6 Trường CDSP Huế 82 Hùng Vương, TP Huế
2.2.3Phân tích nhân tố khám phá:
Thang đo SERVPERF và những biến thể của nó mặc dù đã được sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên đối với một số môi trường kinh tế văn hóa khác nhau thì mô hình này cần có sự chỉnh sửa, bổ sung. Khóa luận này đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – CN Huế, tuy cũng dịch vụ nhưng dịch vụ thẻ cũng có những khác biệt nhất định, và với môi trường kinh tế Việt Nam, đặc biệt là môi trường kinh tế thành phố Huế có nhiều điểm khác biệt, thì phân tích nhân tố khám phá là cần thiết.
2.2.3.1 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố:
Bảng 2.4 Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Bartlett's Test) KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. . 796 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Theo kết quả phân tích ta có:
Hệ số KMO = 0.796 > 0.5 và Sig ( Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05
Do đó, có thể khẳng định các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố là thích hợp.
2.2.3.2 Xác định số lượng nhân tố :
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ta 32 biến sắp xếp trong 7 nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5 và tổng phương sai trích là 81.822% >50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích được 81.822% biến thiên của dữ liệu. ( Xem thêm kết quả phụ lục 2)
Quá trình phân tích nhân tố chia 32 biến thành 7 nhân tố. Tuy nhiên có một nhân tố chỉ do một biến mô tả nên tôi xin loại nhân tố đó ra khỏi mô hình. Và kết quả có sự xáo trộn biến giữa thành phần các nhân tố so với mô hình đề ra ban đầu, nên tôi xin đặt tên các nhân tố lại như sau:
Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Bảng 2.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình
Biến Mô tả
PGD tiện nghi Đánh giá sự đầu tư của NH về PGD, PGD khang trang, tiện nghi Số lượng, vị trí ATM Số lượng cột ATM nhiều, phân bố hợp lý, dễ dàng tìm kiếm Thiết kế ATM Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhân diện.
ATM sạch sẽ Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát
Vị trí ATM thuận lợi Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có bãi dậu xe rộng rãi, an toàn.
Hình thức thẻ Hình thức thẻ ATM bền, đẹp
Trang phục đẹp Nhân viên ACB có trang phục đẹp, gọn gàng
Nhân tố sự thấu cảm
Bảng 2.6 Nhân tố sự thấu cảm
Biến Mô tả
NH hiểu nhu cầu NH thực sự hiểu được những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên
NH quan tâm nhu cầu NH có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân tố Đảm bảo
Bảng 2.7 Nhân tố Đảm bảo
Biến Mô tả
Dịch vụ phù hợp Dịch vụ ATM mà NH cung cấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng
ATM đủ tính năng Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch ATM ít gặp sự cố Máy ATM rất ít khi gặp sự cố
Giao diện ATM Giao diện của các cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần
Giao dịch được xử lý nhanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng, chính xác
Chưa thất thoát tiền Khách hàng chưa bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM
ATM đủ tiền Cây ATM luôn có đủ tiền cho khách hàng rút Chất lượng tiền Chất lượng tiền trong các cây ATM được đảm bảo ATM đủ mệnh giá tiền Cây ATM luôn có đủ mệnh giá tiền mà khách hàng cần Dễ GD với NH khác Thẻ của NH dễ dàng giao dịch với ngân hàng khác
Năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 2.8 Nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên
Biến Mô tả
NV lang nghe phan nan Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng
NV nhiet tinh Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng
NV cung cap thong tin Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ
Tin cậy
Bảng 2.9 Nhân tố sự tin cậy
Biến Mô tả
NH thuc hien loi hua NH thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ
DV giong quang cao Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của NH
Nh khong lam dung ttin KH
NH không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng An toan trong GD Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với NH
Giá cả
Bảng 2.10 Nhân tố giá cả
Biến Mô tả
Phi lam the Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu của anh chị So du toi thieu Số dư tối thiểu đưa ra là hợp lý
Phi GD Phí giao dịch hợp lý
Khuyen mai Các chương trình khuyến mãi của NH hấp dẫn, giá trị lớn lai suat hop ly Lãi suất cho số dư hợp lý hấp dẫn
Bảng 2.5 đến 2.9 cho ta cái nhìn tổng quát về 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ATM của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Trong 5 nhân tố trên thì có 2 nhân tố được giữ nguyên so với mô hình đề xuất ban đầu đó là nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm. Các nhân tố còn lại có sự xáo trộn các biến thành phần, nên việc đặt tên ở trên là dựa theo nội dung thể hiện của các biến. Nhân tố Sự đảm bảo được hình thành từ các biến liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng Á Châu – chi nhánh Huế cung cấp cho KH. Trong đó là những biến đánh giá về máy móc, sự cố … Biến thủ tục làm thẻ bị tách ra khỏi mô hình có thể không phải do nó không tác động đến chất lượng dịch vụ, đây là điều thể hiện thực tế. Thủ tục làm thẻ của ACB có thể nói là nhanh nhất so với các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Chỉ mất 15 phút, điền thông tin vào giấy tờ cần thiết, thì KH có thể sở hữu ngay một chiếc thẻ từ mà không phải chờ đợi 15 ngày hay 1 tháng như ở các ngân hàng khác.
Điều này có thể khác với thang đo SERVPERF nguyên thủy, nhưng nó lại phù hợp với thực tế, với đặc điểm kinh tế, xã hội của thành phố Huế.