Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại Tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG QUỐC HUY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG QUỐC HUY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hoàng Quốc Huy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng 12 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 19 1.2.1 Phân tích mơi trường 19 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 26 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 28 1.2.4 Triển khai sách Marketing 29 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 44 2.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 44 2.1.1 Công tác tổ chức 44 2.1.2 Các nguồn nhân lực SCB Bình Định 47 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 48 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 52 2.2.1 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng 52 2.2.2 Thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ Internet Banking SCB Bình Định thời gian qua 53 2.2.3 Khảo sát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định 59 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 67 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SCB 67 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 67 3.1.2 Phân tích mơi trường vi mô 71 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 75 3.2.1 Phân đoạn thị trường 75 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 75 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 76 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định 76 3.4.2 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định 78 3.5 KIẾN NGHỊ 89 3.5.1 Đối với Chính phủ, quan Nhà nước 89 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả chiến lược kênh phân phối 38 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi đội ngũ nhân viên 40 2.1 Tình hình nhân SCB Bình Định đến ngày 31/12/2011 48 2.2 Tình hình huy động vốn qua năm 2009 - 2011 49 2.3 Dư nợ cho vay qua năm 2009-2011 51 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2009-2011 52 Bảng so sánh điểm đánh giá trung bình mức độ hài 2.5 lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking 63 SCB 2.6 Bảng so sánh điểm ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình Marketing hỗn hợp 7P 30 2.1 Logo chuẩn 58 2.2 Logo chuẩn 58 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán nhân viên NHNN Ngân hàng nhà nước POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of sale) SCB Ngân hàng TMCP Sài Gịn SCB Bình Định Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với việc hội nhập kinh tế, thực cam kết theo lộ trình gia nhập Tổ chức thương mại giới, Việt Nam chứng kiến chuyển biến mạnh mẽ thị trường Rất nhiều ngành kinh tế đã, buộc phải mở cửa cho phần lại giới tạo tranh kinh doanh phức tạp mà cạnh tranh yếu tố khơng thể thiếu ngành nghề kinh doanh Ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Các ngân hàng thương mại nỗ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt khẩn trương thành lập, mở rộng qui mô hoạt động nhằm tạo đứng định cho Nước ta có 80 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng xu yêu cầu tất yếu Ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh tương lai Khi đó, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt Marketing loại dịch vụ ngân hàng dần trở thành yếu tố quan trọng cho tồn tại, phát triển chiến thắng thời điểm Hiện nay, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị ... PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi. .. luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP. .. doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn -Chi nhánh Bình Định để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh Dựa vào để đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP