Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	45
Dung lượng	85,09 KB

Nội dung

Trong những năm qua, ngành du lịch đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn. Mang lại lợi ích về kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, là chiếc cầu nối nhằm mở rộng sự giao lưu hợp tác tạo tình đoàn kết hữu nghị hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Qua đó nhằm giới thiệu cho bạn bè quốc tế về truyền thống văn hóa và con người Việt Nam. Góp phần bảo tồn gìn giữ những nét đẹp văn hóa của đất nước hôm nay và mai sau. Để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình tham quam khám phá và tìm hiểu về những nét đẹp của các địa phương, vùng miền. Chính vì vậy mà đã có rất nhiều khách sạn mọc lên với nhiều sắc thái, quy mô và cấu trúc rất đa dạng. Vì vậy, việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là điều để đáp ứng nhu cầu của khách. Đối với Việt Nam là một nước có nên kinh tế đang phát triển, tình hình chính trị ổn định, có nền lịch sử lâu đời, khí hậu cận nhiệt đới, sinh động vật đa dạng thích hợp cho du lịch phát triển.Nắm bắt được những thuận lợi đó ngành du lịch Việt Nam đã kết hợp việc phát triển cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ngày càng tốt hơn. Để đáp ứng được những nhu cầu đó đòi hỏi chất lượng phục vụ phải luôn được đảm bảo. Cho nên vấn đề về đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như những giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ cũng như những giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ được các nhà quản trị du lịch đặc biệt quan tâm.Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đời sống vật chất cũng tinh thần không ngừng được nâng cao Để đạt được thành quả to lớn ngày đòi hỏi người không ngừng học hỏi, nghiên cứu, tìm hiểu khám phá những điều mới lạ cuộc sống Con người không chỉ tìm hiểu về sự phát triển của xã hội mà còn tìm hiểu về tự nhiên, lịch sử, địa lý, văn hóa… để thêm phần hiểu biết của mình cũng là một hình thức để giải trí, nghỉ ngơi sau những ngày lao động mệt nhọc Du lịch đã và trở thành một những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người, nó trở thành một nhu cầu thiết yếu của người hiện đại Trong những năm qua, ngành du lịch đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn Mang lại lợi ích về kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, là chiếc cầu nối nhằm mở rộng sự giao lưu hợp tác tạo tình đoàn kết hữu nghị hòa bình và sự hiểu biết lẫn giữa các dân tộc Qua đó nhằm giới thiệu cho bạn bè quốc tế về truyền thống văn hóa và người Việt Nam Góp phần bảo tồn gìn giữ những nét đẹp văn hóa của đất nước hôm và mai sau Để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách quá trình tham quam khám phá và tìm hiểu về những nét đẹp của các địa phương, vùng miền Chính vì vậy mà đã có rất nhiều khách sạn mọc lên với nhiều sắc thái, quy mô và cấu trúc rất đa dạng Vì vậy, việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là điều để đáp ứng nhu cầu của khách Đối với Việt Nam là một nước có nên kinh tế phát triển, tình hình chính trị ổn định, có nền lịch sử lâu đời, khí hậu cận nhiệt đới, sinh động vật đa dạng thích hợp cho du lịch phát triển Nắm bắt được những thuận lợi đó ngành du lịch Việt Nam đã kết hợp việc phát triển sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ngày càng tốt Để đáp ứng được những nhu cầu đó đòi hỏi chất lượng phục vụ phải được đảm bảo Cho nên vấn đề về đảm bảo chất lượng phục vụ cũng những giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ cũng những giải pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ được các nhà quản trị du lịch đặc biệt quan tâm SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Vì vậy, thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình  Phương pháp nghiên cứu: Em sử dụng phương pháp so sánh kết hợp với lý luận thực tiễn, tiếp cận thực tế để điều tra đánh giá và đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Qua thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng em đã rút được rất nhiều kinh nghiệm mà còn ngồi ghế nhà trường em chưa được biết Do làm môi trường làm việc tốt Khách sạn Vian Đà Nẵng là một khách sạn mới có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng các thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này Trong quá trình thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều của Ban Giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng quá trình thưc tập tại em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị khách sạn đặc biệt là bộ phận buồng phòng nên đã giúp em vượt qua được những khó khăn đó và giúp em cũng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường Để có kiến thức và kết quả thực tập ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du Lịch trường Cao Đẳng Nghề Đà Nẵng đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức bản, và đặc biệt là cô Trương Thị Minh Thảo đã tận tình SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo hướng dẫn em