đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần (tmcp) á châu – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài : Xã hội ngày một phát triển, con người ngày càng được tiếp cận với công nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao. Với sự phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các ngân hàng (NH) đã cho ra đời chiếc thẻ ATM. Không đơn thuần chỉ với chức năng rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có nhiều tính năng vượt trội. Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng (KH) mọi nơi, mọi lúc. Theo thống kê, tổng số lượng thẻ được đưa vào sử dụng trong năm 2011 tăng lên trên 40 triệu thẻ, toàn thị trường đã có khoảng 15.000 máy ATM tại khắp các tỉnh thành trong cả nước. Các ngân hàng cũng tích cực trong việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng các ngành kinh doanh bán lẻ như dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua đó giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh việc phát triển số lượng, thẻ của các ngân hàng đã có sự liên kết gần như hoàn hảo qua hệ thống liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC, điều này tăng tiện lợi cho khách hàng khi có thể giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác trong hệ thống mà không cần phải tìm kiếm cây ATM của ngân hàng mình. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng (KH) nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại 1 Khóa luận tốt nghiệp các cây ATM vào những dịp lễ, Tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. [2] Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp … Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi quyết định chọn đề tài là “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế”. Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Huế (NH Á Châu Huế). 2. Mục tiêu nghiên cứu : 1. Hệ thống hóa những mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ. 2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế. 3. Nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Huế. 4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng. • Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 05/03/2012 đến ngày 01/4/2012. 2 Khóa luận tốt nghiệp  Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu : 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, bài báo, bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM. 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu: • Khái niệm:  Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.  Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại nghiên cứu thử nghiệm hay nghiên cứu quan sát. • Quy trình thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi  Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như lựa chọn cách thức lấy mẫu.  Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và quan sát, ghi nhận dữ liệu. • Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế do điều kiện giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. • Phương pháp điều tra 3 Khóa luận tốt nghiệp Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại phòng giao dịch của NH Á Châu – chi nhánh Huế, và các cột ATM của NH Á Châu trên địa bàn thành phố Huế. Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra. • Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (7 điểm) • Phương pháp xác định quy mô mẫu Cỡ mẫu đảm bảo điều kiện ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát. n=5 x m, trong đó m = 32 => n = 160. 4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu: • Thống kê mô tả với SPSS Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. • Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.6. • Phân tích nhân tố bằng SPSS Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu 4 Khóa luận tốt nghiệp để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. • Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng Á Châu. • Hồi quy bằng SPSS Hồi qui (Phân tích hồi qui) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi qui vừa được khám phá được dùng cho mục đích dự báo. 5 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng: • Khái niệm khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. [3] • Sự hài lòng: Định nghĩa: sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không. [3] 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ : 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. [3] Dịch vụ có các đặc tính sau: 1. Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc. 2. Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất. 3. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không thể tách rời. Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại. 4. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng. 6 Khóa luận tốt nghiệp 5. Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là không thể lưu trữ trong kho như hàng hàng hữu hình. • Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng: 1. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế. 2. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế. Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Hiện nay, quan điểm theo nghĩa rộng phù hợp với phân ngành dịch vụ. 1.1.2.2Khái niệm chất lượng dịch vụ : “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. [3] 1.1.3 Dịch vụ ATM, khái niệm, phân loại: 1.1.3.1 Khái niệm: ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách 7 Khóa luận tốt nghiệp hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa thẻ ATM, sau đây là một vài định nghĩa về thẻ ATM: • Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM. • Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.[4] 1.1.3.2Phân loại : Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ • Phân loại theo công nghệ sản xuất:  Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip thông minh.  