Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN –C— Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán phân loại thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 17 1.1.4 Vai trò dịch vụ thẻ 18 1.1.5 Rủi ro việc phát hành, sử dụng toán thẻ 21 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 46 2.2.1 Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng 46 2.2.2 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ 56 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 62 2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro 68 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 71 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.2 Những hạn chế tồn 73 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 81 3.1.1 Về mặt thị trường chung 81 3.1.2 Về định hướng phát triển Maritime Bank 83 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 85 3.2.1 Về khách hàng 85 3.2.2 Về sản phẩm 87 3.2.3 Về hệ thống mạng lưới 89 3.2.4 Về kênh cung ứng phân phối dịch vụ thẻ 91 3.2.5 Về nguồn nhân lực 93 3.2.6 Về quy trình nghiệp vụ 94 3.2.7 Về quản lí rủi ro 95 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT –C— Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CASA Tiền gửi không kỳ hạn CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NN Nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Mức độ hoàn thành tiêu tài năm 2012 41 2.2 Mức độ hồn thành tiêu tài năm 2013 42 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân 43 2.4 Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư 44 2.5 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn Martime năm 2013 45 2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ thẻ nội địa Maritime Bank 51 2.7 Số lượng thẻ phát hành 57 2.8 Cơ cấu thẻ phát hành Maritime Bank 58 2.9 Số lượng máy ATM, POS M-Smart 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Số lượng khách hàng cá nhân 43 2.2 Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư 44 2.3 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn Martime năm 2013 45 2.4 Cơ cấu thẻ phát hành Maritime Bank 59 2.5 Khảo sát tiếng nói khách hàng (VOC) năm 2012-2013 63 2.6 Kết khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ tháng năm 2013 64 2.7 Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ 68 2.8 Khảo sát kiểm soát rủi ro 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập quốc tế nay, kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống đại phận dân cư cải thiện đáng kể, điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển khu vực kinh tế nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng, có lĩnh vực tài ngân hàng, lĩnh vực thẻ toán dịch vụ quan tâm Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán chủ đạo người dân nước phát triển Tại Việt Nam, thẻ tốn có tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Ngày nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức tốn sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt thẻ ATM Đây dịch vụ lại có tốc độ tăng trưởng cao vài năm gần nước ta, điều chứng tỏ vai trò quan trọng hữu ích đến phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sản phẩm cần thiết ví khách hàng Phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Đó công cụ để tăng cường quản lý Nhà nước, minh bạch chống thất thu thuế Tuy vậy, việc phát hành sử dụng thẻ ATM nhiều bất cập Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm phát triển thẻ ATM, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Bài viết tơi hẳn nhiều thiếu sót mong bảo đóng góp q thầy bạn để 100 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng, cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu với xã hội văn minh, đại kinh tế phát triển Thẻ ngân hàng lúc phương tiện tiêu dùng thuận lợi, không cần dùng tiền mặt, ngân hàng cấp cho chủ thẻ để toán tiền hàng hoá dịch vụ, để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM Mặc dù đời sau, thẻ ngân hàng ngày khẳng định vị trí giao dịch tốn nhờ vào vai trò tính ưu việt Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ rút tiền mặt cách nhanh chóng đâu, vào lúc máy ATM Thị trường thẻ Việt Nam có tiềm phát triển lớn Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế, nhu cầu dùng tiền mặt người dân giảm dần, thay vào nhu cầu sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác ngày phát triển Từ đời, thị trường thẻ Việt Nam gặp khơng khó khăn vấn đề tâm lí người tiêu dùng, mơi trường pháp lí chưa có nhiều sách hỗ trợ phát triển, sở hạ tầng môi trường công nghệ chưa phù hợp… Tuy nhiên, qua nhiều năm nỗ lực phát triển đầu tư học hỏi từ công nghệ tiên tiến nước trước, dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung NHTM nói riêng có bước phát triển đáng kể Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” giải số vấn đề sau: Phân tích số lí luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM; phân tích đánh giá cách cụ thể tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân 101 hàng TMCP Hàng Hải năm 2011-2013; từ đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Do nhiều hạn chế lí luận thực tiễn nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cơ, bạn bè để củng cố kiến thức hoàn thành tốt luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên 2011 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [2] Báo cáo thường niên 2012 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [3] Báo cáo thường niên 2013 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam [4] Nguyễn Đức (2006), “Để phát triển thị trường thẻ Ngân hàng”, Diễn đàn Thị trường chủ nhật [5] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài [6] PSG.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Học viện Ngân hàng Hà Nội, NXB Thống kê [7] Trung Kiên (2/2006) “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” Thời báo Kinh tế Việt Nam [8] Trần Tấn Lộc (2003) “Một số vấn đề phát triển hệ thống ATM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng [9] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7p để giải vấn đề Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Đề án môn học Marketing dịch vụ , Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh [10] Lê Ngọc Sơn (8/2006) “Thẻ ATM – ví đại” Xã hội thông tin [11] Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng [12] Lương Văn Tề, Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, NXB Trẻ TPHCM [13] Trần Mai Ước (01-02/2006),“Phát triển toán thẻ Việt Nam, thách thức hội”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng PHỤ LỤC Phụ lục Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo giới tính GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 71 47.3 47.3 47.3 NU 79 52.7 52.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo độ tuổi TUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-29 54 36.0 36.0 36.0 30-40 55 36.7 36.7 72.7 > 40 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phụ lục Kết khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp NGHE NGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NHAN VIEN VAN PHONG 26 17.3 17.3 17.3 CAN BO QUAN LY 23 15.3 15.3 32.7 CHU KINH DOANH 43 28.7 28.7 61.3 CONG NHAN 12 8.0 8.0 69.3 NOI TRO 10 6.7 6.7 76.0 DANG DI HOC 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 10 0.0 100.0 Phụ lục Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác MSB DICH VU NGAN HANG SU DUNG NGOAI MSB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent BIDV 32 21.3 21.3 21.3 VCB 29 19.3 19.3 40.7 VIETIN BANK 16 10.7 10.7 51.3 AGRIBANK 24 16.0 16.0 67.3 SACOMBANK 12 8.0 8.0 75.3 4.7 4.7 80.0 KHAC 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SCB Phụ lục Kết khảo sát nhu cầu khách hàng ANH CHI BIET DEN DICH VU ATM NAO CUA MSB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent MM 52 34.7 34.7 34.7 M1 68 45.3 45.3 80.0 PLATINUM 12 8.0 8.0 88.0 MASTER CARD 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total THOI GIAN SU DUNG THE MSB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < THANG 44 29.3 29.3 29.3 3-6 THANG 38 25.3 25.3 54.7 6-12 THANG 40 26.7 26.7 81.3 > 12 THANG 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ANH CHI CO SU DUNG THE MSB THUONG XUYEN KHONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THUONG XUYEN 83 55.3 55.3 55.3 THINH THOANG 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total KENH QUANG CAO Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent TV RADIO INTERNET 24 16.0 16.0 16.0 NHAN VIEN NGAN HANG 42 28.0 28.0 44.0 BAO TAP CHI 26 17.3 17.3 61.3 BAN BE NGUOI THAN 40 26.7 26.7 88.0 BANG RON AP PHICH 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total MUC DICH SU DUNG THE Frequency Valid THANH TOAN CHUYEN Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 21.3 21.3 21.3 24 16.0 16.0 37.3 17 11.3 11.3 48.7 TRA LUONG 30 20.0 20.0 68.7 TAT CA 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 KHOAN QUA ATM THANH TOAN QUA POS THANH TOAN TUYEN Total TRUC Phụ lục Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ SAN PHAM THE CO NHIEU TIEN ICH Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 KHONG DONG Y 27 18.0 18.0 21.3 KHONG CO Y KIEN 44 29.3 29.3 50.7 DONG Y 49 32.7 32.7 83.3 RAT DONG Y 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Total QUY TRINH SU DUNG THE DON GIAN NHANH CHONG Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 KHONG DONG Y 20 13.3 13.3 14.7 KHONG CO Y KIEN 50 33.3 33.3 48.0 DONG Y 53 35.3 35.3 83.3 RAT DONG Y 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 Total PHI DICH VU CANH TRANH Frequency Valid KHONG CO Y KIEN Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 DONG Y 76 50.7 50.7 55.3 RAT DONG Y 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total MANG LUOI RONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent KHONG DONG Y 2.0 2.0 2.0 KHONG CO Y KIEN 4.7 4.7 6.7 DONG Y 48 32.0 32.0 38.7 RAT DONG Y 92 61.3 61.3 100.0 150 100.0 100.0 Total THONG TIN KHUYEN MAI CAP NHAT Frequency Valid KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 KHONG CO Y KIEN 62 41.3 41.3 44.0 DONG Y 56 37.3 37.3 81.3 RAT DONG Y 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 QUY TRINH PHAT HANH THE NHANH CHONG Frequency Valid KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 KHONG CO Y KIEN 56 37.3 37.3 40.0 DONG Y 69 46.0 46.0 86.0 RAT DONG Y 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total NHAN VIEN LICH SU NHIET TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent KHONG DONG Y 16 10.7 10.7 10.7 KHONG CO Y KIEN 45 30.0 30.0 40.7 DONG Y 76 50.7 50.7 91.3 RAT DONG Y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total CO SO VAT CHAT TOT Frequency Valid RAT KHONG DONG Y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 KHONG DONG Y 21 14.0 14.0 14.7 KHONG CO Y KIEN 49 32.7 32.7 47.3 DONG Y 60 40.0 40.0 87.3 RAT DONG Y 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Phụ lục Kết khảo sát khách hàng mức độ rủi ro SU CO VE MAY ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 15 10.0 10.0 10.0 RAT IT 31 20.7 20.7 30.7 THINH THOANG 47 31.3 31.3 62.0 THUONG XUYEN 37 24.7 24.7 86.7 RAT THUONG XUYEN 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total SU CO VE THE ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 15 10.0 10.0 10.0 RAT IT 43 28.7 28.7 38.7 THINH THOANG 36 24.0 24.0 62.7 THUONG XUYEN 39 26.0 26.0 88.7 RAT THUONG XUYEN 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total MUC DO BAO MAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 28 18.7 18.7 18.7 RAT IT 33 22.0 22.0 40.7 THINH THOANG 41 27.3 27.3 68.0 THUONG XUYEN 32 21.3 21.3 89.3 RAT THUONG XUYEN 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total BI TRU TIEN KHONG RO NGUYEN NHAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 99 66.0 66.0 66.0 RAT IT 32 21.3 21.3 87.3 THINH THOANG 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total NHAN VIEN NGAN HANG GIAI QUYET KHONG THOA DANG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CHUA BAO GIO 43 28.7 28.7 28.7 RAT IT 30 20.0 20.0 48.7 THINH THOANG 50 33.3 33.3 82.0 THUONG XUYEN 16 10.7 10.7 92.7 RAT THUONG XUYEN 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) Kính chào anh/chị, tơi VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP, học viên cao học khoá 25 ngành Tài ngân hàng trường Đại học Đà Nẵng Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM”, nhằm khảo sát đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Những thơng tin mà Anh/ Chị đóng góp có ý nghĩa quan trọng với cơng trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh/Chị Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu thu thập từ phiếu khảo sát nhằm cung cấp cho người viết hiểu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MSB Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo sát Đánh dấu “X” vào câu trả lời mà anh chị lựa chọn phù hợp Phần A: Thông tin cá nhân Xin vui lũng cho bit gii tớnh ca anh/ch? o Nam ă N Ngnh ngh hin ti ca anh/ch? ă Nhõn viờn phũng ă Cỏn b qun lý ă Ch kinh doanh ă Cụng nhõn ă Ni tr ă ang học 3.Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/ch? ă 18-29 ă > 40 ă 30-40 Anh/ch có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) MSB Phần B: Đánh giá chung dịch vụ thẻ MSB Anh/chị biết đến dịch vụ th no ca MSB? ă Th ghi n ni a M-Money ă Th tớn dng Platinum ă Th ghi n ni a M1 ă Master Card Anh/ch s dng th ca MSB c bao lõu? ă < thỏng ¨ 3-6 tháng ¨ 6-12 tháng ¨ >12 tháng Anh/ch cú thng xuyờn s dng th ca MSB? ă Thng xuyờn ă Thnh thong S tin bỡnh quõn anh/chị sử dụng thẻ ATM MSB thực giao dch ti mỏy ATM ă < 3.000.000 ă 3.000.000 10.000.000 ă > 10.000.000 Anh/ch bit n dch v th MSB qua kờnh no? ă Tivi, radio, Internet ă S gii thiu ca nhõn viờn ngõn hng ă Bỏo, ă Bn bố, ngi thõn gii thiu ă Bng rụn, ỏp phớch, t ri Mc ớch s dng th ca anh/ch? ă Rỳt tin, toỏn húa n v chuyn khon qua ATM ă Mua sắm siêu thị, nhà hàng… qua POS ¨ Thanh toán trực tuyến ¨ Trả lương ¨ Tất Phần C: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ MSB Anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Rất khơng Khơng đồng Khơng có ý Đồng ý Sản phẩm thẻ MSB nhiều tiện ích Rt ng ng ý ý kin ý ă ă ă ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Thủ tục quy trình sử dụng thẻ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi thẻ MSB cập nhật Nhân viên MSB ln lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang trng ă ă ă ă ă ă ă ă ¨ ¨ tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Phần D: Mức độ rủi ro sử dụng thẻ MSB Khi sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị thường gặp phải vấn đề sau ảnh hưởng đến thay đổi thái độ sử dụng thẻ anh/chị: Chưa Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên Rất thường xuyên Sự cố máy ATM (mỏy ht tin, b kt th, mỏy giao dch ă ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ chậm…) Sự cố thẻ ATM (thẻ khơng tốn được…) Chưa an tâm mức độ an toàn, bảo mật thẻ ATM Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng 11 Anh/chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng th ATM ca MSB khụng? ă Cú ă Khụng CM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ... phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 38 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 40... chấp nhận thẻ MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước... dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tổng quan