CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm (2014-2016)
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng - Khách sạn Minh Tồn Galaxy
Đơn vị tính (1000 đồng)
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Năm 2015/2014 Năm 2016/2015
Chênh lệch TĐTT (%) Chênh lệch TĐTT (%) Tổng doanh thu 30,326,000 57,356,000 109,550,000 27,030,000 89.1 52,194,000 91 DT lưu trú 13,795,300 25,653,790 48, 999,710 11,858,490 86 23,345,920 91 DT nhà hàng 15,887,250 30,528,710 58,541,400 14,641,460 92.1 28,012,690 91.75 DT dịch vụ khác 643,450 1,173,500 2,008,890 530,050 82,4 835,390 71.18 Tổng lượt khách 7,724 13,632 22,879 4,908 56.25 9,247 67.88 Tổng chi phí 375,268,000 5,547,620 4,898,900 -369,720,380 1.48 -648,720 11.6 Tổng lợi nhuận -344,942,000 51,808,380 104,651,100 -342,690,380 -15.02 52,842,720 102
(Nguồn: Bộ phận kế tốn – Khách sạn Minh Tồn Galaxy)
Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy tổng doanh thu của nhà hàng tăng mạnh, cụ thể là tốc độ tăng trưởng năm 2015 so với năm 2014 tăng 89.1% tương ứng với 27,030,000,000 đồng, năm 2016 so với 2015 là 91% tương ứng với tăng 52,194,000,000 đồng. Trong đó doanh thu lưu trú năm 2015 so với 2014 tăng 86% tương ứng tăng 11,858,490,000 đồng, năm 2016 so với 2015 tăng 91% tương ứng tăng 23,345,920,000 đồng. Nhà hàng có doanh thu cao hơn doanh thu lưu trú, có thể thấy nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy chiếm phần rất quan trọng trong việc đóng góp doanh thu cho khách sạn, cụ thể tốc độ tăng trưởng của nhà hàng năm 2015 so với 2014 tăng 92.1% tương ứng tăng 14,641,460,000 đồng; năm 2016 so với 2015 tăng 91.75% tương ứng tăng 28,012,690,000 đồng. Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2015/2014 cũng tăng cụ thể tăng 82.4% tương ứng tăng 530,050,000 đồng. Sở dĩ mức chênh lệch doanh thu năm 2016/2015 cao hơn chênh lệch của năm 2015/2014 là vì 2014 là Minh Tồn Galaxy vừa mới đi vào hoạt động, vẫn còn khá mới trên thị trường kinh doanh khách sạn tại TP Đà Nẵng nên doanh thu năm đầu tiên chưa cao. Tuy nhiên sau 2 năm hoạt động Minh Tồn đã dần có được vị thế và uy tín trên thị trường và với khách du lịch, lượt khách đến cũng nhiều hơn, chi phí giảm nhiều so với năm đầu. Chi phí năm 2015/2014 giảm mạnh 369,720,380,000 đồng, năm 2016/2015 giảm 648,720,000 đồng. Do lúc này Minh Toàn Galaxy đã hoạt động dần ổn định hơn nên chi tiêu cũng ít hơn làm cho lợi nhuận cũng tăng đáng kể, năm 2016/2015 lợi nhuận tăng 102% tương ứng tăng 52,842,720,000 đồng. Để giữ vững phong độ Minh Toàn Galaxy cần phải tiếp tục đầu tư vào các cơng tác hồn thiện các quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đầu tư vào con người để khách sạn ngày càng phát triển và đạt mức lợi nhuận cao hơn trong những năm tiếp theo.
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng 2.2.1 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
Giám đốc điều hành Lễ tân nhà hàng Phó nhà hàng Giám sát ca Trợ lý giám đốc Thu ngân Trưởng nhà hàng
2.2.1.2 Chức năng và vị trí làm việc trong nhà hàng:
a. Giám đốc điều hành: Là người chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách,
quy định và đáp ứng các mục tiêu khách sạn đồng thời đảm bảo được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng. Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lợi nhuận, vừa làm khách hàng hài lòng.
Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự.
Quản lý sát sao hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.
b. Trợ lý giám đốc: Là người hỗ trợ Giám đốc trong công việc điều hành hoạt động
nhà hàng, đồng thời có những kế hoạch đưa ra để đưa nhà hàng đi lên một hướng phát triển hiệu quả.
((Nguồn: Bộ phận nhân sự – Khách sạn Minh Toàn Galaxy) Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
c. Trưởng nhà hàng: là người điều khiển nhà hàng; quản lý nhân sự; phối hợp chặt
chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng. Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên.
d. Phó nhà hàng: chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ
sinh an toàn lao động, tình hình tn thủ nội quy; quản lý, phân cơng lao động theo ca hợp lý; giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng; tạo mối quan hệ tốt với khách. Đi làm ca sáng chiều
e. Giám sát ca (Supervisor): Có nhiệm vụ phân cơng cơng việc cụ thể cho từng nhân
viên trong ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách.
f. Nhân viên phục vụ: Ca sáng Từ 5H30-14H00: 6 nhân viên ( 1 hostess, 1 cashier,1
bartender, 3 nhân viên phục vụ).
Ca chiều: Từ 13h30-22h00: 4 nhân viên ( 2 phục vụ, 1 cashier, 1 bartender)
g. Lễ tân nhà hàng (Hostess): Hostess là nữ, có ngoại hình đẹp và trình độ Anh ngữ
tốt, là nhân viên ưu tú của bộ phận bàn, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn.
h. Thu ngân (Cashier): Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh tốn Buffet hoặc À
la carte; kiểm tra thống kê số khách đặt bàn ăn trong mỗi ca; chia đều tiền tip cho nhân viên trong ca. sẽ tăng cường )
g. Tạp vụ nhà hàng: 1 nhân viên
2.2.2 Nhân sự của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ của từng ca
2.2.2.1 Cấu trúc ca
Nhà hàng Sunshine có 2 ca chính: ca sáng và ca chiều. Ca sáng ( ca M ) : 5h30 – 14h00
Ca chiều ( ca A ) : 13h30 – 22h00
Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng và thìa vào bộ cutlery trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách.
Từ 6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và chuẩn bị, set up bàn ăn cho tiệc trưa hoặc tiệc cưới ( nếu có )và set up bàn ăn cho bữa tối nếu cơng việc của ca sáng đã hồn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian làm việc.
Ca chiều: nhân viên làm ca chiều đên lúc 13h30 nhận bàn giao công việc từ ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ ( nếu có), các thơng tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang,… Cũng như ca sáng, ca chiều chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet sáng mai. Set up bàn phục vụ buffet: đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, cutlery, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào các khay đựng chuyên biệt. Nếu có tiệc chiều thì sẽ phục vụ.
2.2.2.3 Nhân sự của bộ phận nhà hàng:
a. Nhân sự của nhà hàng
Nhân sự tại nhà hàng Sunshine có 26 người gồm: 1 Trưởng bộ phận nhà hàng, 1 phó bộ phận, 2 giám sát ca, 18 nhân viên chính thức và 4 nhân viên thử việc. Bộ phận nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc nhà hàng. Người phụ trách phân cơng ca làm việc cho nhân viên là phó bộ phận nhà hàng.
b. Nhiệm vụ của từng ca:
Ca sáng: thường có 14 người gồm cấp quản lý và nhân viên.
Bảng 2.6: Bảng nhân sự ca sáng của nhà hàng Sunshine (Khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chức danh Số lượng Nhiệm vụ
Giám sát nhà hàng ca
sáng (Dining
Supervisor)
1
Phân công công việc cho từng nhân viên; giám sát tồn bộ cơng việc của nhân viên trong ca; trực tiếp tham gia phục vụ bàn. Đích thân đón khách VIP.
Lễ tân nhà hàng
(Hostess) 1
Đứng ở cửa ra vào để đón tiếp khách; hỏi số phịng và dẫn khách vào bàn rồi bàn giao cho nhân viên phục vụ. Nếu phòng khách đã báo khơng có tiêu chuẩn ăn sáng thì Hostess báo cho Cashier tính tiền khách.
Thu ngân (Cashier) 1
Ngồi trong quầy Cashier, có nhiệm vụ thống kê các phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách và in ra hóa đơn khi khách cần thanh tốn.
Nhân viên bàn (Waiter/Waitress)
6
Trực tiếp phục vụ khách ăn uống đúng theo quy trình phục vụ bàn của nhà hàng
Nhân viên bar
(Bartender) 1 Pha chế các loại đồ uống phục vụ khách Nhân viên Room
Service 1
Phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng theo yêu cầu của khách
Nhân viên tạp vụ 1 Vệ sinh nhà hàng tại khu vực nhà hàng, các khu nội bộ trong nhà hàng
TỔNG CỘNG 12
(Nguồn: Phịng nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy
Ca sáng:
Nhiệm vụ chính của ca sáng là phục vụ khách ăn sáng và ăn trưa. Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ Buffet. Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ tiệc và À la carte.
Nhân viên bar được bố trí đi ca M ( 5h30 – 14h00 ) để cắt sẵn chanh, pha sẵn cà phê Nhân viên bàn được bố trí đi ca M ( 5h30 – 14h00 ) để chuẩn bị và phục vụ buffet sáng. 10h00 kết thúc buffet
Nhân viên bar dọn quầy bar, và khu vực phục vụ đồ uống. Nhân viên thu dọn toàn bộ sảnh nhà hàng. Trong đó - 1 nhân viên lau dọn quầy buffet
- 1 nhân viên chuyển đồ dơ xuống rửa
- 3 nhân viên thu dọn các dụng cụ ăn uống ( trong đó 1 hostess hỗ trợ ) - 1 nhân viên quét sàn nhà và lau sàn
11h00 nhân viên ăn trưa
11h30 nhân viên có mặt tại nhà hàng để phục vụ tiệc trưa, tiệc cưới (nếu có)
12h00 Giám sát cử 2 nhân viên lau tách trà/cà phê, ly Juice; 2 nhân viên lau dụng cụ ăn để ca chiều set up bàn cho buffet sáng mai.
14h00 nhân viên thu dọn sạch sẽ, bàn giao ca rồi ra về. Ca chiều: Ca A ( 13h30 – 22h00 )
Thường có 7 người gồm 1 giám sát nhà hàng ca chiều và 4 nhân viên bàn, 1 nhân viên bar, 1 tạp vụ (số nhân viên bàn chính thức của ca chiều là 4 người, ít hơn ca sáng).
Nhiệm vụ chính của ca chiều là phục vụ khách alacarte, room service. Nếu có tiệc vào buổi chiều sẽ có hình thức tăng ca cho nhân viên sáng hoặc tuyển thêm casual từ bên ngoài.
13h00 – 17h00: Nhân viên chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn buffet sáng mai. Phục vụ khách afflacarte hoặc room service nếu có yêu cầu của khách.
17h00 nhân viên ăn tối
17h30 – 22h00 : Phục vụ tiệc ( nếu có )
2.2.2.4 Quy định về đồng phục
- Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: Áo sơ mi trắng tay dài, quần tây màu kem, giày bít màu đen. Tuy nhiên nhân viên nữ có thêm tạp dề màu kem, nhân viên nam có thêm nơ đeo trên cổ.
- Giám sát nhà hàng trang phục cũng giống nhân viên nhưng có thêm cà vạt xanh dương đối với nam, khăn nơ xanh dương đối với nữ.
- Phó bộ phận nhà hàng mang cà vạt đỏ
- Trưởng bộ phận nhà hàng mang cà vạt đỏ và có thêm áo vest màu kem đồng bộ với quần tây.
Khi làm việc tất cả cúc áo phải được gài lại. Trang phục sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách, sút chỉ.
Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo và giữ gìn cẩn thận. Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ.
Nhân viên khơng được để lộ hình xăm trên người. Các hóa mỹ phẩm mùi nồng khơng được phép sử dụng.
Ngồi ra, các quy định về đồng phục của nam và nữ cũng có những khác biệt: Đối với nam:
- Giày bóng sạch phù hợp với hình ảnh khách sạn 4 sao.
- Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, khơng được cạo trọc đầu hay nhuộm tóc màu sáng, nhiều màu.
- Cạo râu thường xuyên. Nếu để ria mép phải cắt tỉa gọn gàng, cần có sự chấp thuận của trưởng bộ phận nếu muốn để râu, ria mép.
Đối với nữ:
- Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải gọn, dùng bối tóc để bối gọn lại, khơng để tóc xõa vai và
che mặt.
- Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên. Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm.
- Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt hoặc màu sáng.
2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Sunshine
2.2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Nhận đặt bàn buffet sáng
Hỏi khách dùng trà hay cafe
Châm thêm café hoặc trà cho khách Xác nhận khả năng đáp ứng Dẫn khách vào bàn Dọn các đĩa khách vừa dùng xong Thu dọn và set up lại bàn ăn Tiễn khách Đua bill cho khách thanh tốn Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng Rót trà hoặc café cho khách Chuẩn bị trước giờ phục vụ Giai đoạn 1: Chuẩn bị bàn buffet Pre - arrival Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Arrival Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn buffet sáng During stay Giai đoạn 4:
Thanh tốn, tiễn khách và dọn dẹp
(Nguồn: Phịng nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy)
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ buffet sáng - nhà hàng Sunshine
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng. Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và khách vãng lai. Cashier ca tối nay sẽ kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ. Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).
- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau:
Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo MinhToan đặt chính diện nơi khách ngồi; dao chính đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.
Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea quay về bên phải.
Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lịng dĩa.
Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
- Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới: Xin chào quý khách. Good morning, Sir/Madam.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp
- Hỏi số phịng để đối chiếu với danh sách phịng có tiêu chuẩn ăn sáng. Nếu phịng khách đã báo có trong danh sách này thì khơng tính tiền khách. Nếu phịng khách đã báo khơng có trong danh sách hoặc khách vãng lai vào ăn Buffet ở nhà hàng thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh tốn
- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking section (khu vực không hút thuốc).
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng. Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hồn chỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
- Nếu cịn bàn thì dẫn khách đến chỗ ngồi hợp lí.
- Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồi (Have a seat, please) và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi, nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này.
Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê. Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên quầy Buffet. Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê nếu khách yêu cầu. Cà phê có