Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng sunshine (khách sạn minh toàn galaxy)

Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tạinhà hàng vì đây là loại quy

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 8

2 Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn 11

3 Bảng 2.1: Số lượng và mức giá các loại phòng (Minh Toàn Galaxy) 30

4 Bảng 2.2: Tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng tại Khách sạn 31

5 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 34

7 Bảng 2.4: Phân tích trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của lao động 38

12 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet sáng - nhà hàng Sunshine 48

13 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Sunshine 51

MỤC LỤC

Lời Mở Đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 2

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.2 Nội dung cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 5

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 5

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 6

1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng 6

1.2.1.5 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 8

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 9

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 10

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 10

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn 10

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn 16

1.2.2.7 Kỷ thuật đặt bàn Âu – Á tiêu biểu 17

1.3 Nội dung về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 19

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ 19

1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 19

1.3.2.1 Chuẩn bị 19

1.3.2.2 Phục vụ 21

1.3.2.3 Thanh toán và tiễn khách 23

1.3.2.4 Thu dọn và set up lại 23

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng 23

1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài 23

1.3.3.2 Yếu tố bên trong 25

1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 25

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 26

Tiểu kết chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ 28

2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 28

2.1.1 Khái quát về quát trình hình thành và phát triển của khách sạn 28

2.1.1.1 Vị trí địa điểm 28

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.2 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn 29

2.1.2.1 Các tiện nghi và dịch vụ của bộ phận lưu trú 29

2.1.2.2 Tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng 30

2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận tại khách sạn Minh Toàn Galaxy 33

2.1.3.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 33

2.1.3.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 34

2.1.3.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Minh Toàn Galaxy 36

2.1.3.4 Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động 38

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 39

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm (2014-2016) 39

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 41

2.2.1 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 41

2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 41

2.2.1.2 Chức năng và vị trí làm việc trong nhà hàng: 42

2.2.2 Nhân sự của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ của từng ca 43

2.2.2.1 Cấu trúc ca 43

2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng ca 43

2.2.2.3 Nhân sự của bộ phận nhà hàng: 44

2.2.2.4 Quy định về đồng phục 46

2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Sunshine 48

2.2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 48

2.2.3.2 Quy trình phục vụ Alacarte 51

2.3 Đánh giá quy trình phục vụ bàn 54

2.3.1 Ưu điểm 54

2.3.2 Hạn chế 55

Tiểu kết chương 2 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG 58

3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy 58

3.1.1 Phương hướng 58

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn 58

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn 59

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 59

3.1.4.1 Tiện nghi hiện đại 59

3.1.4.2 Luôn sẵn sàng phục vụ 59

3.1.4.3 Kết nối địa phương 60

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 60

3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng 60

3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực 61

3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác 61

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (khách sạn Minh Toàn Galaxy) 62

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 62

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 62

3.2.1.2 Phương án thực hiện 62

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 67

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 68

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 68

3.2.2.2 Phương án thực hiện 68

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 73

3.2.3 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 73

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 73

3.2.3.2 Phương án thực hiện 74

Tiểu kết chương 3 77

KẾT LUẬN 78

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY VÀ

NHÀ HÀNG SUNSHINE

Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn Minh Toàn Galaxy BẢN ĐỒ MINH TOÀN GALAXY

MTG Hotel

Hình 2: Khách sạn Minh Toàn Galaxy

Hình 3: Lễ tân khách sạn Minh Toàn Galaxy

Hình 4: Pool Bar sân thượng khách sạn Minh Toàn Galaxy

Hình 5: Pool Bar vào ngày có tiệc cưới

Hình 6: Tiện nghi phòng khách

Hình 7: Phòng hội nghị

Hình 8: Phòng tiệc cưới

Hình 9: Spa & Massage

Hình 10: Gym và Beauty salon

Hình 11: Moonlight Restaurant&Bar

Hình 11: Sunshine Restaurant

Hình 12: Không gian tiệc buffet – nhà hàng Sunshine

Hình 13: Quầy buffet sáng tại nhà hàng Sunshine Hình 13: Quầy buffet sáng tại nhà hàng Sunshine

Hình 14: Kiểu set up bàn buffet

Hình 15: Logo chuỗi khách sạn Minh Toàn – Minh Toàn Galaxy

LỜI MỞ ĐẦU

Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống Trong đó,nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu vàlợi nhuận của khách sạn Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu

tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tạinhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác củanhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụbàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhàhàng Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở nhữngkhách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn Minh Toàn Galaxy – nơi tôi thực tập Thời gianthực tập tại nhà hàng Sunshine của khách sạn Minh Toàn Galaxy đã giúp tôi nhìn nhận những

ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếukhắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ gópphần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhàhàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lạitrong tương lai Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp củamình là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh ToànGalaxy)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từkhoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn tại nhà hàngSunshine hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phầnthu hút khách đến với nhà hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lâp, có quy mô từ 10 buồng trởlên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách dulịch” (Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạn khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL)

b Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống vàdịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữgiá cả và chất lượng Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp

sẽ thu hút khách, do vậy doanh thu của khách sạn sẽ vì thế mà tăng lên

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụđược là một khoảng thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặctham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất rakhi có khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi có khách trực tiếp đến khách sạn đểtrải nghiệm chúng

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viênvới khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hoànthành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ

và hàng hó dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì

họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm củakhách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm

có chất lượng cao tương ứng với số tiền khách bỏ ra

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ ướcmuốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch Do đó,các khách ạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoànthiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điềukiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền Điều này phụ thuộcvào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia

 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất và quá trình tiêudùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian

 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm nhận Các bộphận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quátrình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách Vì thế, công tác kiểm tra, giámsát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bỏa công việc phục vụkhách đạt hiệu quả cao nhất

 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Tài nguyên du lịch: sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tínhchất, quy mô, cấp hạng khách sạn

- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ,do đó tiêu haonguyênvật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động

 Đặc điểm đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũngkhác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiềuđối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khách nhau

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Về xã hội:

- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người

- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợ i cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khácnhau làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch

1.2 Nội dung cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lậphoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập vàhoạt động khinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, đượctrang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món

ăn, đồ uống cùn cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họtiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng

a Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:

Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

b Phân loại theo hình thức phục vụ:

- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn

- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh

- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet)

c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:

- Nhà hàng hải sản/đặc sản

- Nhà hàng chuyên gà/bò…

- Nhà hàng bia

- Nhà hàng Lẩu

d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố

- Nhà hàng trung – cao cấp

- Nhà hàng rất sang trọng

- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh

ăn uống Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao

Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trongtổng doanh thu của khách sạn

1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng

a Phòng ăn chọn món (À la carte) :

Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựachọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order

b Phòng ăn theo định suất (Set menu service):

Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền Thường dành chonhóm, đoàn khách

c Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)

Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng củamột dân tộc, một đất nước, một vùng miền Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trangphục của nhân viên, âm nhạc trong phòng đều mang đậm tính dân tộc

d Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ănthường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ

e Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria):

Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet) Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trêncác quầy Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếukhách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong

f Phòng tiệc (Banquet hall):

Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan với số lượng lớnkhách tham dự Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy

đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định

1.2.1.5 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu

- Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượngdịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn

1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

a Vai trò

((Nguồn: Bộ phận nhân sự – Khách sạn Minh Toàn Galaxy)

Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

- Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt độngcủa ba bộ phận chuyên môn: bàn, bếp , bar Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò rất quantrọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp đảm nhận côngviệc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uốngcủa nhà hàng, thúc đẩy doanh thu của nhà hàng góp phần tăng doanh thu về dịch vụ ẩmthực cho khách sạn

- Căn cứ vào sơ đồ 1.1, ta nhận thấy bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy trìnhcung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vì đây là bộ phận khởi đầu quy trình với sự tiếp nhậnyêu cầu món ăn, đồ uống; chuyển yêu cầu cho bếp, bar, cashier; trực tiếp phục vụ kháchtrong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy trình với thao tác đưa hóa đơn cho kháchthanh toán, tiễn khách, để lại ấn tượng sau cùng với khách trước khi họ ra về góp phần quyếtđịnh sự quay trở lại của khách

- Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển thựcđơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho BGĐ nhà hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ

ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thực khách

- Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển thực đơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho BGĐ nhà hàng để cải tiến chất

lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thực khách

b Nhiệm vụ:

- Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ, nắm vững sốkhách đặt ăn và thực đơn bữa ăn

- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ

- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị và dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện đúng quy định giao nhận ca

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

a Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:

- Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày Dáng đi,đứng phải thẳng và lịch thiệp Nước da khỏe mạnh Tránh trang điểm quá nhiều

- Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắtngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay

b Về phẩm chất đạo đức:

- Thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao

- Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt

c Về chuyên môn nghiệp vụ:

- Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống

- Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống

- Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết

- Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt

- Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cungứng dịch vụ ăn uống Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp và bar sẽ đảm bảo sựhoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách Từ đó,góp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tạonên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ

a Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn – nhà hàng:

“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên quanchặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phíthấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại HọcKinh Tế Đà Nẵng, trang 3)

b Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn:

Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giaiđoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêuthụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn

Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:

Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn

STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc

1 Đặt bàn, chuẩn

bị

Trước khi khách đến(Pre – arrival)

6 Mang món ăn phục vụ khách 7

Chăm sóc khách trong bữa ăn

4 Thanh toán, tiễn

khách và dọn

dẹp

Khi khách rời nhàhàng (Departure)

1 Đưa hóa đơn cho khách thanh toán 2.Tiễn khách 3.Thu dọn,

set up lại bàn ăn để đón khách mới

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Minh Toàn Galaxy)

a Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị

 Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:

Mục đích của sự đặt bàn trước này là:

• Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắnrằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểmkhách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách

• Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc sẵnsàng để đón khách vào thời điểm khách đến Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bịnày rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách

 Chuẩn bị trước giờ phục vụ:

Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách Công việc bao gồm:

- Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn

- Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng (sẽ nêu cụ thể ở mục 1.2.2.7)

- Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống

- Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường

- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

b Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

 Xác nhận khả năng đáp ứng:

- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu vựcbàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn

- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù hợp với

số lượng khách và yêu cầu của khách Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn Nếu chưa

có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát Nếu kháchđồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ

 Dẫn khách vào bàn:

Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép cácngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ dichuyển của khách Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is yourtable” Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ

c Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống

Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân viên

sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách trong suốt thờigian họ dùng bữa tại nhà hàng Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:

 Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:

Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi

- Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi Sau khi khách đã ngồi vàobàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc gấp khăn

ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet)

 Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:

Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list).Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa

ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải Tùy theo nhà hàng màthứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi Nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo trình tựsau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ.Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanhchóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món

 Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):

Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong việcchọn món do thực đơn quá đa dạng Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới thiệu, chào mờicác món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới thiệu) và upselling (mời kháchcác món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn) Offer và Upselling

là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cáchđáng kể, đồng thời là một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sựchuyên nghiệp của nhân viên

 Ghi order:

Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ uống

mà khách yêu cầu Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên vàchữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước:

• Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu

• Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau

• Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa

• Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng vớiyêu cầu và số khách trong bàn chưa

• Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi

 Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:

Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:

- Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để thungân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách

- Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống

- Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn

 Pick up món ăn phục vụ khách:

Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food) Nhân viên phục vụphải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng Những đĩa lớn dùng để ăn những món chính(main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay

 Chăm sóc khách trong bữa ăn:

Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong suốtthời gian họ dùng bữa tại nhà hàng Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau:

- Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm kháchthấy lúng túng Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước

- Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách Ởkhu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ bị dơ Việcthay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn

d Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém phầnquan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra về

 Thanh toán:

Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn ngay vàđưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán.Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da Nếu còn tiền thừa thì nhânviên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho khách

 Tiễn khách:

Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp vớikhách trước khi khách ra về Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng

- Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau

Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day” (nếu là buổisáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời chào tạm biệt.Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở

 Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới:

Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để đónkhách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:

•Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):

- Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia Kẹp đĩa thật chặt bằng 3ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa

- Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa lùathức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên

- Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi nặngthì mang vào khu hậu cần Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động

• Cách bưng dọn bằng khay:

- Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao,muỗng, nĩa gọn một góc trên khay

- Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn

a Mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp

Sự phục vụ bàn kiểu Pháp có hai người làm việc với nhau : trưởng dãy bàn (Headwaiter) và nhân viên phục vụ (waiter/waitress) Đặc trưng lớn nhất của sự phục vụ kiểu Pháplà: tất cả thức ăn đều được để trên xe đẩy phủ khăn và để gần bàn khách Bếp trưởng khôngchia phần thức ăn ở bếp mà trưởng dãy bàn phải cắt và chia thức ăn thành suất, đựng vào đĩabạc Nhân viên cầm từng đĩa thức ăn của khách trong khi trưởng dãy bàn dùng hai tay chuyểnthức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách hoặc là trưởng dãy bàn đặt đĩa lên xe đẩy và chuyểnthức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách Sau khi khách ăn xong, nhân viên tiến hành dọn bàn đểphục vụ món tráng miệng

b Mô hình phục vụ bàn kiểu Nga

Theo kiểu Nga, thức ăn được để trong 1 đĩa bạc to Trước khi phục vụ, nhân viên bànphải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy sự trang tríhấp dẫn của món ăn Sau đó, nhân viên phục vụ đứng bên trái khách, dùng tay phải thực hiệnthao tác chia thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách

c Mô hình phục vụ bàn kiểu Mỹ

Theo kiểu Mỹ, món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp không qua khay trừ 2 món:bánh mì và bơ đã được đặt sẵn trên bàn Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, rót đồ uống vàdọn đĩa dơ từ bên phải khách

d Mô hình phục vụ bàn kiểu Á:

Tất cả thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn uống

cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước mắm cá nhân

1.2.2.7 Kỷ thuật đặt bàn Âu – Á tiêu biểu

a Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte) :

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa càphê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải

- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình sữa đặt cân đối giữa bàn Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1 cm

b Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet :

- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi

- Dao ăn đặt bên phải khăn ăn Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn

- Đặt bộ đĩa tách trà/cà phê tương tự như mục a của 1.2.2.7

- Trong tất cả trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, nĩa cách nhau 30 cm

- Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê

c Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte):

Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọimón sẽ điều chỉnh đặt thêm sau Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm:

• Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ

• Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn

• Ly uống nước (Water Goblet)

d Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu Buffet :

Cách 1: Silver service: Đặt đĩa kê Đĩa ăn đặt trên đĩa kê Khăn ăn đặt trên đĩa ăn Cách 2: American service: Đặt đĩa kê Khăn ăn đặt trên đĩa kê

Cách 3: Buffet hoặc American service không có đĩa kê: Chỉ đặt khăn ăn

e Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á:

- Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi Khăn ăn đặt trên đĩa kê

- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầuđũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm

- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm

- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm,thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm

- Đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm

- Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn

f Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):

Bộ dụng cụ ăn trưa, tối Á chọn món được set up giống mục e của 1.2.2.7 Chỉ khác ởchỗ: không có bộ đĩa tách trà/cà phê, bình đường, sữa Thay cho tách trà/cà phê là 1 ly uốngnước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa

1.3 Nội dung về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặtchẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục

vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khácnhau Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức Khi xây dựng quy trìnhnày, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra, việc giảm chi phí, thờigian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tếcủa quy trình phục vụ

1.3.2 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng

1.3.2.1 Chuẩn bị

Công tác chuẩn bị bao gồm:

• Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũngnhư tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn

• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trìnhphục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc

• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao,muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dựbáo Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, antoàn và đúng quy định của nhà hàng

• Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cánhân của nhân viên Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng taysạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối vớikhách khi phục vụ

• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửachén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ởnơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả màvẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng

• Bày bàn trong nhà hàng:

Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ

Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặtđúng quy cách Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới.Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn,nếp gấp nào

Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗngnĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửasạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ

Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống Khi cầm, nắm, dichuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và rủi ro cho ngườikhác Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ

c ác khăn ăn cũ hay hư hại

Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũngnhư quy định riêng của nhà hàng

Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục

vụ cho một bữa ăn Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:

1 Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựngdụng cụ;

2 Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ

Cắm hoa và trang trí bàn

Các cửa ra vào: Các cửa r a vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào” Cáccửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằngcửa “ra” Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhânviên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhânviên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khichuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toànphòng cháy chữa cháy

• Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi

1.3.2.2 Phục vụ

• Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)

• Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khikhách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order.Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tựlên món theo yêu cầu của khách Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau đượcghi rõ ràng và đầy đủ:

1 Số bàn

2 Số khách

3 Ngày, tháng

4 Tên nhân viên phục vụ và chữ ký

5 Thời gian yêu cầu

Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằngcách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar

Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấytrả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân

Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng chokhách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không Sau đó mớichuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện

Hiện nay, nhiều nhà hàng c ao cấp không chia Captain’s Order thành các liên nhiềumàu mà chỉ có một liên duy nhất thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm

để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar, bếp và thu ngân Việc nàyrút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.Tuy nhiên, sử dụng c ác máy này cũng đòi hỏi việc huấn luyện kỹ c àng hơn do cách sử dụngkhá phức tạp Đồng thời, việc bảo trì phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy r a sự cốtrong quá trình sử dụng

• Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy vào kích thước và tính chất vậtđựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên

có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,… và cácchai, lọ, ly, tách,… bắt buộc phải dùng khay bưng, bê… Khi phục vụ khách, luôn đứng vềbên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn Chúc khách ngonmiệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn

• Đứng chờ và chăm sóc khách: Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thườngxuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay Luôn

để ý dọn c ác món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn.Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách

Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi kháchkhông cho phép dọn) Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mớiđặt món mới lên bàn

Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, cácthông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để

khách trở thành khách thường xuyên, nhận c ác ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chấtlượng phục vụ

1.3.2.3 Thanh toán và tiễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượngbữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,… Nhàhàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách

Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầuhóa đơn Giá trị gia tăng không Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn Khi đượckhách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy

Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại

1.3.2.4 Thu dọn và set up lại

• Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén,cutlery,… Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén Đồ ăn thừa phải được đổ vàothùng rác dành riêng

• Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có)

• Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn)

• Chỉnh lại bàn ghế

• Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng.

1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài

• Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nhiêm túc, thậntrọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằmnắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa,

lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng… để có quy trình chuẩn phù hợp nhất Hoànthiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế

Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới , việc đồng bộ hóa quy trìnhphục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chấtlượng Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điềuchỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuậncho khách sạn, nhà hàng

• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà c ácquy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ.Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóanhư: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phậnbàn s ang bar, bếp và thu ngân,… Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càngđược thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viênphải có trình độ học vấn c ao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ Hơn nữa, tốc độ phát triểnkhoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhàhàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày c àng hiện đại Để tăng khảnăng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng

để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

• Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việckinh doanh khách sạn, nhà hàng Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của cácdoanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng Một cơ chế quản lý không côngbằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp

1.3.3.2 Yếu tố bên trong

• Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian,hiệu quả thực hiện quy trình

• Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ Trình độ quản lý và tổ chứcthực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện c ao với chiphí thấp nhất

• Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượngnguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làmviệc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn

1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng,phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng.Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu r ahoặc tiềm ẩn ”

Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm này mangnhững đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ Chất lượng phục vụđược coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng nhưkhách sạn Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụtrong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánhgiá bằng cảm nhận của khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của kháchsạn cũng mang tính tương đối Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tốithiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mứccảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm s au quá trình tiêu dùng Đồng thời đây

còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó:

• Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ

đã sử dụng

• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu củakhách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn

sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ

• Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thờigian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh

Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụtối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mứccảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đâycòn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

1.3.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng

Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vậtchất và phong c ách phục vụ Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn Phong cách phục vụ chuyênnghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyênnghiệp Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lạithiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao Từ

đó, ta có thể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việcnâng cao chất lượng phục vụ Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm

do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể Bên cạnh đó, khiquy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên Khi chất lượng

phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăngthêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu chuyên đề là:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn Galaxy)”.Qua chương này, những khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng vànghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ Những vấn đề

lý thuyết quan trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạncung ứng hai loại dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Nhà hàngtrong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn Hoạt động kinh doanh

ăn uống của nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch củakhách du lịch và của số đông khách là người địa phương

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự phối hợpthống nhất giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar Trong đó, bộ phậnbàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ănuống hàng ngày Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêucực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mấtlòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng nhất Vì vậy, có thể nói quytrình phục vụ bàn là yếu tố quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống củanhà hàng Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong kháchsạn cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG

SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ 2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng

2.1.1 Khái quát về quát trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.2 Thông tin liên lạc

Khách sạn Minh Toàn Galaxy được khởi công xây dựng vào năm 2010 và chính thức

đi vào hoạt động ngày 2/7/2014 Khách sạn được công nhận hạng 4 sao bới tổng cục du lịch,điều này đã làm tăng danh tiếng cho khách sạn Ngoài ra, Minh Toàn còn có thêm một kháchsạn 3 sao nữa được đặt tại 162 đường 2/9, TP Đà Nẵng

Quy mô của khách sạn gồm 15 tầng, 175 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, cóhai nhà hàng, hai phòn tổ chức hội nghị, hai nhà hàng tiệc cưới , có phòng dịch vụ Spa &Massage, Beauty Salon, Swimming Pool và phòng tập Gym

Ngày nay, khách sạn Minh Toàn Galaxy đang ngày càng khẳng định vị thế uy tính vàdanh tiếng của mình trong hàng ngũ khách sạn ở Miền Trung và cả nước, đang góp phầnđáng kể cho ngành kinh doanh du lịch nước ta thêm phát triển

2.1.2 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn

2.1.2.1 Các tiện nghi và dịch vụ của bộ phận lưu trú

a Mức giá và số lượng các loại phòng

Khách sạn là một tòa nhà 15 tầng được trang bị hiện đại với số lượng phòng kháchsạn và căn hộ cao cấp lên tới 174 phòng gồm nhiều loại khác nhau: