Chương 3 GIẢI PHÁP
3.2.1Quản trị kẽ hở chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những kẽ hở ( phân tích ở mục 1.2.3.1.1). Các kẽ hở này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Kẽ hở càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các kẽ hở chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các kẽ hở này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
Kẽ hở đầu tiên trong việc cung cấp dịch vụ đó là do ngân hàng chưa hiểu được cái mà khách hàng cần. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngân hàng trước hết phải có hướng nghiên cứu thị trường, xác định những mong đợi của khách hàng. Khi ngân hàng hiểu được khách hàng mình cần những gì thì mới có thể xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Kết quả phân tích dữ liệu thu thấp được thì khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ ATM của NH ACB Huế ở tiêu chí giá cả cũng như phương tiện hữu hình. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của khách hàng để có hướng điều chỉnh dịch vụ phù hợp.
Kẽ hở 2: Kẽ hở này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Kẽ hở thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kẽ hở 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Kẽ hở này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa. Để hạn chế kẽ hở 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…
Kẽ hở 4 đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật. Để hạn chế, ngân hàng nên tránh hứa quá lời về sản phẩm dịch vụ của mình, tuyên truyền quảng cáo rõ ràng, đầy đủ về sản phẩm dịch vụ, tránh mập mờ khiến khách hàng hiểu lầm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Khi ngân hàng đã giải quyết hoàn toàn 4 kẽ hở nêu trên thì kẽ hở giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sẽ không còn tồn tại, khi đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được khách hàng chấp nhận và đánh giá cao.