Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng NN&PTNT, chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ MINH DUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ MINH DUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TỐNG THIỆN PHƯỚC Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Thị Minh Duyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 11 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ 19 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ toán 23 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 24 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 29 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán 33 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 37 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 37 1.3.2 Môi trường bên ngân hàng 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 41 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 49 2.2.1 Điều kiện thị trường khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ toán tỉnh Quảng Ngãi 49 2.2.2 Hoạt động dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 51 2.2.3 Khái quát thị phần thẻ toán NHNo&PTNT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 73 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 84 2.3.1 Những kết đạt 84 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 93 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 93 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam đến năm 2020 93 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2020 97 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 99 3.2.1 Giải pháp marketing dịch vụ thẻ 99 3.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán 109 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán 113 3.3 KIẾN NGHỊ 114 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 114 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 115 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 116 KẾT LUẬN CHƯƠNG 118 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động DS : Doanh số DSTT : Doanh số toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Điểm bán hàng SV : Sinh viên TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2013 44 2.2 Dư nợ cho vay giai đoạn 2009 – 2013 46 2.3 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2010 – 2013 47 2.4 2.5 2.6 Số lượng thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi phát hành giai đoạn 2010 – 2013 Doanh số toán qua ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013 Cơ cấu dịch vụ tốn nước theo hình thức toán 57 59 60 2.7 Doanh số toán thẻ Agribank Quảng Ngãi 61 2.8 Doanh số toán sản phẩm thẻ 62 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Ngãi qua năm 2010 – 2013 63 2.10 Số lượng máy ATM&POS Agribank Quảng Ngãi 66 2.11 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán 69 2.12 Tỷ trọng từ dịch vụ thẻ toán 71 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Quảng Ngãi năm 2013 Các sản phẩm thẻ số NHTM tỉnh Quảng Ngãi tính đến năm 2013 Tình hình phát hành thẻ số NHTM tỉnh Quảng Ngãi tính đến hết năm 2013 Doanh số sử dụng thẻ toán qua năm Mạng lưới hoạt động mạng lưới chấp nhận thẻ Ngân hàng Quảng Ngãi tính đến cuối năm 2013 72 74 79 81 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success Plus Success 52 2.2 Thẻ liên kết sinh viên 53 2.3 Thẻ lập nghiệp 53 2.4 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit hạng chuẩn hạng vàng 55 2.5 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard 55 2.6 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard 56 2.7 Số lượng thẻ NHNo&PTNT Quảng Ngãi phát hành 57 2.8 Tỷ lệ % khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 65 2.9 Số lượng thẻ nội địa NHTM tỉnh Quảng Ngãi 80 2.10 Biểu đồ thị phần thẻ NHTM Quảng Ngãi tính đến cuối năm 2013 87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhằm đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) với mục tiêu đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% Chính điều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán ngày phát triển Tại ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ thẻ tốn thời gian qua có chuyển biến đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ toán mang lại nhiều lợi ích: Đối với kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ thẻ toán giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông; tiết kiệm khoản chi phí đáng kể; giúp Nhà nước quản lý kinh tế vi mô vĩ mô; tạo điều kiện hội nhập với kinh tế giới Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), phát triển dịch vụ thẻ tốn giúp NH đa dạng hóa danh mục đầu tư; phát triển sản phẩm dịch vụ; đem lại lợi nhuận đáng kể cho NH; tăng nguồn vốn đầu tư; tăng nguồn ngoại tệ; hạn chế rủi ro tốn Do đó, phát triển dịch vụ thẻ toán đánh dấu bước ngoặc lớn hoạt động toán ngân hàng đại, phát triển dịch vụ thẻ toán xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thẻ toán triển khai tương đối chậm so với NHTM khác Tuy nhiên, dịch vụ thẻ toán NH có bước phát triển đáng kể, từ vị NH đứng top dịch vụ thẻ, song NHNo&PTNT nhanh chóng phát triển trở thành 118 + Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển thẻ toán, cần có địa điểm hoạt động kinh doanh vùng nông thôn Đề nghị NHNo&PTNT đề xuất Ngân hàng Nhà nước cho phép thành lập phòng giao dịch để tiện việc giao dịch với khách hàng Ngoài ra, cần tăng cường công tác Đào tạo cho đội ngũ cán viên chức, đặc biệt nhân viên hoạt động lĩnh vực thẻ kỹ năng: kỹ tiếp thị, kỹ bán hàng, kỹ bổ trợ cho nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng để giúp cho đội ngũ cán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi ngày nâng cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thời gian đến tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương 1, phân tích đánh giá thực trạng, nêu tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi chương 2, chương luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới 119 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ toán xu tất yếu NHTM Việt Nam Mặc dù gia nhập vào thị trường muộn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi bắt kịp xu phát triển chung NHTM khác Bên cạnh thành đạt tồn số hạn chế cần tháo gỡ Do đó, luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” tác giả lựa chọn để nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng Từ đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng, góp phần vào phát triển chung kinh tế xã hội địa phương Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Qua giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề thẻ tốn, dịch vụ thẻ tốn, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Từ rút hạn chế tồn tại, tìm ngun nhân để định hướng phát triển phù hợp Dựa sở lý luận việc phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị đến quan ban ngành liên quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ tốn Việt Nam NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Những nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề tài dựa vào sở luận điểm chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán 120 NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi năm qua Tuy vậy, vấn đề đòi hỏi có phối hợp chặt chẽ ban ngành chức nên khó tránh khỏi hạn chế Do trình độ phương pháp nghiên cứu hạn chế, tác giả gặp phải khó khăn định việc thu thập, chỉnh lý tổng hợp số liệu Mặc dù nỗ lực cố gắng luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý q Thầy, Cơ người quan tâm nhằm hoàn thiện luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Võ Thị Thúy Anh (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Tài [2] Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] Tô Ngọc Hưng (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê [6] Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM Nhà nước Việt Nam, Luận văn tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân [7] Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Một số tạp chí ngân hàng, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng [9] Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [10] Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, Báo cáo tổng kết thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 [11] Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, Báo cáo định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 [12] Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [13] H.San (2013), “Chiếc thẻ ngân hàng dần chiếm vị trí quan trọng ngăn ví người dùng”, báo Dân Trí [14] Thơng tin sản phẩm thẻ lấy từ trang web số ngân hàng: - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn: www.agribank.com.vn - Ngân hàng TMCP Á Châu: www.acb.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương: www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thương: www.vietinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển: www.bidv.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á: www.dongabank.com.vn - Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn [15] Thủ tướng phủ, Quyết định 2453/QĐ – TTg việc Phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 đến 2015 [16] Thủ tướng phủ, Triển vọng phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam giai đoạn 2012-2013, (www.chinhphu.vn) [17] Vũ Văn Thực (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số (17) [18] Trung tâm thẻ Agribank, Trang thông tin thẻ số 17 [19] Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi (2013), Báo cáo tổng hợp Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2013 tầm nhìn đến năm 2020 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Xin chào Anh/Chị, tên Huỳnh Thị Minh Duyên, học viên cao học ngành Tài Chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (Agribank Quảng Ngãi) Để cải tiến cung cấp dịch vụ thẻ toán cho Quý khách hàng ngày tốt hơn, thực khảo sát trưng cầu ý kiến Anh/Chị xung quanh vấn đề Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Đánh dấu X vào câu trả lời mà Anh/Chị cho phù hợp Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20 – 30 tuổi  Từ 31 – 40 tuổi  Từ 41 – 50 tuổi Nghề nghiệp  CBCNV  Học sinh – Sinh viên  Kinh doanh  Hưu trí  Cơng nhân  Khác  Trên 50 tuổi Thời gian Anh/Chị giao dịch với Agribank  Dưới năm  Từ đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân (đồng) tháng  Dưới 2.000.000  Từ 2.000.000 đến 5.000.000  Từ 5.000.000 đến 7.000.000 Từ 7.000.000 đến 10.000.000  Từ 10.000.000 đến 12.000.000  Trên 12.000.000 Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank Quảng Ngãi?  