HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn

Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch làbước tiến không ngừng của việc kinh doanh Nhà hàng, có được sự phát triển đó là do các nhàhàng luôn đặt

Lớp : K17PSUPCD2

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2015

2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO 50

2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 52

2.2.4 Công tác quản lý 53

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO 82

3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro 83

DANH MỤC BẢNG 2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO 50

2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 52

2.2.4 Công tác quản lý 53

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO 82

3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO 50

2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 52

2.2.4 Công tác quản lý 53

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO 82

3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiềunước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển Hơn thế,du lịch còn có xuhướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới Thấy được tầm quan trọng đónhiều quốc gia đã chú trọng đầu tư phát triển du lịch và gặt hái được nhiều thành công nhưThái Lan,Singapore,Malaysia…

Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu á _ Thái Bình Dương có vị trí địa lý,cóđiều kiện tự nhiên,chính trị ổn định,văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lòng hiếu kháchcũng đã sớm hoà nhập với phát triển du lịch của khu vực

Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tếchung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao trong nền kinh tế Việt Nam cũng như trênthị trường du lịch thế giới Nghành du lịch đã đóng góp rất lớn cho nền kinh tế Việt Nam Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch làbước tiến không ngừng của việc kinh doanh Nhà hàng, có được sự phát triển đó là do các nhàhàng luôn đặt vấn đề “ nâng cao chất lượng phục vụ “ lên trên hết Nâng cao chất lượng tạo vịthế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩycủa ngành kinh doanh du lịch nhà nước Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng đểtạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất

lượng phục vụ tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa Chính vì thế việc nângcao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là mộthướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ đó khẳng định vịthế của mình trên thương trường

Quá trình tìm hiểu về Nhà hàng BANJIRO em đã nhận ra những khó khăn khi thực hiệnquy trình phục vụ bàn tại nhà hàng và những hạn chế khi thực hiện các quy trình đó làm cholượng khách đến với nhà hàng còn rất ít so với các nhà hàng khác Một lý do khác em muốntìm hiểu sâu rộng hơn về kinh doanh nhà hàng thông qua khóa luận này Chính vì vậy emchọn đề tài :Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận kinh doanh Nhà hàng và công tác tổ chức quy trình phục

vụ bàn

- Phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO

- Phân tích thực trạng và đề xuất gải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tạinhà hàng BANJIRO

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Trong khóa luận này em muốn nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngBANJIRO và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngBANJIRO

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian 2013-2015

- Phạm vi không gian tại Nhà hàng BANJIRO

4 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng nhiều phương pháp ngiên cứu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu bằng điều tra, phong vấn, quan sát thực tế tại doanhnghiệp

+ Thu thập dữ liệu từ sách, báo, truy cập internet

+ Tham khảo ý kiến hướng viên hướng dẫn

5 Kết cấu của đề tài gồm: 3 Chương

CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng và quy trình phục vụ bàn.

CHƯƠNG 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Banjiro giai đoạn 2013 – 2015

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Banjiro

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN.

1.1 Kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ

Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất

lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và

là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàngđộc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dưỡng hay các cơ sở kinh doanh du lịchnào đó Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các loại sảnphẩm khác nhau

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng nhưng mục đích chính của việc phân loại nhàhàng là định hướng kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, logic

- Căn cứ vào mức độ liên kết của nhà hàng:

Nhà hàng độc lập là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng là một loại doanh nghiệpđộc lập kinh doanh ăn uống không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.Loại nhà hàng này có tính chủ động trong việc hoạt động kinh doanh, tuy nhiên vấn đề gặpphải khó khăn trong việc thu hút khách tới nhà hàng Nhà hàng này chủ yếu phục vụ kháchvãng lai Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất đa dạngphong phú phù hợp với khách hàng dự định phục vụ

Nhà hàng phụ thuộc là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp kinh doanh

ăn uống mà chỉ là một bộ phận của các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống nhằm đem lại lợinhuận cho cơ sở kinh doanh mà nó còn phải theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động của cơ sởkinh doanh đó

- Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ:

Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng bình dân, giá cả trung bình, các loạihình dịch vụ không nhiều Loại nhà hàng nay thường phục vụ đối tượng khách có khả năngchi trả thấp

Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng không có chất lượng đạt nhưng tiêu chuẩn nhấtđịnh, và các loại dịch vụ, sản phẩm đồ ăn thức uống đa dạng và có giá cao hơn loại nhà hàngbình dân Loại nhà hàng này thường có đối tượng khách trung lưu trong xã hội

Nhà hàng cao cấp: là nhà hàng có chất lượng cao, các loại dịch vụ đa dạng phong phú,giá cao Loại nhà hàng này đối tượng khách thượng lưu trong xã hội, có khả năng chi trả cao

- Căn cứ vào quy mô

Nhà hàng quy mô nhỏ: số lượng chỗ ngồi 50 chỗ

Nhà hàng quy mô trung bình: số lượng chỗ ngồi 50 đến 150 chỗ

Nhà hàng quy mô lớn: số lượng chỗ ngồi trên 150 chỗ

- Căn cứ theo hình thức theo hình thức phục vụ

+ Nhà hàng chọn món ( A la Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phongphú về chủng loại các món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục

vụ phải được đào tạo có kinh nghiệm

+ Nhà hàng ăn định suất ( Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặttrước, định mức về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ là khách đi theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn cácmón ăn nóng, lạnh, các đồ uống mà khách ưa thích và giá cố định cho tất cả các khách hàng.

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ănnhanh theo thói quen công nghiệp được phổ biến nhiều hiện nay ở các trung tâm thương mại,các thành phố lớn Đồ uống ở đây được chuẩn bị sẵn

+ Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,bữa ăn nhẹ, phục vụ những món ăn nhanh Thường là các món ăn là đồ ăn sẵn như đồ đónggói, đồ đóng hộp các món ăn được chuẩn bị ngay từ quầy phục vụ

+ Nhà hàng phục vụ tiệc ( Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên về một chuyên

đề phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau: như hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…Các nhà hàngnày thường có lối kiến trúc về phòng ăn rộng, có sảnh đón tiếp khách, có sân khấu riêng…

- Các căn cứ phân loại khác:

Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng gần trung tâm thành phố, ven biển,trên núi…

Căn cứ vào hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổphần, liên doanh, tập thể…

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh : nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, nhàhàng dân tộc…

1.1.3 Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng được chia ra làm 3 phần: chức năngsản xuất, chức năng bán sản phẩm, chức năng phục vụ

1.1.3.1 Chức năng sản xuất:

Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, đồ uống để phục vụ khách hàng Phải thựchiện tốt chức năng này, nhà hàng phải tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, sốlượng và chất lượng mà theo yêu cầu của thực đơn nhà hàng đề ra đồng thời nhà bếp phải cótay nghề chuyên môn cao, có các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phù hợp để đảm bảo chấtlượng món ăn

1.1.3.2 Chức năng bán sản phẩm:

Nhà hàng bán cho khách các món ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến sảnxuất.Để bán được nhiều sản phẩm thì nhà hàng phải có được các món ăn, đồ uống có chấtlượng phù hợp với nhu cầu của khách và sử dụng phương thức bán trực tiếp hay gián tiếp

1.1.3.3 Chức năng tiêu thụ:

Đây là chức năng quan trọng cho việc đảm bảo kinh doanh và phát triển nhà hàng.Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách Và đội ngũ nhân viên phải có trình độnghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng và có tình yêu với nghề

Với ba chức năng trên đều quan trọng và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Đảm bảothực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều

có một hình mẫu tổ chức chung bao gồm ba hoạt động riêng lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịpnhàng với nhau bởi cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác động đến ba bộphận, đó là bàn, bar và bếp

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ trongquá trình tiêu dùng trong nhà hàng Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ, nó không chỉ lànhững món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách mà nó còn là bao

hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu không khí trong nhà hàng, nói cách khác đó là các yếu tốnhằm để thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụchiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sảnphẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng

1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc công nghệ khó có thể thaythế Do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Tính chuyên môn cao trongnhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trảiqua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản Mặt khác lao động ở các

bộ phận này khó để thay thế cho nhau Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độchuyên môn nghiệp vụ càng tương thích

1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt độngkhông kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhucầu của khách Để đáp ứng như cầu của khách, các nhà hàng phân chia ca làm việc hợp lý đểphục vụ khách một cách hiệu quả Chẳng hạn khi khách có nhu cầu ăn khuya hoặc muốn chơikhuya tại quầy bar, nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách

1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người Khách đến nhà hàng rất đa dạng

về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo Do đó, nhânviên phải tìm hiểu, tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng khách đểđưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách Phải đối xử bình đẳng với tất

cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đếnnhững cá biệt của khách.

1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Lao động trong nhà hàng không đòi hỏi tính cường độ làm làm việc do kinh doanhnhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bậnvào những khung giờ cao điểm của khách việc cao, không nặng nhọc, hay có mối quan hệgiao tiếp xã hội rộng Tuy nhiên ở đây nó cũng chịu sức ép về thời gian, khiến việc ăn ngủkhông đúng chu kỳ sinh học Ngoài ra còn chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ,nhã nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ khách cho dù có thể tâm lý bản thân đang có nhữngbuồn bực, lo lắng

1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.1.5.1 Vai trò

Nhà hàng là loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người trong đời sống

xã hội và không chỉ nhu cầu ăn uống mà còn là nhu cầu tâm lý, tinh thần khác Nhà hàng loạihình dịch vụ nâng cao mức sống của xã hội, đời sống càng phát triển các loại nhà hàng càngphong phú đa dạng Nhà hàng là nơi để thư giãn, thưởng thức, phục hồi tâm sinh lý saunhững thời gian làm việc căng thẳng Là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên phươngtiện tình cảm và công việc, cũng coi đó là một xã hội thu nhỏ

1.1.5.2 Ý nghĩa

Đối với ngành du lịch thỏa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểunhiều hơn về nét ẩm thực của một vùng miền nào đó.Qua đó cũng hiểu thêm về phong tục tậpquán, văn hóa cũng từng vùng miền.Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương vào khaithác, góp phần tạo chất lượng sản phẩm du lịch địa phương Khai khai thác tốt lợi thế này,

ngành du lịch sẽ đem lại một nguồn thu lớn và một trong những yếu tố cạnh tranh kinh tếriêng của từng địa phương hay quốc gia nào đó.

Đối với xã hội mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp vào thu nhậpcủa ngành du lịch đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển và hội nhập nền kinh tế

1.1.6 Các bộ phận phục vụ trong nhà hàng

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhânviên các bộ phận bếp ( chế biến món ăn và bánh), bàn ( phục vụ khách ăn uống), bar ( phachế và phục vụ đồ uống)

1.1.6.1 Bộ phận bàn

- Khái niệm: Chuyên phục vụ nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất

cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trongquá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển phân phối món ăn, đồ uốngcho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêuthụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tíchcách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềmnăng du lịch về văn hóa ẩm thực

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính “bề nổi” Sựphức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhânviên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ

có chất lượng Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính nghệthuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá Nhân viênphục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghiphục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ ( kỹ thuật và kinh nghiệm), phong

cách phục vụ ( kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh ( món ăn, đồ uống, dụng cụ,nhân viên, môi trường).

- Chức năng và nhiệm vụ:

Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảochất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Để thực hiện các chức năng trên bộ phận bàn cónhiệm vụ:

+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

+ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar

để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

+ Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việcsắp đặt, bài trí phòng ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và các phong cách giao tiếp

+ Duy trì tốt vệ sinh ăn toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệtuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

+ Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của nhà hàng+ Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và

bộ phân liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

+ Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

1.1.6.2 Bộ phận bếp

- Khái niệm

Bếp là nơi chế biến và cung cấp thức ăn cho nhà hàng để phục vụ khách Trị trí củanhà bếp là nằm ở phía sau phòng ăn.Chiếm diện tích 25% - 30% tổng diện tích nhà hàng Cónhiều loại nhà bếp khác nhau:

+ Bếp thông thường: loại nhà bếp này không phân biệt rõ khu vực sơ chế và hoàn tất.Loại bếp này chỉ có ở những cơ sở nhỏ Những bộ phận hỗ trợ khác như bếp nướng thịt, bếplạnh, kho hàng,…phục vụ thường được bố trí cùng một tầng với nhà bếp để đi lại được dễdàng

+ Bếp tổ hợp sơ chế và hoàn tất: là bếp có hai khu vực sơ chế và hoàn tất chung mộtchỗ Loại bếp này được bố trí khu vực chuẩn bị và khu vực hoàn tất cùng với nhau, các bộphận hỗ trợ có thể không cùng một tầng.Loại thiết kế nhà bếp này thích hợp cho các cơ sởquy mô trung bình và vừa phải

+ Bếp có chỗ sơ chế và hoàn tất tách rời: là bếp có hai bộ phận sơ chế và hoàn tất ởkhu vực riêng biệt Loại bếp này thích hợp cho các cơ sở lớn và hiện đại với nhiều nhàhàng.Điều chính yếu ở đây là có được từng bộ phận chuẩn bị chuyên nghiệp, chuyên phụtrách về một số sản phẩm nhất định

+ Bếp dùng thực phẩm chế biết sẵn là bếp không cần bếp sơ chế

Các bộ phận chức năng của nhà bếp:

1 Bộ phận pha lọc thịt (butchery)

1 Nghệ nhận trang trí tạo hình thực phẩm (artist)

2 Tổ bánh mì, bánh kẹo (bakery and pastry)

3 Tổ vệ sinh và dụng cụ (stewarding)

4 Quầy bánh mì, bơ, salat,…(pantry)

5 Bếp sơ chế và hoàn tất (preparation and finishing kitchen)

6 Bếp Á (Asian kitchen)

7 Bếp Âu (European kitchen)

8 Bếp thức ăn nóng và bến thức ăn lạnh (hot and cold kitchen)

9 Bếp tiệc (banquet kitchen)

10 Bếp phụ (satellite)Các kiểu bếp: Bếp chữ I; bếp chữ L; bếp đối mặt; bếp đối lưng

Phục vụ bếp được hiểu là hình thức chế biến và cung cấp những món ăn cho khách.Thông qua 2 hình thức phục vụ là gián tiếp và trực tiếp Tại bộ phận bếp, các món ăn đượcchế biến và cung cấp cho khách gián tiếp thông qua bộ phận bàn Do đó chất lượng sản phẩmcho 2 bộ phận trên chịu trách nhiệm.

Bộ phận bếp có vai trò quan trọng trong khu nghỉ dưỡng đó là tạo sự đa dạng về cácmón ăn đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng

Tính chất công việc hoạt động phục vụ bếp là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tínhnghệ thuật cao, đòi hỏi phải thông qua trường lớp đào tạo chuyên môn kỹ lưỡng.Sự phức tạpbởi khẩu vị của từng đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại nguyên liệu chế biến,món ăn.Hoạt động phục vụ bếp liên quan đến việc chế biến món ăn, đòi hỏi người phục vụphải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật

- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp

Nhằm đảm bảo cho khách được hưởng thức các món ăn một cách thuận tiện nhất,trong khoảng thời gian hợp lý, mọi lúc, mọi nơi trong khu nghỉ dưỡng Bộ phận bếp cần thựchiện những nhiệm vụ sau:

+ Bảo quản và chuẩn bị tốt các nguyên vật liệu, tránh hư hỏng – mất phẩm chất, đểnấu các món ăn, sao cho các nguyên vật liệu sau khi chế biến vẫn giữ được hương vị tươingon

+ Thực hiện chế biến món ăn hợp vệ sinh – đảm bảo dinh dưỡng phục vụ khách trong

và ngoài nước Nhất quán trong cách chế biến và phối hợp gia vị

+ Nghiên cứu, sáng tạo các thực đơn mới, thay đổi các món ăn để tạo sự hấp dẫn đốivới khách đồng thời vẫn mang những đặc trưng ẩm thực của dân tộc

+ Luôn luôn đảm bảo các nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình bảoquản và chế biến các món ăn

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hànghóa, lao động và kỹ thuật.

+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cảitiến phương pháp phục vụ

1.1.6.3 Bộ phận bar

- Khái niệm:

Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ Có nhiều loại hình barkhác nhau về quy mô, tính chất, loại sản phẩm và cách thức phục vụ.Những loại hình bar nhưHotel bar, Restaurant bar, Coffee bar, Night club hoạt động độc lập Trong khu nghỉ dưỡng cóthể có những loại bar như sau:

+ Bar tổng hợp: là bar hoạt động thường xuyên, vị trí cố định, quy mô lớn và phục vụrất đa dạng các loại đồ uống

+ Bar chuyên dụng/ Bar đặc sản: là bar dành riêng cho khách thích thưởng thức theokhẩu vị riêng về một thứ đồ uống có tính chất độc đáo Vị trí thường cố định, quy mô nhỏ Vídụ: Bar bia (beer bar); bar rượu vang (wine bar); bar trà (tea bar); bar giải khát (drink bar);bar cà phê (coffee bar); bar cốc – tai (cocktail bar)

+ Bar hình thành tạm thời vì một mục đích cụ thể Ví dụ: Bar bể bơi (swimbar); barsòng bạc (casino bar); bar tắm hơi (sauna bar); bar đan-xinh (dance bar)

+ Mini bar là tủ đồ uống trong buồng khách, gồm các loại nước khoáng, nước ngọt,rượu…để phục vụ cho khách nghỉ tạo buồng

+ Bar phòng ăn là bar đặt tại phòng ăn của khách sạn đề phục vụ đồ uống cho kháchtrong khi ăn

Phục vụ bar được hiểu là việc pha chế và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấpcác loại đồ uống cho khách.

Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (front bar) và phục vụ tại bàn(service bar)

Tại bộ phận bar, các loại đồ uống có cồn hay không cồn có thể được pha chế và cungcấp trực tiếp cho khách mà không qua bộ phận trung gian nào khác Chính vì thế cho nên chấtlượng các sản phẩm hoàn toàn do bộ phận bar chịu trách nhiệm

Bộ phận bar có vai trò quan trọng trong khách sạn đó là tạo sự đa dạng về dịch vụ đápứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tính chất công việc hoạt động phục vụ bar là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tínhnghệ thuật cao Sự phức tạp bởi đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại đồ uống.Hoạt động phục vụ bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuânthủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật Nghệ thuật biểu diễn thao táctrong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống là vấn đề có được để hấp dẫn khách

- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Bar:

Bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uốngcho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn Để thực hiện chứcnăng trên, bộ phận bar cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

+ Pha chế các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách.+ Đi sâu vào nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp vớiyêu cầu của khách

+ Phục vụ khách tại quầy, tại bàn khách và các bộ phận khác về đồ uống theo yêu cầuđảm bảo tiêu chuẩn định mức và trình tự phục vụ quy định

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hànghóa, lao động và kỹ thuật.

+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cảitiến phương pháp phục vụ

1.2 Quy trình phục vụ bàn

1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cáchtuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ có thể chia làm 4 giai đoạn: chuẩn bịphòng ăn và bày bàn ăn , đón tiếp và giúp khách định vị, phục vụ trực tiếp, thanh toán và tiễnkhách

( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của

TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)

1.2.2 Quy trình phục vụ bàn

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của

TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)

Diễn giải quy trình phục vụ:

- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêuchuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:

+ Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âmthanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắcchắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn

bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn Các món

ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Những nhân viên cókinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, nhữngnhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ

+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụngđặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảosẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyênmôn hóa cao

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách Tùy theothành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ ngồi thích hợpnhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghê mời khách ngồi.Đẩyghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúpkhách cất áo ngoài (nếu có) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách.Trường hợp khách đặttrước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước

hoặc trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát hoặc cóthể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn.

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ,chào hỏi đúngcách Ưu tiên khách nữ, khách quen.Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách

và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn không dọn dẹp gọngàng.Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn cótrong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mụccác đồ uống khác để giới thiệu cho khách

Thực đơn cố định là thực đơn cố định số định số lượng các món ăn mà khách đã lựachọn với mức giá cố định Các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định Vớikhách ăn theo thực đơn, khu khách đến, khẳng định lại thực đơn với khách để bổ sung kịpthời nếu có thay đổi

Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đây đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trongthực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có Mỗi món trong thực đơn được định giá và nấuriêng theo yêu cầu Khi khách đến cần giới thiệu thực đơn để khách chọn món ăn

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển quatay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ trước,sau đó nam, cuối cùng là cho chủ tiệc Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặcngười gọi nhân viên phục vụ Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựachọn dễ dàng tránh lựa chọn mất thời gian

Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, mónchính trong ngày (giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước

xốt gia vị, giá cả) và đưa ra các gợi ý chọn món Sau khi đưa thực đơn, nhân viên phục vụ lùi

ra xa một chút chờ đợi hoặc chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sànggọi món

Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tậpphiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đồ uống nào để ghi vào phiếu đặt lên bàntay trái Phiếu được lập thành 3 liên.Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêucầu về món tráng miệng sau

Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc,ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn.Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký củanhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ cácmón khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau các món tráng miệng, đồ uống cókèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết Nhân viên có thể gợi ý thêm các mục nếu thấyhợp lý và bổ sung giúp khách

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên để nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấunướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúngyêu cầu của khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi Nhân viên cảm ơnkhách và mang thực đơn đi

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bànchuyển cho bộ phận bếp, bar Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:

+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụđược ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân.Nhân viên bộphận bàn cần gọi nhỏ đủ nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gật đầu nhẹ

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi phải có thời gian chế biến Thườngthấy ở các nhà hàng cao cấp.

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ,thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa cácmón ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gianphục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ

và tương trợ giữa các nhân viên bếp và bàn

- Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, nếu thấy thừa hoặcthiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi về trang trí mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món

ăn theo quy định; về chất lượng món ăn, xem nhiệt độ món ăn đã đảm bảo để phục vụ kháchchưa; thức ăn còn nóng không Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt

độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa Tránh nhầm lẫncác loại đồ uống có ngoại hình giống nhau như Dark Rum, Cognac, Whisky hay White Rum,Gin

Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món

ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp.Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ănuống của khách Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơbản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:

+ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹnăng phục vụ thuần thục

+ Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách.

+ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng; món khô rồi đếnmón ướt; món nguội rồi đến món nóng Món tráng miệng như: Hoa quả ngâm đường, bánh có

độ ngọt cao phục vụ trước nước trà, cà phê Món ăn được phục vụ khi khách cần tới nó Phục

vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn

+ Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách Thường xuyênđiều chỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp bổ sung gia vị và đồ gia giảm, thay đĩa đựngxương, gạt tàn, dụng cụ thừa (nếu có)

+ Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắc nhởkhách thức ăn nóng…

+ Nếu phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đápứng yêu cầu của khách

- Với bữa ăn Âu

Phục vụ ăn Âu co từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ Món mới chỉđược phục vụ khi đã dọn dụng ăn của món trước Cách thức nhân viên đứng phía bên nàophục vụ do tính logic quyết định Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên tráikhách Món kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội thường đặt bên tráikhách Thức ăn nguyên con phải cắt ra Bánh mỳ đặt từ đầu bữa

Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự sau:

1 Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cocktail

2 Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng Nếu không có mónxúp thì phục vụ món khai vị nguội rồi đến món khai vị nóng

3 Rót rượu nặng hoặc vang trắng

4 Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như: hải sản, thịt thú rừng

5 Rót rượu vang đỏ, vang hồng

6 Phục vụ món chính nặng hay món từ thịt lợn thịt bò

7 Phục vụ món rau

8 Đặt dụng cụ và phục vụ món tráng miệng, trước đó, thu hết dụng cụ ăn cá nhân trênbàn tiệc.

9 Cuối bữa phục vụ rượu tiêu vị hay rượu thơm, rượu ngọt như cocktail, cognac Phục

vụ bánh ngọt, trà, cà phê

- Với bữa ăn Á

Phục vụ ăn Á theo từng mâm/bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ các món khai vị,món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một lúc để khách tự

do ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món xúpnóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn cóthể đặt trước nhưng món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt Trình tựphục vụ cụ thể:

- Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm “Hóa đơn dịch vụ ăn uống” căn cứ vào

“Phiếu yêu cầu đặt món” mà khách đã gọi Hóa đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự

và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để khách tiện thanh toán sau này

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lất hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tracẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm,giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa.

Hóa đơn liên hai gấp đôi để góc mở lên trên rồi để vào khay hoặc giỏ nhỏ và đưa chokhách Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt ăn hoặc giữa bàn Sau khi đưa hóađơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn Quan sát đểnhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán

Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyểnkhoản.Mỗi hình thức thanh toán phải tuân thủ những thủ tục quy định

Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng

và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn Nhanh chóngmang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa

- Tiễn khách

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, có thểgiúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy.Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừngkhi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn.Với những bữa tiệc, nhân viên phục

vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách.Một số nhà hàng có thể tặng quà cho khách (chủtiệc).Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại cho khách

- Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn

bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụxem thiếu hay đủ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ nhà hàng

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Như chúng ta đã biết cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sảnxuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng.Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ

và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục

vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng

Một số trang thiết bị cần thiết trong nhà hàng.:

- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi

- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là máylạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn Không nên dùng các quạt điện cồng kềnh,giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn.Mùa đông cần lò điện để giữ nhiệt và làm nóngcác món ăn Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây ồn ào và làm cho khách ănmất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn

- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa, lykhông gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn Trong các phòng ăn đặc sản dân tộc thườngdùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn

- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng pha

lê Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cỡ, bát canh, dĩa lót bát,bát con đựng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ, liễn cơm

Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ,bằng thủy tinh, bằng pha lê

- Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:

+ Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng là nơi có thể thấy cảnh quan bên ngoài Kiếntrúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán.Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng,thông thường được bố trí 1.2- 1.5m cho một bàn ghế ăn.

+ Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đạicủa nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng

1.3.2 Đội ngũ lao động

Cơ chế đội ngũ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc thìnhư nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn Từ cán bộ quản lý cho đến nhânviên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng xử,kinh nghiệm, sự sáng tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như mối quan hệ giũa cácnhân viên Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điềukhiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp.Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủdoanh nghiệp Chỉ huy phòng ăn là tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản

lý nhà ăn Sau tiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ

- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở những conngười khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những người làm dịch

vụ phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thờiđem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoánên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quantrọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên cótrình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu

học, đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viêntiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách.

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc biệt lànhững kiến thức chuyên môn về ngành dịch vụ du lịch, giúp cho nhân viên có thể đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chấtlượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là hình ảnh về chấtlượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệpkinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn caođáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng

Du lịch là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khácnhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất

Du khách đến với nhà hàng họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khácnhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinhtrong quá trình thanh toán của khách hàng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữacác nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanhhiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao

1.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Trong một nhà hàng để có thể tạo ra một sản phẩm phục vụ khách thì đòi hỏi phải có

sự thống nhất, hỗ trợ hoạt động giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách Nóicách khác, thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng là cần thiết để tạo được sảnphẩm có chất lượng, vì những mục tiêu chung:

- Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng: sản phẩm của nhà hàng là sản phẩmtổng hợp của nhiều hoạt động, chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chất lượng chung của tất cảcác hoạt động từ 3 bộ phận: bàn, bếp, bar Khách hàng đánh giá nhà hàng thông qua dịch vụ

ăn uống Do vậy, muốn đạt được mục tiêu chung: mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đạtlợi nhuận cao, các bộ phận trong nhà hàng phải phối hợp với nhau để tạo ra sản phẩm đồng

bộ chất lượng cao, thỏa mãn sự hài lòng của khách

- Phối kết hợp giữa các bộ phận giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ của bộphận mình: mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt, bộ phận bếp có nhiệm vụ chếbiến món ăn, bộ phận bar có nhiệm vụ pha chế đồ uống, bộ phận bàn có nhiệm vụ chuyển báncác sản phẩm các sản phẩm của bếp, bar đến cho khách Bộ phận bàn muốn phục vụtốt,nhanh và đúng các yêu cầu ăn uống của khách thì bộ phận bàn phải có sự giúp đỡ của bộphận bếp,bar hỗ trợ (chế biến nhanh, ngon, đúng yêu cầu của khách) trong việc cung cấp cácmón ăn Ngược lại, để bếp, bar chế biến ngon, đúng theo yêu cầu của khách cần sự hỗ trợ của

bộ phận bàn: ghi đúng, chính xác yêu cầu của khách Nói chúng các bộ phận trong nhà hàngcần phải phối hợp với nhau chặt chẽ thì mới có thể hoàn thành công việc của mình một cháchchính xác và nhanh chóng, nghĩa là có mối quan hệ độc lập nhưng cũng giúp đỡ, tương hỗtương hợ lẫn nhau

Sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ quyết định tới hiệu quả kinh doanh của nhà hàngdoanh thu và lợi nhuận của nhà hàng muốn nhắm đến khi phục vụ khách Vì vậy, dù bàn, bếp,bar hoạt động độc lập hay hỗ trợ cũng phải phối hợp nhau chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sótkhi phục vụ, tiết kiệm thời gian, công sức…giúp hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt hiệuquả cao

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng:

- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp:

Bộ phận bếp cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của bộphận mình cho bộ phận bàn cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách Bộphận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món ăn phục vụ khách.

Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biến sau đó thông báo cho bộ phận bếp đểchia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm

Bộ phần bàn tiếp nhận các món ăn từ bộ phận bếp và tiến hành phục vụ khách Bộphận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp cácthông tin của nhà hàng cho khách biết.Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc và nhữngcông việc cần thiết khác

- Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bar:

Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ cho bộ phận bàn biết

Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, phachế và phối hợp phục vụ Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống từ bộ phận bar và tiến hành phục vụkhách Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo

1.3.4 Công tác quản lý

Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và làmhài lòng khách hàng Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì vậy việc thỏamãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng Bởi vì khách hàng quyết định có quaytrở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họkhông thể quay trở lại một nhà hàng mà chất lượng phục cụ kém Không những thế khi mà họnhận được sự phục vụ kém thì khả năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẽ lan truyền chonhững người khác biết và kết quả là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà nhữngkhách hàng chưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo đảm

Chính vì vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thìnhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng

Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:

- Một là quản trị chất lượng sản phẩm

- Hai là quản trị chất lượng

Cách thức quản lý đối với nhà quản trị nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và takhó có thể kiểm soát hết mọi hoạt động của các cá nhân Do đó, yêu cầu đặt ra làm sao giámsát được tình hình làm việc của nhân viên Việc tìm ra phương pháp, thiết lập hệ thống tiêuchuẩn hóa các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tối ưu đói với các nhà quản lý Cónhiều nhà hàng để kiểm soát được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày, muốn biếtđược nhân vên đi làm có đúng giờ hay không, nhân viên có đi làm muộn mà lại về sớmkhông, mức độ chuyên cần ra làm sao thì đã áp dụng hệ thống máy quét thể quét mã sốnhân viên hoặc máy quét vân tay nhằm nhận diện nhân viên Bên cạnh đó, người giám sátcũng phải thường xuyên kiểm tra sống lượng hàng hóa thực tế tồn trong kho có tương ứngvới số lượng hàng hóa còn trên giấy tờ để tránh tình trạng mất cắp xảy ra Đặc biệt tại một

số nhà hàng còn có cả hệ thống camerra giám sát trực tiếp hoạt động nhâm viên, nhắc nhởnhân viên làm việc tích cực, tránh lãng phí thời gian Nếu phát hiện vi phạm của nhân viênthì sẽ bị phạt theo hình thúc phạt đã được đề ra trong nội quy nhà hàng Đồng hành nhữngchế độ phạt nhân viên bên cạnh đó với việc đưa ra các chính sách khen thưởng nhằmkhuyến khích khích lệ tinh thần nhân viên để làm việc có hiêu quả hơn, đạt năng suất laođộng cao hơn chẳng hạn như tuyên dương trước mọi người, thăng chức, thưởng tiền, tặngvoucher… Song song để hoạt động của nhà hàng diễn ra một cách suôn se, liên tục thì cácnhà hàng thường tổ chức ca làm việc Tùy theo điều kiện cụ thể của từng nhà hàng mà hình

thức tổ chức ca làm việc sẽ khác nhau và mỗi ca sẽ có nội dung công việc khách nhau Các

ca làm việc được tổ chức đúng 8h với các nhà hàng lớn, các nhà hàng thuộc phụ khách sạncao cấp sẽ trải dài 24h/ ngày, còn một số các nhà hàng khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ ngày

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI

NHÀ HÀNG BANJIRO GIAI ĐOẠN ( 1/2015 -9/2015 )

2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng BANJIRO và Kết quả kinh doanh tại nhà hàng BANJIRO Giai đoạn ( 1/2015 – 9/2015)

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tiển của nhà hàng BANJIRO

Việt Nam, được xây dựng vào năm 2013 và bắt đầu hoạt động vào ngày 25/07/2013 Đượcđầu tư là 100% vốn của tư nhân.Nhà hàng nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng chưa đầy

1 km và cách 2km so với biển nên thu hút khá nhiều Từ khi Nhà Hàng thành lập cho tới nayNhà Hàng đã từng bước phát triển.Hiện tại Nhà Hàng BANJIRO được xếp hạng 4,5 trên 5trên TripAdvisor và được xếp hạng 31 trên 332 nhà hàng tại Đà Nẵng Với vị trí đẹp Ý nghĩa( BANJIRO ) Năm 1665, cách đây 350 năm về trước, có một người Nhật đến và làm việc tạiViệt Nam

Tên của người đó là BANJIRO ( Banjiro )

Là thương nhân Nhật Bản đã hoạt động tại Việt Nam như một chiếc cầu nối giữa ViệtNam và Nhật Bản Chúng tôi muốn tiếp nối ý chí của ông ấy là truyền đạt nền văn hóa củaNhật Bản đến với mảnh đất này (Đà Nẵng) Vì thế, chúng tôi đặt tên nhà hàng này là Banjirovới mục tiêu truyền đạt hóa Nhật Bản và nâng cao tình hữu nghị giữa hai nước.Ngoài ra, chúng tôi muốn tạo ra một "tình bạn" thông qua những "món ăn" tại mảnh đất đượcnhiều bạn bè trên thế giới ghé thăm

Chúng tôi sẽ áp dụng công nghệ của NB, cùng với những nguyên vật liệu tuyệt vờiđược trồng tại mảnh đất này để đem đến cho mọi người những món ăn tốt nhất

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng BANJIRO

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Banjiro

( Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng BANJIRO)

Gíam đốc

Kế toán

Quản lý nhà hàng

TBP Bếp

TBP Bàn

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

TBP Bar Bảo

vệ

những thắc mắc, hay những tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách thì họ có thểbáo cáo trực tiếo với trưởng bộ phận của mình Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của trưởng

bộ phận, thì trưởng bộ phận sẽ báo cáo lên quản lý và nếu quản lý giải quyết không được sẽbáo lên Giám đốc Và ngược lại, khi Giám đốc đưa ra những thông báo hay quyết định đếntoàn thể nhân viên thì tùy theo tính chất phổ biến của thông báo mà Giám đốc quyết định phổbiến trực tiếp cho nhân viên hay thông qua trưởng bộ phận Quan hệ chức năng đó là giữa các

bộ phận với nhau trong nhà hàng, là mối quan hệ hộ trợ lẫn nhau cùng làm việc, tạo nên một

bộ máy làm việc vừa độc lập vừa có sự tương tác

Với mô hình tổ chức trên có những ưu điểm nổi trội là cơ cấu tổ chức đơn giản khôngrườm rà và chồng chéo lẫn nhau Trách nhiệm và quyền hạn được phận chia một cách rõ rànggiữa các phòng ban, bộ phận Với sơ đồ này, các thông tin được tuyền đạt từ cấp trên mộtcách dễ dàng chỉ thông qua trưởng các bộ phận là có thể tới được toàn thể nhân viên trongnhà hàng, do vậy thông tin được truyền đi một cách chính xác và nhanh chóng, hạn chế bịnhiễu, sai lệch thông tin

Nhìn chung, sơ đồ tổ chức của nhà hàng đơn giản, khá hợp lý, điều này giúp cho công tácđiều hành, quản lý của Giám đốc nhà hàng được dễ dàng và nâng cao hiệu quả công việc kinhdoanh của nhà hàng

Tuy nhiên, trong kiểu cơ cấu này giám đốc doanh nghiệp là người trực tiếp giải quyết cácmối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận để tạo sự nhất quán trong chính sách kinh doanh Do

đó đòi hỏi Giám đốc doanh nghiệp phải thường xuyên có mặt tại nhà hàng

• Chức năng của từng bộ phận:

-Giám đốc : là người đứng đầu nhà hàng, nắm quyền quyết định cho các chính sách

hoạt động của nhà hàng như :các quyết định về mục tiêu trong tương lai,định hướng pháttriển…với sự tham mưu của các phòng ban có chức năng tham mưu,cố vấn như phòng kinh

doanh tiếp thị,phòng kế toán, phòng nhân sự Đồng thời cũng là người điều hành giám sát cáchoạt động của nhà hàng thông qua Quản lý nhà hàng hoặc trợ lí giám đốc và các trưởng bộphận.Và cũng là người chịu trách nhiệm về sự phát triển của nhà hàng cũng như tuân thủ luậtpháp và các quy tắc an toàn trong nhà hàng

-Quản lý nhà hàng : chịu trách nhiệm điều hành chính trong hoạt động kinh doanh

của nhà hàng.Nắm chức năng hành chính cao nhất về quản lí nhà hàng dưới sự lãnh đạo vàchỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác các nguyên tắc và qui định để đạt được mụctiêu kinh doanh đặt ra.Ngoài ra con kiêm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc ,chịutrách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong nhà hàng, ngoài ra chịutrách nhiệm về chính sách khuyến mãi quảng cáo sản phẩm của nhà hàng trên thị trường ,đảmbảo hình ảnh của nhà hàng trên thị trường luôn được chú ý đến giúp nhà hàng quảng bá hìnhảnh ra thị trường không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài,nhằm đưa thông tin về sản phẩmnhà hàng đến với khách.Và cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt bàn trước, sau đó đưa danhsách cho bộ phận lễ tân.Ngoài ra còn là bộ phận quan trọng trong việc xây dựng chiến lượctạo ra sản phẩm mới trong nhà hàng,còn phối hợp với các phòng ban khác trong nhà hàngnhằm đưa ra chính sách giá cho phù hợp với thị trường kinh doanh của nhà hàng

-Phòng kế toán: có nhiệm vụ thu thập các hoá đơn trong ngày để phân loại,tổng hợp

và xử lý các số liệuvà thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định,cung cấpthông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin ,phản ánh các chi phí phát sinh trong

kì và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của bộ phận này phải phản ánh đầy đủ và cụthể các loại vốn,từng loại tài sản,giúp cho việc kiểm tra,giám sát tính hiệu quả trong việc sửdụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.Chịu trách nhiệm về quyết toán tổng thu chi chotừng hoạt động kinh doanh và từng kì kinh doanh của nhà hàng.Để có thể có được nhữngchiến lược kinh doanh hợp lí cho kì kinh doanh tiếp theo thì nhà hàng BANJIRO cần dựa vào