Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VĂN THỊ MINH KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60.34.20 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ NGỌC MỸ Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Thanh Liêm Phản biện 2: GS TS Dương Thị Bình Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 26 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho NHTM Việt Nam khơng thách thức Để đứng vững môi trường cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng đại NHTM lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững, mà đó, thẻ tốn coi bước đột phá, nhanh chóng trở thành phương tiện toán phổ biến ưa chuộng Nắm bắt nhu cầu khách hàng, NHTMCP Quân Đội triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ kèm Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ NHTMCP Qn Đội CN Bình Định cịn nhiều bất cập: Kết đạt có tương xứng với tiềm năng? Sự tăng trưởng dịch vụ thẻ năm qua có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế? Với lý trên, việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tốn MB Bình Định cách có sở khoa học thực tiễn vô cấp thiết Vì lý đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh Bình Định” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN Bình Định - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ toán; phát triển dịch vụ thẻ toán; thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán MB Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hố sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ, thực chất dịch vụ tiện ích NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông Về không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Định Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu thu thập từ năm 2007 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp thống kê; Phương pháp chuyên gia, điều tra, vấn; Phương pháp diễn dịch quy nạp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN BĐ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN BĐ Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ toán Thẻ toán phương tiện toán điện tử ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số tiền tài khoản khách hàng hạn mức tín dụng thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ toán Tùy theo mục đích nghiên cứu ứng dụng thẻ tốn phân loại theo tiêu thức sau: a Theo công nghệ sản xuất: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ thẻ chip b Theo chủ thể phát hành thẻ: thẻ ngân hàng hay tổ chức phi tín dụng phát hành c Theo hạn mức thẻ: thẻ chuẩn, thẻ vàng d Theo tính chất tốn thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước e Theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế 1.1.3 Vai trò thẻ toán phát triển kinh tế xã hội a Đối với ngân hàng b Đối với chủ thẻ c Đối với ĐVCNT d Đối với kinh tế xã hội 1.2 DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán Dịch vụ thẻ toán phát triển cao dịch vụ ngân hàng, sở phát triển khoa học cơng nghệ Đây loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng chi tiêu cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hố loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương trường 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ thẻ toán a Các sản phẩm thẻ toán b Dịch vụ thẻ toán 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ toán Phát triển dịch vụ thẻ tốn tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ thẻ toán gia tăng tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại a Các tiêu định tính · Tính đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ toán kênh cung cấp, phân phối sản phẩm · Mức độ tiện ích dịch vụ hỗ trợ kèm · Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ · Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro kỹ thuật b Các tiêu định lượng · Quy mô cung ứng dịch vụ · Số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ toán cung ứng mở rộng danh mục sản phẩm qua thời kỳ · Thị phần dịch vụ thẻ toán ngân hàng tốc độ gia tăng thị phần · Sự phát triển hệ thống ATM, ĐVCNT 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán a Các nhân tố thuộc ngân hàng b Các nhân tố thuộc khách hàng c Các nhân tố thuộc thuộc mơi trường bên ngồi KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương một, luận văn giải số vấn đề sau: Khái quát vấn đề lý luận dịch vụ thẻ tốn NHTM Trình bày quan điểm điều kiện cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM Khái quát nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử đời phát triển NHTMCP Quân Đội a Sơ lược trình hình thành phát triển b Giới thiệu NHTMCP Quân Đội CN Bình Định 2.1.2 Chức nhiệm vụ NHTMCP QĐ BĐ 2.1.3 Kết hoạt động NHTMCP QĐ BĐ a Tình hình huy động vốn Huy động vốn năm qua tăng trưởng tương đối cao, đặc biệt năm 2009 2010 từ 51,84% đến 58,70%, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh, đảm bảo khoản thời điểm, phục vụ tốt công tác tín dụng đầu tư vốn cho kinh tế b Tình hình cho vay Dịch vụ tín dụng ngân hàng tương đối phong phú, đại đa số dịch vụ nhắm đến đối tượng khách hàng cụ thể Thị phần dư nợ chiếm xấp xỉ 5% tổng dư nợ NHTM địa bàn tỉnh Dư nợ qua năm có xu hướng tăng lên cho thấy quy mơ hoạt động ngân hàng có phát triển số lượng lẫn chất lượng c Kết hoạt động kinh doanh Thu nhập ngân hàng liên tục tăng qua năm Năm 2008 năm hoạt động ngân hàng trải qua khó khăn khơng nhỏ Tuy nhiên, với nổ lực lớn, sau năm thành lập, chi nhánh hoạt động bắt đầu có hiệu quả, lợi nhuận tăng mạnh năm 2010 trì tốt năm 2011 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NHTMCP QN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Tình hình chung a Sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ triển khai MB BĐ a.1 Sản phẩm thẻ toán: - Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ MB bao gồm Thẻ Active Plus, Thẻ Sinh viên, Thẻ MBPrivate, Thẻ MBVIP, Thẻ Bank Plus - Thẻ tín dụng: MB Visa - Thẻ trả trước: Thẻ trả trước NewPlus a.2 Dịch vụ thẻ toán: - Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM - Dịch vụ toán hàng hoá dịch vụ ĐVCNT - Dịch vụ tiết kiệm thấu chi tài khoản - Dịch vụ Mobile banking - Dịch vụ Internet banking - Các dịch vụ hỗ trợ khác: SMS banking, dịch vụ 24/24, dịch vụ bảo hiểm,… b Chất lượng dịch vụ thẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ MB Bình Định đa dạng, độ tiện ích sử dụng thấp Ngân hàng khác, khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng chưa cao Nhưng với nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, phát triển số dịch vụ mới, thời gian qua, MB cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích dịch vụ thẻ, thoả mãn nhu cầu khách hàng c Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh MB BĐ nghiêm túc thực quy trình tác nghiệp, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ; khơng ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp Chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá, kiểm soát tốt lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên Nhờ đó, hạn chế lỗi hành động sai thẩm quyền; lỗi thiết kế sản phẩm; Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, số lỗi cịn có dấu hiệu gia tăng: lỗi gián đoạn hệ thống; Lỗi, sai sót nắm bắt thơng tin, thực trì giao dịch, sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hang cịn vượt ngưỡng cho phép tồn hệ thống (2%); 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán MB BĐ a Quy mô cung ứng dịch vụ · Doanh thu từ dịch vụ thẻ toán Chi nhánh tăng trưởng qua năm Năm đầu thành lập, doanh thu đạt 8,56 triệu đồng Từ năm 2008 đến 2011, hoạt động dịch vụ thẻ tăng làm khoản thu từ dịch vụ tăng Đến năm 2011, doanh thu dịch vụ thẻ tăng lên 205,76 triệu đồng, chiếm 10,6% tổng thu dịch vụ ngân hàng Bảng 2.6 Thu nhập từ dịch vụ thẻ MB BĐ Kết HĐKD 2008 2009 Tổng thu (tr.đồng) 74.914 66.323 110.356 173.847 Trong đó: Thu DV 722 817 1.224 1.942 Thu từ dịch vụ Thẻ 68 88 129,32 205,76 0,96% 1,23% 1,11% 1,12% 9,42% 10,77% 10,57% 10,60% % Thu DV/ Tổng thu 2010 2011 %Thu DV thẻ/Tổng thu DV (Nguồn: NHTMCP Quân Đội CN Bình Định) · Tỷ trọng thu nhập: doanh thu từ dịch vụ thẻ có tăng qua năm, nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng biến động không đáng kể, chiếm 10,60% 10 hàng khác địa bàn, số lượng khách hàng ưa dùng sản phẩm thẻ MB ngày tăng Thẻ trở thành kênh huy động vốn với chi phi thấp ngân hàng Điều thể số dư tiền gửi tăng với việc tăng số lượng thẻ phát hành, đem lại nguồn vốn không nhỏ cho ngân hàng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh c Tình hình hoạt động tốn thẻ MB Bình Định Bảng 2.11 Tình hình giao dịch thẻ MB Bình Định Năm 2008 2010 2011 29.637 34.540 DS rút tiền ATM 2009 38.512 56.706 31.444 37.949 39.236 45.168 (triệu VNĐ) Số lượt giao dịch rút tiền DS toán CK thẻ 729 