Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng delicious khách sạn à la carte

nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu củatừng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 1

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn 1

1.1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Phân loại khách sạn 2

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.4.1.Chức năng 5

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.5.1.Về kinh tế 6

1.1.5.2.Về xã hội 6

1.2 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 7

1.2.2 Phân loại nhà hàng 7

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 11

1.2.4 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 12

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ bàn 16

1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn 16

1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn 16

1.3.2.1.Quy trình phục vụ cho bữa ăn chọn món (A La Carte) 16

1.3.2.2.Quy trình phục vụ cho bữa ăn đặt trước (set menu) 20

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn 24

1.3.3.2.Cơ sỡ vật chất 26

1.3.3.3.Công tác quản lý giám sát 27

1.3.3.4.Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 27

2.1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn À La Carte 30

2.1.1.Giới thiệu 30

2.1.2.Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận 33

2.1.4.Đội ngũ lao động 39

2.1.5.Sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn 40

2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn 49

2.2.2.1.Lượt khách và ngày khách 49

2.2.2.2.Cơ cấu khách 51

2.3 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Delicious 53

2.3.1 Vị trí, bố cục nhà hàng Delicious 53

2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Delicious 54

2.3.3 Sản phẩm, dịch vụ 54

2.3.4 Quy mô nhà hàng delicious 55

2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious- A La Carte 56

2.4.1 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious 56

2.4.1.1.Quy trình phục vụ kiểu chọn món ( A la carte) 56

2.4.1.2.Quy trình phục vụ kiểu đặt trước (Set menu) 67

2.4.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn 72

2.4.2.1.Cơ sở vật chất 72

2.4.3 Nhận xét chung về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious 74

2.4.3.2.Nguyên nhân và thực trạng chất lượng phục vụ bàn 75

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG DELICIOUS-KHÁCH SẠN À LA CARTE 76

3.1.Định hướng phát triển của khách sạn và nhà hàng trong thời gian tới 76

3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn: 76

3.1.1.1.Mục tiêu: 77

3.1.1.2.Phương hướng phát triển: 77

3.1.2 Định hướng phát triển của nhà hàng: 78

3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious 79

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 79

3.2.1.1.Phương án thực hiện 79

3.2.1.1.1.Xây dựng yêu cầu chuyên nghiệp chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự nhà hàng 79

3.2.1.1.2.Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên: 80

3.2.1.1.3.Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên: 81

3.2.1.1.4.Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng: 82

3.2.1.1.5.cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên: 83

3.2.1.1.6.Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lí, tổ trưởng và nhân viên 83

3.2.1.2.Đánh giá tính hiệu quả giải pháp 85

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí nhân sự 85

3.2.2.1.Phương án thực hiện 85

3.2.2.1.1.Phân công công việc hợp lí 85

3.2.2.1.2.Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên 86

3.2.2.1.3.Hoàn thiện cách thức quản lí và động viên nhân viên: 88

3.2.2.1.5.Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch 89

3.2.2.1.6.Bố trí thêm nhân sự vào những giờ cao điểm: 90

3.2.2.1.7.Nâng cao công tác training: 90

3.2.2.2.Đánh giá hiệu quả giải pháp 91

3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 91

3.2.3.1.Phương án thực hiện 92

3.2.3.1.1.Thay thế cơ sở vật chất cũ 92

3.2.3.1.2.Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: 93

3.2.3.1.3.Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống: 94

3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: 94

3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: 95

3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng: 95

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 96

3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 96

3.2.4.2 Phương án thực hiện 96

3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: 96

3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn: 96

3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng 98

3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng: 98

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 99

KẾT LUẬN 100

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếucủa ngành du lịch Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thếgiới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh nhà hàng trong khách sạn trở nênkhó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với khách sạn vànhà hàng với nhà hàng Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủnghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều cónhững ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mìnhthì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại,nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dầndần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạntốt hơn Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của

xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầucủa người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựachọn hơn trước

Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tínhcạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn À La Carte- Đà Nẵngnói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để

có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể,tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm củamình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ máychung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được

Bộ phận phục vụ bàn tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt,bởi đây là nơi trực tiếp phục vụ khách hàng, tiếp cận khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệpcho khách sạn Song song với đó đây còn là bộ phân lấy thông tin khách và truyền đạt qua hệthống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công việc một cách trôi chảy nhịpnhàng Có thể ví bộ phận phục vụ bàn như chìa khóa trung gian giữa tất cả các công việctrong bộ phận nhà hàng ( Food&Beverage)

Đà Nẵng Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được rất nhiều thànhcông , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những khó khăn tồn tại Đặc biệt trongthời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, kháchsạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu Do đó chất lượng của các bộ phận tại nhà hàng vẫnchưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận phục vụ bàn Còn rất nhiều vấn đề tồntại ở bộ phận phục vụ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi

bộ phận phục vụ như đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của nhà hàng trong khách sạn Vìvậy phân tích thực trạng để hoàn thiện quy trình phục vụ và đưa ra những giải pháp để nângcao chất lượng tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Deliciou – A La Carte là rất cần thiết và

có ý nghĩa sống còn với khách sạn Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề

tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Delicious- khách sạn À La Carte.”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN

1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm

2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụkhách”

Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long),

khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ănuống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm vàthường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủđược trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách dulịch Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tốithiểu hay cao hơn nữa Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và

1 phò ng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, cácdịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi…hầu nhưkhông có Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêmphòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi,đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino,nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận

Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:

- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu của con người Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở Dịch vụ ẩm thực phục vụnhu cầu ăn uống.

- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,

mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những bộn bề lo toan,bận rộn của ngày thường Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của

du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi

và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xônghơi, …

Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó vớinhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắtchước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì cáckhách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho

du khách Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượngcho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn

 Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giátrung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạngiá rẻ (Budget hotel),

 Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ

 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhàkhách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,

 Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanhkhách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao

 Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay,khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Đặc điểm về sản phẩm : Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là

các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sảnphẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảngcách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người cóvai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm , được diễn ra gần như đồng thời nêncác sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không

có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quảkinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách củakhách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năngchi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm

mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng,các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nóicách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sảnphẩm có chất lượng cao mà thôi

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa

dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác

nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu củatừng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốtnhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục

vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính là quá trình xác định kháchhàng mục tiêu

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách

sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu

quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây

là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinhdoanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượngkhách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểmnày xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trangthiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phíđầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng vàcũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạnđược đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lýhành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phảiđược thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực

lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểmnổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự

chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trongvùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh

tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng vàkhác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đadạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽgiúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Chức năng

Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhucầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gianlưu lại khách sạn

doanh khách sạn.

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Về kinh tế

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành

du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành

Thô ng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóacủa các khách sạn tại điểm du lịch Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn củanhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDPcủa vùng và của cả một quốc gia

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

1.1.5.2 Về xã hội

Thô ng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữamọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làmtăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của

kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góptích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiềuphương diện khác nhau

1.2 Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ

Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận,phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loạihình khác nhau” Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục dulịch và bộ thương mại Việt Nam : “ Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống , thưởngthức ẩm thực , thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Nhà hàng còn được định nghĩa là nơikinh doanh các món ăn , đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp địnhtheo quy định của từng loại hình doanh nghiệp “

1.2.2 Phân loại nhà hàng

a) Mục tiêu phân loại nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả các nhà quản lý phải biết rõnhững hình thức tồn tại của các loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu nhược điểm của từngloại trong việc tổ chức kinh doanh

b) Phân loại nhà hàng:

Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:

 Căn cứ theo mức độ liên kết: ta có các loại nhà hàng

Nhà hàng độc lập:

Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ

thuộc vào khách sạn hay cách cơ quan kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ độngtrong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.

Nhà hàng độc lâp thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu mốigiao thông, gần các điểm tham quan du lịch vui chơi giải trí…Hình thức hoạt động thực đơn,danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng rât phong phú, đa dạng với nhiều đối tượng phục vụ.Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai

Nhà hàng phụ thuộc:

Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn

vị , một thành phần trong cách cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ nhà hàng trong khách sạn, nhàhàng thuộc một cơ ở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp…

Hoạt động nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉđạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên Ví dụ nhà hàngtrong khách sạn nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, còn tổchức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị hộithảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách vãng lai…

 Căn cứ theo quy mô:

Là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô của nhà hàng được đánh giátrên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy môcủa nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ ( cùng một thời điểm) của nhàhàng

Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta chia nhà hàng ra thành baloại sau:

- Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

- Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô chỗ ngồi từ 150 chỗ trở lên

 Căn cử theo chất lượng phục vụ:

- Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,giá cả trung bình, chủng loại không nhiều

- Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng đạt tiêuchuẩn nhất định ( tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,

có giá trị cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu của xã hội

- Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng loạidịch vụ , sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu của xã hội, loại nhà hàngnày thường có ở các khách sạn cao cấp ( từ ba sao trở lên) , cũng có những nhà hàng độc lậpthuộc dạng này

 Căn cứ theo hình thức phục vụ

Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh ăn uống

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món ( A Lacarte): Đây là nhà hàng có thực đơn rất đa dạng phongphú về chủng loại món ăn cũng như đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viênphục vụ thường có tay nghề tương đối cao

- Nhà hàng ăn định suất (Set Menu Service): Là nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặttrước, định trước về giá cả và thực đơn Đối tượng phục vụ khách theo nhóm, theo đoàn

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự lựa chọn cácmón ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cả cố định cho tất cả các khách hàng

- Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn (được đóng gói đóng hộp từtrước) đồ ăn nhanh như mỳ gói, bánh mỳ… các loại đồ ăn này được chuẩn bị ngay sau quầyphục vụ

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn

nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớntương tự như cửa hàng cà phê phục vụ ăn uống Đồ ăn ở đây thường chuẩn bị sẵn như bánh

mỳ, thức ăn đóng hộp các loại…

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ítnhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường kết hợp với nhiều hình thức khác nhau Tuy nhiên,

về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc, loại nhà hàng này thường

co kiến trúc phòng ăn lớn, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp,… Phục vụ các loại tiệc chiêuđãi khác nhau như: Hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…

 Các cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại phổ biến trên còn có nhiều hình thức phân loại khác,

- Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia racác loại:

Nhà hàng dân tộc: Với phong cách phục vụ mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiếntrúc, âm nhạc, trang phục nhân viên,… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cáchphục vụ món ăn của nhà hàng

Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châmdùng sản phẩm để thu hút khách (ví dụ: chuyên hải sản, hoặc heo rừng )

- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhàhàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này Việt Nam có các loại nhà hàng:

Nhà hàng tư nhân: :Là nhà hàng do một tác nhân làm chủ chịu trách nhiệm toàn bộ tàisản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân thường nhỏ lẻ bởi vìhoạt động dựa trên nguồn vốn của một cá nhân, không huy động được nhiều vốn từ cácnguồn lực khác

