Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn vian đà nẵng

TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ THU QUYÊN Niên khóa: 2014-2018 TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Thu Quyên Lớp: K48B Marketing Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Ngơ Minh Tâm Niên khóa: 2014-2018 Huế, 01/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm Lời Câm Ơn Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giâng đường Trường Ðäi học Kinh tế Huế, dẫn dắt däy tận tình cûa q thỉy giáo, giúp em tiếp thu c rỗt nhiu kin thc hay, v l c sở giúp em hồn thành khóa luận Trong trình thực đề tài, em xin gửi lời câm ơn đến Ban giám hiệu trường Đäi học Kinh tế Huế, khoa Quân trị kinh doanh täo điều kiện cho em cọ xát với thực H U Ế tiễn kinh doanh, có hội học tập, nghiên cứu Đặc biệt, em xin gửi lời câm ơn chån thành tới TẾ Giâng viên hướng dẫn Ths Ngô Minh Tåm người tận tình bâo giúp em rỗt H nhiu sut quỏ trỡnh hon thành Khóa luận Xin trân trọng câm ơn Ban Giám đốc KI N toàn thể anh, chị em nhân viên khách sän VIAN Đà Nẵng täo mi iu kin C cỹng nh cung cỗp kinh nghiệm thực tiễn tài liệu có liên quan suốt trình thực tập H Cuối cùng, em xin gửi lời câm ơn tới gia đình, bän bè động viên, giúp đỡ đóng ẠI góp ý kiến để em hồn thành khóa luận cûa N G Đ Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên hän chế thời gian kiến thức thực tế nên Ờ làm không tránh nhng thiu sút, rỗt mong nhn c s gúp ý cûa thỉy bän bè để đề Ư tài hoàn thiện TR Xin chân thành câm ơn! Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2018 Sinh viên Huỳnh Thị Thu Quyên SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu H U 3.1 Đối tượng nghiên cứu TẾ 3.2 Đối tượng khảo sát .3 H 3.3 Phạm vi nghiên cứu KI N Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Ọ C 4.1.1 Nghiên cứu sơ H 4.1.2 Nghiên cứu thức Đ ẠI 4.2 Phương pháp nghiên cứu N G 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả Ờ 4.2.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Ư 4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) TR 4.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội 4.2.5 Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test): Để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không 10 Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 11 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .11 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn 12 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú .12 1.1.2.1 Dịch vụ 12 1.1.2.2 Dịch vụ lưu trú 15 1.1.3 Chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 17 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 H U Ế 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 18 TẾ 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 29 1.1.4.1 Khái niệm 29 KI N H 1.1.4.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 1.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 31 Ọ C 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM 31 H 1.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 34 ẠI 1.1.5.3 Mô hình SERVPERF 41 N G Đ 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .42 Ờ 1.1.6.1 Mơ hình yếu tố 42 Ư 1.1.6.2 The Nordic Model 43 TR 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú 47 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Đà Nẵng 47 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 49 2.1 Tổng quan khách sạn VIAN Đà Nẵng .49 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 49 2.1.1.1 Vị trí quy mô 49 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 49 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức tình hình nhân khách sạn VIAN .50 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Vian Đà Nẵng 50 2.1.2.2 Cơ sở vật chất khách sạn Vian Đà Nẵng: 52 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban đơn vị trực thuộc 55 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn VIAN qua năm 2015-2017 57 2.1.6 Tình hình mật độ khách lưu trú Khách sạn VIAN giai đoạn 2015-2017 58 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015-2017 59 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng 60 H U Ế 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 60 2.2.1.1 Thực trạng tình hình lưu trú cách tiếp cận thông tin khách hàng 60 TẾ 2.2.1.2 Thông tin chung mẫu điều tra: .61 KI N H 2.2.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng 63 Ọ C 2.2.2.1 Kiểm định hệ số cronbach’s alpha .63 H 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .70 ẠI 2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức: 74 N G Đ 2.2.3.1 Tương quan pearson hồi quy tuyến tính bội 75 Ờ 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Ư Nẵng 79 TR 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng với yếu tố tin cậy .79 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng với yếu tố đảm bảo 81 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng với yếu tố hiệu phục vụ 82 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng với yếu tố cảm thông 83 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình 84 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG 86 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng 86 3.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 86 3.1.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 87 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 3.1.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 87 3.1.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông 88 3.1.5 Giải pháp nâng cao hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận .89 Hạn chế hướng nghiên cứu .91 Kiến nghị .92 3.1 Đối với quyền địa phương 92 3.2 Đối với khách sạn .93 H U Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ PHỤ LỤC SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu Diễn giải Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa TT-TCDL Thơng tư- Tổng cục du lịch NĐ-CP Nghị định- Chính phủ CLDV Chất lượng dịch vụ PTHH Phương tiện hữu hình STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo HQPV Hiệu phục vụ SCT Sự cảm thông TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ISO SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG ảng 2.1: Loại phòng số lượng phòng khách sạn .52 Bảng 2.2 Bảng thống kê số phòng giá 53 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng lao dộng Khách sạn VIAN giai đoạn 2015-2017 57 Bảng 2.4: Tình hình mật độ khách lưu trú Khách sạn VIAN giai đoạn 2015-2017.58 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn VIAN giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.6 : Thống kê số lần đến lưu trú khách sạn 60 Ế Bảng 2.7: Kênh truyền thông khách hàng biết đến khách sạn VIAN 60 H U Bảng 2.8: Thông tin chung mẫu điều tra 61 TẾ Bảng 2.9: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 64 Bảng 2.10: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .64 KI N H Bảng 2.11: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 65 Bảng 2.12: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 65 Ọ C Bảng 2.13: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu phục vụ 66 H Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu phục vụ 66 Đ ẠI Bảng 2.15: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 67 N G Bảng 2.16: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 67 Ờ Bảng 2.17: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 68 Ư Bảng 2.18: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 68 TR Bảng 2.19: Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.20: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.21: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .70 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn VIAN Đà Nẵng 71 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ .74 Bảng 2.24: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú 74 Bảng 2.25: Ma trận tương quan biến độc lập chất lượng dịch vụ .76 Bảng 2.26: Tóm tắt mơ hình hồi quy 77 Bảng 2.27: Hồi qui đa biến: CLDV = f(PTHH, STC, SDB, HQPV,SCT) 77 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 2.28 Kết ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 79 Bảng 2.29 Kết ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 81 Bảng 2.30 Kết ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố hiệu phục vụ 82 Bảng 2.31 Kết ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 83 Bảng 2.32 Kết ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế hình 84 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên viii STC4 111 139 912 007 -.12 13 STC5 -4.195 139 000 -.264 -.39 -.14 b, Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.09 782 066 SDB2 140 4.22 740 063 SDB3 140 4.03 758 064 SDB4 140 3.62 651 055 SDB5 140 3.74 762 064 H Ọ C KI N H TẾ H U Ế SDB1 Test Value = N G Đ ẠI One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference TR Ư Ờ t Lower Upper SDB1 1.297 139 197 086 -.04 22 SDB2 3.540 139 001 221 10 35 SDB3 446 139 656 029 -.10 16 SDB4 -6.879 139 000 -.379 -.49 -.27 SDB5 -3.992 139 000 -.257 -.38 -.13 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên C, Hiệu phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.75 841 071 HQPV2 140 3.84 934 079 HQPV3 140 3.40 872 074 HQPV4 140 3.84 842 071 Ọ C KI N H TẾ H U Ế HQPV1 H One-Sample Test Sig (2tailed) Đ df Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper -3.518 139 001 -.250 -.39 -.11 HQPV2 TR HQPV1 Ư Ờ N G t ẠI Test Value = -2.082 139 039 -.164 -.32 -.01 HQPV3 -8.145 139 000 -.600 -.75 -.45 HQPV4 -2.208 139 029 -.157 -.30 -.02 D, Sự cảm thông One-Sample Statistics N SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 140 3.95 713 060 SCT2 140 3.90 807 068 SCT3 140 3.91 729 062 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 139 408 SCT2 -1.466 139 145 SCT3 -1.508 139 KI N -.830 Ọ C SCT1 the Difference Lower H TẾ Difference 95% Confidence Interval of Ế df H U t -.050 -.17 07 -.100 -.23 03 -.093 -.21 03 PTHH1 TR Ư Ờ N G E, Phƣơng tiện hữu hình Đ ẠI H 134 Upper N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.96 743 063 PTHH2 140 3.76 764 065 PTHH3 140 4.25 823 070 PTHH4 140 3.84 816 069 PTHH6 140 3.76 755 064 PTHH7 140 3.96 704 059 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Ế t -.036 -.16 09 PTHH2 -3.649 139 000 -.236 -.36 -.11 PTHH3 3.592 139 000 250 11 39 PTHH4 -2.279 139 -.157 -.29 -.02 PTHH6 -3.694 139 000 -.236 -.36 -.11 PTHH7 -.601 139 549 -.036 -.15 08 TẾ 571 H 139 KI N -.568 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H 024 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên Upper Ọ C PTHH1 H U Lower Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Mã phiếu: ………… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên đến từ lớp K48 Marketig, trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho Ế biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu H U Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn TẾ thông tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài KI N H Xin chân thành cảm ơn quý khách! Phần I: Ý kiến đánh giá khách hàng Ọ C Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến lưu trú H khách sạn VIAN? Đ ẠI  Lần thứ Ờ  Lần thứ trở N G  Lần thứ TR  Internet Ư Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn VIAN qua nguồn thông tin đây?  Sách, báo, tạp chí du lịch  Công ty lữ hành, du lịch  Bạn bè, người thân giới thiệu  Khác (vui lòng ghi rõ): Câu 3: Quý khách đánh mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng? Để cho mức độ mà quý khách nghĩ khách sạn VIAN có tính mô tả câu phát biểu sau, số từ – tương ứng: Rất khơng hài lòng, Khơng hài lòng, ình thường, Hài lòng, Rất hài lòng SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên Vui lòng đánh dấu (۷) vào mà anh/chị cho với bảng đây: STT Tiêu chí Mức độ 3.1 Sự tin cậy Rất khơng hài lòng -> Rất hài lòng 3.11 Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động 3.12 Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại 3.13 Cung cấp dịch vụ kèm theo Ọ C khách sạn cam kết Khách sạn nhanh chóng khắc phục cố H 3.14 H KI N cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý TẾ khách sạn ln giải cho q khách H U Ế liên tục 24/24h Khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin Ờ 3.15 N G khách sạn Đ ẠI kĩ thuật trình quý khách lưu trú TR Ư dịch vụ khách sạn cho quý khách 3.2 Sự đảm bảo Rất khơng hài lòng -> Rất hài lòng 3.21 Khách sạn sẵn sàng đón tiếp quý khách tất khung ngày 3.22 Nếu có cố việc ebook phòng, khách sạn sẵn sàng đổi phòng cho SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên quý khách 3.23 Khách sạn cung cấp đa dạng loại sản phẩm dịch vụ 3.24 Nhân viên khách sạn ngày tạo thêm lòng tin cho khách hàng 3.25 Nhân viên phận buồng phòng dẫn tận tình, đảm bảo phòng ốc ln 3.3 Ế trình quý khách lưu trú khách sạn Rất khơng hài lòng -> Rất hài 3.31 Nhân viên phận tận tình giúp đỡ, giải Ọ C đáp quý khách có yêu cầu H Nhân viên phận có tính chun ẠI 3.32 lòng KI N H TẾ H U Hiệu phục vụ Nhân viên khách sạn có trình độ ngoại Ờ 3.33 N G quý khách Đ nghiệp trình phục vụ dẫn 3.34 TR Ư ngữ giao tiếp tốt Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên khách sạn tốt 3.35 Thái độ nhân viên khách sạn giao tiếp với quý khách niềm nỡ thân thiện 3.4 Sự cảm thơng Rất khơng hài lòng -> Rất hài lòng SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên 3.41 Khách sạn đảm bảo vấn đề ưu tiên dành cho quý khách lên hàng đầu 3.42 Cam kết chăm sóc dẫn tận tình cho q khách 3.43 Quan tâm đến cảm nhận, cảm xúc quý khách Phƣơng tiện hữu hình 3.5 Rất khơng hài lòng -> Rất hài H U Ế lòng TẾ Khơng gian khách sạn thoáng mát, 3.52 Trang thiết bị, sở vật chất phòng KI N H 3.51 Ọ C xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử ẠI Phiếu toán sau sử dụng dịch vụ Đ 3.53 H dụng Ờ Tất vật dụng phòng hữu ích TR 3.54 Ư khách N G khách sạn rõ ràng cụ thể dễ hiểu quý quý khách 3.55 Tất đường hành lang vào khách sạn sẽ, tươi mát dễ chịu quý khách 3.56 Thức ăn nhà hàng vệ sinh an toàn 3.57 Tất vật dụng cá nhân quý khách nhân viên xếp ngăn nắp mợi thời điểm sau quý khách khỏi SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên phòng Chất lƣợng dịch vụ 3.6 Rất khơng hài lòng -> Rất hài lòng 3.61 Quý khách đánh dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng 3.62 Quý khách cảm thấy khách sạn VIAN Đà trú Quý khách đến lưu trú khách sạn TẾ 3.63 H U Ế Nẵng nơi đáng để du khách đến lưu H VIAN Đà Nẵng vào lần sau có dịp đến Ọ C KI N Đà Nẵng H Câu 4: Ý kiến đóng góp quý khách: Đ ẠI Theo quý khách, khách sạn nên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú N G nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Ờ TR Ư SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên Phần II: Thông tin cá nhân quý khách Xin đánh dấu (X) vào ô thích hợp Giới tính  Nam  Nữ Quốc tịch  Việt Nam  Trung Quốc  Hàn Quốc N G Đ ẠI H Ọ C  Từ 46- 55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp quý khách gì?  Sinh viên  Kinh doanh  Nhân viên văn phòng KI N H TẾ H U Ế  Thái Lan  Khác (vui lòng ghi rõ): Độ tuổi  Từ 18- 25 tuổi  Từ 26- 35 tuổi  Từ 36- 45 tuổi TR Ư Ờ  Nhân viên nhà nước  Nội trợ  Nghỉ hưu  Khác (vui lòng ghi rõ): Thu nhập bình quân hàng tháng quý khách nằm ngưỡng nào?  Dưới triệu đồng  Từ 3- triệu đồng  Từ 6- 15 triệu đồng  Từ 16- 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên QUESTIONNARE Dear Sir/ Madam I am researching on the topic “Assessing the quality of stay at Da Nang VIAN Hotel” The questionnaire is designed to get information for research purposes Therefore, the information you provide will be used solely for researching purposes and will be completely confidential Thank you for your cooperation! Part I: Interview with customer Ế Question 1: How many times have you stayed at Da Nang VIAN Hotel? H U  First time TẾ  Two time H  Three or more times KI N Question 2: Which of the following resources you know about Da Nang VIAN Hotel? (Can choose multiple answers) Ọ C  Internet ẠI N G  Friend/ relative Đ  Travel Company H  Radio/ Newspaper Ờ  Other (please specify): Ư Question 3: How satisfied were you with the Da Nang VIAN Hotel the TR following indicators that you think are appropriate and what you receice according to the level of hit old? N0 CRITERIA LEVEL OF ASSESSMENT 3.1 RELIABILITY The hotel is always operating 24 / 24h 3.11 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên If you have any questions or complaints, the hotel 3.12 always resolves to you in a satisfactory way, reasonable Provide the attached services exactly as the hotel 3.13 has committed The hotel quickly fixes technical problems during 3.14 your stay at the hotel Ế The hotel provides full information on services in H U and out of the hotel for guests TẾ 3.15 H 3.2 KI N ASSURANCE The hotel is ready to welcome you all time frames Ọ C of the day H 3.21 ẠI If there are any problems with the book room, the hotel is ready to change room for you N G Đ 3.22 TR Ư services Ờ The hotel offers a wide range of products and 3.23 Hotel staff has more and more confidence in you 3.24 Department staff room dedicated instructions, 3.25 ensuring the room is always clean during your stay at the hotel 3.3 RESPONSIVENESS The staff of the department dedicated help, answer 3.31 SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên when you have requested Staff are professional in the process of serving and 3.32 instructing you Staff of the hotel have good foreign language 3.33 skill Professional qualifications of hotel staff are good 3.34 Hotel staff respect and understanding you TẾ H U Ế 3.35 EMPATHY H 3.4 KI N The hotel guarantees the priority for you to the top Ọ C 3.41 H Commitment to care, guidance dedicated to you Đ ẠI 3.42 Interested in your feelings, feelings TANGIBLES TR 3.5 Ư Ờ N G 3.43 The hotel provides a full range of information on 3.51 services in and out of the hotel Equipments, facilities in the room are arranged 3.52 reasonably, neat, neat, eye-catching, stylish, convenient to use Payment vouchers after using the service at the 3.53 hotel clearly understandable to you SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên All items in the room are useful to you 3.54 All corridors in the hotel are clean, fresh and 3.55 3.56 pleasant for you Food at a safe sanitation restaurant All of your personal belongings are arranged 3.57 neatly and cleanly by the staff after you leave the H U Ế room YOUR GENERAL COMMENT H TẾ 3.6 KI N How you rate the services of staying at Da Nang VIAN Hotel? Ọ C 3.61 H You feel the Da Nang VIAN hotel is the best place to say Đ ẠI 3.62 N G You will ba staying at the Da Nang VIAN Hotel the next time if you come back to Da Nang TR Ư Ờ 3.63 Question 4: Your input: According to you, what should the hotel to improve the quality of accommodation services to better meet the needs of customers? SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên Part II: Personal information Please mark X in the appropriate box Gender  Male  Female Nationality H U H KI N Ọ C H ẠI Đ TR Ư Ờ N G  Student  Business  Office staff  State employees  Housewife  Retirement TẾ  From 18 to 25  From 26 to 35  From 36 to 45  From 46 to 55  Over 55 Your career is: Ế  Viet Nam  China  Korea  Thailand  Other(pleasespecify): Age  Other (please specify): 9.What is your average monthly income?  Under million  From to million  From to 15 million  From 16 to 30 million  Over 30 million Thank you for your enthusiastic help! SVTH: Huỳnh Thị Thu Quyên ... dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng? Ọ C - Những đánh giá du khách yếu tố tác động đến dịch vụ lưu trú H khách sạn VIAN Đà Nẵng nào? ẠI - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú... dịch vụ lưu trú kinh nẵng TR Ư Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn vian đà Chương 3: Định hướng giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn vian đà... dịch vụ lưu trú khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng mối tương quan yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn VIAN Đà Nẵng - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú,