Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ KIM QUN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ KIM QUN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu đề tài “ Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tỉnh Quảng Nam” riêng Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Võ Thị Kim Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ thẻ 1.1.4 Ý nghĩa phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 11 1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 12 1.2.1 Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ 12 1.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 20 1.2.4 Phát triển dịch vụ 22 1.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 24 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 25 1.3.1 Nhân tố bên 25 1.3.2 Nhân tố bên 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 28 2.1 ĐẶC ĐIỂM AGRIBANK-CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 28 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức chi nhánh 28 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực chi nhánh 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank-Chi nhánh Tỉnh Quảng Nam 34 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRRIBANK- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 37 2.2.1 Quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 53 2.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ chi nhánh 60 2.2.4 Phát triển dịch vụ 63 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 71 2.3.1 Thành công hạn chế 71 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGGRIBANK- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 79 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Căn vào xu hướng phát triển xã hội 79 3.1.2 Căn vào đối thủ cạnh tranh 80 3.1.3 Căn vào định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 83 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 84 3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ 84 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 90 3.2.3 Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ 95 3.2.4 Phát triển dịch vụ 97 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, quan quản lý NN 99 3.3.2 Với Hội Sở 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CĐ Cao đẳng CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KD Kinh doanh KH Khách hàng KV Khu vực HSSV Học sinh sinh viên NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam PGD Phòng giao dịch QN Quảng nam SL Số lượng SL KH Số lượng khách hàng ST Số tiền TT Tỷ trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình lao động Agribank- Tỉnh Quảng Nam 30 2.2 Một số tiêu tài chi nhánh 32 2.3 Chi phí mua sắm, đầu tư sở vật chất chi nhánh 34 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai 35 đoạn 2011-2013 2.5 Tình hình biến động số lượng thẻ qua năm chi 38 nhánh 2.6 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ qua năm 40 2.7 Tình hình biến động số lượng thẻ theo địa bàn 41 2.8 Tình hình biến động khách hàng sử dụng thẻ qua 42 năm theo giới tính 2.9 Tình hình biến động SLKH sử dụng thẻ qua năm 43 theo độ tuổi 2.10 Tình hình biến động khách hàng sử dụng thẻ qua 45 năm theo nghề nghiệp 2.11 Tình hình phát hành thẻ 46 2.12 Thực trạng tân suất sử dụng dịch vụ thẻ 47 2.13 Doanh số giao dịch máy ATM 49 2.14 Doanh số giao dịch máy POS qua năm 50 2.15 Thống kê khiếu nại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa năm 51 2013 2.16 Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 54 Số hiệu Tên bảng Trang Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 55 bảng 2.17 thẻ 2.18 Mức độ hài lòng khách hàng tính dịch 56 vụ 2.19 Mức độ hài lòng khách hàng giá dịch vụ 58 2.20 Mức độ hài lòng KH thái độ phục vụ nhân viên 59 2.21 Số lượng thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng 62 Nam 2.22 Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Chi nhánh 63 Quảng Nam NHTM địa bàn 2.23 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 64 2.24 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 65 2.25 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán 66 2.26 Tình hình doanh thu kinh doanh DVthẻ chi nhánh 67 2.27 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 69 2.28 Kết kinh doanh dịch vụ chi nhánh 70 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, Tên sơ đồ, biểu đồ Trang biểu đồ Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng DV mobi banking 29 62 65 101 ngân hàng nước việc tốn thuận tiện cho khách hàng - Góp phần hỗ trợ, cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường xây dựng wedsite quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng hệ thống đường dây nóng giải đáp thắc mắc khách hàng - Thường xuyên rà sốt, xây dựng kiện tồn hệ thống quy định, quy chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thực tế kinh tế - Xây dựng mức phí hợp lý cho việc kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho trình cạnh tranh - Tăng cường cơng tác kiểm sốt phòng ngừa rủi ro để kịp thời xử lý hạn chế mức thấp rủi ro xảy 102 KẾT LUẬN Hiện nay, với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật công nghệ, thẻ đời tất yếu đời sống ngày sử dụng phổ biến hầu giới nói chung Việt Nam nói riêng Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ biết đến nhiều quan tâm sử dụng nhiều có nhiều tiện ích phù hợp với lối sống văn minh nhân loại Là chi nhánh ngân hàng lớn tỉnh, chi nhánh không ngừng nổ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ năm qua để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thuận lợi, an tồn Mặc dù có lý riêng, năm gần hoạt động thẻ không đem lại hiệu mong muốn góp phần không nhỏ kết kinh doanh chung chi nhánh, nhờ có dịch vụ thẻ mà khoản thu nhập khác liên qua đến thẻ đem lại hiệu cao, đồng thời góp phần thúc đẩy q trình tốn, đẩy nhanh q trình hội nhập vào khu vực giới Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình nữa, để cạnh tranh tốt với chi nhánh địa bàn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng cần chủ động đổi phương thức hoạt động thường xuyên, bắt kịp xu phát triển giới tăng cường biện pháp nâng cao hoạt động phát hành, toán thẻ để thu hút tốt số lượng khách hàng Hơn nữa, chi nhánh cần gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ thường xuyên nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Ngoài phải thường xuyên tập huấn cho đội ngũ CBCNV thục nghiệp vụ chuyên nghiệp hơn, khai thác thị trường tiềm thực nhiều chương trình quảng cáo, tặng quà nhiều 103 chương trình khuyến lớn nhằm khuếch trương sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh… Trên sở phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh, xin mạnh dạng đưa số giải pháp góp ý nhằm góp phần vào chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tỉnh Quảng nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Tài liệu nội [2] PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê [3] PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Giáo trình Tiền Tệ - Ngân Hàng, NXB TP Hồ Chí Minh [5] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia, TP Hồ chí Minh [6] Tác giả Nguyễn Thu Hà (2012) , “Các giải pháp phát triển tốn điện tử dân cư Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài Tiền tệ, số 365 [7] Đặng Cơng Hồn (2012), “ Chính sách Nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt- Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 24 [8] Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Quảng Nam (2010-2013), Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2013 [9] Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam, Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ agribank tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2010-2015 [10] Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu (2012), “Tác động thỏa mãn đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng”, Thị Trường tài tiền tệ, số 24 [11] Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị, Hà Nội [12] Lê Tiến Phúc (2001), Phát triển dịch vụ tài kế tốn Việt Nam, NXB Tài [13] Quyết định 707/QĐ-NHNo-TCKT ngày 28 tháng năm 2012 Tổng Giám đốc ban hành quy định biểu phí, lãi suất tỷ lệ chia sẻ phí dịch vụ thẻ hệ thống Agribank [14] Quyết định 1748/QĐ-NHNo-TTT ngày 2/10/2009 Tổng Giám đốc ban hành quy trình quản lý, vận hành bảo dưỡng ATM hệ thống Agribank [15] Quyết định số 870/QĐ-NHNo-NCPT ngày 12/7/2010, v/v quy định nghiệp vụ SMS banking thẻ tín dụng quốc tế hệ thống Agribank [16] Lê Văn Tề (1999), Từ điển kinh tế- Tài chính- Ngân hàng, NXB Thống kê [17] TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Viện trưởng Viện chiến lược ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “ Những định hướng phát triển hệ thống ngân hầng Việt nam giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học cơng nghệ ngân hàng, [18] Trần Thị Phương Thảo (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [19] Ngô Thị Minh Thu (2014), Phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương, chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [20] Trương Thị Ngọc Thuận (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [21] Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa, Từ điển bách khoa Việt nam, Cục xuất - Bộ văn hóa thơng tin, Hà Nội [22] Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010) “Đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử”, Tạp chí ngân hàng, số 16, trang 20-28 [23] Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài [24] Văn số 1677/NHNo-TTT ngày 17/4/2009 Tổng Giám đốc hướng dẫn triển khai dịch vụ bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế [25] Văn số 7580/NHNo-TTT ngày 21 tháng năm 2012 Tổng giám đốc việc toán trực tuyến [26] Văn số 10027/NHNo-TTT ngày 14 tháng 12 năm 2012 Tổng giám đốc việc triển khai sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu [27] Văn số 863/NHNo-TTT ngày 31 tháng 01 năm 2013 Tổng giám đốc việc triển khai chức tốn hóa đơn mát ATM [28] Văn 2384/NHNo-TDDN ngày 21/4/2011 v/v cho vay hình thức thấu chi tài khoản [29] Nguyễn Hữu Quốc Việt (2014), Phát triển dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam- chi nhánh Tỉnh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng [30] Lê Nhật Vinh (2013), Hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tài liệu tiếng Anh [31] Science & technology Development, Vol 10, No.08-2007 PHỤ LỤC ... thời ngăn chặn rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 12 1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 1.2.1 Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ q... luận kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank- chi nhánh Tỉnh Quảng Nam Chương Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh. .. nghĩa phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 11 1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 12 1.2.1 Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ 12 1.2.2 Phân tích