Nhà hàng nhà nước: Là nhà hàng do nhà nước đầu tư vốn thành lập và tổ chức quản lýhoạt đông kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện mục đích kinh tế xã hội mà

nhà nước đề ra Như vậy nhà hàng nhà nước có hai hoạt động chính lại đi ngược với nhau vềmục đích và lợi nhuận cho nên loại nhà hàng này khó phát triển mạnh được, mà chỉ hoạt độngcầm chừng, những nhà hàng này thường nằm trong các khách sạn nhà nước, quân đội, cơquan hành chính…

Nhà hàng cổ phần: Là nhà hàng mà vốn điều lệ của công ty được phân thành cổ phiếu,

do các cổ đông nắm giữ, số cổ đông tối thiểu là ba người Nhà hàng này có ưu điểm là huyđông nguồn vốn từ việc bán cổ phiếu Đây là hình thức nhà hàng phổ biến hiện nay

Nhà hàng liên doanh: Là doanh nghiệp nhà hàng do một bên hoặc nhiều bên hợp tácthành lập tại Việt Nam hoặc điều ước quốc tế giữa chính phủ Việt Nam hoặc nước ngoài,hoặc do doanh nghiệp hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Nam trên cơ

sở hợp đồng liên doanh Doanh nghiệp này thường có vốn đầu tư lớn, hoạt động mạnh

Nhà hàng tập thể (hợp tác xax0: Là nhà hàng do một tập thể các cá nhân, hộ gia đình

có như cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn, góp sức lập ra theo quy định của pháp luật đểphát huy sưc mạnh tập thể và của từng cá nhân, giúp thực hiện có hiệu quả các hoạt động ảnxuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển hoạt động sảnxuất, kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần, góp phần phát triển kinh tế xã hội đấtnước Các doanh nghiệp kiểu này thường nhỏ lẻ và hoạt động không mạnh

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: Là doanh nghiêp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tưvới 100% vốn tại Việt Nam, vốn đầu tư rât lớn, hoạt động rất mạnh, được quản lí bởi đội ngũnhà quản lí chuyên nghiệp

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩmcủa khách sạn Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống củakhách lưu trú Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận khô ng thể thiếu Không cókhách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộphận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trangthiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấucũng như khô ng mất nhiều chi phí Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận caocho khách sạn.

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà

hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng

thức những món ăn, thức uống ngon trong khô ng gian khác biệt so với những

nhà hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội

nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn

Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,

bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trìnhphục vụ Cụ thể là:

 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

 Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhãnhặn, nhiệt tình

 Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm kháchhài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.4 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

a) Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định Có danh mục sản phẩm đadạng và phong phú, tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng mà nhà hàng ẩn định giới hạn

phục vụ.

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: tùy theo từng đối tượng kháchhàng mục tiêu khác nhau mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những hìnhthức khác nhau để đáp ứng nhu cầu về tâm lí và khẩu vị của khách hàng mặc dù cùng mộtsản phẩm, dịch vụ Nhân viên nhà hàng không những chỉ thành thạo về chuyên mônnghiệp vụ mà còn phả hiểu biết tâm lí, văn hóa xã hội và khả năng giao tiếp cũng như mứcứng xử phù hợp

b) Đặc điểm về lao động

Tính chuyện môn trong lao động: Lao động trong nhà hàng yêu cầu có trình độ chuyênmôn hóa cao, mỗi bộ phận đều có chức năng riêng nhưng lại gắn kết với nhau rất chặt chẽtheo một quy trình khép kín, các bộ phận trong nhà hàng, bếp, bar, bàn có những chứcnăng khác nhau, có những thao tác nghiệp vụ riêng nhưng lại đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo

và bổ sung cho nhau, không thể tách rời, gắn kết chặt chẽ vơi nhau

 Dung lượng lao động

Lao động trong nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động lớn, không đòi hỏi về trình độhọc vấn cao nhưng lại yêu cầu có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt là ngành tiếp xúc trựctiếp giữa nhân viên với khách hàng nên đòi hỏi sự thân thiện, tận tình, tôn trọng khi phục

vụ khách Bên cạnh đó khách đến với nhà hàng không những chỉ để ăn no mà còn đểthưởng thức hương vị của các món ăn thông qua bàn tay chế biến khéo léo và tài tình củanhững người đầu bếp và sừ tân tình của nhân viên phục vụ

 Sức khỏe

Do cường độ lao động lớn nên đòi hỏi đội ngũ lao động phải có sức khỏe tốt, nhiệttình, năng động, tuy nhiên tùy theo tùng bộ phận mà lại quy định về độ tuổi khác nhau, đốivới những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bàn , bar thì độ tuổi khoảng từ 20-30,các bộ phận khác thì đòi hỏi về trình độ chuyên môn và thâm niên cao, giỏi hạn về tuổi tác

có thể cao hơn nhân viên phục vụ bàn

 Giới tinh

Lao động là nam và nữ, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hoạt bát

c) Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Đặc điểm về kiến trúc

Nét kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ tùy thuộc vào đối tượng khách sạn mà khách sạnhướng đến tùy theo ý tưởng kinh doanh ban đầu để chọn kiểu kiến trúc phù hợp Nếu lànhà hàng độc lập thì yêu cầu lối kiến trúc cầu kì, nhiều nét độc đáo về kiến trúc và nội thất

để khả năng thu hút khách cao hơn, còn nếu là nhà hàng trong khách sạn thì thường được

bố trí nơi thuận lợi cho khách hàng lưu trú có thể dễ dàng di chuyển nhìn thấy, thôngthường được bố tri ở tầng trệt, gần hồ bơi hoặc gần sông, hồ, biển, có nhiều tầng thì nhàhàng thường được bố trí ở giữa để khách thuận tiện hơn

Kiến trúc góp phần tạo nên nét độc đáo, khác biệt cho nhà hàng đánh thẳng vào mắtcủa khách hàng, do đó một phong cách kiến truc ấn tượng thì khả năng thu hút khách sẽcao hơn Trang trí nội thât của nhà hàng phải phù hợp với những tiêu chuẩn, quy định vàcấp hạng của nhà hàng kinh doanh phụ thuộc vào khách hàng, đảm bảo phù hợp với kháchhàng mục tiêu và chủ đề của nhà hàng

Hiện nay trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiêu khác nhau, có cac kiêukiên trúc thường được các nhà đầu tư quan tâm như:

- Kiểu cổ đại: Kiến trúc theo kiểu lâu đài, phong kiến ngày xưa

- Kiểu cổ điển: Thuộc dạng nhà hàng sang trọng trong thành phố hoặc vùng ven đô xakhu dân cư

- Kiểu dân dã: Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rùng, ở vùng ven

đô xa khu dân cư

- Kiểu kiến trúc đương đại: Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng

chuyên uống

- Kiểu quốc gia: Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Ý, nhà hàng Ấn Độ, nhàhàng Hàn, nhà hàng Trung Quốc…

 Đặc điểm về trang trí nội thất

Trang trí nội thất của nhà hàng phải tùy theo mục đích kinh doanh, kiểu dáng kiến trúccũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả năng tài chính của khách sạn mà sử dụng cáctrang thiết bị dụng cụ cũng như trang trí nội thất mỗi nhà hàng khác nhau, phù hợp vớitùng kiểu dáng của nhà hàng Đảm bảo tính thẩm mỹ cao, hài hòa, đồng bộ

d) Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người, họ có nhu cầu rất đa dạng trong vấn đề ăn uống bởi vìmỗi người đều có nét đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, văn hóa, phong cách sống, khẩu vịkhác nhau vì thế mà nhân viên trong nhà hàng cần phải tìm hiểu rõ thói quen, tập quánkhẩu vị cũng như tâm lí khách hàng để phục vụ tốt hơn, quản lí nhà hàng phải biết cách tổchức, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các phương án, sảnphẩm dịch vụ tốt, thỏa mãn các đối tượng khách hàng Đặt khách hàng lên hàng đầu, đối

xử thân thiện bình đẳng với khách hàng

e) Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường làm việc tại nhà hàng cao và rất khắt khe, áp lực công việc nhiều đòi hỏitính chuyên môn nghiệp vụ cao, vì vậy nhân viên phục vụ phải ý thức được vai trò và tầmquan trọng của mình, luôn trau dồi các kỹ năng, thành thạo nghiệp vụ và thực hiện đúngquy trình để đem lại sự hài lòng cho khách đồng thời giữ vững niềm tin và ổn định mứcchất lượng dịch vụ của nhà hàng

Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo đúng quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt củanhà hàng vì nhà hàng là một bộ phận trực thuộc sự quản lí và điều hành

Công việc phụ vụ yêu cầu sự trung thực,chịu khó bền bỉ, dẻo dai, nhiệt tình, tận tụy

với công việc vì thời gian làm việc liên tục và kéo dài hơn các nhà hàng độc lập, kháchhàng lưu trú tại nhà hàng nên họ có nhu cầu mọi thời điểm, thời gian không được ấn định

rõ ràng mà dao động, phải luôn đáp ứng những nhu cầu của khách mới có thể kéo dài thờigian thường thức của khách hàng

1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ bàn

1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn

- Quy trình: là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tựnhất định

- Quy trình phục vụ: Toongr hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiêp nhau, liên quan chặtchẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất

- Quy trình phục vụ bàn: được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nối tiếp và cómối liên hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ có mon ăn đồ uống cho khách mộtcách nhanh chóng, tiên lợi nhất với chi phí thấp nhất

1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn

1.3.2.1 Quy trình phục vụ cho bữa ăn chon món (A La Carte)

(Nguồn: Bộ phận F&B Khách Sạn À La Carte)

món

Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụngtâm lý rất cao Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp Yêu cầu nhân viênđón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giaotiếp tốt, hiểu biết về tâm lí khách Khi khách bước vào nhà hàng phải niềm nở chào đón,mời khách vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách từ 1-1,5m ở phía bên trái Nếu khách

đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tùy vào tình trạng bàn lúc đó,

số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lí

Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghếvào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách

 Bước 2: Nhận thực đơn lựa chọn

Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vujghi nhân đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món

ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về cácmón ăn mới là hay đặc sắc của nhà hàng Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụphải nhanh chung giới thiệu một số món ăn của nhà hàng Nếu khách biết rõ và gọi tên mónthì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thìgiải thích cho khách hiểu món ăn được chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao…

Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt đượcviết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác

Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhậnlệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách hàng để phục vụ không bịnhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người thanh toán Nếu họ chỉ gọi món riêng thìphải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bên phải và dần dần đitheo chiều ngược kin đồng hồ

 Bước 3: Chuyển lệnh gọi món vào bếp

Tùy theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi mónvới nhà bếp khac nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn haynhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ yêu cầu cụ thể món ăn của khách ramẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thư tự và ghi rõ cả tên người ghiorder để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đo được chuyển trực tiếp cho bếptrưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.

Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơnkhách gọi

Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụkhách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụkhách Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồuống trước

 Bước 4: Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tralại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lênkhay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách

 Bước 5: Phục vụ khách

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu

ăn uống của khách hàng trong một bữa ăn Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công haythất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩncác thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh

Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:

- Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái củanhân viên

- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục

vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ănuống để lên khay

- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụphía bên tay trái của khách

- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồphục vụ theo phía tay phải của khách

- Đối với bữa ăn Á, khí khách hàng đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn

- Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đến món

đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo

- Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn

 Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên phục vụ mang hóa đơn đượctính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời kháchthanh toán ở quầy Hoặc đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, ngườichủ trì sẽ trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách đến trả quầy thu ngân, trả lại tiềnthừa cho khách cũng phải trên khay

Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn

- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về

Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem khách cóquên gì không để hoàn trả Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần sau ghé đến

 Bước 7: Thu dọn

Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ thu dọntoàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mơi lại theo yêu cầu chờđón khách

Tùy vào thực đơn, tuy nhiên thứ tự thu dọn như sau: tiến hành gạt toàn bộ thức ănthừa vào thâu, tránh rơi đồ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ranơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước; sau đó đến đồ thủy tinh dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồiđến dụng cụ kim loại thìa dĩa; tiêp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ gia vị…cuốicùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế, lau dọn.

1.3.2.2 Quy trình phục vụ cho bữa ăn đặt trước (set menu)

(Nguồn: Bộ Phận F&B- Khách sạn À la carte)

 Bước 1: Nhận đặt tiệc

Thông thường khách muốn có một bữa tiệc thì họ phải gọi điện đến nhà hàng hoặctrực tiếp gặp nhân viên để đặt chỗ, đặt món ăn, khách phải thông báo cho nhà hàng biết sốlượng khách, thời gian dùng tiệc và khách muốn ngồi vị trí nào

Khách cần phải đặt cọc trước cho nhà hàng để đảm bảo, nếu là khách ở lại khách sạnthì không cần đặt cọc trước cũng được

 Bước 2: Chuẩn bị thức ăn

Sau khi nhà hàng đã ghi lại các món ăn mà khách đã order thì thông báo với nhà bếp

để họ chuẩn bị các nguyên liệu và canh thời gian chế biến các món ăn

 Bước 3: Set up bàn

Đối với những đoàn khách nhiều người thì ta co thể xếp các bàn vuông lại với nhauthành dãy dài hoặc có thể sử dụng bàn tròn Sau đó trải khăn bàn và khăn trang trí lên, đốivới bàn tròn thì không cần trang trí mà ta phải đặt một bàn xoay ở giữa

Đặt đĩa lót vào bàn và canh vị trí ở giữa ghế cách mép bàn 2cm kế tiếp đặt chén úpxuống địa lót, chú ý khi đặt phải quay hiệu chén vào khách, sau đó đặt bên phải chén đồ gácđũa, đũa cách chén 2cm và cách mép bàn 2cm, đặt chén tương cách đũa 2cm, sau đó đặtmuỗng lên chén sao cho muống cách mép bàn 2cm

Đặt ly nước úp xuống phía trên đũa cách đũa 2cm, tay cầm ly nghiêm một goc 45 độCuối cùng đặt tăm, tương, mắm,muối, tiêu,khăn giấy, lọ hoa, menu món ăn khách đãđặt

Nhân viên đứng phía sau khách quan sát khi khách có yêu cầu gì thì phục vụ

Thường xuyên châm đá và trà cho khách khí hết

Dọn bớt những chén dĩa mà khách đã ăn xong

 Bước 5: Thanh toán

Để đảm bảo an toàn về tiền bạc thì nhân viên nên kiểm kê lại tiền trước mặt khách.Khi khách trả tiền không nên nhìn vào ví tiền của khách sẽ tạo cho khách có cảm giáckhông được thoải mái

1.3.2.3 Quy trình phục vụ tiệc đứng ( Buffet)

(Nguồn: Bộ Phận F&B- Khách sạn À la carte)

 Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn

Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca và đến sángkhi nhận ca thì nhân viên phải sắp xếp các dụng cụ ăn ở trên bàn (sơ đồ 1.4 và 1.5) như: đồgắp thức ăn, nĩa, dao, muống…ở những khu vực đồ ăn thức uống cho khách

 Bước 3: Phục vụ khách ăn uống

Trong quá trình ăn uống của khách nhân viên phải luôn có mặt để giúp đỡ khách vànhanh chóng xử lí các tình huống trong lúc ăn Nhân viên phải kịp thời thu dọn các nĩa thức

ăn của khách vừa ăn xong trước khi món mới được đưa lên Nhân viên phải luôn giúp đỡkhách khi có các yêu cầu phục vụ café đồ uống…

 Bước 4: Thanh toán

Sau khi ăn xong phải đem hóa đơn mà khách đã tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng để làm

cơ sở cho khách thanh toán Đối với những khách lưu trú tại khách sạn sẽ tính vào tiền lưutrú, với khách ở ngoài vào sẽ thanh toán khi khách mua phiếu ăn

 Bước 5: Tiễn khách

Sau khi bữa tiệc kết thúc khách ra về, người quản lí nhà hàng và nhân viên phục vụ chàotiễn khách, không quên cảm ơn khách và mong họ quay lại với nhà hàng Người phục vụ chủđộng xin ý kiến đánh giá của khách và rút kinh nghiệm

 Bước 6: Thu dọn

Thu dọn và lau sạch lại bàn ghế và dụng cụ khi khách đã dùng xong, sửa lại bàn ghế,chuẩn bị đón khách

1 2

3

4

Sơ đồ 1.4: cách bày bàn thức ăn buffet kiểu 1

*Chú thích:

Bàn 1: Bày thức ăn nguội

Bàn 2: Bày thức ăn nóng

Bàn 3: Bày trái cây, bánh ngọt, dụng cụ, bát dĩa

Bàn 4: Bày thức uống, ly và thìa café

*Chú thích:

Bàn 1: Bày thức ăn nguội, dụng cụ, bát đĩa

Bàn 2: Bày thức ăn nóng, dụng cụ, bát đĩa

Bàn 3: Bày dụng cụ, trái cây và bánh ngọt

Bàn 4: Bày dụng cụ, trái cây và bánh ngọt

5

Sơ đồ 1.5: Cách bày bàn thức ăn buffet kiểu 1

phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Đi kèm với trình độphục vụ chuyênnghiệp thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố chính góp phần nâng cao chấtlượng phục vụ Khi nhân viên phục vụ khách với một thái độ ân cần, niềm nở, với nụ cườiduyên dáng luôn nở trên môi sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn là mộtnhân viên phục vụ khách vơi một thái độ gay gắt, lạnh lùng, khó chịu , không coi khách hàng

là trung tâm Chính những điều này ẽ giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uốngđòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điềuchỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu Do đó, các nahf quản lý cần phải đưa

ra một quy trình phục vụ hợp ly tạo điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng phục vụcủa nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi ăn uống

 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn:

- Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:

Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi,đứng suốt 8 tiếng/ ngày Dáng đi,đứng phải thẳng và lịch thiệp Nước da khỏe mạnh Tránh trang điểm đậm

Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắtngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay

- Về phẩm chất đạo đức:

Thật thà, lương thiện, tự trọng ,tinh thần trách nhiệm cao

Có tinh thần đồng đội, đoàn kết,hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt

- Về chuyên môn nghiệp vụ:

Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống

Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá các món ăn cũng như các loại đồuống

Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết

Niềm nở, chu đáo, tân tình, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt.

Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn

- Về diện mạo, trang phục:

Trang phục có màu sắc phù hợp với không giang phục vụ và chủ đề chung của kháchsạn Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định

Giày phải sạch bóng, gót không quá cao trên 4cm để đảm bảo an toàn,

Nam cắt tóc gọn gàng, nữ búi cao toc, không để toc lòa xòa trước trán

Bên canh đó là tình thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đếnhình ảnh của khách sạn

1.3.3.2 Cơ sỡ vật chất

Tùy thuộc vào sự hiện đại của trang thiết bị tại nhà hàng mà xây dựng bước quy trìnhphục vụ bàn phù hợp Chẳng han, đối với nhà hàng được trang bị hệ thống mạng máy tínhhoặc hệ thống thông tin liên lạc nội bộ thì trong quy trình phục vụ khách sẽ có bước sau:

Khi khách gọi món, nhân viên phục vụ bàn gọi vào máy chuyển thông tin cho bộ phậnbếp và các bộ phận khác có liên quan

Cách bố trí các khu vực của nhà hàng sẽ tại điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụbàn tiến hành các bước của quy trình phục vụ khách

Trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng luôn đa dạng về chủng loại và vậtliệu gồm có đồ gỗ, kim loại, đồ vải, đồ sành sứ, đồ thủy tinh….Mỗi loại đều có những tínhchất vật lý hóa học riêng Việc làm vệ sinh, bảo quản mỗi ngày số lượng lớn thiết bị dụng cụrất quan trong để luôn đảm bảo sạch sẽ, bền, đẹp, tiện lợi và dễ sử dụng cho nhân viên phục

vụ cũng như khách Dựa vào đặc điểm này nhà hàng sẽ xây dựng các bước quy trình phục vụphù hợp Chẳng hạn, đối với việc làm vệ sinh bàn gỗ cần sử dụng khăn ướt khô; dụng cụ ăn

bằng inox cần phải ngâm vào nước nóng pha giấm giúp lau sạch, sáng bóng và giữ độ bềnlâu; đối với ly thủy tinh cần hơ qua nươc nóng trước khi lau…

1.3.3.3 Công tác quản lý giám sát

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và takhó có thể kiểm soát hết mọi hoạt động của các cá nhân Do đó, yêu cầu đặt ra làm sao giámsát được tình hình làm việc của nhân viên Việc tìm phương cách thiết lập hệ thống siêuchuẩn hóa các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tốt đối với các nhà quản lý Có nhiều nhàhàng kiểm soát được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày, muốn biết được nhân viên

đi làm vô giờ giấc hay không, nhân viên co đi làm muộn mà lại về sớm hay không, mức độchuyên cần ra sa thì họ đã áp dụng hệ thống máy quét mã số nhân viên hoặc máy quét vân taynhằm nhận diện nhân viên bên cạnh đó người giám sát phải thường xuyên kiểm tra số lượnghàng hóa thực tế tồn kho có tương ứng với số lượng bản hàng hóa trên giấy tờ để tránh xảy rahiện tượng mất cắp Đặc biệt tại một số nhà hàng có camera giám sát trực tiếp hoạt động củanhân viên, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực hơn tránh lãng phí thời gian Nếu phát hiện

vi phạm của nhân viên thì sẽ phạt theo hình thức đã đề ra

Bên cạnh đó để hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ, liên tục thì nhà hàngthường tổ chức ca làm việc Tùy theo điều kiện cụ thể của nhà hàng mà hình thức tổ chức calàm việc sẽ khác nhau và mỗi ca sẽ có nội dung công việc khác nhau Các ca làm việc được tổchức đúng 8h với các nhà hàng lớn, các nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp sẽ trãi dài24h/ngày, còn một số các nhà hàng khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ngày

1.3.3.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thốngnhất với nhau Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta phải kết hợp với nhauđưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận co vị trí riêng biêt và co mốt quan hệchặt chẽ với nhau

 Mối quan hệ của bộ phận bàn với lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động củanhà hàng nơi xuất phát xử lí các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loạt hình dịch

vụ Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn

Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách Lễ tân có thể nhậnhóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo

Hằng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngàychuyển cho bộ phận lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toáncửa hàng

Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hàilòng

 Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận bếp

Hằng ngày, bộ phận bàn đưa ra các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống bộ phận bếp

Bộ phận tiếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực đơn, tổ bàn có tráchnhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ Sau khi tổ bếp chế biếnxong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kĩ thuật Cuối ngày làm sổđối diện hai bên

 Mối quan hệ của bộ phận bàn và các bộ phận bar

Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu

đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng quyđịnh để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hòa giữa đồ ăn và đồ uống

 Mối quan hệ của bộ phận bàn và kế toán

Các hóa đơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộ phận bàn sẽchuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ,tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn

 Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về tính mạng, và tài sản của khách là vấn đề quantrọng Do vậy, trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách

có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngữa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo cáongay với nhân viên bảo vệ an ninh để cùng nhau phối hợp vơi các bộ phận lễ tân để xử lý kịpthời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng Trong quá trình sử dụng các trangthiết nhân viên bàn nếu thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏng thì phải báo cáo ngaycho bộ phận kỹ thuật sửa chữa để bộ phận này làm ngay để phục vụ khách tốt nhất Tránhtình trạng keo dài gây khó chịu cho khách

 Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận Sale&Marketing

Hai bộ phận này có mối quan hệ mệt thiết với nhau trong công việc giới thiệu sản phẩm dịch

vụ của nhà hàng cho khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải truyền thông, quảngcáo những chương trình khuyễn mãi thông qua các công ty Còn bộ phân nhà hàng sẽ gửinhững thực đơn hàng ngày, các món ăn mới cho bộ phận marketing

 Mối quan hệ của bộ phận bàn vơi bộ phận nhân sự

Bộ phận bàn và bộ phận nhân sự kết hợp trong việc tuyển dụng nhân viên cho bộ phậnbàn, cũng như thường xuyên tôt chức các chương trình đào tạo chuyên nghiệp chuyên sâu.Tổng kết tháng lương, quản lý số lượng nhân viên bàn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG

DELICIOUS- À LA CARTE- ĐÀ NẴNG.

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn À La Carte

Chính thức đi vào hoạt động từ 25/4/2014, À La Carte là Dự án Căn hộ Khách sạnnghỉ dưỡng đầu tiên của TASECO được triển khai tại Đà Nẵng (Bao gồm 203 căn hồ) À LaCarte với mong muốn tạo ra một điểm nhấn mới lạ, đặc sắc trên thị trường bất động sản nghỉdưỡng tại Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung

Tên doanh nghiệp : CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG THĂNG LONG.Tên giao dịch quốc tế : THANG LONG AIR SERVICES CORPORATION

Tòa nhà 43 Nguyễn Khang, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, tp

Hà Nội

Điện thoại : (04) 3.767.5168 - Fax: (04) 3.767.5169

Website : http://www.taseco.vn hoặc http://www.taseco.com.vn

Email : hotmail@taseco.com

Khách sạn trực thuộc À La Carte Đà Nẵng Beach

Địa chỉ : 200 Võ Nguyên giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, TP Đà Nẵng

Điện thoại : +84 (0) 511 3959555

Email : reservation-dn@alacarteliving.com

Website : http://alacarteliving.com/

 Vị trí, quy mô khách sạn

Khách sạn biển À La Carte Đà Nẵng nằm ngay giao lộ Võ Nguyên Giáp và DươngĐình Nghệ, đối diện với công viên Biển Đông, điều này rất thuận tiện cho du khách nghỉngơi, thư giãn và thoải mái tham gia vào các hoạt động thể thao trên biển Đặc biệt hơn dukhách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, công viên, đường phố vàbiển trên tầng 24 (The Top Bar) của khách sạn

Với vị trí tại khu “Đất Vàng” bên biển Đà Nẵng, nằm tại điểm giao nhau giữa đườngHoàng sa và đường Dương Đình Nghệ, đoạn giữa cầu sông Hàn và cầu Rồng, thuận tiện giaothông tới các địa danh du lịch từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng tới khu phố cổ Hội an, thánh địa

Mỹ sơn, Bà Nà Hills, tháp Chàm… Đây là vị trí đắc địa nằm đối diện với bãi tắm,công viênbiển Phạm Văn Đồng và khu quần thể nhà hàng ven biển như: Phước Mỹ, 4u, Mỹ Hạnh…

Với những nỗ lực sáng tạo không ngừng của các chuyên gia thiết kế hàng đầu tạiPháp, Hà Lan và Việt Nam, tất cả các căn hộ tại đây đều được bố trí đầy đủ các công năngvới các trang thiết bị hiện đại mà vẫn đảm bảo sự hài hòa, sang trọng Những thượng khách ởcác căn hộ khách sạn à La Carte đều có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của biển cùng nắng, gió vànhững phong cảnh tuyệt đẹp mà thiên nhiên đã ưu đãi dành tặng riêng cho Đà Nẵng

À La Carte đáp ứng nhu cầu cho các ý tưởng du lịch mới mẻ và đột phá tại Việt Nam

và tiên phong trong điểm nhấn sáng tạo cho thế hệ mới những khách sạn trong nước Hơn thếnữa À La Carte cũng tương trưng cho sự tự do, linh hoạt, ý tưởng mới và hơn hết là một địađiểm tuyệt vời

Với thiết kế mang phong cách hiện đại, đặc sắc bao gồm các khu tiện ích: phòng hôinghị, hội thảo với sức chứa khoảng 200 khách, nhà hàng, thư viện, câu lạc bộ cho trẻ em.Tầng thượng với hồ bơi được thiết kế theo kiến trúc vô tận, độc đáo với tầm nhìn biển bao la,liên kết với khu vực Bar và Lounge sang trọng và ấm cúng Tầng spa với khu phòng chờrộng,

F&B Manager

DELI Outlet Manager THE TOP

Outlet Manager FISHCA

Outlet Manager

FISHCA

Supervisor

THE TOP Supervisor

DELI Supervisor

FISHCA

Captain

THE TOP Captain

DELI Captain

THE TOP Cashier

THE TOP F&B attendant THE TOP Bartender FISHCA

Cashier

DELI Cashier

DELI F&B attendant FISHCA

Bartender

FISHCA

F&B attendant

8 phòng trị liệu riêng biệt, mỗi phòng trị liệu có ý tưởng thiết kế riêng lấy cảm hứng từ các

loại gia vị của Việt Nam Đặc biệt 19 tầng căn hộ với các căn hộ có diện tích từ 45-115 m2

đầy đủ tiện nghi, bếp, phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ được lắp đặt các trang thiết bị với

công nghệ hiện đại, không gian thoáng đãng, các ban công hướng biển mang lại cho du khách

một cảm giác gần gũi, thân thiện như trong chính căn hộ của mình

2.1.2.Cơ cấu tổ chức

( Nguồn: bộ phận nhân sự khách sạn À La Carte 2015)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

 Hội đồng Quản trị

Tổng giám Đốc

H i đồng quản trị ội đồng quản trị

Trưởng

b ội đồng quản trị

ph n ận Tiền sảnh Trưởng

bộ phận

Trưởng

b ội đồng quản trị

ph n Kỹ ận thuật

Giám đốc tài chính

Trưởng

b ội đồng quản trị

ph n ận Kinh doanh

và tiếp thị

Trưởng

b ội đồng quản trị

ph n ận Nhân sự

Trưởng

b ội đồng quản trị

ph n ận

Ẩm thực

Fish Cá

The

Top Bar

Buồng phòng Giặt là

Quan cảnh

Kỹ thuật

Bảo trì bảo dưỡng

Kế toán

CNTT

và thu mua

Kinh doanh

Tiếp thị

Hành chính nhân sự

Phát triển và đào tạo Bếp

Âu, Á

Bánh

và tiệc

An ninh

Hành lý Quản lý

Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn

và các điều khoản pháp lý hiện hành quy định , tùy theo đặc điểm, tính chất, hình thức sở hữu

mà khách sạn đó thuộc về Chức trách chủ yếu của hội đồng quản trị bao gồm :

+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác

+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép

+ Thẩm tra phương hcâm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh,quyết toán dự án , phương án phânh chia lợi nhuận hoặc bù lũ hàng năm của khách sạn + Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc

+Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và cáckhoản đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn

+ Phê chuẩn các hợp đồng và thỏa thuận quan trọng của khách sạn

+ Ban hành các điều lệ chế độ quan trọng của khách sạn

+ Bổ nhiệm tổng giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, trưởng ban kiểm toán

+ xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền tệ, quỹ tiền thưởng và phúclợi, quỹ phát triển khách sạn

+ Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn , phê chuẩn hội đồng thanh lý

và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết

 Tổng giám đốc : Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinhdoanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về hoạt động kinhdoanh của công ty mình Giám đốc trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện các phương ánkinh doanh, quy định về tổ chức tài chính phân phối thu nhập Đề ra phương hướng và đườnglối kinh doanh trong khách sạn

 Trưởng bộ phận F&B: chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về hoạt động, doanhthu, cung cách phục vụ của bộ phận Sắp xếp bố trí nhân sự, thường xuyên lập kế hoạch cho

thời gian sắp tới (chú ý các ngày lễ để tạo cơ hội tăng doanh thu cho khách sạn) Phối hợp vớibếp trưởng trong việc xây dựng các loại thực đơn, tiệc buffet phù hợp…

 Giám đốc tài chính : Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hổ sơ giấy tờ,kiểm soát doanh thu, Quản lí các hoạt động tài chính của khách sạn, Kiểm soát chi tiêu chiphí, phân tích tài vụ kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu được giao, Cung cấp cho ban giámđốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy…

 Trưởng Bộ phận Buồng, Phòng: Tổ chức đón tiếp phục vụ khách trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác đáp ứng nhu cầu của khách,nângcao chất lượng phục vụ, quản lí và bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất luôn ở trong tìnhtrạng hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách, kiểm tra chất lượng các dịch vụ,sản phẩm trướckhi đưa ra phục vụ khách…

 Trưởng bộ phận Nhân sự: Giúp đỡ các phòng ban trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên Phòng nhân sự còn quản lí tiền lương, các vấn đề liên quan đếnnhân sự và y tế…

 Trưởng bộ phận kinh doanh và tiếp thị : Sáng tạo các chương trình online marketing,viết mô tả và phối hợp với bộ phận quản trị web và các bộ phận khác thiết kế tạo chươngtrình Phối hợp với bộ phận lập trình, thiết kế để thiết kế chương trình, email newletter,emarketing, banner Kế hoạch trưng bày sản phẩm lên Website mỗi ngày theo từng sự kiện đểbán hàng Lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kế hoạch lôi kéo khách hàng để đạt doanh số.Copywrite: Viết Slogan, các bài viết PR, thông cáo báo chí, các bài quảng cáo cho cácchương trình online marekting Quan hệ với báo chí, nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện cácchương trình online marketing cho website Thực hiện các công việc khác do cấp trên trựctiếp phân công

 Trưởng bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Lên

kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của