CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
1.3 Nội dung về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
1.3.4 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng
Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu r a hoặc tiềm ẩn ”
Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vơ hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn cũng mang tính tương đối. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm s au quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây
cịn là trình độ nhất qn mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó:
• Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng.
• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
• Tính nhất qn nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong q trình kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây cịn là trình độ nhất qn mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.