Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng NNPTNT quận thanh khê thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN THANH KHÊ – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN THANH KHÊ – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Gia Phú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3.Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu đề tài 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.2.Phân loại dịch vụ thẻ 1.1.3.Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ 1.1.4.Đặc điểm dịch vụ thẻ 10 1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 11 1.2.1 Tăng quy mô dịch vụ 11 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 12 1.2.4 Phát triển dịch vụ 13 1.2.5 Tăng doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 14 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 19 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường 19 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 21 1.3.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT QUẬN THANH KHÊ 25 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 25 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 25 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh CN NHNo & PTNT Quận Thanh Khê thời gian qua 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CN NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ 37 2.2.1 Thực trạng quy mô dịch vụ thẻ 37 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê 45 2.2.3 Thực trạng mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 51 2.2.4 Thực trạng dịch vụ 54 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 55 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CN NHNO & PTNT QUẬN THANH KHÊ 59 2.3.1 Những kết đạt 59 2.3.2 Những vấn đề tồn tại, hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 65 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 65 3.1.2.Đối với nghiệp vụ toán thẻ 66 3.1.3.Về tổ chức, người 66 3.1.4.Về công nghệ, kỹ thuật 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT QUẬN THANH KHÊ 66 3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 71 3.2.3 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 78 3.2.4 Phòng ngừa xử lý rủi ro kinh doanh thẻ 79 3.2.5 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM 82 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị NHNN BanknetVN 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NHNN NGHĨA Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCXH Tổ chức xã hội TCTD Tổ chức tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm bán hàng PIN Mã số cá nhân 10 IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng 11 Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam 12 HĐKD Hoạt động kinh doanh 13 NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 14 NH Ngân hàng 15 NHCSXH Ngân hàng sách xã hội 16 Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 17 BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 18 Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đông Á 19 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 21 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 31 2.2 Kết cho vay Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 33 2.3 Kết HĐKD Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 35 2.4 Số lượng thẻ Agribank Thanh Khê phát hành từ 2010- 38 bảng 2012 2.5 Số lượng thẻ ATM NHTM phát hành thị trường 39 TP Đà Nẵng 2.6 Số lượng thẻ hoạt động so với tổng số lượng thẻ phát hành 41 2.7 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 42 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 44 2.9 Thông tin chung nhu cầu mục đích sử dụng thẻ 46 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ ATM 48 Agribank Thanh Khê 2.11 Thái độ khách hàng sử dụng thẻ ATM 49 Agribank Thanh Khê 2.12 Số lượng ĐVCNT Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 51 2.13 Doanh số toán thẻ ĐVCNT 52 2.14 Số lượng máy ATM môt số NHTM TP Đà Nẵng 53 đến cuối năm 2012 2.15 Các khoản thu từ HĐKD thẻ Agribank Thanh Khê 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank Thanh Khê 27 2.2 Biểu đồ thể nguồn vốn Agribank Thanh Khê từ 31 2010 - 2012 2.3 Biểu đồ thể cho vay Agribank Thanh Khê từ 2010 32 - 2012 2.4 Biểu đồ thể KQ HĐKD Agribank Thanh Khê từ 36 2010 - 2012 2.5 Biểu đồ thể số lượng phát hành thẻ ATM 38 Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 2.6 Biểu đồ thể số lượng thẻ NHTM phát hành 40 thị trường TP Đà Nẵng năm 2012 2.7 Biểu đồ thể số lượng thẻ hoạt động từ 2010 - 2012 42 2.8 Biểu đồ thể số dư bình quân thẻ từ 2010 - 2012 43 2.9 Biểu đồ thể doanh số toán thẻ ĐVCNT 53 2.10 Biểu đồ thể số lượng máy ATM số NH TP 54 Đà Nẵng cuối năm 2012 2.11 Biểu đồ thể khoản thu từ KD thẻ giai đoạn 20102012 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận không nhỏ xóa dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ mua hàng hóa dịch vụ Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển dịch vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu Để việc phát triển dịch vụ thẻ có hiệu đòi hỏi phải giải nhiều vấn đề đưa giải pháp tối ưu Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Thanh Khê – TP Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê giai đoạn 2010-2012 83 Thứ ba, đảm bảo hiệu giao tiếp: Phải thật dễ dàng đối tượng khách hàng thực giao dịch mong muốn ATM nên đưa gợi ý thông báo đến khách hàng cần thiết, gợi ý thông báo phải thật rõ rang dễ hiểu Đồng thời, phải hạn chế tối đa việc đặt câu hỏi mà ưu tiên cho gợi ý nhằm giảm thiểu thao tác cho khách hàng đảm bảo hiệu giao dịch cao Thứ tư, cung cấp nhiều tiện ích: ATM trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngân hàng, để nâng cao dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng phải cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nâng cao hiệu công tác tiếp quỹ tiền mặt cho ATM Việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM nhằm mục đích đảm bảo khả phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền khách hàng Tuy nhiên, khơng có tính tốn hợp lý gây nên tình trạng lãng phí nguồn vốn tồn đọng máy ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu giao dịch khách hàng Hiện nay, cấu tiền máy ATM Agribank gồm loại tiền có mệnh giá khác nhau, việc máy ATM lấy số lượng tờ mệnh giá để chi trả cho khách hàng thực theo thuật toán lập sẵn chương trình vào số lượng loại số tiền yêu cầu giao dịch khách hàng Khơng phải lúc ATM trả tiền theo yêu cầu khách hàng mà điều phụ thuộc vào cấu tiền máy có đáp ứng hay khơng Một thực tế tồn việc tiếp quỹ cho ATM thiếu tính tốn số lượng lẫn chất lượng, số tiền tiếp quỹ lần nhiều song chất lượng phục vụ hạn chế cấu tiền thiếu hợp lý Rất nhiều lần diễn tình trạng tiền ATM còn, lên đến 200 300 triệu song phần lớn tiền có mệnh giá 500.000 VND, lúc ATM phục vụ khách hàng rút số tiền bội số 500.000VND nên 84 nhiều khách hàng thực giao dịch dẫn đến hiệu phục vụ thấp Để hạn chế tối đa việc ATM trả tiền theo yêu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo việc tiếp quỹ tiết kiệm sử dụng vốn hiệu số tiền tiếp quỹ lần không cần nhiều phải đảm bảo hợp lý cấu mệnh giá, ưu tiên loại mệnh giá 50.000 VND 100.000 VND để ATM đáp ứng yêu cầu giao dịch đại đa số khách hàng - Quan tâm nhiều vấn đề liên quan đến ATM Ngoài đề xuất nêu trên, Agribank Thanh Khê cần thiết phải quan tâm đến vấn đề sau: kiểm tra thay giấy in hóa đơn giao dịch ATM hết giấy in, thường xuyên làm vệ sinh tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khách hàng giao dịch Tại cabin ATM phải có hướng dẫn sử dụng thẻ, địa điểm đặt máy khác kể máy NHTM khác có chấp nhận tốn thẻ Agribank, lưu ý khách hàng giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ, hạn chế tối đa vướng mắc hay tìm điểm phục vụ khác - Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch ATM Một giải pháp tốt để hỗ trợ khách hàng việc đảm bảo an toàn tài giúp Agribank xử lý khiếu nại liên quan trình cung cấp dịch vụ lắp vận hành hệ thống camera máy ATM Điều góp phần hạn chế rủi ro, khai thác thơng tin phục vụ xử lý vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp Trong việc lắp đặt hệ thống camera nên tính đến hiệu sử dụng với số lưu ý sau: + Camera giám sát tuyệt đối không hướng phía bàn phím, nơi khách hàng nhập mã PIN để giao dịch + Để hạn chế dung lượng tăng tính hữu dụng hình ảnh ghi được: Phải chọn thiết bị (đầu ghi hình) có chức ghi có hình ảnh chuyển 85 động, ghi theo kiện: Tiêu chuẩn vừa đảm bảo hình ảnh ghi lại có ý nghĩa đáp ứng thời gian lưu trữ tiết kiệm nhớ + Thiết bị (đầu ghi hình) hỗ trợ ổ đĩa cứng có dung lượng lớn dễ dàng truy xuất liệu cần thiết + Thường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động thiết bị để kịp thời khắc phục lỗi phát sinh cần thiết Đây yêu cầu cần thực tốt giống việc giám sát tình hình hoạt động máy ATM - Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản Nhân viên trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ, thông báo với Agribank thông qua điện thoại hình thức thẻ, có dấu hiệu thẻ bị lợi dụng….Ngồi ta dịch vụ SMS banking mà Agribank cung cấp cho khách hàng phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản thơng qua tiện ích nhắn tin có biến động số dư - Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng Khẩn trương thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay nhận thông báo từ khách hàng việc thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực biện pháp phòng ngừa rủi ro khóa thẻ, phong tỏa tài khoản…trước khách hàng tiến hành thủ tục liên quan Tích cực phối hợp với TTT, NHTM khác hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa giải phát sinh vướng mắc liên quan dịch vụ Hiện nay, việc đời tổ chức chuyển mạch toán Banknetvn, Smartlink tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, việc giao dịch ATM khác hệ thống dẫn đến số khó khan xử lý phát sinh liên quan từ bên tham gia Do vậy, Agribank cần tích cực 86 phối hợp với TTT NHTM khác nhằm hỗ trợ tối đa việc tìm nguyên nhân góp phần mạnh tiến độ xử lý phát sinh, vướng mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường, điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài long khách hàng - Triển khai giải pháp phù hợp nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng ATM thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng cơng nghệ cho thẻ - Hồn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ thẻ, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng như: cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ… 3.3.2 Kiến nghị NHNN BanknetVN - Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm góp phần thay đổi thói quen, nhận thức giúp người sử dụng thẻ hiểu rõ lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt Góp phần xây dựng văn hóa, văn minh tốn phát huy mục đích, tác dụng thẻ Tạo điều kiện 87 thuận lợi để NHTM mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ phát triên dịch vụ - Việc kết nối toán thẻ NHTM thơng qua Cơng Ty chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch, tăng tính thuận tiện cho người sử dụng thẻ Tuy nhiên, cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kết nối, đảm bảo tính ổn định bổ sung giao dịch chuyển khoản tài khoản khác hệ thống ngân hàng ATM 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê thời gian qua, luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê thời gian tới đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đề xuất kiến nghị với Chính phủ NHNo & PTNT Việt Nam nhằm hồn thiện số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 89 KẾT LUẬN Dịch vụ phát hành tốn thẻ khơng mẻ ngành ngân hàng Việt Nam với quy mô mức độ phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ chưa thực khai thác triệt để Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn Agribank Thanh Khê không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh Agribank Thanh Khê thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, khuyến khích mạng mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Thanh Khê Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Thanh Khê thu nhiều thành cơng đáng khích lệ, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm dịch vụ thị trường, khẳng định đắn hướng mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 90 Mặc dù vậy, Agribank Thanh Khê gặp phải rủi ro đứng trước thách thức khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ đích nhắm tới bọn tội phạm cơng nghệ cao Vì cần phải đưa giải pháp đề xuất nhằm hạn chế tối đa rủi ro xảy tương lai để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh uy tín chất lượng dịch vụ thẻ, thương hiệu Agribank Thanh Khê thời gian tới Trên sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc mở rộng dịch vụ thẻ Agribank Thanh Khê thời gian qua, luận văn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Thanh khê thời gian tới đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đề xuất kiến nghị với NHNN NHNo & PTNT Việt Nam nhằm hoàn thiện số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng có riêng Agribank Thanh Khê mà cần có hỗ trợ Nhà nước, Hiệp hội thẻ, NHNN Đề tài phát triển dịch vụ thẻ đề tài song vấn đề nóng ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện cách tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN NHNo & PTNT Quận Thanh Khê giai đoạn 2010 - 2012 [2] Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ CN NHNo & PTNT Quận Thanh Khê giai đoạn 2010 - 2012 [3] Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn TP Đà Nẵng giai đoạn 2010 - 2012 [4] Công văn số 7008/NHNo-TTT ngày 15/12/2010 Tổng giám đốc đảm bảo an toàn ATM chấp hành quy trình nghiệp vụ thẻ [5] Danh mục nội dung sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam phiên 2013 (Công văn số 3499/NHNo – NCPT ngày 17/5/2013 Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam) [6] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), "Mô hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam", Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ tài [7] PGS-TS Lê Thế Giới, Quản trị Marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài [8] PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện ngân hàng Hà Nội, NXB Thống kê [9] Luật tổ chức tín dụng năm 2010 nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam quốc hội thông qua ngày 17/6/2010 có hiệu lực thi hành vào ngày 1/1/2011 [10] PGS TS Tơ Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê [11] Philip Kotler, Quản trị Marketing Nhà xuất thống kê [12] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [13] Quyết định số 1335/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2009 Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam việc ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam toán thẻ qua Banknetvn.QĐ số 1747/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/10/2009 việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1335/QĐ-NHNo-TTT [14] Quyết định số 1747/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/10/2009 việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1335/QĐ-NHNo-TTT [15] Quyết định số 1336/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2009 Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam việc ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ quốc tế Visa, MasterCard hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam toán thẻ qua Banknetvn.QĐ số 1098/QĐ-NHNo-TTT ngày 23/08/2010 việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1336/QĐ-NHNo-TTT [16] Quyết định số 1098/QĐ-NHNo-TTT ngày 23/08/2010 việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 1336/QĐ-NHNo-TTT [17] Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 Hội đồng thành viên Agribank ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ hệ thống Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [18] Quyết định số 707/QĐ-NHNo- TCKT ngày 28/6/2012 Tổng giám đốc việc ban hành Quy định biểu phí, lãi suất tỷ lệ chia sẻ phí dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [19] Quyết định số 870/QĐ-NHNo-NCPT ngày 13/7/2010 Tổng giám đốc việc ban hành Quy định dịch vụ SMS Banking Thẻ tín dụng quốc tế hệ thống Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [20] Quy định việc chấp nhận thẻ qua EDC quầy giao dịch hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 197/QĐ-NHNo-TTT ngày 02/03/2009 [21] TS Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê [22] Văn số 4275/NHNo-TTT ngày 04/09/2009 việc hướng dẫn triển khai thẻ liên kết Agribank-VBSP [23] Văn số 7635/NHNo-TTT ngày 28/10/2011 hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho cơng ty PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK THANH KHÊ Xin chào quý Anh/Chị: Với phương châm mang phồn thịnh đến khách hàng Agribank Thanh Khê ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt Với mục tiêu tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ Chi Nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quận Thanh Khê (Agribank Thanh Khê) Mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Mọi thông tin mà quý anh/chị cung cấp nhằm phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm không dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý cách đánh dấu “ X ” vào thích hợp C1 Anh/chị biết đến sản phẩm thẻ Agribank Thanh Khê £ Thẻ ghi nợ nội địa £ Thẻ ghi nợ quốc tế £ Thẻ tín dụng quốc tế £ Thẻ liên kết sinh viên £ Thẻ lập nghiệp £ Thẻ tín dụng quốc tế dành cho cơng ty C2 Anh/chị có sử dụng hay sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê (Nếu câu trả lời "Có" xin mời anh chị tiếp tục trả lời câu Nếu "Không" bỏ qua câu -> 11, trả lời từ câu 12 trở sau) £ Có £ Khơng C3 Anh/chị sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê bao lâu: £ < tháng £ tháng - năm £ tháng - tháng £ > năm £ tháng - tháng C4 Anh/chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê £ Hàng ngày £ Một lần tháng £ Một lần tuần £ Vài lần tháng £ Vài lần tuần £ Thay đổi từ tháng đến tháng khác C5 Số tiền bình quân (đồng) mà anh/chị sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê thực giao dịch máy ATM £ < 500.000 £ 2.000.000 - 5.000.000 £ 500.000 - 1.000.000 £ > 5.000.000 £ 1.000.000 - 2.000.000 C6 Anh/chị biết đến sản phẩm thẻ ATM Agribank Thanh Khê từ nguồn £ Tivi, radio £ Sự giới thiệu nhân viên ngân hàng £ Báo, tạp chí £ Sự giới thiệu bạn bè, người thân, người quen £ Băng rơn, áp phích, tờ rơi £ Nguồn khác (ghi rõ) C7 Anh/chị sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê để: £ Rút tiền £ Chuyển khoản £ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ POS £ Thanh tốn hàng hóa qua Internet £ Giao dịch khác C8: Vui lòng đánh giá tiêu chí liên quan đến sản phẩm thẻ ATM Agribank Thanh Khê Dựa vào thang điểm từ – với (1): Rất khơng thích; (2) Tương đối khơng thích; (3) Bình thường; (4) Thích; (5) Rất thích ( Đánh dấu chéo X vào chọn) Công dụng thẻ (rút tiền, chuyển khoản in kê tài khoản) Thẻ có thêm tiện ích (thanh toán tiền điện thoại, bảo hiểm, chuyển sang tiết kiệm, ứng trước tài khoản cá nhân ) Ưu đãi mua sắm toán thẻ Mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp liên kết gần hầu hết Ngân Hàng Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại dịch vụ khách hang 24/24 cao, không bị nghẽn mạch Thời gian hoạt động thực giao dịch qua máy ATM/POS: 24/24 Phí vấn tin, in kê, rút tiền nội, ngoại mạng hợp lý Khác (ghi rõ) C9: Trong trình sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê, anh/chị gặp phải vấn đề sau ảnh hưởng đến thay đổi thái độ sử dụng thẻ anh/chị vui lòng đánh giá ảnh hưởng tiêu chí đến thay đổi thái độ sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê dựa theo thang điểm tăng từ – với (1): Rất thấp; (2) Thấp; (3) Trung bình; (4) Cao; (5) Rất cao Sự cố máy ATM (máy giao dịch chậm, nuốt thẻ, không thực giao dịch được, máy hết tiền ) Chưa an tâm mức độ an tồn, bảo mật thẻ Khơng muốn phí dịch vụ cho ngân hàng Chưa quen tốn thẻ (thích sử dụng tốn tiền mặt hơn) Khi gặp cố giao dịch thẻ, nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc, xử lý không tận tình Khác (ghi rõ) C10: Anh/chị có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) C11: Anh/chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng thẻ ATM Agribank Thanh Khê khơng £ Có £ Khơng PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cung cấp thơng tin để chúng tơi tiện tham vấn: Giới tính: £ Nam £ Nữ Tuổi: /Số điện thoại: (không bắt buộc) Thường trú tại: C12 Trình độ học vấn - Nghề nghiệp £ Học sinh, sinh viên £ Nhân viên văn phòng £ Cao đẳng, trung cấp £ Công nhân £ Đại học £ Cán quản lý £ Đại học trở lên £ Chủ kinh doanh £ Khác (ghi rõ) £ Khác (ghi rõ) C13 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân (đồng) tháng £ < 2.000.000 £ Từ 2.000.000 đến 4.000.000 £ Từ 10.000.000 đến 20.000.000 £ > 20.000.000 £ Từ 4.000.000 đến 10.000.000 C14 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức chi tiêu bình qn (đồng) tháng £ < 2.000.000 £ Từ 2.000.000 đến 4.000.000 £ Từ 10.000.000 đến 20.000.000 £ > 20.000.000 £ Từ 4.000.000 đến 10.000.000 Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp cho thơng tin bảng điều tra, xin ghi rõ: TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! ... nguồn vốn Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 31 2.2 Kết cho vay Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 33 2.3 Kết HĐKD Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 35 2.4 Số lượng thẻ Agribank Thanh Khê phát hành từ... dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Quận Thanh Khê Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng... lòng khách hàng sản phẩm thẻ ATM 48 Agribank Thanh Khê 2.11 Thái độ khách hàng sử dụng thẻ ATM 49 Agribank Thanh Khê 2.12 Số lượng ĐVCNT Agribank Thanh Khê từ 2010-2012 51 2.13 Doanh số toán thẻ