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính. 8 Khóa luận tốt nghiệp  Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. • Phân loại theo tính chất của thẻ:  Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành. Lãi suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng được xem là một hình thức cho vay tiêu dùng.  Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng. • Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:  Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.  Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ. • Phân loại theo chủ thể phát hành:  Thẻ do ngân hàng phát hành (bankcard): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ 9 Khóa luận tốt nghiệp như: VISA, MASTERCARD, JCB …  Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành…[4] 1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ATM: 1.1.4.1 Đối với khách hàng: ATM là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng. Chỉ với một chiếc thẻ trên tay khách hàng có thể sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền, kiểm tra số dư, in bảng sao kể, chuyển tiền … ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng như thanh toán tiền điện, nước, mua card điện thoại. Cùng với sự phát triển của kỹ thuật, ngân hàng còn hỗ trợ thêm nhiều công cụ thanh toán bằng thẻ ở mọi nơi, qua đó khách hàng có thể đi mua sắm, ăn uống, du lịch chỉ với một chiếc thẻ. 1.1.4.2Đối với ngân hàng : Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM mục đích chính không phải thu lợi từ việc tính phí qua các hoạt động giao dịch của khách, vì hiện nay hầu như mọi ngân hàng đều phát hành thẻ miễn phí và miễn phí các giao dịch trong hệ thống, việc thu phí còn gặp nhiều hạn chế. Lợi ích lớn nhất mà ATM đem lại cho ngân hàng chính là những số dư trong tài khoản ATM. Có thể chỉ với những số tiền nhỏ trong mỗi tài khoản nhưng việc phát triển hàng triệu tài khoản của mỗi ngân hàng như hiện nay thì con số đó là rất lớn. Điều này giúp cho ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn rẻ và đều đặn. Ngoài ra, việc phát triển các tài khoản tín dụng, thanh toán bằng tài khoản tín dụng cũng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng. 1.1.4.3Đối với nền kinh tế : Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến, khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển 10 [...]... 2.1.4 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Á Châu: [9] 2.1.4.1 Thẻ tín dụng: a Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum: Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa do ACB phát hành Bên cạnh tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý khách những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum... mang thương hiệu MasterCard do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng MasterCard trên toàn thế giới c Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit: Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM. .. năng tăng trưởng như vậy cho thấy sự nỗ lực lớn của toàn thể nhân viên ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế 2.13.2 Kết quả kinh doanh thẻ giai đoạn 2007- 2011: Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế (Đơn vị: VNĐ) Năm Số lượng thẻ phát hành mới Số lượng thẻ đã phát hành tính đến năm - Thu từ dịch vụ thẻ 2007 1,334 29,644 2008 1,779 31,423 2009 6,285 37,707 2011 4,687 47,296... hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam: Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiện nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên với thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân. .. 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ NH trên cả nước tăng lên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chi m hơn 93%) Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là 15.000 và gần 70.000 máy POS Hiện có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác... nhận thẻ có logo Visa trên toàn thế giới d Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 style: Thẻ 365 Styles là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc e Thẻ ghi nợ nội địa ACB2go: Thẻ ACB2GO là thẻ. .. vụ thẻ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế được chia thành nhiều bộ phận như sau: 27 Khóa luận tốt nghiệp • PFC là bộ phận trực tiếp quản lý việc kinh doanh thẻ, đây là bộ phận chịu áp lực doanh số thẻ, phát triển nguồn khách hàng Bộ phần này ngoài việc phải tìm kiếm, phát triển nguồn khách hàng còn phải kết hợp bán chéo các sản phẩm, như kết hợp thẻ ghi nợ, thẻ trả trước với khách hàng gửi tiền, thẻ. .. nợ: a Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit: 31 Khóa luận tốt nghiệp Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ được sử dụng để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên toàn thế giới b Thẻ ghi nợ quốc tế Master card Debit: Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi... - Chi phí về dịch vụ thẻ 42,016,794 44,228,204 51,130,872 Lợi nhuận dịch vụ thẻ 734,832,78 773,508,19 894,229,128 6 Tăng trưởng 2010 4,902 42,609 6 5.26% 15.61% 0 0 56,243,959 64,868,355 983,652,041 1,079,017,245 10.00% 9.70% (Nguồn: NH Á Châu – Chi nhánh Huế) Theo kết quả được cung cấp thì có thể thấy trong giai đoạn từ năm 2007 – 2011, dịch vụ thẻ luôn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Á Châu – Chi. .. chi nhánh ( 1,079,017,245/14,163,577,581) nhưng nó cũng đã cho thấy hiệu quả của việc kinh doanh thẻ của ngân hàng Với sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ từ các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, việc dịch vụ thẻ của NH Á Châu – Chi nhánh Huế có mức tăng trưởng lợi nhuận như vậy đã là sự cố gắng của các nhân viên trong ngân hàng Tuy có mức tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tốt, nhưng nó còn chi m . ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu – Chi nhánh Huế . Qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh. vi nghiên cứu : • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế thông qua đánh giá của khách hàng. • Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời. phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục,