trình phục vụ bàn tổng hợp... Nội dung quy trình phục vụ bàn nhà hàng .19 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ 19 1.3.2 Các bước quy trình phục vụ nhà hàng 19 1.3.2.1 Chuẩn bị .19 1.3.2.2 Phục vụ