1.706 3.778 265 568 942 (triệu VNĐ) Số lượt giao dịch CK thẻ (Nguồn: NHTMCP Quân Đội CN Bình Định) Giao dịch thẻ qua năm tăng thể uy tín ngân hàng hoạt động tốn, khách hàng yên tâm hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng Có thể nhận thấy giá trị giao dịch có tăng qua năm, song tỉ lệ giao dịch rút tiền mặt ATM để chi tiêu chiếm tỉ lệ lớn Cùng với việc phát triển sản phẩm thẻ, MB Bình Định tiếp tục mở rộng hệ thống kênh phân phối cách tăng thêm số lượng máy ATM, ĐVCNT Hiện nay, số lượng máy ATM ngân hàng MB triển khai lắp đặt hầu hết tỉnh, thành phố khắp nước, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng lúc, nơi Đến năm 2011, tổng số máy ATM MB lắp đặt đạt 390 máy, MB BĐ có máy, chiếm gần 5% tổng số máy ATM địa bàn tỉnh 11 Sau nhiều nỗ lực Marketing khai thác khách hàng, MB ký hợp đồng với 13 ĐVCNT Mạng lưới với 13 điểm địa bàn tỉnh mỏng, MB đại lý tốn thơng qua ngân hàng VCB, phí dịch vụ thu phải chia bớt cho ngân hàng VCB MB Hội sở, phần thực tế CN nhận thấp Do đó, CN chưa tích cực mở rộng dịch vụ đến với đối tác truyền thống Trong số có 50% ĐCNVT có doanh số hoạt động thường xuyên, nên doanh số ứng tiền mặt từ thẻ điểm ứng tiền mặt khơng cao Ngồi ra, việc mở rộng liên minh liên kết ngân hàng, giúp MB mở rộng phạm vi khách hàng tận dụng lợi sở hạ tầng thành viên khác hệ thống BanknetvnSmartlink 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán MB BĐ Nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng độ hài lòng khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo gắn bó lâu dài khách hàng Đồng thời, chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao, đảm bảo cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng, an tồn, thuận tiện 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Kết đạt Thứ nhất, chủ động khai thác, phát triển dòng sản phẩm thẻ đa dạng kiểm soát tốt dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro, doanh số thẻ phát hành toán tăng trưởng qua năm Thứ hai, góp phần tăng nguồn vốn huy động ngân hàng Thứ ba, mở rộng mạng lưới toán 12 Thứ tư, thành công liên minh thẻ nước giúp MB Bình Định khai thác hiệu nguồn tài nguyên chung, góp phần tiết kiệm chi phí lắp đặt thêm thiết bị Thứ năm, việc liên kết làm đại lý, liên kết toán giúp MB Bình Định đa dạng hố sản phẩm, tăng thêm thu nhập, bán chéo sản phẩm Thứ sáu, trở thành thành viên Tổ chức quốc tế Visa International, Master Card 2.3.2 Hạn chế a Về chức năng, tiện ích chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chưa phát triển đồng bộ, số lượng dịch vụ cịn nghèo nàn, chất lượng tiện ích dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng Hệ thống mạng đường truyền nhiều chưa ổn định để đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch nặng giải pháp tình khiến cho nhiều hoạt động máy ATM bị gián đoạn b Hạn chế mạng lưới kênh phân phối Số lượng máy ATM ĐVCNT cịn ít, việc triển khai mạng lưới ĐVCNT cịn chậm, loại hình khơng đa dạng Một số máy ATM chưa phát huy hết hiệu công tác bảo trì, bảo dưỡng máy chưa trọng thực c Tính chuyên nghiệp triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tốn Chi nhánh cịn nhiều bất cập Chưa có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm cung cấp 13 dịch vụ thẻ tốn, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ d Tư duy, nhận thức cán nhân viên bất cập Hiểu biết sản phẩm cách đầy đủ có hệ thống chưa nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ cho hiệu tức nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm e Một số hạn chế khác Chưa tuân thủ tốt quy trình kỹ thuật, nhiệm vụ Ngân hàng chưa có quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt động phát hành toán thẻ Tại ĐVCNT, tâm lý người bán hàng muốn sử dụng tiền mặt tốn tránh rủi ro thẻ xảy 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Chính sách khách hàng MB Bình Định cịn nhiều bất cập Chính sách khách hàng MB Bình Định cịn nhiều bất cập chưa có đồng đối tượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ truyền thống với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại; chưa có sách khuyến khích ĐVCNT loại hình dịch vụ khác ngồi việc có giảm phí cho ĐVCNT MB tập trung vào việc phát triển số lượng chưa thực tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm b Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị cịn nhiều hạn chế MB Bình Định chưa trọng mức quảng bá, tiếp thị sản phẩm Chưa có sách khách hàng cụ thể cho đối tượng khách hàng c Hạ tầng sở công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu 14 Nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch d Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao So với yêu cầu, nhân Chi nhánh không thiếu số lượng mà chưa đảm bảo yêu cầu chất lượng, làm ảnh hưởng tới chất lượng việc triển khai dịch vụ thẻ MB BĐ Một nguyên nhân thời gian trình phát triển dịch vụ thẻ MB chưa lâu, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ chất lượng sản phẩm chưa đạt yêu cầu mong muốn e Thói quen sử dụng tiền mặt người dân cao Lượng tiền mặt lưu thơng cịn chiếm tỷ trọng cao, nhiều khoản thu nhập thiếu minh bạch, lẩn tránh việc quan kiểm soát KẾT LUẬN CHƯƠNG Việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn khắc họa tranh tồn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN Bình Định Luận văn đánh giá kết mà NHMCP Quân Đội CN Bình Định đạt việc triển khai dịch vụ thẻ toán, đồng thời nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Với khó khăn gặp phải triển khai dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bình Định việc thay đổi khắc phục địi hỏi q trình thời gian, nhận thức rộng rãi, nguồn lực môi trường triển khai 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 3.1 MỘT VÀI CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam năm tới Một định hướng quan trọng Chính phủ việc phát triển phương thức TTKDTM triển khai Đề án TTKDTM với giải pháp đồng giúp tạo sở pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam thời gian tới Việt Nam với kinh tế tăng trưởng nhanh, ổn định nhiều năm; dân số đông, cấu dân số trẻ với việc mở cửa hội nhập ngày sâu vào kinh tế khu vực giới; phát triển bùng nổ hệ thống ngân hàng thị trường vốn; tỷ lệ tốn tiền mặt có xu hướng ngày giảm… tất yếu tố tiền đề cho tiếp tục bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới Với tiềm lớn điều kiện tự nhiên, xã hội sở đảm bảo cho phát triển đại hóa kinh tế Thêm vào đó, đặc điểm dân cư, phong tục tập quán điều kiện khác có nhiều điểm thuận lợi phát triển dịch vụ thẻ 3.1.2 Những hội thách thức a Những hội NH có uy tín thị trường, niềm tin nơi khách hàng Địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh, phịng giao dịch có nhiều thuận lợi gần nhiều quan, trường học, dân cư đông đúc 16 Thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ đại, tiện ích dịch vụ thẻ tăng lên nhanh chóng Được quan tâm hỗ trợ NHTMCP Quân Đội, chi nhánh có nguồn vốn đặc biệt công nghệ đại, điều kiện để ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ b Những thách thức Nền kinh tế Việt Nam chịu tác động khủng hoảng tài suy thối toàn cầu, lạm phát nước làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác địa bàn Các kênh đầu tư khác vàng, bất động sản, chứng khốn có xu hướng ngày tăng Lượng nhân viên có trình độ trình độ chun mơn cao cịn nhiều hạn chế Ngân hàng triển khai nhiều sách khuyến mại, sách khách hàng thực chưa đầu tư mức 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN Bình Định năm tới MB Bình Định kiên trì thực định hướng Hội đồng quản trị Ban tổng giám đốc NHTMCP Quân Đội, mục tiêu định hướng phát triển MB không nằm mục tiêu chung ngành ngân hàng Việt Nam Qua đó, MB bước định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán sau: - Đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường tiện ích thẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu tìm kiếm đối tác xây dựng hệ thống sản 17 phẩm mới, đại, phù hợp với đặc trưng nhu cầu khách hàng tiềm - Khi nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ MB đưa giải pháp đồng xúc tiến khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đông đảo người dân - Đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động khai thác thị trường khách hàng tiềm Xây dựng khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ MB thương trường khu vực - Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng cải tiến công nghệ, đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng - Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với đối tác nước khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực liên doanh thẻ - Phát triển dịch vụ thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NHTMCP QN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ a Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ toán Đa dạng hoá sản phẩm thẻ Xác định thẻ ghi nợ nội địa sản phẩm chủ lực, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn nguồn vốn huy động tiền gửi khơng kì hạn ổn định với lãi suất thấp Bên cạnh thương hiệu Visa, MasterCard, cần tập trung triển khai kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác CUP, JCB, Dinner Club, Amex MB Bình Định tiếp tục phối hợp với Công ty Tân Cảng Miền 18 Trung việc phát triển sản phẩm Thẻ trả trước NewPlus dùng để tốn phí dịch vụ logistics cảng Quy Nhơn Nhanh chóng triển khai đưa vào thị trường Bình Định sản phẩm MB Private, Thẻ sinh viên Đẩy mạnh sản phẩm Thẻ MB VIP đến khách hàng tiềm Đa dạng hóa dịch vụ thẻ Tiếp tục nghiên cứu bổ sung thêm chức năng, tiện ích giá trị gia tăng cho chủ thẻ: vấn tin dư nợ thẻ tín dụng, thơng báo biến động số dư nợ thẻ Phát triển thêm tính khác dịng thẻ liên kết, phát triển tính thấu chi thẻ ghi nợ nội địa Nghiên cứu, triển khai chức năng, tiện ích ưu việt để tạo khác biệt, sớm đưa chức thu đổi ngoại tệ; nộp tiền vào tài khoản ATM vào ứng dụng Ứng dụng hệ thống WebATM, cho phép kết nối ATM web không bao gồm rút tiền mặt Đây sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, đầu đọc thẻ chíp gắn vào USB máy tính cá nhân tìm dễ dàng thị trường, rẻ, tiết kiệm Bổ sung chức chuyển tiền liên ngân hàng ATM áp dụng toàn hệ thống chức chuyển tiền liên ngân hàng chuyển tiền thẻ loại ATM Triển khai hệ thống thẻ Chip: với tính xử lí, lưu trữ thơng tin, xử lí mã hố thơng tin đầu vào đầu Cùng với ứng dụng, khóa bảo mật số liệu chủ thẻ, Từ đó, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Chip, đảm bảo khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking có, gia tăng dịch vụ khác mở rộng kết nối với website thương mại điện tử thương hiệu uy tín; Mở rộng 19 dịch vụ tốn hố đơn trả sau cho mạng viễn thông Viettel, Mobifone…; Phát triển thêm tính tốn qua SMS Banking hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Cần triển khai thêm số dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking)… Sớm triển khai dịch vụ Phone Banking, CN triển khai đường dây nóng, bố trí cán luân phiên trực hotline nhằm tư vấn giải đáp phục vụ nhu cầu khách hàng chưa trang bị hệ thống Contact Center MB BĐ b Chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới kênh phân phối Nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ Việc liên kết hợp tác chặt chẽ với TCTQT đòi hỏi cấp bách, giúp MB học hỏi kinh nghiệm quản lí, chuyển giao cơng nghệ nâng cao trình độ cán Nâng cao khả mở rộng hoạt động phát hành thẻ giới khả chấp nhận toán thẻ TCTTQT 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ a Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoàn thiện nâng cao chất lượng, mức độ tiện ích sản phẩm cung cấp, triển khai thêm số sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn ngày nhiều cao nhu cầu khách hàng Triển khai thực dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao suất lao động cho nhân viên việc hỗ trợ khách hàng 20 Thực bảo trì tập trung máy ATM toàn hệ thống để nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc, tăng khả hài lòng khách hàng thực giao dịch Đảm bảo hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động ổn định Đây điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên tổ chức hướng dẫn sử dụng thẻ giải đáp thắc mắc cho khách hàng, Đảm bảo hệ thống máy ATM vận hành tốt Hệ thống mạng đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống b Đẩy mạnh hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng Hồn thiện sách khách hàng sở phù hợp với đối tượng khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trường MB BĐ cần thiết củng cố hồn thiện sách khách hàng để bước chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập c Tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng thông qua việc Cải tiến môi trường phục vụ: thiết kế quầy giao dịch đảm bảo thẩm mỹ, khoa học lịch sự; trọng cơng tác tiếp đón, hướng dẫn khách hàng; Giảm thiểu thời gian chờ đợi giao dịch Đa dạng hoá phương thức giao dịch giao dịch qua điện thoại, qua Internet, qua ATM… 21 3.2.3 Các giải pháp tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng, tránh lợi dụng kẻ gian Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, toán quản lý kiểm soát rủi ro Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ Chú trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ ĐVCNT, đặc biệt cách nhận dạng thẻ giả mạo Để giảm rủi ro từ phía khách hàng, cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ trích lập dự phịng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ 3.2.4 Các giải pháp hỗ trợ · Giải pháp công nghệ, phát triển hạ tầng sở Tăng cường mở rộng mạng lưới ATM, ĐVCNT nhằm gia tăng doanh số toán thẻ Đảm bảo hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động ổn định · Giải pháp quản lý Thứ nhất, giao tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ hai, coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, thường xuyên thực kiểm tra, giám sát đảm bảo an tồn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ Thứ ba, đánh giá phản hồi khách hàng, tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ triển khai, khắc phục mặt hạn chế sản phẩm 22 dịch vụ để tăng tính hài lịng khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm · Giải pháp nguồn nhân lực Thứ nhất, tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại; cán nhân viên am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, sách đãi ngộ theo riêng MB, sử dụng người, việc, với sách thu nhập hấp dẫn, phù hợp Cũng xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng để nhân viên định hướng nghề nghiệp tương lai cách phù hợp · Đẩy mạnh công tác marketing, nghiên cứu thị trường Cần phải hồn thiện hệ thống thu thập xử lý thơng tin Đầu tư nhân lực có lực, trình độ am hiểu thị trường, có khả phân tích, đánh giá xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu thập Mở rộng kênh phân phối khác - Cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị việc phát triển dịch vụ đến nhân viên Mỗi cán nhân viên phải tuyên truyền viên, giới thiệu đến khách cách hiệu - Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối nhằm tổ chức giới thiệu sản phẩm dịch vụ MB, tăng cường cơng tác quảng cáo, chỉnh trang hình ảnh điểm đặt máy ATM POS - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm ngân nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng, từ có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ - Thông qua phương tiện truyền thông thông qua hoạt động khác: phát tờ rơi hay hoạt động từ thiện xã hội, trao học 23 bổng cho sinh viên nghèo, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo, nâng cao hình ảnh MB nói chung tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.1 Kiến nghị với NHTMCP Quân Đội KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập mở cho dịch vụ thẻ nhiều hội không thách thức NHTM Đây vũ khí cạnh tranh tốt NH ưu vượt trội mà dịch vụ thẻ mang lại Với chương ba, luận văn tổng hợp mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, kết hợp với nhân tố thuận lợi khó khăn hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Bình Định Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán cho ngân hàng 24 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu NHTM kinh tế đại Những năm qua, với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, NH đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ thẻ Hoà xu thời đại, Ngân hàng Quân Đội gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam Do tham gia muộn, nên MB giai đoạn đầu việc triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải số vấn đề sau: Một là, tổng hợp, hệ thống hóa số vấn đề thẻ toán, dịch vụ thẻ toán, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ xu Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Qn Đội CN Bình Định Qua đó, nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Ba là, dựa sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ đơn vị, kết hợp với hội thách thức tại, từ luận văn đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội Chi nhánh Bình Định Bốn là, đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ tốn Việt Nam nói chung, NHTMCP Quân Đội nói riêng ... NHTMCP Quân Đội CN BĐ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán NHTMCP Quân Đội CN BĐ Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP QUÂN ĐỘI CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử đời phát triển NHTMCP Quân Đội a Sơ lược trình hình... tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chi? ??n lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại a Các tiêu định tính · Tính đa dạng