Chương 3 GIẢI PHÁP
3.1.2Nhược điểm của dịch vụ ATM của NHÁ Châu – Chi nhánh Huế:
Giá cả là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng Giá cả của dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng. Do đó, ngân hàng nên xem xét lại nhân tố này. Với các ngân hàng khác số dư tối thiểu duy trì thẻ chỉ là 50 ngàn đồng, thậm chí ngân hàng Đông Á khi cần duy trì số dư, thì mức số dư quy định của Á Châu là 100 ngàn đồng khó chấp nhận được. Tuy nhiên, giá trị tương đối được xác định bởi mối quan hệ tương quan giữa chất lượng do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng (Gale & Buzzell, 1987), nên việc khách hàng chưa hài lòng lắm với giá cả mà NH đề ra cũng do một phần chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với khách hàng. Ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ, theo đó khách hàng cảm thấy hài lòng hơn thì sẽ sẵn sàng chi tiền cho dịch vụ. Ngoài ra ,cũng theo Gale & Buzzell thì chất lượng được đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trường giá trị tốt hơn thì việc nâng cao chất lượng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì số lượng máy ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế còn khá ít, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường vì đây là biến có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do chi phí để lắp đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cường số lượng máy POS (máy thanh toán qua thẻ) và tăng số điểm chấp nhận thẻ. Điều này cũng mắc phải một số khó khăn khi thói quen của người dân Việt Nam, đặc biệt là dân Huế chỉ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh toán qua thẻ của khách hàng. Ngân hàng có thể ký hợp đồng với những điểm chấp nhận thẻ, đưa ra những điều kiện khuyến mãi vừa làm tăng tiêu dùng của khách hàng, vừa tăng việc thanh toán qua thẻ. Nhưng bên cạnh đó, ngân hàng cần ra điều kiện với những đối tác là phải duy trì số dư thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến mãi.
Đầu tháng 4 năm 2012, các ngân hàng đã tiến hành thu phí giao dịch nội mạng. Điều này gặp phải nhiều phản ứng từ khách hàng. Với những giao dịch thông thường
như truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư … khách hàng vẫn phải trả tiền một lần như vậy khoảng 1500 đồng đến 2000 đồng, mức phí này được cho là khá cao. Điều này sẽ hạn chế khách hàng sử dụng thẻ hơn và sẽ quay trở lại thói quen dùng tiền mặt. Để hạn chế vấn đề này, ngân hàng nên đưa ra những loại phí thích hợp, như phí rút tiền mặt với số lượng lớn, phí in bảng sao kê … Hay tăng phí đối với những giao dịch ngoại mạng.