HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN ĐÀ NẴNG

Ngoài nhu cầu về lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng không kém quan trọng trong mỗi chuyến đi của con người. Đời sống của con người ngày càng cao hơn vì thế họ cũng sẽ muốn được cung cấp đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu sinh hoạt của mình và không thể không nhắc đến đó là nhu cầu về ăn uống. Vì thế trên thị trường hiện nay đã mọc lên hang loạt các chuỗi nhà hàng với quy mô lớn nhỏ khác nhau, cộng thêm nhiều nguồn thực phẩm phong phú đa dạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất để đón khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung.Và trong quá trình kinh doanh thì bất cứ nhà hàng nào cũng thế, để có được sự thành công thì đòi hỏi phải có các yếu tố quyết định nó:đó là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ. Xuất phát từ điều đó kết hợp với quá trình thực tập ở khách sạn Minh Toàn 1Đà Nẵng em đã quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Minh Toàn 1” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU 5

ĐỀ TÀI 6

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN 6

A.LỜI MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài: 6

2.Mục đích nghiên cứu 7

3.Đối tượng nghiên cứu 8

4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu 8

5.Phương pháp nghiêm cứu 8

6.Kết cấu đề tài 8

B.NỘI DUNG 9

Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

1.1 Kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 9

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 9

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 11

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 11

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 12

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn 12

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 13

1.1.3 Nộị dung của kinh doanh khách sạn 13

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú 13

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống 13

1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 14

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.1 Khái niệm nhà hàng và khái niệm kinh doanh về nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 15

1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 16

1.2.2.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 16

1.2.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 18

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 18

1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh 18

1.2.3.2 Đặc điểm về lao động 19

1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 20

1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 21

1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 22

1.3 Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn 22

1.3.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng - khách sạn 22

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn 23

1.3.2.1 Chức năng của bộ phận bàn 23

1.3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn 23

1.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn 24

1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn 24

1.4.2 Các nhân tố xây dựng nên quy trình phục vụ bàn 24

1.4.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng 24

1.4.2.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại nhà hàng : 25

1.4.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác 26

1.4.3 Nội dung của quy trình phục vụ bàn 28

1.4.3.1 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món 28

1.4.3.2 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước 29

1.4.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ bàn 33

Chương II 34

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MINH TOÀN 34

2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn 36

2.2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Minh Toàn 36

2.2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng-khách sạn Minh Toàn 42

2.2.3 Tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn 44

2.2.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 44

2.2.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh toàn 45

2.3 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 47

2.4 Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn 50

2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh tai khách sạn Minh Toàn giai đoạn 2014-2016 52

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của kinh doanh trong 3 năm 52

2.5.1.1 Tình hình khai thác khách và đặc điểm về nguồn khách trong 3 năm 52

2.5.1.2 Kết quả kinh doanh 55

2.5.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm giai đoạn 2014-2016 .55 2.5.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong 3 năm 2014-2016 61

2.6 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng-khách sạn Minh Toàn 63

2.6.1 Quy trình phục vụ 63

2.6.1.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet 63

2.6.1.2 Quy trình phục vụ khách ăn trưa , tối alacarte 66

2.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận bàn 68

2.6.2.1 Đội ngũ lao động và tổ chức lao động 68

2.6.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 70

2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại bộ phận bàn 72

2.7.1 Ưu điểm 72

2.7.2 Nhược điểm 72

Chương III 74

GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN .74

3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Minh Toàn: 74

3.1.1 Điểm mạnh 74

3.1.2 Điểm yếu 74

3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 75

3.2.1 Phương hướng 75

3.2.2 Mục tiêu 76

3.3 Một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn 77

3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn 77

Bảng 3.1 Giải pháp cho quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 77

3.3.2.1 Về cơ cấu lao động 86

3.3.2.2 Chính sách đào tạo lao động 87

Bảng 3.2 Tiêu chuẩn ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng 87

3.3.2.3 Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên 89

3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 90

3.3.4 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận 92

3.3.5 Giải pháp về công tác quản lý 92

KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ 94

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món 28

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước 29

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Minh Toàn 36

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn 42

Sơ đồ 2.3 Tốc độ phát triển doanh thu của khách sạn Minh Toàn 54

Sơ đồ 2.4 Tốc độ phát triển doanh thu nhà hàng 60

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn 62

Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn trưa ,tối alacarte 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Minh Toàn 44

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh Toàn 46

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn 49

Bảng 2.4 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn Minh Toàn 50

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Minh Toàn trong 3 năm 2014-2016 52

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Minh Toàn 2014-2016 57

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận nhà hàng của khách sạn 60

Bảng 2.9 Chất lượng lao động tại nhà hàng 67

Bảng 2.10 Tình hình trang thiết bị ,dụng cụ tại nhà hàng 70

Trong những năm qua ,ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng.Điểnhình như năm 2016: lượng khách quốc tế đến với Việt Nam trong thang 8/2016 ước đạt899.738 lượt,tăng 6.3% so với tháng 7/2016 và tăng 24.4% so với cùng kỳ năm 2015.Tínhchung 8 tháng năm 2016 ước đạt 6.452.373 lượt khách,tăng 25.4% so với cùng kỳ năm2015.Qua đó cho thấy Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách quốc tế cũng như khách

du lịch nội địa ngày càng tăng.Du lịch Việt Nam ngày càng được biết nhiều hơn trên thế giớivới nhiều điểm du lịch nỗi tiếng cùng vơi sđó là dịch vụ cơ sở lưu trú ăn uống chất lượngVới xu hướng phát triển như vậy sẽ có rất nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiềuhơn và đa dạng hơn Ý thức được sự cạnh tranh lớn này nên các nhà kinh doanh nhà hàng-

khách sạn muốn tồn tại một cách lâu dài và phát triển thì yếu tố về khách sạn là yếu tố quantrọng quyết định điều này, muốn vậy các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sảnphẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đề thu hút đến doanh nghiệp mình.

Ngoài nhu cầu về lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng không kém quan trọng trong mỗichuyến đi của con người Đời sống của con người ngày càng cao hơn vì thế họ cũng sẽ muốnđược cung cấp đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu sinh hoạt của mình và không thể khôngnhắc đến đó là nhu cầu về ăn uống Vì thế trên thị trường hiện nay đã mọc lên hang loạt cácchuỗi nhà hàng với quy mô lớn nhỏ khác nhau, cộng thêm nhiều nguồn thực phẩm phong phú

đa dạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất để đón khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao chodoanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung

Và trong quá trình kinh doanh thì bất cứ nhà hàng nào cũng thế, để có được sự thành côngthì đòi hỏi phải có các yếu tố quyết định nó:đó là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ.Xuất phát từ điều đó kết hợp với quá trình thực tập ở khách sạn Minh Toàn 1-Đà Nẵng em đãquyết định chọn đề tài”Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng- khách sạn Minh Toàn1” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

3.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu đề tài là đưa ra các ưu và nhược điểm còn tồn tại trong côngtác phục vụ bàn tại khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quytrình phục vụ bàn

4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Minh Toàn 1 và đặc biệt là nhà nhà hàng tại kháchsạn

- Khảo sát thực tế và sử dụng số liệu từ năm 2014-2016 để đưa ra một số giải pháp trongthời gian tới

5.Phương pháp nghiêm cứu

- Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế

- Thu thập thông tin dữ liệu từ doanh nghiệp, báo chí, mạng Internet

- Tham khảo ý kiến từ Trưởng bộ phận, các nhân viên kỳ cựu

- Thống kê và xử lý thông tin

- Tiếp nhận ý kiến của giảng viên hướng dẫn

6.Kết cấu đề tài

 Chương 1:Cơ sở lý luận

 Chương 2:Thực trạng về hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng củakhách sạn Minh Toàn

 Chương 3:Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến tranh thế giới thứ haicàng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.Nhà nghiên cứu về du lịch

và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.Cùng với các buồng ngủ còn có cácnhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du Lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đãghi rõ:

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập ,có quy mô từ 10phòng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch”

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao thìhoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng pháttriển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện

và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

+Khái niệm của khoa Du Lịch trường đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốnsách”Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao

và được sử dụng trong học thuật,nhận biết khách sạn:

“Khách sạn là cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết dành cho khách lưu trú qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch”

+ Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách”Welcome to Hospitality”xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thế trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó.Mỗi phòng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng(phòng ngủ và phòng tắm) Mỗibuồng khách phải có giường, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm các dịch

vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại,nhà hàng,quầy bar và một sốdịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sâu bay”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loạihình lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó cũng khá phù hợp với xu hướngphát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế mang tính cạnhtranh rất lớn Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chổ ngủ qua đem cho khách Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu cao hơn

và mong muốn cao hơn của khách du lịch và mong muốn của nhà kinh doanh khách sạn

nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu cho khách,dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động ănuống.Từ đó,các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm:Kinh doanh kháchsạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp

+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho kháchKhi đời sống được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thầnhơn thì số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động dulịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhữngkhách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành, cácdịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng về hình thức Từ đó, nội dung kinh doanh khách sạn cũngđược mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại

Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sng cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẻtài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy ,thôi thúc con người đi du lịch.Vì vậy tài nguyên du lịch

nó ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách du lịch tại khách sạn.Mặt khác, giá trị và sự hấp dẫncủa tài nguyên du lịch có tác dụng xếp hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh

doanh khách sạn đòi hỏi cần điều tra rõ thông tin về tài nguyên du lịch cũng như nhóm đốitượng khách mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch Bên cạnh đó thìđặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tạicác điểm du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính caocấp và những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtnhất định Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi nhữngtrang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao và sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư lĩnh vựckinh doanh này đòi hỏi các nhà đầu tư phải có một nguồn vốn lớn để đầu tư vào các trangthiết bị này Ngoài ra còn có chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phíđất đai cho một công trình lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong nhà hàng Mặt khác,lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vàthời gian tiêu dung của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn trực tiếp vàgián tiếp để sẳn sàn phục vụ khách Hơn thế nữa,sản phẩm du lịch cũng mang tính tổng hợpcao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa,dường như mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định-tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiềulao động phục vụ

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố: quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế-xã hội, văn hóa, tính thời vụ, pháp luật…Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đinữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực.Vấn đề đặt ra cho khách sạn

là phải nghiên cứu kỹ các quy luật để chủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tácđộng bất lợi và phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.3 Nộị dung của kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú

“Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cungcấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gianlưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền vớiphục vụ về lưu trú tại khách sạn

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãncác nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích cólãi.”

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)

Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩn củacác ngành khác)

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấpđiều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

“Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằmthõa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn Dịch vụ bổ sung bao gồmcác hoạt động mang tính chất hoạt động bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch kháchsạn.”

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)

o Dịch vụ bổ sung gồm 2 loại:

 Dịch vụ bổ sung bắt buộc: đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách (giặt là…)

 Dịch vụ bổ sung không bắt buộc :đpá ứng nhu cầu đặc biệt của khách gắn liền vớimục đích chuyến đi như karaoke, massage, đổi tiền tệ, mua vé máy bay…

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm nhà hàng và khái niệm kinh doanh về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các diều kiện để kháchhàng”tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau vàngười ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”

(Lê Thị Nga (2006),Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng nhà xuất bản Hà Nội)

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý có thể mang tư cách là một doanh nghiệpđộc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.

1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh dịch vụ thì kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng sau kinhdoanh dịch vụ lưu trú vì vậy kinh doanh nhà hàng cần đòi hỏi tổ chức phục vụ độc đáo,trang

bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm đem lại nguồn lợi nhuận cao

Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao,con người không chỉ yêu cầu ăn ngonmặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt”,yêucầu chất lượng phục vụ ngày càng cao hơn.Chính vì điều đó mà kinh doanh khách sạn nhàhàng trở thành ngành kinh doanh có triển vọng

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.Do vậymọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm mang lại sự thuận lợi chokhách đồng thời mang lại nguồn doanh thu cao

Có thể định nghĩa rằng: “Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh ăn uống baogồm các hoạt động chế biến món ăn,bán và phục vụ nhu cầu các thức ăn đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng nhằm mục đích

có lãi”

1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.2.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đadạng của con người trong đời sống xã hội,đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả về nhucầu tâm lý,tinh thần khác

Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội,đời sống của xã hộicàng phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó càng đa dạng,phong phú.

Nhà hàng là nơi con người thư giản ,hưởng thụ,phục hồi tâm lý sau những thời gian làmviệc căng thẳng

Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gở,giao lưu trên cả phương diện tình cảm và côngviệc,cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

Nhà hàng là nơi chứa đựng ,thể hiện pho ng tục tập quán,truyền thống,tôn giáo và các giátrị văn hóa khác của một vùng miền,một địa phương

Nhà hàng là nơi bán và tổ chức sản xuất các sản phẩm ăn uống thông qua các bộ phận bếp,bar Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiện thông qua các bộ phận phục vụbàn Sự phối hợp hịp nhàng của các bộ phận tạo nên hiệu quả lớn trong việc kinh doanh củanhà hàng mang lại lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: Lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung kèm theo Như vậy, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóngvai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn mộttrong các nhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của kháchsạn Trong nhiều trường hợp, việc kinh doanh của nhà hàng có khi hòa vốn, có khi thua lỗnhưng khách sạn không thể bỏ mà sẵn sàng trích ngân quỹ để duy trì hoạt động của nó Điềunày ảnh hưởng vô lý nhưng nguyên nhân của nó thì thật là dễ hiểu, đó là đảm bảo tính đồng

bộ trong sản phẩm của khách sạn, đặc biệt là khách sạn có cấp hạng cao Điều đó có nghĩa làhiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng không chỉ thể hiện ở con số lãi cao mà nó có ýnghĩa quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách sạn với khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp cho các món ăn đồuống cho khách vì vậy:

+ Nhà hàng đóng góp một cách tích cực vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn+ Nhà hàng là một trong những dịch vụ thiết kế của khách sạn nhằm lôi kéo kháchđến với khách sạn

+ Nhà hàng là nơi giúp con người thư giãn, phục hồi sức khỏe và nhà hàng cũng lànơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn, đàm phán ký hợp đồng

Nếu như nhà hàng của khách sạn không cung cấp các sản phẩm không đáp ứng nhu cầucủa khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách thì nó không chỉ ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uytín và khả năng thu hút của khách sạn Ngược lại, nếu với một nhà hàng phục vụ với chấtlượng cao, đáp ứng những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽ đáp ứng tích cực vàoviệc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn

Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai trò kinh doanh nhà hàng đốivới hoạt động kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỷ phầndoanh thu và lợi nhuận của hoạt động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưutrú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho kháchsạn

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, tạo ra sự đồng bộ trong hệthống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách mà còn là nơi đểkhách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó nhà hàng phải là nơi có trang thiết bị hiện đại,thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ hóa và được bố trí theo một quy trình nhất định

Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm báncũng như chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm

Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc

Đối tượng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là khách du lịch Laođộng tạo ra dịch vụ là những hoạt động gây tác động trực tiếp đến nhu cầu đối với các dịch

vụ Nó tạo điều kiện cần thiết cho lưu trú và tiêu thụ sản phẩm ăn uống, du lịch của khách.Riêng đối với khâu chế biến thức ăn, đối tượng lao động là nguyên liệu.

Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – kháchsạn là rất hạn chế Bởi vì đối với các hoạt động phục vụ ăn uống, các dịch vụ thì việc thựchiện chúng chủ yếu thông qua lao động sống(lao động con người)

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn, người lao động trongdoanh nghiệp du lịch nhà hàng khách sạn có đặc điểm riêng biệt:

+ Người lao động trong nhà hàng – khách sạn có thể chia thành hai nhóm: sản xuấtvật chất (hàng hóa) và phi sản xuất vật chất (dịch vụ) Lao động sản xuất vật chất như côngnhân nhà bếp, lao động phi sẳn xuất vật chất như nhân viên phục vụ bàn Trong đó lao độngphi sản xuất vật chất chiếm tỉ trọng lớn hơn

+ Mức độ chuyên môn hóa của người lao động cao đòi hỏi người lao động có trình

độ kỹ năng, kỹ xảo cao Mức độ chuyên môn hóa của con người lao động thể hiện trên từngnghiệp vụ, chuyên môn sản xuất hàng hóa, phục vụ quy trình bàn…

+ Thời gian làm việc của người lao động nhà hàng trong khách sạn mang tính chấtthời điểm, thời vụ, thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Giờ làm việc của người lao động thường bịdài hạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách Có lao động giờ làm kéo dài 24/24

Do vậy việc tổ chức lao động phải chia theo ca Đặc điểm như vậy làm cho người lao độngtrong doanh nghiệp nhà hàng trong khách sạn vào mùa du lịch không có điều kiện tham giacác hoạt động xã hội và làm ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ

+ Lao động nhà hàng trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao độngphức tạp Đặc điểm này thể hiện đối với người lao động có quan hệ trực tiếp với khách hàngthông qua quá trình đón tiếp, phục vụ khách…họ phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng khách

du lịch mà kahsch du lịch có nhiều đặc tâm lý xã hội khách nhau

+ Lao động nhà hàng trong khách sạn tương đối trẻ Đặc điểm của đội ngũ nhà hàngtrong doanh nghiệp có trình độ văn hóa tương đối thấp Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ laođộng nhà hàng phải có tay nghề cao, có trình độ văn hóa, hiểu biết nhiều, biết ngoại ngữ, biếttâm lý khách hàng… sự vận động và phát triển của đội ngũ lao động nhà hàng trong kháchsạn sẽ tạo ra tập thể lao động một cách hoàn thiện hơn, hỗ trợ tương tác với nhau một cách cóhiệu quả hơn

1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn

về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện chokhách và nhân viên phục vụ, sao cho “phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đóngười ta quên hết mọi sự lo lắng hàng ngày” Yêu cầu:

+ Vị trí phòng ăn: Nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả Có thể đặt ởtầng trệt gần nơi đón tiếp và nơi chế biến món ăn hoặc có thể bố trí ở các tầng, thậm chí cảtầng thượng

+ Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ cho khách ngồi ăn uống và cho việc

đi lại dễ dàng

+ Tùy theo lối kiến trúc và đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn mà quyếtđịnh đến lỗi kiến trúc của nhà hàng cho phù hợp Đây là khâu quan trọng sẽ chi phối đến việctrang trí nội thất, hệ thống âm thanh sánh sang, bày trí trang thiết bị, dụng cụ Nhà hàng trongkhách sạn thường được bố trí ở những nơi tạo thuận lợi cho tất cả khách lưu trú lại khách sạncũng như khách vãng lai, có thể dễ dàng di chuyển và tìm thấy Thông thường nhà hàngthường được bố trí ở khu vực sân vườn, tầng trệt , gần hồ bơi, gần sông hoặc thường gầnbiển… Khách sạn có nhiều tầng thì bố trí thêm một nhà hàng ở giữa cho những vị khách ởtầng trên cũng dễ dàng sử dụng và di chuyển

+ Đặc điểm về trang trí nội thất Trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền vớimức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu Đảm bảo tính thẩm mỹcao, hài hòa và đồng bộ với kiến trúc của khách sạn

1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Với bất kỳ doanh thu nào thì khách hàng luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúpdoanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường

Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được Trong kinh doanh

du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách trong năm không đều thì việc chủ động tìm thịtrường là kế hoạch quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có nhiều loại, mỗi khách hàng đến từnhững quốc gia khác nhau có đặc điểm tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị

xã hội khác nhau Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thóiquen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng

Trong phòng ăn có người cần sự sang trọng, người bình dân Do đó người phục vụ vừa cótính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng Yêu cầu nhân viên phải quan tâm đồng đềunhư nhau đối với mọi đối tượng khách, bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuânphép nhằm đem lại sự hài lòng cho khách

1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp dụngnên áp lực công việc rất lớn Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngượclại một lời khen có thể làm cho nhân viên lúng túng Do đó môi trường phục vụ phải dễ chịu,thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc

Việc phục vụ trong nhà hàng đồng thời cũng chính là hình thức giải trí cho khách do đónhân viên bàn là người trực tiếp phục vụ cho khách, đôi khi khách hàng còn tham gia việc tạo

ra dịch vụ do đó sẽ tạo ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách

1.3 Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn

1.3.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng - khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách,cần phải có sự tham gia hoạt động của nhânviên các bộ phận bếp(chế biến món ăn…),bàn( phục vụ khách ăn uống), bar( pha chế và phục

vụ đồ uống)

Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm ,bữa trưa, bữ tối hoặc dựtiệc Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô,mức chất lượng và cách bài trí Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn thường,phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn chokhách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằmđem lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn

1.3.2.1 Chức năng của bộ phận bàn

Bộ phận được coi là mối trung gian vân chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho kháchnhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sảnphẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng Thông qua phục vụ mà tuyêntruyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương truyền thống mến khách của dântộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực

Bộ phận bàn là nơi đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượngnhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

1.3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn

Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar đểđáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắpđặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sang, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệtuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của kháchsạn

- Thường xuyên thu nhập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộphận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

- Thường xuyên trao đổi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoànkết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả

1.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn

1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn

Quy trình phục vụ bàn là một quy trình khép kín, tổ chuứ phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách một cách tuần tự liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn gồm 3 giai đoạn chính

có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng hỗ trợ và tạo nền tảng cho nhau thực hiên: trướckhi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách và sau khi phục vụ

1.4.2 Các nhân tố xây dựng nên quy trình phục vụ bàn

1.4.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ bàn tại nhàhàng.Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làmcho khách hàng cảm thấy thỏa mái,tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đómang lại sự tiện lợi và mang lại sự hài lòng cho khách Bên cạnh đó cơ sở vật chất đảm bảo

về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụđược hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hài lòng hơn Tâm lý khách hàngmuốn thẻ hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ củanhững khách sạn có tiêu chuẩn cở sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bao gồm các công trình phục vụ tiệc ăn uống củakhách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bị tiệnnghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễnthông các vật dụng dược sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng đòi hỏi cần phải có một lượng đầu tư lớn, đầu tư đểxây dựng phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn

Điều đặc biệt lưu ý là sản phẩm phải mang tính đồng bộ nên lượng chi phí cần để tạo ra cơ

sở vật chất đông bộ phải cao để tạo ra sản phẩm chất lượng cao Nhu cầu cao cấp của khách

du lịch chỉ thỏa mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và sang trọng

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựavào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất tại khách sạn –nhà hàng đó

1.4.2.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại nhà hàng :

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trongviệc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trược tiếp đến cảm nhận của khách hàng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượngphục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6:00 giờ đến22:00 giờ Thời gian làm việc của bộ phận bàn thường được chia làm hàng2 ca Ca 1 từ 6:00giờ đến 14:00 giờ , ca 2 từ 14:00 giờ đến 22:00 giờ Ở các nhà hàng có thể bố trí một số nhânviên nhà hàng làm việc theo ca gãy, tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổitối.Những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa được chia lệch nhau để phục vụ kháchthuận tiện hơn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch

vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởngđến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụkhách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họđóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm kháchsạn là dịch vụ mà dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng độingũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục

vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao đọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắtkhách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.Ngoài kiến thức về chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản vềchính trị , văn hóa,xã hội ,ngoại giao Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp là

yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự.Lòng yêu nghềthúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao,có chất lượng chuyênmôn tốt,có thái độ tận tình chu đáo vượt qua cám dỗ trong nghề.

1.4.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác

 Bộ phận bàn với lễ tân:

+ Lễ tân giới thiệu các sản phẩm nhà hàng cho khách để khách có nhiều sự lựa chọn.+ Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu của kháchhàng từ bộ phận lễ tân

+ Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tân thanhtoán

+ Lễ tân chuyển giao tất cả các phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng cho nhàhàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn

 Bộ phận bàn với bộ phận buồng:

+ Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy…cho nhà hàng

+ Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận nhà hàng khi khách yêu cầu ăn uôngtại buồng

+ Cả hai bội phận phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất

+ Trường hợp có tiệc thì cả hai bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ nhau đểthực hiện công tác chuẩn bị.

