6 Trường CDSP Huế 82 Hùng Vương, TP Huế
0.416Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình
Đảm bảo
Giá cả
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
2.2.6.8 Kiểm định giả thuyết :
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0.416, và Sig=0.000 < 0.05
H2: Sự thấu cảm tương quan dương với sự hài lòng
Sự thấu cảm có mức tương quan rất thấp với Sự hài lòng, do đó biến này bị loại ra khỏi mô hình hồi quy, và giả thiết đặt ra không có ý nghĩa.
H3: Sự đảm bảo tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0.482, và Sig=0.000 < 0.05
H4 : Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0.189, và Sig=0.000 < 0.05
H5 : Tin cậy tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0.193, và Sig=0.000 < 0.05
H6 : Giá cả (hợp lý) tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0.646, và Sig=0.000 < 0.05
2.2.6.9 Nhận xét :
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Huế.
R² hiệu chỉnh bằng 0.892 có nghĩa là biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính giải thích được 89,2% biến phụ thuộc ( sự hài lòng ).
Biến Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy là 0.416 nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.416 điểm.
Biến Sự đảm bảo có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa là 0.482 nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.482 điểm.
Biến Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa là 0.211 nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.189 điểm.
Biến Sự tin cậy có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa là 0.225 nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.193 điểm.
Biến Giá cả (hợp lý) có hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa là 0.646 nghĩa là khi các yếu tố khác không đổi, nếu thay đổi 1 điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0.646 điểm.
Như vậy, nhân tố giá cả (hợp lý) tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách, tiếp đến là Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ của nhân viên.
Theo kết quả trên, để tăng sự hài lòng của khách hàng lên mức cao thì việc tác động vào Giá cả được xem là có hiệu quả nhất, tiếp đến là Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và cuối cùng là Năng lực phục vụ.
2.2.6.10 Thảo luận kết quả đạt được :
•So sánh kết quả đạt được với các nghiên cứu trước:
Nghiên cứu đã chứng minh được yếu tố Giá cả tuy không nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ nhưng lại có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định một lần nữa kết quả nghiên cứu của đề tài nghiên cứu khoa học: “ Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố
Long Xuyên” – Nguyễn Đình Thọ (2008) cho rằng Giá cả có tác động đến cảm nhận cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu còn cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Giá cả, kế đến là Phương tiện hữu hình. Điều này có sự khác biệt với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh K40 – TCNH cũng như nghiên cứu của nhóm K41 TCNH, hai nghiên cứu này cho thấy Phương tiện hữu hình mới là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho kết quả nhân tố Sự thấu cảm không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, giống như những gì mà nghiên cứu của nhóm K41 TCNH đã chỉ ra trước đây.
•Giải thích nguyên nhân có sự khác biệt:
Do thời gian nghiên cứu khác nhau, điều kiện kinh tế xã hội có nhiều thay đổi nên kết quả nghiên cứu của đề tài này có sự khác biệt với các đề tài trước.
Ngoài ra, không gian cũng như đối tượng nghiên cứu khác nhau, mà mỗi cá nhân thì lại có sự cảm nhận khác nhau nên kết quả đã thay đổi.