Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng delicious khách sạn à la carte

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .1 1.1.1.Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.Phân loại khách sạn 1.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .6 1.2.Khái niệm nhà hàng khách sạn .7 1.2.1.Khái niệm nhà hàng Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng loại hình kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác nhau” Theo thơng tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 tổng cục du lịch thương mại Việt Nam : “ Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống , thưởng thức ẩm thực , thưởng thức dịch vụ kèm khác Nhà hàng định nghĩa nơi kinh doanh ăn , đồ uống có chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp “ 1.2.2.Phân loại nhà hàng .7 a)Mục tiêu phân loại nhà hàng Để khai thác kinh doanh nhà hàng cách có hiệu nhà quản lý phải biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu nhược điểm loại việc tổ chức kinh doanh b)Phân loại nhà hàng: Ta dựa số tiêu thức để phân loại nhà hàng: Căn theo mức độ liên kết: ta có loại nhà hàng Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay cách quan kinh doanh khác Loại nhà hàng có chủ động hoạt động kinh doanh, nhiên gặp khó khăn việc thu hút khách Nhà hàng độc lâp thường xây dựng nơi đông dân cư, cạnh đầu mối giao thông, gần điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn, danh mục đồ ăn thức uống nhà hàng rât phong phú, đa dạng với nhiều đối tượng phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai Nhà hàng phụ thuộc: .8 Là loại nhà hàng khơng có tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị , thành phần cách sở kinh doanh Ví dụ nhà hàng khách sạn, nhà hàng thuộc vui chơi giải trí đó, hay nhà hàng thuộc xí nghiệp… Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngồi việc kinh doanh phục vụ ăn uống cịn theo đạo chung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà thành viên Ví dụ nhà hàng khách sạn nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách nói chung, cịn tổ chức phục vụ bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn buồng, phục vụ hội nghị hội thảo, bữa tiệc bữa ăn cho khách vãng lai… Căn theo quy mô: .8 Là cách phân loại dựa quy mô nhà hàng, quy mô nhà hàng đánh giá quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số lượng chỗ có khả phục vụ ( thời điểm) nhà hàng Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta chia nhà hàng thành ba loại sau: Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ 50 chỗ Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 đến 150 chỗ ngồi Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ chỗ ngồi từ 150 chỗ trở lên Căn cử theo chất lượng phục vụ: Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại khơng nhiều Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định ( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ , sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội, loại nhà hàng thường có khách sạn cao cấp ( từ ba trở lên) , có nhà hàng độc lập thuộc dạng Căn theo hình thức phục vụ Đây cách phân loại phổ biến hoạt động kinh doanh ăn uống Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau: Nhà hàng chọn ( A Lacarte): Đây nhà hàng có thực đơn đa dạng phong phú chủng loại ăn đồ uống, thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao Nhà hàng ăn định suất (Set Menu Service): Là nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước giá thực đơn Đối tượng phục vụ khách theo nhóm, theo đồn Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là nhà hàng mà khách tự lựa chọn ăn nóng, nguội, loại đồ uống giá cố định cho tất khách hàng Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, ăn thường đồ ăn sẵn (được đóng gói đóng hộp từ trước) đồ ăn nhanh mỳ gói, bánh mỳ… loại đồ ăn chuẩn bị sau quầy phục vụ .9 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến trung tâm thương mại, thành phố lớn tương tự cửa hàng cà phê phục vụ ăn uống Đồ ăn thường chuẩn bị sẵn bánh mỳ, thức ăn đóng hộp loại… Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế Việt Nam có nhà hàng chun phục vụ tiệc mà thường kết hợp với nhiều hình thức khác Tuy nhiên, mặt lý thuyết tồn nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàng thường co kiến trúc phòng ăn lớn, có sân khấu, sảnh đón tiếp,… Phục vụ loại tiệc chiêu đãi khác như: Hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… .10 Các cách phân loại khác 10 Ngoài cách phân loại phổ biến cịn có nhiều hình thức phân loại khác, 10 Phân loại theo phương thức phục vụ đặc tính sản phẩm, người ta chia loại: 10 Nhà hàng dân tộc: Với phong cách phục vụ mang đậm sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục nhân viên,… mang tính dân tộc thống với phong cách phục vụ ăn nhà hàng 10 Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh loại đặc sản đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách (ví dụ: chuyên hải sản, heo rừng ) 10 Trên phương diện quản lý nhà nước doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí Việt Nam có loại nhà hàng: 10 Nhà hàng tư nhân: :Là nhà hàng tác nhân làm chủ chịu trách nhiệm toàn tài sản hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ lẻ hoạt động dựa nguồn vốn cá nhân, không huy động nhiều vốn từ nguồn lực khác 10 Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng nhà nước đầu tư vốn thành lập tổ chức quản lý hoạt đơng kinh doanh hoạt động cơng ích nhằm thực mục đích kinh tế xã hội mà nhà nước đề Như nhà hàng nhà nước có hai hoạt động lại ngược với mục đích lợi nhuận loại nhà hàng khó phát triển mạnh được, mà hoạt động cầm chừng, nhà hàng thường nằm khách sạn nhà nước, quân đội, quan hành chính… .10 Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ công ty phân thành cổ phiếu, cổ đông nắm giữ, số cổ đơng tối thiểu ba người Nhà hàng có ưu điểm huy đông nguồn vốn từ việc bán cổ phiếu Đây hình thức nhà hàng phổ biến 11 Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng bên nhiều bên hợp tác thành lập Việt Nam điều ước quốc tế phủ Việt Nam nước ngoài, doanh nghiệp hợp tác với nhà đầu tư nước thành lập Việt Nam sở hợp đồng liên doanh Doanh nghiệp thường có vốn đầu tư lớn, hoạt động mạnh 11 Nhà hàng tập thể (hợp tác xax0: Là nhà hàng tập thể cá nhân, hộ gia đình có cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập theo quy định pháp luật để phát huy sưc mạnh tập thể cá nhân, giúp thực có hiệu hoạt động ản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước Các doanh nghiệp kiểu thường nhỏ lẻ hoạt động không mạnh 11 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: Là doanh nghiêp nhà đầu tư nước đầu tư với 100% vốn Việt Nam, vốn đầu tư rât lớn, hoạt động mạnh, quản lí đội ngũ nhà quản lí chuyên nghiệp 11 1.2.3.Vai trò nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 11 LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh nhà hàng khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn với khách sạn nhà hàng với nhà hàng Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển mơi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn À La Carte- Đà Nẵng nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hồn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Bộ phận phục vụ bàn khách sạn phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, nơi trực tiếp phục vụ khách hàng, tiếp cận khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn Song song với cịn phân lấy thông tin khách truyền đạt qua hệ thống tới phận khác nhiệm vụ họ để thực thi công việc cách trôi chảy nhịp nhàng Có thể ví phận phục vụ bàn chìa khóa trung gian tất cơng việc phận nhà hàng ( Food&Beverage) Khách sạn À La Carte khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế địa bàn Đà Nẵng Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn gặt hái nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cịn khơng khó khăn tồn Đặc biệt thời gian gần đây, kinh tế khủng hoảng có dấu hiệu suy thối, chi phí tăng, khách sạn có sách cắt giảm chi tiêu Do chất lượng phận nhà hàng chưa quan tâm mực, có phận phục vụ bàn Còn nhiều vấn đề tồn phận phục vụ vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong phận phục vụ trình bày lại chìa khóa nhà hàng khách sạn Vì phân tích thực trạng để hồn thiện quy trình phục vụ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phận phục vụ bàn nhà hàng Deliciou – A La Carte cần thiết có ý nghĩa sống cịn với khách sạn Nhận tính cấp thiết em xin lựa chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Delicious- khách sạn À La Carte.” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo định nghĩa Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Như vậy, hiểu khách sạn cơng trình kiến trúc với nhiều phịng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú ẩm thực khách du lịch Tùy vào hạng khách sạn hạng phịng mà tiện nghi mức tối thiểu hay cao Cụ thể khách sạn nhỏ, phịng có phòng ngủ phò ng vệ sinh quầy bar nhỏ, đa dạng ăn thức uống thấp, dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phịng tập thể thao, hồ bơi…hầu khơng có Trong khách sạn lớn, phịng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) cịn có thêm phòng khách, bếp nhỏ quầy bar riêng 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo lợi nhuận Về bản, dịch vụ khách sạn chia làm loại: - Dịch vụ bản: dịch vụ cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống - Dịch vụ bổ sung: du khách không mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ cịn muốn vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát khỏi bộn bề lo toan, bận rộn ngày thường Do đó, dịch vụ bổ sung đời nhằm tối đa hóa hài lịng du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phịng xơng hơi, … Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho Dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chước; để thu hút nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách Chính chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung yếu tố gây ấn tượng cho du khách tạo lượng khách thường xuyên khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có loại khách sạn khác Một số cách phân loại khách sạn phổ biến: • Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel), • Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel), • Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ • Phân loại theo hình thức sở hữu quản lý: khách sạn nhà nước quản lý (nhà khách phủ), khách sạn cơng hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh, • Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn Hiện nay, với phát triển ngành kinh doanh khách sạn, số nước giới cịn có khách sạn khách sạn • Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát, 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn • Đặc điểm sản phẩm : Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hình Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng “ngắn” nên yếu tố tâm lý người có vai trị lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm , diễn gần đồng thời nên sản phẩm phải hồn thiện mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm khơng có sản phẩm lưu kho, khả tiếp nhận khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm khách sạn tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng bình thường Vì thế, u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua suốt thời gian du lịch cao Để đáp ứng tốt khách hàng, khách sạn chắn phải tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa cở sở cung ứng sản phẩm có chất lượng cao mà thơi • Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tất đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao – Đó q trình xác định khách hàng mục tiêu • Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vài trò then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mô, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn • Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng – sở để khách sạn đa dạng hoá sản phẩm đối tượng phục vụ Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến kết kinh doanh giúp khách sạn chủ động đề giải pháp phương án kinh doanh hiệu 1.1.4 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Chức Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khác du khách thời gian lưu lại khách sạn 1.1.4.2 Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách thời gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định nhà nước kinh 90 chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 36 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ Nhà hàng điều động thêm trainee thực tập từ tháng trở lên để vừa có thêm nhân phục vụ khách kèm cặp lại trainee mới, vừa tăng chi phí lương khách sạn (vì trainee khơng hưởng lương) 3.2.2.1.7 Nâng cao công tác training: Anh Dương Ngọc Sáng – Tổ Trưởng nhà hàng Deli cho biết: “Những năm gần đây, tháng khách sạn nhận từ đến 10 sinh viên chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn vào thực tập phận Ẩm Thực qua trình training, phát em khách sạn đề nghị em lại làm việc thức 40% nhân viên nhà hàng Deli trainee trước đây”.Qua đó, tơi nhận thấy cơng tác training đóng vai trị quan trọng việc tuyển dụng nhân Khách sạn À La Carte Trainee phân công lịch lao động theo ca nhân viên thức, vào cổng phải ghi thẻ chấm công Mặc dù trainee không hưởng lương việc chấm công cần thiết để quản lý đánh giá tinh thần làm việc trainee phiếu nhận xét thực tập sau Hiện nay, trainee phải tham gia phục vụ khách ngày thực tập không giám sát ca hướng dẫn trước nên thường lúng túng, phục vụ khơng quy chuẩn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì vậy, trainee nên giám sát ca huấn luyện ngày đầu tiên, sau tham gia phục vụ khách chất lượng làm việc họ tốt Cứ tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức buổi training để kiểm tra tiến huấn luyện thêm kỹ cho trainee nâng cao chất lượng training nhà hàng Khách sạn cần trì quyền lợi cho trainee đảm bảo chế độ ngày nghỉ: tuần có 1,5 ngày nghỉ (Day off), làm ngày lễ nghỉ bù ngày (2 PH)giúp trainee yên tâm cống hiến cho khách sạn thời gian thực tập 3.2.2.2.Đánh giá hiệu giải pháp 91  Hoạt động nhà hàng diễn sn sẻ với định hướng phát triển khách sạn công tác tổ chức, quản lý nhân tiến hành hiệu Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên, hỗ trợ cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn  Thực chế độ lương thưởng công giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với khách sạn Bố trí thêm nhân bàn vào cao điểm giúp giảm áp lực cho nhân viên để họ làm việc hiệu hơn, đồng thời trì chất lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng Nâng cao công tác training giải pháp hiệu nhằm đào tạo nhân lực cho nhà hàng để tham gia đội ngũ nhân thức điều động thêm vào cao điểm mà khơng phải tăng chi phí lương khách sạn 3.2.3 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Deli Trải qua năm tồn tại, số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp Nhưng tâm lý khách muốn phục vụ nhà hàng có nội thất sang trọng trang thiết bị đại Vì vậy, nhà hàng Deli phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách 3.2.3.1.Phương án thực 3.2.3.1.1 Thay sở vật chất cũ Số Cơ sở vật chất cần thay Lý thay lượng Chân bàn bị cân > ghép bàn dễ Bàn A2 bàn làm ngã, đổ dụng cụ bàn 92 Mặt bàn gỗ bị trầy xước nhiều Đây dãy bàn thuộc khu Non – smoking nằm phía ngồi mặt thuộc nhà hàng, nằm liền kề tiền sảnh khách Dãy bàn khu E ( từ E1-E8) bàn sạn nên khách ưa chuộng mau hỏng tác nhân tự nhiên như: mưa, bão, nắng Vải bọc cũ có tính bám bụi cao khó lau Vải bọc nệm lót ghế 14 chùi Nên thay loại vải bọc khơng bám bụi Tủ station có cánh tủ bị hỏng, khơng đóng lại được,cặp gây vướng víu làm Cánh tủ station cặp nhân viên bị vấp ngang qua dễ xảy tai nạn lao động Là loại cửa có cánh gỗ nặng, gây khó khăn cho cho khách với khu nhân viên bàn họ vừa bưng bê,vừa phải dùng lưng hậu Cửa nối khu dành cho khách cần nhà hàng cửa đẩy cửa Trên cánh cửa với khu hậu cần nhà hàng có nhỏ gắn nhựatrong khó quan sát phía cửa nhân viên thường xuyên va quẹt cửa này, gây đổ vỡ dụngcụ ăn uống… Bảng 3.2 Loại sở vật chất cần thay nhà hàng Deli 3.2.3.1.2  Cải tiến hệ thống đèn âm khu phục vụ: Nhà hàng Deli sử dụng toàn đèn mắt ếch khu vực phục vụ từ lúc bắt đầu hoạt động Đến có số bóng bị đứt phát sáng yếu Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho phận Kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, 93 thay cần lưu ý chọn loại bóng đèn loại với bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng hệ thống đèn kiểu dáng chất lượng chiếu sáng Hệ thống âm nhà hàng Delikhông tốt Top Bar nên mở  nhạc ipod chất lượng âm truyền tải đến chỗ nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ có lẫn tạp âm làm khách khó chịu Nguyên nhân hệ thống loa nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng BGĐ nhà hàng cần thay toàn loa yêu cầu phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc 3.2.3.1.3 Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống: Dụng cụ cần bổ STT Lý bổ sung sung khăn ăn Tình trạng khăn ăn thiếu lượng khách tăng vượt bật Ly Water Goblet ngày vật dụng bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào cao điểm Tách trà/cà phê Số tách trà/cà phê bị đổ vỡ nhiều Đũa ăn Á Hầu hết số đũa có bị cũ, bạc màu, sứt mẻ Dụng cụ khui đồ Đa phần nhân viên sử dụng dao để mở, không hộp bảo đảm an tồn cho nhân viên 94 Ấm nước sơi Hiện nhà hàng có bình nấu nước sôi nhỏ đặt bếp không đủ nước sôi để pha trà cho khách vào buổi sáng Cần đầu tư mua thêm bình nấu nước sơi có dung tích tương đương với bình Xô đá để ướp lạnh cũ lớn tốt Hiện có xơ khơng đủ phục vụ loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách lúc Bảng 3.3 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung nhà hàng Delicious 3.2.3.2.4  Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: Clearing thuật ngữ thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong dùng xong thức uống Theo quy trình Clearing nhà hàng Deli, nhân viên bàn dùng tay dọn dĩa main dùng khay tròn dọn loại dĩa, ly, tách, cutlery mang đến tủ station, đặt lên khay chữ nhật phải đợi đến đầy khay bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa lần Làm vậy, thao tác Clearing chậm bị hạn chế số lượng dụng cụ thu dọn  Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào ngăn chuyên dụng xe, đợi đến đầy xe đẩy xuống khu hậu cần Từ đó, cơng tác Clearing trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách 3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho ca gồm: • Khăn trải xe đẩy: khăn loại 54 cm; • Khăn ăn: 10 xấp, xấp 10 khăn; Khăn lạnh: 80 khăn • Vải lót khay: tray-mat trịn, tray-mat chữ nhật nhỏ, tray-mat chữ nhật lớn • Khăn lau bàn: khăn lông (2 khăn/section khăn lau quầy rửa ly) 95 • Khăn lau ly – dĩa – tách – cutlery: loại napkin cũ, phịng Linen đánh • dấu chéo đen góc khăn, thường lấy nhiều tốt 3.2.3.2.6 Hồn thiện phong cách trang trí nhà hàng: Phong cách trang trí nhà hàng Deli hài hòa với khu vực tiền sảnh khách sạn nên không cần thay đổi nhiều Nếu muốn tăng thêm lộng lẫy nhấn mạnh loài hoa hay biểu tượng khách sạn nhà hàng đặt thêm chậu phong lan cửa quầy counter Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, vách tường trống nên treo vài tranh vật trang trí để tránh đơn điệu Nhà hàng cần thiết kế vật dụng trang trí cho hài hòa với màu chủ đạo hoa phong lan trắng tím Nên bố trí đèn chùm thiết kế tinh xảo treo nhà hàng để tăng thêm sang trọng 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Deli làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian sang trọng an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,… giúp nhân viên bàn thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách Từ đó, góp phần hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 3.2.4 Hồn thiện giai đoạn phục vụ phận bàn Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Garden Brasserie gồm giai đoạn diễn theo thời gian Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Vì vậy, hồn thiện giai đoạn phục vụ bàn giải pháp vô quan trọng để hồn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách 96 3.2.4.2 Phương án thực 3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Garden Brasserie cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ nhà hàng Tổng cục Du Lịch Việt Nam BGĐ nhà hàng bổ sung chỉnh sửa vài tiêu chí cho phù hợp với yêu cầu công việc thực tế nhà hàng 3.2.4.2.2 Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn: a Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival) Nhận đặt bàn ăn Alacarte: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh Việc đặt bàn nên thực máy tính, sau in giấy lưu lại, đề phịng trường hợp máy tính bị trục trặc làm liệu Chuẩn bị trước phục vụ: Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn b Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) Chào đón khách: Quản lý nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách khơng Hostess mà tất nhân viên bàn Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you like this table?” thay nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt Buổi trưa chiều, nhân viên cần hỏi hình thức ăn khách: nhằm xác nhận khách ănSet menu hay Alacarte để gấp trải khăn ăn phù hợp c Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) Ca sáng chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách 97 Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay dùng đá viên rót, đá dễ rơi rơi vào ly làm nước bắn lên người khách Ca chiều cần ghi order Seafood cho tất khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu cầu khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood bếp kiểm kê số lượng seafood tiêu thụ ca Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa điều khơng tiêu chuẩn khách sạn d Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp (Departure) Thanh tốn: Nhà hàng cần bố trí thêm thu ngân vào ca chiều để việc toán Set menu Alacarte diễn nhanh chóng Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng station phải ngừng việc làm để tiễn khách khách Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khốt; lưu ý nhân viên khơng chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách 3.2.4.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng Các phận chuyên môn nhà hàng Deli gồm: bếp, bàn, bar Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian pick up ăn phục vụ khách lâu, lý làm giảm chất lượng phục vụ À la carte nhà hàng Nhà hàng nên trang bị cho bếp nhân viên phục vụ bàn loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang Bar để phục vụ khách cần thêm thơng báo để nhân viên bếp chuẩn bị sẵn cần lên pick up nhân viên việc bấm máy điện tử tên ăn danh sách lập trình sẵn bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm Như tiết kiệm thời gian cho nhân viên bàn bếp Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section khoảng 98 10h00 ý xem section cịn khách không báo cho giám sát ca định dọn 3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ hậu cần nhà hàng: BGĐ nhà hàng cần thường xun kiểm tra cơng tác giữ gìn vệ sinh chung nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt dầu mỡ thức ăn rơi vãi; đổ rác lót bao nilong cho thùng rác Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải đổ riêng, không để lẫn vào rác khô Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà đặc biệt khu vực hay có nước Nếu loại nước mắm, sốt, tương… bị đổ sàn nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau để tránh để lại vết ố sàn gỗ 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn giải pháp quan trọng để hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Deli Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ bàn để làm sở đánh giá hiệu quy trình phục vụ bàn Tăng cường phối hợp hoạt động bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống quy trình phục vụ bàn Vệ sinh khu phục vụ hậu cần để trì dáng vẻ cho nhà hàng mơi trường làm việc an tồn, thuận lợi cho nhân viên 99 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn TP.Đà Nẵng, Khách sạn À La Carte nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Delicious nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua năm phát triển khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực thức uống khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn 100 uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Delicious, hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Delicious (Khách sạn À La Carte)” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển À La Carte thị trường du lịch sôi động NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... đương đại: Thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh nhà hàng 15 chuyên uống - Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Hàn, nhà hàng Trung Quốc… • Đặc điểm trang... phục vụ ( thời điểm) nhà hàng Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta chia nhà hàng thành ba loại sau: - Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ 50 chỗ - Nhà hàng trung bình: nhà hàng. .. chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Delicious- khách sạn À La Carte. ” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1