Hoàn thiện hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Nông

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN VĂN VĂN HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK NÔNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 2: TS NGUYỄN NGỌC THAO Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp ðắk Lắk vào ngày tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Marketing hoạt ñộng thiếu ñược nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, ñó việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ ngoại lệ Tại BIDV ðak Nông, dịch vụ thẻ ñã ñược triển khai từ lâu ñã có bước phát triển tốt Tuy nhiên, ñịa bàn hoạt ñộng Ngân hàng ñã xuất nhiều chi nhánh ngân hàng Hầu hết NH ñều ñã triển khai dịch vụ thẻ Do ñó, nói Chi nhánh BIDV ðak Nông ñang phải ñối diện với áp lực cạnh tranh ngày cao lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Vì vậy, giải pháp Marketing phù hợp, thị phần thẻ NH bị ñe doạ, hiệu kinh doanh thẻ bị giảm sút Vì lý ñó, học viên ñã chọn ñề tài:”Hoàn thiện hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðak nông” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ñề tài - Hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp vấn ñề lý luận liên quan ñến hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NH ðầu tư PT - CN ðak Nông thời gian qua - ðề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng Marketing có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ NH ðầu tư PT – CN ðak Nông Footer Page of 145 Header Page of 145 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ñề tài - ðối tượng nghiên cứu: hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu hoạt ñộng Marketing + Về không gian: Tại BIDV – CN ðak Nông + Về thời gian: Việc phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tập trung khoảng thời gian từ 2013 ñến 2015 Phương pháp nghiên cứu ñề tài - Phương pháp luận: chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử - Phương pháp cụ thể : ðề tài vận dụng tổng hợp phương pháp phân tích diễn giải, thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, tư logic Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài - Về phương diện lý luận: ðề tài ñã hệ thống hóa cách khoa học sở lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ñơn vị nghiên cứu logic - Về phương diện thực tiễn: Trên sở tảng lý luận Marketing dịch vụ ñã ñược hệ thống, nghiên cứu làm sáng tỏ thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông, vấn ñề ñã làm ñược, vấn ñề cần phải hoàn thiện, ñiểm bất cập, chưa hợp lý ðiều có ý nghĩa cung cấp sở liệu cho nghiên cứu khác Footer Page of 145 Header Page of 145 cho hoạt ñộng NH - ðề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông Những giải pháp ñược tham khảo Chi nhánh NH có ñiều kiện tương tự Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông giai ñoạn 2013 - 2015 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng a Sơ lược lịch sử hình thành thẻ toán Thẻ ñời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ tin học Cùng với phát triển nhanh chóng văn minh nhân loại thành tựu khoa học kỹ thuật, thẻ ñược xem sản phẩm ngân hàng dại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống b Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng ñược ñịnh nghĩa phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành ñể thực giao dịch thẻ theo ñiều kiện ñiều khoản ñược bên thoả thuận b Phân loại thẻ - Phân loại theo ñặc tính kỹ thuật + Thẻ khắc chữ (Embossing Card) + Thẻ băng từ (Magnetic stripe) + Thẻ thông minh hay gọi thẻ chip (Smart Card) - Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ + Thẻ ngân hàng phát hành + Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Phân loại theo tính chất toán thẻ + Thẻ ghi nợ (Debit Card) + Thẻ ký quỹ hay gọi thẻ trả trước (Prepaid Card) + Thẻ tín dụng (Credit Card) Footer Page of 145 Header Page of 145 - Phân loại theo phạm vi toán + Thẻ nội ñịa + Thẻ quốc tế c Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ - Chủ thẻ (Card Holder) - Ngân hàng phát hành (Issuing Bank) - Ngân hàng toán (Acquiring Bank) - ðơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 1.2 HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên sâu ñược hình thành sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật quan ñiểm marketing ñại vào hoạt ñộng ngân hàng Marketing ngân hàng có số ñặc ñiểm chủ yếu sau: - Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ cụ thể - Sự phụ thuộc nhiều vào yếu tố người - Sự phụ thuộc vào mối quan hệ sẵn có - Sự chi phối mạnh mẽ môi trường pháp luật 1.2.2 Vai trò Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Công cụ kết nối hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM với thị trường - Công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NH - Công cụ nâng cao khả cạnh tranh hoạt ñộng kinh Footer Page of 145 Header Page of 145 doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.3 Nội dung hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Tổ chức nghiên cứu thị trường xác ñịnh thị trường mục tiêu - Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng - Phân ñoạn thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu d Chính sách Marketing dịch vụ ñối với dịch vụ thẻ - Chính sách sản phẩm (Product) - Chính sách giá phí (Price) - Chính sách phân phối (Place) - Chính sách khuếch trương- giao tiếp (Promotion) - Chính sách người (People) - Chính sách quy trình dịch vụ (Process) - Chính sách phương tiện hữu hình (Physical evidence) 1.2.4 Tiêu chí ñánh giá hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM a Mức ñộ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ b Mức ñộ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên a Môi trường kinh tế - xã hội - Sự phát triển kinh tế: phát triển kinh tế có tác ñộng lớn ñến phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Với kinh tế phát triển ổn ñịnh, thu nhập người dân ngày cao, chất lượng sống Footer Page of 145 Header Page of 145 người dân ñược cải thiện, ñó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng người dân ngày nhiều ðiều tạo ñiều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ - Trình ñộ dân trí: thẻ phương tiện toán ñại, phát triển thẻ phụ thuộc nhiều vào am hiểu dân chúng thẻ Trình ñộ dân trí cao cho phép dân chúng tiếp cận, nhận biết tiện ích thẻ sử dụng thẻ dễ dàng Trình ñộ dân trí phát triển khả sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại ngày cao - Tập quán sử dụng tiền mặt kinh tế: ñây nhân tố ảnh hưởng lớn ñến phát triển dịch vụ thẻ Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, thói quen ưa chuộng tiền mặt kinh tế trở ngại lớn cho phát triển dịch vụ thẻ Hạn chế ñược tập quán sử dụng tiền mặt thúc ñẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng b Môi trường cạnh tranh Dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh mẻ nước ñang phát triển chịu cạnh tranh liệt NHTM ngân hàng ñều nhận thấy tầm quan trọng việc mở rộng nắm giữ thị phần thẻ Khi có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ cạnh tranh ngày gay gắt Thị phần NHTM bị chia sẻ chịu nhiều sức ép Vì vậy, ñể tồn phát triển, ñòi hỏi ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ, cho ñời sản phẩm với tính năng, tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng dịch vụ Do ñó, nói môi trường cạnh tranh nhân tố có tác ñộng thúc ñẩy phát triển dịch vụ thẻ c Môi trường pháp lý Với tốc ñộ tăng trưởng cao, số lượng ngân hàng chủ thẻ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 ngày nhiều, cần có môi trường pháp lý hoàn thiện chặt chẽ ñể ñảm bảo ñầy ñủ quyền lợi cho bên tham gia vào thị trường thẻ Các quy ñịnh, quy chế hợp lý hạn chế ñược rủi ro thúc ñẩy dịch vụ thẻ phát triển Do ñó, ñể thị trường thẻ hoạt ñộng ñược tốt, cần có văn pháp lý cụ thể quy ñịnh quyền nghĩa vụ bên tham gia thị trường thẻ d Môi trường công nghệ thông tin Thẻ ngân hàng sản phẩm gắn liền với công nghệ ñại Do vậy, phát triển công nghệ thông tin ñóng vai trò quan trọng ñối với phát triển dịch vụ thẻ Công nghệ tiên tiến, ñại thúc ñẩy phát triển hệ thống toán thẻ, giúp cho việc toán thẻ diễn thuận tiện, nhanh chóng an toàn hơn, ñáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn nữa, tính năng, tiện ích thẻ ngày gia tăng tính bảo mật tăng lên với phát triển công nghệ Chính vậy, ngân hàng cần lựa chọn giải pháp công nghệ thông tin phù hợp ñể bảo mật nguồn liệu, bảo mật thông tin, ñảm bảo an toàn cung cấp tiện tích vượt trội cho người sử dụng thẻ 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng a Chính sách khách hàng NH b Hạ tầng công nghệ NH c Mạng lưới ATM ðVCNT d Chất lượng dịch vụ thẻ e Nguồn lực tài f Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng g Thương hiệu ngân hàng Kết luận Chương Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 Tại thời ñiểm 31/12/2015, BIDV ñang xếp thứ thị trường thẻ ghi nợ số lượng thẻ doanh số sử dụng thẻ - Thị phần BIDV thị trường thẻ tín dụng Tuy tham gia sau ngân hàng khác BIDV ñã tập trung nguồn lực ñể chiếm lĩnh thị trường ðến 31/12/2015, BIDV xếp vị trí thứ thị phần thứ doanh số sử dụng thẻ tín dụng d Về mô hình tổ chức hoạt ñộng kinh doanh thẻ - Mô hình tổ chức Hội sở - Mô hình tổ chức Chi nhánh 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông a Hoạt ñộng tổ chức nghiên cứu phân ñoạn khách hàng mục tiêu b Chính sách sản phẩm c Chính sách giá d Hoạt ñộng xúc tiến e Chính sách phân phối f Yếu tố người g Quy trình dịch vụ h Chính sách phương tiện hữu hình 2.2.3 Kết hoạt ñộng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông thời gian qua a Tăng trưởng dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông giai ñoạn 2013-2015 - Tăng trưởng số lượng phát hành thẻ nội ñịa Sô lượng thẻ phát hành năm có giảm sút nhẹ năm 2014 so với năm 2015 (chỉ 93,2%) giảm mạnh Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 năm 2015 (chỉ 68,5% so với năm 2014 64% so với năm 2013) ðiều phần lý khách quan số lượng khách hàng khai thác ngày ñi, số lượng khách hàng tiềm thêm nhiều Về phía chủ quan cho thấy ñộng khâu Marketing NH hạn chế Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ nội ñịa BIDV ðak Nông phát hành năm giai ñoạn 2013-2015 Thẻ ATM ghi nợ nội ñịa (chiếc) Năm 2013 3075 Năm 2014 2866 Năm 2015 1969 (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông) - Tăng trưởng số lượng phát hành thẻ quốc tế Bảng 2.5 Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế BIDV ðak Nông phát hành năm giai ñoạn 2013-2015 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Thẻ ghi nợ quóc 151 tế Thẻ tín dụng quốc 152 tế Tăng trưởng 2014/2013 2015/2014 142 180 94,03 126,7 196 242 128,9 123,4 (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông) Ngược với tình trạng thẻ nội ñịa, số lượng phát hành thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế ñã có tăng trưởng tốt ðiều phần nguyên nhân khách quan tiềm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế nhiều Mặt khác, nỗ lực Marketing Chi nhánh ñã ñi ñúng hướng ñã ñem lại thành công ñịnh Footer Page 13 of 145 12 Header Page 14 of 145 - Tăng trưởng số lượng ñơn vị chấp nhận thẻ Bảng 2.6 Số lượng ðVCNT phát sinh năm giai ñoạn 2013-2015 ðVCNT (ñơn vị) Năm 2013 Năm 2014 13 Năm 2015 19 (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông) Số lượng ñơn vị chấp nhận thẻ khiêm tốn Tuy nhiên, với ñịa bàn khó khăn ðak Nông ñiều ñó phản ảnh cố gắng ñịnh BIDV ðak Nông Mặt khác, số lượng ñơn vị chấp nhận thẻ không ngừng tăng lên qua năm - Tăng trưởng doanh số sử dụng số dịch vụ Bảng 2.7 Doanh số sử dụng loại thẻ giai ñoạn 2013 – 2015 Chỉ tiêu ðVT Doanh số rút tiền máy ATM Trñ DS chi tiêu thẻ ghi nợ quốc tế Trñ DS chi tiêu thẻ tín dụng Trñ DS toán thẻ tín dụng Năm Năm Năm 2013 2014 2015 225.021 261.740 296.021 23.760 18.904 22.364 37.177 35.356 44.404 2.447.747 3.510.230 5.835.627 USD quy VND (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông Nhìn chung trừ vài biến ñộng giảm năm 2014, xu hướng chung có tăng trưởng doanh số sử dụng dịch vụ thẻ Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 - Tăng trưởng doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh thẻ Bảng 2.8 Doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh thẻ Năm Năm Năm ðVT 2013 2014 2015 Phí phát hành ATM Trñ 41,7 52,75 62 29,5 Phí rút tiền mặt ATM thẻ TD Trñ 33 48,25 Phí thu từ toán thẻ 26.598 TD USD 48.243 93.836 Phí thu từ chi tiêu thẻ TD Trñ 39 66 54,5 Phí thường niên thẻ TD Trñ 26,5 55,5 55,25 (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông) Tổng thu nhập tăng trưởng ñều qua năm VND USD Tổng thu phí loại dịch vụ ñều có tăng trưởng b Thị phần BIDV Dak Nông ñịa bàn thị trường ðak Nông Bảng 2.9 Thị phần dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông ñịa bàn ðak Nông tính ñến 31/12/2015 Stt Tên tiêu Thị phần Số lượng thẻ nội ñịa ñang lưu hành 28% Số lượng thẻ tín dụng quốc tế ñang lưu hành 25% Số lượng máy ATM 30% Số lượng thiết bị ñầu cuối EFT/POS 33% Doanh số toán POS 37% (Nguồn: Báo cáo BIDV ðak Nông) Nhìn chung, tiêu thị phần BIDV ðak Nông thẻ chiếm khoảng từ 25% ñến 37% Trong ñó, mạnh doanh số toán POS Mặt khác, thị phần Chi nhánh Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 dịch vụ thẻ nhìn chung có mức tăng trưởng c Chất lượng dịch vụ thẻ Tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ BIDV ðak Nông phụ thuộc chủ yếu vào ña dạng sản phẩm dịch vụ thẻ (19,44%) thương hiệu, uy tín ngân hàng (16,11%) Như vậy, thấy mức ñộ ưu chuộng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV lớn giá trị thương hiệu, uy tín BIDV ñược khách hàng ñánh giá cao BIDV ðak Nông cần có biện pháp khắc phục yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thu hút giữ chân khách hàng 2.3 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ðAK NÔNG 2.3.1 Những mặt thành công - Với số lượng thẻ phát hành ñược 03 năm qua ñã góp phần phát triển khối lượng khách hàng cá nhân cho BIDV ðak Nông Số lượng khách hàng cá nhân tăng liên tục qua năm - Góp phần ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Với chiến lược ñầu tư công nghệ mở rộng kênh phân phối, BIDV ðak Nông ñã tạo ñược vị ñịa bàn ñối với dịch vụ thẻ - Tăng trưởng dịch vụ thẻ năm qua Chi nhánh tương ñối tốt - Năng lực cạnh tranh Chi nhánh dịch vụ thẻ ngày ñược nâng cao - Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ thẻ tương ñối ña dạng - Phí phát hành sử dụng thẻ ñang áp dụng tương ñối thấp Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 so với hầu hết ngân hàng khác ñịa bàn - Trình ñộ chuyên môn cán nhân viên phù hợp - Quy trình nghiệp vụ toán thẻ ñược cập nhật thường xuyên 2.3.2 Những hạn chế - Các sách Marketing cần ñược vận dụng linh hoạt, phù hợp với ñặc thù thị trường mục tiêu Chi nhánh - Mức ñộ phân quyền Chi nhánh hoạt ñộng Marketing chưa thực phù hợp - Các sách giá Chi nhánh chưa thực linh hoạt, nên ñôi không cạnh tranh ñược với ngân hàng khác ñịa bàn nên bị khách hàng tốt - Các hoạt ñộng Marketing mang tính chất bị ñộng, thiếu Chi nhánh chưa hoạch ñịnh hoạt ñộng Marketing - ðối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa ña dạng - Hệ thống máy ATM gặp cố 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân bên - Một là, kinh tế ñịa bàn phát triển ðak Nông tỉnh nghèo nước ta - Hai là, mức ñộ phát triển dịch vụ khác hạn chế - Ba là, tỷ lệ ñồng bào dân tộc thiểu số cao, vùng khó khăn nhiều Mặt khác, dù kinh tế chưa ñược phát triển cao môi trường cạnh tranh hoạt ñộng ngân hàng gay gắt, kể lĩnh vực dịch vụ thẻ toán Mật ñộ NH cao so với dân số mức ñộ phát triển kinh tế nên tất yếu dẫn ñến gia tăng mức ñộ Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 cạnh tranh Một ñặc ñiểm môi trường cạnh tranh hoạt ñộng kinh doanh ngân ngân hàng số NH nhỏ thường áp dụng biện pháp xúc tiến Marketing mang tính chất “phá giá” b Nguyên nhân bên - Các hoạt ñộng nhằm thu thập sở liệu thị trường chưa ñược tiến hành làm cho hoạt ñộng Marketing ña phần dựa kinh nghiêm nhận ñịnh thiếu sở thực tiễn - Các nguồn lực tài tài trợ cho hoạt ñộng Marketing Chi nhánh chủ yếu phụ thuộc vào Hội sở nên chủ ñộng không cao - Hoạt ñộng Marketing chưa ñược chuyên môn hóa - ðôi ngũ làm công tác thẻ mỏng lại chưa ñược ñào tạo Marketing cách chuyên nghiệp Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng ñược thực rời rạc, chưa có phối hợp ñồng phận ñầu mối phận nghiệp vụ việc tiếp cận thu hút khách hàng - Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV ðak Nông chưa ñược trọng rộng rãi, dẫn ñến hình ảnh Chi nhánh thị trường chưa bật không tạo ñược tính phổ biến nhận diện thương hiệu Kết luận Chương Footer Page 18 of 145 17 Header Page 19 of 145 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ðAK NÔNG 3.1 ðỊNH HƯỚNG HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ðAK NÔNG 3.1.1 ðịnh hướng chung hoạt ñộng kinh doanh BIDV Trên sở chiến lược phát triển ñến năm 2020 BIDV, ñịnh hướng chung BIDV là: - Phấn ñấu ñạt mức tăng trưởng tín dụng bình quân 20% 25% - Tăng trưởng huy ñộng vốn: Chi nhánh phấn ñấu mục tiêu tăng trưởng huy ñộng vốn mức tối thiểu 15%/năm - Tỷ lệ nợ xấu: Kiểm soát mức < 2%/tổng dư nợ theo ñúng ñịnh hướng BIDV mục tiêu chung ngành ngân hàng ñịa bàn tỉnh (< 3%) - Tiếp tục nỗ lực hệ thống BIDV ngành ngân hàng ñịa bàn tỉnh thực triển khai ñịnh hướng, mục tiêu Chính phủ góp phần thực thi sách tài chính-tiền tệ, ổn ñịnh kinh tế vĩ mô thúc ñẩy phát triển kinh tế ñất nước: - Thực ñẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ñối với lĩnh vực trọng ñiểm, ưu tiên theo quy ñịnh Chính phủ nhằm hỗ trợ thúc ñẩy phát triển kinh tế ñịa phương góp phần phát triển kinh tế chung nước - Tiếp tục áp dụng linh hoạt biện pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho SXKD, tạo ñiều kiện cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn ñể cải thiện phục hồi hoạt ñộng SXKD Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 - ðiều hành tăng trưởng tín dụng theo hướng mở rộng có hiệu gắn với cấu lại danh mục tín dụng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, cấu tín dụng - Triển khai ñồng giải pháp xử lý nợ xấu phù hợp, hiệu Duy trì tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ mức