Thẻ ghi nợ nội địa Sucess  Thẻ liên kết sinh viên  Thẻ lập nghiệp  Thẻ tín dụng nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế  Chưa sử dụng Nếu “Chưa sử dụng”, xin Anh/chị vui lòng chuyển sang Câu 11 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ tốn Agribank Quảng Ngãi qua nguồn thơng tin nào?  Sự giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thơng (báo chí, radio, tivi, internet…)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Áp phích, băng rơn, tờ rơi ngân hàng  Trang Web ngân hàng  Khác (ghi rõ).… Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ tốn Anh/Chị gì?  Nhận lương  Để sử dụng tính (Rút tiền mặt, chuyển khoản…)  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)  Hưởng ưu đãi mua sắm toán thẻ  Đi du lịch nước  Khác (ghi rõ) … Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank  Dưới lần/tháng  Từ đến 10 lần/tháng  Trên 10 lần/tháng 10 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau (xin đánh dấu X vào thích hợp) Hồn STT YẾU TỐ tồn Đồng Bình đồng ý thường ý Sản phẩm thẻ Agribank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Mạng lưới ATM, POS rộng khắp liên kết gần hầu hết ngân hàng Thời gian hoạt động thực giao dịch qua máy ATM/POS 24/24 Tự động thông báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Không đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Thơng tin khuyến ưu đãi Agribank cập nhật nhanh chóng Các chi nhánh, phòng giao dịch đại, tiện nghi Tư vấn hỗ trợ hiệu Vấn đề bảo mật thông tin 10 đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tốt 11 Khi có cố xảy ra, NH khắc phục nhanh chóng Tài liệu giới thiệu dịch vụ 12 cung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank lịch 13 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng 11 Lý khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Agribank Quảng Ngãi  Chưa có nhu cầu sử dụng  Khơng an tâm  Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank cung cấp  Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  E ngại thủ tục rườm rà  Chính sách phí dịch vụ chưa hấp dẫn  Đã quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 12 Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ toán Agribank Quảng Ngãi thời gian tới khơng?  Có  Khơng 13 Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu Anh/Chị ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG NGÃI Cuộc khảo sát tiến hành cách lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi Tác giả phát 300 phiếu, thu 286 phiếu hợp lệ, kết thu sau: Giới tính Nam Nữ Số lượng 134 152 Tỷ lệ 47% 53% Tuổi Số lượng Tỷ lệ Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 31 – 40 Từ 41 – 50 Trên 50 tuổi tuổi tuổi tuổi tuổi 80 112 74 13 2,5% 28% 39% 26% 4,5% Nghề Cán Học sinh Công Kinh Hưu nghiệp cơng Sinh viên nhân doanh trí Khác nhân viên Số lượng 152 51 26 31 17 Tỷ lệ 53% 18% 9% 11% 6% 3% Thời gian giao dịch Dưới Từ đến Từ đến Từ năm với Agribank năm năm năm trở lên 51 74 112 49 18% 26% 39% 17% Số lượng Tỷ lệ Thẻ Thẻ Thẻ Chưa tín ghi nợ tín sử dụng quốc dụng dụng nội tế quốc Tình hình sử Thẻ ghi Thẻ Thẻ dụng nợ nội địa sinh lập dịch vụ Success viên nghiệp thẻ địa tế Số lượng 163 51 17 37 Tỷ lệ 57% 18% 6% 3% 2% 1% 13% Áp Trang Khác phích, web băng ngân rơn, tờ hàng Nguồn Giới nhận biết thiệu thông tin của khách người hàng thân Số lượng Tỷ lệ Phương Nhân tiện viên truyền NH tư thông vấn 80 46 97 34 20 28% 16% 34% 12% 7% 3% rơi Mục đích Sử dụng rút khách tiền mặt, hàng sử chuyển dụng thẻ khoản Hưởng ưu Thanh tốn hóa đơn đãi Đi du lịch toán nước Khác thẻ Số lượng 223 46 Tỷ lệ 78% 16% 3% 1% 2% Tần suất khách hàng sử Dưới Từ đến Trên 10 dụng dịch vụ thẻ lần/tháng 10 lần/tháng lần/tháng Số lượng 186 71 29 Tỷ lệ 65% 25% 10% Kết đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Đơn vị: % Hoàn STT YẾU TỐ tồn Đồng Bình đồng ý thường ý Sản phẩm thẻ Agribank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 20% 37% 28% 10% 5% 24% 36% 32% 5% 3% 27% 42% 25% 4% 2% 11% 16% 39% 20% 15% Mạng lưới ATM, POS rộng khắp liên kết gần hầu hết ngân hàng Thời gian hoạt động thực giao dịch qua 15% 45% 28% 7% 5% 8% 19% 35% 26% 12% 13% 26% 38% 13% 10% 17% 29% 40% 10% 4% 19% 28% 35% 12% 6% 47% 37% 15% 1% 0% 13% 20% 39% 16% 12% 21% 38% 23% 10% 8% 32% 45% 15% 8% 0% máy ATM/POS 24/24h Tự động thông báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Thông tin khuyến ưu đãi Agribank cập nhật nhanh chóng Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện Tư vấn hỗ trợ hiệu Vấn đề bảo mật thơng tin 10 đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng tốt 11 Khi có cố xảy ra, NH khắc phục nhanh chóng Tài liệu giới thiệu dịch 12 vụ cung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank lịch 13 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Lý Chưa có nhu cầu sử dụng Khơng an tâm Chưa có thơng tin sản phẩm 49 20 34 57 11 72 43 17% 7% 12% 20% 4% 25% 15% khách hàng chưa sử dụng Chính Đã sách quen phí sử Chưa E ngại dịch dụng hiểu rõ thủ tục vụ dịch sản rườm chưa vụ thẻ phẩm rà hấp dẫn NH khác dịch vụ thẻ Số lượng Tỷ lệ ... toán khách hàng NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS... tiễn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... THẺ THANH TOÁN 37 1.3.1 Môi trường bên 37 1.3.2 Môi trường bên ngân hàng 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN