Giải pháp marketing trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ, phân loại thẻ 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 10 1.1.4 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ 11 1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 16 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2.4 Các tiêu chí phản ánh kết marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 30 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 38 2.1.2 Chức - nhiệm vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng qua năm 2012 – 2014 42 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 46 2.2.1 Tổ chức máy quản lý marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 46 2.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 46 2.2.3 Thực trạng môi trường marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 48 2.2.4 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 53 2.2.5 Thực trạng giải pháp marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 56 2.2.6 Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 67 2.2.7 Kết thực marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng 68 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VPBANK ĐÀ NẴNG 78 2.3.1 Thành công 78 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 85 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Đà Nẵng 85 3.1.2 Định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 86 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 87 3.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp 87 3.2.2 Đa dạng dịch vụ thẻ, tạo dấu ấn riêng biệt dịch vụ thẻ VPBank 88 3.2.3 Vận dụng sách giá, phí cạnh tranh 91 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ địa bàn 92 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng dịch vụ thẻ, hồn thiện cơng tác chăm sóc KH 95 3.2.6 Chú trọng công tác tổ chức nhân nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp cán làm công tác thẻ 100 3.2.7 Tiếp tục cải tiến, chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ 103 3.2.8 Nâng cấp hệ thống sở vật chất 105 3.2.9 Tăng cường kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ 106 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 108 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 108 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 110 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ 111 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi Nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khoa học cơng nghệ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Huy động vốn VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 43 2.2 Hoạt động cho vay VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 44 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank CN Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 45 2.4 Phân đoạn thị trường KH có thu nhập ổn định 53 2.5 Phân đoạn thị trường KH phụ thuộc 54 2.6 Phí áp dụng cho dịch vụ thẻ VPBank 58 2.7 Số lượng máy ATM, POS VPBank Đà Nẵng 60 2.8 Các chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ VPBank từ 2012-2014 62 2.9 Số lượng thẻ phát hành VPBank Đà Nẵng 69 2.10 Tình hình phát hành thẻ sử dụng dịch vụ thẻ ATM VPBank Đà Nẵng 71 2.11 So sánh thị phần số lượng thẻ phát hành VPBank Đà Nẵng với đối thủ cạnh tranh địa bàn 74 2.12 Kết khảo sát ý kiến KH chất lượng dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng 76 2.13 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ VPBank Đà Nẵng 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức VPBank Đà Nẵng Trang 41 104 b Tăng cường quản lý rủi ro toán thẻ Hiệu hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ nâng cao Chi nhánh ngân hàng áp dụng biện pháp cụ thể sau: - Chủ động ngăn ngừa rủi ro toán thẻ * Thứ nhất, rủi ro giả mạo Rủi ro giả mạo thường xảy thiếu cảnh giác chủ thẻ để lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian chép lấy thông tin cá nhân trình chi tiêu ĐVCNT chưa thực đầy đủ quy định, quy trình trình chấp nhận tốn thẻ Do để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải: + Cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet (đặc biệt website ngân hàng) + Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra hướng dẫn công tác toán thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết giả mạo thẻ, từ có biện pháp phòng tránh xử lý kịp thời + Luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế Thơng qua kịp thời ghi nhận khả gian lận xảy * Thứ hai, rủi ro kỹ thuật Bên cạnh việc trang bị hệ thống công nghệ thơng tin tốt, gặp trục trặc, ngân hàng cần liên tục bảo quản sửa chữa kịp thời hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp liệu đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng giao dịch *Thứ ba, rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức loại rủi ro mang lại hậu nghiêm trọng, thế, để chủ động phòng ngừa loại rủi ro này, ngân hàng cần liên tục bồi dưỡng đào tạo cán làm công tác thẻ, giỏi chun mơn mà phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp phẩm chất đạo đức tốt Đồng thời, xử lý nghiêm trường hợp lợi dụng chức vụ quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng 105 - Kịp thời phát xử lý rủi ro toán thẻ Bên cạnh việc ngăn ngừa phòng chống rủi ro, ngân hàng cần trọng tới công tác phát xử lý rủi ro toán thẻ: + Tạo điều kiện để tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng toán thẻ + Kết hợp với tổ chức thẻ quốc tế gian lận xảy có quy mơ tồn cầu nghiêm trọng + Thường xuyên bảo dưỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa + Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng + Phối hợp chặt chẽ với quan chức để xử lý rủi ro xảy -Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ + Báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ + Thường xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế trung tâm thẻ gửi đến + Yêu cầu mặt hỗ trợ kỹ thuật nhân trường hợp cần thiết 3.2.8 Nâng cấp hệ thống sở vật chất Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi xúc ngân hàng Nó nhân tố định thắng lợi cạnh tranh Nếu ngân hàng nắm bắt cơng nghệ tiên tiến bí giúp ngân hàng cạnh tranh thành cơng thương trường Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định, không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền Ngân hàng cần tích cực chủ động 106 phối hợp với ngành bưu viễn thơng để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.9 Tăng cường kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ thẻ a Kiểm tra hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng muốn đánh giá hoạt động marketing cần có tiêu chí phản ánh kết phải thường xuyên tiến hành kiểm tra Với tiêu chí biểu định lượng quy mô, cấu, thị phần, việc đánh giá dễ dàng, điều VPBank thực tốt Tuy nhiên, mảng chất lượng dịch vụ, VPBank chưa có định hướng rõ ràng công tác xác định mục tiêu lẫn đánh giá Thêm vào đó, tiêu chí khó đo lường so với tiêu chí đề cập trên, lại tiêu chí quan trọng thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Vì vậy, VPBank Đà Nẵng cần phải thường xuyên thực kiểm tra đánh giá kết hoạt động marketing kết hợp nhiều góc độ: từ chủ thể quan trọng khách hàng, từ phía cấp cao Hội Sở, nội chi nhánh Chi nhánh thực hoạt động sau: - Tăng cường hoạt động khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ để có hướng điều chỉnh điểm chưa hồn thiện tiếp tục trì mạnh vốn có - Ngồi đánh giá chun viên Hội Sở, nên tiến hành cho phòng ban đánh giá lẫn theo tiêu chuẩn đề cập phần chuẩn hóa phong cách giao dịch ngân hàng Đánh giá thông qua cách giao dịch nhân viên phòng ban với với tư cách khách hàng nội Tuy nhiên, Giám đốc Chi nhánh cá nhân có trách nhiệm quản lý 107 cần phải có biện pháp đảm bảo đánh giá khách quan, coi kênh tham khảo để phục vụ thêm cho định mặt quản lý Bên cạnh việc nâng cao công tác lập kế hoạch, chiến lược marketing, VPBank cần thiết lập nội dung kiểm tra marketing cho ba mảng hoạt động ngân hàng là: hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng phục vụ định chế tài hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp Nội dung kiểm tra marketing gồm có: - Kiểm tra việc thực kế hoạch năm Công việc nhằm xác định xem thực tế tiêu khả tiêu thụ, thị phần, hiệu chi phí đặt có hồn thành hay khơng ngun nhân dẫn đến kết hay hạn chế - Kiểm tra khả sinh lời theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, địa bàn, nhóm khách hàng, kênh marketing hay gói dịch vụ… giúp cho việc định marketing hợp lý - Kiểm tra chiến lược marketing: Việc kiểm tra thực có hệ thống, khách quan tồn diện mơi trường marketing, nhiệm vụ ngân hàng, hoạt động marketing thay đổi yếu tố nhằm kiểm tra chiến lược đề có thích ứng với điều kiện ngân hàng hay khơng b Hồn thiện tổ chức máy marketing Bên cạnh việc tận dụng lợi sẵn có mạng lưới, lực đội ngũ cán nhân viên, không ngừng đổi quản lý, khai thác kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng ngày tốt việc kiện tồn máy marketing nhiệm vụ quan trọng, góp phần tạo nên lợi cạnh tranh cho VPBank Việc đổi tổ chức máy marketing VPBank cần phải đảm bảo mục tiêu sau: - Bộ phận marketing phải có đủ lực tham mưu cho lãnh đạo công tác quản lý tổ chức hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng ngân hàng, khai thác có hiệu thị trường có ngân hàng, góp phần đem lại doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng 108 - Bộ phận marketing đầu mối quản lý tập trung hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng ngân hàng, cầu nối vững ngân hàng với khách hàng Việc tổ chức phận marketing độc lập dựa theo hai chiều hoạt động marketing là: tổ chức phận marketing theo chức theo sản phẩm dịch vụ mơ hình tổ chức ngân hàng để thực chức marketing Tổ chức phận marketing theo chức hình thức tổ chức phổ biến ngân hàng khơng lớn, có phạm vi hoạt động hẹp chun mơn hóa việc cung cấp số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế Kiểu tổ chức đảm bảo việc thực chức marketing nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ…Kiểu tổ chức phận marketing theo sản phẩm dịch vụ kiểu tổ chức tập trung vào sản phẩm dịch vụ với cấu tổ chức theo chức chỗ trọng vào việc cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Do đó, phận marketing tham gia hiệu vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể loại khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Hổ trợ đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà Nước cần quan tâm hổ trợ đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Nói riêng lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng cơng nghệ thẻ từ nước ngồi Trong đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể thơng qua sách 109 thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ dịch vụ thẻ cao Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hoá Một vấn đề nữa, tình trạng đường truyền viễn thông không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hưởng khơng tới hiệu hoạt động phát hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm cước phí cho ngân hàng - Phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán dịch vụ thẻ, thân ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện tốn Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến dịch vụ thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ chủ thẻ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp 110 xúc với cơng nghệ toán đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam a Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán dịch vụ thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy tranh chấp - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngân hàng Nhà Nước cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sở huy động nguồn vốn nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ - Ngân hàng Nhà Nước cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ đại sử dụng khu vực giới Đồng thời, hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế quy định Ngân hàng Nhà Nước - Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm 111 trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà Nước - Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh cho loại thẻ NHTM Việt Nam phát hành so với loại thẻ NHTM nước hay chi nhánh NHTM nước phát hành b Phát triển hệ thống tốn - Hồn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng: tập trung phát triển hệ thống toán liên ngân hàng hệ thống tốn xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền số liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động - Xây dựng trung tâm toán bù trừ tự động, phục vụ cho giao dịch bán lẻ: Phát triển hệ thống toán bán lẻ, trung tâm toán bù trừ bán lẻ sở khuyến khích tham gia góp vốn vận hành ngân hàng thương mại sở đáp ứng quy định Ngân hàng Nhà nước nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống đảm bảo hoạt động ổn định, an tồn hệ thống tài Ngân hàng Nhà Nước thực việc quản lý giám sát hệ thống - Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất: Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, với thương hiệu thống nhất, kết nối hệ thống máy ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS ngân hàng khác, tạo điều kiện cho ngân hàng nhỏ với tiềm lực tài hạn chế tham gia vào thị trường thẻ, đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư hạ tầng kỹ thuật cho ngân hàng lớn 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ Việt Nam thành lập với vai trò nơi hợp tác trao đổi ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam, đồng thời đầu mối 112 tổ chức, nghiên cứu kiến nghị biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với quan chức Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực biện pháp sau: - Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thị trường Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khóa học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ - Thường xuyên tổ chức hình thức trao đổi thơng tin kinh nghiệm, giải pháp giải hạn chế hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng; xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thơng tin kịp thời, hiệu - Làm đầu mối tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc ngân hàng thành viên hoạt động dịch vụ thẻ để kiến nghị với NHNN - Đầu mối phối hợp kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống thực hoạt động toán dịch vụ thẻ 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống ATM nhằm hạn chế cố máy gây ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua kênh thơng tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng tới đối tượng khác nhau; thực tốt cơng tác quảng bá chăm sóc khách hàng - Ngân hàng cần thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, mở 113 rộng hệ thống máy ATM, ĐVCNT toàn quốc nhằm đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng marketing dịch vụ thẻ, nhân viên kỹ thuật để xử lý cố mà khách hàng gặp phải cách chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương thực phân tích, đánh giá thực trang hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng chương 2, chương đưa giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ VPBank CN Đà Nẵng Các giải pháp đưa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng VPBank CN Đà Nẵng; bên cạnh đó, đưa số kiến nghị Chính Phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ VPBank góp phần giải tồn đồng thời tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ VPBank CN Đà Nẵng 114 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển dịch vụ thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà Nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, phân tán rủi ro Nắm bắt xu này, VPBank gia nhập vào thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Do tham gia vào thị trường muộn nên VPBank giai đoạn đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Trước áp lực cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, để giữ vững thị phần tiếp tục phát triển, VPBank cần có sách marketing phù hợp sở phát huy lợi có khắc phục hạn chế tồn Tác giả hy vọng giải pháp đưa luận văn góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường dịch vụ thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hồ Hữu Tiến tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phạm Thị Phương Dung (2012), Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [2] GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [3] Võ Văn Đức (2011), Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị marketing, NXB Đà Nẵng [5] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thơng vận tải, Hà Nội [6] Hồng Quốc Huy (2012), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định, Đại học Đà Nẵng [7] Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng [8] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [9] TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê thành phố Hồ Chí Minh Website [10] http://www.sbv.gov.vn [11] http://www.vneconomy.com.vn [12] http://www.VPBank.com PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi học viên Cao học khóa 26 Đại học Đà Nẵng Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn thạc sĩ Thời gian hoàn thành vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị nhiều! Anh/Chị đánh  vào phương án trả lời Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân: 1.1 Giới tính:  Nam  Nữ 1.2 Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18 - 24  Từ 24 – 39  Từ 40 - 50  Trên 50 1.3 Nghề nghiệp Anh/Chị là: Hiện tại, anh/ chị có sử dụng dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng không?  Có  Khơng Nếu Có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu Khơng vui lòng trả lời câu 10-11 Anh/chị sử dụng loại thẻ sau VPBank Đà Nẵng?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng  Thẻ khác Mục đích sử dụng thẻ anh/chị ?  Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản  Mua sắm siêu thị, nhà hàng  Thanh toán trực tuyến  Tất  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng bao lâu?  Lần đầu  Dưới năm  Trên 1-5 năm  Trên năm Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng qua kênh nào?  Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí  Bạn bè, người thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Cơng ty tốn lương Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng? Hài lòng Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng     Mức phí dịch vụ thẻ VPBank cạnh tranh     Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi     Nhân viên phục vụ tốt     Thủ tục đơn giản, nhanh chóng     Vị trí thuận tiện ( gần nhà, gần quan)     Người quen giới thiệu     Rất hài lòng Sản phẩm thẻ VPBank đa dạng, nhiều tiện ích Tiêu chí Anh/ chị giới thiệu dịch vụ thẻ VPBank tới người thân, bạn bè?  Chắc chắn  Có thể  Khơng Anh/ chị có góp ý sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 10 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là:  Cùng ngân hàng với người thân gia đình  Ngân hàng uy tín  Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt  Giá dịch vụ cạnh tranh  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng 11 Nếu lựa chọn, anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng sau đây?  HSBC  Vietinbank  Agribank  BIDV  Techcombank  DongABank  ACB  Khác ... THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH... triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 38 2.1.2 Chức - nhiệm vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân. .. dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng diễn nào? - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đà Nẵng cần thực thi giải pháp để tiếp tục hoàn thiện marketing kinh