 Bộ phận bàn với các bộ phận khác:

+ Với bộ phận bảo trì:phối hợp với nhau khi cần bảo trì hay lau chùi vệ sinh,bảodưỡng máy trang thiết bị.Bộ phận bảo trì kịp thời sữa chữa các trang thiết bị để đảm bảo chocông tác phục vụ ăn uống diễn ra kịp thời

+ Với bộ phận kế toán: phối hợp làm công tác kiểm kê, đồ dung lặt vặt, vật dụng hưhỏng về tài sản cố định

+ Với bộ phận hành chính: Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng vàđiều hành nhân viên theo yêu cầu cộng việc Cuối cùng bộ phận nhà hàng phải thống kê sốngày công của nhân viên cho bộ phận hành chính

1.4.3 Nội dung của quy trình phục vụ bàn

1.4.3.1 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món

Chuẩn bị trước giờ ăn

Phục vụ khách ăn uống Chuyển món ăn, đồ uốngChuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chào đón khách và xếp chỗ ngồi

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món

Thanh toán và xin ý kiến khách

Tiễn khách

Thu dọn

1.4.3.2 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước

 Diễn giải quy trình:

 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn,thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:

+ Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánhsang, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng,chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắmhoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn… sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại

Chuẩn bị trước giờ ăn

Thanh toán và xin ý kiến khách Phục vụ khách ăn uống Chuyển món ăn, đồ uốngXác nhận yêu cầu thực đơn của khách

Tiễn khách Chào đón khách và xếp chỗ ngồi

Thu dọn

+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn.Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.

+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn

+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn vàvật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gangđảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tínhchuyên môn cao

 Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ:

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa với dáng mạo,trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách Khi khách đến, nhân viênphục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho khách Nhân viên dẫn khách đi bên trái, trước1,5m theo nhịp đi của khách Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn nên ưutiên mời phụ nữ người già ngồi trước Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì người xếpmời khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn Đối với khách VIP thì trưởng nhàhàng ra đón dẫn khách

 Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn cótrong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mụccác đồ uống khác để giới thiệu cho khách Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đếnbên khách, đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ Khi giới thiệuthực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món chính trong ngày và đưa

ra các gợi ý chọn món Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn để ghi phiếu.Phiếu được lập thành 3 liên Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiểu riêng và lấy yêu cầu vềmón tráng miệng sau Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng làchủ tiệc, ghi rõ rang theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm

lẫn Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ kýcủa nhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý

từ các món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống

có kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết Sauk hi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên

đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với kháchđảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách Điều chỉnh dụng cụ phù hợpvới món ăn mà khách gọi Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi

 Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yeu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bànchuyển cho bộ phận bếp Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:

+ Chuyển bằng miệng: dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụđược ngay để tránh nhầm lẫn Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân

+ Chuyển bằng giấy: dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian chế biến.Thường thấy ở các nhà hàng hạng sang Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theothứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảngthời gian tối thiểu, hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu

 Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống:

Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món, nếu thấy thừahoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng

về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa Bộ phậnbàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uốngtạo sự ngon miệng Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp Nhân viên phục

vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách.Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách

 Bước 6: Phục vụ khách ăn uống:

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ đểtrực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình Chẳng hạn, phục

vụ khách ăn kiểu chọn món: ăn Á hay ăn Âu cũng phải đợi khách chọn món xong mới bàydụng cụ

 Bước 7: Thanh toán và ghi nhân ý kiến của khách:

Khi khách tỏ thái độ họ đã dùng xong bữa,nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho khách Cóhai cách trình hóa đơn:đặt úp tờ hóa đơn trên một cái đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ởquầy,sau đó lui ra khỏi bàn khách hoặc úp ngữa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến chokhách,khách sẽ trả tiền trực tiếp trên khay đó.Phục vụ nhận tiền và trả tiền thừa cho kháchnếu có

Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như:chất lượng món ăn,cơ sở vật chất,đội ngũnhân viên…

 Bước 8:Tiễn khách:

Khi khách đứng dậy nhân viên kéo ghế cho khách,lấy mủ áo trao trả cho khách nếucó.Chào khách,cảm ơn và tỏ ý hoan nghên khách mong rằng sẽ gặp lần sau.Kiểm tra xemkhách có quên gì không nếu có trao trả ngay cho khách

 Bước 9: Thu dọn:

Sau khi khách ra về ,nhân viên thu dọn thật nhanh chóng,đúng thao tác kỹ thuật và tuânthủ nguyên tắc đồ dễ vỡ,tiến hành thu dọn trước.Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và launhà.Cuối cung setup lại bàn theo yêu cầu để chào đón khách mới

1.4.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ bàn

Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp cận khách trongmột quy trình của tất cả nhân viên nói chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện có và đặc điểmnhu cầu của khách

Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đăc biệt trong việc nâng caao quy trìnhphục vụ cũng như chất lượng phục vụ mà họ được hưởng

Mỗi khách hàng đến với khách sạn nhân viên đều muốn được một sự phục vụ nhanhchóng nhất,đảm bảo được các yêu cầu mà họ đặt ra nhằm nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạocho khách hàng một sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhà hàng

Là một trong những công ty TNHH đầu tiên được thành lập trên địa bàn Thành phố

Đà Nẵng Trải qua hơn 18 năm hình thành và phát triển, Công ty Minh Toàn từng bước đi lênmột cách vững chắc theo đà phát triển chung của Thành phố Đà Nẵng

Công ty TNHH TM & DV Minh Toàn được thành lập và chính thức đi vào hoạtđộng năm 1993 theo Quyết định số 482/QĐ-UB ngày 10/4/1993 của UBND Tỉnh QuảngNam - Đà Nẵng cấp.Trụ sở chính của Công ty đặt tại số 72B đường Điện Biên Phủ

Công ty TNHH & dv Minh Toàn hoạt động kinh doanh rất nhiều lĩnh vực và kinhdoanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh chính của công ty.Hiện tại công tyđang có 2 khách sạn:Minh Toàn(3 sao) và Minh Toàn Galaxy(4 sao) và dự định trong tươnglai sẽ có một Minh Toàn thứ 3 nữa được thành lập

Năm 2004, công ty đã triển khai đầu tư xây dựng khách sạn Minh Toàn (MINHTOAN HOTEL) tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng và khu phức hợp khách sạn – căn hộ – trungtâm hội nghị – tiệc cưới Minh Toàn(MINH TOÀN GALAXY) tại Đà Nẵng, tiêu chuẩn 4 sao,vốn đầu tư dự trù 10 triệu USD sẽ đưa vào hoạt động năm 2013

Qua quá trình hoạt động thì công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Minh toàn đượccác cấp từ trung ương đên địa phương khen tặng nhiều giải thưởng :

Cờ thi đua 2011 của Chính phủ Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ,bằngkhen cuat thủ tướng chính phủ khen tặng cho tổng giám đốc công ty

Các bằng khen của ủy ban Quốc Gia về hợp tác kinh tế quốc tế,ủy ban trung ương HộiDoanh Nhân Trẻ Việt Nam,Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam,Hội Nghị DoanhNghiệp nhỏ và vừa Việt Nam,UBND Thành Phố Đà Nẵng…

Cờ vua năm 2011 của UBND Thành Phố Đà Nẵng

Và nhiều giải thưởng khác

Minh Toàn (3 sao) là khách sạn đầu tiên được xây dựng của công ty với tọa lạc nằm ởngay trung tram thành phố,hướng nhìn bao quát ra là những cây cầu của Đà Nẵng.Khách sạntọa lạc ỏ vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng.Qúy khách chỉ mất khoảng 15 phút để đi ô

tô từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn

Dưới đây là một số thông tin về khách sạn

+ Tên khách sạn:MINH TOÀN HOTEL

+ Đại diện:Ông Nguyễn Hữu Thành- Chủ tịch HDQT kiêm Tổng-Giam Đốc

+ Giám đốc điều hành của khách sạn minh toàn :

+ Địa chỉ trụ sở chính: 72A Điện Biên Phủ-Đà Nẵng

+ Địa chỉ khách sạn: 162 Đường 2/9-Hải Châu-Đà Nẵng

+ Điện Thoại: (84-511) 3649488 - 3649688

+ Fax: (84-511) 3649188

+ Email: minhtoan72a@gmail.com

+ Website: http://minhtoandn.com

2.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Minh Toàn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Minh Toàn (Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Minh Toàn)

Đây là mô hình cơ cấu tổ chức tại khách sạn Minh Toàn theo mô hình trựctuyến.Theo đó thì quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn ,tất cả các hoạt động

của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên quản lý,qua đó để quản lý nắm bắt

được tình hình của khách sạn để có những đề xuất kế hoạch để điều chỉnh nhanh chóng,kịp

thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến tư giám đốc.Cho thấy quản lý

có vai trò điều hành mọi hoạt động ,tình hình kinh doanh của khách sạn

QUẢN LÝ

TRỢ LÝ

BỘ PHẬN LỄ TÂN

BỘ PHẬN

SALE-MARKETING-KINH

DOANH KẾ TOÁN

BỘ PHÂN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

BỘ PHẬN KỸ THUẬT-BẢO VỆ

Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức,thông tin được đảm bảothông suốt,đường đi của thông tin ngắn do đó sai lệch thông tin không lớn, phù hợp với chế

độ một thủ trưởng lãnh đạo Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thìtrên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung cácnguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

 Quản lý:

- Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý tại khách sạn MinhToàn Có nhiệm vụ điều hành, giám sát, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịutrách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàntrong khách sạn

- Căn cứ vào yêu cầu ,chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh kháchsạn nhằm xây dụng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm

- Thực hiện việc đôn đốc kiểm tra ,chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn,phốihợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn ,thay mặt khách sạn liên hệ vớicác tổ chức,khách sạn bên ngoài ,giải quyết các công việc hành chính hằng ngày đê đảm bảocông việc kinh doanh của khách sạn diễn ra tốt đẹp

- Đặc biệt phải luôn đưa ra các chiến lược kế hoạch kinh doanh cho khách sạnkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

 Trợ lý:

- Là người mà được quản lý ủy quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực

- Trợ lý có nhiệm vụ chỉ đạo và kiểm tra công việc giữa các bộ phận trongkhách sạn,giúp quản lý khách sạn, chịu sự lãnh đạo của quản lý, thực hiện nhiệm vụ khác nhưquan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt độngkinh doanh của đơn vị theo sự phân công lao động

 Bộ phận sale-maketing và kinh doanh –kế toán

Bộ phận sale-maketing

- Hiểu đúng nghĩa từ điển ,maketing là “làm thị trường”,còn sale là “bán”.làmthị trường có nghĩa là thực hiện tất cả các hoạt động quảng cáo, tiếp thị… để khách hàng biếtđến sản phẩm (dịch vụ) và thương hiệu của khách sạn mình.Còn bán hàng có nghĩa là thuyếtphục khách hàng mua sản phẩm của mình càng nhiều càng tốt Như vậy bội phận Sale-Maketing trong khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động truyền thông và bán sảnphẩm

- Báo cáo trực tiếp cho quản lý và chịu sự giám sát của quản lý.Xây dựng chiếnlược tiếp thị và mở rộng thi trường để đem lại nguồn khách ổn định cho khách sạn

- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để khách quay trởlại.Quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng

Phòng kinh doanh-kế toán

- Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bộ phận kế toán có chức năng như

bộ phận tài chính trong đơn vị,ngoài việc phản ánh các tài khoản vốn,nguồn vốn tại kháchsạn,bộ phận này co nhiệm vụ phân tích ,quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lượctài chính.Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh củađơn vị diễn ra thuận lợi

- Chịu trách nhiệm về hoạt động về kế hoạch kinh doanh từng tháng, quý, năm và cảnăm để thực hiện tốt mục tiêu đề ra

- Theo dõi và tổng hợp các khoản thu chi của khách sạn, chịu trách nhiệm về tài chính,

lương tưởng cho nhân viên.

 Bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân chiếm vai trò đặt biệt quang trọng ,được ví như bộ mặt của khách sạntrong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng,với các nhà cung cấp và đối tác.Là cầu nốigiữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác.

- Phải hiểu rõ được tình hình các dịch vụ cơ bản cũng như dịch vụ bổ sung trong kháchsạn về giá phương thức phục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch

- Nắm vững số lượng và chất lượng buồng phòng có trong khách sạn

- Là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách để thực hiện một sốcông việc sau: cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp, làm thủ tục nhận đặtphòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và cuối cùng là làm thủ tục trả phòng thanh toán

và tiễn khách

- Là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành củakhách sạn được tiến hành một cách thuận lợi và có hiệu quả, làm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng

- Là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận giúp các bộ phận hoạt động có kếhoạch và thống nhất

- Đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách và tuyên truyền quảng cáo chokhách sạn

- Bộ phận lễ tân còn đảm bảo việc giữ tài sản tư trang của khách, thu và đổi tiền tệ, bưuphẩm, đặt vé máy bay giúp khách…

- Là bộ phận chế biến món ăn phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách và bữa ăn chonhân viên trong khách sạn

- Chịu trách nhiệm khâu vệ sinh an toàn thực phẩn cho khách

- Xây dựng thực đơn,bảo quản thực phẩm trong ngày

- Đảm bảo công tác quản lý về cơ sở vật chất của nhà hàng

 Bộ phận buồng

- Bộ phận buồng là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lạidoanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.Là bộ phận có mối liên hệ mật thiếtvới bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Là bộ phận quan trọng trong việc chăm lo việc nghỉ ngơi của khách có trách nhiệmđảm bảo vệ sinh làm tăng tính thẩm mỹ ,sạch sẽ đem lại cảm giác an toàn ,thỏa mái chokhách hàng

- Bộ phận buồng phòng luôn ở chế độ sẳn sàng phục vụ khách ,kiểm tra các trang thiết

bị trong phòng khách như :nước uống, bàn chải ,các loại khăn ,xà phòng…để bổ sung bổsung cho khách kịp thời sử dụng,đồng thời phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật khi có sựcố.Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhân công việc phục vụ khách : giặt là ,ủi quần áo…

 Bộ phận kỹ thuật-bảo vệ

 Bộ phận kỹ thuật

- Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm:điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, tu bảo các trang thiết bị và đưa ra

ý kiến thay mới trang thiết bị cũ nếu cần

- Lập kế hoạch bảo trì định kỳ, tránh hư hỏng và chịu trách nhiệm an toàn cho khách

 Bộ phận bảo vệ

- Có trách nhiệm khuân vác hành lý lên phòng giúp khách, bảo vệ an ninh trật tự, tínhmạng và tài sản của khách