CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp
Một đặc trưng của nhà hàng Sunshine là sử dụng nhiều lao động và thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc. Hơn nữa, nhân sự nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phận chun mơn là bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống. Vì vậy, cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hồn thiện để tạo ra một mơi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.
3.2.2.2 Phương án thực hiện
a) Phân công công việc hợp lý:
Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh lãng phí tài năng và nguồn nhân lực của nhà hàng. Muốn vậy, ngay từ công tác tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm thực tế của mỗi ứng viên để đánh giá đúng năng lực của họ và bố trí họ vào những vị trí phù hợp.
Sau khi nhà hàng đã tuyển được nhân sự mới vào đúng vị trí cần thiết, việc phân cơng lao động theo ca thuộc về phó nhà hàng. Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng, tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm cơng việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện tính linh động trong cơng việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca kíp rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu
dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách. Người trợ lý cần nắm được thơng tin về giới tính, sức khỏe và nguyện vọng riêng của mỗi nhân viên để xếp ca hợp lý.
Việc phân công cụ thể công việc của từng nhân viên thuộc về giám sát mỗi ca. Giám sát ca phải có mặt sớm hơn giờ bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin về số khách đặt bàn Buffet, À la carte, tiệc sinh nhật (nếu có) làm cơ sở viết bảng phân công lao động trong ca hợp lý. Sau khi viết xong bảng phân công, giám sát ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn của ca mình hơm đó để tránh bỏ sót hoặc phân cơng chồng chéo.
Đối với ca sáng, do phải đảm nhận Buffet sáng và bữa trưa cho khách nên áp lực và cường độ công việc của nhân viên bàn ca sáng nhiều hơn ca chiều. Vì vậy, trước giờ ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc của các nhân viên trên bảng phân công để sau giờ nghỉ trưa, mỗi nhân viên có sự khởi động lại với vị trí mới thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn. Giám sát ca cần nắm được cường độ cơng việc ở mỗi vị trí trong nhà hàng và tình trạng sức khỏe hiện tại của mỗi nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp. Như vậy, vừa tạo sự công bằng, vừa giúp nhân viên không phải làm việc quá sức.
Ngồi số lao động chính thức, giám sát ca cũng cần chú ý phân bổ số trainee cho phù hợp. Mỗi section nên có ít nhất 1 nhân viên bàn chính thức làm việc chung với 1 hoặc 2 trainee để kèm cặp, hướng dẫn. Những lúc vắng khách, giám sát ca có thể cho trainee vào khu hậu cần để lau sạch các dụng cụ phục vụ cần thiết.
b) Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên:
Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng thường khơng được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài cơng đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Sự lược bỏ này thường dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn. Chỉ có phục vụ
đúng quy trình mà nhà hàng đã đặt ra mới đảm bảo được chất lượng phục vụ bàn và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên. Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên, BGĐ nhà hàng cần:
- Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ 4 giai đoạn, các bước và cách thực hiện theo kiểu lập bảng tóm tắt hoặc vẽ sơ đồ và dán trên bảng tin nhân viên ở canteen và locker để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca.
- Thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho toàn thể nhân viên. BGĐ và các giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn của các nhân viên để đảm bảo đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ bàn.
- Giám sát ca là người hàng ngày làm việc cùng các nhân viên nên đóng vai trị quan trọng trong cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn. Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại giữa khu phục vụ khách và khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hơn hoạt động của các nhân viên, đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng.
- Mỗi ngày, BGĐ nhà hàng nên cử 1 đại diện xuống khu vực làm việc của các nhân viên bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách và đánh giá quy trình phục vụ bàn của 1 nhân viên bất kỳ, ghi nhận ưu điểm và sai sót của nhân viên này kèm ngày tháng đánh giá vào sổ “F&B Director’s comments”. Mỗi nhân viên chỉ được đánh giá 1 lần trong 1 tháng. Cứ như vậy cho đến khi BGĐ đã đánh giá hết tất cả nhân viên bàn. Cuối tháng, BGĐ sẽ công bố kết quả đánh giá quy theo thang điểm từ 0 đến 10. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao hơn vào tháng sau. Như vậy sẽ giúp BGĐ vừa đánh giá được tồn thể nhân viên, vừa tìm ra những lỗi mà đa số nhân viên đều mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp hồn thiện quy trình phục vụ bàn. Hơn nữa, sự có mặt mỗi ngày của BGĐ nhà hàng giúp duy trì một bầu khơng khí làm việc nghiêm túc trong tập thể nhân viên.
- Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup của các nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng nguyên tắc và kỹ thuật set up; nhắc nhở nhân viên chỉ được lau bàn sau khi đã hoàn thành thao tác Clear (dọn hết dụng cụ dơ trên bàn).
- Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn.
c) Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên:
- Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên mỗi ca. Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: phó nhà hàng, giám sát ca và bản thân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến của khách… để đưa ra những đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên.
- Quản lý cần kiểm tra việc thực hiện các quy định đối với nhân viên nhà hàng. - Ban quản lý cần nắm rõ số nhân sự bàn mỗi ca để có thể kiểm sốt, điều động, bố trí nhân sự phù hợp với các sự kiện diễn ra ở nhà hàng vào từng thời điểm.
- Nếu nhân viên có lý do rời vị trí làm việc thì phải báo với giám sát ca. Sau khi đã được chấp thuận, nhân viên mới được rời vị trí để giải quyết nhu cầu cá nhân nhưng chỉ được vắng mặt trong thời gian cho phép và trong phạm vi khách sạn.
- Khách sạn cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn. BGĐ nhà hàng có thể đệ trình với BGĐ khách sạn tăng thêm mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảocuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả lương theo hệ số. Ngồi chính sách đãi ngộ về vật chất, BGĐ nhà hàng nên phối hợp với Phòng Nhân Sự quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên như: thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên đi du lịch mỗi năm, team building, khen
thưởng nhân viên xuất sắc mỗi tháng,… giúp nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn.
d) Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:
Chế độ lương thưởng của Minh Toàn Galaxy cần gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lượng công việc của nhân viên. Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ mỗi tháng, nhân viên nên được hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho các bộ phận và cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến,... nhằm ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Tất cả trường hợp khen thưởng cần được cơng bố rộng rãi cho tồn thể nhân viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối năm và trên bảng tin nhân viên để mọi người đều công nhận sự khen thưởng đó là minh bạch. Khi nhân viên được thăng chức hoặc tăng lương, họ đều nhận được thư thông báo lý do thăng chức/tăng lương từ Phòng Nhân Sự.
e) Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:
- Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân viên khơng kịp phục vụ khách , khách chờ lâu sẽ phàn nàn. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn ra vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng.
- Nhà hàng có thể điều động thêm các trainee đã thực tập từ 3 tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách và kèm cặp lại các trainee mới, vừa khơng phải tăng chi phí lương của khách sạn (vì trainee khơng được hưởng lương).
f) Nâng cao công tác training:
Cơng tác training đóng vai trị quan trọng đối với việc tuyển dụng nhân sự của Minh Tồn Galaxy. Trainee được phân cơng lịch lao động theo ca như một nhân viên chính thức, ra vào cổng phải ghi thẻ chấm công. Mặc dù trainee không được hưởng lương nhưng việc chấm
công này là cần thiết để quản lý đánh giá tinh thần làm việc của trainee trong phiếu nhận xét thực tập sau này.
- Hiện nay, các trainee phải tham gia phục vụ khách ngay trong ngày đầu tiên thực tập chứ không được giám sát ca hướng dẫn trước nên thường lúng túng, phục vụ khơng đúng quy chuẩn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy, các trainee nên được giám sát ca huấn luyện trong 3 ngày đầu tiên, sau đó sẽ tham gia phục vụ khách thì chất lượng làm việc của họ sẽ tốt hơn. Cứ 2 tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức một buổi training để kiểm tra sự tiến bộ và huấn luyện thêm kỹ năng mới cho trainee nâng cao chất lượng training tại nhà hàng.
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp
- Hoạt động của nhà hàng chỉ có thể diễn ra sn sẻ và đúng với định hướng phát triển của khách sạn khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu quả. Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên, hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn.
- Thực hiện chế độ lương thưởng công bằng giúp nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn. Bố trí thêm nhân sự bàn vào giờ cao điểm giúp giảm áp lực cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng. Nâng cao công tác training là một giải pháp hiệu quả nhằm đào tạo nhân lực mới cho nhà hàng để có thể tham gia đội ngũ nhân sự chính thức hoặc điều động thêm vào giờ cao điểm mà khơng phải tăng chi phí lương của khách sạn.