CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
2.3 Đánh giá quy trình phục vụ bàn
2.3.1 Ưu điểm
a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ thống hút khói/mùi rất tốt nên khơng có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.
Bar được trang bị các máy pha chế hiện đạ, tiết kiệm thời gian pha chế.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy Buffet. Ghế bọc da màu nâu nên dễ lau chùi.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
Nhân viên luôn niềm nở với khách, sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách.
Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành
d. Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Đa số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng Anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát yêu cầu cơng việc thực tế.
e. Về quy trình phục vụ Buffet và Alacarte:
Nhà hàng chỉ phục vụ buffet vào bữa sáng cho khách và Alacarte cho trưa tối nên tránh được tình trạng nhận viên nhầm lẫn các món buffet với Alacarte, ngoại ra cũng tránh được sự hỗn lộn khách này với khách kia giúp cho việc thanh toán được dễ dàng hơn.
Nhân viên thao tác dọn dẹp và set up nhanh và đúng tiêu chuẩn nhà hàng đặt ra.
2.3.2 Hạn chế
a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Sàn nhà lát gạch men, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi cutlery, có nước dễ gây trơn trượt.
Nhà hàng và bếp không liên thông mà nối nhau bằng một thang máy, làm tăng thời gian phục vụ
Chỉ có một chỗ đựng các loại cutlery nên việc bổ sung khi khách cần nên làm giảm độ linh hoạt khi phục vụ.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vì sàn lát gạch màu sáng nên dễ để lại các vết. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá cơng tác vệ sinh chưa tốt.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đơi lúc khơng kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. - Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn.
d. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cịn hạn chế là ngun nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ Alacarte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
e. Về quy trình phục vụ Buffet và Alacarte:
Những lúc cao điểm, nhân viên khơng tn theo quy trình phục vụ chuẩn và cũng khơng ghi kịp các phiếu order hay rót nước cho khách. Nhân viên khơng ghi kịp các món ăn khách yêu cầu, việc chuyền order còn chậm
Từ 9h30 đến 10h30 (thời gian cuối của Buffet sáng) và từ 20h30 đến 22h30 (thời gian cuối của Buffet tối), nhà hàng thường bị thiếu dụng cụ ăn uống, các bàn không được resetup đầy đủ như tiêu chuẩn, Hostess không thể dẫn khách mới vào các bàn này khiến khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ trên bàn làm khách khó chịu. Có khi nhân viên phải bổ sung tạm các dụng cụ khơng cùng loại (Ví dụ: set up dao dessert thay cho dao main; set up dĩa dessert thay cho dĩa BB) dẫn đến sự không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ của các dụng cụ ăn uống trên bàn khiến khách khơng hài lịng và cho rằng nhân viên nhà hàng thiếu chuyên nghiệp.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày những thơng tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh năm 2014 - 2016, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn Minh Tồn Galaxy; quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. Nhà hàng phục vụ khách ăn uống bằng 2 loại hình: Buffet và À la carte. Bộ phận nhà hàng đóng vai trị chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn Minh Toàn Galaxy
3.1.1 Phương hướng
Trong mơi trương cạnh tranh hiện nay, để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường kinh doanh thì điều quan trọng phải quan tâm đến là chất lượng phục vụ và dịch vụ, vì để tạo nên những trải nghiệm làm khách nhớ mãi thì khách sạn phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao, bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều duy nhất khách tìm kiếm ở một khách sạn có tiêu chuẩn cao, do đó, là chìa khóa mở ra ấn tượng tốt đẹp với khách và thuyết phục họ quay trở lại. Để làm được điều này, đòi hỏi tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt ở mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn
Khi đi vào hoạt động, khách sạn đã có nhiều cố gắng nhưng bên cạnh đó vẫn có những mặt chưa được phát huy cần đưa ra những mục tiêu cho hoạt động trong tương lai, chất lượng phục vụ được nâng cao nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Sau đây là những mục tiêu:
+ Thái độ làm việc của nhân viên ln niềm nở, vui vẻ, tận tình hướng dẫn khi khách có yêu cầu.
+ Nhân viên phải tiếp xúc trưc tiếp với khahcs hàng thường xuyên để thu thập ý kiến đánh giá từ khách để nâng cao hơn nữa việc phục vụ.
+ Hồn thiện các quy trình phục vụ trong khách sạn.
+Các dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí khi đến khách sạn.
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn
Minh Toàn đã thiết lập định hướng phát triển nhân sự cho khách sạn của mình là những giá trị chủ yếu mà mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn dù ở bộ phận nào, đảm nhận chức vụ gì đều phải có:
Hỗ trợ, chia sẻ, quan tâm và giao tiếp cởi mở với mọi người, nhân viên ở phải thân thiện và đoàn kết với nhau.
Đơn giản hóa các thao tác làm việc nhưng phải tuân theo quy trình và chịu trách nhiệm cho những việc làm của mình.
Chỉ tranh luận nội bộ còn trước mặt khách phải vui vẻ.
Khơng tự mãn với những gì mình làm được mà phải ln đặt mục tiêu phấn đấu cao hơn. Không ngần ngại đưa ra quyết định khó khăn.
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
3.1.4.1 Tiện nghi hiện đại
Tiện nghi hiện đại là một định hướng quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ của Minh Toàn Galaxy, khách sạn phải nỗ lực duy trì và phát triển tiện nghi hiện đại thể hiện ở sản phẩm phòng, nhà hàng và các khu vực khách có thể tiếp cận. Ngồi ra, Minh Toàn Galaxy cũng mới được xây dựng 3 năm nên hầu hết các thiết bị vẫn còn mới và cần cập nhật các thiết bị hiện đại tiên tiến trên thị trường để mang đến tiện nghi tốt nhất cho khách hàng.
3.1.4.2 Ln sẵn sàng phục vụ
Minh Tồn quan niệm rằng một dịch vụ chất lượng cao thì phải ln sẵn sàng để cung cấp cho khách. Vì vậy, phịng khách khơng được ở tình trạng “Out of order”, mà phải ln sẵn sàng phục vụ khách nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng cho khách sạn. Bên cạnh đó, cần tạo thuận lợi cho khách tiếp cận các dịch vụ của khách sạn 24/24 giờ bằng cách thiết lập 1 số duy nhất trên bàn phím điện thoại trong mỗi phịng để hỗ trợ khách thơng tin về bất
cứ dịch vụ nào trong khách sạn. Khách lưu trú chỉ cần nhấn phím số 1 trên điện thoại bàn đặt trong phòng là sẽ được kết nối với Tổng đài hướng dẫn cụ thể.
3.1.4.3 Kết nối địa phương
Kết nối địa phương là định hướng phát triển mới Minh Tồn cần thực hiện. Khách sạn khuyến khích nhân viên xây dựng sự kết nối địa phương với khách qua việc hướng dẫn họ tiếp cận các dịch vụ tiện ích trên địa bàn TP Đà Nẵng bằng cách chỉ đường, tư vấn địa điểm mua sắm,... Sự kết nối địa phương giúp nâng cao vai trò của nhân viên khách sạn đối với khách vì lúc này, nhân viên khơng chỉ là người phục vụ, mà cịn là người bạn sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần.
3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng
- Nâng cơng suất sử dụng phịng bình qn năm 2017 đạt trên 70%.
- Giảm giá phịng từ 5% đến 10% hoặc miễn phí một số dịch vụ cho các hãng hàng khơng, các tập đồn đặt phịng dài hạn cho nhân viên.
- Sử dụng chính sách giá linh hoạt tuỳ đặc điểm của từng thị trường mục tiêu. - Áp dụng chương trình khuyến mãi đặc biệt năm 2013 cho các đối tượng:
- Khách lưu trú tại Minh Toàn Galaxy: Đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Áp dụng vào các dịp lễ đặt biệt như năm mới, 30/4 – 1/5, lễ bắn pháo hoa Quốc tế tại Đà Nẵng…
- Khách lưu trú dài ngày: Lưu trú ít nhất 7 ngày trở lên sẽ được: + Giảm 10% giá phòng cho đêm thứ 2
+ Miễn phí Buffet sáng hàng ngày. Buffet sáng thứ 7 được phục vụ đến 12:00 trưa. + Miễn phí: 2 món đồ giặt ủi, 30 phút massage/người/ngày và Check out đến 15:00. Áp dụng vào dịp hè: tháng 6, 7
- Khách đồn: Đặt từ 14 phịng trở lên trước 14 ngày (so với ngày Arrival) sẽ được giảm 10% với loại phịng có giá từ 1,500,000 VND trở lên. Thời gian áp dụng: tháng 8 đến tháng 10 (các tháng thấp điểm của ngành khách sạn).
3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực
Bổ sung thêm ẩm thực các nước vào buffet để thu hút thêm khách quốc tế sáng vì sự đa dạng của món ăn khơng nhiều.
Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2017 của khách sạn Minh Toàn Galaxy nhằm tăng cường quảng bá dịch vụ đến khách lưu trú và khách vãng lai để họ có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm ăn uống hấp dẫn tại nhà hàng Sunshine và Moonlight vào những dịp đặc biệt trong năm với mức giá hợp lý. Việc sắp xếp các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng thời điểm trong năm 2017 sẽ giúp bộ phận F&B phục vụ khách tốt hơn vì mỗi khoảng thời gian trong năm sẽ tương ứng với một chương trình ưu đãi phù hợp với các nhu cầu ăn uống đặc trưng của khách trong khoảng thời gian đó. Ngồi ra, việc kết hợp các ưu đãi dịch vụ ẩm thực với dịch vụ lưu trú sẽ giúp khách sạn quảng bá đồng đều 2 dịch vụ này và đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách.
Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine cũng là một định hướng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực củaMinh Toàn Galaxy.
3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
Đầu tư thêm trang thiết bị mới cho Health Center
Tổ chức chương trình Happy hour tại Health Center từ 8h00 đến 14h00. Triển khai chương trình Promotion cho tiệc cưới năm 2017 gồm:
- Ăn thử thực đơn trước ngày cưới (Food tasting).
- Voucher ăn tối tại nhà hàng Moonlight kỷ niệm 1 năm ngày cưới. Chương trình Promotion này nhằm tri ân quý khách đã tin tưởng trao gửi niềm tin cho Minh Toàn Galaxy trong ngày trọng đại nhất của đời mình.
3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine (khách sạn Minh Toàn Galaxy) sạn Minh Toàn Galaxy)
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng Sunshine, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một khách sạn 4 sao, địi hỏi cao về trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn đề thiết yếu để đảm bảo duy trì và hồn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
3.2.1.2 Phương án thực hiện
a) Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng:
BGĐ nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mơ tả cơng việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên mơn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt các yêu cầu đó.
BGĐ nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.
b) Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách. Giám sát ca thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
- BGĐ nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
- Phịng Nhân Sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên bàn của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung