HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN ĐÀ NẴNG

Ngoài nhu cầu về lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng không kém quan trọng trong mỗi chuyến đi của con người. Đời sống của con người ngày càng cao hơn vì thế họ cũng sẽ muốn được cung cấp đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu sinh hoạt của mình và không thể không nhắc đến đó là nhu cầu về ăn uống. Vì thế trên thị trường hiện nay đã mọc lên hang loạt các chuỗi nhà hàng với quy mô lớn nhỏ khác nhau, cộng thêm nhiều nguồn thực phẩm phong phú đa dạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất để đón khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung.Và trong quá trình kinh doanh thì bất cứ nhà hàng nào cũng thế, để có được sự thành công thì đòi hỏi phải có các yếu tố quyết định nó:đó là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ. Xuất phát từ điều đó kết hợp với quá trình thực tập ở khách sạn Minh Toàn 1Đà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Minh Toàn 1” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Trang 1 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU 5 ĐỀ TÀI .6 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN .6 A.LỜI MỞ ĐẦU 6 1 Lý do chọn đề tài: 6 2.Mục đích nghiên cứu .7 3.Đối tượng nghiên cứu 8 4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu 8 5.Phương pháp nghiêm cứu 8 6.Kết cấu đề tài 8 B.NỘI DUNG 9 Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 9 1.1 Kinh doanh khách sạn 9 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 9 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 9 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .10 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 11 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 12 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn 12 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 13 1.1.3 Nộị dung của kinh doanh khách sạn .13 1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú .13 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 13 1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung .14 Trang 2 1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .15 1.2.1 Khái niệm nhà hàng và khái niệm kinh doanh về nhà hàng trong khách sạn .15 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 15 1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 15 1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .16 1.2.2.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .16 1.2.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 18 1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 18 1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh 18 1.2.3.2 Đặc điểm về lao động 19 1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 20 1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 21 1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ .22 1.3 Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng - khách sạn .22 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn 23 1.3.2.1 Chức năng của bộ phận bàn 23 1.3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn 23 1.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn 24 1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn 24 1.4.2 Các nhân tố xây dựng nên quy trình phục vụ bàn 24 1.4.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng 24 1.4.2.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại nhà hàng : 25 1.4.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác 26 1.4.3 Nội dung của quy trình phục vụ bàn .28 1.4.3.1 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món .28 1.4.3.2 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước .29 Trang 3 1.4.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ bàn 33 Chương II .34 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MINH TOÀN 34 2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn 34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Minh Toàn 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng-khách sạn Minh Toàn 42 2.2.3 Tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn 44 2.2.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 44 2.2.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh toàn .45 2.3 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 47 2.4 Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn .50 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh tai khách sạn Minh Toàn giai đoạn 2014-2016 52 2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của kinh doanh trong 3 năm 52 2.5.1.1 Tình hình khai thác khách và đặc điểm về nguồn khách trong 3 năm .52 2.5.1.2 Kết quả kinh doanh 55 2.5.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm giai đoạn 2014-2016 .55 2.5.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong 3 năm 2014-2016 .61 2.6 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng-khách sạn Minh Toàn 63 2.6.1 Quy trình phục vụ 63 2.6.1.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet .63 2.6.1.2 Quy trình phục vụ khách ăn trưa , tối alacarte 66 2.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận bàn 68 2.6.2.1 Đội ngũ lao động và tổ chức lao động .68 2.6.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .70 Trang 4 2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại bộ phận bàn .72 2.7.1 Ưu điểm 72 2.7.2 Nhược điểm 72 Chương III 74 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN 74 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Minh Toàn: .74 3.1.1 Điểm mạnh 74 3.1.2 Điểm yếu .74 3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 75 3.2.1 Phương hướng .75 3.2.2 Mục tiêu 76 3.3 Một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn 77 3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn 77 Bảng 3.1 Giải pháp cho quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 77 3.3.2.1 Về cơ cấu lao động .86 3.3.2.2 Chính sách đào tạo lao động .87 Bảng 3.2 Tiêu chuẩn ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng 87 3.3.2.3 Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên .89 3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật .90 3.3.4 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận 92 3.3.5 Giải pháp về công tác quản lý .92 KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ 94 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món 28 Trang 5 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Minh Toàn 36 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn 42 Sơ đồ 2.3 Tốc độ phát triển doanh thu của khách sạn Minh Toàn 54 Sơ đồ 2.4 Tốc độ phát triển doanh thu nhà hàng 60 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn 62 Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn trưa ,tối alacarte 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Minh Toàn 44 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh Toàn 46 Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn 49 Bảng 2.4 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn Minh Toàn 50 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Minh Toàn trong 3 năm 2014-2016 .52 Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Minh Toàn 2014-2016 57 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận nhà hàng của khách sạn 60 Bảng 2.9 Chất lượng lao động tại nhà hàng 67 Bảng 2.10 Tình hình trang thiết bị ,dụng cụ tại nhà hàng 70 Trang 6 ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN A.LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài: Trong xu hướng nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn,nhận thấy được tầm quan trọng của ngành du lịch, đồng thời để théo kịp xu hướng của thế giới thì Việt Nam cũng xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trên thực tế, du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân,nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói,một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ,điều chỉnh cán cân thanh toán ,đặc biệt đối với nước đang phát triển Trong những năm qua ,ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng.Điển hình như năm 2016: lượng khách quốc tế đến với Việt Nam trong thang 8/2016 ước đạt 899.738 lượt,tăng 6.3% so với tháng 7/2016 và tăng 24.4% so với cùng kỳ năm 2015.Tính chung 8 tháng năm 2016 ước đạt 6.452.373 lượt khách,tăng 25.4% so với cùng kỳ năm 2015.Qua đó cho thấy Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.Du lịch Việt Nam ngày càng được biết nhiều hơn trên thế giới với nhiều điểm du lịch nỗi tiếng cùng vơi sđó là dịch vụ cơ sở lưu trú ăn uống chất lượng Với xu hướng phát triển như vậy sẽ có rất nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều hơn và đa dạng hơn Ý thức được sự cạnh tranh lớn này nên các nhà kinh doanh nhà hàng- Trang 7 khách sạn muốn tồn tại một cách lâu dài và phát triển thì yếu tố về khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định điều này, muốn vậy các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đề thu hút đến doanh nghiệp mình Ngoài nhu cầu về lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng không kém quan trọng trong mỗi chuyến đi của con người Đời sống của con người ngày càng cao hơn vì thế họ cũng sẽ muốn được cung cấp đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu sinh hoạt của mình và không thể không nhắc đến đó là nhu cầu về ăn uống Vì thế trên thị trường hiện nay đã mọc lên hang loạt các chuỗi nhà hàng với quy mô lớn nhỏ khác nhau, cộng thêm nhiều nguồn thực phẩm phong phú đa dạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất để đón khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung Và trong quá trình kinh doanh thì bất cứ nhà hàng nào cũng thế, để có được sự thành công thì đòi hỏi phải có các yếu tố quyết định nó:đó là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ Xuất phát từ điều đó kết hợp với quá trình thực tập ở khách sạn Minh Toàn 1-Đà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng- khách sạn Minh Toàn 1” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình 2.Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Minh Toàn 1 và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn trong thời gian qua - Qua đây thấy được những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ còn tồn tại để làm cơ sở đề xuất giải pháp - Học hỏi rút kinh nghiệm trong quá trình thực tập và học tập để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro ,ngăn chặn những sai lệch làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Trang 8 3.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài là đưa ra các ưu và nhược điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ bàn tại khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ bàn 4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Minh Toàn 1 và đặc biệt là nhà nhà hàng tại khách sạn - Khảo sát thực tế và sử dụng số liệu từ năm 2014-2016 để đưa ra một số giải pháp trong thời gian tới 5.Phương pháp nghiêm cứu - Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế - Thu thập thông tin dữ liệu từ doanh nghiệp, báo chí, mạng Internet - Tham khảo ý kiến từ Trưởng bộ phận, các nhân viên kỳ cựu - Thống kê và xử lý thông tin - Tiếp nhận ý kiến của giảng viên hướng dẫn 6.Kết cấu đề tài  Chương 1:Cơ sở lý luận  Chương 2:Thực trạng về hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn  Chương 3:Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn Trang 9 B.NỘI DUNG Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn “Khách sạn”(hotel) cụm từ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp,xuất hiện từ thời trung cổ.Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là mộ cơ sở thuê trọ(lưu trú)(Giao trình quản trị kinh doanh-Trịnh Xuân Dũng-đại học Quốc Gia Hà Nội) Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến tranh thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du Lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập ,có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó Trang 10 +Khái niệm của khoa Du Lịch trường đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và được sử dụng trong học thuật,nhận biết khách sạn: “Khách sạn là cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết dành cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” + Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách”Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thế trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi phòng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng(phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại,nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sâu bay” Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó cũng khá phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế mang tính cạnh tranh rất lớn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đem cho khách Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu cao hơn và mong muốn cao hơn của khách du lịch và mong muốn của nhà kinh doanh khách sạn Trang 82 quá trình chọn món thì nhân viên sẽ chủ động giúp khách để tạo sự tương tác giữa khách và nhân viên giúp khách tự nhiên hơn Khi khách chọn món thì nhân viên ghi chép kỹ càng và phải nhớ hỏi khách có những yêu cầu cho món ăn hay không,giấy ghi nhận yêu cầu phải được ghi tren 2 liên,1 liên giữ lại và 1 liên chuyển cho bếp để thực hiện yêu cầu +khi khách chọn xong thi nhân viên phải nhớ nhắc lại những gì khách chọn một cách rõ rang để tránh sự thiếu sót trong quá trình Bước 4:Chuyển yêu phục vụ Sau khi ghi nhân thực đơn xong cầu cho bộ phận liên thì nhân viên hẹn khách đợi và quan và kiểm tra chất chuyển yêu cầu cho bộ phận liên lượng trước khi phục quan:bếp và kế toán.Trong lúc vụ đó thì nhân viên sẽ chuẩn bị những dụng cụ cần thiết cho món ăn để bổ sung trong bàn ăn cho khách Trang 83 Sau khi bếp đã hoàn thành món ăn thì nhân viên phải kiểm tra số lượng chất lượng món ăn theo đứng yêu cầu trước khi phục vụ cho khách Bước 5:Phục vụ khách Nhân viên chú ý đến những nguyên Quá trình phục vụ có thành công ăn uống( tùy vào từng tắc khi phục vụ: hay không là phụ thuộc vào loại hình ăn uống mà +Nguyên tắc trình tự:phục vụ theo bước này,vì vậy nhân viên đòi sẽ có cánh phục vụ trình tự các món khách yêu cầu khác nhau) hỏi phải trang bị cho mình +Nguyên tắc phục vụ:món lạnh- những kỹ năng cũng như các phục vụ lạnh,món nóng- phục vụ kiểu phục vụ của từng nước khác nóng nhau để có thể phục vụ khách Bước 6: tốt Nhân viên phải phối hợp cùng nhau Khi khách yêu cầu thanh toán thì +Thanh toán để quá trình thanh toán diễn ra nhân nên chuẩn bi sẵn hóa đơn nhanh gọn hơn,đặc biệt nhớ xin ý không để khách đợi quá lâu.Hóa kiến của khách để lấy đó đưa ra đơn phải được trình bày đầy đủ những nguyên tắc hoàn thiện quy rõ ràng chính xác tránh trường trình phục vụ hợp sai và sẵn sàng giải đáp khi khách thắc mắc Đặc biệt chú ý đến tiền tip:không nên nhắc khéo khách hay la chê tiền ít nhiều vì nó sẽ phá hại hết cả quy trinh phục vụ của chúng ta Sau đó nhân viên sẽ khéo léo hỏi Trang 84 +Xin ý kiến của khách thăm khách xem khách có hài lòng hay không ,có ý kiến gì đóng góp thì nhân viên nhà hàng nên ghi nhớ lại và tiến hành khắc phục +Tiễn khách Nhân viên chào khi khách ra về Bước 7: Dọn dẹp với Sau khi khách rời khỏi nhà hàng thì nhân viên tiến hành dọn dẹp.Dọn theo trình tự đồ thủy tinh –đồ kim loại-đồ men sứkhăn bàn.Thu dọn rác và tiến hành lau bàn và bắt đầu setup lại bàn mới để đón lượt khách tiếp theo 3.3.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên Qua sự phân tích về nguồn nhân lực của khách sạn Minh Toàn thì ta thấy nguồn nhân lực vẫn chưa đạt được yêu cầu trong quá trình xây dựng chất lượng dịch vụ của quá trình ăn uống tại nhà hàng.Vì vậy,tôi xin đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hơn về chất lượng đội ngủ lao động để góp phần xây dựng chất lượng phục vụ trong nhà hàng như sau: 3.3.2.1 Về cơ cấu lao động Xét về cơ cấu lao động tại nhà hàng nói riêng và khách sạn Minh Toàn nói chung thì ta có thể thấy được tỷ lệ nhân viên nữ chiếm % cao hơn nhân viên nam,cụ thể trong bộ phận nhà Trang 85 hàng tổng la 12 nhân viên nhưng nhân viên nữa đã chiếm hết 75% tức 9 nhân viên còn nhân viên nam chỉ chiếm 25% tức chỉ có 3 nhân viên,điều này tôi thấy không hợp lý bởi tính chất của nhân viên nhà hàng yêu cầu phải tính nhanh nhẹn,có sức khỏe tốt để có thể bưng bê thức ăn vì vậy cần một lượng nhân viên nam để có thể thực hiện tốt những công việc này.Mặt khác,trong mùa đông khách thì nếu theo tỷ lệ như thế này thì sẽ ảnh hưởng không ít đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng bởi nhân viên nữ thì sức khỏe sẽ kém hơn nhân viên nam vì vậy chất lượng phục vụ cũng sẽ bị ảnh hưởng.Chính vì điều này ,theo tôi ban giám đốc nên có những biện pháp để cải thiện nó như là: + Nên luân chuyển nhân viên nữ qua bộ phận khác hoặc ngược lại luân chuyển nhân viên nam qua bộ phận nhà hàng + Tuyển thêm nhân viên nam cho nhà hàng + Khách sạn nên ký hợp đồng với những lao động casual vào mùa đông khách để có thể giảm đi sự quá tải của nhân viên,tránh được tình trạng chán nản trong công việc của nhân viên  Theo tôi nếu đảm bảo được tỷ lệ nhân viên nam nữ nhà hàng 50/50 thì tính chất công việc sẽ được cải thiện tốt hơn 3.3.2.2 Chính sách đào tạo lao động Nhà hàng là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi một nhân viên nhà hàng cần phải trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết về cả chuyên môn lẫn ngôn ngữ giao tiếp.Nhưng khi ta xét về trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn thì ta thấy được nhân viên có trình độ học vấn về chuyên môn cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại thấp,điều này cũng là một trọng những yếu tố gây giảm chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Trang 86 Theo tiêu chuẩn được áp dụng Toeic trong ngành du lịch Việt Nam được thể hiện trong bảng sau: Bảng 3.2 Tiêu chuẩn ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng Nhà hàng Chuẩn thấp Chuẩn cao 3 sao 300 550 4 sao 425 600 5 sao 525 675 + Chuẩn thấp:là mức chuẩn người lao động cần đạt để đáp ứng yêu cầu tối thiểu của vị trí công việc +Chuẩn cao:là mức chuẩn để đáp ứng hiệu quả các yêu cầu công việc trọng vị trí Dựa vào những tiêu chuẩn trên, tôi xin đưa ra một số giải pháp cho công tác đào tạo nhân viên như sau: Về chuyên môn nghiệp vụ: + Nên thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên,nên có những buổi kiểm tra tay nghề của nhân viên bằng cách tôt chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên với nhau dưới sự kiểm soát của chuyên gia nhằm phát hiện những lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ + Nên có những buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên có thể gần gũi nhau hơn,khuyến khích nhân viên nói ra những ý kiến sáng tạo của mình trong qua trình làm việc để nhà quản lý có thể tiếp thu và lấy đó áp dụng vào công tác xây dựng chất lượng phục vụ của nhà hàng + Nhân viên cần phải được đào tạo thêm kỹ năng bắt tâm lý khách hàng,kỹ năng biết lắng nghe và luôn có sự bình tĩnh trước mọi việc,luôn có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách Trang 87 Về trình độ ngoại ngữ: đối với nhân viên nhà hàng của Khách sạn Minh Toàn vấn đề về ngoại ngữ là một vấn đề đáng lo ngại bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng chỉ đạt mức trung bình vì vậy cần có những biện pháp để giải quyết vấn đề này + Nên có những chính sách khuyến khích nhân viên đi học thêm các ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như là sẽ hỗ trợ 20% chi phí học nếu học tại các trung tâm chất lượng,và sẽ có những chính sách ưu đãi cho những nhân viên có thành tích tốt +Ngoài ra các nhà quản lý cũng có thể tổ chức các buổi học tiếng anh ngay tại khách sạn cho nhân viên,những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt như bên bộ phận lễ tân cũng có thể hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ của mình,qua đây có thể giúp nhân viên trong khách sạn có thể có mối quan hệ gần gũi nhau hơn 3.3.2.3 Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên Đối với tình hình kinh tế hiện nay thì phần lớn mọi người đi làm là để kiếm thêm nguồn thu nhâp trang trải cho cuộc sống của mình vì vậy khách sạn cần chú ý hơn đối với mức lương cũng như mức thưởng cho nhân viên để giúp cải thiện phần nào cuộc sống của họ.Hiện nay,dù biết mức lương cho nhân viên nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung là khá thấp nhưng việc tăng lương trong thời điểm này là chưa phù hợp,nó cần phải có sự tính toán kỹ lưỡng Nhưng nhà quản lý cần phải linh hoạt hơn trong việc giúp nhân viên có thêm nguồn doanh thu thay vì lương là khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn để có thêm khoản lương thưởng và sẽ bảo đảm trợ cấp nếu chất lượng phục vụ ngày càng tốt.Người quản lý cần phải cho nhân viên cấp dưới có quyền lợi hợp pháp vì ta biết rằng tất cả những gì mà mọi người phấn đấu là đều vì quyền lợi cho họ.Quyền lợi luôn gắn liền với động cơ,khi quyền lợi và động cơ song hành với nhau thì sẽ tạo ra được nguồn động lực làm việc cao,và đây chính là yếu tố mà nhà quản lý cần ở nhân viên để giúp cho công việc được hiệu quả hơn Làm được điều này thì khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng sẽ có được nhiều cái lợi:sẽ hạn Trang 88 chế được tình trạng nhân viên nghỉ việc và sẽ tiết kiệm được nguồn chi phí để tuyển dụng và đào tạo một nhân viên mới Ngoài ra để tạo sự an tâm cho nhà quản lý và sự cam kết cao của nhân viên thì nhà quản lý nên kéo dài thời gian hợp đồng với nhân viên lên 1 năm,và khách sạn cần có các chính sách bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế,và bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên Khách sạn sẽ đưa ra các tiêu chuẩn khen thưởng công khai cho tất cả nhân viên được biết để họ lấy đó làm động lực Nhân viên sẽ được hưởng tiền service charge hằng tháng,và khách sạn hằng năm nên tổ chức đi dã ngoại cho nhân viên nhân các dịp lễ cũng như các buổi tiệc nhỏ nội bộ giúp cho nhân viên được nghỉ ngơi thư giãn sau những đợt phục vụ khách mùa chính vụ Vào dịp lễ tri ân cuối năm thì khách sạn nên khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên có thể đi cùng gia đình nhằm để cảm ơn họ vì họ chính là hậu phương vững chăc của nhân viên,giúp nhân viên an tâm cống hiến hết mình cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Đặc biệt,khách sạn nên chú trọng đến chính sách thai sản cho chị em phụ nữ,tạo điều kiên cho họ được vào ca trễ hơn 1h hoặc ra ca sớm hơn 1h và được miễn trực đêm nếu trúng ca trực.Quan tâm đến họ vào những ngày lễ như 8/3…và nên lập ra một quỹ dành cho:thăm bệnh,ma chay,đám cưới… của nhân viên 3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng trong quá trình phục vụ tại nhà hàng ngoài yếu tố con người thì yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng,thế nhưng tình hình chất lượng của cơ sở vật chất tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn đang trong tình trạng ổn nhưng các thiết bị dụng cụ đa phần đã có tuổi đời sử dụng khá lâu.Chính vì thế sau đây em xin đưa ra một số giải pháp để giúp cải thiện tình hình này như sau: Trang 89  Về vấn đề vệ sinh:vấn đề vệ sinh trong nhà hàng cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng luôn được quan tâm đầu tiên đối với du khách Đảm bảo an toàn vệ sinh trong nhà hàng bằng cách đưa ra một quy trình vệ sinh và luôn kiểm tra chặt chẽ - Cần thiết kế các tủ đựng các trang thiết bị âm thanh ,ánh sáng để tránh tình trạng bị bám bụi quá nhiều lên bề mặt gây hư hỏng làm giảm đi tuổi thọ của thiết bị và không an toàn trong quá trình sử dụng - Các bề mặt gương của tất cả có trong nhà hàng phải được lau chùi định kỳ - Nhà hàng nên bố sung thêm hệ thống thông gió trong khu vực nhà hàng để giúp nhà hàng thoáng hơn nếu trường hợp không sử dụng điều hòa Để đảm bảo vệ sinh cho khách khi dùng thức ăn tại nhà hàng thì cần phải có những nguyên tắc vệ sinh dụng cụ ăn cũng như bảo quản chúng khỏi bụi và các côn trùng bu bám vào gây mất vệ sinh - Phải đề ra chính sách vệ sinh tẩy rửa các: dụng cụ ăn,khăn trải bàn,rèm cửa luôn sạch sẽ,mới,thơm…luôn kiểm tra các dụng cụ ăn nếu phát hiện bị sức mẻ,không an toàn hay những vật dụng có tuổi thọ quá cao thì nên loại bỏ và thay mới ngay để không gây gián đoạn trong quá trình phuc vụ  Về vấn đề thẩm mỹ: Thẩm mỹ ở đây là nói đến sự bày trí trong cách trang trí nhà hàng cũng như sự đồng bộ giữa các trạng thiết bị để góp phần tạo nên một không gian nhà hàng đẹp Cách bày trí bàn ăn phải đảm bảo sự tiện nghi di chuyển của nhân viên phục vụ cũng như khách hàng,lâu lâu sẽ thay đổi vị trí bàn ăn một lần đẻ giúp cho khách có cảm giác mới mẻ hơn.Việc trang trí khăn ăn cho khách cũng góp phần tao nên sự mới lạ cho nhà hàng nếu được thay đổi thường xuyên Trang 90 Nhà hàng cần trang trí thêm trong khu vực ăn uống của nhà hàng những chậu cây cảnh hay những bức tranh thiên nhiên để tạo cho không gian nhà hàng được thoáng hơn,giảm đi sự đơn điệu tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng Và nhà hàng nên yêu cầu khách sạn nên bổ sung thêm tấm nệm sau lưng của ghế cho khách ngồi để tạo cảm giác êm ái hơn khi khách ngồi ăn tại nhà hàng mình  Vấn đề an toàn: an toàn ở đây là cho cả khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn-nhà hàng vì thế công tác bảo vệ bảo trì bảo dưỡng phải được đặt lên hàng đầu:từ những dụng cụ ăn đế các thiết bị hệ thống điện… phải được kiểm tra thường xuyên và đưa ra chính sách sữa chữa nếu có sự cố 3.3.4 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận Sự đoàn kết hợp tác với nhau giữa các bộ phận với nhau là một giải pháp hiệu quả trong việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung cũng như bộ phận nhà hàng nói riêng Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chn,đáp ứng sự hài lòng của du khách,đồng thời xây dựng được mối qua hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Nhà quản lý của nhà hàng cần phải tổ chức một dòng thông tin giữa các bộ phận Ngoài những dòng thông tin hiện có của nhà hàng là dòng thô g tin quản lý,phục vụ,nội bộ thì cần tạo ra dòng thông tin phản hồi của khách đến dịch vụ của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng,nên đặt những phiếu ghi nhận ý kiến trên mỗi bàn ăn để dễ dàng nhận được sựu phản hồi của khách và truyền tải ý kiến đó dến nhà quản lý Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau đang là vấn đề quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nha hàng.Nhà quản lý sẽ dựa vào những ý kiến khen ngợi hay phàn nàn về nhà hàng để có thể đưa ra một chính Trang 91 sách chuẩn mực riêng trong công tác hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ,yêu cầu nhân viên phải thực hiện tốt để cho chất lượng phục vụ tai nhà hàng ngày càng được nâng cao hơn 3.3.5 Giải pháp về công tác quản lý “Người dẫn đầu” là một nhân tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh trên mọi lĩnh vực nói chung và khách sạn nhà hàng nói riêng.Muốn hoạt động kinh doanh được hiệu quả thì khách sạn cần phải có một nhà quản lý giỏi-tài-tình Một nhà quản lý giỏi thì phải luôn đặt ra những nguyên tắc riêng trong quá trình làm việc của mình,phải không ngừng học hỏi nghiên cứu thị trường kinh doanh hiện này để có những công tác quản lý cho phù hợp Một nhà quản lý tài-tài ở đây là nói về vấn đề có khả năng nhận biết,nhạy bén trong mọi trường hợp.Chẳng hạn,có xãy ra sự cãi vả giữa khách với nhân viên mình thì một nhà quản lý cần phải biết cách xoa dịu cơn giận từ 2 phía xuống rồi bắt đầu nhìn nhận mọi việc bằng giác quan của mình,sau đó sẽ giải quyết vấn đề của khách trước phải biết cách xin lỗi khách làm giảm đi cơn giận của khách giúp khách bình tĩnh hơn,sau đó khi vào phòng họp nhà quản lý mới làm việc với nhân viên chứ không có ồ ạt la mắng nhân viên trước mặt khách,vì đó là một hành động thiếu sự tôn trọng với nhân viên của mình Còn nói về cái tình của nhà quản lý là việc luôn thăm hỏi về vấn đề sức khỏe cũng như những áp lực mà nhân viên gặp phải,luôn động viên và có những lời góp ý bổ ích cho nhân viên,phải biết cách tạo nên một môi trường làm việc thân thiện,mối quan hệ tốt đẹp Trang 92 KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ Như chúng ta đã thấy,hiện nay du lịch đã trở thành mà một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam nói chung và Thành Phố Đà Nẵng nói riêng.Vì thế trên thị trường Thành Phố Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đang chuyển hướng sang ngành dịch vụ du lịch,và kết quả là hằng năm Đà Nẵng đã mọc lên rất nhiều các khách sạn nhà hàng,các công ty du lịch làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gây gắt hơn.Do đó,khách sạn Minh Toàn cũng vậy cần phải đưa ra những chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung và nhà hàng tại khách sạn nói riêng để có thể thu hút cũng như giữ chân khách khi lưu trú tại đây Trong thời gian thực tập tại khách sạn,căn cứ trên số liệu thực tế cũng như sự phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng phục vụ hiện nay của khách sạn,em xin đưa ra một số giải pháp nhằm để hoàn thiện hơn công tác quản lý chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn.Vì thời gian thực tập chỉ trong vòng 2 tháng và kiến thức hạn hẹp của mình vì sự phát triển của ngành du lịch và đặc biệt có những ý kiến chủ quan của bản thân nên sẽ không tránh được những thiếu sót.Em rất mong được sự thông cảm và mong được nhận những lời góp ý của mọi người Và lời cuối cùng em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Hải- Quản Lý Khách Sạn,chị Vân Trưởng Bộ Phận Nhà Nàng cùng các anh chị nhân viên,và đặc biệt em xin cảm ơn thầy Trần Quốc Cường- Giáo viên hướng dẫn của em cũng đã giúp e hoàn thành tốt được bài chuyên đề tốt nghiệp này Đà Nẵng ,ngày tháng 2017 Sinh viên năm Trang 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: + Sách 1 tác giả: 1.Nguyễn Thị Hải Đường(2003).Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Nhà Hàng.NXB Đà Nẵng 2.PGS.TS Trịnh Hải Đường(2003).Tổ chức kinh doanh nhà hàng.NXB Lao độngXã hội 3.Lê Thị Nga (2006),Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng nhà xuất bản Hà Nội + Sách 2 tác giả: 1.Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội 2.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình(2011).Giáo trình nghiệp vụ Nhà hàng.NXB tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Nguồn: Phòng Tài Chính-Kế Toán Khách Sạn Minh Toàn Tài liệu internet: http://minhtoanhotel.com.vn/ Trang 94 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2017 Xác nhận của đơn vị (Ký tên và đóng dấu) Trang 95 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2017 Xác nhận của giảng viên hướng dẫn (Ký tên và đóng dấu) Trang 96 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2017 Xác nhận của giảng viên phản biện (Ký tên và đóng dấu) ... doanh quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Minh Toàn  Chương 3:Giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn Minh Toàn Trang B.NỘI DUNG Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh khách sạn. .. tác phục vụ bàn khách sạn từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn 4.Giớí hạn phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu phạm vi khách sạn Minh Toàn đặc biệt nhà nhà hàng khách sạn. .. hàng- khách sạn 1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn quy trình khép kín, tổ chuứ phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách liên tục hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn gồm giai đoạn Trang