CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Sunshine
2.2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Nhận đặt bàn buffet sáng
Hỏi khách dùng trà hay cafe
Châm thêm café hoặc trà cho khách Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn Dọn các đĩa khách vừa dùng xong Thu dọn và set up lại bàn ăn Tiễn khách Đua bill cho khách thanh toán Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng Rót trà hoặc café cho khách Chuẩn bị trước giờ phục vụ Giai đoạn 1: Chuẩn bị bàn buffet Pre - arrival Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Arrival Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn buffet sáng During stay Giai đoạn 4:
Thanh tốn, tiễn khách và dọn dẹp
(Nguồn: Phịng nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy)
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet sáng - nhà hàng Sunshine
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng. Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai. Cashier ca tối nay sẽ kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ. Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phịng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau:
Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo MinhToan đặt chính diện nơi khách ngồi; dao chính đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.
Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea quay về bên phải.
Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lịng dĩa.
Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
- Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới: Xin chào quý khách. Good morning, Sir/Madam.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp
- Hỏi số phịng để đối chiếu với danh sách phịng có tiêu chuẩn ăn sáng. Nếu phịng khách đã báo có trong danh sách này thì khơng tính tiền khách. Nếu phịng khách đã báo khơng có trong danh sách hoặc khách vãng lai vào ăn Buffet ở nhà hàng thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh tốn
- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking section (khu vực không hút thuốc).
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng. Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hồn chỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
- Nếu cịn bàn thì dẫn khách đến chỗ ngồi hợp lí.
- Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồi (Have a seat, please) và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi, nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này.
Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê. Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên quầy Buffet. Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê nếu khách yêu cầu. Cà phê có loại pha bằng bột và loại pha bằng máy. Nếu khách chỉ nói “Coffee” mà khơng kèm thêm u
cầu gì khác thì nhân viên sẽ phục vụ loại cà phê pha bằng bột. Với trà, nếu khách chỉ nói “Tea” hoặc “Black tea” thì nhân viên sẽ phục vụ trà Lipton. Cịn nếu khách muốn uống những loại trà/cà phê phức tạp hơn thì khách sẽ u cầu rõ. Khi đó, nhân viên bàn phải gửi order điện tử sang Bar để Bartender pha chế.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng (During Stay)
Bước 1: Rót trà hoặc cà phê cho khách
- Trước khi phục vụ trà/cà phê, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũ đường, tách sữa. - Nếu khách uống cà phê bình thường, nhân viên lấy bình cà phê pha sẵn rót cho khách. Với những loại cà phê phức tạp (capuchino, espresso,…), nhân viên phải sang Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách.
Bước 2: Châm thêm trà hoặc cà phê cho khách. Phần lớn khách của nhà hàng Garden Brasserie là khách Âu có thói quen uống trà/cà phê liên tục trong bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà/cà phê của khách nào sắp hết để chủ động châm thêm. Thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng.
Bước 3: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong. Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn. Nhân viên đứng bên phải khách, vừa dùng tay phải dọn dĩa dơ, vừa xin phép khách cho dọn dĩa.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
Bước 1: Thanh tốn. Bước này chỉ có nếu khách khơng có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng Sunshine (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà hàng). Khi đó, Hostess sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách. Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nở với nụ cười trên môi.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới. 10h30 (khi Buffet sáng kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set up hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu như Buffet sáng nhưng lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa, set up thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao chính.