CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sunshine
3.2.1.2 Phương án thực hiện
a) Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng:
BGĐ nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên mơn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt các yêu cầu đó.
BGĐ nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ u cầu chun mơn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.
b) Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách. Giám sát ca thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
- BGĐ nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
- Phịng Nhân Sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên bàn của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự bàn.
c) Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
Nhân viên bàn của nhà hàng khá giỏi về kỹ năng phục vụ nhưng lại hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vì 2/3 nhân viên hiện nay của nhà hàng đến từ các trường trung cấp nghề, một số khác chỉ là lao động phổ thông. Do vậy, nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh là
yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên bàn tại nhà hàng. Ngoài ra, cần tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung, Hàn vì đối tượng khách này ở Minh Toàn Galaxy trong thời gian gần đây đan gia tăng.
- BGĐ nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên bàn. Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế, tiết kiệm thời gian và chi phí học tập.
- BGĐ nhà hàng cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó, BGĐ sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để có biện pháp hồn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên được khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí u cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên cịn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
- Phó nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên mới và trainee thực hành các câu tiếng Anh trong quy trình phục vụ bàn trước khi bắt đầu làm việc.
- Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên các dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với các thuật ngữ này.
- Phòng Nhân Sự cần chú trọng hơn đến trình độ Anh ngữ của các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng; duy trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm và phỏng vấn tiếng Anh để đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của mỗi người. Đối với trainee, sau khi kết thúc thời gian thực tập sẽ được tặng 1 bộ “Developing Skills for the TOEIC Test” trị giá 114,000 VND để khuyến khích họ thi lấy chứng chỉ TOEIC nếu muốn trở lại làm việc cho khách sạn.
- Khách của nhà hàng Garden Brasserie khá đa dạng về quốc tịch. Để phục vụ tốt hơn các đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia, BGĐ nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, Hàn,… tại các trung tâm đào tạo bên ngoài. Các
nhân viên nên được cử đi học theo nhóm để đảm bảo ca kíp ở nhà hàng. Kết quả học tập sẽ được trung tâm gửi về Phòng Nhân Sự.
d) Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng:
Đội ngũ quản lý đóng vai trị là thuyền trưởng lèo lái các nhân viên sao cho mọi công việc ở nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình. Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.
- Đối với các giám sát ca, BGĐ nhà hàng có thể gửi họ tham dự các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực kiểm tra giám sát và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai. Nội dung huấn luyện gồm các kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tác phong và một số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
- Đối với các tổ trưởng, BGĐ nhà hàng có thể tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị thêm kỹ năng tổ chức, quản lý đội/nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt, vừa kiểm tra, đốc thúc các nhân viên khác thực hiện quy trình phục vụ bàn hiệu quả.
- BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ Anh ngữ của các giám sát, tổ trưởng và Hostess vì họ là đại diện của nhà hàng, việc họ giao tiếp tốt bằng tiếng Anh là một yếu tố quan trọng thể hiện mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn và đẳng cấp của nhà hàng trong một khách sạn 4 sao.
Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên:
Năm 2017, Minh Toàn Galaxy nên tổ chức các tuần lễ ẩm thực Ý, Thái, Trung tại nhà hàng Sunshine; đồng thời triển khai thêm “Thực đơn bánh ngọt” và “Thực đơn coctail”. Đây đều là những loại thực đơn mới nên việc chuẩn bị cần hết sức kỹ càng, bao gồm cả công tác cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên nhà hàng để họ có
đủ khả năng giới thiệu, hướng dẫn khách lựa chọn và giải đáp thắc mắc của khách về các món ăn mới trong thực đơn
BGĐ nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết về phong cách ẩm thực của nhiều quốc gia; một số món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới; các mơ hình phục vụ ăn uống kiểu Pháp, Nga, Mỹ;… Tiếp đó, cần tổ chức một buổi họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn mới. Việc phổ biến thực đơn và kiến thức ẩm thực cho tất cả nhân viên bàn, bếp, bar cùng một lúc là để đảm bảo tính thống nhất về nội dung truyền tải đến các bộ phận và tránh sự nhiễu thông tin.
Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên:
Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cả cấp quản lý và nhân viên nhà hàng. Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là 2 kỹ năng giải quyết vấn đề cốt yếu cần được nâng cao. BGĐ nhà hàng có thể phối hợp với Phịng Nhân Sự để tổ chức các khóa học nâng cao 2 kỹ năng này. Khóa học có thể kéo dài trong 1 tháng hoặc hơn tùy theo nội dung giảng dạy nhưng phải được bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc của quản lý và nhân viên để mọi người đều có thể tham dự mà khơng ảnh hưởng đến công việc. Giáo viên đứng lớp nên là giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng để khách sạn không phải tốn chi phí th giáo viên bên ngồi, hơn nữa sẽ thuận lợi hơn trong việc trao đổi với các nhân viên vì đây là đội ngũ quản lý quen thuộc của họ.
Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách: cần tập trung vào các vấn đề sau:
Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung ở nhà hàng. Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng Sunshine như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách, món ăn/thức uống chế biến khơng đúng u cầu, thiếu dụng cụ trên quầy Buffet,…
- Thay đổi người có liên đới: khách đã khơng hài lịng với sự phục vụ của một nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động. Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn.
- Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách để có thời gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗ đông người.
- Thay đổi thời gian: nếu đã làm được “2 thay đổi” trên mà khách vẫn phàn nàn, chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề. Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết.
Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ:
Chủ yếu dành cho ban quản lý nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đồn kết thân ái giữa các nhân viên. Khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra sn sẻ hơn.
- Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề. Có thể hỏi thêm một số thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột.
- Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi cần thiết với mỗi người để hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ về đối phương và về mâu thuẫn đang có.
- Khi đã có đủ thơng tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng, sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.