quá trình thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc và các anh chị làm việc tại bộ phận Buồng Phòng khách sạn Vian Đà Nẵng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng quá trình thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng kinh nghiệm cũng kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót Em mong các thầy cô chỉ bảo thêm giúp em hoàn thành chuyên đề và đạt kết quả tốt Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng … năm … Sinh viên thực tập Mai Quang Vu SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về bộ phận buồng 1.1.1 Khái niệm Bộ phận buồng là bộ phận nhất khách sạn trực tiếp phục vụ khách hàng không trực tiếp thu tiền của khách Tính chất của công việc bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và tiết kiệm Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng chất lượng hay kém chất lượng phụ thuộc vào chính các nhân viên phục vụ buồng 1.1.2 Nhiệm vụ – chức của bộ phận buồng Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng là quản lý làm vệ sinh – bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt có khách đến nghỉ tại khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi ở nhà mình Mặt khác, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn Chức của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự tạm thời cho khách du lịch và ngoài nước phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách Ngoài tổ buồng còn có chức tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn 1.1.3 Đặc điểm của bộ phận buồng Thời gian: Thời gian làm việc ngày của nhân viên phục vụ chia làm ca - Sáng từ: 6h45-12h00 - Chiều từ: 12h00-21h00 - Tối từ: 19h00-6h45 sáng hôm sau SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh của khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%) tổng doanh thu của khách sạn vì buồng là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bán dịch vụ sẽ quyết định mở rộng quy mô của các dịch vụ khác khách sạn Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận chu đáo, ý thức thức tiết kiệm và sự thận trọng công việc Nhân viên buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ giao tiếp tốt để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời phải có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn Nhân viên bộ phận buồng ít tiếp xúc với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi họ là những người trung thực, thẳng, thật thà Hoạt động buồng phòng rất đơn điệu lại vô cùng vất vả và đòi hỏi sử dụng nhiều lao động Tổ chức nhân lực tùy theo quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng phòng khác Quy mô đội ngũ nhân viên bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì thế các khách sạn thường tính toán đến quy mô đội ngũ nhân viên bộ phận buồng đủ lớn để thõa mãn nhu cầu của khách đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi nhuận Bộ phận buồng phòng phải phối hợp với các bộ phận khác khách sạn lễ tân, bar, bếp và các bộ phận khác để kết hợp tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu 1.1.4 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng “Nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” câu nói đó đã có từ rất lâu và được lưu truyền dân gian đến bây giờ và mãi mãi sau này vẫn luôn đúng Trong khách sạn du lịch làm để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ, vệ sinh, thoáng mát Để “vui lòng khách đến, yên lòng khách nghỉ, vừa lòng khách đi” đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả thu hút khách của khách sạn Ngày với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn Chính vì SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo vậy việc phục vụ buồng khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó Để hiểu rõ tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: “Nhân viên phục vụ buồng là phục vụ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khỏe đồng thời còn là nơi làm việc của khách Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách thời gian ăn, nghỉ, và làm việc…” 1.1.4.1 Vai trò – trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy việc vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số sở kinh doanh khách sạn nào đó và là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy Một những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ – tiên lợi và an toàn Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản người ta coi công việc giữ gìn “một nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ 1.1.4.2 Vai trò – tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn * Vai trò quan trọng của công việc phục vụ buồng đối với các hoạt động khác như: - Đối với hoạt động kinh doanh: Nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại hiệu quả cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện Chính vì vậy mà mục tiêu đặt ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả phục vụ của bộ phận buồng chính là sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung - Đối với xã hội: Nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo - Đối với khách du lịch: Là nhu cầu không thể thiếu khách rời khỏi nơi cư trú của mình cho dù nơi đó tốt hay xấu còn phụ thuộc vào khả kinh tế của từng người Đây là nơi khách hồi phục sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc - Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác - Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản - Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống người thân gia đình * Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng kinh doanh khách sạn: Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ sung như: giặt là, vui chơi giải trí, spa… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nói cách khác doanh thu lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ doanh thu tối đa Ngoài còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê phòng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của từng người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu bản của người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn 1.1.4.3 Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng * Ý nghĩa Gây được lòng tin cũng tình cảm đối với khách quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của họ” SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Thông qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo, cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn * Tác phong – thái độ Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đứng chững chạc, chỉnh tề Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp thời mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu Đàng hoàng chững chạc công việc cũng giao tiếp với khách Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng Khi gặp khách phải chào hỏi, khách về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trước mặt khách, không giữa hai người nói chuyện Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn chỗ khác giao tiếp với khách Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức thì nhận làm, không được hứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc nghi ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo cho cấp Luôn xác định mình là người phục vụ để giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính) Làm phòng khách vắng mặt, quá trình làm phòng tất cả đồ đạc cảu khách phải được giữ nguyên Trong trực hay làm nhiệm vụ phải có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp làm để làm việc đạt hiệu quả chất lượng cao SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Tích cực học tập trao dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở, từ thực tế học lẫn và tiếp thu ý kiến của khách 1.1.4.4 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên khách sạn Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn đến làm việc phải đúng giờ quy định, xe đạp, xe máy để đúng nơi quy định Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định Luôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng Luôn có tác phong nhanh nhẹn – lịch sự – cởi mở – đoàn kết – có tinh thần trách nhiệm làm việc hoặc phục vụ khách Không nô đùa cười nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại, không uống rượu bia, hút thuốc lá làm việc tại khách sạn Không được mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùng giống của khách sạn vào khách sạn Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ngoài các loại tài sản thiết bị – vật tư – lương thực – thực phẩm của khách sạn mà chưa được ban giám đốc đồng ý Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức công tác bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách sạn cũng của khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy Khi giao – nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép – phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể Khi không phải làm việc hoặc thường trực tại khách sạn thì không được lưu trú hoặc đến khách sạn Trường hợp phát hiện các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay khách sạn phải lập tức báo cáo với người phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết Tuyệt đối không được tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán – môi giới mại dâm, cờ bạc, ma túy hay các tệ nạn xã hội khác SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Trong những trường hợp cần thiết nhân viên bảo vệ phải kiểm tra Vì vậy, yêu cầu mọi người vui vẻ chấp hành Tất cả các trường hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm hư hỏng – mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỹ luật tùy theo mức độ sai phạm và bồi thường những thiệt hại mình gây theo quy định của khách sạn Những tập thể, cá nhân nào thực hiện tốt sẽ được khen thưởng biểu dương 1.1.5 Mối quan hệ bộ phận buồng với các bộ phận khác khách sạn Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ bộ phận với các bộ phận khác có liên quan Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác - Bộ phận tiền sảnh (Front-Office): Mối quan hệ mật thiết và hai chiều, bộ phận tiền sảnh thông báo cho bộ phận buồng biết số khách đến thuê phòng Tổ đặt phòng thông báo cho bộ phận tiền sảnh số phòng trống để đảm bảo cập nhập số phòng tình trạng sẵn sàng cho thuê - Bộ phận bếp, nhà hàng: Khi khách có yêu cầu ăn tại phòng, bộ phận buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng để phục vụ và thu dọn sau khách ăn xong - Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản của khách và khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên Phát hiện những người có hành vi đáng nghi ngờ ảnh hưởng đến sở vật chất Sự cố cháy - Bộ phận kỹ thuật: Khi các trang thiết bị phòng hư hỏng nhân viên phòng lập phiếu yêu cầu sửa chữa cho bộ phận kỹ thuật khắc phục sự cố Hướng dẫn bộ phận buồng biết cách sử dụng các trang thiết bị giao cho khách - Bộ phận giặt là: Cung cấp đồ vải sạch khăn, ga, thảm… cho bộ phận buồng Cùng với bộ phận buồng bảo quản đồ vải - Bộ phận kế toán: SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng cho khách Nhận công việc Tìm hiểu buồng 10 Ra khỏi buồng QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG CHO KHÁCH Kiểm tra Chuẩn bi Xác đinh ưu tiên Ghi sổ Vào buồng Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh * Nguyên tắc làm vệ sinh: - Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được “nguyên tắc làm vệ sinh buồng” - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định, việc làm sau không được ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động - Khi làm vệ sinh phải có người, một người làm vệ sinh phòng ngủ và một người làm vệ sinh phòng vệ sinh - Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đỗ vỡ, mất mát, biến dạng chúng - Tùy từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp - Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải gõ cửa trước vào Nếu khách ở phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào * Trình tự làm vệ sinh buồng: Vệ sinh buồng ngủ: Hằng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng sau: phòng khách mới trả, phòng khách ở Vì vậy mà bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm ca và số lượng phòng cần vệ sinh Đồng thời để SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế và số lượng là Cần dùng loại đồ dùng nào Công việc chuẩn bi dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: - Túi rác, túi vệ sinh, túi giặt là - Khăn lau các loại - Bàn chải cọ dùng để cọ cầu bệt - Sponge để cọ rửa cốc tách, bồn tắm, lavabo - Nước hoa xịt phòng - Các loại chất tẩy rửa - Găng tay cao su Chuẩn bi đồ dùng thay thế: - Ga loại: ga cho giường đơn và ga cho giường đôi - Vỏ gối - Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, thảm - Nước lọc, cà phê, trà - Giấy vệ sinh - Bàn chải, thuốc đánh - Dầu gội đầu, sữa tắm, xà phòng thơm - Chụp đầu, ngoáy tai, lược Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau đã được chuẩn bị xong được đặt xe đẩy Trên xe đẩy đặt các đồ dùng thay thế, đầu xe treo túi rác và túi đụng vật dụng chai lọ vứt Làm vệ sinh phòng ngủ: - Làm thoáng phòng - Kéo rèm, kiểm tra móc - Tắt hoặc điều chỉnh các trang thiết bị buồng - Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước dọn - Đổ gạc tàng, thu nhặt rác và thay thùng rác - Kiểm tra lại đồ đạc, trang thiết bị phòng - Lấy đồ giặt là cho khách nếu có SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Trải ga giường - Quét nhà và lau sàn - Bổ sung các vật dụng - Sắp xếp đồ nội thất - Xịt nước hoa và kiểm tra phòng lần cuối GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Làm vệ sinh phòng vệ sinh: - Làm thoáng phòng - Thu gom khăn bẩn ngoài - Mở nắp và xả nước bồn cầu - Đổ rác thùng rác - Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh - Vệ sinh bồn cầu - Bổ sung các đồ dùng - Lau sàn phòng tắm - Đặt thùng rác, thảm chùi chân và xịt nước thơm - Kiểm tra lại toàn bợ CHƯƠNG 3: MỘT SỚ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ B̀NG TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 3.1 Mợt sớ kết luận về thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo 3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân  Ưu điểm: Qua kết quả phân tích điều tra trắc nghiệm, ta thấy khách sạn Vian Đà Nẵng thời gian qua đã có những thành công nhất định việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Tuy nguồn nhân lực có hạn hoàn thiện quy trình phục vụ buồng vẫn có những ưu điểm: - Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng - Tiện nghi khách sạn được đầu tư đúng mức tạo sự thoải mái cho khách - Thái độ phục vụ và kỹ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá hàng vượt mức trông đợi Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng - Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tinh thần làm việc của khách và của cả người lao động Khi người sống một môi trường lành, tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn suôn sẻ và hiệu quả cũng cao Vì lẽ đó mà khách sạn Vian Đà Nẵng rất coi trọng vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt  Nguyên nhân: - Khách sạn Vian Đà Nẵng là khách sạn sao, giá phòng của khách sạn rất hợp lý và phù hợp với nhiều khách hàng - Phòng ở của khách sạn, được thiết kế theo không gian thoáng, cửa sổ các phòng rộng và có cửa sổ lớn để khách có thể ngắm khung cảnh thành phố và biển Đà Nẵng Ban quản trị khách sạn Vian Đà Nẵng đã nắm bắt các nhu cầu của khách hàng khá nhanh và chuẩn xác, từ đó đầu tư thiết kế phòng ở hợp lý tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng lưu trú ở khách sạn Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao - Tiện nghi phòng ở khách sạn được đầu tư hoàn toàn là trang bị hiện đại, đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa… Những trang thiết bị sở vật chất này tu bảo dưỡng thường xuyên bởi bộ phận kỹ thuật của khách sạn nhằm đảm bảo khả hoạt động tốt và độ bền của thiết bị SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Trong thời gian hoạt động, khách sạn Vian Đà Nẵng có sự quan tâm, chú ý đặc biệt tới việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng: đa số nhân viên phục vụ khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ phòng nhân sự của khách sạn dạy nên cùng với tinh thần yêu nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lòng đam mê, vì vậy các nhân viên buồng phòng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt Mặt khác, khách sạn tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các nhân viên - Vệ sinh phòng được khách hàng đánh giá cao công tác vệ sinh rất được chú trọng, bởi lẻ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng Với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Vian Đà Nẵng, nhân viên bộ phận buồng phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh, cùng với sự phối hợp của tổ giặt là dã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận buông phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước đầu cùng với nghiệp vụ thuần thục đã đem lại kết quả tốt Vì vậy phòng nghỉ của khách không có bụi bẩn, ly cốc sạch, ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch không có vết bẩn và tóc, sàn nhà khô ráo, bóng sạch 3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân  Hạn chế: Bên cạnh những ưu điểm trên, hoàn thiên quy trình phục vụ phòng tại khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau: - Dịch vụ Internet khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi còn chậm - Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả giao tiếp ứng xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn Chính vì thế khách sạn gặp khó khăn việc quản lý và giữ nhân viên - Đôi xảy tình trạng khách đến nhận phòng phòng lại chưa được dọn dẹp sạch sẽ  Nguyên nhân: SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là còn chậm các giờ cao điểm và một số phòng không có tín hiệu mạng là một số phòng hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập nhiều dẫn đến tình trạng tín hiệu kém - Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả thu hút, giữ chân những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các hội thăng tiến… - Các thiết bị an toàn khách sạn đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ bình cứu hỏa… những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng các thiết bị thì chưa kỹ Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở một số đã có dấu hiệu xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế - Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận buồng phòng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận phòng mà phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng phải chờ đợi gây sự không hài lòng cho khách hàng - Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng hiện mà khách sạn cần khắc phục, để đặt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phong tại khách sạn Vian Đà Nẵng 3.2.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phong tại khách sạn Vian Đà Nẵng 3.2.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Trên sở nghiên cứu ở chương kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2, nội dung chương em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Cơ sở vật chất là một những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện Đồng thời hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ được tạo lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng bởi lực và tính tiện ích của nó Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có một hệ thống sở vật chất tốt Cho nên có thể nói rằng trình độ phát triển của sở vật chất kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trình độ phát triển của một khách sạn SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Khách sạn Vian Đà Nẵng là một khách sạn và hoạt động từ năm 2012 đến hệ thống sở vật chất đầu tư khá hiện đại và đồng bộ Chính vì thế mà phần lớn khách hàng và nhân viên đều cảm thấy hài lòng sử dụng các trang thiết bị tiện nghi ở Tuy nhiên, hiện có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua đầu tư trang bị sở vật chất kỹ thuật vô cùng hiện đại những trang thiết bị khách sạn Vian Đà Nẵng hiện cũng đã có một số trang bị xuống cấp không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng nữa Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp, kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên Trước hết, nhân viên bộ phận kỹ thuật phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị phòng khách Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “của bền tại người” Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc phòng điều hòa, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh… và hệ thống điện, nước, điện thoại phòng Đặc biệt nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời Các nhân viên chú ý tới khu vực có các phòng có mức giá cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị trang thái hoạt động tốt Các dụng cụ, vật dụng phòng ngủ cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế Bên cạnh đó các đồ gỗ giường, tủ, bàn ghế… cần được định kỳ làm mới 3.2.1.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Do sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân viên phải cần được nâng cao trình độ và tri thức Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình Cũng SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo đối với nhân viên viên cũ mục đích là để nâng cao nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua quá trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Việc đào tạo cũng có thể tổ chức thường xuyên tùy thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy quá trình phục vụ Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ làm việc của từng nhân viên bộ phận buồng phòng để từ đó lập yêu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, cũng là sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có ngiệp vụ, chuyên môn vững, khả tiếp thu cao học ở bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên mới Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên Do nhu cầu về dịch vụ phòng ngày càng cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết Hiện quy trình tuyển dụng của khách sạn đúng hướng, bao gồm khâu chính nhận hồ sơ , phỏng vấn trực tiếp và thử việc Khách sạn nên đưa những chỉ tiêu về ngoại ngũ TOEIC ngành khách sạn – du lịch tuyển dụng Khách sạn cần phải cứ vào công suất sử dụng phòng các năm để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu chi phí không hợp lý vừa đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn nên tạo một tập thể những nhân viên trung thành, quan sát để tìm những nhân viên có khả học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để có thể sử dụng lâu dài Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu về công tác bố trí, đánh giá và đãi ngộ nhân sự của mình Không có khách sạn nào tự cho rằng công tác đã hiệu quả vì doanh thu mình tăng Bởi lẽ công tác này có vai trò hỗ trợ hiệu quả cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có những chính sách đào tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình công việc của nhân viên Khách sạn Vian Đà Nẵng cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ và kỹ phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng, để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền lương và hỗ trợ công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên 3.2.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng là rất quan trọng, nó bao trùm toàn bộ quá trình phục vụ khách lưu trú Trong đó nghiệp vụ quan trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ buồng phòng Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công việc quá trình cung ứng dịch vụ phòng tốt và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc sau: - Khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ nghiệp vụ phục vụ phòng đều được tiêu chuẩn hóa, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều công tác quản lý, cũng cho nhân viên - Khi đạt tới những tiêu chuẩn cao được công nhận bởi các tổ chức, quan có uy tín, nghĩa là vị thế của khách sạn được nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn được đảm bảo Nói riêng về bộ phận buồng phòng, hàng ngày các giám sát phòng sẽ phải kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ phòng ngày hôm đó vào trước mỗi ca để nhận định tình trạng phòng của ca trước xem có sai sót ở đâu không, ở đâu cần điều chỉnh và giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần thiết sẽ đưa các quyết định điều chỉnh Cứ tháng một lần trưởng bộ phận phòng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng Kết quả điều tra phải được phân tích và so SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng bộ phận cũng phải thường xuyên khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm công việc, có ý thức về công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng và phê bình những nhân viên không làm tốt những điều 3.2.1.4 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận buồng phòng Các dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng khách sạn Vian Đà Nẵng, bao gồm: giặt là, ăn tại phòng, điện thoại, internet và các dịch vụ khác… Do đối tượng khách lưu trú tại khách sạn Vian Đà Nẵng rất đa dạng và phong phú nên khách sạn cần nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ khác của khách sạn thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khách sạn cần quan tâm đến chất lượng phục vụ của tất cả những dịch vụ bổ sung này để làm khách đến khách sạn thoải mái chính tại nhà của họ Để thực hiện cần sự phối hợp của nhiều bộ phận khách sạn phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng… - Trước hết cần phối hợp với phòng kinh doanh để nghiên cứu nhu cầu và mức độ trông đợi của khách về dịch vụ bổ sung của khách sạn - Bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách và quá trình sử dụng dịch vụ bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ - Trước hết khách đến lưu trú thì bộ phận lễ tân cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về khách cho bộ phận phòng để bộ phận này chuẩn bị - Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo thực hiện tốt các công việc được giao - Thường xuyên tổ chức kiểm tra giám sát nhân viên và lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn 3.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để hoàn thiện quy trình phục vụ phong tại khách sạn Vian Đà Nẵng 3.2.2.1 Kiến nghị với Nhà Nước và tổng cục du lịch - Khoa học kỹ thuật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo không đơn giản đối với các khách sạn đó bao gồm cả khách sạn Vian Đà Nẵng vấn đề tài chính còn hạn chế Một kiến nghị với Nhà Nước nên có chính sách tín dụng đầu tư cho phép các khách sạn được vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện sở vật chất, ứng dụng những công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng, bởi chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Nhà Nước cần quan tâm và đầu tư nhiều nữa cho các trường có đào tạo về ngành khách sạn – du lịch Các trường đào tạo về ngành khách sạn – du lịch nên chú ý đào tạo chuyên sâu - Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi từng bước những định kiến của xã hội về nhân viên phục vụ Hiện những lao động ngành khách sạn hầu không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ Vì vậy, cần có sự quan tâm của Nhà Nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn - Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng cho từng loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng được đưa vào áp dụng sẽ tránh được tình trạng mỗi khách sạn một tiêu chuẩn riêng, và có sự chênh lệch không khớp Có được tiêu chuẩn chất lượng thì các quan ban ngành có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của khách sạn, đồng thời các khách sạn cũng có mục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràng để tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.2.2.2 Kiến nghị với các ban ngành thành phố Đà Nẵng - Ưu tiên những dự án đầu tư xây dựng, bổ sung đối với những khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi khách sạn Vian Đà Nẵng để khách sạn có thể đầu tư sửa chữa, nâng cấp sở vật chất giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Sở văn hóa – thể thao và du lịch cần chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức viên chức và người lao động SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo địa bàn thành phố; tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức Nhà Nước thuộc quyền quản lý của Sở và phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch của Ủy ban nhân dân thành phố và tổng cục du lịch - Hiện nay, nhân viên phục vụ ngành du lịch hầu không được coi trọng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc Để kích thích sự nhiệt tình công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc Các ban ngành thành phố Đà Nẵng nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng giữa các khách sạn Thương xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác Trên là những kiến nghị và đề xuất mang tính cá nhân của bản thân em hy vọng phần nào giúp ích được ban lãnh đạo bộ phận buồng phòng của khách sạn Vian Đà Nẵng việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn Quảng trị lưu trú - Khoa Du lịch trường Cao Đẳng Nghề Đà Nẵng Bài giảng môn Nghiệp vụ buồng - Khoa Du lịch trường Cao Đẳng Nghề Đà Nẵng Lỹ thuyết quản trị kinh doanh Báo, tạp chí về Du lịch Các chuyên đề tốt nghiệp của các khóa SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Đà nẵng, ngày tháng năm Ký tên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Minh Thảo Đà Nẵng, ngày tháng năm Ký tên SVTH: Mai Quang Vũ - Lớp: 11DL1D 45 ... kinh doanh và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Qua thời... pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vian Đà Nẵng Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Chương... VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Vian Đà Nẵng 2.1.1 Vị trí và quy mô Khách sạn Vian Đà Nẵng mang tầm tọa lạc tại

Ngày đăng: 30/03/2020, 10:14