Giải pháp marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ DIỄM MY GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ DIỄM MY GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Diễm My MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 11 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Phân tích hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 14 1.2.2 Triển khai sách marketing 17 1.2.3 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 25 1.3 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 27 1.3.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại 27 1.3.2 Đặc điểm hoạt động marketing Chi nhánh ngân hàng thương mại 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 29 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển BIDV Bình Định 29 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý BIDV Bình Định 32 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực 34 2.1.4 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp BIDV Bình Định 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH NHỮNG NĂM QUA 42 2.2.1 Chính sách sản phẩm 42 2.2.2 Chính sách giá 46 2.2.3 Chính sách phân phối 51 2.2.4 Chính sách truyền thông, cổ động 55 2.2.5 Chính sách sở vật chất hữu hình 57 2.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ 61 2.2.7 Chính sách người 70 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN QUA 71 2.3.1 Những mặt thành công 71 2.3.2 Những mặt hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 74 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Phương hướng nhiệm vụ BIDV Bình Định năm tới 74 3.1.2 Định hướng hoạt động marketing BIDV Bình Định năm tới 75 3.1.3 Phân tích mơi trường marketing BIDV Bình Định tương lai 75 3.1.4 Dự báo nhu cầu khách hàng doanh nghiệp BIDV Bình Định 83 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 86 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách giá 89 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 92 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sách truyền thơng cổ động 94 3.2.5 Giải pháp hồn thiện sách sở vật chất 98 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách quy trình dịch vụ 101 3.2.7 Giải pháp hồn thiện sách người 104 3.3 KIẾN NGHỊ 105 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 105 3.3.2 Kiến nghị BIDV 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam BIDV Bình Định Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định CBNV Cán nhân viên DA Dự án DN Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Point of sale – Máy chấp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro QTK Quỹ tiết kiệm QTTD Quản trị tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo XDCB Xây dựng XNK Xuất nhập CIF Customer Information File – Mã số khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp FTP Fund Transfer Pricing – Giá chuyển vốn nội QTTD Quản trị tín dụng DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình tài BIDV Bình Định giai đoạn 20112013 2.2 36 Cơ cấu theo sản phẩm KHDN BIDV Bình Định 2013 2.4 34 Tốc độ tăng trưởng nhân qua năm BIDV Bình Định 2.3 Trang 37 Số lượng DN mở TKTT NHTM địa bàn tỉnh Bình Định 38 2.5 Một số tiêu tín dụng BIDV Bình Định 39 2.6 Cơ cấu doanh nghiệp theo ngành nghề BIDV Bình Định 2013 40 2.7 Cơ cấu thu nhập ròng BIDV Bình Định 2013 41 2.8 Dư nợ dòng sản phẩm tín dụng 42 2.9 So sánh vài SPDV dành cho KHDN NHTM địa bàn tỉnh Bình Định 2.10 42 Lãi suất HĐV cho vay TCTD địa bàn thời điểm 28/02/2014 48 2.11 Mức phí bảo lãnh NHTM địa bàn Bình Định 49 2.12 Mức phí chuyển tiền NHTM địa bàn Bình Định 50 2.13 Cơ sở hạ tầng BIDV Bình Định 51 2.14 Số liệu phòng giao dịch 53 2.15 Chi phí cho hoạt động truyền thơng cổ động 57 2.16 Cách bố trí phòng Trụ sở BIDV Bình Định 58 2.17 Số liệu máy ATM, máy vi tính máy in 60 2.18 Thiết bị tin học có BIDV Bình Định 61 2.19 Cơ cấu nhân qua năm BIDV Bình Định 70 3.1 Số liệu dư nợ KHDN BIDV Bình Định 84 3.2 Số liệu dự báo dư nợ KHDN BIDV Bình Định 84 3.3 Số liệu dự báo huy động vốn KHDN BIDV Bình Định 85 3.4 Số liệu dự báo huy động vốn BIDV Bình Định 85 3.5 Các SPDV BIDV Bình Định cần đẩy mạnh triển khai 86 3.6 Chính sách cho đơn vị POS Bình Định 94 3.7 Đề nghị tỷ trọng hoạt động truyền thông cổ động 95 3.8 Đề nghị chế chăm sóc KHDN 96 3.9 Bố trí lại khơng gian giao dịch với KHDN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định, Bảng cân đối kế tốn năm 2011, Bình Định [2] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định, Bảng cân đối kế tốn năm 2012, Bình Định [3] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định, Bảng cân đối kế tốn năm 2013, Bình Định [4] Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định (2012), Kỷ yếu 35 năm hình thành phát triển, Bình Định [5] PGS TS Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [6] PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [7] Luật liên quan: Bộ luật dân sự, Luật TCTD, Luật thương mại, Quy chế cho vay ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước [8] Khuất Vũ Linh Nga, “Marketing ngân hàng số giải pháp”, Tạp chí Tài chính, 22/12/2012 [9] Quyết định số 379/QĐ-QLTD ngày 24/01/2013 BIDV trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp, Hà Nội [10] Quyết định số 1138/QĐ-HĐQT ngày 11/11/2011 BIDV định ban hành sách cấp tín dụng khách hàng, Hà nội [11] Quyết định số 1722/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2013 BIDV ban hành quy chế cho vay khách hàng, Hà Nội [12] TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2006); Marketing bản, NXB Lao động xã hội [13] Hồng Hà Trang (2011), Hồn thiện sách marketing mix chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội [14] Nguyễn Hải Trung (2012), Giải pháp hồn thiện sách marketing khách hàng doanh nghiệp NHTMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội Tiếng Anh [15] Denis Lindon (2005), Le Marketing - Great Britain at The Bath Press, [16] Philip Kotler (2007), Marketing Essentials, Harvard business review, Cambridge [17] Philip Kotler (2006), Principles of Marketing, The United Kingdom at the University Press [18] Raymond Thomas (2001), Master Planing of Marketing – Prentice Hall PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 KHÁCH HÀNG CÓ DƯ NỢ LỚN 2013 Đvt: tỷ đồng STT CIFNO 300495 4704554 300600 1670839 1290278 696929 5374930 448279 10 300686 300565 Tên khách hàng CTY CP XD 47 CTY TNHH MIA DUONG HOANG ANH ATTAPEU Cienco5 CTY CP DT VINH SON BQL DU AN THUY DIEN7-CN TCTY PHAT DIEN CTY CP DAU TU 577 CTY TNHH PTNN HOANG ANH ATTAPUE CTY CP XDCTRINHVA DTDIA OC HONG QUANG CN TCTY CA PHE VN CTY CP VAT TU KTNN Tổng Chi nhánh Tỷ trọng 874 Dư nợ NH 500 Dư nợ TDH 374 DS cho vay 1,173 DS thu nợ 884 DS thu lãi 90 670 670 63 51 422 421 198 225 421 41 609 59 389 28 13 1 317 317 35 52 40 295 190 106 12 88 97 34 294 294 294 10 291 291 53 247 154 3,986 6,702 247 154 1,289 3,374 0 2,697 3,327 0 114 162 775 379 3,416 9,874 759 397 2,641 8,950 27 18 319 541 1 59% 38% 81% 70% 35% 30% 59% Dư nợ Dư lãi Nhóm nợ DANH SÁCH 10 KHÁCH HÀNG CÓ DƯ NỢ LỚN 2012 STT CIFNO TenKH Nhom No Du No DS Cho Vay DS Thu No Du Thu 4704554 CTY TNHH MIA DUONG HOANG ANH ATTAPEU 726 726 - 300495 CTY CP XD 47 585 984 1,054 1670839 CTY CP DT VINH SON 362 212 30 1290278 BQLDA THUY DIEN 334 49 100 5 696929 CTY CP DAU TU NAM BAY BAY 304 278 229 6 448279 CTY CP XDCTRINHVA DTDIA OC HONG QUANG 285 - - 300686 CN TCTY CA PHE VIET NAM 233 829 854 300584 CTY CP DUONG BINH DINH 229 567 428 300600 TCTY XD CONG TRINH GIAO THONG - CIVIL 202 276 197 10 300565 CTY CP VTU KY THUAT NONG NGHIEP 173 515 552 3,433 4,436 5,778 10,454 3,449 9,700 13 21 36% 61% Tổng Tổng chi nhánh Tỷ trọng 59% 42% ... teller machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam BIDV Bình Định Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định CBNV Cán nhân viên DA Dự án DN Doanh nghiệp... nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing cho nhóm KHDN Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định tư ng lai Đối tư ng phạm vi... khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bình Định Chương 3: Giải pháp marketing khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát